ECZANE H‹ZMETLER‹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJ‹

12. Ünite - ‹fl Yaflam›Kurulufl aç›s›ndan sayg›nl›k, ürünleri ya da hizmetleri sat›n al›rken müflterilerintercihlerini sürekli kurulufl için kullanmalar›, k›saca “sad›k müflteriler” haline gelmeleridir.Bunun için müflteriler özel günlerde de hat›rlanmal›d›r. Bunun d›fl›nda gerçeklefltirilebilecekbaz› önemli davran›fllar flunlar olabilir:• Yeni bir ürün ulaflt›¤›nda müflterinin haberdar edilmesi,• Müflterinin istedi¤ini ve arzu etti¤ini verebilmek için özel siparifl al›nmas›,• Müflterinin isteyebilece¤i bir ürünün bir kenara ayr›lmas›,• Sat›lan ürünün nas›l bir performans gösterdi¤ini, ihtiyac› tatmin edip etmedi¤iniö¤renmek için iletiflimin kurulmas›.Ün oluflturuken de özellikle dikkat edilmesi gereken konular flöyledir:• Müflterilerle ilgili özel bilgiler kesinlikle ortaya ç›kart›lmamal›d›r.• Di¤er rakip ve müflterilerden olumlu ifadelerle söz etmek daima iyidir.• Müflteri istekleri kabul edilemezse daima gerçek söylenebilmelidir.• Güvenilir, ilgili ve kibar olmaya özen gösterilmelidir.289Performans: Herhangi birolay› veya durumu baflarmaiste¤i ve gücü, kiflininyapabilece¤i en iyi derece,baflar›m.Müflterilere Hizmet Sunarken Dikkat Edilmesi GerekenlerHer müflterinin birer insan ve birey oldu¤u bir gerçektir. Dolay›s›yla bu olgu herzaman eczanede hizmet sunan personelin göz önünde tutmas› gereken bir durumdur.Müflteriye hizmet ederken veya bir ürünü sunarken olmas› gereken davran›flbiçimleri flöyle s›ralanabilir:• Kesinlikle bekletilmemeli,• Önyarg›s›z yaklafl›lmal›,• Anlamak için onu dinlemeli,• Dostça, coflkulu ve güleryüzlü olmal›,• Konuflma ve hareketlerde sert olmamal›,• Kesinlikle münakafla edilmemeli,• Müflteri sorununu anlamal›,• Yap›lan yanl›fll›klar kabul edilmeli,• Söylenenler anlamamazl›ktan gelinmemeli,• Sorunlara çözümler üretilmelidir.Unutulmamal›d›r ki, elde ettikleri ürün ve hizmet sonucu tatmin olan müflteriler,o kurulufla dönük olumlu tutumlar›n› sürdüreceklerdir.Müflteri Bilgilerini Gelifltirmede Kiflisel Kalite Sa¤lamaTeknikleriBunlar› flu flekilde s›ralamam›z olas›d›r:• Müflteriyken size nas›l davran›lmas›n› istiyorsan›z siz de müflterinize öyledavran›n.• Müflterilerin ihtiyaçlar›n›n nas›l karfl›land›¤›n› anlamak için kiflisel sorumluluklarüstlenin.• Daha etkin bir biçimde hizmet sunabilmek için ifliniz hakk›nda mümkün oldu¤uncaçok fley ö¤renerek kendinizi gelifltirmeye çal›fl›n.• Müflterilerinize ve ifl arkadafllar›n›za yard›mc› olarak, bilginizi, yeteneklerinizive zaman›n›z› di¤erleriyle paylafl›n.• Olumlu bir bak›fl aç›n›z olsun ve müflteri beklentilerini karfl›lama konusundasebatl› (direflken) olun.• Müflterilerle etkin bir iletiflim kurun, çal›flanlarla arkadaflça iliflkiler oluflturun.