You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
SLOVENSKÝ<br />
ŽIVNOSTENSKÝ<br />
ZVÄZ<br />
<strong>MANAŽMENT</strong> <strong>KVALITY</strong><br />
Ing. Peter Lakatoš, CSc.<br />
Ing. Milan Aujeský<br />
EURÓPSKA ÚNIA REMESLA,<br />
MALÉHO A STREDNÉHO PODNIKANIA<br />
Bratislava 2004
<strong>MANAŽMENT</strong> <strong>KVALITY</strong><br />
Ing. Peter Lakatoš, CSc.<br />
Ing. Milan Aujeský<br />
Táto publikácia vznikla v rámci medzinárodného Programu na<br />
podporu podnikania: "Bussiness Support Programme II", za<br />
podpory Európskej únie remesla, malého a stredného podnikania<br />
<strong>UEAPME</strong>, koordinovaného v Slovenskej republike Slovenským<br />
živnostenským zväzom.<br />
Publikácia je určená živnostníkom, malým podnikateľom, vedúcim<br />
pracovníkom a zamestnancom v malých a stredných podnikoch.<br />
Túto publikáciu je možné voľne šíriť, v elektronickej a tlačenej<br />
podobe s podmienkou uvedenia všetkých údajov na tejto strane.<br />
Vydanie publikácie na komerčné účely je možné len so súhlasom<br />
Slovenského živnostenského zväzu.<br />
© Slovenský živnostenský zväz<br />
Račianska 71, 831 02 Bratislava<br />
Bratislava 2004
1. Úvod................................................................................................................................ 2<br />
2. Kvalita a Community Aquis .............................................................................................. 3<br />
2.1. Všeobecne....................................................................................................................... 3<br />
2.2. Voľný pohyb tovaru.......................................................................................................... 4<br />
3. Manažérstvo kvality a Európske Smernice....................................................................... 4<br />
4. Termíny a definície .......................................................................................................... 4<br />
5. Vznik a vývoj manažérstva kvality.................................................................................... 4<br />
6. Vývoj konceptov kvality a metód kvality ........................................................................... 5<br />
7. Základy moderného manažérstva kvality ......................................................................... 6<br />
8. Všeobecné koncepcie systémového prístupu ku kvalite................................................... 7<br />
8.1. Čo je KVALITA ................................................................................................................ 7<br />
8.2. Čo znamená manažérstvo kvality .................................................................................... 7<br />
8.3. Ako pracuje systém kvality............................................................................................... 7<br />
9. Prečo majú živnostníci, malí a strední podnikatelia zavádzať systém kvality ................... 7<br />
9.1. Výhody a dôvody na zavedenie systému manažérstva kvality ......................................... 8<br />
9.1.1. Požiadavky systému manažérstva kvality..................................................................... 9<br />
9.1.2. Systém manažérstva kvality a živnostníci, malí a strední podnikatelia ....................... 10<br />
10. Outsourcing ................................................................................................................... 12<br />
11. Doporučenia pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov .................................. 12<br />
12. Základné činnosti........................................................................................................... 12<br />
13. Predstavenie EN ISO 9001: 2000 .................................................................................. 13<br />
14. Záver ............................................................................................................................. 18<br />
15. Príloha A: Národný program kvality a Slovenský živnostenský zväz .............................. 20<br />
16. Príloha B: Zoznam literatúry........................................................................................... 21<br />
17. Príloha C: Internetové linky o kvalite.............................................................................. 22<br />
18. Príloha D: STN Posudzovanie zhody, Vyhlásenie dodávateľa o zhode
Úvod<br />
Táto príručka podáva všeobecný prehľad o manažérstve kvality a jeho význame pre<br />
živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Čitatelia si môžu ozrejmiť ďalšie základné<br />
informácie o všetkých aspektoch systému, vrátane jeho zavádzania a spojitostí s legislatívou<br />
v SR a následne s Európskymi smernicami, respektíve Community Acquis.<br />
Táto monografia nie je vyčerpávajúca, je to iba celková prezentácia cieľov manažérstva kvality;<br />
v mnohých kníhkupectvách sa nachádza veľký počet návodov na tvorbu a zavedenie systému<br />
manažérstva kvality a to vo všetkých jazykoch. Toto je len pracovný nástroj, ktorý má pomôcť<br />
používateľom v hlavných bodoch používania systému kvality. Vzhľadom na vzájomnú súčinnosť<br />
sa manažérstvo kvality spája s normalizáciou, metrológiou a certifikáciou. V praxi sa realizuje<br />
súčasne s týmito predmetmi. <strong>UEAPME</strong> realizuje projekt BSP2 tiež v súlade s týmto<br />
všeobecným pravidlom a každému predmetu sa venoval osobitný nevyhnutný priestor<br />
špecifikovaným cieľom. Na to, aby sa dalo lepšie porozumieť všetkým problémom manažérstva<br />
kvality, je potrebné, aby čitateľ mal znalosti z technickej normalizácie a certifikácie, lebo ich<br />
prepojenie je veľmi úzke. Táto príručka je určená na prezentovanie manažérstva kvality<br />
živnostníkom, malým a stredným podnikateľom, zohľadňuje osobitný prístup, najmä na<br />
prekonanie rôznych predsudkov, mylne interpretovaných ako vzdialené praktiky veľkých<br />
podnikateľských subjektov. Je faktom, že živnostníci, malí a strední podnikatelia sa stretávajú<br />
s veľkými prekážkami pri zavádzaní systému manažérstva kvality.<br />
Jedná sa hlavne o<br />
• nedostatok potrebných profesionálnych skúseností;<br />
• vysoké náklady pri tvorbe a zavádzaní systému manažérstva kvality;<br />
• podceňovanie významu a dopadov normalizácie a certifikácie.<br />
Rastúci počet živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, si vynútil používanie systémov<br />
manažérstva kvality na dosahovanie ich podnikateľských cieľov. No ich snaženie potrebuje silnú<br />
podporu zo strany stavovských organizácií na prekonanie bariéry, najmä na poskytovanie<br />
potrebného know-how. Väčšina veľkých priemyselných podnikov má zavedený systém<br />
manažérstva kvality a v súčasnosti získavajú úroveň zlepšovania podľa EN ISO 9004: 2000.<br />
Politika kvality v Európskej Únii je politikou preklenovania rozdielu medzi živnostníkmi, malými<br />
a strednými podnikateľmi v oblasti kvality. Napomáhajú tomu iniciatívy medzinárodnej<br />
technickej komisie ISO/TC 176 a udeľovanie cien za systémy manažérstva kvality.<br />
Živnostníci a malí podnikatelia prostredníctvom národných alebo sektorových organizácií<br />
a NORMAPME majú už dnes potrebné zázemie na zavádzanie systémov manažérstva kvality,<br />
okrem toho im tieto organizácie poskytujú služby a profesionálnu asistenciu. Veľké organizácie,<br />
na rozdiel do malých organizácií, na základe svojej internej kompetencie a dostatočných<br />
vnútorných zdrojov definujú, implementujú a manažujú svoje systémy kvality. Pre živnostníkov,<br />
malých a stredných podnikateľov, ktorí sú kolektívne organizovaní, túto expertnú činnosť robia<br />
ich národné združenia, ktoré sú podporované technickou kompetenciou NORMAPME<br />
a <strong>UEAPME</strong>.<br />
Manažérske systémy kvality a model výnimočnosti respektíve totálne manažérstvo kvality sa<br />
stále viac používajú ako nástroj na preukázanie kompetentnosti na trhu. Živnostníci, malí<br />
a strední podnikatelia preto potrebujú získať túto výhodu, najmä ak je to cesta na dosiahnutie<br />
zhody ich výrobkov s technickými požiadavkami trhu, alebo technickými normami. Veľa<br />
živnostníkov, malých a stredných podnikateľov považuje zavedenie systému manažérstva<br />
kvality za finančne nákladné a časovo náročné. Napriek tomu je všeobecne známe, že kvalita je<br />
faktor, ktorý je rozhodujúcou podmienkou na uspokojenie potrieb zákazníka. Živnostníci, malí<br />
a strední podnikatelia musia mať svoj primárny cieľ získanie zákazníkov a preukázať im svoju<br />
kompetenciu. Nástrojom na dosiahnutie týchto cieľov je zavedenie a uplatňovanie systémov<br />
manažérstva kvality. Tým si vytvoria viac príležitostí pri podnikaní a najmä získajú rovnaké<br />
postavenie na trhu ako veľké organizácie a aplikujú rovnaké technické normy.<br />
Napríklad e-obchodovanie úplne zníži rozdiel medzi živnostníkmi, malými firmami alebo veľkými<br />
firmami a spotrebiteľ si robí výber na základe kvality výrobku a služby.<br />
2
V tomto prípade, ako aj v mnohých iných, vyhlásenie o zhode so systémom manažérstva kvality<br />
a zároveň aj s príslušnými technickými normami, môže byť jednou z predností. Primeraným<br />
harmonogramom cvičení pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov v oblasti systémov<br />
manažérstva kvality, sa môže presne poukázať na výhody a zároveň ako sa môžu širšie<br />
uplatňovať respektíve používať technické normy v podmienkach živnostenskej praxe alebo<br />
praxe malých a stredných podnikov.<br />
