ECZANE H‹ZMETLER‹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJ‹

12. Ünite - ‹fl Yaflam›287Bu bilgiler ›fl›¤›nda, çok çeflitli biçimlerde müflteri hizmeti tan›mlar› gerçeklefltirilebilir.Bunlar aras›nda en yayg›n olarak kullan›lanlar:• Müflterilerin alg›lad›¤› ve tan›mlad›¤› biçimde beklentilerinin ve ihtiyaçlar›-n›n karfl›lanmas›,• Müflterinin, ürün ve hizmetlerle ba¤lant›l› olarak tan›mlad›¤› ihtiyaçlar›n›n,etkin biçimde tatmin edilme anlay›fl›yla sunulan bir hizmet ile karfl›lanmas›,• Kuruluflun (eczanenin) müflterinin ihtiyaçlar›n› tatmin edebilme yetene¤i,• Müflterinin, sat›fl öncesi, sat›fl s›ras›nda ve sat›fl sonras›nda bir ürün ya dahizmetin de¤erinin tam olarak fark›na varma yetene¤ini gelifltirerek tatminelde etmesini ve tekrarlanan sat›n al›mlar› sa¤layan eylemlerin çal›flanlar taraf›ndansunulmas›,• Müflterinin, ürün ve hizmet konusunda, onun tan›mlad›¤› ihtiyaçlar›n› belirlemeve etkin, anlay›fll›, istekli biçimde hizmet sunarak, bunlar›n tatmin edilmesisüreci,• ‹flletmelerin hofl ve olumlu bir deneyimi müflterileri için yaratarak, elde edilecekmüflteri tatmini sonucunda müflteri sadakatini sa¤lamak için gerçeklefltirdi¤içabalar›n bütünü,fleklinde s›ralanabilir.Müflteri hizmetlerinin öne ç›km›fl ve genel olarak kabul görmüfl özellikleri aras›ndaflunlar say›labilir:• Müflteri hizmetleri ço¤u zaman müflterinin önünde gerçeklefltirilir.• Müflteri hizmetleri, hizmetlerin temel özellikleri gere¤i depolanamazlar, ço-¤unlukla ayn› anda üretilip sunulurlar.• Müflteri hizmetlerinde tam olarak standardizasyon elde edilemez. Müflteriyeuygun hale getirilmeye çal›fl›l›r.• Müflteri hizmetlerinde, hizmeti sunanlar ile hizmet alanlar aras›nda alg› farklar›olabilir.• Müflteri hizmetlerine konu olan ihtiyaçlar müflterilere göre farkl›l›klar gösterir.• Müflteri hizmetleri, her fleyden önce müflteri ile olumlu ve kiflisel bir iliflkidemektir.• Müflteri hizmetlerinin yeni boyutu müflteri deneyimidir.Asl›na bak›l›rsa, müflteri hizmeti kavram› o kadar kar›fl›k ve de zor de¤ildir. Bukonuda bir adanm›fll›k ister, dolay›s›yla hizmet gelifltirme arzusu e¤ilimi, sürekliyap›lan egzersize benzer. Hizmet sunucular› aç›s›ndan bafllang›çta arzu yüksektirve heyecanla ifle giriflilir. Yo¤un tempo içerisinde bir süre sonra yorgunluk, b›kk›nl›k,bitkinlik ve kaç›fllar bafl gösterir. Bütün mesele, bu koflullar alt›nda bile, müflterihizmetlerinin etkin biçimde sürdürebilmesidir.Müflteri Hizmetlerini Gelifltirme‹flletme politikalar›n›n kronolojik seyrine bakt›¤›m›zda, 1960’lar›n “yeni ürünler”(televizyon, buzdolab›, çamafl›r makinesi vb.), 1970’lerin “düflük maliyetli üretim”,1980’lerin “toplam kalite” kavram ve uygulamalar›n› olgunlaflt›rma ve yayg›nlaflt›rma,1990’lardan günümüze kadar gelen zaman aral›¤›n›n ise “müflteri iliflkileri”ça¤› oldu¤u görülmektedir.Dolay›s›yla son y›llarda pazarlama kavram›, tüketici ihtiyaçlar› ve beklentileriüzerinde yo¤unlaflt›¤›ndan, üretilen hizmet ile ürünlerde kaliteye ve müflteri hizmetlerineönem vermek gereklili¤i ortaya ç›km›flt›r.‹flletmelerin hedef grubunu oluflturan müflterilerin günümüzdeki pozisyonlar›en son s›rada yer almak üzere geçirdi¤i evreler flöyle s›ralanabilir:Kronolojik: Zaman bilimi ileilgili olan.