ECZANE H‹ZMETLER‹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJ‹

D‹KKATD‹KKATAMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZSIRA S‹ZDESIRA S‹ZDEK ‹ T A PK ‹ T A PAMAÇLARIMIZ286 Eczane Hizmetleri, Eczac›l›k Mevzuat› ve Deontoloji AMAÇLARIMIZTELEV‹ZYONK ‹ T A PTELEV‹ZYON‹NTERNET‹NTERNETAntihipertansif: Yüksektansiyona karfl› kullan›lanilaç grubu.Müvekkil: Birini kendinevekil olarak seçen erkek.Vekil: Birinin, iflini görmesiiçin kendi yerine b›rakt›¤›veya yetki verdi¤i kimse.Tüketici davran›fllar› TELEV‹ZYON ile ilgili olarak Y. Odabafl› ve G. Bar›fl’›n Tüketici Davran›fl› (‹stanbul:K ‹ T A PMediaCat Kitaplar›, 2003, 3. Bask›, ISBN 975-8378-64-3) adl› kitab›n› okuyunuz.Tüketici davran›fllar› ile ilgili bilgilere http://dergiler.ankara.edu.tr/dergiler/42/480/5570.pdfadresindenTELEV‹ZYON‹NTERNETulaflabilirsiniz.HASTA / TÜKET‹C‹ / MÜfiTER‹ H‹ZMETLER‹‹NTERNETMüflteri Kavram›Bu bafll›k alt›nda kavram karmaflas›n› gidermek için bir aç›klama yap›lmas› uygungörülmüfltür. Eczaneye gelen kifliler her zaman “hasta” de¤ildirler; kimi zaman hastabir çocu¤un ebeveyni (anne ve babas›) onun yan›nda ilaçlar›n› almak için eczaneyegelmekte, kimi zaman da kifli sadece dermokozmetik ya da ›triyat bakmak, almakveya dan›flmak için eczaneye u¤ramaktad›r. Dolay›s›yla amaçlar› farkl› bu bireylerinhepsini kapsamak üzere “müflteri” teriminin kullan›lmas› ak›lc› görülmüfltür.Bu ba¤lamda bu bölümün sonuna kadar hasta ve tüketiciyi de içine alan “müflteri”terimi kullan›lacakt›r. Bunun yan›s›ra müflteri kavram›n› daha iyi anlamaya olanaksa¤layan afla¤›daki aç›klamalar›n da dikkatle incelenmesinde yarar vard›r.Farkl› sektörlerde farkl› adlar kullan›lsa bile, sonuçta müflteri kavram›n›n yayg›nolarak kullan›ld›¤› çok aç›kt›r. Bir doktor için kendisinden uzmanl›k hizmetibekleyen kifli hasta olarak adland›r›l›r. Benzer flekilde eczaneden antihipertansifilaçlar›n› almaya gelen hipertansiyon hastas› için de durum farkl› de¤ildir. Bir avukatiçin kendisinden hizmet isteyen kifli, müvekkil ya da vekil olarak kabul edilir.Kamu hizmetleri sunanlar için herkes birer yurttaflt›r. Sonuç olarak denebilir ki,herkes herkesten bir hizmet bekler ve yaflam bu beklentiler ve bunlar›n gerçeklefltirilmesiüzerine kurulur. Dolay›s›yla müflteri, bir de¤er mübadelesinde (de¤ifliminde)bulundu¤umuz herkestir denilebilir. Gerçekten de, dikkatlice bak›ld›¤›nda yaflam›nher an›nda insanlar birbirlerine bir de¤er sunarak, karfl›l›kl› bir mübadeleningerçekleflmesine çal›fl›r. Böylece yaflam, çok daha rahat ve organize edilmifl biçimdeanlam kazan›r ve zenginleflir.Müflteri Hizmeti Tan›m› ve ÖzellikleriDünya sadece siyah ve beyaz de¤ildir, ikisinin aras›nda oluflan gri bir alandaki iflyaflam›nda müflteri isteklerine, beklentilerine uyum gösterebilme becerileri öneç›kmaktad›r. Bu durum, hizmet sunucular›n›n yetkilendirilmesini gerektirmektedirve buna güzel bir örnek olarak Nordstorm (ABD’de 150, Avrupa genelinde 31ma¤aza içeren ünlü bir firma) ma¤azalar›n›n müflteri hizmeti uygulamas› gösterilebilir.Bu uygulamada; müflterinin sevdiklerini sevmediklerini ö¤renmek ve onlarabir birey olarak davranmak ön plânda tutulmaktad›r. Ayr›ca ma¤azada çal›flan herbir sat›fl eleman›, sadece düz bir sat›fl eleman› olmay›p, hoflnutluk yaratacak uygulamalar›n›kiflisel davran›fllar› ile bir dost olarak gösterecek iklimin yarat›lmas›nakatk›da bulunmas› beklenen kiflidir.Bu uygulaman›n eczane müflterileri için de geçerli olmas› gerekti¤i söylenebilir.Zira ço¤u zaman ülkemizde ufak sa¤l›k sorunlar›n› dan›flman›n yan›s›ra eczac›-n›n sa¤l›k ve ilaçla ilgili tavsiyelerini almak üzere eczaneler; hastalar, hasta yak›nlar›ve ebeveynler taraf›ndan ziyaret edilmektedir. Bu ziyaretlerde eczac›n›n yan›-s›ra eczane personelinin de s›cak ve içten davranmas›, eczaneyi ziyaret edenlerieczanede kald›klar› süre içinde rahat hissettirmeleri, bireylerin o eczanenin sad›kmüflterileri haline dönüflmesinde büyük rol oynamaktad›r.