performans toplantilari -2- R - SaÄlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire ...
performans toplantilari -2- R - SaÄlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire ...
performans toplantilari -2- R - SaÄlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
PERFORMANS<br />
TOPLANTILARI-2<br />
<strong>Kalite</strong> <strong>ve</strong> Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði<br />
Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Koordinatörleri<br />
Bilgilendirme <strong>ve</strong> Deðerlendirme Toplantýsý<br />
28-29 Aðustos 2008-Ankara
EDÝTÖRLER<br />
Prof. Dr. Sabahattin AYDIN<br />
Dr. Mehmet DEMÝR<br />
Dr. Hasan GÜLER<br />
Bayram DEMÝR<br />
Melahat ELMAS GAZÝ<br />
Süleyman Hafýz KAPAN<br />
YAYINA HAZIRLAYANLAR<br />
Serkan YORGANCILAR<br />
Harun KIRILMAZ<br />
Umut BEYLÝK<br />
KAPAK TASARIM<br />
Erol YALÇIN<br />
BASKI<br />
LAZER OFSET Matbaa Tesisleri Sanayi <strong>ve</strong> Tic. Ltd. Þti.<br />
Kazýmkarabekir Cad. Koyunlu Han No: 95/1-A Ýskitler / ANKARA<br />
Tel: 0312 341 23 70 - 72 Faks: 0312 342 28 98<br />
e-mail: lazerofset@mynet.com<br />
Bakanlýk Yayýn No<br />
750<br />
ISBN<br />
978-975-590-274-6<br />
TEÞEKKÜR<br />
Bu kitabýn hazýrlanmasýnda katkýlarýný sunan; Uz.Dr. Vasfi YÜCEL, Erdoðan YILMAZ, Erol YALÇIN,<br />
Ýbrahim Halil KAYRAL, Nazan SEZER, Gülsemin TUYGAR, Meral ILGAR, Burcu ERSOY, Suzan ÞAHÝN,<br />
Kadir AY, Selami ÇOBAN, Mustafa KIZIL, Menderes TARCAN, Sabahattin TEKÝNGÜNDÜZ,<br />
Sevgi Taþkýn KARATAÞ, Demet Gökmen KAVAK, Günnur ERTONG, Dilek GÖKÞEN <strong>ve</strong> Özlem<br />
DEDEOÐLU'na teþekkür ederiz.
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ÝÇÝNDEKÝLER<br />
Açýlýþ Konuþmasý ...................................................................................................................................7<br />
1.Bölüm<br />
Saðlýkta Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong><br />
Saðlýk Bakanlýðýnýn Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Stratejisi .............................................................................11<br />
Performans <strong>ve</strong> Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði Ýliþkisi ................................................................................................26<br />
2.BÖLÜM<br />
Çapraz Deðerlendirme Deneyim Sunumlarý<br />
Çapraz Deðerlendirme / Ýstanbul........................................................................................................33<br />
Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Ýstanbul ....................................................................................37<br />
Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Ýzmir .........................................................................................42<br />
Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Rize...........................................................................................45<br />
Çapraz Deðerlendirme Deneyimleri /Aydýn ........................................................................................49<br />
3. BÖLÜM<br />
Saðlýkta Performans <strong>ve</strong> Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði<br />
Kurumsal Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Uygulamasýnýn Geliþimi <strong>ve</strong> Etkisi.......................................................55<br />
Dünya Saðlýk Örgütü <strong>ve</strong> Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði.............................................................................................59<br />
“Hizmet <strong>Kalite</strong> Belgesi” Süreci ............................................................................................................65<br />
Hasta Gü<strong>ve</strong>nliðinde Saðlýk Bakanlýðý’nýn Rolü .....................................................................................67<br />
112 Acil Saðlýk Hizmetleri ...................................................................................................................70<br />
3
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
4.Bölüm<br />
Saðlýk Bakanlýðý'nýn Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Çalýþmalarýna Üni<strong>ve</strong>rsiteden Bakýþ ....................................75<br />
5.Bölüm<br />
Hastanelerde Örnek Uygulamalar<br />
Hastane Örnek Uygulamalarý; Vakýf Gureba Eðitim Araþtýrma Hastanesi ...........................................83<br />
Hastane Örnek Uygulamalarý; Ulus Devlet Hastanesi .........................................................................88<br />
Hastane Örnek Uygulamalarý; Sakarya Yenikent Devlet Hastanesi .....................................................92<br />
Performans Veri Toplama Sistemleri...................................................................................................97<br />
Uzaktan Eðitim Sisteminin Tanýtýmý.....................................................................................................99<br />
Hastanelerde <strong>Kalite</strong> Geliþtirmek Ýçin Performans Deðerlendirme Araçlarý .......................................102<br />
6. Bölüm<br />
Sonuç Bildirgesi.................................................................................................................................105<br />
<strong>Daire</strong> Tarihçesi ..................................................................................................................................110<br />
Baþkanlýk Organizasyon Þemasý ........................................................................................................111<br />
Toplantýdan Görüntüler ....................................................................................................................112<br />
4
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
SUNUÞ<br />
Performans Yönetimi son yýllarda Kamu kurumlarýnda özellikle de saðlýk sektöründe yönetim<br />
faaliyetlerinin önemli <strong>ve</strong> vazgeçilmez bir parçasý haline gelmeye baþlamýþtýr. Saðlýk hizmetlerinde<br />
<strong>performans</strong>a dayalý ödemeler, kalite, akreditasyon, hasta gü<strong>ve</strong>nliði <strong>ve</strong> memnuniyeti konularýnýn dünya<br />
çapýnda önem kazanmasýyla birlikte ülkemizde de saðlýkta <strong>performans</strong> yönetimi kavram <strong>ve</strong> uygulamalarý<br />
ön plana çýkmýþtýr. Saðlýk Bakanlýðý'nda Saðlýkta Dönüþüm Programýnýn uygulanmaya baþlamasýyla<br />
birlikte Performans Yönetimi <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Geliþtirme çalýþmalarýna büyük önem <strong>ve</strong>rilmeye baþlanmýþtýr. Bu<br />
çalýþmalar kapsamýnda Bakanlýðýmýz saðlýk kurumlarýndaki saðlýk hizmeti sunumunun uluslararasý<br />
standartlar düzeyine çýkartýlmasý <strong>ve</strong> ulusal standartlarýn geliþtirilmesinde büyük ilerlemeler<br />
kaydedilmiþtir.<br />
Hasta <strong>ve</strong> çalýþan gü<strong>ve</strong>nliðini de kapsayan kaliteli saðlýk hizmetleri ülkeler için temel bir ihtiyaçtýr.<br />
Kaynaklarýn doðru <strong>ve</strong> etkili kullanýmýný içeren kalite stratejisi, saðlýk hizmetlerinde maliyetleri<br />
düþürmesinin yaný sýra saðlýk sisteminin <strong>performans</strong>ýný da etkilemektedir. Bu çerçe<strong>ve</strong>de, ulusal düzeyde<br />
saðlýk kurumlarýmýzda hizmet kalitesini arttýrma çalýþmalarýnýn yönlendiricisi olma iþlevini üstlenen<br />
Bakanlýðýmýz, kalite çalýþmalarýný kurumsallaþtýrmýþtýr. Bu kurumsallaþmanýn kalite stratejisi içindeki yeri<br />
ise, hizmet sunumunda en iyi þartlarý saðlamak üzere çalýþmalarý koordine etmek <strong>ve</strong> standartlar<br />
belirlemektir.<br />
Uzun yýllardýr süren kalite çalýþmalarý ulusal düzeyde standartlarýn belirlenmesiyle farklý bir mecraya<br />
taþýnmýþ olmaktadýr. Zira saðlýk hizmetlerinde kalite <strong>ve</strong>ya benzeri yaklaþýmlar hakkýnda çok sayýda görüþ<br />
bulunmakta <strong>ve</strong> her biri en iyi olduðu iddiasýyla saðlýk otoritelerine etkide bulunmaktadýr. Ancak,<br />
hangisinin daha iyi olduðunu gösteren yeterli göstergeler bulunmamaktadýr. Dolayýsýyla, saðlýk<br />
otoritelerinin kendi ihtiyaçlarýna hizmet edecek en iyi stratejiyi bizatihi deneyimleyerek geliþtirmesinde<br />
büyük yarar bulunmaktadýr.<br />
2000'li yýllarda baþlayan <strong>ve</strong> giderek geliþen Bakanlýðýmýz kalite sistemi ülke ihtiyaçlarýmýzý temel alan<br />
bir yaklaþýmla sürdürülmektedir. Buna paralel, kurumlarýmýzýn sisteme intibaký ile ilgili çalýþmalarýmýzda<br />
hýzla devam etmektedir.<br />
Bu çerçe<strong>ve</strong>de, ulusal kalite stratejimizin en önemli bileþeni olan Saðlýkta Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong><br />
Yönergesini kurumsal paydaþlar ile birlikte deðerlendirmek maksadýyla Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong><br />
Koordinatörleri toplantýsýnýn ikincisini yaptýk. Bu kitapta, kurumsal düzlemde kalite stratejimizin orta <strong>ve</strong><br />
uzun vadeli hedeflerini <strong>ve</strong> kalite çalýþmalarýmýzýn yerel düzlemdeki yansýmalarýný göreceksiniz.<br />
5
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
AÇILIÞ KONUÞMASI<br />
Dr. Hasan GÜLER / <strong>Daire</strong> Baþkaný<br />
Sayýn Müsteþarým deðerli katýlýmcýlar<br />
2.'sini düzenlediðimiz il <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite<br />
koordinatörleri bilgilendirme <strong>ve</strong> deðerlendirme<br />
toplantýsýna hoþ geldiniz.<br />
Bakanlýk olarak 2004 yýlýndan bu yana<br />
saðlýk alanýnda kamuda bir ilk olan<br />
<strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite çalýþmalarýný politikamýzýn<br />
önemli bir bileþeni olarak uygulamaktayýz.<br />
Saðlýk sistemlerini yönetenler baþarýlý<br />
olmak için dinamik bir süreç izlemelidir. Bu<br />
dönemde hep birlikte çok daha dinamik bir<br />
süreç yaþadýk.<br />
Dönemsel olarak öncelikler, stratejiler<br />
<strong>ve</strong> ihtiyaçlar deðiþmektedir. Önemli olan<br />
kurduðunuz model <strong>ve</strong>ya sistemin bu dinamizme<br />
ayak uydurabilmesidir. Þu ana kadar<br />
<strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite alanýndaki çalýþmalarýmýz<br />
bu dinamizme ayak uydurmakla<br />
beraber, genel politikalarýn uygulanmasýnda<br />
katalizör bir rol üstlendi.<br />
<strong>Daire</strong> Baþkanlýðý olarak baþta il <strong>performans</strong><br />
<strong>ve</strong> kalite koordinatörleri olmak üzere<br />
sahadaki çalýþanlarýmýzla yakýn bir çalýþma<br />
tarzý <strong>ve</strong> olaylara hep birlikte yapýcý <strong>ve</strong> çözüm<br />
arayýcý bir düþünceyle yaklaþtýk. Bundan<br />
sonrada bu konuda çok hassas olacaðýmýzý<br />
