ECZANE Hâ¹ZMETLERâ¹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJâ¹
ECZANE Hâ¹ZMETLERâ¹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJâ¹ ECZANE Hâ¹ZMETLERâ¹, ECZACILIK MEVZUATI VE DEONTOLOJâ¹
12. Ünite - ‹fl Yaflam›285giler ve sat›n al›m karar süreci, bundan do¤rudan etkilenir. ‹flletmeler/firmalar,bu yüzden, insanlar›n kifliliklerini, kiflilerin de¤er yarg›lar› ve hayat tarzlar›n›belirleyip, bunlardan bir sentez yap›p hedef kitleleri belirlerler.Çevresel EtkilerTüketiciler karmafl›k ve sabit olmayan bir çevrede yaflamlar›n› sürdürürler. Dolay›-s›yla, tüketicilerin sat›n al›m karar süreci, bu durumdan etkilenir. Çevresel etkenlerflöyle s›ralanabilir:• Kültür : Kültür, toplum bireylerinin kendi de¤erlerini, fikirlerini, sembollerinikullanarak birbirleriyle iletiflim kurmalar›, anlam ç›karmalar› ve bu anlamlar›de¤erlendirmeleri anlam›nda kullan›l›r.• Sosyal s›n›f: Toplum içerisinde ayn› de¤erlerin, ilgi alanlar›n›n ve davran›fllar›n,benzer nitelikte olan insan gruplar› halinde temsil edilmesine sosyals›n›f denir. Bu gruplar, insanlar›n sosyo-ekonomik aç›dan alçak veya yüksekolmalar› olarak s›n›fland›r›l›r. Bu s›n›fland›rma, tüketici davran›fllar›na dayans›r.• Kiflisel etki: ‹nsanlar›n tüketim davran›fllar›, çevresinde bulunan di¤er insanlartaraf›ndan bir etkiye maruz kalabilir. Tüketiciler çevresindeki insanlar›nbir olaya bak›fl aç›lar›ndan veya farkl› yorumlar›ndan etkilenip, farkl›al›m kararlar› alabilirler. Tüketiciler, genellikle bir ürünü almadan baflkalar›-na dan›flman›n yararl› oldu¤una inan›rlar.• Aile yap›s›: Aile, tüketicilerin al›m karar›n› almadan önce etkisi alt›nda kald›¤›önemli bir faktördür. Aile elemanlar›n›n fonksiyonlar› ve rolleri, al›mkarar›na do¤rudan etkilidir.• Durum: Tüketicinin içinde bulundu¤u durum, al›m karar›nda de¤iflikli¤esebep olabilir. Örne¤in; tan›d›k bir insan›n isim yapm›fl bir firmadan, nedensizyere iflten ç›kar›lmas›, o firman›n ürününe olan talebi olumsuz etkiler. Butür etkilerin baz›lar› tahmin edilebilir derecededir, fakat baz›lar›n› tahmin etmekçok güçtür.Kültür: Bir topluma veyahalk toplulu¤una özgüdüflünce ve sanat eserlerininbütünü, muhakeme, zevk veelefltirme yeteneklerininö¤renim ve yaflant›laryoluyla gelifltirilmifl olanbiçimidir.Psikolojik SüreçPsikolojik süreci flu ana bafll›klar alt›nda toplayabiliriz:• Al›nan bilginin ifllenmesi: ‹letiflim, pazarlaman›n alt düzeyde bulunan birbirimidir. Fakat, araflt›rmac›lar, tüketicilerin, al›nan bir bilgiyi nas›l ald›klar›-n› ve bundan nas›l anlam ç›kard›klar›n› uzun süredir merak edip araflt›rmaktad›rlar.‹nsanlar, asl›nda duymak istediklerini duyup, görmek istediklerinigörürler. ‹nsanlar›n bilgiyi al›p ifllemesi; asl›nda bilgilerin nas›l ulaflt›r›ld›¤›,nas›l aza indirgendi¤i, baz›lar›n›n ç›kart›ld›¤›, nas›l haf›zaya aktar›ld›¤›, yenidennas›l hat›rland›¤› ve nas›l al›nd›¤›yla ilgilidir.• Ö¤renme: ‹nsanlar›n ö¤renme yetene¤i, pazarlamac›lar›n, tüketicilerin pazardakimarka ve ürünleri nas›l ö¤rendi¤ini belleme aç›s›ndan çok önemlibir ilgi alan› olmufltur. Bilindi¤i üzere, insanlar›n maruz kald›klar› ürün vemarka tecrübeleri, tüketici davran›fllar›nda ve bilgisinde de¤iflikli¤e sebepolur. Bu yüzden, pazarlamac›lar, reklâm faaliyetlerini art›rarak, tüketicilerinürünler hakk›nda daha çok bilgiye sahip olmalar›n› teflvik ederler.• Tav›r ve davran›fl farkl›laflmas›: Tüketicilerin tav›r ve davran›fl farkl›laflmas›göstermelerine yol açmak, asl›nda pazarlaman›n önemli bir amac›d›r.Tüketicilerin tav›r ve davran›fllar›n›n nas›l de¤ifltirilebilece¤i konusundabirçok araflt›rma yürütülmekte ve psikolojik bir etki yaratman›n etkili olaca¤›düflünülmektedir.
