Bogatstvo Interneta/ Željko Panian - Tutoriali

Neke od poznatijih agencija te vrste su De ja Ne ws, Snap, I/Pro i MatchLogic, čija se web mjesta
mogu naći na sljedećim adresama
www.dejanews.com/
www.snap.com/
www.ipro.com/
www.matchlogic.com/
3.5.3.9 Mjerenje zadovoljstva korisnika
Kao što je poznato, osnovni je marketinški postulat taj da središte pozornosti trgovca i njegovih
aktivnosti mora biti klijent (kupac). Uspješnost nuđenih proizvoda i usluga ocjenjuje se posredno,
kao stupanj zadovoljstva što ga izazivaju kod korisnika. U čitavoj toj (jednostavnoj) priči poteškoću
zapravo predstavlja jedino to što je “zadovoljstvo” prilično neegzaktno, “maglovito” i, posljedično,
teško mjerljivo svojstvo ili stanje korisnika koje ipak treba što je moguće preciznije utvrditi.
U nastojanjima utvrđivanja, odnosno mjerenja zadovoljstva korisnika, kvalitetu pružanih mu usluga
treba staviti u kompetitivni ili konkurentski kontekst. U prethodnom odjeljku opisane mogućnosti
mjerenja, praćenja i vrednovanja učinkovitosti internetskog marketinga temeljem su za kreiranje
prikladne metodologije utvrđivanja stupnja zadovoljstva korisnika elektroničkim trgovačkim
uslugama.
U tu svrhu, koristit će se najčešće sljedeća mjerila zadovoljstva korisnika:
Važnost atributa – Svaki pojedinačni atribut usluge različito pridonosi ukupnom zadovoljstvu
korisnika. Zbog toga je nužno utvrditi važnost, odnosno prioritete pojedinih atributa za točno
određenog korisnika, te nastojati poboljšati prvenstveno one najznačajnije među njima. Budući da
sustav prioriteta atributa i mjerila vrijednosti usluga varira od korisnika do korisnika, njihovo mjerenje
može biti vrlo delikatan i kompliciran zadatak.
Manifestacije zadovoljstva korisnika – Svaka manifestacija, odnosno dimenzija zadovoljstva
korisnika mora se zasebno ocjenjivati, a njihovom se usporedbom mogu izvoditi više ili manje
vjerodostojni zaključci o jačim i slabijim stranama konkretnog trgovačkog posla. Rezultati usporedbe
mogu se koristiti kao osnova za globalno planiranje unapređenja usluga, ali i za promptne intervencije
u one usluge koje iskazuju najveće manjkavosti. Podaci potrebni za takve poredbene analize mogu se
“izvući” revizijom evidencijskih datoteka ili pak anketiranjem, odnosno istraživanjem mišljenja i/ili
stavova korisnika.
Korisnički percipirana dodana vrijednost – Ovaj pokazatelj predstavlja omjer ocjene općeg
zadovoljstva korisnika uslugama određene trgovačke tvrtke s prosječnom ocjenom zadovoljstva
korisnika uslugama svih tvrtki što konkuriraju na odnosnom segmentu internetskog tržišta (primjerice,
u segmentu robe široke potrošnje ili turističkih usluga). Njime se dobiva prilično objektiviziran uvid u
položaj i značenje promatrane tvrtke na tržištu (ili tržištima) na kojemu djeluje i natječe se s drugima.
Prema danas već dobro uočljivim trendovima, u budućnosti će kvaliteta samog proizvoda postajati
sve manje značajnom u odnosu prema kvaliteti usluga pružanih korisnicima, a u svezi s proizvodom.
To je osnovni razlog zbog kojega se upravo sada u znanstvenim i stručnim krugovima intenzivno radi
na istraživanju i iznalaženju još primjerenijih, preciznijih i kvalitetnijih metoda mjerenja zadovoljstva
korisnika u području elektroničkog trgovanja.
103