ifade etmek istiyorum.<br />
Zamanýnda, yerinde, doðru <strong>ve</strong> etkili<br />
adýmlar atabilmemiz için bu prensibi çok<br />
önemsemeliyiz.<br />
Belli dönemlerde hastanelerimizin<br />
<strong>ve</strong>rdikleri hizmetlerde kaliteyi artýrmalarý <strong>ve</strong><br />
fiziki þartlarýný iyileþtirmeleri için hep birlikte<br />
çok çaba sarfettik. Gayemiz kaynaklarýn etkili,<br />
<strong>ve</strong>rimli kullanýlmasýný saðlayarak hasta <strong>ve</strong><br />
çalýþanlarýmýzýn memnuniyetini artýrarak,<br />
hem insanca hem gü<strong>ve</strong>nli bir hizmet<br />
almalarýný <strong>ve</strong> <strong>ve</strong>rmelerini saðlamaktýr.<br />
Yoðun bir tempoda çalýþýyoruz, her<br />
geçen gün daha iyi bir duruma geliyoruz,<br />
süreç içerisinde eksiklerimizi tespit ederek<br />
gidermeye çalýþýyoruz. Mükemmellik iyinin<br />
düþmanýdýr düsturundan hareketle mükemmellik<br />
hastalýðýna kapýlmadýk, inþallah<br />
bundan sonrada kapýlmayacaðýz. Öz eleþtiri<br />
mekanizmasýný daha iyi iþleterek daha doðru<br />
<strong>ve</strong> yerinde kararlar almaya gayret edeceðiz.<br />
Bundan sonrada sýkýntýlarýmýz eksiklerimiz<br />
elbette olacaktýr, önemli olan olaylara hep<br />
birlikte olumlu <strong>ve</strong> yapýcý yaklaþmamýzdýr.<br />
Bakanlýk olarak artýk <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite<br />
alanýnda belirleyici <strong>ve</strong> yön <strong>ve</strong>rici konumdayýz.<br />
Dýþ ülkelerde, Kýbrýs <strong>ve</strong> Makedonya'da<br />
yaptýðýmýz çalýþmalar buna birer örnektir.<br />
7
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
OECD Türkiye saðlýk sistemi inceleme<br />
raporunda bizim bu uygulamalarýmýzýn OECD<br />
ülkelerine örnek gösterilmesi <strong>ve</strong> tavsiye<br />
edilmesi hepimiz <strong>ve</strong> ülkemiz adýna sevindiricidir.<br />
Baþta Dünya Saðlýk Örgütü olmak üzere<br />
ülkelerin saðlýk otoriteleriyle diyaloðu geliþtirmek<br />
<strong>ve</strong> bu çalýþmalarýmýzý uluslar arasý<br />
arenaya taþýma arzusundayýz. Düzenleyeceðimiz<br />
uluslar arasý saðlýkta <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite<br />
kongremizde bu mey<strong>ve</strong>lerin yayýlmasýna<br />
yönelik bir kongre olacaktýr .<br />
Son çýkan saðlýkta <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite<br />
yönerge çalýþmasý hepinizin katkýlarýyla<br />
oluþturulmuþ <strong>ve</strong> çok emek harcanmýþ bir<br />
çalýþmadýr, bundan dolayý da çok müteþekkir<br />
olduðumu ifade etmek istiyorum.<br />
Bu çalýþmalarla birlikte gündeme gelen<br />
hastanelere Hizmet kalite belgesi <strong>ve</strong>rilmesi,<br />
ülkemizde yeni <strong>ve</strong> önemli bir döneme<br />
girdiðimizin habercisidir. Artýk <strong>performans</strong> <strong>ve</strong><br />
kalite çalýþmalarýmýz üni<strong>ve</strong>rsite, vakýf<br />
hastaneleri <strong>ve</strong> özel kurumlarý da kapsama<br />
alanýna almýþtýr. Ýllerde düzenleyeceðimiz<br />
toplantýlarla da ilgili sektörleri de da<strong>ve</strong>t<br />
ederek etkin bir iletiþim <strong>ve</strong> karþýlýklý bir sinerji<br />
yaratacaðýmýza inanýyorum.<br />
Bu toplantýnýn bundan sonraki<br />
çalýþmalarýmýzda bizi bir adým daha ileriye<br />
taþýyacaðýný ümit ediyorum.<br />
Bu süreçte bizden hiçbir þeyi esirgemeyen,<br />
baþta sayýn Bakanýmýz olmak üzere,<br />
Müsteþar Yardýmcýmýz sayýn Sabahattin Aydýn<br />
beye, Bakan müþavirimiz <strong>ve</strong> koordinatörümüz<br />
Dr. Mehmet Demir Beye, Bakanlýðýmýzýn<br />
üst düzey yöneticilerine, yoðun bir tempoda<br />
samimiyetle çalýþan dairedeki çalýþma<br />
arkadaþlarýma, mey<strong>ve</strong>nin yeþerdiði boy<br />
gösterdiði sahadaki koordinatörlerimize,<br />
<strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite çalýþmalarýna katký<br />
sunan tüm saðlýk çalýþanlarýmýza teþekkürü<br />
bir borç biliyor hepinize saygýlarýmý<br />
sunuyorum.<br />
8
1. BÖLÜM<br />
Saðlýkta<br />
Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong><br />
KATILIMCILAR<br />
Prof.Dr. Sabahattin AYDIN<br />
(Müsteþar Yardýmcýsý - DSÖ Ýcra Kurulu Üyesi)<br />
SAÐLIK BAKANLIÐI’NIN PERFORMANS VE KALÝTE STRATEJÝSÝ<br />
Dr. Mehmet DEMÝR<br />
(Bakan Müþaviri)<br />
PERFORMANS VE HASTA GÜVENLÝÐÝ ÝLÝÞKÝSÝ
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
SAÐLIK BAKANLIÐININ<br />
PERFORMANS VE KALÝTE STRATEJÝSÝ<br />
Prof. Dr. Sabahattin AYDIN<br />
Müsteþar Yardýmcýsý - DSÖ Ýcra Kurulu Üyesi<br />
bakmak istiyoruz, gönlümüzden nasýl bir kalite<br />
sistemi geçiyor, kalite konusunda nereye varmak<br />
istiyoruz kýsmýna deðineceðim.<br />
Deðerli arkadaþlar,<br />
Hepiniz hoþ geldiniz. Beni buraya da<strong>ve</strong>t<br />
eden çok deðerli arkadaþým “Saðlýk Bakanlýðý<br />
Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Stratejisi” diye teknik yönü<br />
güçlü bir konu baþlýðý söyledi. Ben biraz<br />
ezberlerimizi bozmaya çalýþacaðým. Zira kalite<br />
konusuyla hepiniz hobiden de öte artýk resmi bir<br />
görev olarak ilgileniyorsunuz. Dolayýsýyla bu<br />
konuda, en azýndan bugün için, uzmanlar ya da<br />
uzman adaylarýsýnýz; yani bakanlýk adýna bu iþi<br />
illerde yürüten arkadaþlarýmýzsýnýz. Saðlýkta kalite<br />
konusunun teorik yapýsý konuþulurken en azýndan<br />
büyük çoðunluðunuzun benden daha büyük bir<br />
yeri olduðunu düþünüyorum. O açýdan ben<br />
olabildiðince teorik alanlara, okuduðumuz,<br />
yazýlan-çizilen materyal-den öte, konuya nasýl<br />
Bakanlýk olarak biz kalite konusuna bir<br />
uluslar arasý akreditasyon kuruluþunun akreditasyonu<br />
olarak bakmýyoruz. Belki yola çýktýðýmýzda<br />
bu amacý göz ardý etmemiþtik. Ama<br />
konuyu biraz daha irdeleyince geldiðimiz nokta,<br />
kendi öz varlýklarýmýzý harekete geçirerek bu<br />
konuda nasýl daha fazla <strong>ve</strong>rimli olabiliriz?<br />
sorusuna cevap aramak oldu.<br />
Ýsterseniz bu dediðimi açmak için þöyle bir<br />
örnek <strong>ve</strong>reyim; dün akþam bu konuyla ilgili biraz<br />
kaynak karýþtýrýrken gördüðüm paragrafý yazdým.<br />
ISO kalite belgesi <strong>ve</strong>ren bir þirketin web<br />
sayfasýnda saðlýkta kalite ile ilgili bir paragraf<br />
seçtim. Þöyle diyor; “ülkemizde <strong>ve</strong> dünyada saðlýk<br />
hizmetlerinde kalite her geçen gün daha fazla<br />
önem kazanmaktadýr. Ýnsan Haklarý Evrensel<br />
Beyannamesi, Dünya Saðlýk Örgütü tarafýndan en<br />
temel unsurlarý ortaya koyan saðlýk sektöründeki<br />
kaliteye yönelik standartta…” diye baþlayan son<br />
derece dolu gibi görülen cümlelerle ifade<br />
edilmekte.<br />
Bana sorarsanýz Ýnsan Haklarý Evrensel<br />
Beyannamesi de, Dünya Saðlýk Örgütü de, saðlýkta<br />
11
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
kalitenin en temel unsurlarýný, standartlarýný<br />
bütünüyle ortaya koyan bir tutum içinde falan<br />
deðil. Yani yaptýðýmýz iþi böyle çok evrensel<br />
gösterebilmek adýna çok da gerçek olmayan<br />
iddialarla desteklemeye çalýþmamýz gerekmiyor.<br />
Ben bunlarý suni bir ifade olarak görüyorum.<br />
Onun için kaliteyi de böyle bir suni çerçe<strong>ve</strong>de<br />
görmemeye çalýþýyorum. En yalýn ifadeyle<br />
“insanýmýza hizmet etmek, en iyi hizmet etmek”<br />
bütün kalite kavramlarýnýn hepsini kapsar.<br />
Dolayýsýyla çok fazla edebi tutum takýnma, ya da<br />
uluslar arasý kuruluþlarýn desteðini arkamýza alma<br />
telaþý içinde tanýmlamalar yapmaya ihtiyacýmýz<br />
yok diye düþünüyorum.<br />
Devam edeyim ayný metinden bir baþka<br />
paragraf; “ISO 9001-2000 standardý uluslar arasý<br />
standartlar organizasyonu tarafýndan yayýnlanan<br />
<strong>ve</strong> bütün dünyada kalite yönetim sistemi modeli<br />
olarak uygulanmakta olan bir uluslar arasý<br />
standarttýr <strong>ve</strong> rekabet yükünü arttýrmak için sekiz<br />
kalite yönetim prensibine dayanmaktadýr;<br />
Müþteri odaklýlýk, liderlik, kiþilerin katýlýmý, proses<br />
yaklaþýmý, yönetimde sistem yaklaþýmý, sürekli iyileþme,<br />
karar <strong>ve</strong>rmede gerçekçi yaklaþým, karþýlýklý<br />
yarara dayalý tedarikçi iliþkileri…” bundan sonra<br />
da akreditasyon hedeflerini anlatýyor bu metin.<br />
Þimdi okuduðum metinde sözü edilen sekiz kalite<br />
yönetim prensibine dikkat edelim. Bu bugün<br />
sekizdir, yarýn dokuz olur; ya da biri çok gereksiz<br />
olur, yediye düþebilir. Böyle ezbere dayalý,<br />
sloganvari bir kalite anlayýþý olmamasý gerektiðini<br />
düþünüyorum. Onun için size bu cümleleri burada<br />
okuyarak konuya girmek istedim.<br />
Deðerli arkadaþlar,<br />
Dünya Saðlýk Örgütü'nün bundan önceki<br />
baþkaný John Wook Lee'nin altýna imzasýný attýðý<br />
Dünya Saðlýk Raporu 2006'nýn giriþi þöyle bir<br />
enstantane ile baþlýyor: Dünyanýn bir yerini<br />
düþünün ki bir kýz çocuðu dünyaya gelmiþ. Düþük<br />
doðum tartýlý, belki biraz da erken doðmuþ.<br />
Doðduðunda ortalama yaþam beklentisi 35 yýl,<br />
muhtemelen beslenme geriliðiyle büyüyecek.<br />
Eðer yeni doðan ya da çocukluk yaþlarýnda<br />
ölmezse ileri yaþlarda iþte ortalama 35 yýl<br />
yaþayabilecek. Muhtemelen çok genç yaþta<br />
evlendirilecek, okula gidemeyecek, çok genç<br />
yaþta evlenecek <strong>ve</strong> çok fazla doðum yapmak<br />
zorunda kalacak. Çocuklarýnýn büyük çoðunluðu<br />
yaþamayacak. Bu kýz çocuðu muhtemelen milli<br />
geliri birkaç bin dolar olan bir ülkede yaþayacak.<br />
Kiþi baþý saðlýk harcamasý yýlda elli dolarý<br />
geçmeyen çok sayýda ülke var dünyada;<br />
muhtemelen onlardan biri olacak. Baðýþýklama,<br />
aþý vs. konularýnda geri kalýndýðý için muhtemelen<br />
bir enfeksiyon hastalýðýna mahkûm olacak. Bu<br />
örmekleri daha uzatabilirsiniz ama sonuç<br />
itibariyle bu kiþi kuv<strong>ve</strong>tle muhtemel bir<br />
önlenebilir hastalýktan ölmüþ olacak. Dünyanýn<br />
yine bir baþka yerini düþünün ki, yine bir kýz<br />
çocuðu dünyaya gelsin. Milli geliri on bin dolarýn<br />
üzerinde olan bir ülke, kiþi baþý saðlýk harcamalarý<br />
iki bin dolarlara yaklaþmýþ. Dengeli beslenecek, iyi<br />
okullarda okuyacak, uygun bir evlilikten sonra<br />
saðlýklý bir annelik dönemi yaþayacak, ortalama<br />
yaþam beklentisi belki seksen yaþlarýna<br />
yaklaþacak.<br />
Þimdi eðer siz kaliteyi, kaliteli bir saðlýk<br />
hizmeti sunmayý, kaliteli bir hayata kavuþmayý<br />
bütün bu iyi þartlarda doðmuþ kýz çocuðu için<br />
hedefler, bunun için de dünyanýn öbür tarafýnýn<br />
kaynaklarýný kurutursanýz, böyle bir kalite olmaz.<br />
Bizim hedeflediðimiz böyle bir kalite anlayýþý yok.<br />
Bu büyük ölçeði isterseniz küçültün,<br />
ülkenin kendi çerçe<strong>ve</strong>si içinde küçültün. Ülkenin<br />
bir noktasýnda þanslý doðmuþ insanlarý daha<br />
