Metod Koleji Şikayet Politikası

METOD KOLEJİ
ŞİKÂYET POLİTİKASI

METOD KOLEJİ ŞİKÂYET POLİTİKASI
Okulumuzda başarının artması ve devamlılığın sağlanması için problem çözmeye dayalı şikâyet
politikası, gelen şikâyetlerin yönetimi ile yakından ilgilidir. Özellikle okul yöneticilerimizin bu konudaki
becerileri çok değerli ve önemlidir. Problem çözme basamaklarına uygun analiz edilmesi ile
oluşturulan şikâyet politikamız, yöneticiler tarafından önce gelen şikâyetlerin doğruluğu
araştırılmakta, sorunun kaynağı irdelenmekte, olaya farklı bakış açılarıyla yaklaşılmaktadır.
Yöneticiler, şikâyet edilen konuya ya da kişiye tarafsız bir yaklaşım sergilemek sorumluluğunun
bilincindedirler.
Dünyada endüstri devrimine geçiş ile birlikte sanayi sektöründe seri üretimlerin başlaması müşteri
memnuniyetini odak noktası alarak çağdaş yönetim anlayışının ortaya çıkmasına neden olmuştur.
Çağdaş yönetim ile de müşteri Pazar arasındaki ilişki ön plana çıkmıştır. Küreselleşme, teknoloji ve
bilginin gelişmesiyle birlikte müşterinin Pazar seçimleri de etkilenmiştir.
Hizmet sektöründe, müşterilerin farkındalıklarının ve beklentilerinin değişmesi, teknolojinin
karmaşıklaşması ve rekabet unsurlarının sürekli gelişmesi vb. ilerlemeler hizmet ve kalite kavramlarını
etkin bir biçimde birbirine bağlamıştır. Artık günümüzde hem üretim hem hizmet sektöründe müşteri
memnuniyeti önemli bir yer edinmiştir. Bu da örgütlerin devamlılığı açısından belirleyici bir öneme
sahiptir. Sözünü ettiğimiz mal üreten örgütler için benzer durum hizmet üreten bir örgüt olan eğitim
kurumları için de geçerli bir öneme sahiptir.
Örgütün temel belirleyicileri olan okul yöneticileri, öğretmen, öğrenci ve velilerin okulumuzda
sunulan eğitim hizmetinin nitelik ve niceliğinden memnun olma düzeyleri, öğretimimizin etkililiği
açısından son derece önemlidir. Bu nedenle paydaşlarımızın şikâyetlerinin çözülmesi için
oluşturduğumuz şikâyet politikamız okul paydaşlarımızın memnuniyetsizliğinin giderilmesi açısından
da çok önemlidir. Yönetimimize yapılan her şikâyet değerlendirilmekte ve önemsenmektedir. Bize
ulaşan her şikâyet hizmetlerimizin ve eğitimimizin geliştirilmesini fark etmemiz, hizmet alanımızı daha
ileri taşımamız açısından doğrudan ilintili olarak düşünülmektedir.
Okul sürecinde öğretmen, öğrenci ve veliler arasında zaman zaman çatışmalar çıkabilmektedir.
Olumlu çözüm yaklaşımları bütün tarafların olgunlaşmasını ve hoşgörü değerlerinin oluşturulmasını
sağlamaktadır. Aynı zamanda çözüm odaklı olma aidiyet duygusunu güçlendirirken okula olan güven
duygusunu daha da güçlendirmektedir.
Okulda gerçekleştirdiğimiz eğitim, bize emanet edilmiş olan çok değerli çocuklarınıza ve siz sayın
velilerimizin okulumuzu seçme nedeninize göre düşünülmüş ve yapılandırılmıştır. Veli olarak,
eylemlerinizde eleştirmekten, talep etmekten, zorlamaktan, şikâyet etmekten, şart koşmaktan
ziyade, dinlemeyi, gözlemlemeyi, bilgilenmeyi, görüşmeyi, düşünmeyi, öneride bulunmayı tercih
etmelisiniz. Bu yapıcı ve saygıya dayalı tavır okulumuzun temel değerlerini oluşturmaktadır.
Çocuğunuzun okulunda önemli bir katılımcı olmanın ve bunu devam ettirmenin yolu geleneğimizi ve
kültürümüzü oluşturacak olan da bu tavırdır.
Metod Koleji paydaşları bilirler ki şikâyetler okulumuzda ciddiye alınmakta bu da örgütsel bağlılığı
artırmaktadır. Okulumuzda şikâyet çözme kültürü oluşturulmuştur, okul yönetimi ve paydaşlar olarak
çözüm sürecinde örnek davranışlar sergilenmesi, çatışmaların en kısa sürede ve en alt düzeyde
çözümlenmesi politikalarımızdandır.
1