NORMAPME, ktorého poslaním je obhajovať záujmy európskych živnostníkov, malých<br />
a stredných podnikateľov, môže vykonávať efektívnu podporu a asistenciu národným<br />
a sektorovým organizáciám.<br />
1. Kvalita a Community Aquis<br />
1.1. Všeobecne<br />
Jedným z hlavných snažení medzinárodných inštitúcií (štátnych a mimovládnych) je<br />
odstraňovanie bariér v obchodovaní. Svetová organizácia obchodu (WTO) sa zakladá na<br />
multilaterálnych všeobecných dohovoroch v doprave a obchodovaní (GATT), ktorá bola<br />
založená v roku 1947.<br />
V rámci dohovorov GATT sa v 1979 presadil dohovor o technických bariérach v obchodovaní<br />
v oblasti vyhlásenia o zhode, najmä presadzovanie medzinárodných technických noriem. Táto<br />
dohoda bola nástrojom vstupu na trh, použitím rôznych ukazovateľov na identifikovanie<br />
a prekonávanie technických bariér v obchode, ktoré sa zaviedli prostredníctvom technických<br />
nariadení, dobrovoľnými normami a postupmi na vyhlasovanie zhody. Realizácia základných<br />
ekonomických slobôd bola a je jednou z hlavných princípov Európskej Únie, čo podnietilo voľný<br />
pohyb tovaru, kapitálu a pracovníkov a voľný pohyb služieb v súlade s ochranou zdravia,<br />
ochranou zákazníka, ochranou pracovného prostredia a bezpečnosti pri práci. Voľný pohyb<br />
tovaru bol tiež jeden z hlavných cieľov Európskej Únie, nie len vzhľadom na jednotný európsky<br />
trh, ale aj za jej hranice, v medzinárodnom pohybe tovaru medzi veľkými obchodnými partnermi<br />
(USA; Japonskom, Austráliou a podobne).<br />
Všetky tieto témy jasne zdôraznila Európska komisia a sú obsahom Community Aquis, ktorá ich<br />
obsahuje. Community Aquis je základná platforma práv a povinností, ktoré spájajú členské štáty<br />
Európy Všetky prístupové štáty, medzi nimi aj Slovensko sa zaväzujú akceptovať Community<br />
Aquis. Modifikujú príslušné zákony tak, aby ich legislatíva bola v súlade s Community Aquis.<br />
Základná podmienka na správne fungovanie jednotného európskeho trhu je odstraňovanie<br />
bariér v obchodovaní. Voľný pohyb tovaru v rámci Európskej Únie narušil rozdiel v národných<br />
pravidlách, inšpekčných skúškach a certifikácii.<br />
Dôverovanie technickej kompetentnosti, schopnosti, nezávislosti a integrite orgánov, ktoré<br />
vykonávajú vyhlasovanie o zhode má veľký význam pre slobodný európsky trh a tiež pre vzťahy<br />
medzi Európskou Úniou a tretími krajinami. Súčasný vývoj v medzinárodnej technickej<br />
normalizácii a jeho dôsledné uplatnenia má veľký význam. Musí sa zaručiť, že tieto normy nie<br />
sú v rozpore s požiadavkami, ktoré vyplývajú napríklad zo smerníc Európskej Únie. Európske<br />
normy (EN..) sa schvaľujú hlasovaním prostredníctvom národných normalizačných orgánov.<br />
Harmonizované normy sa publikujú vo Vestníku Európskej komisie (EC OJ) a majú odkazy na<br />
Európske Smernice.<br />
Zavedenie systému manažérstva kvality je veľmi užitočné na dosiahnutie zhody v zmysle<br />
splnenia požiadaviek Európskych Smerníc. Okrem uvedených skutočností európska Smernica<br />
85/374/EHS ukladá právnu zodpovednosť za chyby výrobkov a škodu tým spôsobenú na<br />
výrobcu, teda odkiaľ výrobok opúšťa výrobnú linku. Všetky tieto skutočnosti sa dajú vyjadriť<br />
v rizikách a nákladoch ako nevýhody pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov.<br />
Táto Európska Smernica zahŕňa aj používanie dobrého systému manažérstva kvality,<br />
prednostne takého, ktorý je v súlade s EN ISO 9001: 2000, nezávisle na veľkosti organizácie.<br />
Systém manažérstva kvality môže slúžiť ako efektívna ochrana právnej zodpovednosti. V roku<br />
2001 sa realizoval projekt BSP1 na <strong>UEAPME</strong>, teda národní členovia a sektorové organizácie<br />
malých a stredných podnikateľov v prístupových krajinách si mohli na prehĺbiť a vysvetliť hlavné<br />
aspekty kľúčových tém Community Aquis.<br />
3
Niektoré témy projektu BSP1 predvídali ciele technického seminára „SME FIT- projekt“<br />
1.2. Voľný pohyb tovaru<br />
Význam systémov manažérstva kvality sa dá oceniť len pochopením základného poňatia<br />
disciplín, ktoré sú navzájom prepojené teda normalizácia, certifikácia a metrológia.<br />
Odstraňovanie bariér v obchodovaní v Európe<br />
Európska Únia koná kroky, prijíma nástroje a vytvára si prostriedky, ktoré slúžia na<br />
odstraňovanie bariér v obchodovaní.<br />
• paragraf 30-36 Rímska dohoda (1957);<br />
• paragraf 100 (94) Rímska dohoda (1957);<br />
• Európska Smernica 83/189/EHS a 98/34/EU;<br />
• Nový prístup - prijímanie technickej harmonizácie a harmonizovaných noriem;<br />
• Paragraf 100a (95) Rímska dohoda (1957);<br />
• Judikát Európskeho súdneho dvora (Prípad de Dijon 1979).<br />
2. Manažérstvo kvality a Európske Smernice<br />
Zavádzanie systémov manažérstva kvality je dobrovoľné a nie je povinným rozhodnutím. Je<br />
však vhodné povedať, že veľa medzinárodných a európskych právnych predpisov a Smerníc<br />
oceňujú preventívnu hodnotu systémov manažérstva kvality na ochranu verejného prostredia<br />
a uvádzajú v legislatívnych dokumentoch doporučenie používať ISO 9001.<br />
Dajú sa uviesť niektoré príklady:<br />
• pre výrobky spadajúce pod povinnosť označiť ich s označením CE, doporučujú<br />
Smernice EU Nového Prístupu notifikovaným orgánom previesť zavedenie systému<br />
manažérstva kvality s osobitným odkazom na EN ISO 9001.<br />
• Niektoré zákony o verejnom obstarávaní na národnej úrovni vyžadujú na dôkaz<br />
kvalifikácie uchádzača platný certifikát na zavedený systém manažérstva kvality, pričom<br />
táto požiadavka je mandátnou pre všetkých potenciálnych uchádzačov.<br />
Európsky prístup oceňuje výhody živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, aby mali<br />
svoje systémy manažérstva kvality v súlade s medzinárodne platnými a uznanými pravidlami,<br />
ktoré stanovuje EN ISO 9001.<br />
V súčasnosti platné vydanie technických noriem systémov manažérstva kvality EN ISO 9001:<br />
2000 vyvolalo určité následky v súvislosti s Európskymi Smernicami Nového prístupu. Tieto<br />
Európske Smernice nariaďujú označenie CE na výrobkoch, ktoré sa dávajú do voľného obehu<br />
na slobodný európsky trh. Tieto Európske Smernice definujú základné požiadavky pre citované<br />
výrobky ako aj požadované metódy na podanie dôkazu o zhode s týmito požiadavkami. Medzi<br />
týmito postupmi je aj osobitná požiadavka na zavedenie „overeného systému manažérstva<br />
kvality“, v praxi to znamená, aby boli v zhode s EN ISO 9001: 2000.<br />
3. Termíny a definície<br />
Na lepšie pochopenie predmetu systémov manažérstva kvality, normalizácie a certifikácie je<br />
potrebné vysvetliť niekoľko všeobecne zau3žívaných pojmov. Termíny sa uvádzajú v EN 45<br />
020 „ Všeobecné termíny a ich definície v súvislosti s normalizáciou a príbuznými oblasťami.<br />
4. Vznik a vývoj manažérstva kvality<br />
Za vznik systémov manažérstva kvality sa pokladá ich využívanie v armáde. Na začiatku druhej<br />
svetovej vojny vozový park veľmi poklesol. Američania začali stavať veľmi rýchlo nové lode, na<br />
tento účel sa sústredili všetky prostriedky. Lode sa vyrábali v samostatných dieloch na rôznych<br />
miestach a transportovali sa do lodeníc, kde sa skladali. Všetko muselo zapadať do seba po<br />
stránke funkčnosti a času.<br />
To si vyžadovalo záruku, že jednotlivé časti budú vzájomne do seba zapadať. Preto sa<br />
vypracovávali podrobné technické špecifikácie, aby bolo možné dodávať jednotlivé časti, teda<br />
výrobky. Vojenskí zamestnanci kontrolovali, či organizácie dodržali stanovené špecifikované<br />
požiadavky. Veľa z dodaných častí, výrobkov, bolo treba vyradiť. Konečný výrobok sa skladal<br />
iba z overených častí.<br />
4
To bol vlastne začiatok rozsiahleho používania manažérstva kvality. Táto metóda sa používala<br />
aj po vojne. Neskôr sa v NATO obrátila pozornosť od konečného kontrolovania výrobkov<br />
(vzhľadom na stanovené špecifikácie) na skúmanie kapacity organizácie a jej schopnosť splniť<br />
dohody na výrobky, ktoré sa mali dodávať. Zabezpečenie kvality dodávateľov sa dosahovalo<br />
dodržaním podmienok stanovených v technických normách NATO. Na základe technických<br />
noriem NATO veľa krajín vypracovalo na manažérstvo kvality národné normy. Avšak ako<br />
obchodovanie presahovalo hranice štátov, stávali sa prekážkou. Vypracovanie medzinárodne<br />
uznaných systémov manažérstva kvality sa vo svojom základe vyvinulo rovnako pre letectvo,<br />
atómový priemysel, energiu a petrochemický priemysel (ASME, ANSI 45.2, MIL StdQ 9858<br />
a podobne) a po druhej svetovej vojne sa vydali v príslušných normách.<br />
Niektoré interné systémy kvality existovali v čase rozvoja mnohých veľkých organizácií a ich<br />
dôležitosť sa spájala s rozmermi firmy a jej organizačnou štruktúrou.<br />
V 70-tych rokoch programy zabezpečovania kvality mali silný rozvoj práve v spomínaných<br />
špeciálnych technológiách z dôvodov zabezpečenia bezpečnosti, spoľahlivosti a ochrany<br />
investícií. Určite sa nedá prehliadnuť aký rôzny význam dávajú firmy zabezpečeniu kvality práve<br />
z dôvodu uspokojovania zákazníkov.<br />
Do 80-tych rokov princíp rozdelenia funkcií (operatívne funkcie na kontrolu a na druhej strane<br />
predmetné funkcie samotnej kontroly) bol veľkým problémom, najmä pre malých a stredných<br />
podnikateľov. Vzhľadom na náklady na personál a aj ťažkosti pri aplikovaní takého systému.<br />
Koncepcie vniesla až ISO 9000, napríklad spoločná, kolektívna zodpovednosť za problémy<br />
kvality. ISO 9000 sa stala základným nástrojom na zjednocovanie, prekonávanie geografických<br />