kaliteli bir hayata ulaþtýrmak, daha yüksek bir<br />
refah düzeyine yükseltmek, daha saðlýklý kýlmak<br />
adýna ülkenin bir baþka noktasýnda daha þanssýz<br />
olarak dünyaya gelmiþ insanlarýn kaynaklarýný<br />
kullanmak, oradaki potansiyel enerjileri bu<br />
taraflara transfer ederek kalite oluþturmak,<br />
12
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
kaliteli hizmet sunmak gibi bir düþünce varsa ya<br />
da uygulamalarýmýz böyle bir sonuç doðuruyorsa<br />
biz böyle bir kalite anlayýþýný düþünmüyoruz. Bu<br />
açýdan dedim, “olabildiðince ezberi bozmak<br />
istiyorum” diye.<br />
Biliyorsunuz kalite maliyet getirir. Aslýnda<br />
mutlaka maliyetle paralel deðildir kalite ama<br />
bugünkü en azýndan saðlýkta kalite <strong>ve</strong><br />
akreditasyon çalýþmalarý, formel çalýþmalar, biraz<br />
önce ifade ettiðim programlarla uluslar arasý<br />
kurumlarýn adlarýyla desteklenmeye çalýþýlan<br />
kalite çalýþmalarý gerçekten maliyetli çalýþmalardýr.<br />
Eðer siz bu maliyetli çalýþmalarý yaparken bu<br />
harcadýðýnýz maliyetin ülkenin çok daha önemli<br />
noktalarýnda, çok daha þanssýz noktalarýnda belki<br />
çok daha büyük farklar yaratacak þekilde<br />
iyileþtirme saðlayacaðýnýzý göz ardý ederseniz,<br />
bunu ihmal ederek maliyet artýþýna giderseniz,<br />
böyle bir kalite çalýþmasý yapmak istemiyoruz. Bu<br />
açýdan, ister bütünüyle kalite kavramýna<br />
bakarken ister saðlýkta kalite uygulamalarýný ele<br />
alýrken tabi ki hep iyiyi, bulunduðumuz noktadan<br />
daha iyiyi istiyoruz, daha iyiye ulaþmak istiyoruz.<br />
Hasan Bey'in konuþmasýnda söylediði gibi<br />
mükemmeli asla arzulamýyoruz. Bunu ironi olarak<br />
söylüyorum, mükemmeli herkes arzular ama<br />
mükemmele eriþilemeyeceðini bildiðimiz için<br />
arzulamýyoruz. Yani iyinin düþmaný olmamasý için<br />
arzulamýyoruz ama bulunduðumuz yerden daha<br />
iyiye mutlaka ulaþmak istiyoruz. Buna en þanslý<br />
bölgede olduðu gibi en þanssýz bulunan yerde de<br />
ulaþmak istiyoruz. Ýþte kalite anlayýþýna biraz da<br />
bu açýdan bakarsanýz, pratikte niye bazý<br />
uygulamalarýn göz ardý edildiðini ya da sanki ikinci<br />
plana itildiðini, diðer yandan çok daha basit gibi<br />
görünen ama topluma, çok daha yaygýn bir<br />
þekilde tabana yayabilme imkâný bulduðumuz<br />
alanlara eðildiðimizi bence biraz daha rahat<br />
anlarsýnýz diye düþünüyorum. Demek ki en<br />
öncelikli bakýþýmýz þu: kalite gayretimiz ister<br />
makro planda dünyadaki, ister mikro planda<br />
kendi toplumumuzdaki, kendi ülkemizdeki<br />
eþitsizlikleri, adaletsizlikleri arttýrmaya yönelik bir<br />
uygulama olacaksa, böyle bir kalite anlayýþýyla<br />
yola çýkmayacaðýz. Biz aksine bu adaletsizlikleri<br />
bu eþitsizlikleri azaltmaya yönelik adýmlar atacak<br />
bir kalite anlayýþý oluþturmayý hedefliyoruz.<br />
Bu temel bakýþ açýsýný bir tarafa koyalým. Ýlk<br />
kalite akreditasyon çalýþmalarý 1930'lu yýllara<br />
uzanýyor ama bizim gündemimize girdiði yýllar<br />
1970'li yýllarýn sonu ya da 1980'li yýllardýr. O<br />
hatýralarýmýzdaki kavramlarý þöyle bir hatýrlayalým.<br />
Aslýnda bunun da gerçekten, biraz önce<br />
çizmeye çalýþtýðým hedeflere yönelik mi, yoksa<br />
zaman zaman yönetim alanýnda bir moda mý<br />
olduðunu da sorgulamamýz lazým. Bakýn, 1980'li<br />
1990'lý yýllarýn popüler konusu “Toplam <strong>Kalite</strong><br />
Yönetimi” idi ya da doðru tercümesiyle “Bütüncül<br />
<strong>Kalite</strong> Yönetimi”. Þimdi hemen hepiniz kalite<br />
sorumlularý olarak kaliteyle ilgileniyorsunuz.<br />
Toplam kalite yönetimiyle ilgili mutlaka<br />
ilgilendiðiniz için bildikleriniz vardýr ama aklýnýzda<br />
ne vardýr diye sorsam, en azýndan birinci öncelikli<br />
gündem maddeniz olmadýðýný tahmin<br />
edebiliyorum. Hâlbuki toplam kalite yönetimi<br />
uygulandýðýnda bütün iþletmelerin mükemmele<br />
eriþeceðini, en iyi organizasyonlar olacaðýný,<br />
<strong>ve</strong>rimliliðinin artacaðýný kabul ediyor, kalitenin<br />
yükseleceðine inanýyorduk. Toplam kalite yönetimi<br />
bir tarafta bir anlayýþ olarak yaygýnlaþmaya<br />
çalýþýrken kalite yönetim sistemleri daha formel<br />
olarak dünyamýza girdi. Yani artýk kurumsal olarak<br />
ödüllendirilmelerle, bu gibi yönetim sistemlerine<br />
ulaþanlarýn sertifiye edilmeleriyle bir sürü<br />
örnekler görmeye baþladýk. Biraz önce okuduðum<br />
metinde de görüldüðü gibi, ISO ne kadar saðlýk<br />
yönetimini kapsýyor bilmiyorum- sonuçta kalite<br />
yönetim sistemi ISO-9001 gibi belgeleme<br />
alanýnda faaliyet gösteren birçok þirket ortaya<br />
çýktý. Þimdi bu bir yönetim sisteminin, daha<br />
doðrusu yönetim sisteminin kalitesinin sorgulamasýdýr.<br />
Ama yönetimin altýndaki organizas-<br />
13
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
yonun, o yönetimin altýndaki organizasyonun<br />
ürettiði hizmetin sorgulanmasý var mýdýr ISO<br />
belgelerinde, bu tartýþýlýr. Eðer siz hastanede<br />
kalite yönetimi sistemi çalýþmasý yapmýþ, ISO<br />
belgeleri almýþ ya da tam almak üzeresiniz <strong>ve</strong><br />
denetçiler gelecek diyelim. Hastane müdürümüz<br />
ya da personelimiz telaþ içinde saða sola<br />
koþuþturuyor, deniyor ki “denetçiler gelecek þu<br />
eksik, bu eksik, aman apar topar bir yerlerden<br />
bulalým bunu denetçiye gösterelim” diyorlar.<br />
Denetçi gelecek bu emanet bulduðumuz<br />
malzeme, her neyse, birinin önlüðü, birinin yaka<br />
kartý ya da birinin bilgisayarý. Yani kayýtlý olacak<br />
her þey diyorsanýz, eksiði temin edip denetçiye<br />
gösteriyorsanýz, denetçi de buna<br />
tam notu <strong>ve</strong>riyorsa <strong>ve</strong> belgenizi<br />
<strong>ve</strong>riyorsa bana göre anlamsýz bir<br />
iþ yapýyorsunuz. O belgenin bir<br />
anlamý yok, kaldý ki o anda<br />
tamamladýðýnýz iþlem çok<br />
önemsiz, çok basit bir iþlem bile<br />
olsa.<br />
Biraz önce vurgulamaya<br />
çalýþtýðým konuyu biraz daha<br />
açayým. Bizim amacýmýz kalite<br />
belgesi almak deðil, kaliteli olmak.<br />
Eðer kalite gerekli olduðuna<br />
inandýðýmýz, hepimizin hemfikir<br />
olduðu bir husussa, o belge olmadan aslýnda siz o<br />
eksiðinizi tamamlamýþ olsaydýnýz bizim için daha<br />
makbul bir kurum olurdunuz. Bu açýdan yönetim<br />
sistemlerindeki bu kalite çalýþmalarý zaman<br />
zaman uygulayýcýlarý hüsrana uðratmýþtýr, zaman<br />
zaman yeise düþürmüþtür.<br />
Hatýrlarým, hastanelerimizin önünde<br />
pankartlar asýlýyordu; hastanelerde bu ISO<br />
çalýþmalarýnýn da gerçekten biraz popüler olduðu<br />
bir dönemdi. Henüz akreditasyon aþamasýna,<br />
yani modanýn bu basamaðýna geçmemiþtik. O<br />
pankart bazen bir yýl boyunca orada asýlý dururdu,<br />
ISO belgesini ilan ederek. Hastaneye kapýdan<br />
Bizim amacýmýz<br />
kalite belgesi<br />
almak deðil,<br />
kaliteli olmak,<br />
kaliteli hizmet<br />
üretmek.<br />
14<br />
girersiniz, kapýcý; “hoop hemþerim nereye<br />
gidiyorsunuz” diye hemen önünüze dikilir. Ýþte<br />
filan kattaki hastanýzý göreceðinizi söylersiniz,<br />
“olmaz ziyaret saati deðil” deyip sizi sokmaz.<br />
Sonra doktor olduðunuzu söylersiniz, “kusura<br />
bakmayýn, buyurun geçin” der. Ya da orada<br />
birilerini tanýrsýnýz, oradan telefon ettirirsiniz,<br />
“geçin” der. Yani yukarýda yöneticilerin uðraþtýðý o<br />
kalite yönetim sistemlerinin aslýnda kapýcýyla bir<br />
ilgisi yoktur. Kapýcýnýn ne o belgeden haberi<br />
vardýr, ne de o belgenin kapýcýnýn davranýþýna her<br />
hangi bir etkisi ya da deðiþtirme gücü vardýr. Böyle<br />
bir kaliteden de bahsetmiyoruz, böyle bir kalite<br />
de istemiyoruz.<br />
Bunu söylerken þu mesajýmý<br />
yanlýþ algýlamayýn; yönetim<br />
sisteminde bir kalite anlayýþý<br />
olmazsa, kayýtlarýnýz düzenli<br />
olmazsa, arþivleriniz düzenli<br />
tutulmazsa, görev tanýmlarýnýz<br />
yazýlý olmazsa, kapýcýnýn davranýþýný<br />
deðiþtirebilir misiniz? kapýcý<br />
ya da baþka çalýþan personelin.<br />
Deðiþtiremezsiniz. Bunlar tabi ki<br />
birbirine baðlý þeyler, biri olmadan<br />
diðeri olacak diye bir ön<br />
yargýda bulunmuyorum ama<br />
hedefimizin bu olmadýðýný<br />
söylemek istiyorum; kaliteye bakýþ açýmýzýn bu<br />
olmadýðýný vurgulamak istiyorum.<br />
Top yekûn kalite anlayýþýný hakim kýlalým<br />
kendi kurumlarýmýzda. Bugün Ýstanbul'dan<br />
gelirken yaþadýðým bir tecrübeyle anlatayým<br />
bunu. Uçakta en ön sýrada oturuyorum; sol<br />
yanýmda Kýbrýs Cumhurbaþkaný Sayýn Talat var.<br />
Bindikten bir süre sonra kahvaltý için masamý<br />
açtým; masam ýslak <strong>ve</strong> lekeliydi, yani kirli bir bezle<br />
silinmiþti. Aklýmdan þu geçti; bu uçaðýn olabilecek<br />
en dikkat çekici ön koltuðunda oturuyordum.<br />
Uçaðýn masasýný dahi silme özeni göstermeyen bir<br />
anlayýþ acaba uçaðýn motorunun bakýmýna ne
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
kadar özen gösterir, diye aklýmdan geçirdim. Eðer<br />
o masa temiz olsaydý uçaðýn motorunu sorgulamak<br />
belki aklýma bile gelmeyecekti, gü<strong>ve</strong>nle bakacaktým.<br />
Yani o temizliðin bende býraktýðý etkiyle<br />
bakacaktým. Dolayýsýyla önümdeki masadaki kir,<br />
bana bu uçaðýn motorunda iyi bakým yapýlmadýðýný<br />
<strong>ve</strong> kesinlikle düþme tehlikesi ihtimali yüksek<br />
bir uçuþ yaptýðýmýz izlenimini <strong>ve</strong>rdi. Top yekûn<br />
kalite sistemi dememin mantýðý budur. Eðer<br />
kurumunuzda kaliteden söz<br />
ediliyorsa, çok detay gibi düþündüðünüz<br />
yerleri de dikkate<br />
almanýz lazým. Hatta onlar belki<br />
sizin o büyük çalýþmalarýnýzýn,<br />
günlerce dosyalarla uðraþmanýzýn,<br />
kayýtlarla uðraþmanýzýn,<br />
denetçileri çaðýrmanýzýn, danýþmanlar<br />
tutup paralar <strong>ve</strong>rmenizin<br />
hepsinin ifadesi olacak, hepsinin<br />
yansýmasý olacak. En basit þeyleri<br />
göz ardý etmememiz gerekir. Esas<br />
onlarla birlikte o kalite bir<br />
bütünlük arz eder, ya da hizmet<br />
alanlar kaliteyi fark eder.<br />
Ben þimdiye kadar yararlandýðým<br />
hastaneleri düþünüyorum.<br />
ISO belgesi almýþ hastanelerle<br />
belgesiz hastanelerin hiç<br />
birinde hasta olarak aradaki farký<br />
hissedemedim. Mutlaka yöneticiler<br />
hissetmiþtir çünkü kendileri<br />
d i s i p l i n e o l u y o r l a r. A m a<br />
sunduklarý hizmeti disipline<br />
etmek gibi bir adým bu süreçte<br />
maalesef ihmal ediliyor. Ýþte bu kalite yönetim<br />
sistemlerinin fýrtýnasý geçmedi devam ediyor,<br />
ihtiyacýmýz da var buna. Bu basamaklarý kullanýp<br />
kaliteli hizmete ulaþmamýz gerekir. Bunun takip<br />
eden yýllarda, daha çok özellikle son on yýlda,<br />
dünyada kalitenin yanýna bir de akreditasyon<br />
kavramýný ekledik.<br />
Öncelikli<br />
bakýþýmýz þu:<br />
