Bogatstvo Interneta/ Željko Panian - Tutoriali

Bogatstvo Interneta/ Željko Panian - Tutoriali Bogatstvo Interneta/ Željko Panian - Tutoriali

11.04.2014 Views

Neke od poznatijih agencija te vrste su De ja Ne ws, Snap, I/Pro i MatchLogic, čija se web mjesta mogu naći na sljedećim adresama www.dejanews.com/ www.snap.com/ www.ipro.com/ www.matchlogic.com/ 3.5.3.9 Mjerenje zadovoljstva korisnika Kao što je poznato, osnovni je marketinški postulat taj da središte pozornosti trgovca i njegovih aktivnosti mora biti klijent (kupac). Uspješnost nuđenih proizvoda i usluga ocjenjuje se posredno, kao stupanj zadovoljstva što ga izazivaju kod korisnika. U čitavoj toj (jednostavnoj) priči poteškoću zapravo predstavlja jedino to što je “zadovoljstvo” prilično neegzaktno, “maglovito” i, posljedično, teško mjerljivo svojstvo ili stanje korisnika koje ipak treba što je moguće preciznije utvrditi. U nastojanjima utvrđivanja, odnosno mjerenja zadovoljstva korisnika, kvalitetu pružanih mu usluga treba staviti u kompetitivni ili konkurentski kontekst. U prethodnom odjeljku opisane mogućnosti mjerenja, praćenja i vrednovanja učinkovitosti internetskog marketinga temeljem su za kreiranje prikladne metodologije utvrđivanja stupnja zadovoljstva korisnika elektroničkim trgovačkim uslugama. U tu svrhu, koristit će se najčešće sljedeća mjerila zadovoljstva korisnika: Važnost atributa – Svaki pojedinačni atribut usluge različito pridonosi ukupnom zadovoljstvu korisnika. Zbog toga je nužno utvrditi važnost, odnosno prioritete pojedinih atributa za točno određenog korisnika, te nastojati poboljšati prvenstveno one najznačajnije među njima. Budući da sustav prioriteta atributa i mjerila vrijednosti usluga varira od korisnika do korisnika, njihovo mjerenje može biti vrlo delikatan i kompliciran zadatak. Manifestacije zadovoljstva korisnika – Svaka manifestacija, odnosno dimenzija zadovoljstva korisnika mora se zasebno ocjenjivati, a njihovom se usporedbom mogu izvoditi više ili manje vjerodostojni zaključci o jačim i slabijim stranama konkretnog trgovačkog posla. Rezultati usporedbe mogu se koristiti kao osnova za globalno planiranje unapređenja usluga, ali i za promptne intervencije u one usluge koje iskazuju najveće manjkavosti. Podaci potrebni za takve poredbene analize mogu se “izvući” revizijom evidencijskih datoteka ili pak anketiranjem, odnosno istraživanjem mišljenja i/ili stavova korisnika. Korisnički percipirana dodana vrijednost – Ovaj pokazatelj predstavlja omjer ocjene općeg zadovoljstva korisnika uslugama određene trgovačke tvrtke s prosječnom ocjenom zadovoljstva korisnika uslugama svih tvrtki što konkuriraju na odnosnom segmentu internetskog tržišta (primjerice, u segmentu robe široke potrošnje ili turističkih usluga). Njime se dobiva prilično objektiviziran uvid u položaj i značenje promatrane tvrtke na tržištu (ili tržištima) na kojemu djeluje i natječe se s drugima. Prema danas već dobro uočljivim trendovima, u budućnosti će kvaliteta samog proizvoda postajati sve manje značajnom u odnosu prema kvaliteti usluga pružanih korisnicima, a u svezi s proizvodom. To je osnovni razlog zbog kojega se upravo sada u znanstvenim i stručnim krugovima intenzivno radi na istraživanju i iznalaženju još primjerenijih, preciznijih i kvalitetnijih metoda mjerenja zadovoljstva korisnika u području elektroničkog trgovanja. 103