a kultúrnych bariér. Posilnila proces zbližovania a rôznych národných technických noriem<br />
smerom k jednej, jednoduchej, všeobecnej norme, rovnako ako sa aj rozšírila a zovšeobecnila<br />
jednotná koncepcia v rôznych sektoroch. Výsledok sa dosiahol stupňovaním používania 20<br />
kapitol týchto technických noriem v súlade s rozličnými potrebami.<br />
ISO 9003 sa vzťahovala len na kontrolu a skúšanie<br />
ISO 9002 sa vzťahovala len na postupy výroby a inštaláciu<br />
ISO 9001 sa vzťahovala len na návrh a vývoj výrobkov<br />
Normy rady ISO 9000 sa vypracovali ako medzinárodné technické normy, v súlade s postupmi<br />
platnými na vypracovanie medzinárodných noriem Prvá technická norma ISO 900 sa vydala<br />
v roku 1987. Súčasné platné vydanie ISO 9000:2000 je výsledok pozitívneho vývoja<br />
technických noriem pre kvalitu, zdôrazňuje sa manažérsky obsah, systém kvality sa stal<br />
nástrojom na manažovanie organizácie (môže obsahovať environmentálne, bezpečnostné<br />
a etické aspekty ale aj rôzne iné).<br />
Na druhej strane jednoduchá organizácia dovoľuje živnostníkom, malým a stredným<br />
podnikateľom rýchle nadobudnutie kompetencií- operatívnejšia zmena výroby a kontrolných<br />
činností, nevyhnutné prideľovanie zdrojov, riziká a odmeny sú priamo neoddeliteľne spojené.<br />
Len ak rozmery štruktúry organizácie prerastie nad personálnu kontrolu všetkých problémov,<br />
začína sa pociťovať potreba systému na prideľovanie limitovaných a špecializovaných úloh, ale<br />
so súvisiacimi problémami ťažkosťami koordinovania medzi ľuďmi (rovnako jednotlivcov ako aj<br />
skupín) zahrnutých do realizačnej práce.<br />
5. Vývoj konceptov kvality a metód kvality<br />
Položme si otázku: Ako je možné vykonávať kvalitu medzi organizáciami alebo podnikateľskými<br />
subjektami?<br />
• Do 20-tych rokov kvalita bola len základná kontrola, vedomostný základ kontroly bol<br />
vedomostným základom kvality. Lepšia kvalita bola lepšia, rozsiahlejšia kontrolná<br />
činnosť.<br />
• V 30-tych rokoch sa začali aplikovať štatistické metódy na technické procesy. Kontrola<br />
niekoľkých kusov presným postupom, dalo sa týmto spôsobom získať viac informácií,<br />
lepšie ako kontrolou každého jednotlivého kusa. Kvalita znamenala teda správnu<br />
aplikáciu štatistických metód na výrobu.<br />
• V 50-tych rokoch sa kvalita preniesla na kontrolu návrhu a inžinieringu a na metódy<br />
spoľahlivosti. Kvalita bola najmä stupeň zhody s požiadavkami.<br />
5
6<br />
• V 60-tych rokoch a 70-tych rokoch je obdobie kladenia základov kvality; do kvality sa<br />
začala zahŕňať celková organizačná štruktúra firmy, aj v zmysle zosobňovania<br />
zodpovedností (atómový priemysel, petrochemické projekty) jednotlivých oddelení. Bolo<br />
lacnejšie kontrolovať kvalitu organizácie ako jednotlivých výrobkov. Zrodilo sa<br />
zabezpečenie kvality.<br />
• Koniec 70-tych rokov sa kvalita stala „spokojnosť zákazníka“.<br />
• Hlavné koncepty zo začiatku 80-tych rokov sú: kvalita je vyššia kompetentnosť pri<br />
nižšej cene. Cieľom je rýchlejšie zlepšovanie organizačných procesov. Tento prístup ku<br />
kvalite vedie k modelu výnimočnosti a totálnemu manažérstvu kvality.<br />
Hlavné a zásadné zmeny, ktoré sa v dlhom vývoji objavili sú:<br />
• od kvality (konečná inšpekcia) k plánovaniu kvality;<br />
• od kvality ako neprítomnosti chýb ku kvalite ako „vyššej spokojnosti zákazníka“;<br />
• od kvality ako dosiahnutie pevných požiadaviek ku kvalite ako neustálemu zlepšovaniu<br />
alebo dokonca metóde na urýchlenie zlepšovania;<br />
• od kvality ako úlohy niekoľkých špecialistov ku kvalite ako úlohy pre každú osobu:<br />
hodnota firmy, organizácie, osôb.<br />
Hlavné aspekty spojené s transformáciou kvality sú:<br />
• od sektorových aspektov k všeobecným aspektom;<br />
• od špecializovaného pohľadu ku globálnemu pohľadu;<br />
• od orientácie na minulosť výrobku (inšpekcia tovaru, už vyrobeného) k orientácii na<br />
budúcnosť (budúce ciele, neustále zlepšovanie);<br />
• od „výrobnej orientácie“ k „trhovej orientácii“;<br />
• od „byrokratického prístupu“ k „procesnému prístupu“;<br />
• od poňatia kvality ako nákladov k poňatiu kvality ako investície.<br />
ISO zabezpečilo a zorganizovalo záležitosti s medzisektorovou stratégiou.<br />
6. Základy moderného manažérstva kvality<br />
V oblasti manažérstva kvality sa opierame o niekoľkých priekopníkov, Dôvod je ukázať vplyv ich<br />
teórií, ktoré boli revolučné v 50-tych rokoch, na súčasný stav a na znovu objavené aspekty<br />
moderného manažérstva kvality. Američan W. E. Deming sa všeobecne považuje za jedného<br />
zo zakladateľov moderného manažérstva kvality. V 20-tych rokoch aplikoval štatistiku na<br />
kontrolu kvality v hromadnej výrobe. Od tej doby sa naučilo, že kontrola kvality je založená na<br />
kontrole rozdielnosti. Významný obsah manažérstva v Demingových teóriách sa stanovil do<br />
známych 14-tich bodov a sú podrobne opísané v jeho knihách.<br />
Súčasníkom Deminga bol Juran, on navrhol vo svojej známej príručke kľúčovú definíciu kvality:<br />
kvalita je vhodnosť na použitie. Zákazník je podľa takejto definície v centre dôležitosti pri<br />
manažérstve kvality. Juran bol známou osobnosťou, jeho názorom bolo, že prvoradá<br />
zodpovednosť za manažérstvo kvality je na vrcholovom manažmente organizácie. Vrcholový<br />
manažment, v časoch Jurana to bol starší manažment, mal zaručovať, že plánovanie kvality,<br />
riadenie kvality a zlepšovanie kvality sa formuje s trendom trhu.<br />
Deminga a Jurana poslali do Japonska v roku 1950 s úmyslom rekonštruovať priemysel tejto<br />
krajiny. Bola to iniciatíva USA po druhej svetovej vojne. Japonsko venovalo veľkú pozornosť ich<br />
metódam a ich kurzy boli mimoriadne úspešné. Japonsko nezaviedlo nič, čo by nebolo v súlade<br />
s ich teóriou, ktoré boli publikované v americkej literatúre. Vykonávali a prakticky realizovali<br />
teoretické koncepcie, na druhej strane americké firmy venovali len okrajovú pozornosť teóriám<br />
Deminga a Jurana. Japonské výrobky boli považované za výrobky nízkej kvality.<br />
Systematickým používaním manažérstva kvality bol japonský priemysel schopný zvýšiť kvalitu<br />
svojich výrobkov tak veľmi, že v mnohých prípadoch sa dostali v kvalite na vyššiu úroveň ako<br />
americké alebo európske výrobky. Tento výkon Japonska pochopiteľne stimuloval záujem o<br />
manažérstvo kvality najmä v Amerike a západnej Európe.<br />
V 80-tych rokoch Američania znovu objavili teórie Deminga a Jurana, lebo tieto sa veľmi<br />
zhodovali s vývojom kvality v americkom automobilovom priemysle.
A.V. Feigenbaum sa všeobecne považuje za zakladateľa totálneho manažérstva kvality (TQM).<br />
Prvý zaviedol fenomén totálneho manažérstva kvality na konci 50-tych rokov. V General Electric<br />
zaviedol systém vyhodnocovaní zameraný na náklady na kvalitu. Prvý krát uplatnil v organizácii<br />
v systéme kvality činnosti (inžiniering, predaj, manažérstvo a podobne) a venoval im rovnakú<br />
dôležitosť ako výrobku.<br />
P.B. Crosby v 70-tych rokoch zdôraznil, že kvalita je investíciou a nie nákladom. Zdôraznil, že<br />
kvalita začína od pracovníkov a definoval zákazníka. Zákazník v tomto systéme kvality je každá<br />
osoba, ktorá dostáva našu prácu (v takomto ponímaní je to aj<br />
ten komu podávame produkt vo výrobnom procese).<br />
7. Všeobecné koncepcie systémového prístupu ku kvalite<br />
7.1. Čo je KVALITA<br />
Koncept kvality bol predmetom vývoja posledných 50 rokov. Kvalita je dynamický systém, ktorý<br />
zahŕňa v sebe výrobky a organizácie. V začiatkoch, ako sa už spomenulo, v 20-tych rokoch,<br />
najčastejšou definíciou kvality výrobku bolo:<br />
• kvalita je vhodnosť na účel;<br />
• kvalita je zhoda so špecifikáciou.<br />
Súčasná definícia v súlad s ISO 9000 je:<br />
• kvalita je stupeň, ako sú splnené potreby a očakávania zákazníka.<br />
Preto kvalita reprezentuje všetky výhody a vlastnosti výrobku alebo služby, ktoré zákazník<br />
požaduje. Dôležitým bodom je skutočnosť, že výrobok spĺňa to, čo zákazník očakáva od tohto<br />
výrobku.<br />
7.2. Čo znamená manažérstvo kvality<br />
Manažérstvo kvality je komplexná koordinovaná činnosť, ktorá vedie a riadi organizáciu, pokiaľ<br />
je v nej zaangažovaná kvalita. Preto systém manažérstva je komplex aktivít na stanovenie<br />
politiky a cieľov na dosiahnutie týchto cieľov.<br />
7.3. Ako pracuje systém kvality<br />
Systém kvality je dobrovoľný, profesionálne organizovaný a dokumentovaný audit kvality, ktorý<br />
sa používa na procesy na všetkých úrovniach firmy (vo vrcholovom manažmente,<br />
v obstarávaní, vo výrobe, v predaji a podobne).<br />
• Zaznamenáva vyhodnocovanie kvality na týchto úrovniach a stanovuje preventívne<br />
a opravné činnosti na okamžité zavedenie a budúcu výrobu.<br />
• Určuje parametre výrobkov definovaním potrieb zákazníkov a zapracováva ich do<br />
procesov a parametrov výrobkov, ktoré sa potom neustále kontrolujú a zaznamenávajú.<br />
• Určujú ciele kvality definovaním bežných normalizovaných skúšobných metód.<br />
• Angažuje všetok personál firmy, ktorý musí rozumieť systému kvality, musí ho plne<br />
aplikovať a musí sa tiež zainteresovať do procesu neustáleho zlepšovania kvality.<br />
• Eliminuje nezhodné výrobky na každom stupni procesu tak, že konečný výrobok je<br />
úplne pod kontrolou a v medziach definovanej kvality.<br />
8. Prečo majú živnostníci, malí a strední podnikatelia zavádzať systém kvality<br />
Zákazníci firiem sú prvoradou príčinou, stanovujú požiadavky na kvalitu výrobkov alebo služieb.<br />