Çözüm basamakları şu şekilde düzenlenmiştir:
Kolay ulaşılan ve de anlaşılan şikâyet çözme sürecine sahip bir okul
Şikâyet çözme süreçleri kolay ve anlaşılır olarak düzenlenmiş bir yönetim
Şikâyet yönetimine ilişkin sistemli bir takip
Okul paydaşları çözümü takip edebilmektedirler.
Yapılan analizlerde okulumuza gelen şikâyetler:
Öğrenciler, veliler, öğretmenler ya da okul çevresinden gelmektedir.
Şikâyet Konuları:
Kantin Hizmetleri
Güvenlik
Ders Programı
Öğretmenler ve diğer destek personel ile ilgili durumlar
Uygulama politikaları
Öğrenciler ve diğer gruplar arasındaki iletişim sorunları
Gelen şikâyetler ister küçük çaplı ister büyük çaplı olsun hemen çözüm için ilk adım atılmaktadır.
Şikâyetlerin iyi yönetilmesinde uygulanan adımlar:
Dinleme ve anlama (Problemin tanımlanması)
Şikâyet taraflarının ve konuların doğruluğunu kontrol etme (problemin sebeplerinin belirlenmesi)
Çözüme ilişkin planlamanın yapılması
Yapıcı ve uzlaştırmacı tavır sergileme
Önemseme
Tutarlı davranma
Adil olma ve tarafsız olma
Planların uygulanması
Şikâyeti ortadan kaldıracak çözüm önerileri oluşturma
Sonuçların gözden geçirilmesi
Okulumuzda şikâyet yönetimi var olan sorunların açığa çıkması ve bunların çözümlenmesi sürecinde
aidiyet duygusu ve kurumsal güven açısından büyük bir önem taşımaktadır.
2

Öğrenci şikâyetlerinin çözüm basamakları:
Öğrenci-öğrenci çatışmasında sınıf öğretmeni, danışman öğretmen tarafından olaya müdahale
edilir. Problem tanımlanır.
Olay çözülmezse devreye müdür yardımcıları girer, olay yine çözülmezse rehberlik problemin
kaynağını bulmaya çalışır. Problemin sebeplerini belirler.
Çözüme ilişkin planlama sürecine girilir. (Veli ile görüşme, okul müdürü ile görüşme, rehberlikten
bilgi alma vb.)
Çözüm yolunda oluşturulan planın uygulanması aşamasına geçilir, öğrencilerin takibi, danışman
öğretmen, sınıf öğretmeni, rehber öğretmen tarafından takip edilir ve yönetime, veliye bilgi
verilir.
Sonuçlar gözden geçirilir. Olayın devam edip etmediği sürekli olarak gözlemlenir.
Öğrenci-öğretmen/ öğretmen-öğrenci şikâyetlerinde uygulanan çözüm basamakları
Problemin tanımlanması: Öğretmen dinlenir, olayın doğruluğu araştırılır. Diğer öğrenciler dinlenir
olayın doğruluğu araştırılır.
Problem büyükse sınıfta anket yapılır olayın doğruluğu tespit edilir.
Öğretmenin diğer öğrencilerle olan iletişimi gözlemlenir.
Problemin sebeplerinin belirlenmesi: Öğretmenle tekrar görüşme, diğer öğrencilerin görüşlerini
alma, diğer derse giren öğretmenlerin görüşlerini alma, şikâyet eden öğrenci veya öğretmeni
tanıma, farklı sorunların olabilirliğini araştırma, öğretmenin dersini dinleme, olayın altında yatan
nedeni bulma
Çözüme ilişkin planlama yapılması: Rehberlik Servisi’nin devreye girmesi, öğretmen ile olayın
istişaresi, öğrenci ile tekrar görüşme, yönetmeliklerin hatırlanması, veli ile görüşme
Planların uygulanması: Çalışılan ve görüşülen birimlerin takibinin yapılması ve olayın
tekrarlanmaması için çözümlerin devreye sokulması
Sonuçların gözden geçirilmesi: Gözlem, takip, olayın tekrarlanmayacağından emin olma,
birimlerle ve veli işbirliğinin sürdürülmesi
Kantin ile ilgili şikâyetlerin, kantin denetleme komisyonuna bildirilir ve aynı basamaklarla çözüme
ulaştırılır.
Servislerle ilgili problemler, ilgili müdür yardımcılarına bildirilir ve aynı basamaklarla çözüme
ulaştırılır.
Bütün şikâyetler okul müdürüne bilgi olarak verilir. Çözüm basamaklarında aksamalar olduğunda
kurum müdürü çözüme dâhil olur.
Sınıf seviyesinde oluşan problemlerde izlenecek çözüm basamakları:
Sınıf öğretmeni ile iletişime geçmek
Sorunun sebeplerinin tespit edilmesi
Gerekirse sınıf öğretmeni tarafından diğer birimlerle iş birliğine gidilmesi
Çözüm gecikmelerinde yönetime ulaşılması
3

