MODERN KENT YÖNETİMİ - I - Yerel Siyaset

174 Modern Kent Yönetimi - IMüþterinin bu kadar önemli olmasýnýn baþlýca nedeni, iþletmelerin deðiþenpazar koþullarýnda pazar paylarýný ellerinde tutabildikleri veya artýrabildiklerisürece var olabilmeleridir. Ýþletmelerin günümüzde kaliteli ürünler ü-retmesi onlarýn devamlýlýðýný saðlamalarýna yetmemektedir. Müþteri artýk neüretilirse üretilsin onu deðil, kendi beklentilerini en iyi karþýlayan, baþka birdeyiþle kendini belli ölçülerde tatmin eden ürünleri seçmektedir. 188Müþteri odaklý olmak Toplam Kalite Yönetimi ile gündeme gelmiþ biryaklaþým deðildir. Daha önceleri de müþterinin önemi üzerinde durulmuþtur.Özellikle rekabet ortamýnýn artmasý ile müþterinin önemi daha da artmýþtýr.Ticaret kültürümüzde müþteri velinimet olarak bilinir. Bu anlayýþ, hizmetikaliteli biçimde üretmeyi ve sunmayý gerektirir. Çünkü müþterinin varlýðý i-le iþletmenin hayatiyeti özdeþ olarak algýlanýr. 189Fakat Toplam Kalite Yönetimi, müþteri kavramýna farklý bir yaklaþýmsergilemektedir. Bu yaklaþýma göre müþteri kavramý kurumun ürün veya hizmetinisatýn alan müþteri ile sýnýrlý deðildir.Toplam Kalite Yönetimi iç müþteri ve dýþ müþteri olmak üzere iki ayrýmüþteri tanýmlamasý yapmaktadýr.Dýþ müþteri kavramý ile tanýmlanmak istenen þirketin nihai tüketicisidir.Bir gýda firmasý için üretilen ürünleri satýn alanlar dýþ müþteri iken, halka deðilde belli kurum ve kuruluþlara mal veya hizmet üretenler için söz konusukurum ve kuruluþlar nihai tüketicidir. Örneðin mali müþavirler için dýþ müþteri,bu firmanýn hizmetinden yararlanan kuruluþlardýr. 190Ýç müþteri, çalýþanlarýn onlar için bir þeyler yaptýðý ve onlardan hemengeri besleme alabildiði, ayný çatý altýnda faaliyet gösteren kiþilerdir. 191 Birbaþka ifade ile bir kurumda birbirlerine ürün veya hizmet sunan birimler birbirlerininmüþterisidir.Organizasyon içinde bir süreç, baþka bir sürecin müþterisi durumundadýr.Toplam Kalite Yönetimi “bir sonraki süreç sizin müþterinizdir” 192 yaklaþýmýylahareket etmektedir.Ýç müþteri yaklaþýmý, kurum içinde kalitenin her alana yayýlmasý ve top-188 ATAMAN, Göksel, Ýþletme Yönetimi, Türkmen Kitabevi, Ýstanbul 2001, s.315189 ÝSLAM, Yücel, Kamu Yönetiminde Müþteri Anlayýþýnýn Oluþmasý, Standart Dergisi, s.487, sf.51190 KAYA, Erol, a.g.e., s.47191 PEKDEMÝR, Menteþ Iþýl, Ýþletmelerde Kalite Yönetimi, Beta Basým Yayým, 1992, s.43192 SHIKAVVA, Kaoru,Toplam Kalite Kontrol, Kalder Yayýnlarý, Ýstanbul 1997, s.109