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期 待 他 們 未 來 繼 續 購 買 的 可 能 性 謂 之 。 在 消 費 者 期 間 , 以 使 用 產 品 或 服 務
的 時 候 , 消 費 者 會 產 生 滿 意 或 不 滿 意 的 感 覺 。 消 費 者 滿 意 度 指 的 是 , 消 費
者 對 購 得 、 使 用 商 品 或 服 務 時 的 整 體 態 度 。 這 種 態 度 是 一 種 對 選 後 評 價 的
看 法 , 這 種 看 法 來 自 於 特 定 的 購 買 選 擇 , 以 使 用 或 消 費 產 品 的 經 驗 。 將 各
個 學 者 的 資 料 整 理 如 下 。
Cardozo(1965) 認 為 顧 客 滿 意 度 會 增 加 顧 客 的 重 購 行 為 , 而 且 會 進 一
步 的 影 響 到 其 他 產 品 的 購 買 , 是 由 購 買 者 比 較 預 期 結 果 的 報 酬 與 投 入 成 本
所 產 生 。 而 Fornell (1992) 則 顧 客 滿 意 度 是 可 直 接 評 估 的 整 體 感 覺 , 消 費
者 會 將 產 品 和 服 務 與 其 理 想 標 準 做 比 較 , 因 此 消 費 者 可 能 原 本 對 產 品 或 服
務 滿 意 但 與 原 預 期 比 較 後 , 又 認 為 產 品 是 普 通 的 。
此 外 ,Parasuraman et al. (1985) 定 義 滿 意 度 亦 是 個 人 經 過 體 驗 後 的 心
理 與 情 感 狀 況 , 受 到 社 會 因 素 與 心 理 狀 況 所 影 響 , 而 產 生 一 種 態 度 、 意 向
與 需 求 , 或 是 受 到 氣 氛 、 群 體 互 動 等 外 在 因 素 之 影 響 。Kotler (1999) 認
為 顧 客 滿 意 是 一 個 人 所 感 覺 的 愉 悅 程 度 高 低 , 源 自 其 對 產 品 知 覺 績 效 和 個
人 對 產 品 的 期 望 , 兩 相 比 較 後 所 形 成 的 。 也 就 是 說 , 顧 客 滿 意 是 知 覺 績 效
和 期 望 的 函 數 。
Yeung (2002) 認 為 顧 客 滿 意 可 視 為 是 顧 客 期 望 的 一 種 鑑 定 , 並 幾 乎
已 開 始 被 概 念 化 為 顧 客 對 服 務 滿 意 的 門 檻 。 而 Chang(2005) 則 認 為 顧 客 滿
意 為 顧 客 經 過 購 買 後 整 體 性 的 評 估 , 所 產 生 的 知 覺 態 度 , 若 業 者 所 提 供 的
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