ECZANE H‹ZMETLER‹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJ‹

288 Eczane Hizmetleri, Eczac›l›k Mevzuat› ve DeontolojiSIRA S‹ZDEDÜfiÜNEL‹MSORUD‹KKATSIRA S‹ZDESIRA S‹ZDE• Ne verilirse onu al›rs›n.• Ne alabilirsen onu al›rs›n.• Ne istersen onu al›rs›n.Yukar›da s›ralanan evrelerden de anlafl›labilece¤i gibi müflteriler bafllang›çtaüretilen mal ve hizmetler üzerinde hiçbir söz hakk›na sahip de¤ilken ve bir dönemsonra da talep ettikleri ürün ve hizmetleri al›m konusunda k›s›tl› bir serbestiye sahipken,günümüzde hem al›m gücünün daha da artm›fl olmas› hem de üretilen malve hizmetleri sa¤layan iflletmelerin say›ca fazla ve çok çeflitli olmas›, müflterilerinözerk davranmas›na yol açm›flt›r. Bundan ötürü müflteri istedi¤i mal ve hizmeti istedi¤iyerden sat›n alma konusunda sonsuz bir özgürlü¤e sahiptir. Bu durum ec-SIRA S‹ZDEzane müflterileri için de geçerlidir.Bu ba¤lamda DÜfiÜNEL‹M bugünün kurulufllar›, üç önemli soruda müflterilerinden daimayüksek oranda “evet” yan›t› almaya çabalamaktad›r. Bu üç önemli soru flunlard›r:• Kuruluflumuzdan ve ürünlerimizden/hizmetlerimizden hoflnut musunuz?SORU• Yeniden ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi sat›n al›r m›s›n›z?• Baflkalar›na ürünlerimizi ya da hizmetlerimizi önerir misiniz?Bu üç temel D‹KKAT soruya ço¤u zaman evet cevab› alamayan kurulufllar için “müflteriiliflkileri” aç›s›ndan tehlike çanlar› çal›yor demektir.SIRA S‹ZDEMüflteri odakl›l›k SIRA S‹ZDE kavram›n› araflt›r›n›z.Müflteri ‹liflkileri Kavram› ve ÖzellikleriDÜfiÜNEL‹M Müflteri belirli DÜfiÜNEL‹M bir kurulufltan sürekli al›flverifl yapan kiflidir. Bu aç›dan müflteri ticarîanlam tafl›yan bir kavramdan çok, belli bir iflletme ve kuruluflu kendi için uygunK ‹ T A Pbulup, ürün K ve ‹ Thizmet A PSORUSORU ihtiyaçlar›n› sürekli biçimde an›lan iflletme ve/veya kurulufltankarfl›layand›r. Bu aç›dan bak›ld›¤›nda müflteri iliflkileri, kurulufl ile müflteri aras›ndakurulan, sat›fl öncesi ve sat›fl sonras› tüm eylemleri kapsayan, karfl›l›kl› yarar›ve ihtiyaç TELEV‹ZYOND‹KKATTELEV‹ZYOND‹KKATtatminini içeren bir süreçtir. Müflteri iliflkilerini, sadece sat›fl eyleminingerçekleflti¤i durumu kapsar fleklinde düflünmek ilkel ve ça¤ d›fl›d›r.SIRA S‹ZDESIRA S‹ZDE‹NTERNETMüflteri odakl›l›¤›‹NTERNETkonusunda bilgi için http://eab.ege.edu.tr/pdf/2_1/C2-S1-M7.pdf adresiniziyaret ediniz.AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZK ‹ T A PTELEV‹ZYON‹NTERNET2AMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZMüflterinin Gözünde Sayg›nl›k OluflturmaTüketiciler, tatmin olduklar›nda ve kurulufla güven duyduklar›nda sayg›nl›k artabilmektedir.K ‹ T A PBöyle bir duygu ve davran›fl oluflturmak için müflteri neler bekler? Bu beklentilerflöyle özetlenebilir:TELEV‹ZYON• Karfl›l›k görebilme• Takip etme• Bilgili çal›flanlar• Çabukluk ‹NTERNET• Tutarl›l›k• Sözlerin tutulmas›• ‹letiflim• Anlay›fl• Ulafl›labilirlik• Güven• Birebir etkileflim