Pre väčšinu firiem je nevyhnutné mať certifikovaný systém kvality na stanovenie miesta<br />
podnikateľa na trhu. Systém kvality slúži na zaručenie a deklarovanie úrovne kvality výrobkov<br />
a služieb, ktoré zákazníci žiadajú. Vláda kladie dôležitosť požiadavkám kvality výrobku<br />
v právnych dokumentoch. Stanovuje požiadavky na výrobky, najmä v súvislosti<br />
s bezpečnosťou, zdraví a environmentom. Výrobky, ktoré dosahujú základné požiadavky môžu<br />
v rámci slobodného európskeho trhu mať na výrobku označenie CE, ak výrobca má zavedený<br />
systém manažérstva kvality a spĺňa požiadavky EN ISO 9001: 2000.<br />
Dosiahnutie certifikátu systému manažérstva kvality by malo byť prioritou nie len voči<br />
zákazníkom ale aj voči firmám teda voči sebe. Systém manažérstva kvality je nástrojom a nie<br />
7
osamoteným cieľom. Získanie certifikátu systému manažérstva kvality sa stáva momentom<br />
rastu firmy. Vytvorí sa dobrá príležitosť na monitorovanie, riadenie, analýzu a zlepšovanie<br />
výrobných procesov. Systém manažérstva kvality riadi činnosti. To znamená prikročí sa<br />
k vyhodnocovaniu procesov, ktoré sa týkajú jadra podnikateľského zámeru firmy a dáva sa<br />
priestor na diskusiu o hlavných činnostiach a postupoch v každom procese respektíve v rámci<br />
organizačnej štruktúry firmy. Zväz živnostníkov na Slovensku vie poskytnúť riešenia systémov<br />
manažérstva kvality, ktoré sú finančne nie nákladné, lebo má nevyhnutné skúsenosti<br />
s organizáciami živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, môže akcie organizovať<br />
kolektívne ako národné a sektorové združenie.<br />
Výhody, ktoré sa zavedením systému manažérstva kvality získajú sú najmä:<br />
• Technické;<br />
• Komerčné;<br />
• Finančné;<br />
• Právne (zhoda a spoľahlivosť)<br />
• Imidž firmy.<br />
Dôvody prečo majú živnostníci, malí a strední podnikatelia vo svojej podnikateľskej praxi<br />
zaviesť systém manažérstva kvality sú:<br />
• zavedenie systému manažérstva kvality môže byť drahé ale v súčinnosti so<br />
Slovenským živnostenským zväzom sa dá tomu zabrániť a môže sa pracovať spoločne;<br />
• efektívnejší systém na riadenie podnikania;<br />
• lepšia kvalita výrobkov a znížené náklady na reklamácie chybných výrobkov;<br />
• právna ochrana, podpora v nariadeniach vlády respektíve európskych smerniciach;<br />
• získanie lepšieho a väčšieho vplyvu na trhu;<br />
• získanie lepšieho mena v podnikaní a obchodovaní;<br />
• strategický nástroj na neustále zlepšovanie.<br />
8.1. Výhody a dôvody na zavedenie systému manažérstva kvality<br />
Väčšina nových používateľov získa merateľné výhody zavedením požiadaviek technickej normy<br />
EN ISO9001: 2000 veľmi rýchlo, čo sa dá preukázať v samotnom procese a v operáciách<br />
procesov. Začiatočná výhoda vzhľadom na zlepšenie je zreteľne viditeľná v samotnom<br />
organizovaní a vnútornej komunikácii. Výhody sa musia posilniť efektívnym vnútorným auditom<br />
a preskúmaním výkonu systému manažmentom.<br />
Rovnako ako všetky systémy buď a vylepšia alebo sa stanú menej efektívnymi. Systém<br />
nezostáva dlho stagnovať. Kvalita sa dnes nedá skúšať a auditovať na konci výrobku, ale sa<br />
realizuje s výrobkom, zohľadňuje všetky stupne cyklu životnosti výrobku, preto kvalita sa týka<br />
každého. Mnoho tisíc organizácií vykonalo alebo ešte vykoná rozhodnutie zaviesť systém<br />
manažérstva kvality. Dôvodom na takéto rozhodnutie nie sú len dobré snahy na zlepšenie<br />
manažovania podnikania ale aj vylepšenie si pozície na trhu alebo vyjadrenie zhody<br />
s požiadavkami zákazníkov. Preto hlavným prameňom na úspech je trh.<br />
Rozhodnutie na zavedenie systému manažérstva sa môžu zakladať na rôznych dôvodoch.<br />
Niektoré zmysluplné dôvody uvedieme bližšie:<br />
1) Zohľadňovanie zmluvných záväzkov<br />
Dodávatelia musia uspokojiť očakávanie zákazníkov. Systém manažérstva kvality<br />
posilňuje všetky organizácie pri dosahovaní tohto cieľa, vyhovuje tiež v etape<br />
špecifikovania zmluvných podmienok, teda vyjasňovaní všetkých požiadaviek, ktoré nie<br />
sú dostatočne alebo vhodne špecifikované;<br />
2) Zodpovednosť z výrobok<br />
Od roku 1985, Európske Smernice pokutujú spoločnosti za škody spôsobené výrobkom.<br />
Systém manažérstva kvality je preventívny nástroj, pracuje od návrhu výrobku počas<br />
vývoja a samotnej výroby, ale aj počas užívania tohto výrobku (prostredníctvom<br />
servisných služieb). Treba najmä poznamenať, že v prípade mimoriadnej udalosti alebo<br />
nešťastnej náhody v súvislosti s výrobkom, kde podnikateľ má zavedený systém<br />
8
manažérstva kvality sa dajú obmedziť škody pri hodnotení miery zodpovednosti<br />
v zmysle dôsledkov a zodpovedností, teda pomáha zosobniť vonkajšie zodpovednosti,<br />
čím umožní reálne stanoviť znášanie nákladov v zmysle kompenzácie pre podnikateľa.<br />
3) Lukratívnosť<br />
Zavedenie systému manažérstva kvality sa považuje za investíciu, nie za náklady.<br />
Náklady, ktoré vyplývajú z nekvality sú jednoznačne vyššie ako náklady, ktoré súvisia so<br />
zavedením systému manažérstva kvality. Nízka kvalita môže pridať viac ako 10 %<br />
k nákladom na projekty.<br />
4) Konkurencie schopnosť a imidž<br />
Certifikovaný systém manažérstva kvality vyvoláva lepšie reputácie, minimálne vtedy ak<br />
certifikáty nie sú obyčajné vydania.<br />
5) Ochrana vedomostí<br />
Dokumentácia systému manažérstva kvality zahŕňa, okrem vonkajších aspektov,<br />
technické procesy a systematické zhromažďovanie údajov zabezpečuje interný presun<br />
vedomostí a ich širšie uplatnenie vo firme v primeranej a objektívnej forme, nezávisle na<br />
rotácii personálu a na vzdelávaní zamestnancov. Koordinácia vyhodnocovania prípadov<br />
spojených s operáciami v jednotlivých procesoch umožňuje ich lepšie vyhodnotenie.<br />
6) Certifikácia systému a výrobku.<br />
Zavedenie systému manažérstva kvality, ktorý je v súlade s medzinárodnou technickou<br />
normou, môže zaručovať zhodu s požiadavkami na výrobok. Medzinárodne oceňovaný a<br />
akceptovaný certifikovaný systém manažérstva kvality urýchľuje certifikáciu výrobku<br />
(dobrovoľnú/ povinnú), ak zvyšuje dôveru certifikačného orgánu. To v reálnom ponímaní<br />
znamená menší počet skúšok a kontrol výrobku od certifikačného orgánu a v konečnom<br />
dôsledku zníženie nákladov na výrobok.<br />
7) Meranie a zlepšovanie<br />
Zavedenie systému manažérstva kvality posilňuje firmu najmä v pravidelných<br />
preskúmaniach svojej organizácie a zdrojov, ich využiteľnosti tak, aby uspokojila<br />
očakávania svojich klientov. Výhodou je meranie vnútornej efektívnosti systému<br />
v zmysle zlepšenia stanovenia cieľov na základe porovnania svojich vnútorných cieľov<br />
a cieľmi svojich konkurentov.<br />
8) Úspešná firma a sociálny osoh<br />
Zavedenie systému manažérstva kvality zvyšuje očakávaný úspech firmy a jej výrobkov.<br />
To pomáha firme vytvárať zdroje, ktoré sa môžu znova investovať.<br />
Systém manažérstva kvality zvyšuje možnosti firmy na lepšie pôsobenie na trhu, zabezpečenie<br />
svojich pracovníkov a kontinuity práce. Za zmienku stojí uviesť aj niektoré súčasné súhrny<br />
o skutočných výhodách, ktoré sa zaznamenali po zavedení systému manažérstva kvality:<br />
• viac ako 80% opýtaných vrcholových manažérov zaznamenalo lepšie riadenie a vyššiu<br />
spokojnosť zákazníkov a zainteresovaných strán;<br />
• viac ako 60% opýtaných zaznamenalo lepšie postavenie na trhu,<br />
konkurencieschopnosť, zlepšenie efektívnosti výroby a neustále znižovanie odpadu;<br />
• viac ako 50% opýtaných zaznamenalo vyššiu efektivitu marketingu firmy, zníženie<br />
výrobných nákladov, zvýšenie podielu na trhu;<br />
• viac ako 25% opýtaných zaznamenalo zvýšenie objemu vývozu.<br />
8.1.1. Požiadavky systému manažérstva kvality<br />
Základné požiadavky na efektívny systém manažérstva kvality sú:<br />
• stanovenie potrieb a očakávania zákazníkov aj zainteresovaných strán;<br />
• stanovenie politiky a cieľov pre kvalitu vo firme;<br />
• stanovenie a zadováženie zdrojov potrebných vzhľadom na ciele kvality;<br />
• stanovenie metód na meranie efektívnosti a účinnosti každého procesu;<br />
• stanovenie prostriedkov na preventívne činnosti v prípade nezhody a následné<br />
odstraňovanie príčin;<br />
• stanovenie a používanie procesu na zlepšovanie jestvujúceho systému manažérstva<br />
kvality.<br />
9
8.1.2. Systém manažérstva kvality a živnostníci, malí a strední podnikatelia<br />
Jasnou výhodou živnostníkov, malých a stredných podnikateľov v porovnaní s veľkými firmami<br />
je rýchlejšie prispôsobenie sa potrebám zákazníkov. Okrem toho sú zväčša rodinnými<br />
organizáciami s riaditeľom (zvyčajne aj vlastníkom), ktorý má svojich spolupracovníkov<br />
príbuzných a priateľov. Tí spoločne pracujú na úspechoch spoločnosti. Všetci sú priamo<br />
motivovaní na prosperite firmy a na uspokojovaní svojich zákazníkov. Riaditeľ malej spoločnosti<br />
má obyčajne rozsiahle skúsenosti v obchode a jeho personál si ho váži za odborné vedomosti,<br />
porozumenie a ľudské vlastnosti. Riaditeľ takejto firmy sa stará o zamestnancov ako člen rodiny<br />
a zamestnanci sú motivovaní svojou firmou. Vo všeobecnosti takéto organizácie majú<br />
stanovený spôsob ako úspešne obchodovať.<br />
V prípade, že spokojnosť zákazníka je hodnota pre organizáciu, dodacie lehoty a náklady sú<br />
k spokojnosti všetkých zainteresovaných, potom zaužívaný systém je efektívny, napriek tomu,<br />
že je neformálny a málo kedy aj dokumentovaný. Živnostníci, malí a strední podnikatelia<br />
