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王 品 集 團 連 鎖 餐 廳 之 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 研 究
摘 要
在 1993 年 王 品 集 團 在 台 中 成 立 第 一 家 王 品 台 塑 牛 排 , 正 式 將 品 牌 進 攻 台 灣
市 場 , 標 榜 著 讓 顧 客 高 級 享 受 用 餐 的 過 程 , 有 賓 至 如 歸 的 感 受 。 隨 著 生 活
的 演 進 , 物 價 的 提 升 , 經 濟 能 力 的 允 許 , 過 去 人 們 追 求 平 價 吃 到 飽 的 餐 廳
做 消 費 , 現 今 更 加 注 重 生 活 品 質 , 用 餐 環 境 , 服 務 態 度 和 速 度 , 做 為 用 餐
的 首 選 。 因 為 王 品 集 團 在 服 務 品 質 、 員 工 訓 練 上 花 心 思 , 王 品 企 業 成 為 市
場 上 受 歡 迎 的 大 品 牌 。 如 何 有 較 掌 握 顧 客 需 求 並 建 立 顧 客 忠 誠 度 , 成 為 餐
飲 業 未 來 經 營 的 主 要 目 的 。 本 研 究 針 對 台 灣 目 前 最 大 的 餐 飲 連 鎖 店 - 王 品
集 團 , 探 討 顧 客 對 於 王 品 集 團 服 務 品 質 、 企 業 形 象 、 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠
誠 度 之 關 係 , 並 了 解 不 同 人 口 統 計 變 數 的 消 費 者 在 顧 客 滿 意 度 與 忠 誠 度 方
面 的 差 異 , 其 結 果 可 提 供 給 王 品 集 團 旗 下 品 牌 未 來 擬 定 行 銷 策 略 之 方 向 。
關 鍵 字 : 王 品 集 團 、 服 務 品 質 、 企 業 形 象 、 顧 客 滿 意 度 、 顧 客 忠 誠 度