MODERN KENT YÖNETİMİ - I - Yerel Siyaset

Modern Kent Yönetimi - I 173KaliteKalite kavramýnýn anlamý konusunda genellikle yapýlan açýklamalar þunlardýr.Kalite, ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlarý karþýlamakabiliyetine dayanan özelliklerin toplamýdýr. 184Kalite, bir malýn veya hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir.185Dar anlamda kalite, ürün kalitesi demektir. Geniþ anlamda kalite, iþ kalitesi,hizmet kalitesi, iletiþim kalitesi, proses kalitesi, iþçiler, mühendisler, i-dareciler dahil insanlarýn kalitesi, sistem kalitesi, firma kalitesi, hedefler kalitesivb.dir. 186Kalite kavramýnýn geniþ anlamýnda söz konusu olan hususlar, kaliteninvazgeçilmez unsurlarýdýr. Çünkü bir ürün veya hizmetin kalitesi, onun sadecekendisinden beklenen özellikleri taþýmasý ve müþteri beklentilerini karþýlamasýdeðildir. Baþka bir ifade ile kalite, ne pahasýna olursa olsun mantýðý i-le yaklaþýlan bir kavram deðildir. Maliyet ve fiyat özellikleri kalitenin olmazsaolmaz þartlarýdýr. Bu da verimli çalýþmayý gerektirmektedir. Ayný zamandaistenen kalite düzeyinin elde edilmesi, ürün veya hizmetin tasarýmýndanüretimine, müþteriye sunumundan satýþ sonrasý hizmetlere kadar her süreçte,bu süreci etkileyen her hususta (kaynaklar, üretim biçimi, çalýþanlar,teknoloji, vb) kalite bilincinin var olmasýný gerektirir.MüþteriToplam Kalite Yönetimi müþteri odaklý olmayý esas almaktadýr. Müþterinintaleplerinin karþýlanmasý ve müþterinin memnuniyetinin saðlanmasý yönetimintemel hassasiyeti olmalýdýr. Toplam Kalite Yönetimi’nde müþteri o-daklý olmak, “kaliteyi müþteri belirler” anlayýþýna dayanmaktadýr. 187184 KARTAL. Mahmut, Ýstatistiksel Kalite Kontrolü, TS-ISO 9005, Türk Standartlarý Enstitüsü Yayýnlarý, Þafak Yayýnevi, Sivas1999, s.1185 AKAT Ýlker, BUDAK Gönül, BUDAK Gülay, a.g.e., s.387; DEMÝRKAN Mahmut, Toplam Kalite Yönetimi ve Türk ÝliþkilerSistemine Etkileri, Deðiþim Yayýnlarý, Sakarya 1997, s.44186 SHIKAWA Kaoru, Toplam Kalite Kontrol, Kalder Yayýnlarý, Ýstanbul 1997, s.47; Benzeri taným için bkz: Masaaki ÝMAÝ,Kaizen, Kalder Yayýnlarý, Ýstanbul 1999, s.10187 KARTAL Mahmut, Ýstatistiksel Kalite Kontrolü, TS-ISO 9005, Türk Standartlarý Enstitüsü Yayýnlarý; Þafak Yayýnevi, Sivas1999, s.1