potrebujú len malé množstvo dokumentácie, zvyčajne len finančného charakteru, teda účty,<br />
objednávky, zmluvy, faktúry a podobne. Okrem súkromných spôsobov, vláda a verejný sektor<br />
majú stanovený postup riadenia krajiny. Preto právne prostredie krajiny alebo regiónu je<br />
základom pre systém a vo všeobecnosti je veľmi dobre dokumentovaný. Na druhej strane jeho<br />
použitie a efektívnosť je ťažko prístupná. Zosúladenie záujmov živnostníkov, malých<br />
a stredných podnikateľov, (rodinných organizácií) a verejného sektora (štátnej správy) ponúka<br />
európska norma EN ISO 9001: 2000 s tým, že v zásade pomáha dosahovať spokojnosť<br />
zákazníka. Systémy kvality sa zaoberajú tým ako sa stanovené činnosti, respektíve výrobky,<br />
vykonávajú a následne vyhodnocujú, zaznamenávajú sa v písomnej forme na dôkaz, že sa<br />
vykonali správne. Spísanie reprezentuje úlohy dokumentácie a to je v mnohých prípadoch nové<br />
a zaťažujúce pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Požiadavky systému<br />
manažérstva kvality sú normatívne pre požiadavky na výrobky. Užívatelia a zákazníci dôverujú<br />
požiadavkám na výrobky a predpokladajú, že ich výrobca akceptuje. Všeobecným pravidlom je,<br />
že užívatelia a zákazníci, ktorí hľadajú dôveryhodných partnerov so zavedeným systémom<br />
manažérstva kvality sú stálymi a lojálnymi partnermi.<br />
Procesy v systéme manažérstva kvality sú rôzne v každej organizácii, no v rámci jedného<br />
sektora alebo subsektora majú výraznú podobnosť. Napríklad výrobné firmy na textil v jednej<br />
krajine majú veľa spoločných znakov, to sa týka procesov alebo základnej dokumentácie.<br />
Z toho sa dá usúdiť, že systém manažérstva kvality bude mať veľkú časť elementov rovnakých<br />
alebo modifikovaných. Skúsenosť ukazuje, že živnostníci, malí a strední podnikatelia<br />
v rovnakom sektore (dodávatelia automobilových dielov, elektrické a elektronické reťazce,<br />
malovýroba topánok) môžu mať väčšinou identické základné postupy a systémy manažérstva<br />
kvality.<br />
Známe globálne reťazce majú do podrobností vypracované normalizované postupy a procesy<br />
(je to jeden z hlavných dôvodov ich úspechu) a určite uplatňujú identické systémy manažérstva<br />
podobne.<br />
Nová technická norma EN ISO 9001: 2000 špecifikuje požiadavky na systémy manažérstva<br />
kvality, ktoré sa môžu používať organizáciami na vnútorné účely, na certifikáciu alebo zmluvné<br />
účely. Zameriava sa na efektívnosť v systéme manažérstva kvality pri plnení požiadaviek<br />
zákazníka a dosahovaní spokojnosti zákazníka. Špecifikuje požiadavky na systém manažérstva<br />
kvality tam, kde organizácia :<br />
o potrebuje preukázať svoju schopnosť neustále poskytovať zákazníkom výrobky, služby, ktoré<br />
spĺňajú požiadavky zákazníkov a aplikované legislatívne požiadavky;<br />
o majú za cieľ zvýšiť spokojnosť zákazníka efektívnym aplikovaním systému ktorý zahŕňa<br />
procesy na neustále zlepšovanie systému a zabezpečovanie zhody s požiadavkami zákazníka<br />
a aplikovateľnými právnymi požiadavkami.<br />
Všetky požiadavky EN ISO 9001: 2000 sú určené tak, aby sa mohli použiť vo všetkých<br />
organizáciách, nezávisle na type, veľkosti a ich podnikaní. ISO 9001: 2000 sa dá použiť vo<br />
všetkých organizáciách, všetkých veľkostí, ale veľké organizácie skutočne prevzali systém<br />
manažérstva kvality skôr. V priebehu posledných 10-tich až 15tich rokov veľké organizácie<br />
aplikovali systém manažérstva kvality a investovali veľké čiastky peňazí, aby ho zaviedli úplne.<br />
10
Pravdou zostáva, že zabezpečenie kvality/manažérstva kvality sa najprv vyvinulo pre veľké<br />
firmy s hromadnou výrobou. Neustálym prepracovávaním v období niekoľkých rokov sa stali<br />
systémy manažérstva kvality vhodné pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov. Malým<br />
firmám zavedenie systému manažérstva kvality otvára možnosť rovnocennosti na trhu<br />
v konkurencii s veľkými firmami, systém manažérstva kvality sa vo svete rozsiahle uplatňuje<br />
a výhody sa dajú jasne preukázať. Prekážkou pre živnostníkov, malých a stredných<br />
podnikateľov pri vývoji, zavádzaní a praktizovaní systémov manažérstva kvality sú stále<br />
vynaloženie potrebného času a investície v podobe finančnej čiastky.<br />
Na druhej strane náklady na dôsledky fungovania podnikania bez certifikovaného systému<br />
manažérstva kvality môžu byť veľmi vysoké, napríklad:<br />
• strata veľkých zákazníkov;<br />
• brzdenie pri exporte, ak sa pridajú náklady na chybný výrobok;<br />
• nedostatok pri sledovaní nákladov vo firme;<br />
• nie na poslednom mieste obsah Európskej Smernice 85/ 374/EHS, ktorá ukladá právnu<br />
zodpovednosť za chyby jednoznačne výrobcovi, od okamihu ako výrobok opustí výrobnú<br />
linku. Táto Európska Smernica zahŕňa používanie systému manažérstva kvality EN ISO<br />
9001: 2000.<br />
Zreteľne vidieť, že ak sa uvedené skutočnosti prevedú do rizík a zbytočných nákladov<br />
živnostníkov, malých a stredných podnikateľov, systém manažérstva kvality im ponúka veľa<br />
výhod. Samozrejme dobrý a vhodný systém manažérstva kvality, ktorý je v zhode s EN ISO<br />
9001: 2000, je možno zaviesť do ľubovoľnej organizácie, teda nezávisle na jej veľkosti. Okrem<br />
toho dnes zákazníci hľadajú dôveru, ktorá vyplýva zo živnostníkov, malých a stredných<br />
podnikateľov so zavedeným systémom manažérstva kvality. Ak by pre živnostníkov, malých<br />
a stredných podnikateľov bola táto skutočnosť jediným dôvodom na zavedenie systému<br />
manažérstva kvality, tak hneď k nemu pribudnú ďalšie výhody:<br />
• zlepšenie výkonu, koordinácie a produktivity;<br />
• lepšie zameranie sa na podnikanie a očakávania zákazníkov;<br />
• neustále zlepšovanie kvality výrobkov/služieb na dosiahnutie spokojnosti zákazníkov;<br />
• dôvera v manažérstvo, lebo sa dosiahlo očakávané plánované zlepšenie<br />
výrobku/služby;<br />
• dôkaz zákazníkom a možným novým zákazníkom živnostníkov, malých a stredných<br />
podnikateľov o ich schopnostiach a výkone;<br />
• otvorenie sa novým možnostiam na trhu, pričom si živnostníci, malí a strední<br />
podnikatelia udržia jestvujúcich zákazníkov;<br />
• certifikácia/registrácia;<br />
• príležitosť pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov mať rovnakú<br />
kompetentnosť ako majú veľké firmy.<br />
Môže sa spomenúť situácia vo veľkej spoločnosti a na druhej strane u živnostníkov, malých<br />
a stredných podnikateľov. Veľké organizácie majú svoju nevýhodu v byrokracii, pomalej reakcii<br />
na potreby zákazníkov, dôraz sa v nich kladie veľmi často na nepodstatné formality, ktoré si<br />
z veľkej časti sami vytvorili nadmerným posilňovaním pravidiel a nadbytočnou dokumentáciou.<br />
Môže sa tu spomenúť príklad malej firmy na záhradkárske pomôcky s 80% výrobkov na export.<br />
Na to aby bola v súlade s požiadavkami Európskych Smerníc, zaviedla si systém manažérstva<br />
kvality podľa EN ISO 9001: 2000 v priebehu štyroch mesiacov. To sa aj uskutočnilo, lebo<br />
v opačnom prípade by musela zastaviť vývoz niektorých výrobkov, ak by v priebehu 6 mesiacov<br />
od auditu túto záležitosť nespravila. Na zavedenie systému manažérstva kvality jeden<br />
z manažérov bol určený do funkcie manažéra kvality. Stanovila sa skupina manažérstva kvality<br />
a vytvorila sa dokumentácia v priebehu troch mesiacov. Počas zvyšných mesiacov sa vykonali<br />
interné audity. Interné audity zabezpečili efektívne zavedenie a zabezpečenie systému. V tomto<br />
prípade nebolo nevyhnutnou podmienkou vykonať certifikáciu treťou stranou a bolo možné sa<br />
spoľahnúť na audity, ktoré sa vykonali interne.<br />
Vo všeobecnosti pri živnostníkoch, malých a stredných podnikateľoch na rozdiel oproti veľkým<br />
organizáciám, je transparentné kto je vlastník, kto je šéf, kto ovláda zdrojmi, kto môže<br />
rozhodnúť o urýchlenom predaji niečoho, čim uspokoja zákazníka.<br />
11
Vo veľkých firmách na dosiahnutie rozhodnutia, je potrebné vypracovať štúdiu. Toto môže<br />
vyžadovať niekedy tak veľa času, že niektoré činnosti sú príliš zdĺhavé, čo spôsobí stratu<br />
klienta. Najdôležitejší zisk zo systému manažérstva kvality pre živnostníkov, malých a stredných<br />
podnikateľov je to, že dávajú najlepší nástroj na získanie rovnocennej kompetencie na trhu ako<br />
majú veľké firmy.<br />
9. Outsourcing<br />
Subdodávky sa stali jednou z najčastejších používaných praktík mnohých organizácií; hodnota<br />
subdodávok v súčasnosti prevyšuje 50% obratu. Kvalita ponúkaných produktov môže preto<br />
významne ovplyvniť kvalitu výsledného výrobku, rovnako ako aj produktivitu spoločnosti: cena<br />
za odstránenie chyby v konečnej etape je odhadovaná na 3-10 x vyššiu ako v skorších etapách.<br />
Outsourcing je idióm, ktorého význam je subdodávanie, je to jasne sprostredkovateľská činnosť,<br />
ktorá sa riadi požiadavkami. Vo veľa prípadoch sa potvrdilo, že vzhľadom na zodpovednosť<br />
systém manažérstva kvality v organizácii musí obsahovať tento proces, minimálne v riadiacich<br />
a kontrolných procedúrach. Je to úzko spojené s možnosťou, ktorú získa firma vo svojom<br />
systéme manažérstva kvality (uvedenej vo svojom certifikáte). Vzťah medzi subdodávateľmi sa<br />
mení veľmi rýchlo. Sú to rôzne formy spolupráce (výroba, dodávanie), môžu si spoločne znášať<br />
riziká-spoločné investície, partnerstvo, konzorciá alebo iné formy spolupráce.<br />
10.Doporučenia pre živnostníkov, malých a stredných podnikateľov<br />
Kvalita by mala byť prioritou číslo 1. Plánovanie práce by malo začínať cieľmi kvality<br />
