Tüketici Yazıları III - tüpadem - Hacettepe Üniversitesi

174 Tüketici Yazıları III Tüketici - Müracaatçı Denklemi (I): Sosyal Hizmet Müracaatçısı Kimdir 175
mesleği açısından müracaatçının tanımı burada net bir şekilde görülmektedir.
Öncelikle güçlenmek isteyen ya da güçlendirilmesine karar verilen herkes bu kapsama
dahil edilmektedir. Güçlenmek özellikle müracaatçıya karşı yapılmış ya da yapılacak
olan önyargıları yıkmaya yönelik felsefik ve teorik bir yaklaşımdır. Sosyal hizmet mesleği
uygulamasında yardıma muhtaç kişilerle çalışılırken onların güçleri olduğu uzun bir
süre göz ardı edilmiştir. Aslında bu da yine mesleğin İngiltere’de patriarkal bir yasa olan,
1601 Kraliçe Elizabeth Yoksullar Yasası ile şekillenmiş olmasından kaynaklanmaktadır.
Krallık, 1601 yılından itibaren üçyüz yıl süresince bu yasa ile yoksulları, düşkünleri, çocukları
ve bakıcısı olmayanları koruması altına almıştır. İngiltere’de sosyal devlet anlayışının
altındaki yasalardan birisi de Yoksullar Yasasıdır.Zorunlu olarak korumacılığını gösteren
yönetim anlayışı, kapitalin artması ve bu kapitalden yararlanamayanların hak arayışları
ile sosyal devlet anlayışını da geliştirmiştir. Sosyal devlet de bu nedenle korumacı,
“baba” bir anlayıştır. Korumacı her çaba, aslında karşısındakinin güçlerini göz ardı eder.
Çocuk ebeveyn ilişkisi gibidir. Ebeveynler, çocuklarını her koruduğunda çocukların kendini
koruyacak gücünü görmemekte ve bu gücün de ortaya çıkmasını engellemiş olmaktadırlar.
Ayrıca güçlendirme dışında kalan korumacılık bir patronaj ilişkisini kurmaya dayalıdır.
Birisi diğerini korur. O halde korunan ile koruyan arasında bir otorite ilişkisi kurulmuştur.
Güçlendirme bu nedenle çok önemlidir. Müracaatçının güçleri vardır. Kendini
korur, kendi kararını verebilir, sosyal hizmet uzmanları ve sosyal hizmetlerde çalışanlar
mutlaka bu gücü görmeli ve harekete geçirmelidir. Müracaatçının sosyal hizmetlere
bağımlı yaşamasını istemiyorlarsa müracaatçının toplum içinde bir birey olabilmesi için
ona psiko-sosyal olarak yardım ederek güçlenmesini sağlamak gerekmektedir.
Refahının arttırılması hedeflenen insanlar sosyal hizmetin müracaatçısıdır. Sosyal hizmete
göre refah; insanlar arasındaki sorunların çözümü, problem çözme becerilerinin geliştirilmesi,
çevre ve insan arasındaki ilişkinin insan hakları ve sosyal adalet temelinde ele
alındığı mikro, mezzo ve makro bakış açısına sahiptir. Refah tüm iyilik hallerinin yaşanmasıdır.
Sosyal refah da herkesin tüm iyilik hallerinden yararlanabilmesine yönelik politika,
hizmet ve anlayışların geliştirilmesidir.
Sosyal hizmet mesleğinin, tarihsel süreç içinde yoksullukla ve yoksulluğun çözümü ile
biçimlenmiş olmasının aslında bugün yaşanılan güçsüzlüklere tam karşılık gelmediği de
görülmektedir. Sosyal hizmet mesleği sadece yoksulluk ya da yoksullukla ilişkili sorunlarla
değil, birey ve çevresi arasındaki ilişki ve etkileşimler ile de çalışır. Müracaatçılarının
yoksul olması sınırlayıcı bir bakış açısıdır. Sosyal dışlanma yaşayanlar, ötekileştirilen gruplar,
ihmal ve istismara uğrayanlar (yaşadıkları olaylar nedeniyle bu gruplar ek olarak hak
ihlaline de uğramışlardır) ve ayrıca yine insan hakları ihlal edilenler, sosyal adaletten yararlanamayanlar
sosyal hizmetin müracaatçısıdır. Refah, bireylerin temel yaşam ihtiyaçlarından
başlayıp, kendini geliştirme ihtiyacına kadar gelişen bir yapıdadır. Çocuğunun ba-
kımını sağlayamayan bir aile ile kendisini toplumda etkili bir üye olarak görmek isteyen
zihinsel engelli bireyi anlamada refah bakışımız çok önemlidir. Ne kadar geniş bir yelpazede
bakılırsa sosyal hizmet mesleği için önyargılar, sınırlılıklar kalkacaktır.
