Metod Koleji Şikayet Politikası
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
METOD KOLEJİ<br />
ŞİKÂYET POLİTİKASI
METOD KOLEJİ ŞİKÂYET POLİTİKASI<br />
Okulumuzda başarının artması ve devamlılığın sağlanması için problem çözmeye dayalı şikâyet<br />
politikası, gelen şikâyetlerin yönetimi ile yakından ilgilidir. Özellikle okul yöneticilerimizin bu konudaki<br />
becerileri çok değerli ve önemlidir. Problem çözme basamaklarına uygun analiz edilmesi ile<br />
oluşturulan şikâyet politikamız, yöneticiler tarafından önce gelen şikâyetlerin doğruluğu<br />
araştırılmakta, sorunun kaynağı irdelenmekte, olaya farklı bakış açılarıyla yaklaşılmaktadır.<br />
Yöneticiler, şikâyet edilen konuya ya da kişiye tarafsız bir yaklaşım sergilemek sorumluluğunun<br />
bilincindedirler.<br />
Dünyada endüstri devrimine geçiş ile birlikte sanayi sektöründe seri üretimlerin başlaması müşteri<br />
memnuniyetini odak noktası alarak çağdaş yönetim anlayışının ortaya çıkmasına neden olmuştur.<br />
Çağdaş yönetim ile de müşteri Pazar arasındaki ilişki ön plana çıkmıştır. Küreselleşme, teknoloji ve<br />
bilginin gelişmesiyle birlikte müşterinin Pazar seçimleri de etkilenmiştir.<br />
Hizmet sektöründe, müşterilerin farkındalıklarının ve beklentilerinin değişmesi, teknolojinin<br />
karmaşıklaşması ve rekabet unsurlarının sürekli gelişmesi vb. ilerlemeler hizmet ve kalite kavramlarını<br />
etkin bir biçimde birbirine bağlamıştır. Artık günümüzde hem üretim hem hizmet sektöründe müşteri<br />
memnuniyeti önemli bir yer edinmiştir. Bu da örgütlerin devamlılığı açısından belirleyici bir öneme<br />
sahiptir. Sözünü ettiğimiz mal üreten örgütler için benzer durum hizmet üreten bir örgüt olan eğitim<br />
kurumları için de geçerli bir öneme sahiptir.<br />
Örgütün temel belirleyicileri olan okul yöneticileri, öğretmen, öğrenci ve velilerin okulumuzda<br />
sunulan eğitim hizmetinin nitelik ve niceliğinden memnun olma düzeyleri, öğretimimizin etkililiği<br />
açısından son derece önemlidir. Bu nedenle paydaşlarımızın şikâyetlerinin çözülmesi için<br />
oluşturduğumuz şikâyet politikamız okul paydaşlarımızın memnuniyetsizliğinin giderilmesi açısından<br />
da çok önemlidir. Yönetimimize yapılan her şikâyet değerlendirilmekte ve önemsenmektedir. Bize<br />
ulaşan her şikâyet hizmetlerimizin ve eğitimimizin geliştirilmesini fark etmemiz, hizmet alanımızı daha<br />
ileri taşımamız açısından doğrudan ilintili olarak düşünülmektedir.<br />
Okul sürecinde öğretmen, öğrenci ve veliler arasında zaman zaman çatışmalar çıkabilmektedir.<br />
Olumlu çözüm yaklaşımları bütün tarafların olgunlaşmasını ve hoşgörü değerlerinin oluşturulmasını<br />
sağlamaktadır. Aynı zamanda çözüm odaklı olma aidiyet duygusunu güçlendirirken okula olan güven<br />
duygusunu daha da güçlendirmektedir.<br />
Okulda gerçekleştirdiğimiz eğitim, bize emanet edilmiş olan çok değerli çocuklarınıza ve siz sayın<br />
velilerimizin okulumuzu seçme nedeninize göre düşünülmüş ve yapılandırılmıştır. Veli olarak,<br />
eylemlerinizde eleştirmekten, talep etmekten, zorlamaktan, şikâyet etmekten, şart koşmaktan<br />
