ECZANE H‹ZMETLER‹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJ‹

12. Ünite - ‹fl Yaflam›303l›ktan uzaklaflt›klar› görülmektedir.Müflteri istek ve gereksinimlerinin ve hatta beklentilerininne oldu¤unun bilinmesi, müflteri memnuniyetininelde edilmesinde izlenecek yol aç›s›ndan çok önemlidir.‹flletmelerin temel amac›n›n kâr etmek oldu¤u ve bununda ancak müflterileri memnun ederek yap›labilece-¤i düflünüldü¤ü zaman müflteri istek ve gereksinimlerininönemi daha da artmaktad›r. Müflteri beklentileri,sosyal ve ekonomik çevre koflullar›ndaki de¤iflikliklerve teknolojik yenilikler sonucunda de¤ifliklikler gösterir.Müflteri memnuniyetinin sa¤lanmas›nda, iflletmeninmüflteri odakl› bir yol izlemesinin çok büyük katk›lar›olmaktad›r. Müflteri odakl› olmak, bir iflletmenin müflterive pazardaki geliflmeleri odak olarak belirleyerek faaliyetlerineyön vermesi anlay›fl›na dayanmaktad›r.S›ra Sizde 3‹flletmeler ve çal›flanlar› müflterilerinin kimler oldu¤unu,duygu, düflünce ve bir üründen beklentilerinin neleroldu¤unu saptamak, mevcut ve hedef müflterilerineyönelik sürekli araflt›rmalar yapmak zorundad›r. Müflteritatmininde iflletme aç›s›ndan ürün ve hizmet kalitesininbelirlenmesinde dikkat edilmesi gerekenler flu flekildes›ralanabilir:• Performans: Ürünün birinci s›rada yer alan özelli-¤i, kalitesinin tatmin edici olmas›d›r. Bir televizyoniçin performans ses ve görüntü kalitesidir.• Özellikler: Ürünün temel çal›flma özelliklerini tamamlayanikincil özellikleridir. Bir seyahat arac›ndayap›lan ikram veya bir elektronik alette bulunan kullan›m›kolaylaflt›r›c› ekstra özellikler gibi.• Güvenilirlik: Ürünün belirli bir zaman aral›¤›ndabozulmas› ya da iyi çal›flmamas› olas›l›¤›d›r.• Uygunluk: Ürünün tasar›m›n›n ve çal›flmas›n›n öncedenbelirlenmifl özelliklere ya da kullan›c›lar›nbeklentilerine ne derecede uygun oldu¤udur. Birgömlek ya da ayakkab›n›n belirtilen ölçüye uymas›gibi.• Dayan›kl›l›k: Ürünün fiziksel olarak bozulma olmadanya da modas› geçmeden ne kadar sürekullan›labilece¤idir.• Hizmet alabilme: Bir ürünün onar›m›nda gösterilenh›z, nezaket, uzmanl›k ve kolayl›kt›r.• Estetik: Ürünün görünümü ile ilgili olarak kifliselde¤erlendirme sonucu ortaya ç›kan unsurlar›d›r.• Ün (alg›lanan kalite): fiirketin genel imaj› ve ünüdür.S›ra Sizde 4Mülâkata giden bir aday›n görüflme s›ras›nda üzerindedurmas› gereken olas› temel kurallar flöyle s›ralanabilir:• Olumlu bir bafllang›ç için mülâkat› yapan kiflinin eliuygun biçimde s›k›lmal› ve abart›l› olmayacak flekildegülümsenmeli,• ‹kram edilse bile sigara içilmemeli,• Oturulacak yer gösterilmeden kesinlikle oturulmamal›,• Mülâkat s›ras›nda saate kesinlikle bak›lmamal›,• Mülâkat› yapan kifli konuyu açmadan pozisyonunmaddî imkânlar› gündeme getirilmemeli,• Daima göz temas› sa¤lanmal›,• Dürüst olunmal› ve sorulan sorunun cevab› bilinmiyorsa“bilmiyorum” denebilmeli,• Soruya cevap vermeden önce iyice düflünülmeli,• Baflvurulan ifle istekli olundu¤u mümkün oldu¤uncagösterilmeli,• Kariyer ile ilgili bilgi saklanmamal› ve yan›lt›c› bilgivermekten kaç›n›lmal›,• Mülâkat› yapan kifliye sayg› gösterilmeli fakat asla üstüngörülmemelidir.