ECZANE Hâ¹ZMETLERâ¹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJâ¹
ECZANE Hâ¹ZMETLERâ¹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJâ¹ ECZANE Hâ¹ZMETLERâ¹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJâ¹
12. Ünite - ‹fl Yaflam›Kurulufl aç›s›ndan sayg›nl›k, ürünleri ya da hizmetleri sat›n al›rken müflterilerintercihlerini sürekli kurulufl için kullanmalar›, k›saca “sad›k müflteriler” haline gelmeleridir.Bunun için müflteriler özel günlerde de hat›rlanmal›d›r. Bunun d›fl›nda gerçeklefltirilebilecekbaz› önemli davran›fllar flunlar olabilir:• Yeni bir ürün ulaflt›¤›nda müflterinin haberdar edilmesi,• Müflterinin istedi¤ini ve arzu etti¤ini verebilmek için özel siparifl al›nmas›,• Müflterinin isteyebilece¤i bir ürünün bir kenara ayr›lmas›,• Sat›lan ürünün nas›l bir performans gösterdi¤ini, ihtiyac› tatmin edip etmedi¤iniö¤renmek için iletiflimin kurulmas›.Ün oluflturuken de özellikle dikkat edilmesi gereken konular flöyledir:• Müflterilerle ilgili özel bilgiler kesinlikle ortaya ç›kart›lmamal›d›r.• Di¤er rakip ve müflterilerden olumlu ifadelerle söz etmek daima iyidir.• Müflteri istekleri kabul edilemezse daima gerçek söylenebilmelidir.• Güvenilir, ilgili ve kibar olmaya özen gösterilmelidir.289Performans: Herhangi birolay› veya durumu baflarmaiste¤i ve gücü, kiflininyapabilece¤i en iyi derece,baflar›m.Müflterilere Hizmet Sunarken Dikkat Edilmesi GerekenlerHer müflterinin birer insan ve birey oldu¤u bir gerçektir. Dolay›s›yla bu olgu herzaman eczanede hizmet sunan personelin göz önünde tutmas› gereken bir durumdur.Müflteriye hizmet ederken veya bir ürünü sunarken olmas› gereken davran›flbiçimleri flöyle s›ralanabilir:• Kesinlikle bekletilmemeli,• Önyarg›s›z yaklafl›lmal›,• Anlamak için onu dinlemeli,• Dostça, coflkulu ve güleryüzlü olmal›,• Konuflma ve hareketlerde sert olmamal›,• Kesinlikle münakafla edilmemeli,• Müflteri sorununu anlamal›,• Yap›lan yanl›fll›klar kabul edilmeli,• Söylenenler anlamamazl›ktan gelinmemeli,• Sorunlara çözümler üretilmelidir.Unutulmamal›d›r ki, elde ettikleri ürün ve hizmet sonucu tatmin olan müflteriler,o kurulufla dönük olumlu tutumlar›n› sürdüreceklerdir.Müflteri Bilgilerini Gelifltirmede Kiflisel Kalite Sa¤lamaTeknikleriBunlar› flu flekilde s›ralamam›z olas›d›r:• Müflteriyken size nas›l davran›lmas›n› istiyorsan›z siz de müflterinize öyledavran›n.• Müflterilerin ihtiyaçlar›n›n nas›l karfl›land›¤›n› anlamak için kiflisel sorumluluklarüstlenin.• Daha etkin bir biçimde hizmet sunabilmek için ifliniz hakk›nda mümkün oldu¤uncaçok fley ö¤renerek kendinizi gelifltirmeye çal›fl›n.• Müflterilerinize ve ifl arkadafllar›n›za yard›mc› olarak, bilginizi, yeteneklerinizive zaman›n›z› di¤erleriyle paylafl›n.• Olumlu bir bak›fl aç›n›z olsun ve müflteri beklentilerini karfl›lama konusundasebatl› (direflken) olun.• Müflterilerle etkin bir iletiflim kurun, çal›flanlarla arkadaflça iliflkiler oluflturun.