D‹KKATD‹KKATAMAÇLARIMIZ AMAÇLARIMIZSIRA S‹ZDESIRA S‹ZDEK ‹ T A PK ‹ T A PAMAÇLARIMIZ286 Eczane Hizmetleri, Eczac›l›k Mevzuat› ve Deontoloji AMAÇLARIMIZTELEV‹ZYONK ‹ T A PTELEV‹ZYON‹NTERNET‹NTERNETAntihipertansif: Yüksektansiyona karfl› kullan›lanilaç grubu.Müvekkil: Birini kendinevekil olarak seçen erkek.Vekil: Birinin, iflini görmesiiçin kendi yerine b›rakt›¤›veya yetki verdi¤i kimse.Tüketici davran›fllar› TELEV‹ZYON ile ilgili olarak Y. Odabafl› ve G. Bar›fl’›n Tüketici Davran›fl› (‹stanbul:K ‹ T A PMediaCat Kitaplar›, 2003, 3. Bask›, ISBN 975-8378-64-3) adl› kitab›n› okuyunuz.Tüketici davran›fllar› ile ilgili bilgilere http://dergiler.ankara.edu.tr/dergiler/42/480/5570.pdfadresindenTELEV‹ZYON‹NTERNETulaflabilirsiniz.HASTA / TÜKET‹C‹ / MÜfiTER‹ H‹ZMETLER‹‹NTERNETMüflteri Kavram›Bu bafll›k alt›nda kavram karmaflas›n› gidermek için bir aç›klama yap›lmas› uygungörülmüfltür. Eczaneye gelen kifliler her zaman “hasta” de¤ildirler; kimi zaman hastabir çocu¤un ebeveyni (anne ve babas›) onun yan›nda ilaçlar›n› almak için eczaneyegelmekte, kimi zaman da kifli sadece dermokozmetik ya da ›triyat bakmak, almakveya dan›flmak için eczaneye u¤ramaktad›r. Dolay›s›yla amaçlar› farkl› bu bireylerinhepsini kapsamak üzere “müflteri” teriminin kullan›lmas› ak›lc› görülmüfltür.Bu ba¤lamda bu bölümün sonuna kadar hasta ve tüketiciyi de içine alan “müflteri”terimi kullan›lacakt›r. Bunun yan›s›ra müflteri kavram›n› daha iyi anlamaya olanaksa¤layan afla¤›daki aç›klamalar›n da dikkatle incelenmesinde yarar vard›r.Farkl› sektörlerde farkl› adlar kullan›lsa bile, sonuçta müflteri kavram›n›n yayg›nolarak kullan›ld›¤› çok aç›kt›r. Bir doktor için kendisinden uzmanl›k hizmetibekleyen kifli hasta olarak adland›r›l›r. Benzer flekilde eczaneden antihipertansifilaçlar›n› almaya gelen hipertansiyon hastas› için de durum farkl› de¤ildir. Bir avukatiçin kendisinden hizmet isteyen kifli, müvekkil ya da vekil olarak kabul edilir.Kamu hizmetleri sunanlar için herkes birer yurttaflt›r. Sonuç olarak denebilir ki,herkes herkesten bir hizmet bekler ve yaflam bu beklentiler ve bunlar›n gerçeklefltirilmesiüzerine kurulur. Dolay›s›yla müflteri, bir de¤er mübadelesinde (de¤ifliminde)bulundu¤umuz herkestir denilebilir. Gerçekten de, dikkatlice bak›ld›¤›nda yaflam›nher an›nda insanlar birbirlerine bir de¤er sunarak, karfl›l›kl› bir mübadeleningerçekleflmesine çal›fl›r. Böylece yaflam, çok daha rahat ve organize edilmifl biçimdeanlam kazan›r ve zenginleflir.Müflteri Hizmeti Tan›m› ve ÖzellikleriDünya sadece siyah ve beyaz de¤ildir, ikisinin aras›nda oluflan gri bir alandaki iflyaflam›nda müflteri isteklerine, beklentilerine uyum gösterebilme becerileri öneç›kmaktad›r. Bu durum, hizmet sunucular›n›n yetkilendirilmesini gerektirmektedirve buna güzel bir örnek olarak Nordstorm (ABD’de 150, Avrupa genelinde 31ma¤aza içeren ünlü bir firma) ma¤azalar›n›n müflteri hizmeti uygulamas› gösterilebilir.Bu uygulamada; müflterinin sevdiklerini sevmediklerini ö¤renmek ve onlarabir birey olarak davranmak ön plânda tutulmaktad›r. Ayr›ca ma¤azada çal›flan herbir sat›fl eleman›, sadece düz bir sat›fl eleman› olmay›p, hoflnutluk yaratacak uygulamalar›n›kiflisel davran›fllar› ile bir dost olarak gösterecek iklimin yarat›lmas›nakatk›da bulunmas› beklenen kiflidir.Bu uygulaman›n eczane müflterileri