kalite gayretimiz<br />
ister makro<br />
planda dünyadaki,<br />
ister mikro planda<br />
kendi ülkemizdeki<br />
eþitsizlikleri,<br />
adaletsizlikleri<br />
arttýrmaya yönelik<br />
bir uygulama<br />
olacaksa, böyle<br />
bir kalite<br />
anlayýþýyla yola<br />
çýkmayacaðýz<br />
<strong>Kalite</strong> <strong>ve</strong> akreditasyon kelimelerini birlikte<br />
kullanmaya çalýþýyoruz. Neden? Çünkü kalitenin<br />
aslýnda iyi tanýmlanmýþ bir kavram olmadýðýný fark<br />
ettik. Onu disipline etmek, belgelemek istiyoruz.<br />
<strong>Kalite</strong> nedir? diye sorsam, hepinizin aklýna gelen<br />
ezberlediði tanýmlar vardýr ama hiç biri kalitenin<br />
anlamýný tam olarak yansýtamayacaktýr. Hele<br />
saðlýkta kalite nedir? dediðimizde biraz sonra;<br />
aklýma gelen sorularý sizlere sýralamaya<br />
çalýþacaðým. Bunun da tanýmýný çok kolay<br />
yapamayýz. Ne Ýnsan Haklarý<br />
Beyannamesi ne de Dünya Saðlýk<br />
Örgütü öyle kalitenin çok temel<br />
standartlarýný yeterince belirlemiþ<br />
deðildir. Bu yüzden o kalite<br />
kavramýndan tatmin olamadýðýmýz<br />
için þimdi yanýna bir çýta<br />
çizelim, bu çýtayý atlayanlara<br />
kaliteli diyelim gibi bir anlayýþla<br />
akreditasyon talep ediyoruz. Bir<br />
kurumu bir kiþiyi, bir fiili akredite<br />
ettiðimiz zaman, bunlarýn kaliteli<br />
olduðunu kolaylýkla kabulleniriz.<br />
Bu anlayýþ yaygýn ilgi görüyor.<br />
Böyle bir anlayýþýn temel<br />
dinamiði -bu ifadem çoðunu<br />
rahatsýz ediyor ama ben yinede<br />
söylemeden edemeyeceðimticarettir,<br />
ticari rekabettir. Özellikle<br />
daha liberal saðlýk sistemi<br />
olan ülkelerde yine rekabetçi bir<br />
piyasa oluþmuþsa, bu rekabetçi<br />
piyasada pastadan daha fazla pay<br />
alabilmenin yolu “ben daha<br />
iyiyim” diyebilmekten geçer. Bunun için de iki<br />
hedef kitleniz var, biri doðrudan hizmet sunduðunuz<br />
diðeri de onlarýn adýna onlarýn <strong>ve</strong>layeti ya da<br />
<strong>ve</strong>sayeti üzerinde bulunan ödeyici kurumlar.<br />
Hedefiniz bu ödeyici kurumlara ya da hastaya yani<br />
hizmet alan kiþiye sizin daha kaliteli olduðunuzu<br />
gösterebilmektir. Bunun kötü olduðu varsayýmý ile<br />
15
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
yererek söylemiyorum. Ana dinamiðin bu<br />
olduðunu düþünüyorum. O yüzden özellikle özel<br />
saðlýk sigortacýlýðýnýn yaygýn olduðu ülkelerde<br />
hastane akreditasyonlarý oldukça hýz kazanmýþ<br />
durumdadýr.<br />
Bir ülkeyi düþünün ki hastanelerinin üçte<br />
biri akredite olsun <strong>ve</strong> o ülkede tek bir sigorta<br />
sistemi var. Bu sigorta sistemi akredite<br />
hastaneleri ödüllendirse, hizmeti oradan alsa,<br />
akredite olmayanlara ne olacak? Ya da böyle bir<br />
þans var mý? Ülkenin her yerindeki bütün saðlýk<br />
kuruluþlarýnýn akredite olmasý ihtimali var mý? O<br />
zaman baþtan beri boþa uðraþýyoruz<br />
demektir. Biri diðerinden<br />
daha iyi olacak ki, o çýtayý biri<br />
geçecek diðeri geçemeyecek ki<br />
rekabet olsun. Dolayýsýyla sosyal<br />
saðlýk sigortacýlýðýn hakim olduðu<br />
yerlerde, akreditasyon yarýþýnýn,<br />
ben diðerinden biraz daha farklý<br />
olayým yarýþýnýn -kaliteye<br />
ulaþmak için iyi bir þey amasonuç<br />
alýcý, sonuca götürücü, ya<br />
da þimdiden çizdiðimiz hedefe<br />
ulaþtýrýcý bir yöntem olduðunu<br />
düþünmüyorum.<br />
Zaten dünyadaki örneklere<br />
baktýðýnýzda, akreditasyon<br />
konusunda ilk baþlayan, önde giden ülkelerden<br />
çýkan örnekler, þirketler var. Daha sonra bu<br />
konuyla ilgilenmeye baþlayan ülkeler önce<br />
konuya odaklanýp yarýþa giriyor, arkasýndan<br />
kendisini incelemeye alýyor <strong>ve</strong> kendi akreditasyon<br />
sistemini kurmaya çalýþýyor. Yani kurallarý sizin<br />
dýþýnýzda belirlenmiþ uluslar arasý yarýþta var<br />
olmanýn her zaman kendi ülkenizin hedefleri<br />
açýsýndan çok da yarar saðlayamayabileceði<br />
kanaati var. Ülkeler kendi ulusal akreditasyon<br />
sistemlerini kurma gayreti içine giriyorlar. Aslýnda<br />
ulusal akreditasyon sistemi kurulursa, o ülkenin<br />
Arada geçiþi<br />
öngörmeksizin<br />
akredite olan <strong>ve</strong><br />
olmayan diye<br />
kurumlarý ikiye<br />
ayýrmak aslýnda<br />
çok da gerçekçi<br />
görünmüyor.<br />
þartlarýný gözetirse ortaya çýkan akreditasyon<br />
benim biraz önce eleþtirdiðim akreditasyon mu<br />
olur, onu iddia edemem. O belki, o ülkenin kendi<br />
þartlarýna göre daha gerçekçi daha sonuca<br />
götürücü olabilir. Ama her halükarda biz de bu<br />
trendde bu akreditasyon rüzgârýndan doðal<br />
olarak etkilendik. Zaten temelde de daha iyi<br />
hizmet etme amacýmýz, hedefimiz olduðuna göre<br />
sadece etkilenmek deðil adeta kucaklaþtýk<br />
diyebilirim.<br />
JCI yetkilileriyle görüþtüðünüzde, kurumlarý<br />
siyah <strong>ve</strong> beyaz olarak kategorize etmenin<br />
anlamsýzlýðýný kendileri de itiraf<br />
etmek zorunda kalýyorlar. Çünkü<br />
evren siyah <strong>ve</strong> beyaz gibi iki uç<br />
renkten oluþmuyor. Bir yýðýn ara<br />
renkler var. Siyahtan beyaza<br />
ulaþmak için de bütün renkleri<br />
karýþtýrmanýz lazým, bütün renkleri<br />
kullanmanýz lazým. Dolayýsýyla<br />
arada geçiþi öngörmeksizin<br />
akredite olan <strong>ve</strong> olmayan diye<br />
kurumlarý ikiye ayýrmak aslýnda<br />
çok da gerçekçi görünmüyor.<br />
Bu alanda, kalite <strong>ve</strong><br />
akreditasyon yarýþýnda, biraz da<br />
ticari kaygýnýn, piyasadaki<br />
rekabet unsurunun etkili<br />
olduðunu söylemiþtim. Biraz daha ticaret<br />
unsurunu öteleyen ya da önemsemeyen ya da<br />
gündemden uzaklaþtýran bir yaklaþým daha<br />
gündeme geldi þimdi. O da hasta gü<strong>ve</strong>nliði; bu<br />
toplantýda da, hatta bugün, galiba gündem<br />
konularýndan biri.<br />
Hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusu, baþta yaptýðým<br />
eleþtirinin aksine, Dünya Saðlýk Örgütü'nün<br />
gerçekten sahip çýktýðý bir konu. Saðlýk kuruluþlarý<br />
hastaya hizmet etmek için, bütünüyle bir saðlýk<br />
sistemi düþünüldüðünde insana hizmet etmek<br />
16
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
için vardýr. Tanýmý biraz deðiþecek ama olayý bir<br />
saðlýk kuruluþu olarak ele alýrsak hatta bir hastane<br />
olarak ele alýrsak, amacý hastaya hizmet etmekse,<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliðini en ön planda tutmuþ olmasý<br />
aslýnda bütün hizmet süreçlerinin kalitesinin bir<br />
göstergesi, bir yaptýrýmý olabilir. O açýdan hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliði ile ilgili gayretler içinde öyle çok büyük<br />
sertifikasyonlara, çok büyük yatýrýmlara da gerek<br />
yok. Yani daha az ticari bir alan<br />
gibi görünüyor. Hasta gü<strong>ve</strong>nliði<br />
açýsýndan da kaliteye bakmak<br />
lazým. Hatta belki artýk gündemimize<br />
öncelikle bunu almak lazým.<br />
Ben buradan hareketle,<br />
bilhassa Saðlýk Bakanlýðý'nýn<br />
görevinin saðlýk sistemini<br />
tasarlamak, saðlýk sistemini<br />
yeniden organize etmek olduðu<br />
varsayýmýndan hareketle bizim<br />
gündemimizde hasta deðil<br />
vatandaþ olduðunu göstermeliyiz<br />
diye düþünüyorum. Makro<br />
anlamda bütün dünyada insanlýk<br />
olduðunu düþünürsek, biz o<br />
halde vatandaþ gü<strong>ve</strong>nliði <strong>ve</strong><br />
insanlýðýn gü<strong>ve</strong>nliðini hedef alan<br />
bir kalite anlayýþýna doðru gitmek<br />
zorundayýz.<br />
Herkes kendi kurumundaki<br />
hedef kitlenin gü<strong>ve</strong>nliðini<br />
hedef alýrsa; yani sizden hastane<br />
yöneticisi olan arkadaþlar için<br />
söylüyorum, hastanedeki hedef<br />
kitleyi alýrlarsa bir diðeri kendi alanýný hedef alýr.<br />
Üst saðlýk yöneticisi olan arkadaþlarým bunu biraz<br />
daha geniþ kapsamlý görmek zorundalar. Ama<br />
pozisyon yeri <strong>ve</strong> görev alaný deðiþtikçe bu sorumluluðun<br />
kapsamý topyekün dünyada insanlarýn<br />
gü<strong>ve</strong>nliði, yani insanlýðýn gü<strong>ve</strong>nliðine kadar varan<br />
bir kalite anlayýþýna gider. Hedefimizi de böyle<br />
Herkes kendi<br />
hedef kitlesinin<br />
gü<strong>ve</strong>nliðini hedef<br />
alýrsa, bu<br />
sorumluluðun<br />
kapsamý topyekün<br />
dünyada insanlarýn<br />
gü<strong>ve</strong>nliði, yani<br />
insanlýðýn<br />
gü<strong>ve</strong>nliðine kadar<br />
varan bir kalite<br />
anlayýþýna gider.<br />
Hedefimizi de<br />
böyle kurmamýz<br />
lazým.<br />
kurmamýz lazým. Eðer atacaðýmýz adým hedef<br />
kitlemizdeki insanýmýza yarar saðlayacaksa, onun<br />
gü<strong>ve</strong>nliðini daha fazla arttýracaksa, e<strong>ve</strong>t bu<br />
olumlu haberdir. O istediðimiz kalite kavramý içine<br />
sýðabilecek bir haberdir.<br />
Bakýn burada sonradan aklýma geldiði için<br />
söyleyeyim, son zamanlarda Danýþtay kararýnýn<br />
da etkisiyle çok tartýþýlýyor; “hizmet baþý ödeme<br />
daha insanidir, paket ödeme iþte<br />
insan haklarýna, hasta haklarýna<br />
aykýrýdýr” gibi elektronik mektuplar<br />
dolaþýyor. Þimdi ben size þöyle<br />
söyleyeyim; bu iddialar nereden<br />
kaynaklanýyor? Eðer hastanede<br />
hizmet baþýna ödeme olsaydý<br />
doktor her gerekli iþi yapacaktý,<br />
hastanýn gü<strong>ve</strong>nliði saðlanacaktý,<br />
doðru teþhis konulacaktý ama<br />
paket olunca doktor daha ucuza<br />
mal etmek için her tetkiki yapmayacak.<br />
Hastane yönetimi doktora<br />
az tetkik yap, ben kar edeyim<br />
<strong>ve</strong>ya zarar etmeyeyim diyecek;<br />
bu da hasta gü<strong>ve</strong>nliðini tehdit<br />
edecek. Ýddia bu. Bakýn buradaki<br />
kilit nokta doktordur. Tersinden<br />
bakalým, hizmet baþý ödemede<br />
hastane yöneticisi doktora daha<br />
fazla tetkik yap, ben kar edeyim<br />
diyorsa, doktorun kendisi daha<br />
fazla tektik yapayým kar edeyim<br />
diyorsa bu hasta gü<strong>ve</strong>nliðini<br />
tehdit etmiyor mu sizce?<br />
Röntgen çekilme endikasyonu<br />
olmayan bir hastaya akciðer filmi çektirmek, bir<br />
tomografiyi gereksiz yere bir hastaya çektirmek<br />
hastaya zarar <strong>ve</strong>rmek deðil midir? Yani az tetkik<br />
yaptýrmak ne kadar hasta gü<strong>ve</strong>nliðini tehdit ediyorsa<br />
çok tetkik yaptýrmak da hasta gü<strong>ve</strong>nliðini o<br />
kadar tehdit etmektedir. Dolayýsýyla buradaki kilit<br />
kiþi, hastayla yüz yüze kalan, o bilgi asimetrisinin<br />
17
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
tam odak noktasýnda duran kiþidir, doktordur. Bu<br />
yüzden de kalite çalýþmalarýnda ne yaparsanýz<br />
yapýn, hangi kurallarý uygularsanýz uygulayýn,<br />
hangi denetim þirketinden denetçi, hangi<br />
danýþmanlýk þirketinden danýþman alýrsanýz alýn<br />
