OFERTA SZKOLENIOWA - img1.oferia.pl
OFERTA SZKOLENIOWA - img1.oferia.pl
OFERTA SZKOLENIOWA - img1.oferia.pl
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Instytut Szkoleń Profesjonalnych Sp. z .o.o.<br />
ul. Wałowa 17/209, 80-858 Gdańsk<br />
tel/fax (58) 302 68 99, tel. kom. 0 501 22 44 99,<br />
e-mail: sekretariat@isp.edu.<strong>pl</strong> www: www.isp.edu.<strong>pl</strong><br />
Temat AKADEMIA PSYCHOLOGII OBSŁUGI KLIENTA – elitarne warsztaty<br />
dla doradców, pośredników i liderów klubu pracy<br />
Ilość dni szkoleniowych 3 dni<br />
Prowadzący Aleksandra Brasewicz-<br />
doradca zawodowy I stopnia, pracownik Centrum Informacji i Planowania<br />
Kariery Zawodowej przy Wojewódzkim Urzędzie Pracy w Gdańsku.<br />
Absolwentka psychologii poradnictwa zawodowego i personalnego na<br />
Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu. Ukończyła szkolenie dla<br />
trenerów zorganizowane przez Instytut Polityki Społecznej na Uniwersytecie<br />
Warszawskim. Wykładowca na studiach pody<strong>pl</strong>omowych z zakresu<br />
poradnictwa zawodowego oraz nauczyciel podstaw psychologii i socjologii w<br />
szkole policealnej. Specjalizuję się w szkoleniach z zakresu kompetencji<br />
miękkich takich jak asertywność, autoprezentacja oraz sztuka skuteczne<br />
komunikacji.<br />
Cel szkolenia Uświadomienie uczestnikom znaczenia wiedzy psychologicznej<br />
w obsłudze klienta<br />
Umiejętność budowania pozytywnego wizerunku siebie<br />
i reprezentowanej firmy<br />
Zapoznanie z efektywnymi technikami pracy z klientem<br />
Poznanie konstruktywnych technik komunikacji werbalnej i niewerbalnej<br />
przydatnych w kontaktach z klientem<br />
Umiejętność rozpoznawania psychologicznej sylwetki klienta. Dobór technik<br />
odpowiednich do stylu funkcjonowania klienta<br />
Zdobycie praktycznych umiejętności radzenia sobie z klientem trudnym<br />
Tematyka szkolenia Dzień Pierwszy<br />
1. Znaczenie psychologii w obsłudze klienta.<br />
sytuacje, w których wiedza psychologiczna jest wykorzystywana<br />
metody i narzędzia przydatne w profesjonalnej obsłudze klienta<br />
budowanie pozytywnego wizerunku siebie i reprezentowanej instytucji<br />
(autoprezentacja z elementami dress codu)<br />
2. Efektywna komunikacja w pracy z klientem.<br />
przebieg procesu komunikacji<br />
bariery i szumy skutecznie utrudniające komunikację<br />
instrumentalny, faktyczny i afektywny poziom komunikacji<br />
błędy atrybucji<br />
samoanaliza własnego stylu komunikacji interpersonalnej<br />
3. „To co wiedzę zagłusza słowa, które wypowiadasz” czyli tajniki<br />
komunikacji niewerbalnej.<br />
świadome kształtowanie pierwszego wrażenia (efekt halo, efekt<br />
kontrastowania, efekt pierwszeństwa i świeżości)<br />
rodzaje komunikatów niewerbalnych<br />
język ciała jako sygnał postaw i emocji klienta<br />
proksemika i jej znaczenie w kontakcie z klientem<br />
znaczenie kontaktu wzrokowego w pracy z klientem<br />
4. Wykorzystanie wiedzy z zakresu komunikacji niewerbalnej w pracy z<br />
klientem<br />
radzenie sobie z komunikatami sprzecznymi, czyli jawna i ukryta komunikacja<br />
zasady odczytywania komunikatów niewerbalnych<br />
technika dopasowania stosowana na etapie budowania dobrego kontaktu z<br />
klientem<br />
5. Sztuka prowadzenia rozmów z klientem.<br />
słuchanie aktywne – czyli umiejętność skupiania się na kliencie i podążania za<br />
nim<br />
techniki efektywnej komunikacji z klientem (parafraza, komunikaty typu „ja”,<br />
str. 6
Change language