için de geçerli olmas› gerekti¤i söylenebilir.Zira ço¤u zaman ülkemizde ufak sa¤l›k sorunlar›n› dan›flman›n yan›s›ra eczac›-n›n sa¤l›k ve ilaçla ilgili tavsiyelerini almak üzere eczaneler; hastalar, hasta yak›nlar›ve ebeveynler taraf›ndan ziyaret edilmektedir. Bu ziyaretlerde eczac›n›n yan›-s›ra eczane personelinin de s›cak ve içten davranmas›, eczaneyi ziyaret edenlerieczanede kald›klar› süre içinde rahat hissettirmeleri, bireylerin o eczanenin sad›kmüflterileri haline dönüflmesinde büyük rol oynamaktad›r.
- Page 92 and 93: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤iÖ
- Page 94 and 95: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤i23
- Page 96 and 97: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤i23
- Page 98 and 99: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤i24
- Page 100 and 101: 10. Ünite - Eczac›l›k Eti¤i24
- Page 102 and 103: Hasta Haklar›-HayvanHaklar›G‹
- Page 104 and 105: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 106 and 107: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 108 and 109: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 110 and 111: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 112 and 113: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 114 and 115: K ‹ T A PK ‹ T A PTELEV‹ZYON1
- Page 116 and 117: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 118 and 119: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 120 and 121: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 122 and 123: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 124 and 125: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 126 and 127: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 128 and 129: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 130 and 131: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 132 and 133: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 134 and 135: 11. Ünite - Hasta Haklar› - Hayv
- Page 136 and 137: ‹fl Yaflam›G‹R‹fi‹flletme
- Page 138 and 139: K ‹ T A PK ‹ T A PTELEV‹ZYON1
- Page 140 and 141: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›283Öte
- Page 144 and 145: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›287Bu b
- Page 146 and 147: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›Kuruluf
- Page 148 and 149: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›291Giyi
- Page 150 and 151: SIRA S‹ZDESIRA S‹ZDEAMAÇLARIMI
- Page 152 and 153: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›295Baya
- Page 154 and 155: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›‹ri V
- Page 156 and 157: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›299Öze
- Page 158 and 159: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›301Kend
- Page 160 and 161: 12. Ünite - ‹fl Yaflam›303l›
- Page 162 and 163: Sözlük305SözlükAAdjuvant/yard
- Page 164 and 165: Sözlük307Dispersiyon: Bir madde t
- Page 166 and 167: Sözlük309HHacr (hicr): Birisine b
- Page 168 and 169: Sözlük311K›zam›k/Measles: Gen
- Page 170 and 171: Sözlük313Ortostatik hipotansiyon:
- Page 172 and 173: Sözlük315Seminer: Bir konu ile il
- Page 174 and 175: Sözlük317Töre: Bir toplulukta be
