OFERTA SZKOLENIOWA - img1.oferia.pl
OFERTA SZKOLENIOWA - img1.oferia.pl
OFERTA SZKOLENIOWA - img1.oferia.pl
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Instytut Szkoleń Profesjonalnych Sp. z .o.o.<br />
ul. Wałowa 17/209, 80-858 Gdańsk<br />
tel/fax (58) 302 68 99, tel. kom. 0 501 22 44 99,<br />
e-mail: sekretariat@isp.edu.<strong>pl</strong> www: www.isp.edu.<strong>pl</strong><br />
Temat Warsztaty z kom<strong>pl</strong>eksowej obsługi klienta w Gminnym Centrum<br />
Informacji dla pracowników publicznych służb zatrudnienia<br />
Ilość dni szkoleniowych 2 dni<br />
Prowadzący Dagmara Kuś absolwentka Uniwersytetu Śląskiego, trener prowadzący<br />
zajęcia w Instytucie Postępowania Twórczego w Wyższej Szkole<br />
Humanistyczno- Ekonomicznej w Łodzi . Jako licencjonowany trener po<br />
ukończeniu Wyższej Szkoły Biznesu w Dąbrowie Górniczej i Akademii<br />
Trenerów Grupowych jest teoretycznie i praktycznie przygotowana do<br />
prowadzenia warsztatów.<br />
Korzyści Po zakończeniu szkolenia uczestnicy potrafią w profesjonalny sposób<br />
nawiązywać i umacniać długotrwałe relacje z klientami, dają sobie radę w<br />
sytuacjach trudnych w kontaktach z klientami, prowadzą w sposób<br />
konstruktywny rozmowy reklamacyjne.W trakcie szkolenia określamy<br />
efektywne standardy obsługi bezpośredniej klientów.<br />
Tematyka szkolenia Profesjonalne standardy obsługi<br />
Cele, które chcemy osiągnąć poprzez obsługę<br />
Wartości, które chcemy ochronić<br />
Określenie sytuacji, w których warto jest wprowadzić standardy obsługi<br />
klienta<br />
Etapy obsługi klienta – obsługa bezpośrednia klienta<br />
Nawiązanie kontaktu z klientem<br />
Rozpoznanie oczekiwań klienta<br />
Przekazanie informacji<br />
Kontraktowanie ustaleń<br />
Zakończenie rozmowy<br />
Korzystna relacja z klientem – narzędzia i techniki obsługi klienta<br />
Narzędzia budowania korzystnej relacji – komunikacja werbalna,<br />
niewerbalna, nieświadoma<br />
Budowanie pozytywnego wizerunku "w oczach" rozmówcy – korzystne<br />
nastawienia<br />
Rozpoznanie oczekiwań rozmówcy<br />
Umiejętność aktywnego słuchania<br />
Prezentacja handlowa w obsłudze klienta<br />
Najczęstsze wąt<strong>pl</strong>iwości i zastrzeżenia klientów<br />
Kontrolowanie przebiegu rozmowy – precyzja, porządkowanie oraz<br />
budowanie odpowiedzialności po stronie rozmówcy<br />
Typologia klienta - indywidualne dostosowanie obsługi klienta<br />
Szybkie rozpoznanie typu klienta - nieświadome programy komunikacyjne<br />
Indywidualne dostosowanie sposobu obsługi do typu klienta<br />
Prezentacja handlowa w odniesieniu to indywidualnych uwarunkowań<br />
komunikacyjnych klienta<br />
Asertywność – trudne sytuacje w obsłudze klienta<br />
Ochrona granic współpracy – nadmiarowe roszczenia klientów<br />
Egzekwowanie niezbędnych wymogów we współpracy od klienta<br />
Ochrona granic w relacji z klientem<br />
Krytyka ze strony klienta, niekorzystne porównania do konkurencji<br />
Przekazanie klientowi trudnych informacji<br />
Reklamacje – standardy obsługi klienta<br />
Cele w obsłudze reklamacyjnej<br />
Prowadzenie obsługi klienta emocjonalnie wzburzonego<br />
Reklamacje produktowe lub obsługi<br />
Reklamacje nieuzasadnione<br />
Model obsługi klienta w sytuacji reklamacyjnej<br />
Metodyka Szkolenie, warsztat<br />
Uczestnicy Osoby odpowiedzialne za obsługę klienta w Urzędzie Pracy.<br />
Cena szkolenia od osoby 1279, 00 zł<br />
(koszt obejmuje wyżywienie,<br />
materiały oraz nocleg)<br />
str. 64
Change language