Obvladovanje kakovosti v razvoju
Obvladovanje kakovosti v razvoju
Obvladovanje kakovosti v razvoju
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
6.6.2 Merjenje povratne informacije<br />
Razvoj<br />
storitve<br />
Kratek opis<br />
storitve<br />
Specifikacije<br />
Proces<br />
Izvedba<br />
Potrebe trženja<br />
storitve<br />
Rezultat<br />
c<br />
Analiza in<br />
izboljšave<br />
TRG – ODJEMALCI<br />
DOBAVITELJ<br />
b<br />
a<br />
Opis storitve<br />
Opis izvedbe<br />
Opis<br />
obvladovanja<br />
Dobaviteljeva<br />
ocena<br />
izvedbe<br />
Slika 6.6.2.1: Povratne informacije odjemalcev<br />
96<br />
Odjemalčeva<br />
ocena<br />
izvedbe<br />
Povratne informacije odjemalcev pokažejo priložnosti za izboljševanje sistema<br />
vodenja <strong>kakovosti</strong>. Pri opravljanju storitev odjemalec in dobavitelj sodelujeta. Oba si<br />
o tem ustvarita mnenji, ki se pogosto razlikujeta. Zato mora postopek predvidevati<br />
vključevanje mnenja dobaviteljevega osebja, ki je izvajalo storitev, in mnenja<br />
odjemalca. Obe treba analizirati. Izsledki analize lahko zahtevajo naslednje ukrepe:<br />
• če storitev ni bila ustrezno opravljena, je treba izvajalce naučiti pravilnega<br />
opravljanja postopkov (glej linijo a na sliki 6.6.2.1);<br />
• če so izvajalci storitev ustrezno opravili, je treba preveriti specifikacije storitve in<br />
jih popraviti. To je zahteva glede spremembe razvoja (glej linijo b na sliki<br />
6.6.2.1);<br />
• če je bila storitev ustrezno opravljena in specifikacije ustrezajo, je morda<br />
odjemalec pričakoval drugo storitev, ki je podjetje še ne ponuja. To je priložnost<br />
za njen razvoj (glej linijo c na sliki 6.6.2.1).<br />
Kadar zajemamo povratne informacije odjemalcev, je treba odjemalce poleg vprašanj<br />
o zadovoljstvu vprašati tudi o nekaterih ključnih podatkih, ki so pomembni za<br />
izboljševanje procesa:<br />
• o odjemalcu za oblikovanje podatkovne baze odjemalcev,<br />
• o informacijskih poteh, ki jih je uporabljal odjemalec za vzpostavljanje zveze s<br />
podjetjem,<br />
• o konkurenci, s katero je komuniciral, za umeščanje podjetja glede na konkurenco.<br />
S tem si ustvarjamo popolnejšo sliko o trgu, na katerem poslujemo, in z analizo<br />
podatkov vodstvu priskrbimo informacije, ki omogočajo odločanje na podlagi dejstev.
Change language