hasta ile yüz yüze olan saðlýk personeli baþta<br />
olmak üzere personelinizi bu sistemin içine<br />
çekmediðiniz müddetçe sonuç alamazsýnýz. Belge<br />
alýrsýnýz, akredite olursunuz, ama sonuç<br />
alamazsýnýz. Tabi ben biraz önce doktor örneðini,<br />
sadece tetkik açýsýndan doktor örneðini <strong>ve</strong>rdim.<br />
Bana göre hemþire doktordan daha önemlidir;<br />
hastayla daha fazla vakit geçirir. Bana göre kapýda<br />
karþýlayan kapýcý hemþireden daha önemlidir<br />
çünkü ilk defa hastayla o muhatap olur, ilk intiba<br />
çok önemlidir. Bu açýdan bütün personelinizi<br />
kalite sürecinin içine çekmeyi baþaramazsýnýz,<br />
dediðim gibi ISO belgeleri alýrsýnýz, akreditasyon<br />
belgeleri alýrsýnýz, ya da bizim dairemizin yeni<br />
<strong>ve</strong>rmeye baþladýðý Hizmet <strong>Kalite</strong> Belgesini<br />
alýrsýnýz, ama kaliteli bir hizmet sunduðunuzu<br />
iddia edemezsiniz.<br />
Þimdi buradan hareketle, peki nedir kaliteli<br />
hizmet? Ya da kalite nedir? Hasta açýsýndan olaya<br />
bakmaya çalýþalým. Kendinizi empatiye zorlayýn,<br />
kendinizi bir hastane kapýsýna gitmiþ hasta gibi<br />
düþünün. Size ne yapýlýrsa, ne olursa burada<br />
kaliteli bir hizmet sunuluyor dersiniz? Olayý en<br />
basite indirgeyerek hareket edelim ki, çok daha iyi<br />
anlayalým. Mesela bu kurumda dünyada yapýlmayan<br />
ameliyatlar yapýlýyor olsun. Siz de muayenede<br />
sýra almak için bekliyorsunuz, üç gündür sýra<br />
alamýyorsunuz. Sonra kapýcýnýn birine söz gelimi<br />
yirmi lira <strong>ve</strong>rince sizin adýnýza sýra alacaðýný<br />
duydunuz, bunu yaptýnýz. Para da <strong>ve</strong>rdiniz, sabah<br />
geldiniz bir baþkasý listeyi yýrtmýþ, baþka bir liste<br />
yapmýþ. Böyle bir tablo düþünün <strong>ve</strong> gerçekten de<br />
o hastanede dünyanýn hiçbir yerinde yapýlmayan<br />
harika tedaviler yapýlýyor. Hastaneyi sorduðunuzda<br />
son derece mükemmel bir hastane ama<br />
hasta açýsýndan baktýðýmýzda hiç de öyle bir tablo<br />
görünmüyor. Bu açýdan, yani en basitten baþlayalým<br />
isterseniz olayý görmeye.<br />
Hasta olarak hastaneye girdiðimde ben ne<br />
isterim? Yani bu soruyu kendime sorayým. Ne<br />
yapýldýðýný bilmek isterim; öncelikle bilmek<br />
isteyeceðim budur. Beni öldüreceklerse bile<br />
söylesinler, seni öldürmek istiyoruz desinler. Ben<br />
bunu bilmek isterim. Bunu belki kiþisel tavrým<br />
olarak algýlayabilirsiniz. Zorunlu tasarruf<br />
kesintileri vardý. 1992 ya da 93'te isteyene<br />
sistemden çýkma hakký <strong>ve</strong>rdiler. Sistemden<br />
çýkanlar çok zarar etti; bende onlardan biriydim.<br />
Dilekçe <strong>ve</strong>rdim <strong>ve</strong> hemen sistemden çýktým.<br />
Ýradem dýþýnda maaþýmdan para kesilmesi bana<br />
çok aðýr geliyordu. Ýsterse bu yolla ben zengin<br />
olayým ama benim iradem dýþýnda kesilmesini<br />
kabul etmede zorlanýyorum. Ne yapýlacaðýný<br />
bilmediðim bir para kesiliyor, onun için istemedim<br />
<strong>ve</strong> kesilmesini durdurdum. Þimdi hasta gözüyle<br />
olaya baktýðýmda, benim iradem dýþýnda bana<br />
yapýlacak her þeye karþý olurum. Aslýnda ben bunu<br />
biraz abartarak söylüyorum ama her hastanýn<br />
içinde de biraz bu duygu vardýr.<br />
Dolayýsýyla hasta olarak bilgilendirme<br />
hakký diyelim bugünkü güncel kavramla.<br />
Bilgilendirme hakkýný, hasta kuruma girdiðinde<br />
kullanabiliyor mu? <strong>Kalite</strong> bu mu acaba? Sadece<br />
bilgilendirmek yeter mi? O zaman hastaya þunu<br />
diyebilir miyiz? E<strong>ve</strong>t, sana bu tedaviyi yapabiliriz<br />
ama bizim hastanemizin baþarýsý burada düþük,<br />
dolayýsýyla bu tedavide hastane enfeksiyonu olma<br />
ihtimali çok kuv<strong>ve</strong>tli, ölebilirsin, sakat kalabilirsin,<br />
tedaviyi kabul ediyor musun?<br />
Þimdi bakýn, bu dediðimi yabana atmayýn.<br />
Sýk sýk kalite toplantýlarýnda gündeme gelir.<br />
Amerika'da Ulusal Saðlýk Enstitüsünün yaptýðý<br />
araþtýrmaya göre, Amerika'da yýlda 98 bin kiþi týp<br />
hatasýndan ölmektedir. Dolayýsýyla siz Amerika'da<br />
bir hasta olduðunuzu düþünün. Elde de kanýta<br />
dayalý bir <strong>ve</strong>ri var, araþtýrma yapýlmýþ. E<strong>ve</strong>t, bizim<br />
18
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
hastanede bu hizmet <strong>ve</strong>rilebilir ama unutmayýn<br />
bu yýl 98 bin kiþi öldü siz de bunlardan biri<br />
olabilirsiniz diye mi bilgilendireceðiz? Nereye<br />
kadar bilgilendireceðiz? Þimdi o zaman bilgilendirmeyelim<br />
ya da bilgiyi yeterli <strong>ve</strong>rmeyelim<br />
diyebilir miyiz? Ýyi de, ayný hasta bir buzdolabý<br />
alýrken Vestel mi alayým, Arçelik mi alayým,<br />
Ariston mu alayým diye on tane kapý dolaþýyor.<br />
<strong>Kalite</strong> farkýný araþtýrýyor. Hangisi daha iyi diyor,<br />
hangisi ses yapmýyor diyor,<br />
hangisi buz yapmýyor diyor vs.<br />
Yani bu hastaya alacaðý buzdolabý<br />
kadar deðer <strong>ve</strong>rme sorumluluðumuz<br />
yok mu? Diyelim ki bu sorunun<br />
cevabýný kendimize göre<br />
<strong>ve</strong>rebildik. Sokaktan geçen bir<br />
insan acaba bu hastane kaliteli,<br />
bu hastanedeki doktorlar kaliteli<br />
ya da kalitesiz yargýsýný neye<br />
dayanarak <strong>ve</strong>rebilir sizce? Genel<br />
olarak hangi sorusuna cevap<br />
bulursa o hastanenin kaliteli<br />
olduðunu ya da o doktorun, o<br />
personelin kaliteli hizmet <strong>ve</strong>rdiðini<br />
kabul edebilir? Ýsterseniz<br />
daha basitleþtireyim soruyu.<br />
Bunu öðrenmek için, bu yargýya<br />
varmak için bu hasta neler<br />
sormalýdýr? Siz düþünün, hepiniz<br />
saðlýk yöneticisisiniz. Ne sormalý<br />
ki, siz de ne cevap <strong>ve</strong>rmelisiniz ki,<br />
bu hasta, bu hastane konusunda<br />
iyi bir yargýya ulaþsýn. Desin ki<br />
doðrudur ben burada hizmet almam lazým, burasý<br />
kaliteli bir yer, çalýþanlarý çok kaliteli bir hizmet<br />
sunuyor. Aslýnda ben size söyleyeyim, ne bu soru<br />
tam olarak var ne de bu sorunun cevabý tam<br />
olarak var. Hatta ne bu soruyu soracak hastamýz,<br />
ne de o soruya cevap <strong>ve</strong>recek yeterince<br />
yöneticimiz var.<br />
Haydi gelin hastayý býrakalým, biraz<br />
Saðlýk<br />
Bakanlýðý'nýn<br />
görevi saðlýk<br />
sistemini<br />
tasarlamak, saðlýk<br />
sistemini yeniden<br />
organize etmek<br />
olduðu<br />
varsayýmýndan<br />
hareketle, bizim<br />
gündemimizde<br />
hasta deðil<br />
vatandaþ<br />
olduðunu<br />
göstermeliyiz.<br />
kendimize dönelim. Týp camiasýna, doktoruna,<br />
hemþiresine, saðlýk kuruluþuna dönelim. Olayý<br />
saptýrýp sadece hastanýn bilgisizliði, hastanýn<br />
cehaleti, bu alanýn çok fazla teknik bilgi gerektirdiði<br />
<strong>ve</strong> bu bilgi asimetrisinden, hastanýn bu bilgi<br />
yoksunluðundan dolayý sorgulayamadýðý gibi<br />
kaçak noktalara gitmeyelim. Gelin biz bu sektörün<br />
en üstünde bulunan personeliz, yöneticiyiz, saðlýk<br />
personeliyiz, hemþireyiz, doktoruz. Biz soralým o<br />
zaman bu sorularý. Üni<strong>ve</strong>rsite<br />
hastanesi, devlet hastanesi, özel<br />
hastane, saðlýk ocaðý açýsýndan<br />
olaya bakýn; doktor açýsýndan,<br />
akademisyen açýsýndan olaya<br />
bakýn. Bana deyin ki, þu þartlarda<br />
kaliteli bir hizmet <strong>ve</strong>rmiþ oluruz.<br />
Þu doktor daha kalitelidir. Mesela<br />
literatürü günü gününe takip<br />
eden ama cerrahi becerisi olmayan<br />
bir cerrah mý kalitelidir?<br />
Teoriyi çok iyi bilen bir dâhiliyeci<br />
ama çok iyi bildiði için de hastaya<br />
her türlü tahlili yaptýrýp her türlü<br />
akla gelmez hastalýklarý araþtýran<br />
bir dâhiliyeci mi sizce çok kaliteli?<br />
Ya da týp eðitiminde önce uzman<br />
olmak lazým bu memlekette,<br />
pratisyenlikte hayat yok diyip<br />
doktor olmayý býrakýp TUS<br />
öðrencisi olmaya çalýþan, daha<br />
beþinci altýncý sýnýflarda soru<br />
ezberlemeye baþlayan bir doktor<br />
tipi mi daha kalitelidir?<br />
Aramýzda þöyle bir þey yapsaydýk<br />
arkadaþlar, bir anket yapsak, desek ki; en iyi<br />
doktor kimdir? Kavramý biraz daha deðiþtirdim<br />
bakýn, teknik ifadeden yani kaliteden uzaklaþtým.<br />
En iyi doktor kimdir? Hastasýna güler yüz gösteren<br />
mi, biraz önce anlattýðým teorileri, bilgileri,<br />
kitaplarý ezberleyen doktor mu, çok konuþan bir<br />
doktor mu, az konuþan bir doktor mu; otoriter,<br />
19
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
her dediðini hastaya kabul ettiren bir doktor mu,<br />
yoksa oturup uzun uzun hastayý ikna etmeye çalýþan<br />
bir doktor mu? Bildiklerini, düþündüklerini<br />
yapan, yazan, yayýnlayan bir doktor mu, sadece<br />
yazýlanlarý, anlatýlanlarý okuyan bir doktor mu?<br />
Ben þimdi aklýma gelen bir sürü soru sayabilirim.<br />
Bu sayýyý onlarca, yüzlerce çoðaltabilirim. Aslýnda<br />
biz bu sorularýn da çoðunun cevabýný net<br />
bilmiyoruz.<br />
Þu anda akreditasyon sadece saðlýk<br />
hizmetleri için deðil týp eðitimi<br />
için de var biliyorsunuz. Belli<br />
eðitim kurumlarý akredite ediliyor.<br />
Ama ben onlarý da önüme<br />
aldýðýmda formel çerçe<strong>ve</strong>lerde<br />
görüyorum. Bu kuralý buraya<br />
koyarsanýz, þu kuralý þuraya<br />
uygularsanýz akredite bir týp<br />
eðitimi <strong>ve</strong>ren bir klinik, bir ana<br />
bilim dalý, bir týp fakültesi çýkýyor<br />
ortaya. Týbbi icrasý konusunda<br />
bana hiç gü<strong>ve</strong>n <strong>ve</strong>rmeyen doktor<br />
o klinikten yetiþebiliyor. Bu<br />
þartlarda mümkün. O zaman<br />
oradaki akreditasyon bizim için<br />
ne kadar anlam ifade ediyor?<br />
Ben buraya kadar hastayla<br />
doktoru, hemþireyi yüz yüze<br />
getiriyorum. Aslýnda biraz saðlýk<br />
yöneticileri, saðlýk kuruluþlarýnýn idarecileri,<br />
saðlýk kuruluþlarýnýn profesyonelleri açýsýndan<br />
baktýðýnýzda kalite biraz daha farklý gibi görünüyor.<br />
Yani bir hastane yöneticisi hastanemizde<br />
kaliteyi nasýl arttýrýrýz konulu toplantý yaparsa,<br />
herhalde <strong>ve</strong>rimliliði arttýrmaktan bahsediyordur,<br />
geliri arttýrmaktan bahsediyordur, personeli daha<br />
<strong>ve</strong>rimli kullanmaktan bahsediyordur. Alt yapýlarý,<br />
týbbi araç gereci, bilgi iþlem sistemini kurmaktan<br />
bahsediyordur, binalarýn niteliksel yapýlarýndan<br />
bahsediyordur. Bakýn biraz önce konuþtuðumuz<br />
konularýn çok dýþýna çýkmak zorunda kalýyoruz.<br />
Öncelikle kalite<br />
her þeyin kolay<br />
yapýlmasýndan<br />
geçer. Bir iþ daha<br />
kolay<br />
yapýlamýyorsa<br />
onun<br />
sürdürülebilir<br />
þekilde kaliteli<br />
olma ihtimali<br />
zayýftýr.<br />
20<br />
Burada biz deðil de gazeteci olsaydý acaba<br />
kaliteli diye neye bakardý? Onu da þöyle bir düþünseniz<br />
kafamýz iyice karýþacaktýr. Bir televizyon<br />