3.5.4 Online aukcije ili dražbe U razvijenim je tržišnim privredama kultura trgovanja na aukcijama ili dražbama uvelike razvijena. Na taj se način trguje umjetninama, nakitom i raritetima, ali i savim “prozaičnim” stvarima, poput hrane, automobila, sportske opreme ili odjeće. Najveći je, međutim, nedostatak klasičnih aukcija taj što su one striktno vezane uz fizičku lokaciju na kojoj istovremeno moraju biti nazočni i kupci i prodavatelji. Moglo bi se, doduše, dokazivati kako je upravo u tome draž dražbi, ali se to ipak u suvremenom svijetu, u kojemu se mora živjeti i raditi brzo i učinkovito, pokazuje zapravo kao njihov veliki nedostatak. I upravo kada su klasične aukcije počele definitivno gubiti trku s vremenom, pojavio se – kao deus ex machina – Internet koji, kao što je to do sada već puno puta naglašeno, naprosto briše prostorne i vremenske granice. Tako je nastala ideja online aukcija (dražbi), kao web mjesta na kojima se susreću ponuda i potražnja, a prodavači i kupci su u pravilu ljudi, dakle fizičke osobe. Umjesto ponude stvarne robe nude se informacije, a i kupuju se, zapravo, također informacije “iza” kojih, “negdje daleko”, “stoji” roba ili usluga. Vrlo slične online aukcijama su elektronike burze roba i usluga, ali se taj naziv koristi onda kada su nuditelji i tražitelji tvrtke, tj. fizičke osobe. No, o tome će biti više riječi u odjeljku 3.5.7.. “Guru” elektroničkih aukcija je eBay.com, prva i najveća među njima, koja se može, dakako, naći na adresi www.ebay.com/ Ova je internetska tvrtka nametnula određene standarde i procedure funkcioniranja online aukcija, koje u nastavku ukratko opisujemo. Ljudi koji žele ponuditi nešto na prodaju i oni koji nešto žele kupiti prijavljuju se na aukciju šaljući svoju adresu elektroničke pošte i (obično) neke daljnje osobne podatke, poput imena i prezimena, te njihove stvarne (fizičke) adrese. Registracija je, u pravilu, besplatna. Prodavači prijavljuju robu koju žele prodati, a prijave obično sadrže kratki opis artikala, najnižu cijenu i, kada je to moguće, fotografije, crteže ili video snimke ponuđene robe. Navode se i neki komercijalni uvjeti – primjerice, tko snosi troškove isporuke, postoji li mogućnost povrata kupljene robe itd. – ali to nije uvjet. Za objavljivanje popisa nuđenih artikala prodavač obično plaća neku simboličnu naknadu (u praksi reda veličine jednog USA dolara). Na taj način započinje dražba koja traje određeno vrijeme (u prosjeku sedam do deset dana). Na nekim online aukcijama prodavač sam proizvoljno određuje dužinu trajanja dražbe. Ljudi koji žele nešto kupiti šalju svoje cjenovne ponude (engl. Bid) za određene artikle ispunjavajući odgovarajući HTML obrazac (vidi odjeljak 3.4.1.2). Sudionici mogu povremeno ili kontinuirano pregledavati ili pratiti kako teče dražba, te koja je aktualna najviša ponuda. Većina online aukcija šalje dnevne obavijesti prodavačima elektroničkom poštom s informacijama o najvišim cijenama koje su njihovi ponuđeni artikli do tog časa postigli. Kupci se pak obavještavaju onda kada i ako je njihova cjenovna ponuda premašena i daje im se mogućnost da svoju ponudu povećaju. eBay i neke druge online aukcijske kuće prakticiraju tzv. delegi ran je ovl asti z a podn ošen je cjenovnih ponuda (engl. Proxy Bidding). Radi se o tome da podnositelj cjenovne ponude X navodi najviši iznos koji je spreman platiti za određeni artikl. Dražbovatelj će predstaviti ponuđenu cijenu podnositelja X kao iskličnu cijenu ili pak kao za dolar višu ponudu od momentalno najviše. Ponudi li netko drugi višu cijenu, povisuje se i cijena podnositelja X, tako da bude za dolar viša, ali do maksimalno ponuđenog iznosa podnositelja X. Evo primjera. Pretpostavimo da Vam se sviđa neka umjetnina čija je isklična cijena 100$. Vi nudite maksimalnu cijenu od 200$. Ako još nitko do tada nije ništa ponudio, prepostavit će se da je Vaša 104

3.5.4 Online aukcije ili dražbe<br />

U razvijenim je tržišnim privredama kultura trgovanja na aukcijama ili dražbama uvelike razvijena.<br />

Na taj se način trguje umjetninama, nakitom i raritetima, ali i savim “prozaičnim” stvarima, poput<br />

hrane, automobila, sportske opreme ili odjeće. Najveći je, međutim, nedostatak klasičnih aukcija taj<br />

