tüketici yazıları.qxp - tüpadem - Hacettepe Üniversitesi

Saðlýk Hizmetlerinde Tüketici Yanlýlýðý ve Tüketici(lik) Davranýþlarý: Genel Bir Çerçeve ve Türkiye’nin Durumu
müþteridir (Engiz, 1997: 44-45). Hasta (patient) kavramý ise, en geniþ tanýmý ile bir
saðlýk kuruluþunun ürettiði ve sunduðu saðlýk hizmetlerinden haberdar ve bu
hizmetlerden yararlanma fýrsatý olan veya daha önce bu hizmetlerden yararlanmýþ
kiþilerin tümüdür þeklinde tanýmlanabilir (Engiz, 1997: 44-45). Tüketici (comsumer)
kavramý, genellikle ihtiyaçlarýný belirleyen, bunlarý satýn alan ve kullanan kiþi olarak
tanýmlanmaktadýr (Solomon, 1992: 4-5). Neoklasik doktrine dayandýrýlan tüketici
kavramý, mal ve hizmetleri satýn alan ve kendi çýkarlarýný maksimize edecek kararlar için
hazýrlýk yapan, bunlarý deðerlendiren ve aktif bir þekilde kararlýlýk gösteren kiþi olarak
tanýmlanmaktadýr (Lloyd vd., 1991: 194). Görüldüðü gibi tüketici terimi daha genel
anlamda ele alýnmakta olup, potansiyel tüm müþterileri kapsamaktadýr. Baþka bir
ifadeyle tüketici, satýþa sunulan mal ve hizmetlerin potansiyel alýcýsý olarak tanýmlanabilir
(Loudon ve Bitta, 1988: 8-9). Tüketici mevcut müþterileri kapsayabileceði gibi
potansiyel müþterileri de kapsamýna alan daha geniþ bir kavramdýr. Bu potansiyel
müþteriler halihazýrda saðlýk hizmetlerini kullanmýyor olabilirler, ancak bunlar tüketici
olarak adlandýrýlýrlar (Thomas, 1993: 122). Hasta ve müþteri kavramlarý, bireylerin
belirli bir zamanda týbbi bakým sistemi ile genellikle algýlanan hastalýk baðlamýndaki
iliþkilerini tanýmlamaktadýr. Tüketici kavramý ise, sýnýrsýz bir zaman diliminde saðlýk
hizmetleri sistemi ile bir bireyin veya bir organizasyonun sürekli iliþkilerini
tanýmlamaktadýr (O’Rourke, 1988: 158).
Saðlýk hizmetlerinin tüketicisi kimdir? Hastanýn kendisi mi? Hasta adýna tedaviye
karar verenler mi veya saðlýk hizmetlerini finanse edenler mi? (Mohammed, 1990: 3;
Thomas, 1993: 102). Saðlýk alanýnda tüketici kavramýnýn saðlýk hizmetleri için doðrudan
ödeme yapýp yapmadýðýna bakmaksýzýn hizmetleri kullanan herkesi iþaret eden bir
kapsam alaný söz konusu olduðu belirtilebilir. Herkes hastalanma riski taþýdýðý için saðlýk
hizmeti o veya bu þekilde bir gün ürün olarak kullanýlacaðýndan herkesi tüketici olarak
nitelemek olanaklýdýr (Thomas, 1993: 1). Kiþilerin saðlýk hizmeti alýp almadýklarýna
bakýlmaksýzýn gerçekte herkesin bir saðlýk hizmetleri tüketicisi olduðunu belirtmek
olanaklýdýr. Saðlýk hizmeti tüketicilerinin veya satýn alýcýlarýnýn sadece bireysel hastalar
deðil ayný zamanda endüstriler, iþletmeler, iþçi sendikalarý ve devlet olmasýndan dolayý,
basit bir þekilde bu gruplarýn hasta veya birey olarak ele alýnmasý güçleþmektedir.
Tüketici terimi, genel anlamda týbbi bakýmýn kullanýmýný göz önünde bulundurmaksýzýn
saðlýk hizmetleri için ödemede bulunan bireyleri (hasta ve diðerleri) ve/veya örgütleri
içine alan bir kavramdýr (O’Rourke, 1988: 157-158; Thomas, 1993: 102). Gerçek
tüketici, saðlýk hizmetlerinin finansmanýna veya saðlanmasýna doðrudan katýlan
herhangi bir kiþi olmayabilir. Artan bir þekilde saðlýk politikalarý, týbbi alandan ziyade,
politik ortamda oluþturulmaktadýr. Dolayýsýyla belirli bir kapsamda, bu süreçte rol
alanlarýn hepsi birer tüketicidir. Yani, bir tüketici; gerçekte hizmetleri alan kiþi olabilir,
225