haber programýnda uygunsuz görüntülerin tespit<br />
edildiði bir devlet hastanesi ile gazeteci gözüyle iyi<br />
kaliteli bir baþka devlet hastanesi karþýlaþtýrýlýyordu.<br />
Programda beni en çok üzen ekrandaki<br />
alt yazýydý: 'inanmýyorum burasý devlet hastanesi<br />
mi?' Bunu bir övgü için kullanýyorlardý. Yani devlet<br />
hastanesiyse iyi olma ihtimali yok, burasý iyi bir<br />
yer, onun için inanmýyorlar. Ö<strong>ve</strong>rken bile ciddi bir<br />
eleþtiri var. Dolayýsýyla gazeteci<br />
gözüyle bir kamu hastanesinden<br />
girerken her þey kalitesizdir,<br />
mutlaka yaptýðýnýz en iyi þeyin<br />
bile arkasýnda bir bit yeniði<br />
vardýr(!). O gün bakan gelecektir,<br />
millet<strong>ve</strong>kili gelecektir bir þey<br />
vardýr. Yoksa siz bunu doðal<br />
olarak yapamazsýnýz. Her þeyi<br />
yapmýþsanýz, yani gazetecinin<br />
gözündeki onun kalite anlayýþýna<br />
uygun her þeyi yapmýþsanýz, o<br />
zaman da “inanmýyorum burada<br />
bir yanlýþlýk var” diye yorumlayabiliyor,<br />
ekrana çýkarabiliyor.<br />
Þimdi arkadaþlar, biraz<br />
daha buradan kalitenin tekniðine,<br />
uygulama konusuna hafif<br />
bir giriþ yapayým isterseniz.<br />
Öncelikle kalite her þeyin kolay yapýlmasýndan<br />
geçer. Bir iþ daha kolay yapýlamýyorsa onun<br />
sürdürülebilir þekilde kaliteli olma ihtimali<br />
zayýftýr. Eðer siz kaliteli yapacaðýz diye iþleri<br />
zorlaþtýrýyorsanýz bilin ki bir yerlerde yanlýþlýklar<br />
yapýyorsunuz. <strong>Kalite</strong>li olma adýna sürdürülebilir<br />
olmayan bir sürece doðru gidiyorsunuzdur.<br />
Oturun, neyi, niçin zorlaþtýrdýðýnýzý, bunu nasýl<br />
kolaylaþtýrabileceðinizi düþünün. Bir iþ daha çok,<br />
daha zor hale gelerek kaliteli olmaz.<br />
Yine maalesef insan tabiatýdýr, kendi haline
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
býraktýðýnýzda bir iþi mutlaka deforme etmeye,<br />
dejenere etmeye adaydýr. Onun için sürekli diri<br />
tutmak zorundasýnýz. Diri tutmak için de, o<br />
hedefiniz neyse, (baþta bir sürü hedefler saydým<br />
kendi hedeflerimizden <strong>ve</strong> kalite hedeflerinden<br />
bahsettim), hedefi sürekli diri tutmak zorundasýnýz.<br />
Onun için bu kalite çalýþmalarýnda hemen<br />
daha baþtan, hedefimiz, misyonumuz vs. diye<br />
yazýlýr ki herkes sürekli farkýnda olsun. Vizyonmisyon<br />
levhalarý kapýya, asansöre asýlýr, duvara<br />
asýlýr vs. ki, sürekli görünsün <strong>ve</strong> ilkeler çalýþanlarýn<br />
nezdinde diri tutulsun. Ama bunlar sadece<br />
yazmakla, asmakla diri tutulamaz. Ýþletme<br />
körlüðü herkeste olur. Eðer bir ilan koridorda asýlý<br />
ise <strong>ve</strong> bu koridordan ben on kere geçmiþsem, her<br />
gün geçiyorsam, beni zorlayan bir þey yoksa o ilaný<br />
okumam. O ilanlarý resim olarak, tablo olarak<br />
görmeye alýþmýþýmdýr; ne yazdýðýný bilmem. Onun<br />
için sadece böyle sabit ilanlarla diri tutamazsýnýz<br />
hedeflerinizi. Mutlaka yöntem bulun hedeflerinizi<br />
diri tutmak için. Önemli deðil; sizin kalite<br />
anlayýþýnýz her neyse, hastanenize nasýl bir hedef<br />
koymuþsanýz, saðlýk kuruluþunuza nasýl bir hedef<br />
koymuþsanýz onlarý diri tutun. <strong>Kalite</strong> çalýþmalarýnda<br />
danýþmanlarýn bize ezbere söylediði iþte<br />
“hedefimiz þudur, misyonumuz þudur” gibi çoðu<br />
belli kitaplardan alýntýlarý yazmakla, asmakla<br />
amacýmýza varamayýz. Gerçekten kendinize hedef<br />
seçin. O hedef canlý olsun çünkü herhangi bir<br />
kitaptan alýntý hedefi oraya koyduðunuz zaman o<br />
ölü bir hedef, kadavra hedef oluyor. Kadavra<br />
hedefi nasýl canlý tutacaksýnýz, nasýl canlandýracaksýnýz?<br />
Oturun, tartýþýn kendi hedefinizi koyun.<br />
Yanlýþ bir hedef olsun, eksik bir hedef olsun, kýsýr<br />
bir hedef olsun ama bir hedef olsun, canlý bir<br />
hedef olsun. O hedefe ulaþýrsanýz ertesi gün biraz<br />
ötesini koyarsýnýz. Kýsacasý, o kalite çalýþmalarýndaki<br />
duvarlara yazýlan yazýlarýn gerçek<br />
anlamlarýný kazanmasý, ruh bulmasý lazým. Bunun<br />
için de dediðim gibi birinci þart; bütün çalýþanlarýn<br />
bu iþi kabullenmesi, iþin içine girmesidir. Kapýcýyý<br />
sokamadýðýnýz hiçbir kalite yönetim sistemi size<br />
bir þey ifade etmez. Dolayýsýyla bütün çalýþanlarda<br />
bu hedefi tazeleyecek, diri tutacak yöntemler<br />
bulmanýz lazým.<br />
Bilmiyorum hatýrlar mýsýnýz, üç beþ yýl önce<br />
gazete haberleri vardý, bilmem hangi iþyeri sahibi,<br />
patron sabahlarý bütün çalýþanlarýný topluyor spor<br />
yaptýrýyordu. Hatta galiba tencere imalatçýsýydý,<br />
ama ayný kiþi bir baktýnýz Türkiye'de bir film<br />
yapýmcýsý oldu, rejisör oldu. Ne olduðu önemli<br />
deðil ama dikkat edin bir potansiyeli var; önemli<br />
olan bu. Fabrikasýnda çalýþan insanlar için<br />
koyduðu hedefi diri tutmanýn yöntemlerini<br />
bulmuþ. Bunun için biri spor yapar, bir diðeri<br />
konser <strong>ve</strong>rir ama çalýþanýna sürekli ne yapmak<br />
istediði mesajýný <strong>ve</strong>rir <strong>ve</strong> onlar da bu etkinliklerden<br />
o mesajý tazeleyerek çýkarlar. Bu açýdan<br />
personelle sýk sýk görüþmeksizin yüz yüze bu<br />
misyonlarý hatýrlatmaksýzýn, onlarý teþvik<br />
etmeksizin kalite uygulamasý olmaz. Teþvik<br />
etmeksizin deyince demek ki kalitede önemli bir<br />
unsurda teþvik. Hem kolaylaþtýracaksýnýz hem de<br />
oraya doðru teþvik edeceksiniz insanlarý. Kendi<br />
haline býraktýðýnýzda o bozulma eðiliminde olan<br />
davranýþ biçimleri bu kalite sürecinde daha iyiye<br />
doðru gitme eðiliminde olacak. Böyle bir teþvik<br />
mekanizmasý kurmanýz lazým.<br />
Teþvik konusu en çok tartýþýlan hususlardan<br />
biridir bu alanda. Etik davranýþý, etik kavramlarý<br />
ulaþýlabilen deðil de ulaþýlmasý hedeflenen bir<br />
kavram gibi gören anlayýþlar yani daha somut<br />
deðil soyut gören anlayýþlar etiðe dokundurmazlar.<br />
O çok dokunulmazdýr, kimse el deðemez;<br />
el deðemeyeceðiniz için de eriþemezsiniz zaten.<br />
Onun için teþvikler hep itibar olmalýdýr, þan<br />
olmalýdýr, þöhret olmalýdýr. Asla maddi olmamalýdýr.<br />
Zira maddi teþvikin içine girdiði yapý<br />
kokuþmaya, bozulmaya meyillidir. Etik deðerlere<br />
zarar <strong>ve</strong>rir. Gerçek hayatla her zaman barýþmasa<br />
da, kendi içinde tutarlý gibi görünen bu anlayýþ, bu<br />
21
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
bakýþ açýsý savunulmaktadýr. Rekabet ortamýnda<br />
baktýðýmýz zaman bu çeliþkiyi görürüz. Eðer bir<br />
kaliteyi bu anlamda bir teþvik varsa, yani diyelim<br />
ki kurumunuz kaliteli hizmet <strong>ve</strong>rmektedir. Bu<br />
kuruma hak ettiði itibarý <strong>ve</strong>relim, filan kiþiler<br />
rehber olsun, falan kuruluþ akredite etsin, belge<br />
<strong>ve</strong>rsin, Bakanlýk onaylasýn vs. Bu durum bir yolla<br />
toplumla paylaþýlacaktýr, paylaþýlmalýdýr da.<br />
Mesela televizyonda bu kurumun anons<br />
edildiðini düþünelim, bu ticari yani parasal bir<br />
teþvik deðil mi? Bu kuruluþa ilgi artacak <strong>ve</strong><br />
dolayýyla geliri de yükselecektir. Yani en<br />
maddiyattan uzak zannedilen teþvik bile aslýnda<br />
dolaylý olarak maddi bir teþvikle baðlantýlýdýr. Ben<br />
mutlaka maddi bir teþvik olmalýdýr demiyorum<br />
ama maddi teþvike karþý çýkan anlayýþýn aslýnda bir<br />
kýsýr döngü içine girdiðini vurgulamak için bunu<br />
söylüyorum. Her ne yöntem bulursanýz bulun<br />
lütfen bir teþvik unsuru mutlaka uygulayýnýz; hem<br />
kuruma hem de çalýþanlarýna.<br />
Yine bir hatýramý anlatayým 2003 yýlýnda<br />
<strong>performans</strong>a göre ödeme uygulamasýnda<br />
bireysel uygulamalarýn henüz daha kayýt sistemlerinin<br />
oturtulmasýna çalýþtýðýmýz bir dönemdi.<br />
Pilot uygulamalar kapsamýnda Ýstanbul'da iki<br />
eðitim hastanemizde pilot uygulama yapýyorduk;<br />
birinin ekonomik durumu oldukça iyi, diðerinin<br />
ise alabildiðince sýkýntý içinde olan iki hastane.<br />
Kötü dediðim eðitim hastanesinin, burada<br />
yöneticileri varsa alýnmasýnlar, bugün diðerleri<br />
gibi o da iyi durumda olan bir hastanemiz artýk.<br />
Ölçülen <strong>performans</strong> puanlarýna raðmen hastanenin<br />
çalýþanýna ödeyebileceði bir döner sermaye<br />
kaynaðý olmadýðýndan sonuçlarýn sadece panoya<br />
asýlmasý ile yetinmek zorunda kalýyorduk. Bu bile<br />
hastanede ciddi bir olay haline geldi. Niye? O<br />
güne kadar çok iþ yaptýðý ya da hiç iþ yapmadýðý<br />
bilinmeyen insanlar bir anda bilinir hale geldi.<br />
Ama hiçbir maddi teþvik <strong>ve</strong>rilmemesine raðmen,<br />
sadece bunlarýn panoya asýlmasý süreçte<br />
hastaneye büyük bir hareketlilik kazandýrdý.<br />
Herkes birbirini eleþtirmeye baþladý <strong>ve</strong> ciddi bir<br />
kayýt tutma giriþimi baþladý. Bu açýdan teþvikin<br />
hangi yöntemini bulursanýz bulun <strong>ve</strong> uygulayýn.<br />
Bazen çok imkânsýz olabilirsiniz; param yok ben<br />
teþvik <strong>ve</strong>remiyorum gibi düþünmeyin, imkânsýzlýklar<br />
içinde bile bir ödüllendirme yolu bulunabilir.<br />
Öyle ki, yeri geldiðinde sadece bir servisi ziyaret<br />
edip o ayki baþarýsýndan dolayý teþekkür etmek,<br />
baþhekimin teþekkür etmesi bile bazen o servis<br />
için son derece etkili bir teþvik olabilir. Ya da bir<br />
servisin baþarýlý hemþire grubunu alýp bir pikniðe<br />
bir sinemaya götürmek bile çok önemli bir teþvik<br />
anlamýna gelebilir. Aklýma gelenleri söylüyorum<br />
yani her hangi bir þey olabilir. Ýlla yine kitaplarda<br />
yazýlý bilinen maddi ya da onursal teþvikler gibi<br />
böyle kategorize edilen teþviklere ulaþmaya gerek<br />
yok. Kesin olan mutlaka kaliteli davranýþýn<br />
ödüllendirilmesi gerektiðidir, arkadaþlar.<br />
<strong>Kalite</strong>nin ölçümü için belli araçlar<br />
kullanýlýyor. Sizler bu sürecin içinde olduðunuz<br />
için olaya zaten vakýfsýnýz. Ben sizin bildikleriniz<br />
kadar derinlemesine teknik olmamaya çalýþacaðým.<br />
Nedir ölçüm araçlarý? Belli bir hizmet<br />
üretiyorsunuz, bu hizmetin resmini çekmeniz<br />
lazým. Bu resmi de, her ne kadar biraz önce çok<br />
eleþtirmiþ olsam <strong>ve</strong> bir sürü tahrik edici sorularý<br />
sormuþ olsam da, bir þekilde üzerinde çalýþýlarak<br />
uzlaþýlan sorulara karþýlýk alýnan cevaplar yoluyla<br />
çekmek mümkün. Yani bu sorularýn cevaplarý<br />
olumluysa en azýndan bugünkünden daha kaliteli<br />
bir hizmet çýkacaðý varsayýmý ile davranýrýz. Þu<br />
andaki uygulamalarýmýz da bu temel üzerine<br />
kuruludur zaten. Bu varsayýma ulaþmak için hangi<br />
aþamalarý ölçmeye çalýþýyoruz? 1- Hizmet<br />
sürecinin girdilerini, buna girdi de diyebilirsiniz alt<br />
yapý da diyebilirsiniz, yani kullandýðýnýz<br />