12. Ünite - ‹fl Yaflam›285giler ve sat›n al›m karar süreci, bundan do¤rudan etkilenir. ‹flletmeler/firmalar,bu yüzden, insanlar›n kifliliklerini, kiflilerin de¤er yarg›lar› ve hayat tarzlar›n›belirleyip, bunlardan bir sentez yap›p hedef kitleleri belirlerler.Çevresel EtkilerTüketiciler karmafl›k ve sabit olmayan bir çevrede yaflamlar›n› sürdürürler. Dolay›-s›yla, tüketicilerin sat›n al›m karar süreci, bu durumdan etkilenir. Çevresel etkenlerflöyle s›ralanabilir:• Kültür : Kültür, toplum bireylerinin kendi de¤erlerini, fikirlerini, sembollerinikullanarak birbirleriyle iletiflim kurmalar›, anlam ç›karmalar› ve bu anlamlar›de¤erlendirmeleri anlam›nda kullan›l›r.• Sosyal s›n›f: Toplum içerisinde ayn› de¤erlerin, ilgi alanlar›n›n ve davran›fllar›n,benzer nitelikte olan insan gruplar› halinde temsil edilmesine sosyals›n›f denir. Bu gruplar, insanlar›n sosyo-ekonomik aç›dan alçak veya yüksekolmalar› olarak s›n›fland›r›l›r. Bu s›n›fland›rma, tüketici davran›fllar›na dayans›r.• Kiflisel etki: ‹nsanlar›n tüketim davran›fllar›, çevresinde bulunan di¤er insanlartaraf›ndan bir etkiye maruz kalabilir. Tüketiciler çevresindeki insanlar›nbir olaya bak›fl aç›lar›ndan veya farkl› yorumlar›ndan etkilenip, farkl›al›m kararlar› alabilirler. Tüketiciler, genellikle bir ürünü almadan baflkalar›-na dan›flman›n yararl› oldu¤una inan›rlar.• Aile yap›s›: Aile, tüketicilerin al›m karar›n› almadan önce etkisi alt›nda kald›¤›önemli bir faktördür. Aile elemanlar›n›n fonksiyonlar› ve rolleri, al›mkarar›na do¤rudan etkilidir.• Durum: Tüketicinin içinde bulundu¤u durum, al›m karar›nda de¤iflikli¤esebep olabilir. Örne¤in; tan›d›k bir insan›n isim yapm›fl bir firmadan, nedensizyere iflten ç›kar›lmas›, o firman›n ürününe olan talebi olumsuz etkiler. Butür etkilerin baz›lar› tahmin edilebilir derecededir, fakat baz›lar›n› tahmin etmekçok güçtür.Kültür: Bir topluma veyahalk toplulu¤una özgüdüflünce ve sanat eserlerininbütünü, muhakeme, zevk veelefltirme yeteneklerininö¤renim ve yaflant›laryoluyla gelifltirilmifl olanbiçimidir.Psikolojik SüreçPsikolojik süreci flu ana bafll›klar alt›nda toplayabiliriz:• Al›nan bilginin ifllenmesi: ‹letiflim, pazarlaman›n alt düzeyde bulunan birbirimidir. Fakat, araflt›rmac›lar, tüketicilerin, al›nan bir bilgiyi nas›l ald›klar›-n› ve bundan nas›l anlam ç›kard›klar›n› uzun süredir merak edip araflt›rmaktad›rlar.‹nsanlar, asl›nda duymak istediklerini duyup, görmek istediklerinigörürler. ‹nsanlar›n bilgiyi al›p ifllemesi; asl›nda bilgilerin nas›l ulaflt›r›ld›¤›,nas›l aza indirgendi¤i, baz›lar›n›n ç›kart›ld›¤›, nas›l haf›zaya aktar›ld›¤›, yenidennas›l hat›rland›¤› ve nas›l al›nd›¤›yla ilgilidir.• Ö¤renme: ‹nsanlar›n ö¤renme yetene¤i, pazarlamac›lar›n, tüketicilerin pazardakimarka ve ürünleri nas›l ö¤rendi¤ini belleme aç›s›ndan çok önemlibir ilgi alan› olmufltur. Bilindi¤i üzere, insanlar›n maruz kald›klar› ürün vemarka tecrübeleri, tüketici davran›fllar›nda ve bilgisinde de¤iflikli¤e sebepolur. Bu yüzden, pazarlamac›lar, reklâm faaliyetlerini art›rarak, tüketicilerinürünler hakk›nda daha çok bilgiye sahip olmalar›n› teflvik ederler.• Tav›r ve davran›fl farkl›laflmas›: Tüketicilerin tav›r ve davran›fl farkl›laflmas›göstermelerine yol açmak, asl›nda pazarlaman›n önemli bir amac›d›r.Tüketicilerin tav›r ve davran›fllar›n›n nas›l de¤ifltirilebilece¤i konusundabirçok araflt›rma yürütülmekte ve psikolojik bir etki yaratman›n etkili olaca¤›düflünülmektedir.
Change language