You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Bankacılar <strong>Dergi</strong>si<br />
hizmet bedellerini kamuoyuna açıkça yayınlamalarına, bünyelerinde müşterilerin şikayetlerini<br />
iletebilecekleri mekanizmalar oluşturmalarına karar verildiği ifade edilmektedir.<br />
Diğer yandan, bankaların, kendi aralarında, müşterileri, hissedarları, çalışanları ve<br />
diğer kurumlar arasındaki iş ve işlemlerinde uygulanacak bankacılık etik ilkeleri ile<br />
kamuoyunda bankacılık mesleğine duyulan saygınlığın artırılması ve sürekliliğinin<br />
sağlanması ve bankacılık sektöründe istikrar ve güvenin korunmasını sağlamak amacıyla<br />
5411 sayılı Bankacılık Kanunu'nun 75'inci maddesinin ikinci fıkrası, 80’inci maddesinin (c) ve<br />
(e) bentleri ile 81'inci maddesinin üçüncü fıkrası hükümleri ve Türkiye Bankalar Birliği<br />
Bankacılık Etik İlkeleri’nin 24’üncü maddesine göre Türkiye Bankalar Birliği Etik Komisyonu<br />
oluşturulmuştur.<br />
Resmi İhtilaf Çözümleme Mekanizmaları<br />
a) İyi uygulamalarda “bir bankanın müşterilerinden biri veya birden fazlasının yaptığı bir<br />
şikayetin yukarıda E.1 paragrafında açıklanan prosedürlere uygun olarak<br />
çözümlenememesi halinde, banka müşterilerinin bir üçüncü şahıs bankacılık<br />
ombudsmanına veya dengi kuruluşa rücu edebilmelerini sağlayan, uygun maliyetli, etkin<br />
ve etkili bir mekanizma getiren bir sistem mevcut olmalıdır” denilmektedir. Bankacılık<br />
Kanunu Madde 80 (j) ve bu neden dayanarak hazırlanan Türkiye Bankalar Birliği Müşteri<br />
Şikayetleri Hakem Heyeti Tebliği ile Türkiye Bankalar Birliği Bireysel Sözleşmeler<br />
Tebliği’ne Aykırılık Başvurularını Değerlendirme Komisyonu Çalışma Esas ve Usulleri<br />
düzenlemeleri yer almaktadır.<br />
Söz konusu düzenlemeler çerçevesinde TBB bünyesinde bankacılık hizmetlerinde<br />
(mevduat hesapları, tüketici kredileri, kartlar, vb) bankalar ile müşterilerin yaşadığı<br />
anlaşmazlıkların değerlendirilmesi amacıyla Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti<br />
kurulmuştur. Bu çerçevede<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Banka Kartları ve Kredi Kartları Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti<br />
Tüketici Kredileri Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti<br />
Sigortacılık İşlemleri Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti<br />
Diğer Bankacılık Ürün ve Hizmetleri Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti<br />
İyi uygulamalarda geçen<br />
(b) Bankacılık ombudsmanının veya dengi kuruluşun varlığı hakkında ve süreç ve<br />
prosedürler hakkında gereken temel bilgiler, her bankanın yukarıda B.7 paragrafında atıf<br />
yapılan “Şart ve Koşullar”ında açıklanmalıdır.<br />
(c) Herhangi bir banka müşterisinin talebi üzerine, banka, bankacılık ombudsmanı veya<br />
dengi kuruluş hakkında detaylı bilgileri ve ayrıca, kararların bağlayıcı olduğu ve<br />
kararların icra ve tenfizini sağlayan mekanizmalar hakkında bilgiler de dahil, ilgili cari<br />
süreçler ve prosedürler hakkında bilgileri müşteriye vermelidir.<br />
d) Bankacılık ombudsmanı veya dengi kuruluş, uygun kaynaklara sahip olmalı ve görev ve<br />
işlevlerini tarafsız bir şekilde ifa etmelidir.<br />
hususlarının ise ülkemizde uygulaması bulunmamaktadır.<br />
e) Bankacılık ombudsmanı veya dengi kuruluşun kararı, aleyhine şikayet yapılan bankayı<br />
bağlayıcı olmalıdır hususunda Türkiye Bankalar Birliği Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti<br />
Tebliği’nin 12/3 fıkrası uyarınca heyetin tutarı iki bin liraya kadar olan uyuşmazlıklarla<br />
107
Change language