Kinezička neverbalna komunikacija - LUMENS

Menadžersko komuniciranje
Tematska jedinica 12.
Cerović, , Z: Hotelski menadžment, , FMTU, Opatija, , 2010,
str.:
709.-735.
735.
Komunikacija je interakcija između u dviju ili više osoba, pri
kojem jedna osoba utječe na ponašanje druge osobe.
Komunikacija je osnov i cilj vođenja odnosa između u ljudi.

Definicija komunikacije:
Složen sustav međusobnog
informiranja, s ciljem stvaranja
međusobne interakcije, između
osoba koje razmjenjuju informacije
i pritom utječu na međusobno
ponašanje.

Tri ključne varijable koje određuju hotelsko
poduzeće s aspekta komuniciranja:
Hotelsko poduzeće, skup je radnih
mjesta organiziranih u organizacijske
jedinice, koje međusobno moraju biti
povezane u informacijski sustav, stoga,
s aspekta komuniciranja, poduzeće je
određeno eno s tri ključne varijable:
•varijabla odlučivanja,
•varijabla izvršavanja,
•varijabla kontrole.

Slika 1: Informacijski sustav
(komunikacijska interakcija) u hotelskom
poduzeću
Informacije
iz okruženja
ODLUČIVANJE
IZVRŠAVANJE
Usluga za
tržište
Feedback
KONTROLA

Komunikacijski proces
Komunikacijski proces ne odvija samo unutar
procesa: odlučivanje – izvršenje – kontrola, već je to
proces koji zahvaća sve uposlene u hijerarhijskom
nizu i povezuje ih sa svim korisnicima usluge koji se
realiziraju na tržištu.
Komunikacijski proces je sustav, koji se javlja između
dviju osnovnih strana, s jedne strane to je pojedinac
ili grupa (poduzeće), koji šalje ili emitira informaciju (a
naziva se emitor), te s druge strane, to je pojedinac ili
grupa (poduzeće) koji prima ili receptira informaciju
(a naziva se receptor). U tom procesu, važno je
naglasiti, da emitor i receptor stalno izmjenjuju svoje
uloge (emitor(
postaje receptor i obrnuto).

Slika 2: KomunikacijskiK
proces
EMITOR
2
Koder
Smetnje
3
Prijenos kanalima
RECEPTOR
4
Dekoder
Start
1
Poruka
5
Poruka
8
Dekoder
RECEPTOR
7
Prijenos kanalima
Smetnje
6
Koder
EMITOR

Kako bi se povećala točnost kodiranja
Hellriegel/Slocum
navode pet principa kojih se
treba pridržavati:
1. Relevantnost: : pažljiva selekcija broja riječi, simbola ili
gesta čini poruku relevantnom i signifikantnom.
2.Simplificiranost: : poruka se izražava najjednostavnijim
izrazima, pri čemu se minimalizira broj riječi, simbola i/ili
gesti.
3. Organiziranost: : poruka se organizira u serijama točaka,
kako bi se olakšalo njezino razumijevanje, pri čemu vrijedi
pravilo da je prelazak na narednu točku uvjetovan
ispunjenjem prethodne.
4. Repetitivnost: : ključne točke poruke se ponavljaju
najmanje dva puta, što je posebno važno u slučaju
govornih komunikacija, kada se riječi ne mogu jasno čuti ili
potpuno razumjeti odprve.

Čimbenici uspješnosti komunikacije
1. Razumljivost – osobina informacije u procesu
komuniciranja, gdje emitor mora formulirati informaciju, na
način da ju receptor može primiti, shvatiti i jasno formulirati
poruku bez traženja dodatnih podataka i objašnjenja.
2. Zanimljivost – osobina informacije u procesu
komuniciranja, kojom emitor želi potaknuti pozornost što
većeg broja potencijalnih receptora, s ciljem da se
informacija prenese na što veći broj pojedinaca i što veći
broj grupa.
3. Sažetost informacije – osobina informacije, u
procesu komuniciranja, kojom emitor mora, sa što manje
riječi, znakova i simbola, prenijeti što veći broj informacija.
4. Primjerenost primaocu – osobina informacije u
procesu komuniciranja, gdje je izuzetno važno, za koga se

Vrste komunikacije
• verbalne komunikacije,
• pisane, vizualne komunikacije,
• neverbalne komunikacije.

Verbalna komunikacija
Verbalna komunikacija je svaki proces
prijenosa informacija između emitora i
receptora, gdje je sredstvo riječ (slovo,
znak, broj) i kombinacija riječi, tj.
izgovorena poruka ili informacija.

Oblici verbalne komunikacije:
• Razgovor licem u lice (“face to face”).
• Grupni razgovori.
• Telefonski razgovori.
• Objava pomoću razglasa, radija i
televizije.