malzemeyi ölçüyorsunuz, kullandýðýnýz insan<br />
kaynaðýný ölçüyorsunuz, kullandýðýnýz binayý<br />
ölçüyorsunuz. 2- Bu hizmeti sonuçlandýrýncaya<br />
kadar geçen süreçteki uygulama biçimlerini<br />
ölçüyorsunuz. Yani süreç denetimi yapýyorsunuz.<br />
22
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
3- Alt yapýnýz her neyse, girdilerinizde her ne<br />
kullanmýþsanýz sürecin sonunda bir sonuç elde<br />
ediyorsunuz, bir çýktý elde ediyorsunuz; bu<br />
çýktýlarý ölçüyorsunuz. Bunlarýn her birinin avantaj<br />
<strong>ve</strong> dezavantajlarý vardýr, tek baþlarýna bunlarý<br />
kalite göstergesi kabul etmek doðru deðildir. Yani<br />
çok iyi girdileri olan, mükemmel yatýrýmý olan,<br />
mükemmel alt yapýsý olan bir hastanede hastalar<br />
sadece mezarlýða gönderilebilir. Bu da<br />
mümkündür. Süreçleri çok iyi olduðu zannedilen<br />
bir hastanede, faktörler çok farklý olduðu için yani<br />
o sürecin dýþýnda süreci etkileyen -örneðin<br />
hastalarýn bizzat kendi taþýdýklarý- faktörlerle kötü<br />
sonuçlar elde edebilirsiniz. Dolayýsýyla<br />
ölçümünüz yine saðlýklý olmayabilir.<br />
Çýktý konusuna gelince esas karýþýk olan<br />
kýsým burasý zaten. Onun üzerinde biraz<br />
duracaðým. Çýktýda neyi ölçüyoruz? Yani kaliteli<br />
bir saðlýk hizmeti sunulduðuna dair çýktý deyince<br />
neyi ölçmeliyiz? Þimdi biraz daha bakýþ açýnýzý<br />
geniþletmeye çalýþayým. Olaya hastane bazýnda, il<br />
bazýnda bakmayýn saðlýk sistemi bazýnda bakýn.<br />
<strong>Kalite</strong>li bir saðlýk sisteminin çýktýlarý nelerdir?<br />
Dünya Saðlýk Örgütü'nün ülkeleri gözlediði temel<br />
göstergeler aslýnda sistemin çýktýlarýdýr. Nedir<br />
bunlar? Anne ölüm hýzý, bebek ölüm hýzý,<br />
ortalama ömür beklentisi gibi þeyler. Bebek ölüm<br />
hýzýný ele alýrsak, bunu belirleyen sadece saðlýk<br />
sistemi mi? Ortalama yaþam seviyesinde saðlýk<br />
sistemi ne kadar etkili? Her tarafta her gün<br />
yüzlerce trafik kazasý oluyor. Trafik kazasýna<br />
<strong>ve</strong>rdiðimiz kurban sayýsý teröre <strong>ve</strong>rdiðimiz<br />
kurbandan daha fazla oluyorsa, bizim için<br />
ortalama yaþam beklentisini terör <strong>ve</strong> trafik kazasý<br />
belirliyor desek yanlýþ mý? Ýkisi de saðlýk<br />
sisteminin dýþýndaki unsurlar. Dolayýsýyla, saðlýk<br />
sistemleri açýsýndan genel olarak baktýðým için<br />
söylüyorum, anne ölümlerindeki en önemli faktör<br />
nedir? Annenin saðlýk konusunda önce gebelik<br />
takibini yaptýrmamasý, ikincisi saðlýklý þartlarda<br />
doðum yapamamasý. Ulaþým þartlarý saðlýk<br />
kuruluþuna ulaþmayý öngörmüyorsa, Ulaþtýrma<br />
Bakanlýðýnýn ilgi alanýnda bir problem varsa, sizin<br />
o çýktýnýz kötü olabilir.<br />
Bir de hastane bazýnda çýktý nedir? E<strong>ve</strong>t,<br />
hasta memnuniyetini ölçebilirsiniz, hastanýn bir<br />
ay içinde hastaneye ayný hastalýktan geri dönme<br />
hýzýný ölçebilirsiniz. Mutlaka bildiðiniz belli<br />
teoriler vardýr. Arkadaþlar, bilgilerimiz tercümeye<br />
dayalý olunca Türkçede biraz kavram bocalamasý<br />
yaþýyoruz. Çýktý diye kullandýðýmýz kelime bazen<br />
“outcome” bazen “output” yerine kullanýlýyor.<br />
Aslýnda þuanda ölçülebilir olan “output”'tur.<br />
Çünkü sürecin hemen sonucundadýr “output”.<br />
Hasta þifayla taburcu oldu bu output'tur. Þifayla<br />
evine gönderildi ama bu hastanýn artýk saðlýklý<br />
yaþayýp yaþamadýðýný bilmiyoruz. Akýbetinden<br />
haberimiz yok aslýnda, ama biz hastanede<br />
taburcu ettiðimiz saatte çýktýmýz iyiydi. Hatta<br />
daha da ileri götüreyim iþi, hasta yüksek<br />
tansiyonla baþvurdu. Tedavi edildi yani tansiyonu<br />
regüle oldu. Taburcu ediyoruz <strong>ve</strong> hasta kapýdan<br />
çýkarken <strong>ve</strong>ya e<strong>ve</strong> gidince kalp krizinden öldü<br />
mesela. Tansiyon regule olmasýyla çýktý olarak<br />
gayet güzel ama hastanýn akýbeti farklý. Bu akýbet<br />
hastanýn bize geliþ nedeniyle iliþkili deðil mi? Ýþte<br />
esas ölçülmesi gereken output deðil outcome'dýr<br />
yani “akýbettir”.<br />
Bunu da çok kolay yapamýyoruz.<br />
O yüzden, elimizdeki yöntemlerle biz kalite<br />
denetimi yapýyoruz; bir baþka deyiþle kendimizi<br />
böyle avutuyoruz. Yani denetimlerimizin çok<br />
saðlýklý olmadýðýna dikkat çekmek istiyorum. Bu<br />
açýdan kendi yaptýklarýmýzý da biraz sorgulayýcý<br />
açýdan bakalým. Bizim kalitede ulaþmaya çalýþtýðýmýz<br />
nokta, bütün vatandaþlarýmýzýn akýbetinin<br />
hayýrlý olmasýdýr.<br />
Þimdi arkadaþlar sonuç olarak biz ne<br />
yapmak istiyoruz kalite konusunda? Her þeyi<br />
eleþtirdiðimi söyleyeceksiniz, kalite konusuyla<br />
doðrudan ilgilenen, uðraþan kiþiler olarak bana<br />
karþý çýkmak, tarzýmý sorgulamak hakkýnýz. Bu<br />
iþlerle uðraþýrken ne yapmak istiyoruz, bizim<br />
23
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
hedefimiz ne olmalýdýr? Tabi biz mükemmele<br />
ulaþmak istemiyoruz. Mükemmele ulaþmak<br />
istiyoruz ama ulaþmayacaðýmýzý bildiðimiz için<br />
gerçekçi davranýyoruz. Öyle söyleyeyim ki, ifadem<br />
yanlýþ anlaþýlmasýn. Bulunduðumuz yerden daha<br />
iyi olmak istiyoruz. Bunun için moda da olsa<br />
akýmlarý sahipleniyoruz ama onlarýn fýrtýnasýna<br />
kapýlmýyoruz. Kendi þartlarýmýzý gözetip kendi<br />
gerçeklerimizle bugünkünden daha iyi bir hizmet<br />
<strong>ve</strong>rebileceðimiz, insanlarýn akýbetinin bugünkünden<br />
daha iyi olabileceði bir sistem üzerinde kafa<br />
yoruyoruz. Buna dünya düzeni deyin, buna saðlýk<br />
sistemi deyin, buna hastane yönetimi deyin, buna<br />
saðlýk ocaðý yönetimi deyin; ne<br />
derseniz deyin.<br />
Bütün o elinizdeki ölçülebilir<br />
zannedilen ölçütlerin<br />
dýþýnda çok önemli evrensel bir<br />
ölçüt daha var. Onu hiç göz ardý<br />
etmemeniz lazým; aksi takdirde o<br />
akýbeti hiç tahmin edemeyiz, o<br />
akýbeti hiç hayal edemeyiz.<br />
Bunun ön þartý, bu esas önemli<br />
ölçütü kullanabilmemizin ön<br />
þartý kendi yaptýðýmýz iþi<br />
sorgulamamýzdýr. Herkes kendi<br />
bulunduðu pozisyondaki iþi<br />
sorgulamalýdýr: ben bu iþi ne için<br />
yapýyorum, amacým ne? Amacýmýz bu ay maaþ<br />
almak ise, bitti her þey, kalite filan kalmadý<br />
demektir. Hedefiniz maaþ almaksa maaþýnýzý<br />
aldýðýnýz gün tatminkar bir iþ yapmýþ olursunuz,<br />
öyle bir hedef koymuþsanýz. Amacýnýz bu<br />
hastanýzý iyi etmek, canýný yakarak, aðlatarak,<br />
mutsuz ederek, çoluðundan çocuðundan ayýrarak<br />
iyi etmek ise, bunu baþarmýþsýnýzdýr ama “mutsuz<br />
bir iyileþmiþ insan” çýkarýrsýnýz. Dünya Saðlýk<br />
Örgütü'ne göre saðlýðýn tanýmýnda sadece<br />
bedensel iyilik olmamak öngörüldüðüne göre,<br />
aslýnda hasta yaparak göndermiþ olursunuz o<br />
kiþiyi. Ameliyat etmiþsinizdir, -ben ürolog<br />
Mükemmele<br />
ulaþmak istiyoruz<br />
ama<br />
ulaþamayacaðýmýzý<br />
bildiðimiz için<br />
gerçekçi<br />
davranýyoruz.<br />
olduðum için söylüyorum- böbreðindeki taþý<br />
almýþsýnýzdýr, taþsýz bir böbrekle evine göndermiþinizdir<br />
ama mutsuz bir insan gönderdiðiniz için<br />
aslýnda Dünya Saðlýk Örgütü'nün tanýmýna göre<br />
bir baþka yönden hasta yaparak göndermiþsinizdir.<br />
Bence yine de baþarýsýzsýnýz.<br />
Kendi yaptýðýmýz iþi bu açýdan çok iyi<br />
sorgulamamýz lazým. Yönetici, yöneticilik<br />
pozisyonunda, saðlýk profesyoneli kendi<br />
pozisyonunda, doktoru hemþiresi kendi pozisyonunda<br />
yaptýklarý iþi sorgulamalýdýr. 1- Neyi niçin<br />
yaptýklarýný, 2- Amacýna yönelik bir davranýþ<br />
sergileyip sergilemediklerini, 3-<br />
Sonuçlarýný sorgulamalýdýr.<br />
Amacýnýza yönelik davranýþ<br />
sergileyebilirsiniz bazen, siz öyle<br />
zannedersiniz, ama sonuca<br />
bakarsýnýz hiç amacýnýza hizmet<br />
etmiyordur; sonuçlarýn amacýmýza<br />
hizmet edip etmediðini<br />
sorgulamamýz lazým. Bütün<br />
saðlýk teþkilatý tek bir amaç için<br />
vardýr. Hasta için ya da saðlam<br />
insaný hasta etmemek için vardýr.<br />
Hastayý iyi etmeyen -tam bir<br />
iyilik hali tanýmýndaki iyilikten<br />
b a h s e d i y o r u m - r u h u y l a ,<br />
bedeniyle iyi etmeyen hiçbir<br />
davranýþýmýz bu amaca hizmet etmiyor demektir.<br />
Bu açýdan hepimizin kendi davranýþlarýmýzý<br />
gözden geçirmemiz gerekiyor arkadaþlar. Esas<br />
evrensel bir ölçüt var demiþtim, hangi girdileri,<br />
çýktýlarý hangi yöntemle analiz ederseniz edin, bu<br />
evrensel ölçüte ihtiyacýmýz vardýr. Bu ölçüt bizim<br />
kendi geliþmiþlik düzeyimizle, bireysel geliþmiþlik<br />
düzeyimizle çok yakýndan ilgilidir. Gece iþten e<strong>ve</strong><br />
dönüp baþýmýzý yastýðýmýza koyduðumuzda<br />
“huzur içinde uyuyabilirim” diyebiliyorsak,<br />
aslýnda o günkü en önemli kalite ölçütümüz<br />
devrededir. Tabii kendini sorgulama becerisi<br />
geliþtirmemiþ kiþiler her zaman huzurluca uyur.<br />
24
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Böyle bir huzurdan bahsetmiyorum. Bu gibi<br />
durumda dominant olan huzur deðil uykudur.<br />
Sorgulama <strong>ve</strong> sonucunda mutmain olma ikisi<br />
birbirine çok baðlantýlýdýr. Önce kendinizi<br />
sorgulayýn; bütün bu sorgulamalardan sonra<br />
“bugün ben þu hatayý yapmadým” diyebilen bir<br />
gün bitiriyorsanýz <strong>ve</strong> baþýnýzý yastýðýnýza koyup<br />
“tamam bugün bütün bu amaçlara hizmet eden<br />
davranýþ içinde oldum” diyebiliyorsanýz o önemli<br />
bir ölçüttür. Diðer bütün ölçütlerden kýymetli bir<br />
ölçüttür.<br />
Ýþte biz ne yapmak istiyoruz? demiþtim. Biz<br />
ne yapmak istiyoruz, biliyor musunuz? Bütün<br />
saðlýk çalýþanlarýmýzýn, bütün doktorlarýmýzýn,<br />
bütün hemþirelerimizin, bütün saðlýk memurlarýmýzýn<br />
bu vicdanlarýný rahatsýz etmek istiyoruz<br />
arkadaþlar. Huzursuz etmek istiyoruz ki; kendilerini<br />
sorgulayýp kendi huzurlarýný bulsunlar. Sorguladýktan<br />
sonra bulsunlar, sorgulanmamýþ bir<br />
vicdanýn huzurunun anlamý yoktur. Ýþte hepinizin<br />
vicdanýný rahatsýz etmek, ürpertmek <strong>ve</strong> uyandýrmak<br />
istiyoruz. Bizim bütün amacýmýz bu. Umarým<br />
bu amacýmýzýn çýktýlarýný elde eder, akýbetine<br />
ulaþýrýz.<br />
Sabrýnýz için teþekkür ediyorum.<br />
25
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
PERFORMANS VE HASTA GÜVENLÝÐÝ ÝLÝÞKÝSÝ<br />
Dr. Mehmet DEMÝR / Bakan Müþaviri<br />
Sayýn Müsteþarým, deðerli misafirler<br />
hepinizi saygý ile selamlýyorum. Sizlere öncelikle<br />
kýsaca çalýþma alanýmdan bahsetmek istiyorum.<br />
Son bir yýldýr Sayýn Bakanýmýzýn sosyal gü<strong>ve</strong>nlik <strong>ve</strong><br />
genel saðlýk sigortasý kapsamýnda <strong>ve</strong>rdiði<br />
görevleri yerine getirmeye çalýþýyorum. Bu<br />
görevle birlikte hep beraber uygulamakta<br />
olduðumuz <strong>performans</strong>a dayalý ek ödeme sistemi<br />
