tüketici yazıları.qxp - tüpadem - Hacettepe Üniversitesi

226 Tüketici Yazýlarý II
ne tür hizmetlerin gerekli olduðuna karar veren kiþi veya kiþiler (planlamacýlar,
politikacýlar) olabilir, faturanýn bedelini ödeyen kimse olabilir. Bu noktadan hareketle,
saðlýk hizmetleri endüstrisinin çok çeþitli tüketicilere sahip olduðu söylenebilir (Thomas,
1993: 103-106). Bu çalýþmada bireysel tüketiciler dikkate alýnmýþtýr.
2.2. Tüketici Yanlýlýðý, Tüketici(lik) Davranýþlarý ve Tüketici Egemenliði
Saðlýk hizmetlerinde tüketici yanlýlýðý (comsumerism); saðlýk hizmet saðlayýcýlarýnýn
hastalarýn istekleri ve ihtiyaçlarý konusunda daha sorumlu olmasýný saðlayabilmek amacý
ile piyasa güçlerinin ve tüketici görüþlerinin güçlü ve yapýcý birer araç olarak
kullanýlabilmesine dayanmaktadýr. Bu ise ancak toplumda tüketici bilincinin
geliþtirilmesi ve saðlýk hizmet tüketicilerinin istekleri konusunda organize olabilecekleri
ve iletiþim saðlayabilecekleri ortamlarýn saðlanmasý ile olanaklýdýr (Rodwin, 1994: 157).
Tüketici yanlýlýðý, tüketicilerin satýcýlarla olan iliþkilerinde güçlerini ve haklarýný
artýrmayý amaçlayan sosyal bir hareket olarak tanýmlanabilir (Engel vd., 1978). Baþka bir
ifade ile tüketici yanlýlýðý, tüketicilerin daha fazla bilgilendirilmek ve güçlendirilmek
sureti ile alternatif saðlýk hizmet kaynaklarý, yöntemleri vb. gibi konularda daha rasyonel
seçim yapabilmelerini saðlamayý amaçlamaktadýr (Hibbard ve Weeks, 1987: 1021).
Saðlýkta tüketici yanlýlýðý fikri, diðerlerinde olduðu gibi “týbbi bakým bir hizmettir ve
hastalar da bu hizmetleri talep eden tüketicilerdir” mantýðýný yansýtmaktadýr. Baþka bir
ifadeyle hastalar tüketiciler olarak ne tür hizmetlerin satýn alýnacaðýný ve satýlacaðýný
belirleyen kiþilerdir (Rodwin, 1994: 153). Buna göre saðlýk hizmeti tüketicileri diðer mal
ve hizmetlerin tüketicilerinde olduðu gibi karar verme sürecinde ayný aþamalardan
geçerler. Onlar; (1) ihtiyaçlarýnýn farkýna varýrlar, (2) önemli olup olmadýðýna karar
verirler, (3) bu ihtiyaçlarýna cevap aramak için içsel ve dýþsal kaynaklarý araþtýrýrlar ve (4)
olanaklý olan hizmet kaynaklarýný karþýlaþtýrýrlar ve karar verirler. Buna ek olarak,
tüketiciler hizmetlerin kalitesini ve sonucunu deðerlendirirler, bu deðerlendirmelerini
baþkalarýna aktarýrlar ve böylece bu hizmetlerin kullanýlýp kullanýlmayacaðýna karar
verirler. Bu karar verme süreci hasta bakýþ açýsýyla basitleþtirilerek verilmiþtir. Halbuki bu
karar sürecinde çeþitli aktörler rol almaktadýr (Thomas, 1993: 54). Buraya kadar ki karar
alma süreci saðlýk hizmeti ihtiyacý durumunda aðýrlýklý olarak ilk talep aþamasýnda
geçerli olan bir süreçtir. Bu aþamadan sonraki karar alma sürecinde doktorlarýn güçleri
etkili olmakta ve bu süreçte doktorlarýn kullandýðý karar kriterleri hastalarýnkinden farklý
olabilmektedir.
Tüketici(lik) davranýþlarý [consumer(ist) behaviours]; kiþilerin bir piyasada, istek ve
ihtiyaçlarýný tatmin etmek için mal veya hizmetleri seçme, satýn alma ve kullanma
durumlarýnda göstermiþ olduklarý ve fiziksel, sosyal, ruhsal ve duygusal durumlarýný
yansýtan davranýþlardýr (Luodon ve Bitta, 1988: 8; Wasson, 1975:1; Wilkie, 1986: 8).