što su one striktno vezane uz fizičku lokaciju na kojoj istovremeno moraju biti nazočni i kupci i<br />

prodavatelji. Moglo bi se, doduše, dokazivati kako je upravo u tome draž dražbi, ali se to ipak u<br />

suvremenom svijetu, u kojemu se mora živjeti i raditi brzo i učinkovito, pokazuje zapravo kao njihov<br />

veliki nedostatak.<br />

I upravo kada su klasične aukcije počele definitivno gubiti trku s vremenom, pojavio se – kao deus<br />

ex machina – Internet koji, kao što je to do sada već puno puta naglašeno, naprosto briše prostorne i<br />

vremenske granice. Tako je nastala ideja online aukcija (dražbi), kao web mjesta na kojima se<br />

susreću ponuda i potražnja, a prodavači i kupci su u pravilu ljudi, dakle fizičke osobe. Umjesto ponude<br />

stvarne robe nude se informacije, a i kupuju se, zapravo, također informacije “iza” kojih, “negdje<br />

daleko”, “stoji” roba ili usluga.<br />

Vrlo slične online aukcijama su elektronike burze roba i usluga, ali se taj naziv koristi onda kada su<br />

nuditelji i tražitelji tvrtke, tj. fizičke osobe. No, o tome će biti više riječi u odjeljku 3.5.7..<br />

“Guru” elektroničkih aukcija je eBay.com, prva i najveća među njima, koja se može, dakako, naći<br />

na adresi<br />

www.ebay.com/<br />

Ova je internetska tvrtka nametnula određene standarde i procedure funkcioniranja online aukcija,<br />

koje u nastavku ukratko opisujemo.<br />

Ljudi koji žele ponuditi nešto na prodaju i oni koji nešto žele kupiti prijavljuju se na aukciju šaljući<br />

svoju adresu elektroničke pošte i (obično) neke daljnje osobne podatke, poput imena i prezimena, te<br />

njihove stvarne (fizičke) adrese. Registracija je, u pravilu, besplatna. Prodavači prijavljuju robu koju<br />

žele prodati, a prijave obično sadrže kratki opis artikala, najnižu cijenu i, kada je to moguće,<br />

fotografije, crteže ili video snimke ponuđene robe. Navode se i neki komercijalni uvjeti – primjerice,<br />

tko snosi troškove isporuke, postoji li mogućnost povrata kupljene robe itd. – ali to nije uvjet. Za<br />

objavljivanje popisa nuđenih artikala prodavač obično plaća neku simboličnu naknadu (u praksi reda<br />

veličine jednog USA dolara).<br />

Na taj način započinje dražba koja traje određeno vrijeme (u prosjeku sedam do deset dana). Na<br />

nekim online aukcijama prodavač sam proizvoljno određuje dužinu trajanja dražbe.<br />

Ljudi koji žele nešto kupiti šalju svoje cjenovne ponude (engl. Bid) za određene artikle<br />

ispunjavajući odgovarajući HTML obrazac (vidi odjeljak 3.4.1.2). Sudionici mogu povremeno ili<br />

kontinuirano pregledavati ili pratiti kako teče dražba, te koja je aktualna najviša ponuda. Većina online<br />

aukcija šalje dnevne obavijesti prodavačima elektroničkom poštom s informacijama o najvišim<br />

cijenama koje su njihovi ponuđeni artikli do tog časa postigli. Kupci se pak obavještavaju onda kada i<br />

ako je njihova cjenovna ponuda premašena i daje im se mogućnost da svoju ponudu povećaju.<br />

eBay i neke druge online aukcijske kuće prakticiraju tzv. delegi ran je ovl asti z a podn ošen je<br />

cjenovnih ponuda (engl. Proxy Bidding). Radi se o tome da podnositelj cjenovne ponude X navodi<br />

najviši iznos koji je spreman platiti za određeni artikl. Dražbovatelj će predstaviti ponuđenu cijenu<br />

podnositelja X kao iskličnu cijenu ili pak kao za dolar višu ponudu od momentalno najviše. Ponudi li<br />

netko drugi višu cijenu, povisuje se i cijena podnositelja X, tako da bude za dolar viša, ali do<br />

maksimalno ponuđenog iznosa podnositelja X.<br />

Evo primjera. Pretpostavimo da Vam se sviđa neka umjetnina čija je isklična cijena 100$. Vi nudite<br />

maksimalnu cijenu od 200$. Ako još nitko do tada nije ništa ponudio, prepostavit će se da je Vaša<br />

104

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!