ÖRNEK OLAY İNCELEMELERİ
OLAY - 1: Bir grup öğrenci okul müdürüne gelerek bir öğretmenlerinin kendilerine, hakaret ettiğini,
sert davrandığını, söz almaktan, yanlış cevap vermekten korktuklarını, anlamayana öğretmenin
kızdığını bu nedenle söz almaktan ve derse katılmaktan korktuklarını iletti. Bu sınıfın aynı zamanda
ders başarı puanlarının yüksek olduğu gözlendi.
PROBLEM ÇÖZME BASAMAKLARI
Problemin tanımlanması: Öğretmen dinlenmiş, olayın doğruluğu araştırılmıştır.
Diğer öğrencilerle görüşmeler düzenlenmiş, olayın doğruluğu araştırılmaya devam edilmiştir.
Öğrencilere anket uygulanmış, şikâyetlerin doğruluk oranı görülmüştür.
Öğretmenin öğrencilere olan tutumları gözlenmiştir.
Problemin sebeplerinin belirlenmesi: Öğretmenle tekrar görüşme yapılmış, bu davranışın nedenleri
ve sonuçları görüşülmüştür.
Olumlu görüş bildiren öğrencilerle görüşülmüş, hangi durumlarda bu öğretmen davranışına maruz
kalındığı araştırılmıştır.
Diğer öğretmenlerle görüşme yapılmış, sınıf rehber öğretmeni ve PDR Servisine bu tip bilgilerin
ulaşıp ulaşmadığı kontrol edilmiştir.
Şikâyet eden öğrenci grubu araştırılmıştır. (Olumsuz davranışlar ve akademik yeterlilik açısından)
Öğretmenin dersine girilmiş ve gözlem yapılmıştır.
Olayın başka sebepleri araştırılmıştır. (Öğretmenin sorunları, vb.)
Çözüme uygun planlamanın yapılması:
Rehberlik Servisi ile görüşme
Öğretmenle görüşme
Okul iklimi, kültürü hakkında öğretmen bilgilendirildi. Uygulama programlarımız hakkında bilgi
verildi (Tam öğrenme, yapılandırmacı yaklaşım vb.)
Planın uygulanması: Öğretmen gözlemlendi.
Öğrencilerle davranış değişikliği çek edildi.
Dersteki akademik başarı gözlemlendi.
Şikâyet eden öğrencilerin akademik başarıları takip edildi.
Öğretmen davranışındaki değişiklikler veliler tarafından da fark edilerek yönetime bildirildi.
Sonuçların gözden geçirilmesi: Öğretmen ve öğrencilerin iletişim sorunları ortadan kalktı. Olayın
devam etmediği gözlemlendi. Hem öğretmen hem de öğrenciler açısından olay olumlu sonuçlandı.
4

OLAY - 2: Olay, yönetime sınıf öğretmeni tarafından iletilmiştir.
Bir öğrencinin sınıf öğretmenine arkadaşlarının kendisine çok kötü davrandığı konusunda bildirimde
bulunduğu sınıf öğretmeninin bütün çabalarına rağmen durumu değiştiremediğine dair yönetime
bilgi verilmiştir.
Problemin tanımlanması: Bildirimde bulunan öğrenci ile görüşme yapılmıştır. Kimlerin kötü
davrandığının netleştirilmesi sağlanmıştır.
Rehber öğretmenle görüşülmüş, olaydan haberi olup olmadığı araştırılmıştır.
Kötü davranışta bulunduğu iddia edilen öğrencilerle görüşme yapılmıştır.
Problem sebeplerinin belirlenmesi:
Şikâyetçi olan öğrenci hakkında bilgi alındı. Kırılganlığı, alınganlığı hakkında rehberlikle görüşüldü.
Diğer öğretmenlerden sorunu olan öğrenci hakkında bilgi alındı.
Öğrencinin ailesi ile görüşüldü.
Öğrencinin şikâyetçi olduğu öğrencilerle nedenler üzerinde duruldu.
Çözüme ilişkin planlamanın yapılması:
Arkadaşlık ve sınıf arkadaşlığı üzerine öğrencilere örnekler sunuldu, olumlu davranışlar konusunda
görüşüldü.
Rehberlik tek tek tüm öğrencilerle görüştü.
Olumsuz davranış sergileyen öğrencilere, arkadaşlarının üzüntüsü iletildi.
Öğretmenlere, şikâyetçi olan öğrenciye öz güven açısından destek olmaları istendi.
Veliye bilgi verildi ve öğrencinin sosyal açıdan güçlenmesi için destek istendi.
Planların uygulanması:
Sınıf rehber öğretmen ve öğrencilerin danışmanları, öğrencileri gözlem ve kontrol altına aldılar.
Öğrenci rehberlik servisince görüşmelere alındı, güçlenmesi ve baş edebilmesi için çalışmalara
başladı.
Veliden öğrenci hakkında bilgi alındı bilgi verildi.
Teneffüslerde öğrencinin oyunlara dâhil edilmesi sağlandı.
Oyunlardaki uyum problemi çözüldü.
Sonuçların gözden geçirilmesi:
Öğrenci arkadaşlarından onay görmeye başladı.
Öğrencinin, diğer arkadaşları ile dans ve müzik yarışması düzenlemesi konusunda iş birliği
gerçekleştirildi.
Öğrenci okula isteyerek gelmeye başladı.
Öğrencinin ailesi yönetime teşekkürlerini iletti.
Gözlem hep devam edecek şekilde karar alındı.
5