290 Eczane Hizmetleri, Eczac›l›k Mevzuat› ve DeontolojiSIRA S‹ZDEDÜfiÜNEL‹MSORUD‹KKATMüflteriyi Kazanma ve TutmaUzun dönemli müflteri tutabilmek için müflterileri devaml› sizin çal›flt›¤›n›z eczaneyeçekebilmenin çeflitli yollar› vard›r. Bunlardan baz›lar› afla¤›da s›ralanm›flt›r:• Her müflteriye ismiyle hitap edin.• Her müflterinin ne söyledi¤ini dinleyin.• Her müflteriyle bireysel olarak ilgilenin.• Her müflteriye karfl› nazik olun.• Müflterinizin kiflisel sat›n alma tarihlerini ve güdülerini bilin.• Her SIRA müflteriye S‹ZDE yeterince zaman ay›r›n.• Müflterilerinizin ö¤üt ve tavsiyelerini sorun.• Müflterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sa¤lay›n. Onlar› yeri geldikçeDÜfiÜNEL‹Mövün.• Anlamak ve etkin bir iletiflim kurmak için önce dinleyin, sonra konuflun.Böylece SORU sizi anlamalar› daha kolay olacakt›r.Müflteri iliflkileri D‹KKAT sürekli geliflme, ilgi ve özen gerektiren dinamik bir süreçtir.SIRA S‹ZDEK›zg›n Müflterilere Do¤ru Bir Yaklafl›m SergilemeyeSIRA S‹ZDEYönelik KurallarAMAÇLARIMIZDÜfiÜNEL‹M‹nsanlar eczaneye her zaman ayn› psikolojik durumda ve ruh halinde gelmezler.Özellikle de bir fleylere k›zm›fl olup da eczaneye u¤rayan kiflilere afla¤›da belirtilenbiçimde davran›lmas› uygun ve do¤ru olur: AMAÇLARIMIZDÜfiÜNEL‹MSORU• Karfl›n›zdaki SORU müflteriyi dinleyin.K ‹ T A P• Anlay›fll› K ‹ Tolun, A P sorunu paylafl›n.D‹KKAT• Müflteriyi k›zd›ran nedeni saptay›n.D‹KKAT• Müflterinin problemini çözmek için harekete geçin.TELEV‹ZYONSIRA S‹ZDE• Müflteriye TELEV‹ZYON kendinizi tan›t›n ve problemini çözmek için güvence verin. Müflteriilgilendi¤inizi SIRA S‹ZDE aç›k bir biçimde görmelidir.• Herhangi bir aksakl›k ya da gecikme olup olmad›¤›n› izleyin.• K›zg›nl›¤› süren bir müflteriye yard›m etmek amac›yla, onu eczac›ya yön-AMAÇLARIMIZ ‹NTERNET‹NTERNETlendirin.AMAÇLARIMIZK ‹ T A PMüflteri kazanma konusunda daha genifl bilgiye ulaflmak isterseniz Ayd›n Bellet’in MüflteriKazanma Teknikleri (‹stanbul: Akis Kitap, 2007) adl› kitab›n›K ‹ T A Pokuyunuz.TELEV‹ZYONSIRA S‹ZDEDÜfiÜNEL‹M3Müflteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken dikkat edilmesi gereken ögeleriTELEV‹ZYONSIRA S‹ZDEaraflt›r›n›z.‹fi YAfiAMINDA DÜfiÜNEL‹M PROFESYONEL ‹MAJ‹NTERNETEczaneler ‹NTERNET a¤›rl›kl› olarak ilaca iliflkin sa¤l›k hizmetlerinin verildi¤i ve kiflilerinSORUsa¤l›k düzeylerini SORUyükseltmeye yönelik bir dizi aktivitenin gerçekleflti¤i halk sa¤l›¤›merkezleridir. Eczaneler, sa¤l›k hizmet zincirinin ço¤u zaman son, kimi zamanda ilk halkas›d›r. Dolay›s›yla eczanede çal›flan personelin öncelikli bir hizmetsektöründe çal›flt›¤›n› hiçbir zaman göz ard› etmemesi gerekir. Peki o zamanD‹KKATD‹KKAThizmet sektöründe, hele ki bir de sa¤l›k hizmetlerinin sunuldu¤u ortamlarda çal›flanprofesyonellerin SIRA S‹ZDE giyim tarzlar›, aksesuarlar›, saçlar› nas›l olmal›, bu sektör-SIRA S‹ZDEde çal›flan elemanlar ifl yerlerine gelmeden önce giyinip kuflan›rken nelere dikkatetmelidirler?AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZK ‹ T A PK ‹ T A PTELEV‹ZYONTELEV‹ZYON
- Page 96 and 97: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤i23
- Page 98 and 99: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤i24
- Page 100 and 101: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤i24
- Page 102 and 103: Hasta Haklar›-HayvanHaklar›G‹
- Page 104 and 105: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 106 and 107: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 108 and 109: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 110 and 111: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 112 and 113: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 114 and 115: K ‹ T A PK ‹ T A PTELEV‹ZYON1
- Page 116 and 117: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 118 and 119: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 120 and 121: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 122 and 123: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 124 and 125: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 126 and 127: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 128 and 129: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 130 and 131: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 132 and 133: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 134 and 135: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 136 and 137: ‹fl Yaflam›G‹R‹fi‹flletme