ziyade, dinlemeyi, gözlemlemeyi, bilgilenmeyi, görüşmeyi, düşünmeyi, öneride bulunmayı tercih<br />
etmelisiniz. Bu yapıcı ve saygıya dayalı tavır okulumuzun temel değerlerini oluşturmaktadır.<br />
Çocuğunuzun okulunda önemli bir katılımcı olmanın ve bunu devam ettirmenin yolu geleneğimizi ve<br />
kültürümüzü oluşturacak olan da bu tavırdır.<br />
<strong>Metod</strong> <strong>Koleji</strong> paydaşları bilirler ki şikâyetler okulumuzda ciddiye alınmakta bu da örgütsel bağlılığı<br />
artırmaktadır. Okulumuzda şikâyet çözme kültürü oluşturulmuştur, okul yönetimi ve paydaşlar olarak<br />
çözüm sürecinde örnek davranışlar sergilenmesi, çatışmaların en kısa sürede ve en alt düzeyde<br />
çözümlenmesi politikalarımızdandır.<br />
1
Çözüm basamakları şu şekilde düzenlenmiştir:<br />
Kolay ulaşılan ve de anlaşılan şikâyet çözme sürecine sahip bir okul<br />
Şikâyet çözme süreçleri kolay ve anlaşılır olarak düzenlenmiş bir yönetim<br />
Şikâyet yönetimine ilişkin sistemli bir takip<br />
Okul paydaşları çözümü takip edebilmektedirler.<br />
Yapılan analizlerde okulumuza gelen şikâyetler:<br />
Öğrenciler, veliler, öğretmenler ya da okul çevresinden gelmektedir.<br />
Şikâyet Konuları:<br />
Kantin Hizmetleri<br />
Güvenlik<br />
Ders Programı<br />
Öğretmenler ve diğer destek personel ile ilgili durumlar<br />
Uygulama politikaları<br />
Öğrenciler ve diğer gruplar arasındaki iletişim sorunları<br />
Gelen şikâyetler ister küçük çaplı ister büyük çaplı olsun hemen çözüm için ilk adım atılmaktadır.<br />
Şikâyetlerin iyi yönetilmesinde uygulanan adımlar:<br />
Dinleme ve anlama (Problemin tanımlanması)<br />
Şikâyet taraflarının ve konuların doğruluğunu kontrol etme (problemin sebeplerinin belirlenmesi)<br />
Çözüme ilişkin planlamanın yapılması<br />
Yapıcı ve uzlaştırmacı tavır sergileme<br />
Önemseme<br />
Tutarlı davranma<br />
Adil olma ve tarafsız olma<br />
Planların uygulanması<br />
Şikâyeti ortadan kaldıracak çözüm önerileri oluşturma<br />
Sonuçların gözden geçirilmesi<br />
Okulumuzda şikâyet yönetimi var olan sorunların açığa çıkması ve bunların çözümlenmesi sürecinde<br />
aidiyet duygusu ve kurumsal güven açısından büyük bir önem taşımaktadır.<br />
2
Öğrenci şikâyetlerinin çözüm basamakları:<br />
Öğrenci-öğrenci çatışmasında sınıf öğretmeni, danışman öğretmen tarafından olaya müdahale<br />
edilir. Problem tanımlanır.<br />
Olay çözülmezse devreye müdür yardımcıları girer, olay yine çözülmezse rehberlik problemin<br />
kaynağını bulmaya çalışır. Problemin sebeplerini belirler.<br />
Çözüme ilişkin planlama sürecine girilir. (Veli ile görüşme, okul müdürü ile görüşme, rehberlikten<br />
bilgi alma vb.)<br />
Çözüm yolunda oluşturulan planın uygulanması aşamasına geçilir, öğrencilerin takibi, danışman<br />
öğretmen, sınıf öğretmeni, rehber öğretmen tarafından takip edilir ve yönetime, veliye bilgi<br />
verilir.<br />
Sonuçlar gözden geçirilir. Olayın devam edip etmediği sürekli olarak gözlemlenir.<br />
Öğrenci-öğretmen/ öğretmen-öğrenci şikâyetlerinde uygulanan çözüm basamakları<br />
