Hastane Ä°Åletmelerinde Ä°Ã§sel Pazarlama YaklaÅÄ±mÄ±nÄ±n Ä°Å Tatmini ve ...

More documents

Recommendations

Info

116 Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt:13 Sayı:2 (2010)örgütsel bağlılıklarını olumlu yönde etkilediği bununla beraber anket sonuçları,çalışanlar açısından vizyon geliştirme ve katma değer yönetimi yönüyle örgüttekalmanın anlamlı bir getirisi olmadığını göstermektedirAnahtar Kelimeler: İçsel Pazarlama, İş Tatmini, Örgütsel BağlılıkThe Effect of Internal Marketing Approach on Job Satisfaction andOrganizational Commitment in Hospital Businesses:The Case of theProvince of IspartaABSTRACTBusinesses must focus on methods that will increase job satisfaction and motivationof employees to sustain competitive advantage against its competitors and to satisfy thecustomers. Internal marketing can be expressed as the creation of businessenvironment where the needs and wishes of employees are met by the business at thepoint of providing better service to employees seen as internal customer. In thiscontext, it is proposed that internal marketing have positive correlation with jobsatisfaction, as for job satisfaction may show an increasing effect on organizationalcommitment in the long-term.Service quality which is one of the important elements that ensure patientsatisfaction depends on the attitudes and behavior of employees perceived as internalcustomers. It is thought that the meeting of the expectations of the employees from thebusiness environment towards their needs and wishes, may affect positively their jobsatisfaction, organizational commitment against their business and therefore theformation of customer/ patient-oriented organizational culture.The propose of this study conducted for hospital business employees operating inIsparta, is to examine the impact of internal marketing activities on job satisfaction andorganizational commitment of hospital business employees.In this context, regressionanalysis and factors analysis of the methods of statistical analysis was applied to thedata obtained by survey, propound hypotheses have been analysed, findings has beenevaluated.As a result of findings, career development activities which allows employees toplan their future and activities of rewards for positive behavior as a result ofperformance exhibited in the business environment affect positively employees’ jobsatisfaction and organizational commitment. However, survey results show that there isno significant return within the value-added management and visioning to stay in theorganization for the employees.Keywords: Internal Marketing, Job Satisfaction, Organizational Commitment.
İçsel Pazarlama Yaklaşımının İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Üzerine Etkisi 117I. GİRİŞİçsel pazarlama, çalışan tatmini ve müşteri memnuniyetini arttırma aracıolarak hem akademik alanda hem de ticari alanda dikkat çekmektedir.Literatürde içsel pazarlama kavramının taraması yapıldığında, hizmetimüşteriye ulaştırma sürecinin her aşamasında kalite yaratmanın öneminivurgulayan kalite yönetimi ve hizmet pazarlaması alanından geliştirildiğigörülmektedir. İçsel pazarlama, iç müşterinin tatmin edilmesi ile birlikte ürünve hizmetlerde kademeli olarak kalitenin artmasını ve sonucunda da dışmüşterilerin tatmin olmasını sağlar. Aynı zamanda içsel pazarlama, işletmeiçerisindeki her bölüm ve her çalışanı hem bir tedarikçi hem de bir müşteri gibigörerek çalışanların işletme amaç ve stratejilerini destekleyerek beraberçalışmalarını sağlar (Lings 1999).Sağlık alanında içsel pazarlama ilk olarak, hasta ziyaretlerini ve gelirleriarttırmak ve kaliteyi yükseltmek amacıyla çalışanları elde tutma ve işealma/geliştirme yönüyle değerlendirilmiştir.Günümüzde ise içsel pazarlama yaklaşımı, dış müşterilerin memnunedilmesi için iç müşterinin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması felsefesindenyola çıkarak işgücü devrinin azaltılması ve işletmede değişime uyumyeteneğinin kazanılması, hizmet kalitesinin arttırılması ve müşteri yönelimliçalışanların yaratılması amacıyla kullanılmaktadır (Arnett ve diğerleri 2002).1.1. İçsel Pazarlamaİçsel pazarlama kavramını ilk olarak Berry (1976) sürekli ve yüksek hizmetkalitesi elde etmede kullanılan bir araç olarak ortaya koymuştur. İlerleyenyıllarda Sasser ve Arbeit (1976) içsel pazarlamayı, mükemmel hizmet sunançalışanları içeren, iş geliştirmeyi amaçlayan iş değişim mühendisliğiuygulamaları olarak tanımlamıştır. Berry (1981), içsel pazarlamayı çalışanlarınmüşteri zihniyetli olmalarını amaçlayan içsel iletişim için bir strateji olaraktanımlarken, Grönross (1983), içsel pazarlamanın amacının tüm işletme veçalışanların güdülenmiş, müşteri bilincinde çalışanlar, yani müşteri yönlü vesatış zihniyetli personel oluşturmak şeklinde ifade etmiştir (Gounaris 2006).Berry ve Parasuman (1991), içsel pazarlama kavramını nitelikli çalışanlarınihtiyaçlarını tatmin eden “iş-ürün ile güdülenmesi, muhafaza edilmesi,geliştirilmesi ve işletmeye çekilmesi, çalışanların müşteri gibi görülme felsefesi
Page 1: Hastane İşletmelerinde İçsel Pa
Page 5 and 6: İçsel Pazarlama Yaklaşımının

Hastane Ä°Åletmelerinde Ä°Ã§sel Pazarlama YaklaÅÄ±mÄ±nÄ±n Ä°Å Tatmini ve ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?

Hastane Ä°Åletmelerinde Ä°Ã§sel Pazarlama YaklaÅÄ±mÄ±nÄ±n Ä°Å Tatmini ve ...