- Page 138 and 139: K ‹ T A PK ‹ T A PTELEV‹ZYON1
- Page 140 and 141: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›283Öte
- Page 142 and 143: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›285gile
- Page 144 and 145: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›287Bu b
- Page 148 and 149: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›291Giyi
- Page 150 and 151: SIRA S‹ZDESIRA S‹ZDEAMAÇLARIMI
- Page 152 and 153: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›295Baya
- Page 154 and 155: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›‹ri V
- Page 156 and 157: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›299Öze
- Page 158 and 159: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›301Kend
- Page 160 and 161: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›303l›
- Page 162 and 163: Sözlük305SözlükAAdjuvant/yard
- Page 164 and 165: Sözlük307Dispersiyon: Bir madde t
- Page 166 and 167: Sözlük309HHacr (hicr): Birisine b
- Page 168 and 169: Sözlük311K›zam›k/Measles: Gen
- Page 170 and 171: Sözlük313Ortostatik hipotansiyon:
- Page 172 and 173: Sözlük315Seminer: Bir konu ile il
- Page 174 and 175: Sözlük317Töre: Bir toplulukta be
290 Eczane Hizmetleri, Eczac›l›k Mevzuat› ve DeontolojiSIRA S‹ZDEDÜfiÜNEL‹MSORUD‹KKATMüflteriyi Kazanma ve TutmaUzun dönemli müflteri tutabilmek için müflterileri devaml› sizin çal›flt›¤›n›z eczaneyeçekebilmenin çeflitli yollar› vard›r. Bunlardan baz›lar› afla¤›da s›ralanm›flt›r:• Her müflteriye ismiyle hitap edin.• Her müflterinin ne söyledi¤ini dinleyin.• Her müflteriyle bireysel olarak ilgilenin.• Her müflteriye karfl› nazik olun.• Müflterinizin kiflisel sat›n alma tarihlerini ve güdülerini bilin.• Her SIRA müflteriye S‹ZDE yeterince zaman ay›r›n.• Müflterilerinizin ö¤üt ve tavsiyelerini sorun.• Müflterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sa¤lay›n. Onlar› yeri geldikçeDÜfiÜNEL‹Mövün.• Anlamak ve etkin bir iletiflim kurmak için önce dinleyin, sonra konuflun.Böylece SORU sizi anlamalar› daha kolay olacakt›r.Müflteri iliflkileri D‹KKAT sürekli geliflme, ilgi ve özen gerektiren dinamik bir süreçtir.SIRA S‹ZDEK›zg›n Müflterilere Do¤ru Bir Yaklafl›m SergilemeyeSIRA S‹ZDEYönelik KurallarAMAÇLARIMIZDÜfiÜNEL‹M‹nsanlar eczaneye her zaman ayn› psikolojik durumda ve ruh halinde gelmezler.Özellikle de bir fleylere k›zm›fl olup da eczaneye u¤rayan kiflilere afla¤›da belirtilenbiçimde davran›lmas› uygun ve do¤ru olur: AMAÇLARIMIZDÜfiÜNEL‹MSORU• Karfl›n›zdaki SORU müflteriyi dinleyin.K ‹ T A P• Anlay›fll› K ‹ Tolun, A P sorunu paylafl›n.D‹KKAT• Müflteriyi k›zd›ran nedeni saptay›n.D‹KKAT• Müflterinin problemini çözmek için harekete geçin.TELEV‹ZYONSIRA S‹ZDE• Müflteriye TELEV‹ZYON kendinizi tan›t›n ve problemini çözmek için güvence verin. Müflteriilgilendi¤inizi SIRA S‹ZDE aç›k bir biçimde görmelidir.• Herhangi bir aksakl›k ya da gecikme olup olmad›¤›n› izleyin.• K›zg›nl›¤› süren bir müflteriye yard›m etmek amac›yla, onu eczac›ya yön-AMAÇLARIMIZ ‹NTERNET‹NTERNETlendirin.AMAÇLARIMIZK ‹ T A PMüflteri kazanma konusunda daha genifl bilgiye ulaflmak isterseniz Ayd›n Bellet’in MüflteriKazanma Teknikleri (‹stanbul: Akis Kitap, 2007) adl› kitab›n›K ‹ T A Pokuyunuz.TELEV‹ZYONSIRA S‹ZDEDÜfiÜNEL‹M3Müflteri tatmininde ürün ve hizmet kalitesini belirlerken dikkat edilmesi gereken ögeleriTELEV‹ZYONSIRA S‹ZDEaraflt›r›n›z.‹fi YAfiAMINDA DÜfiÜNEL‹M PROFESYONEL ‹MAJ‹NTERNETEczaneler ‹NTERNET a¤›rl›kl› olarak ilaca iliflkin sa¤l›k hizmetlerinin verildi¤i ve kiflilerinSORUsa¤l›k düzeylerini SORUyükseltmeye yönelik bir dizi aktivitenin gerçekleflti¤i halk sa¤l›¤›merkezleridir. Eczaneler, sa¤l›k hizmet zincirinin ço¤u zaman son, kimi zamanda ilk halkas›d›r. Dolay›s›yla eczanede çal›flan personelin öncelikli bir hizmetsektöründe çal›flt›¤›n› hiçbir zaman göz ard› etmemesi gerekir. Peki o zamanD‹KKATD‹KKAThizmet sektöründe, hele ki bir de sa¤l›k hizmetlerinin sunuldu¤u ortamlarda çal›flanprofesyonellerin SIRA S‹ZDE giyim tarzlar›, aksesuarlar›, saçlar› nas›l olmal›, bu sektör-SIRA S‹ZDEde çal›flan elemanlar ifl yerlerine gelmeden önce giyinip kuflan›rken nelere dikkatetmelidirler?AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZK ‹ T A PK ‹ T A PTELEV‹ZYONTELEV‹ZYON
Change language