Problemin tanımlanması: Öğretmen dinlenir, olayın doğruluğu araştırılır. Diğer öğrenciler dinlenir<br />
olayın doğruluğu araştırılır.<br />
Problem büyükse sınıfta anket yapılır olayın doğruluğu tespit edilir.<br />
Öğretmenin diğer öğrencilerle olan iletişimi gözlemlenir.<br />
Problemin sebeplerinin belirlenmesi: Öğretmenle tekrar görüşme, diğer öğrencilerin görüşlerini<br />
alma, diğer derse giren öğretmenlerin görüşlerini alma, şikâyet eden öğrenci veya öğretmeni<br />
tanıma, farklı sorunların olabilirliğini araştırma, öğretmenin dersini dinleme, olayın altında yatan<br />
nedeni bulma<br />
Çözüme ilişkin planlama yapılması: Rehberlik Servisi’nin devreye girmesi, öğretmen ile olayın<br />
istişaresi, öğrenci ile tekrar görüşme, yönetmeliklerin hatırlanması, veli ile görüşme<br />
Planların uygulanması: Çalışılan ve görüşülen birimlerin takibinin yapılması ve olayın<br />
tekrarlanmaması için çözümlerin devreye sokulması<br />
Sonuçların gözden geçirilmesi: Gözlem, takip, olayın tekrarlanmayacağından emin olma,<br />
birimlerle ve veli işbirliğinin sürdürülmesi<br />
Kantin ile ilgili şikâyetlerin, kantin denetleme komisyonuna bildirilir ve aynı basamaklarla çözüme<br />
ulaştırılır.<br />
Servislerle ilgili problemler, ilgili müdür yardımcılarına bildirilir ve aynı basamaklarla çözüme<br />
ulaştırılır.<br />
Bütün şikâyetler okul müdürüne bilgi olarak verilir. Çözüm basamaklarında aksamalar olduğunda<br />
kurum müdürü çözüme dâhil olur.<br />
Sınıf seviyesinde oluşan problemlerde izlenecek çözüm basamakları:<br />
Sınıf öğretmeni ile iletişime geçmek<br />
Sorunun sebeplerinin tespit edilmesi<br />
Gerekirse sınıf öğretmeni tarafından diğer birimlerle iş birliğine gidilmesi<br />
Çözüm gecikmelerinde yönetime ulaşılması<br />
3
ÖRNEK OLAY İNCELEMELERİ<br />
OLAY - 1: Bir grup öğrenci okul müdürüne gelerek bir öğretmenlerinin kendilerine, hakaret ettiğini,<br />
sert davrandığını, söz almaktan, yanlış cevap vermekten korktuklarını, anlamayana öğretmenin<br />
kızdığını bu nedenle söz almaktan ve derse katılmaktan korktuklarını iletti. Bu sınıfın aynı zamanda<br />
ders başarı puanlarının yüksek olduğu gözlendi.<br />
PROBLEM ÇÖZME BASAMAKLARI<br />
Problemin tanımlanması: Öğretmen dinlenmiş, olayın doğruluğu araştırılmıştır.<br />
Diğer öğrencilerle görüşmeler düzenlenmiş, olayın doğruluğu araştırılmaya devam edilmiştir.<br />
Öğrencilere anket uygulanmış, şikâyetlerin doğruluk oranı görülmüştür.<br />
Öğretmenin öğrencilere olan tutumları gözlenmiştir.<br />
Problemin sebeplerinin belirlenmesi: Öğretmenle tekrar görüşme yapılmış, bu davranışın nedenleri<br />
ve sonuçları görüşülmüştür.<br />
Olumlu görüş bildiren öğrencilerle görüşülmüş, hangi durumlarda bu öğretmen davranışına maruz<br />
kalındığı araştırılmıştır.<br />
Diğer öğretmenlerle görüşme yapılmış, sınıf rehber öğretmeni ve PDR Servisine bu tip bilgilerin<br />
ulaşıp ulaşmadığı kontrol edilmiştir.<br />
Şikâyet eden öğrenci grubu araştırılmıştır. (Olumsuz davranışlar ve akademik yeterlilik açısından)<br />
