Obvladovanje kakovosti v razvoju

ANKETNI LIST ZA OCENJEVANJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV
A B C D
Parameter zadovoljstva Relativna
pomembnost Ocena
zadovoljstva Skupno
Zanesljivost proizvoda
Pravočasnost dostave
Razpoložljivost
Cena izdelka
Odzivnost
Tehnična podpora
Lastnosti proizvoda
Navodila za uporabo
Preprostost poslovanja
Drugo
Skupaj
30 %
40 %
20 %
5 %
5 %
0
0
0
0
0
100 %
7
8
5
9
4
0
0
0
0
0
99
210
320
100
45
20
0
0
0
0
0
690
Največje
št. točk
[B x 10]
300
400
200
50
50
0
0
0
0
0
1000
IZRAČUN CSI
Odstotek
največjega
števila točk
[D/(B x 10)]
70 %
80 %
50 %
90 %
40 %
0
0
0
0
0
Povprečje rezultatov
CSI = 66 %
Slika 6.6.3.2: Primer anketnega lista za pridobivanje podatkov o zadovoljstvu kupcev
Na podlagi podatkov, ki jih zberemo z občasnim anketiranjem, izračunamo indeks
zadovoljstva kupcev. Primer izračuna je prikazan na sliki 6.6.3.2. Izračunani indeks
vnašamo v črtni diagram, ki kaže gibanje indeksa.
Spremljanje gibanja indeksa CSI
100 %
90 %
80 %
70 %
60 %
50 %
40 %
30 %
20 %
10 %
0 %
1996 1997 1998 1999 2000 2001
Slika 6.6.3.3: Diagram gibanja indeksa CSI
6.7 Analiza in ukrepanje
Poročila morajo vsebovati informacije, ki vodstvu omogočajo sprejemanje odločitev.
Zato morajo biti kratka, tako da jih vodstvo pregleda, ugotovi položaj in sprejme
ustrezne ukrepe. Slika 6.7.1 prikazuje zgoščeno poročilo, ki v pregledni obliki kaže:
• namen, kjer so prikazani glavni cilji, ki jih želimo uresničiti,
• pareto analizo vzrokov za pridobivanje oziroma izgubljanje poslov, v kateri so
navedeni glavni vzroki in njihova pogostost,
• poročilo o konkurenčnosti, ki kaže ključne prijeme konkurence,
• priporočila vodstvu s predlaganimi možnimi ukrepi.