a plánovaním kvality. Spoločnosti sú zvyknuté stanovovať si finančné ciele, ciele v predaji, ciele<br />
na vývoj niekoľkých výrobkov. Ciele kvality, ak nejaké sú, sú na poslednom mieste v organizácii<br />
alebo vôbec nie sú prioritou. Systém manažérstva kvality však zdôrazňuje, že reálne ciele<br />
kvality musia byť hlavným cieľom podnikania. Plánovanie kvality musí obsahovať rozčlenenia,<br />
ktoré identifikuje čo sa má spraviť vzhľadom na dosiahnutie cieľov kvality a kto je zodpovedný<br />
za prevedenie úloh a kto zabezpečí zácvik a zdroje na dosiahnutie týchto cieľov. Majiteľ firmy<br />
alebo konateľ sa musí nie len zúčastňovať na rozčlenení ale je tam aj nevyhnutnosť jeho<br />
osobného preskúmania zlepšenia. Iná účinná metóda, ktorá súvisí s uvedeným, je interný audit<br />
kvality, ktorá súvisí s uvedeným, je interný audit kvality. Audit manažmentu a finančný audit vo<br />
všeobecnosti je najlepšou praxou, ktorá sa vykonáva oveľa skôr ako sa zaviedol systém<br />
manažérstva kvality.<br />
Zatiaľ čo osobitné audity tretej strany sú dôležité na dosiahnutie certifikátu akreditovaným<br />
certifikačným orgánom, interné audity sú dôležité na stanovenie či zavedený systém<br />
manažérstva kvality je v súlade s plánovanými dohodami a požiadavkami, ktoré si organizácia<br />
určila, rovnako ako aj správny efektívny zavedený systém manažérstva kvality a jeho<br />
udržiavanie.<br />
11.Základné činnosti<br />
Základné činnosti, ktoré živnostníci, malí a strední podnikatelia vykonávajú na vývoj<br />
a zavedenie efektívneho systému manažérstva kvality sa môže nasledovne zhrnúť:<br />
• Stretnutie komisie kvality /sú tu zamestnanci, zástupcovia najdôležitejších<br />
oddelení/.Všetci členovia personálu kvality sú interní zamestnanci, lebo je potrebné, aby<br />
mali dobré znalosti o pracovných procedúrach vo vnútri svojej firmy. Môžu túto činnosť<br />
vykonávať popi svojom trvalom pracovnom pomere. Preto firma nepotrebuje ďalší<br />
personál na činnosti ohľadom kvality.<br />
• Podrobný opis pracovnej náplne sa musí spraviť pre manažéra kvality /rozčlení sa na<br />
opis činností pred zavedení systému manažérstva kvality, počas zavádzania a po<br />
certifikácii; rovnako aj úlohy a povinnosti každého člena komisie kvality sa pevne<br />
stanovia.<br />
• Personál kvality musí byť úspešný, čo je možné len vtedy, ak vrcholový manažment im<br />
bude poskytovať stálu a efektívnu podporu.<br />
• Príprava vnútorných dokumentov spoločnosti (manuál kvality, operatívne procedúry,<br />
pracovné inštrukcie). Tieto dokumenty pripravujú členovia komisie kvality pod vedením<br />
manažéra kvality a asistencii príslušných manažérov oddelení.<br />
12
• Definícia cieľov a podrobná schéma očakávaných výsledkov s termínmi pre každú<br />
činnosť.<br />
• Prípadné uvedenie motivačného programu je vhodné na zmiernenia predpokladaného<br />
odporu aj mnohých manažérov oddelení, obyčajne neochotných na akúkoľvek<br />
modifikáciu práce.<br />
• Každé preverenie organizačnej štruktúry spoločnosti má byť v súlade s ukazovateľmi<br />
EN SO 9001:2000.<br />
12.Predstavenie EN ISO 9001: 2000<br />
Medzinárodnú normu ISO 9001 pripravila Technická komisia ISO/TC 176 Manažérstvo kvality<br />
a zabezpečovanie kvality, subkomisia SC 2 Systémy kvality.<br />
Tretie vydanie ISO 9001 ruší a nahrádza druhé vydanie ISO 9001: 1994 spolu s ISO 9002:<br />
1994 a ISO 9003: 1994. Predstavuje technickú revíziu týchto dokumentov. Organizácie, ktoré<br />
v minulosti používali ISO 9002: 1994 a ISO 9003: 1994 môžu používať túto medzinárodnú<br />
normu po vylúčení niektorých požiadaviek v súlade s 1.2.<br />
Názov ISO 9001 sa v tomto vydaní revidoval a už neobsahuje termín zabezpečovanie kvality.<br />
Zohľadňuje tak skutočnosť, že požiadavky na systém manažérstva kvality špecifikované v tomto<br />
vydaní ISO 9001 sa okrem zabezpečovania kvality produktu zameriavajú aj na zvýšenie<br />
spokojnosti zákazníka.<br />
Prijatie systému manažérstva kvality musí byť strategickým rozhodnutím organizácie. Návrh<br />
a zavedenie systému manažérstva kvality v organizácii ovplyvňujú rozličné potreby, konkrétne<br />
ciele, poskytované produkty, používané procesy, veľkosť a štruktúra organizácie. Zámerom<br />
tejto medzinárodnej normy nie je zaviesť jednotnú štruktúru systémov manažérstva kvality alebo<br />
jednotnú dokumentáciu.<br />
Požiadavky na systém manažérstva kvality špecifikované v tejto medzinárodnej norme dopĺňajú<br />
požiadavky na produkty. Informácie označené ako POZNÁMKA poskytujú vysvetlenie alebo<br />
upresnenie príslušnej požiadavky.<br />
Túto medzinárodnú normu môžu využívať interné aj externé strany vrátane certifikačných<br />
orgánov na posúdenie schopnosti organizácie vyhovieť požiadavkám zákazníka, predpisov<br />
a vlastným požiadavkám organizácie.<br />
Procesný prístup<br />
Na to, aby organizácia mohla efektívne fungovať, musí identifikovať a riadiť množstvo<br />
súvisiacich činností. Proces možno chápať ako činnosť, ktorá využíva zdroje a riadi sa tak, aby<br />
umožnila transformáciu vstupov na výstupy. Výstup z jedného procesu často predstavuje<br />
priamo vstup do ďalšieho procesu. Aplikáciu systému procesov v rámci organizácie spolu<br />
s identifikáciou procesov a ich interakciou, ako aj ich manažérstvo, možno chápať ako procesný<br />
prístup. Výhodou procesného prístupu je nepretržité riadenie väzieb medzi jednotlivými<br />
procesmi v rámci systému procesov, ako aj riadenie kombinácií a interakcií procesov, ktoré<br />
tento prístup poskytuje.<br />
Ak sa takýto prístup použije v rámci systému manažérstva kvality, zdôrazňuje dôležitosť:<br />
a) pochopenia a splnenia požiadaviek;<br />
b) potreby chápať procesy v zmysle pridanej hodnoty;<br />
c) získavania poznatkov o výkonnosti a efektívnosti procesov;<br />
d) trvalého zlepšovania procesov na základe objektívnych meraní.<br />
Model systému manažérstva kvality na obrázku 1, ktorý vychádza z procesného prístupu,<br />
znázorňuje väzby medzi procesmi uvedenými v kapitolách 4 až 8. Je z neho zrejmé, že<br />
zákazník hrá významnú úlohu pri definovaní požiadaviek ako vstupov. Monitorovanie<br />
spokojnosti zákazníka vyžaduje hodnotenie informácií o tom, ako zákazník vníma, či<br />
organizácia vyhovela jeho požiadavkám. Model na obrázku 1 zahŕňa všetky požiadavky tejto<br />
medzinárodnej normy, neznázorňuje však procesy podrobnejšie.<br />
13
Obrázok 1 – Model systému manažérstva kvality<br />
ISO 9001 špecifikuje požiadavky na systém manažérstva kvality, ktoré možno využiť pri internej<br />
aplikácii v rámci organizácie, alebo na certifikáciu či na zmluvné účely. Sústreďuje sa na<br />
efektívnosť systému manažérstva kvality pri plnení požiadaviek zákazníka. Medzinárodná<br />
norma je zladená s ISO 14001, aby kompatibilita týchto dvoch noriem priniesla úžitok<br />
používateľskej verejnosti. Neobsahuje požiadavky, ktoré sú špecifické pre ostatné systémy<br />
manažérstva, ako sú osobitosti environmentálneho manažérstva, manažérstva ochrany zdravia<br />
a bezpečnosti pri práci, finančného manažérstva alebo manažérstva rizika. Umožňuje však, aby<br />
organizácia zladila alebo zintegrovala svoj vlastný systém manažérstva kvality s požiadavkami<br />
súvisiacich systémov manažérstva. Organizácia môže prispôsobiť svoj jestvujúci systém (svoje<br />
jestvujúce systémy) manažérstva tak, aby sa vytvoril systém manažérstva kvality, ktorý<br />
zodpovedá požiadavkám tejto medzinárodnej normy. Určuje požiadavky na systém<br />
manažérstva kvality tam, kde organizácia:<br />
a) potrebuje predviesť svoju schopnosť trvalo poskytovať produkt, ktorý spĺňa<br />
požiadavky zákazníka a použiteľných predpisov;<br />
b) chce zvýšiť spokojnosť zákazníka prostredníctvom efektívneho využívania systému<br />
vrátane procesov trvalého zlepšovania systému a zabezpečovania zhody<br />
s požiadavkami zákazníka a použiteľných predpisov.<br />
Všetky požiadavky tejto medzinárodnej normy sú všeobecné a sú použiteľné vo všetkých<br />
organizáciách bez ohľadu na ich druh, veľkosť a poskytované produkty. Ak charakter<br />
organizácie alebo jej produktu nedovoľuje aplikovať niektorú požiadavku (niektoré požiadavky)<br />
tejto medzinárodnej normy, možno ju (ich) zvážiť ako výnimku. Ak sa urobia výnimky, nemožno<br />
deklarovať zhodu s touto medzinárodnou normou, iba ak sa tieto výnimky obmedzia na<br />
požiadavky z kapitoly 7 a ak neovplyvňujú schopnosť organizácie a jej zodpovednosť<br />
14
poskytovať produkt, ktorý spĺňa požiadavky zákazníka a použiteľné požiadavky predpisov.<br />
Zverejnenie EN ISO 9001: 2000 sa dotýka rozhodnutia Rady 93/465/EHS z 22. júla 1993<br />
vzťahujúceho sa na moduly pre rozličné etapy postupov posudzovania zhody a pravidiel na<br />
umiestňovanie a používanie značiek zhody CE, ktoré sa majú používať v smerniciach technickej<br />
harmonizácie. Dôležité je poznamenať, že moduly používané v jednotlivých smerniciach<br />
technickej harmonizácie sa v porovnaní s rozhodnutím Rady 93/465/EHS môžu v istom zmysle<br />
meniť. Vo všetkých prípadoch je však podľa zákona záväzná príloha použiteľnej smernice<br />
(použiteľných smerníc). Zásady stanovené v tomto predhovore zostávajú platné bez ohľadu na<br />
tieto zmeny.<br />
Tri z modulov uvedených v rozhodnutí Rady, t. j. moduly E, D a H, vyžadujú, aby výrobca mal<br />
zavedený odsúhlasený systém kvality. Predmet systémov kvality požadovaný týmito modulmi<br />
sa týka:<br />
• výstupnej kontroly a skúšania výrobku (modul E);<br />
• výroby, výstupnej kontroly a skúšania (modul D);<br />
• návrhu, výroby a výstupnej kontroly a skúšania výrobku (modul H).<br />
