Bogatstvo Interneta/ Željko Panian - Tutoriali

joj se obrate elektroničkom poštom, te zadužiti jednu ili više osoba da promptno odgovaraju na sve
tako primljene upite i zahtjeve kupaca. Velike internetske tvrtke, kao što su, primjerice, najveća
elektronička aukcijska kuća eBay (vidi adresu u odjeljku 3.5.4) ili elektronički trgovački centar
NetMall (vidi adresu u odjeljku 3.5.2.) primaju do stotinu tisuća takvih poruka tjedno, pa su bile
prisiljene angažirati (i, dakako, plaćati) izuzetno velik broj ljudi samo za vođenje “elektroničke
prepiske” s kupcima. Od toga, ma kako skupo bilo, ne odustaju ni do danas, jer su procijenile da
troškove rada takvih svojih službi više nego kompenziraju njima ostvareni marketinški i prodajni
učinci.
Veće int ernet ske t rgovačke kuće podržavaju i trajne mogućnosti potpuno neformalnog “brbljanja” s
kupcima, za što su i opet angažirani samo za to zaduženi zaposlenici. Njihov je osnovni zadatak biti
ugodnim sugovornikom znatiželjnog, besposlenog ili možda čak i gnjevnog kupca, ali uz to ga i
nagovoriti da nešto kupi ili da zaboravi eventualnu neugodnost koju je doživio. Organizira li se takva
“brbljaonica” u kojoj može istovremeno sudjelovati više sugovornika, “obično” čavrljanje prerasta u
forum, a nerijetko i u “svađaonicu” kupaca međusobno.
Jedan od uspješnijih i marketinški efektnijih foruma takve vrste kontinuirano održava američki
lanac robnih kuća i prodavaonica igračaka Toys’R’Us, na kojemu se vode oštre rasprave “bez kraja i
konca” o pedagoškoj, zdravstvenoj, psihološkoj i etičkoj vrijednosti ili štetnosti pojedinih igračaka.
Internetska adresa web mjesta ove kompanije s koje se svatko može uključiti u taj forum je
www.toysrus.com
Kako bi se služba pomoći kupcima oslobodila barem dijela obveze “beskonačnog” odgovaranja na
opetovana ista ili slična pitanja, dobro organizirani elektronički trgovci koriste još jedno sredstvo
pomoći svojim klijentima – unaprijed pripremljene odgovore na često postavljana pitanja (engl.
Frequently Asked Questionsa, FAQs). Lista takvih odgovora obično se postavlja na zasebnu web
stranicu ulančenu s naslovnicom pomoću hiperpoveznice. Velike trgovačke tvrtke mogu čak pripremiti
i više takvih stranica, slijedeći pritom logiku nuđenog programa proizvoda i/ili usluga.
Tako se, primjerice, na jednoj FAQ stranici mogu naći upute o načinima plaćanja, na drugoj
naputci za korištenje elektroničkih proizvoda, na trećoj kulinarski recepti itd. Važno je da odgovori
budu što jednostavniji, ali istovremeno i korisni.
Uz stranicu (stranice) odgovora na često postavljana pitanja dobro je priključiti (povezati) i stranicu
s HTML obrascem (vidi odjeljak 3.4.4.2.) za povratne informacije. U njega će korisnik moći upisati
svoja zapažanja, prijedloge i sugestije za daljnje “dotjerivanje” FAQ stranica, ili će pak moći navesti
općenite komentare o svojim utiscima i iskustvima u poslovanju (trgovanju) s odnosnom tvrtkom.
Klijente treba već na naslovnici web mjesta jasno upozoriti na postojanje stranice s odgovorima na
često postavljana pitanja i uljudno ih zamoliti da pročitaju što tamo piše prije no što se eventualno
odluče na slanje poruke službi pomoći putem elektroničke pošte. Uputno je diskretno ih podučiti,
odnosno dati im do znanja, da postupajući tako olakšavaju rad službi pomoći kupcima, ali i sebi
samima.
Neobično je važno da liste odgovora na često postavljana pitanja budu ažurne, tj. da vjerno
odražavaju možebitne promjene u bilo kakvim karakteristikama ponude robe i/ili usluga. Ne treba
zaboraviti da je nuđenje pogrešnih, neistinitih, poluistinitih ili neupotrebljivih informacija nerijetko
kontraproduktivnije od nenuđenja ikakvih informacija.
Treće su korisno sredstvo pomoći kupcima tzv. navigacijski alati. Prije svega valja napomenuti
kako se korisniku treba uvijek nastojati ponuditi što jednostavniji oblik komuniciranja s trgovačkim
web mjestom. Drugim riječima, treba mu omogućiti jednostavno pronalaženje traženih informacija,
ostvarivanje kontakata s prikladnim i kompetentnim osobama, te pružanje usluge u što kraćem
vremenu.
Što se više interaktivnih mogućnosti nudi korisnicima, to će oni bolje prihvaćati web mjesto, a time
i tvrtku koja “stoji iza njega”. Zato korisnicima treba omogućiti dobar uvid u informacijske sadržaje
95