tüketici yazıları.qxp - tüpadem - Hacettepe Üniversitesi

Saðlýk Hizmetlerinde Tüketici Yanlýlýðý ve Tüketici(lik) Davranýþlarý: Genel Bir Çerçeve ve Türkiye’nin Durumu
en iyi anlaþmayý saðlayan kiþiler olarak ele alýnmaktadýr (Donaldson vd., 1991:280).
Görüldüðü gibi saðlýk hizmetlerinde tüketicinin/tüketicilik rolü tamamen geleneksel
hasta(nýn) rolünün tam tersidir. Böylece geleneksel hasta tipolojisi ile ideal tüketicilik
rolü arasýnda çok büyük bir uçurum vardýr (Lupton vd., 1991: 560). Saðlýk hizmet
tüketicilerinin bu uçurumdan doðabilecek riskleri en aza indirebilmeleri için tüketicilerin
kararlý ve doktorlara soru sorma konusundaki çekingen düþüncelerinin üstesinden
gelmeleri ve haklarý olan saðlýklarýný ilgilendiren saðlýk hizmeti konularýnda karar almak
için meydan okumalarý gerekmektedir. Bir “tüketici” olarak birey sorgulayan, kararlý
olan (assertive) ve týbbi hizmet alýmý sýrasýnda doktorlarýn fikirlerine karþý meydan
okuyan biri olarak ele alýnýr. Bu yaklaþým, bireylerin restauranlarda, kuaförlerde veya
süper marketlerdeki tercihlerinde olduðu gibi hizmet sunucusunu seçebilme isteðinde ve
yeteneðinde olduðunu ifade etmektedir (Leavey vd., 1989: 737).
Hibbard ve Weeks (1987: 1022-1029) saðlýk hizmetlerinde; bilgi arama, baðýmsýz
karar verme, tüketici bilgisi ve maliyet duyarlý tüketici olarak tüketici sýfatlarýný dört ayrý
davranýþ biçimi olarak incelemiþlerdir. Lupton da (1997a: 373) hastalarýn tüketici sýfatý
ile týbbi korumacýlýðý veya týbbi baskýnlýðý ret etme, alýþveriþ için bilgi edinme, aktif bir
þekilde doktorlarýn hizmetlerini deðerlendirme ve tatmin olunmadýðý takdirde baþka
alternatif hizmet saðlayýcýlarý arama gibi fonksiyonlar üstlendiklerini belirtmektedir.
Tüketicilik tutumu, doktorlarýn haklarýna ve hastalarýn görevlerine odaklanmaktan
ziyade satýn alacýlarýn (hastalarýn) haklarýna ve satýcýlarýn (doktorlarýn) görevlerine
odaklanmaktadýr. Hizmeti sunan ile hasta kiþi arasýndaki yetenek açýðýnýn en az düzeyde
olduðu söyleminden hareket eder. Bir doktorun yaptýðý iþlemlerin kalitesi ile ilgili
deðerlendirmelerin ancak ve ancak bu konuda eðitim görmüþ ve yeterli bilgiye sahip
diðer doktorlar tarafýndan yapýlabileceði varsayýmýna karþýlýk, tüketici yanlýlýðý hastalarýn
deneyimleri yolu ile elde ettikleri bilgilere, eðitim veya medyaya dayalý olarak elde
ettikleri bilgiler çerçevesinde herhangi bir saðlýk hizmetleri ürününün kalitesi hakkýnda
karar verebilirler savýndan hareket etmektedir. Bir araþtýrmaya göre, gençlerin, daha iyi
eðitim görenlerin, daha zengin kiþilerin diðerlerine nazaran doktor otoritesini daha fazla
sorguladýklarý ortaya çýkmýþtýr (Haug ve Lavin, 1981: 212-216).
Pasif ve katýlýmcý olmayan tüketicilerin saðlýk hizmetleri sisteminde kötü kullanýma
neden olduðu (Pruitt, 1987: 1020) buna karþýlýk saðlýk hizmetlerinde sorgulayan ve
bilgili tüketicinin daha kaliteli hizmet alacaðý konusunda kayda deðer kanýtlar vardýr.
Saðlýk hizmetlerine aktif olarak katýlan hastalarýn katýlmayanlara göre daha kaliteli
saðlýk hizmeti aldýklarý çeþitli araþtýrmalarla ortaya konulmuþtur (Hibbard ve Weeks,
1987: 1020).
229