Rozhodnutie Rady 93/465/EHS stanovuje, že zhoda s harmonizovanými normami EN 29001,<br />
EN 29002 a EN 29003 poskytuje predpoklad zhody s príslušnými požiadavkami modulov H, D<br />
a E.<br />
EN 29001, EN 29002 a EN 29003 boli nahradené EN ISO 9001: 1994, EN ISO 9002: 1994<br />
a EN ISO 9003: 1994, ktoré sa teraz nahrádzajú EN ISO 9001: 2000.<br />
Ak si organizácie želajú zaviesť systémy manažérstva kvality v súlade s modulmi E, D alebo H,<br />
môžu použiť EN ISO 9001: 2000. Pri zabezpečovaní súladu s modulmi D, E alebo H môžu<br />
organizácie vylúčiť osobitné požiadavky.<br />
Aby sa zachoval predpoklad zhody, z kapitoly 7 v EN ISO 9001: 2000 sa môžu vylúčiť iba tie<br />
požiadavky, ktoré sa týkajú rozdielu medzi modulmi E, D a H.<br />
Modul E<br />
Modul D<br />
Modul H<br />
Dovolené výnimky<br />
Dovolené výnimky Dovolené výnimky<br />
Kapitola 7.1: plánovanie realizácie Kapitola 7.3: návrh Nedovoľujú sa ŽIADNE<br />
produktu<br />
Kapitola 7.2.3: komunikácia<br />
so zákazníkom<br />
Kapitola 7.3: návrh a vývoj<br />
Kapitola 7.4: nakupovanie<br />
Kapitola 7.5.1: riadenie výroby<br />
a poskytovania služieb<br />
Kapitola 7.5.2: validácia procesov výroby<br />
a poskytovania služieb<br />
Kapitola 7.5.3: identifikácia<br />
a sledovateľnosť<br />
a vývoj<br />
výnimky<br />
Treba poznamenať, že v moduloch H, D a E nie je žiadna zjavná požiadavka, ktorá by sa<br />
týkala pojmov spokojnosť zákazníka a trvalé zlepšovanie. Z toho vyplýva, že nesúlad<br />
s požiadavkami EN ISO 9001: 2000, ktorý sa zjavne týka týchto pojmov, nenarúša predpoklad<br />
zhody s príslušným modulom.<br />
Treba poznamenať, že tam, kde sa výnimky opísané v 1.2 v EN ISO 9001: 2000 prekročia,<br />
nesmie sa deklarovať zhoda s EN ISO 9001: 2000.<br />
Všeobecnou požiadavkou na organizáciu je záväzok vytvoriť, zdokumentovať, zaviesť<br />
a udržiavať systém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektívnosť v súlade<br />
s požiadavkami tejto medzinárodnej normy. Organizácia musí:<br />
• identifikovať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality a ich aplikáciu v rámci<br />
organizácie (pozri 1.2);<br />
• určiť postupnosť a interakciu týchto procesov;<br />
15
16<br />
• určiť kritériá a metódy potrebné na zaistenie efektívneho prevádzkovania a riadenia<br />
týchto procesov;<br />
• zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnutných na zabezpečenie prevádzky<br />
a monitorovanie týchto procesov;<br />
• monitorovať, merať a analyzovať tieto procesy;<br />
• zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných výsledkov a trvalého<br />
zlepšovania týchto procesov.<br />
Ak sa organizácia rozhodne nejaký proces, ktorý ovplyvňuje zhodu produktu s požiadavkami,<br />
externe objednať, musí nad ním zabezpečiť kontrolu. Riadenie takýchto externe objednaných<br />
procesov sa musí v systéme manažérstva kvality identifikovať.<br />
Vrcholový manažment musí poskytnúť dôkaz o svojom záväzku vypracovať a zaviesť systém<br />
manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho efektívnosť tým, že:<br />
• oboznámi organizáciu s dôležitosťou splnenia požiadaviek zákazníka, ako aj<br />
požiadaviek predpisov a legislatívnych požiadaviek;<br />
• určí politiku kvality;<br />
• zaistí vypracovanie cieľov kvality;<br />
• vykonáva preskúmania manažmentom;<br />
• zaistí dostupnosť zdrojov.<br />
Vrcholový manažment musí zaistiť, aby sa určili a splnili požiadavky zákazníka s cieľom zvýšiť<br />
jeho spokojnosť a zaistiť, aby politika kvality:<br />
• bola primeraná účelu organizácie;<br />
• obsahovala záväzok spĺňať požiadavky a trvalo zlepšovať efektívnosť systému<br />
manažérstva kvality;<br />
• poskytovala rámec na vypracovanie a preskúmanie cieľov kvality;<br />
• bola zverejnená a v organizácii pochopená;<br />
• bola preskúmavaná s ohľadom na trvalú vhodnosť.<br />
Manažment musí zaistiť, aby sa pre príslušné funkcie a na príslušných úrovniach v rámci<br />
organizácie vypracovali ciele kvality vrátane cieľov potrebných na splnenie požiadaviek na<br />
produkt.<br />
Ciele kvality musia byť merateľné a musia byť v súlade s politikou kvality. Plánovaním systému<br />
manažérstva kvality sa musí zaistiť, aby sa:<br />
• naplánoval systém manažérstva kvality s cieľom splniť požiadavky uvedené v 4.1, ako<br />
aj ciele kvality;<br />
• zachovala integrita systému manažérstva kvality, ak sa plánujú a zavedú jeho zmeny.<br />
Systém manažérstva kvality musí zaistiť vytvorenie príslušných komunikačných kanálov v rámci<br />
organizácie a fungovanie komunikácie týkajúcej sa jeho efektívnosti. Vrcholový manažment<br />
musí v plánovaných intervaloch preskúmavať systém manažérstva kvality organizácie, aby sa<br />
zaistila jeho trvalá vhodnosť, primeranosť a efektívnosť. Toto preskúmanie musí zahŕňať<br />
hodnotenie príležitostí na zlepšenie a potrebu zmien systému manažérstva kvality vrátane<br />
politiky kvality a cieľov kvality a záznamy z preskúmaní manažmentom sa musia udržiavať.<br />
Veľkú pozornosť je treba venovať manažérstvu zdrojov. Organizácia musí určiť a poskytovať<br />
potrebné zdroje na:<br />
• zavedenie a udržiavanie systému manažérstva kvality a trvalé zlepšovanie jeho<br />
efektívnosti;<br />
• zvýšenie spokojnosti zákazníka plnením jeho požiadaviek.<br />
Pracovníci vykonávajúci prácu ovplyvňujúcu kvalitu produktu musia byť kompetentní na základe<br />
príslušného vzdelania, prípravy, zručnosti a skúsenosti. Kompetentnosť, povedomie a prípravu<br />
pracovníkov, ktorí vykonávajú prácu ovplyvňujúcu kvalitu produktu, organizácia musí<br />
zabezpečovať prípravu alebo prijať opatrenia, ktoré uspokojujú tieto potreby, ďalej musí<br />
vyhodnocovať efektívnosť poskytovanej prípravy. Pracovníci si musia uvedomovať závažnosť a<br />
dôležitosť svojich činností a svojho príspevku k dosahovaniu cieľov kvality. Hlavnou úlohou je<br />
však realizácia produktu. K tomu je potrebné plánovať a vypracovať procesy potrebné na<br />
realizáciu produktu. Plánovanie realizácie produktu musí byť v súlade s požiadavkami ďalších
procesov systému manažérstva kvality. Pri plánovaní realizácie produktu musí organizácia<br />
podľa potreby určiť:<br />
• ciele kvality a požiadavky na produkt;<br />
• potrebu definovať procesy a dokumentáciu a poskytovať zdroje špecifické pre produkt;<br />
• požadovanú verifikáciu, validáciu, monitorovanie, kontrolu a skúšobné činnosti<br />
špecifické pre produkt, ako aj kritériá prijatia;<br />
• záznamy nevyhnutné na poskytovanie dôkazu, že procesy realizácie a finálny produkt<br />
spĺňajú požiadavky.<br />
Organizácia preskúma požiadavky týkajúce sa produktu. Toto preskúmanie sa vykonáva pred<br />
prijatím záväzku na dodanie produktu zákazníkovi (napr. pred rozoslaním ponúk, podpísaním<br />
zmlúv alebo objednávok, akceptovaním zmien zmlúv alebo objednávok) a musí zaistiť, že:<br />
• sa definovali požiadavky na produkt;<br />
• sa vyriešili požiadavky zmluvy alebo objednávky odlišné od tých, ktoré sa určili skôr;<br />
• organizácia je schopná splniť definované požiadavky.<br />
Ak zákazník neposkytne zdokumentované vyjadrenie alebo zdokumentovanú požiadavku,<br />
organizácia sa k požiadavkám zákazníka pred ich prijatím vyjadrí.<br />
Ak sa požiadavky na produkt zmenia, organizácia musí zaistiť, aby sa príslušné dokumenty<br />
zmenili a aby príslušní pracovníci boli upovedomení o zmenených požiadavkách. V niektorých<br />
situáciách, ako je predaj cez internet, je oficiálne preskúmanie každej objednávky nepraktické.<br />
Namiesto toho môže preskúmanie zahŕňať príslušné informácie o produkte, ako sú katalógy<br />
alebo reklamné materiály. Organizácia si zvolí a zavedie efektívne opatrenia umožňujúce<br />
komunikáciu so zákazníkmi týkajúcu sa:<br />
• informácií o produkte;<br />
• vybavovania dotazov, zmlúv alebo objednávok vrátane zmien;<br />
• spätnej väzby od zákazníka vrátane jeho sťažností.<br />
Počas plánovania návrhu a vývoja organizácia naplánuje<br />
• etapy návrhu a vývoja<br />
• preskúmanie, verifikáciu a validáciu patriace ku každej etape návrhu a vývoja;<br />
• zodpovednosť a právomoc pri návrhu a vývoji.<br />
Organizácia pritom riadiť rozhrania medzi rozličnými skupinami zainteresovanými na návrhu<br />
a vývoji, aby sa zaistila efektívna komunikácia a jasné priradenie zodpovednosti. Plánovanie<br />
výstupu sa pri napredovaní návrhu a vývoja aktualizuje podľa potreby. V súlade s plánovanými<br />
opatreniami (pozri 7.3.1) sa vo vhodných etapách musia vykonávať systematické preskúmania<br />
návrhu a vývoja, aby sa:<br />
• vyhodnotila schopnosť výsledkov návrhu a vývoja plniť požiadavky;<br />
• identifikovali akékoľvek problémy a navrhli nevyhnutné činnosti.<br />
Účastníkmi takýchto preskúmaní musia byť predstavitelia funkcií, ktorých sa týka (týkajú)<br />
preskúmavaná etapa (preskúmavané etapy) návrhu a vývoja. Záznamy výsledkov preskúmaní<br />
a akýchkoľvek nevyhnutných činností sa musia udržiavať. Verifikácia návrhu a vývoja sa musí<br />
vykonať v súlade s plánovanými opatreniami, aby sa zaistilo, že výstupy z návrhu a vývoja<br />
spĺňajú požiadavky vstupov do návrhu a vývoja. Záznamy výsledkov verifikácie a akýchkoľvek<br />
nevyhnutných činností sa musia udržiavať. Organizácia musí zachovať zhodu produktu počas<br />
interného spracúvania a dodávania na zamýšľané miesto určenia. Tento proces zahŕňa<br />
identifikáciu, manipuláciu, balenie, skladovanie a chránenie. Ochrana sa musí týkať aj častí<br />
produktu. Dôležitou činnosťou je plánovať a zaviesť monitorovacie, meracie, analytické<br />
a zlepšovacie procesy potrebné na:<br />
• prezentáciu zhody produktu;<br />