Müracaatçı (client), aslında İngilizce dil kavramlaştırmasında iki odaklı bir içeriğe sahip,
birincisi tüketici olmak diğeri ise hizmet alımı yapandır. Aslında bu ikili yapıya rağmen
müracaatçı hep bir kurumsal yapıdan hizmet alan kişi olarak değerlendirilmiştir. Bu
ikili durum, çeşitli yazılarda hizmet kullanıcısı olarak da zorlama bir yorumlamaya gidilmesine
yol açmaktadır. Aslında kullanıcı olmada bir etkileşim aranmaz. Olmaz değildir
ve özellikle son zamanlarda yapılan müşteri memnuniyeti ya da tüketici eğilimleri ya da
müşteri danışmanlığı gibi çabalar bu etkileşimin var olması gerektiğini gösteriyor. Ancak
hizmet kullanıcısı olmaktaki etkileşim ile sosyal hizmet müracaatçısının sosyal hizmet uzmanı,
ailesi, ihtiyaçların karşılanması için gerekli taraflar ile yaşanılan etkileşim farklıdır.
Müracaatçı olabilmek için en temel basamak sosyal hizmet uzmanı ile müracaatçının ilişki
ve etkileşim içinde olması gerekir. Burada sosyal hizmet uzmanı müracaatçı olup olmayacağına
ve nasıl bir hizmet sunacağına karar verecektir (Johnson,1995:129).
Müracaatçı, bir ihtiyacı ve/veya bir veya birden çok problemi olan kişidir. Müracaatçının
ihtiyaçlarının belirlenmesinde Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi ilk başta insani olan
ihtiyaçları anlamak için çok yardımcı olmaktadır. Bu tabloyu özellikle zihinsel engelli bireylerin
ihtiyaçları üzerine yapılacak bir çalışmada sınırımızın olmaması gerektiğini anlamamıza
yardımcı olacağını vurgulayarak açmakta yarar vardır. Kimin ne kadar, nasıl ihtiyacı
olabilir Bazılarının (ötekileştirilenlerin) ihtiyaçları bazılarının (sosyal olarak kabul
edilenler) ihtiyaçlarından farklı olabilir mi İhtiyaçlar temel ihtiyaçlar açısından ortak
olabilmekte ancak psiko-sosyal gelişim dönemleri, yaş, cinsiyet, sosyo-kültürel yapılar gibi
etkileyen durumlar karşısından sadece çeşitlenmektedir. Bireylerin ihtiyaçları hem çok
ihtiyaç sarmalında hem de bir ihtiyacın çok boyutlu yönleri de bulunmaktadır. İhtiyaç
çok boyutlu olduğunda karmaşıklaşmakta ve karşılanması da bireyin kendi güçleri ile
mümkün olamamaktadır. Sosyal hizmet müracaatçılarının ihtiyaçlarının karmaşıklaşmış
ve zamanında etkili bir şekilde çözümlenmemiş olması problem haline gelmesine yol açmaktadır.
Her yoksul birey, aile sosyal hizmetten yardım almaz, alanların durumları karmaşık
ve çok boyutlu bir sorunlar yumağı yaşamaları olarak da değerlendirilmektedir.
Yoksul bir ailede sadece gelir eksikliği değil faklı sorunlar da görülebilmektedir. Sadece
gelir eksikliği sorunları olanların çözümleri daha kolaydır. Ancak aile ve çevre ilişkilerinin
bozulması, hastalık, çocukların iyilik hallerinin sağlanamaması gibi sorunları da görmek
mümkün olabilmektedir. Ya da tam tersinden bakılırsa çevre-aile ilişkilerinin bozulması,
hastalık, engelli ya da bağımlı bir aile üyesinin olması yoksulluk olarak karşımıza
çıkabilmektedir.
Müracaatçı olmak bir niyet ya da uzmanın karar vereceği bir durum değildir. Müra-