Obvladovanje kakovosti v razvoju
Obvladovanje kakovosti v razvoju
Obvladovanje kakovosti v razvoju
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
1.1 Organizacija, osredotočena na odjemalce<br />
Model organizacije, osredotočene na odjemalce<br />
Izhodišče Materiali Oprema<br />
Zahteve<br />
odjemalcev<br />
Človek<br />
Skupinsko delo<br />
Stalno napredovanje<br />
Metode Okolje<br />
Meritve in povratne<br />
informacije<br />
7<br />
Zadovoljstvo<br />
odjemalcev<br />
Področje<br />
priložnosti<br />
Navdušenje<br />
odjemalcev<br />
Cilj<br />
Konkurenca<br />
Vir: The fish turns pro ..., Chee Wee Ta'ng, Novatel Communications Ltd., Canada<br />
Slika 1.1.1: Model organizacije, osredotočene na odjemalce<br />
Zadovoljstvo odjemalcev je rezultat njihovih pozitivnih in negativnih izkušenj.<br />
Več kot ima proizvod/storitev dejavnikov zadovoljstva, večje je zadovoljstvo<br />
odjemalca.<br />
Če izločimo dejavnike nezadovoljstva (na primer z izboljšavami procesa), se<br />
zadovoljstvo odjemalcev ne bo povečalo. Rezultat bo manjše število nezadovoljnih<br />
odjemalcev.<br />
Dejavnik navdušenja je pozitiven, kadar odjemalec doživi ugodno oziroma prijetno<br />
presenečanje, ki ga ni pričakoval.<br />
Za dolgoročno preživetje mora podjetje ponujati odjemalcu:<br />
• manj dejavnikov nezadovoljstva,<br />
• več dejavnikov zadovoljstva,<br />
• več dejavnikov presenečanja,<br />
kot jih ponuja konkurenca.<br />
Z merjenjem zadovoljstva odjemalcev in s tem, da potrebe odjemalca naredimo vidne,<br />
lahko povežemo cilje podjetja s pričakovanji odjemalcev ter tako povečamo<br />
konkurenčnost proizvoda in izboljšamo lastnosti podjetja.
Change language