• zaistenie zhody systému manažérstva kvality;<br />
• trvalé zlepšovanie efektívnosti systému manažérstva kvality.<br />
Tieto procesy musia zahŕňať určenie použiteľných metód vrátane štatistických techník<br />
a rozsahu ich používania. Jedno z meraní výkonnosti systému manažérstva kvality je aj<br />
monitorovať informácie týkajúce sa vnímania zákazníkom toho, či splnila jeho požiadavky.<br />
Musia sa určiť metódy získavania a využívania týchto informácií. Organizácia musí určiť,<br />
zhromažďovať a analyzovať príslušné údaje, aby prezentovala vhodnosť a efektívnosť systému<br />
manažérstva kvality a po-súdila, kde možno realizovať trvalé zlepšovania efektívnosti systému<br />
17
manažérstva kvality. Patria sem údaje získané z monitorovania a merania a z ďalších<br />
príslušných zdrojov. Analýza údajov musí poskytnúť informácie o:<br />
• spokojnosti zákazníka;<br />
• zhode s požiadavkami na produkt;<br />
• charakteristikách a trendoch procesov a produktov vrátane príležitostí na preventívnu<br />
činnosť;<br />
• dodávateľoch.<br />
Preventívnu činnosť na odstránenie príčin potenciálnych nezhôd, sa opiera o tieto informácie,<br />
aby zabránila ich výskytu. Preventívne činnosti musia zodpovedať závažnosti potenciálnych<br />
problémov. Je potrebné vyvinúť postup, v ktorom sa definujú požiadavky na:<br />
• určenie potenciálnych nezhôd a ich príčin;<br />
• vyhodnotenie potreby činnosti na zabránenie vzniku nezhôd;<br />
• určenie a zavedenie potrebnej činnosti;<br />
• záznamy výsledkov vykonanej činnosti;<br />
• preskúmanie vykonanej preventívnej činnosti.<br />
Účelom je dosiahnuť trvalé zlepšovanie efektívnosti systému manažérstva kvality<br />
prostredníctvom využívania politiky kvality, cieľov kvality, výsledkov auditu, analýzy údajov,<br />
nápravných a preventívnych činností a preskúmania manažmentom.<br />
13.Záver<br />
Na lepšie porozumenie súčasných problémov musíme si uvedomiť, že technická norma ISO<br />
9001 dáva požiadavky na systém, ktorý zabezpečuje manažérstvo kvality, teda na manažérske<br />
procesy v organizácii nezávisle na tom, či je to malá, stredná alebo veľká organizácia. To<br />
znamená nejde len o zabezpečenie kvality výrobku ale o zavedenie systému manažérstva<br />
kvality vzhľadom na požiadavky zákazníka.<br />
Základné požiadavky stanovuje EN ISO 9001: 2000 a sú názorne uvedené na obrázku 2.<br />
Obrázok 2- Základná koncepcia<br />
18<br />
Kvalita očakávaná<br />
zákazníkom<br />
Meranie spokojnosti<br />
zákazníka<br />
Kvalita<br />
vnímaná<br />
zákazníkom<br />
Plánovaná<br />
kvalita<br />
výrobcom<br />
Meranie<br />
výkonnosti výrobcu<br />
Kvalita vyprodukovaná<br />
výrobcom
Riešenie je založené na 8 princípoch, ktoré sú:<br />
• zameranie sa na zákazníka<br />
• vodcovstvo<br />
• kompetentnosť<br />
• procesný prístup<br />
• systémový prístup<br />
• neustále zlepšovanie<br />
• rozhodnutia založené na faktoch<br />
• vzťah s dodávateľmi na vzájomne výhodnej báze<br />
19
14.Príloha A: Národný program kvality a Slovenský živnostenský zväz<br />
Slovenská republika má na roky 2004-2008 prijatý Národný program kvality. Zámerom<br />
Národného programu kvality Slovenskej republiky na roky 2004-2008 je stať sa súborom<br />
zámerov, cieľov, metód a nástrojov ovplyvňovania kvality a úrovne služieb, činností a produktov<br />
v rámci národnej ekonomiky a verejnej správy s cieľom zlepšenia podmienok pre vstup<br />
slovenských subjektov na jednotný trh Európskej únie a dosiahnutia ich konkurencieschopnosti<br />
na európskych a svetových trhoch schválených vládou SR. Zásady Národného programu kvality<br />
Slovenskej republiky sú charakterizované v štyroch bodoch a každý má svoje strategické ciele.<br />
1. Zvyšovanie kvality života v najvšeobecnejšom zmysle<br />
Strategické ciele:<br />
• zabezpečenie dôstojného života charakterizovaného životnou úrovňou,<br />
vzdelaním, zdravím, životným prostredím, bezpečnosťou;<br />
• implementácia zásad kvality do právnych predpisov Slovenskej republiky;<br />
• etika (v organizáciách, v podnikaní a pri zavádzaní systémov manažérstva<br />
kvality)<br />
20<br />
2. Rozvoj výnimočnosti slovenských organizácií a zvyšovanie ich konkurencieschopnosti<br />
Strategické ciele:<br />
• budovanie systémov manažérstva kvality vo verejnej správe a inštitúciách<br />
• rozvoj systémov manažérstva kvality v podnikateľskej sfére<br />
• integrovanie manažérskych systémov<br />
• podpora kvality produktov pomocou certifikácie výrobkov a preukazovaním<br />
zhody<br />
• podpora kvality pomocou certifikácie systémov manažérstva kvality<br />
3. Zvyšovanie povedomia kvality ako systémového prístupu a mediálna podpora<br />
Strategické ciele:<br />
• vytvorenie predpokladov na trvalé zlepšovanie úrovne manažérskej spôsobilosti<br />
odborníkov na všetkých stupňoch riadenia<br />
• zvyšovanie povedomia v oblasti výchovy a vzdelávania<br />
• zabezpečenie mediálnej podpory<br />
• podpora súťaživosti v oblasti kvality a IMS<br />
• rozvoj národného informačného systému kvality<br />
4. Realizácia princípov Európskej charty kvality v podmienkach Slovenskej republiky<br />
Strategické ciele:<br />
• podpora prístupu k európskym projektom podporujúcich rozvoj kvality<br />
• spolupráca s EHK OSN –WP 6 Pracovná skupina pre politiku technickej<br />
harmonizácie a normalizácie<br />
• spolupráca s krajinami V4 a CEFTA<br />
• spolupráca s európskymi organizáciami v oblasti kvality<br />
Realizácia dokumentu prijatého Radou ministrov Európskej únie „Európska politika podpory<br />
kvality“ z roku 1994. Európska komisia požadovala vypracovanie národných programov kvality<br />
každého členského štátu Európskej únie so zameraním na nástroje kvality, ako zvyšovanie<br />
povedomia kvality, komplexné manažérstvo kvality (ďalej len „TQM“), podpora systémov kvality<br />
v malých a stredných podnikoch a ďalšie aktivity. Medzi takéto programy patrí aj realizácia<br />
projektu SME –FIT.
LEGENDA:<br />
1 – veľké priemyselné organizácie<br />
2 – stredné priemyselné organizácie<br />
3 – organizácie služieb<br />
4 – malé organizácie<br />
5 – organizácie verejnej správy<br />
6 – štátna správa<br />
Obrázok č. 3: Vývoj povedomia kvality v Slovenskej republiky<br />
V rámci Slovenského živnostenského zväzu sa zapojil do tohto programu Cech klampiarov,<br />
menovite Predseda Cechu klampiarov Ing. Ján Kahan, prezident obchodnej spoločnosti JASEK<br />
spol. s r.o. Vzhľadom na vysokú kvalitu, ktorú firma JASEK preukazuje svojimi výrobkami,<br />
vrcholový manažment tejto firmy sa rozhodol zdokumentovať svoj zavedený systém<br />
manažérstva a zosúladiť ho s STN EN ISO 9001: 2001.<br />
Obrázok č.4: Exkurzia členov technickej komisie zo Slovenska a z Čiech vo firme JASEK<br />
15.Príloha B: Zoznam literatúry<br />
1.) časopis KVALITA<br />
jediné odborné periodikum s nosnou témou systémov manažérstva kvality obsahuje teoretické<br />
články, ale aj informácie o konkrétnych krokoch firiem pri zavádzaní systémov manažérstva<br />
kvality do praxe podľa noriem STN EN ISO 9001, STN EN ISO 14001, VDA,QS 9000, HACCP<br />
a postupov na realizáciu TQM. Obsahom ďalších príspevkov sú modely a postupy manažérstva<br />
kvality v SR i zahraničí, environmentálne manažérstvo, systém manažérstva ochrany zdravia a<br />
bezpečnosti pri práci, náklady na kvalitu, štatistické metódy uplatňované pri zavádzaní<br />
systémov manažérstva kvality, ako aj kvalita personálu a softvérová podpora kvality. Časopis<br />
prináša informácie z činnosti SSK, či už z jej vlastnej činnosti, ale aj správy, výsledky a postrehy<br />
21
účastníkov významných domácich a zahraničných seminárov, konferencií a kongresov<br />
a zoznam slovenských certifikovaných firiem a certifikovaných osôb.<br />
Pravidelné rubriky - zo zahraničia, systémy manažérstva kvality, kvalita v praxi, ľudské zdroje a<br />
informácie - sú na základe aktuálnosti i potrieb čitateľov dopĺňané ďalšími, napr. marketing,<br />
kvalita v službách, kvalita softvéru, náklady na kvalitu a legislatíva.<br />
2.) časopis Normalizácia<br />
Normalizácia vychádza 6x za rok. Je to odborný časopis pre technickú normalizáciu, obsahuje<br />
odborné a informatívne články z tejto oblasti, články o príslušnej legislatíve, technických<br />
požiadavkách na výrobky, informácie z odborných seminárov a školení zo zahraničných<br />
rokovaní európskych a medzinárodných normalizačných organizácií a rôzne zaujímavosti<br />
týkajúce sa oblasti technickej normalizácie. Príloha obsahuje zoznam vydaných noriem STN,<br />
ako aj zoznamy navrhovaných a schválených európskych a medzinárodných noriem a iných<br />
dokumentov CEN, CENELEC a ISO.<br />
3. časopis Metrológia a skúšobníctvo<br />
Metrológia vychádza 4x ročne. Obsahuje odborné články, ktoré sú na vysokej úrovni a sú vždy<br />
lektorované; sú tu informácie o medzinárodných podujatiach metrológov, rôznych seminárov,<br />
školení a zaujímavosti týkajúce sa metrológie a skúšobníctva.<br />
4. ISO 9001 pre malé organizácie<br />
Príručka je určená pre malé a stredné podniky, ale aj pre právnické osoby, ktoré si chcú zaviesť<br />
systém manažérstva kvality na základné normy ISO 9001 : 2000. Publikácia je rozdelená na<br />
niekoľko častí, ktoré sa však môžu čítať a používať aj samostatne. Príručka je druhým,<br />
aktualizovaným vydaním a nahrádza verzie noriem ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 z roku 1994<br />
16.Príloha C: Internetové linky o kvalite<br />
www.quality-slovakia.sk<br />
www.sutn.gov.sk<br />
www.normoff.gov.sk<br />
www.ueapme.org<br />
www.normapme.com<br />
www.eoq.org<br />
22