Obvladovanje kakovosti v razvoju

6.5.2 Odgovornosti, pooblastila in komuniciranje
Kupci so največje premoženje podjetja. Slika 6.5.1.1 prikazuje izraz, ki kaže
dinamično vrednost podjetja. Podjetje je vredno toliko, kolikor znaša skupna vrednost
njegovih kupcev. Zato mora vzpostaviti procese, ki bodo omogočal učinkovito
pridobivanje novih kupcev in zadržanje starih.
Organizacija procesa pomeni, da je imenovan njegov "lastnik", to je oseba, ki je
odgovorna za vodenje procesa in ima ustrezna pooblastila, in v če je proces obsežen,
tudi lastnike podprocesov. Slika 6.5.2.1 prikazuje organizacijo procesa prodaje ter
komunikacije v podjetju in s trgom.
Ob morebitnih težavah so
odprti trije komunikacijski
kanali
Odjemalec 1
PROD.
REFERENT
Odjemalec 2
VODJA
PRODAJE
GEN.
DIR.
Odjemalec 3
Slika 6.5.2.1: Organizacija in odgovornosti
92
Večje odjemalce obišče tudi
generalni direktor.
Pri prvem obisku odjemalca je
navzoč vodja prodaje.
Stalni stiki med odjemalcem in
podjetjem potekajo prek referentov.
Na primeru si oglejmo kako, lahko podjetje zavaruje osvojene tržne deleže. Z
odjemalci komunicirajo prodajni referenti. Ti stiki so pogosti in običajno se
vzpostavijo osebna znanstva med nabavnim referentom pri kupcu in prodajnim
referentom. Obstajata dve nevarnosti:
• odjemalec se odloči za drugega dobavitelja,
• prodajni referent se odloči, da preide h konkurenci.
V prvem primeru lahko podjetje izgubi nekatere odjemalce, v drugem pa lahko
konkurenca prevzame vse. Zato mora podjetje vzpostaviti postopke, s katerimi zaščiti
svoje interese in obdrži odjemalce. Med podjetjem in odjemalci mora potekati niz
komunikacijskih poti, ki omogočajo, da se z odjemalci pravočasno izmenjajo
informacije na različnih ravneh vodenja.