Pisana, vizualna komunikacija
Pisana, vizualna komunikacija je
proces prijenosa informacija preko
određenih enih medija, a informacija se
prenosi pisanom riječju, kao što su:
pisana slova, pisane rečenice, tekst,
brojevi, tablice, grafikon, slike, simboli i
slične pisane i grafičke poruke.

Oblici pisane, vizualne komunikacije
• tekstualne poruke,
• tabelarne poruke,
• grafikonske poruke,
• slikovne poruke.

Neverbalna komunikacija
Neverbalna komunikacija je proces
prijenosa informacija bez riječi, slova,
znakova i simbola, a javlja se kao
prateći efekt verbalnih i pisanih
komunikacija.

Neverbalna komunikacija
•Paralingvistička
neverbalna komunikacija je
oblik prijenosa informacija, kao dodatak verbalnoj
komunikaciji, kroz: osobine glasa (drhtavi, piskutavi,
visoki, duboki…), intonacija (kod važnih događaja to je
naglasak, šaputanje, itd.), izgovor riječi (određena riječ
u tekstu se izgovara sporije, brže, zamjetno…)...
•Kinezička
neverbalna komunikacija je oblik
prijenosa informacija, kao dodatak verbalnoj
komunikaciji, koji se prenosi pokretom i položajem tijela
ili dijelovima tijela (kineziologija je znanost o pokretima
ljudskog tijela).
•Proksemička
neverbalna komunikacija
je
oblik prijenosa informacija, kao dodatak verbalnoj
komunikaciji, u prostornim odnosima, što znači da se u
određenom enom prostoru, odnosom ljudi i prostora, dobiva
dodatni efekt pojačavanja ili smanjivanja željene

Mediji komunikacija
•Pisani mediji se mogu poistovjetiti s pisanom
komunikacijom, s ciljem informiranja segmentiranog
broja receptora, kao što su stručni kolegij, zaposlenici,
gosti hotela ili budući posjetitelji hotela.
•Javni pisani mediji ili tisak su javna glasila, koja
imaju obilježja javnosti, s ciljem obavještavanja velikog
broja receptora (čitatelja).
•Elektronski mediji su suvremeni prenositelji
(transmitori)) svih vrsta informacija, tj. najpogodniji su za
integralni oblik prijenosa svih vrsta komunikacija, a
njihova najveća prednost je brza i učinkovita povratna
veza s optimalnom interakcijom, koja je ovisna o vrsti
elektronskog medija koji se primjenjuje.

Modeli komunikacija
1. Formalni modeli komuniciranja su modeli
određenih, enih, jasnih, planiranih oblika komuniciranja koji se
još zovu službena komunikacija.
• Vertikalni komunikacijski putevi
• Horizontalni komunikacijski putevi
• Lateralni (popriječni(
popriječni) ) komunikacijski putevi
2. Neformalni modeli komuniciranja su modeli
komuniciranja koji nemaju formalni i standardizirani oblik
prijenosa informacija.
• Model menadžment hodanjem okolo (MBWA –
Management by Wandering Around)
• Model vinska loza (grapevine(
grapevine)

Komunikacijska mreža
Prijenos informacija, vrši se određenim kanalima
i uvijek preko nekog medija. U verbalnoj
komunikaciji medij je zrak, tj. neposredan
odnos, ali se, u drugim oblicima komuniciranja,
koriste drugi mediji u komunikaciji pojedinca i
grupe. Član grupe (gosti i recepcioner su grupa,
barmen i gosti na baru su grupa, gosti u
autobusu i njihov vodič su grupa, svi menadžeri
na sastanku čine grupu…) uspostavlja odnose s
ostalim članovima grupe i pri tom stvara
komunikacijsku mrežu.

Slika 3: Osnovna opća struktura
komunikacijske mreže
vođa
član član
član član

Dva sustava mreža komuniciranja
1. Komunikacijske mreže u formalnom
komuniciranju
• Zvjezdasta struktura
• Y – struktura
• Lančana struktura
• Kružna struktura
• Puna struktura
2. Komunikacijske mreže u neformalnom
komuniciranju
• Jednostruki lanac
• Tračerski lanac
• Nasumični lanac
• Grozdasti lanac

Prepreke u komuniciranju
Svaki proces, pa tako i proces prijenosa
informacije, tj. komuniciranja, ima
smetnje, pomake pa čak i prekide u
komuniciranju. Razni prekidi, ili smetnje u
komunikaciji, menadžeru smanjuju
očekivane efekte u procesu komunikacije,
te može biti raznih neželjenih posljedica
pa čak i suprotnih, tj. štetnih efekata.