Öğretmenin dersine girilmiş ve gözlem yapılmıştır.<br />
Olayın başka sebepleri araştırılmıştır. (Öğretmenin sorunları, vb.)<br />
Çözüme uygun planlamanın yapılması:<br />
Rehberlik Servisi ile görüşme<br />
Öğretmenle görüşme<br />
Okul iklimi, kültürü hakkında öğretmen bilgilendirildi. Uygulama programlarımız hakkında bilgi<br />
verildi (Tam öğrenme, yapılandırmacı yaklaşım vb.)<br />
Planın uygulanması: Öğretmen gözlemlendi.<br />
Öğrencilerle davranış değişikliği çek edildi.<br />
Dersteki akademik başarı gözlemlendi.<br />
Şikâyet eden öğrencilerin akademik başarıları takip edildi.<br />
Öğretmen davranışındaki değişiklikler veliler tarafından da fark edilerek yönetime bildirildi.<br />
Sonuçların gözden geçirilmesi: Öğretmen ve öğrencilerin iletişim sorunları ortadan kalktı. Olayın<br />
devam etmediği gözlemlendi. Hem öğretmen hem de öğrenciler açısından olay olumlu sonuçlandı.<br />
4
OLAY - 2: Olay, yönetime sınıf öğretmeni tarafından iletilmiştir.<br />
Bir öğrencinin sınıf öğretmenine arkadaşlarının kendisine çok kötü davrandığı konusunda bildirimde<br />
bulunduğu sınıf öğretmeninin bütün çabalarına rağmen durumu değiştiremediğine dair yönetime<br />
bilgi verilmiştir.<br />
Problemin tanımlanması: Bildirimde bulunan öğrenci ile görüşme yapılmıştır. Kimlerin kötü<br />
davrandığının netleştirilmesi sağlanmıştır.<br />
Rehber öğretmenle görüşülmüş, olaydan haberi olup olmadığı araştırılmıştır.<br />
Kötü davranışta bulunduğu iddia edilen öğrencilerle görüşme yapılmıştır.<br />
Problem sebeplerinin belirlenmesi:<br />
Şikâyetçi olan öğrenci hakkında bilgi alındı. Kırılganlığı, alınganlığı hakkında rehberlikle görüşüldü.<br />
Diğer öğretmenlerden sorunu olan öğrenci hakkında bilgi alındı.<br />
Öğrencinin ailesi ile görüşüldü.<br />
Öğrencinin şikâyetçi olduğu öğrencilerle nedenler üzerinde duruldu.<br />
Çözüme ilişkin planlamanın yapılması:<br />
Arkadaşlık ve sınıf arkadaşlığı üzerine öğrencilere örnekler sunuldu, olumlu davranışlar konusunda<br />
görüşüldü.<br />
Rehberlik tek tek tüm öğrencilerle görüştü.<br />
Olumsuz davranış sergileyen öğrencilere, arkadaşlarının üzüntüsü iletildi.<br />
Öğretmenlere, şikâyetçi olan öğrenciye öz güven açısından destek olmaları istendi.<br />
Veliye bilgi verildi ve öğrencinin sosyal açıdan güçlenmesi için destek istendi.<br />
Planların uygulanması:<br />
Sınıf rehber öğretmen ve öğrencilerin danışmanları, öğrencileri gözlem ve kontrol altına aldılar.<br />
Öğrenci rehberlik servisince görüşmelere alındı, güçlenmesi ve baş edebilmesi için çalışmalara<br />
başladı.<br />
Veliden öğrenci hakkında bilgi alındı bilgi verildi.<br />
Teneffüslerde öğrencinin oyunlara dâhil edilmesi sağlandı.<br />
Oyunlardaki uyum problemi çözüldü.<br />
Sonuçların gözden geçirilmesi:<br />
Öğrenci arkadaşlarından onay görmeye başladı.<br />
Öğrencinin, diğer arkadaşları ile dans ve müzik yarışması düzenlemesi konusunda iş birliği<br />
gerçekleştirildi.<br />
Öğrenci okula isteyerek gelmeye başladı.<br />
Öğrencinin ailesi yönetime teşekkürlerini iletti.<br />
Gözlem hep devam edecek şekilde karar alındı.<br />
5