konusunda da katký <strong>ve</strong>rmeye çalýþýyorum.<br />
Bakanlýðýmýzca düzenlenen çok sayýdaki<br />
toplantýlardan bir tanesi saðlýk reformlarý<br />
hakkýndaydý. Önemli eðitim toplantýlarýndan<br />
birisiydi. Uluslar arasý düzeyde saðlýk reformlarý<br />
konusunda uzman akademisyenler dünya<br />
örneklerini anlattýlar. Toplantýda, saðlýk reformlarý<br />
doðru bir þekilde nasýl yapýlýr, saðlýk reformlarýný<br />
yapanlarýn nelere dikkat etmesi gerekir gibi<br />
sorularýn cevaplarý <strong>ve</strong>rilmeye çalýþýldý <strong>ve</strong> dünya<br />
örnekleri ile akademisyenlerin tecrübelerini<br />
içeren bir takým yararlý tartýþmalar oldu.<br />
Toplantýda her ülkenin birbirinin tecrübesinden<br />
istifade etmesi gerektiði vurgulandý. Ancak bu <strong>ve</strong><br />
benzer toplantýlarda, akademik metinlerde saðlýk<br />
reformlarýnýn <strong>ve</strong> saðlýkla ilgili temel kavramlarýn<br />
batý felsefeleri ile açýklandýðýný görüyoruz. Bu<br />
toplantýda Harward halk saðlýðý profesörlerinden<br />
Marc Roberts'e bunu sorduk; batý felsefesi<br />
dýþýnda saðlýk alanýnda olup bitenleri açýklamak<br />
mümkün deðil mi? Sayýn Roberts ertesi gün bu<br />
soruya cevap <strong>ve</strong>rdi. Þöyle demiþti; aslýnda sizin<br />
topraklarýnýzda bu konular için bir bakýþ açýsý var.<br />
Mevlana'yý <strong>ve</strong> vakýflarý örnek <strong>ve</strong>rmiþti. Ancak<br />
þunu ila<strong>ve</strong> etmiþti. Ama bu konuda sizin çalýþarak<br />
model önerisi getirmeniz gerekiyor.<br />
Biraz önceki konuþmasýnda Sabahattin<br />
hocamýz bu konuda bir model önerisinin ana<br />
hatlarýndan bahsetti. Bahsetmiþ olduðu birkaç<br />
husus kritik <strong>ve</strong> önemli. Onlardan bir tanesi<br />
inançlarýmýzýn temelini oluþturan önemli bir<br />
tavsiye. Zorlaþtýrmayýnýz kolaylaþtýrýnýz.<br />
Sabahattin hocam kalite çalýþmalarýnda bir þeyi<br />
zorlaþtýrýyorsak doðru yapmýyoruzdur demek<br />
suretiyle bunu çok güzel vurguladý. Bu temel ilkeyi<br />
<strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite çalýþmalarýnda daima göz<br />
önünde tutmalýyýz.<br />
Diðer bir hususta her sistemin ana unsuru<br />
olan “insan” faktörü. Sonuçta her þey insan<br />
faktörüne odaklanýyor. O zaman birçok sorunu<br />
26
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
insana odaklanarak çözmemiz mümkün. Ýnsan<br />
dediðimiz varlýk sadece maddeden ibaret deðil<br />
onun bir vicdaný var. Onun vicdanýna seslenecek<br />
bir takým çözümleri de hep beraber bulmamýz<br />
gerekiyor diye düþünüyorum. Ben bu konuda<br />
hocama çok teþekkür ediyorum, deðindiði<br />
noktalarý önemseyerek çalýþmamýz gerekiyor.<br />
Þimdi burada gördüðünüz resmin size neyi<br />
çaðrýþtýrdýðýný sormak istiyorum. Belki çok deðiþik<br />
fikirler olabilir, belki de resmin çok<br />
da anlamý da<br />
olmayabilir. Fikri olan söyleyebilir. Var mý acaba<br />
bu konuda bir fikri olan.<br />
E<strong>ve</strong>t, bu bir maymuncuk. Ekþi sözlükten<br />
maymuncuk neyi ifade eder diye baktýðýmýzda;<br />
“ince <strong>ve</strong> yumuþak bir levhadan oluþan, teknolojik<br />
olmaktan ziyade dâhiyane tabir edilen çilingir<br />
gereci” olarak tanýmlandýðýný görüyoruz. Sonuçta<br />
bununla, kilitli kapýlarý mekanizmasý nasýl olursa<br />
olsun açabiliyorsunuz. Zaten çilingirlerin<br />
maharetleri de buradan geliyor. Çok basit bir þey,<br />
bir levha. Ama biraz ustalýk gerekiyor. Çokta<br />
teknolojik bir þeye de benzemiyor. Ama bu kilitli<br />
kapý sorununu çözen güzel bir araç. Bu araç<br />
gerçekten her türlü kilidi açabiliyor. Belki<br />
açýlamayan kilitlerde çýkabilir.<br />
Buradan þuraya gelmek istiyorum. Saðlýk<br />
sisteminin de sorunlarýný çözecek yani kapalý<br />
kilitlerinin açýlmasýna yardýmcý olacak bir<br />
maymuncuða<br />
ihtiyacý var. Son yýllarda saðlýk<br />
sisteminde sorunlarý çözen, birçok sorunun<br />
çözümüne yardýmcý olan <strong>ve</strong> çok da teknolojik<br />
olmayan ama dâhiyane elimizde önemli bir araç<br />
var. O araç nedir diye sorduðunuz zaman, biz bu<br />
araca “<strong>performans</strong>” diye cevap <strong>ve</strong>rmek istiyoruz.<br />
Bu cevap çok iddialý bulunabilir. Ancak son beþ<br />
yýlda saðlýk sistemindeki birçok geliþmeyi<br />
gözümüzün önünden geçirdiðimiz zaman kýsaca<br />
“<strong>performans</strong>” diye tabir ettiðimiz teþvik sistemini<br />
çok iyi bir araç olarak kullandýk. Bu sizlerle<br />
beraber gerçekleþtirildi. Performans uygulamasý<br />
ile saðlýktaki birçok sorunun direk çözüldüðünü <strong>ve</strong><br />
birçok problemin çözülmesine de katký<br />
saðlandýðýný gördük. Hatýrlarsanýz SSK hastanele-<br />
rinin devri ülkemiz <strong>ve</strong> saðlýk hizmetlerinin gidiþatý<br />
açýsýndan çok önemli bir karardý. Bu devrin<br />
sorunsuz þekilde gerçekleþmesine bu hastane-<br />
lerde <strong>ve</strong>rimliliðin artmasýna <strong>performans</strong><br />
sisteminin önemli bir katkýsý olduðu inkar edile-<br />
mez. Diðer taraftan Temel Saðlýk Hizmetlerimizde<br />
yakalanan baþarýda <strong>performans</strong>ýn teþvik<br />
unsurunun önemli bir katkýsý olmuþtur. Burada<br />
saðlýk hizmetlerinin her alanýndan örnekleri<br />
çoðaltmak tabiî ki mümkün.<br />
Hem geçmiþe hem de geleceðe baktýðýmýz<br />
zaman “<strong>performans</strong>” aracýný Bakanlýk stratejik<br />
amaçlarý <strong>ve</strong> sorunlarýn çözümü için kullandý. Bu<br />
zamana kadar saðlýkta sorun olarak görülen<br />
açýlamaz, yapýlamaz denilen küflü paslý kapýlarýn<br />
aralanmasýna “<strong>performans</strong>” sisteminin önemli<br />
katkýsý olmuþtur.<br />
Bugün geldiðimiz nokta itibariyle,<br />
Türkiye'nin saðlýkta “<strong>performans</strong>” modelleme-<br />
sinin, uluslar arasý kuruluþlarýn raporlarýnda,<br />
baþka ülkelere bir baþarý örneði olarak sunuldu-<br />
ðunu görüyoruz. Baþlangýçta uluslar arasý<br />
literatüre uygun olarak adýný tam koyamadýðýmýz<br />
“<strong>performans</strong>” diye söyleyip geçtiðimiz modeli<br />
bugün için daha iyi tanýmlanmaktayýz. Bu bir<br />
teþvik modelidir diyoruz. Baþlangýçta sadece<br />
çalýþanlarýn bireysel katkýlarýný yani <strong>performans</strong>-<br />
27
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
larýný ölçen sistem bugün için bireysel teþvikin<br />
yanýnda bütün kurumun baþarýsýný<br />
ölçen<br />
komplike bir sistem haline gelmiþtir. Bildiðiniz gibi<br />
2005 yýlýnda kurumsal <strong>performans</strong> yönergesiyle<br />
bu konuda önemli bir adým attýk. Bugün bu<br />
yönerge çok daha kapsamlý hale gelmiþ <strong>ve</strong> birçok<br />
yeni unsuru içermektedir. Kurumsal performan-<br />
sýn kriterleri saðlýkla ilgili birçok sorunun<br />
çözümüne katký saðlamaktadýr. Performans<br />
sistemimiz bir teþvik sistemi, tabiî ki her teþvik<br />
sistemi gibi bununda dezavantajlarý olacaktýr. Bu<br />
açýdan sisteme eleþtiriler de gelecektir. Hep ifade<br />
ettik bunun bilincindeyiz. Sistemi<br />
bu açýdan dinamik halde tutuyor<br />
bu kaygýlara yönelik çözümler<br />
üretmeye çalýþýyoruz. Belki artýk<br />
saðlýktaki yangýn sönmüþtür<br />
diyerek bu sistemi biraz daha<br />
arka plana<br />
çekmemiz gerekebilir.<br />
Bireysel teþvikin unsurlarýný<br />
deðiþtirirken daha farklý kavram-<br />
larý kriterleþtirebiliriz. Hatýrlar-<br />
sanýz bu toplantýnýn birincisinde<br />
bunlardan kýsmen de olsa tam<br />
altýný dolduramadýðýmýzdan olsa<br />
gerek biraz da çekinerek bahset-<br />
miþtik. O toplantýda bundan<br />
sonra <strong>performans</strong>ta, yeni kav-<br />
ramlarýn ele alýnacaðýný <strong>ve</strong><br />
<strong>performans</strong>ýn bu kavramlarla<br />
iliþkilendirilebileceðini ifade<br />
etmiþtik. Bugün biraz daha rahat bu konularý ifade<br />
ediyoruz. Bundan sonra önümüzdeki yýllarda<br />
<strong>performans</strong> kavramý etrafýnda bir takým yeni<br />
kavramlarý iþlemeye baþlayacaðýz.<br />
Bugünkü konuþmamýn ana temasýný<br />
oluþturan “hasta gü<strong>ve</strong>nliði” kavramý bu yeni<br />
unsurlardan bir tanesi. Aslýnda ortalýkta birçok<br />
yeni moda kavramlar var. Sabahattin Hocam<br />
konuþmasýnda bir takým moda kavramlara çokta<br />
kendinizi kaptýrmayýn diyerek önemli bir uyarýda<br />
“Zorlaþtýrmayýnýz,<br />
kolaylaþtýrýnýz”<br />
temel ilkesini<br />
<strong>performans</strong> <strong>ve</strong><br />
kalite<br />
çalýþmalarýnda<br />
daima göz<br />
önünde<br />
bulundurmalýyýz.<br />
bulunmuþtu. Yani sistemi çokta rüküþ hale<br />
getirmeden <strong>ve</strong> ticari olan bir takým kavramlarla<br />
deðil de daha sade, daha sýcak kavramlarla<br />
<strong>performans</strong> sistemini geliþtirmek doðru tercih<br />
olacaktýr. Hasta gü<strong>ve</strong>nliði kavramý doðru tercih<br />
olmuþtur. Kapsayýcý sýcak bir kavram. <strong>Kalite</strong><br />
sürecinin de önemli bir parçasý.<br />
Biliyorsunuz son yapýlan yönerge deðiþikli-<br />
ðinde hasta gü<strong>ve</strong>nliði ile ilgili birçok parametreye<br />
yer <strong>ve</strong>rildi. Performans ile hasta gü<strong>ve</strong>nliðinin<br />
iliþkilendirilmesi hasta gü<strong>ve</strong>nliði kavramýnýn<br />
önemsenmesini <strong>ve</strong> bundan sonra<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliði programlarýnýn<br />
baþlatýlmasýna ön ayak olacaktýr.<br />
Tabi ki hasta gü<strong>ve</strong>nliði çok<br />
geniþ bir çalýþma alaný. Dünya<br />
Saðlýk Örgütü'nün çalýþmalarý<br />
bize kýlavuzluk yapýyor. Biliyor-<br />
sunuz önceki hafta Dünya Saðlýk<br />
Örgütü'nün bu konudaki dokü-<br />
manlarýný yayýnladýk. Dünya<br />
Saðlýk Örgütü hasta gü<strong>ve</strong>nliði<br />
konusunda çok net bir yol<br />
haritasý çizmiþ. Hasta gü<strong>ve</strong>nliði<br />
programlarýnýn uygulanmasý için<br />
nasýl hareket edilmesi <strong>ve</strong><br />
nereden baþlanmasý gerektiði<br />
çok detaylý anlatmýþ. Uzun yýllar<br />
yapýlan çalýþmalar neticesinde<br />
diðer ülkelerdeki araþtýrma<br />
sonuçlarýyla bir yol haritasý çýkarýlmýþ.<br />
Ýlk açýkladýðýmýz <strong>ve</strong> dokümanlarýný<br />
yayýnladýðýmýz program el hijyeni konusunda. El<br />
hijyeni programýný <strong>performans</strong>ýn bir parçasý<br />
yapýyoruz. Bir müddet sonra el hijyeni programý<br />
bakanlýðýmýzýn deðiþik birimleri tarafýndan bir<br />
program halinde yürütülecek. Onu “gü<strong>ve</strong>nli<br />
cerrahi hayat kurtarýr” ilkesi takip edecek.<br />
Üçüncü olarak da “hastalar için hasta gü<strong>ve</strong>nliði”<br />
programý hayata geçirilecek.<br />
28
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Performansýn odaklanacaðý diðer bir konu<br />
da klinik süreçler <strong>ve</strong> sonuçlar. Bundan sonraki<br />
çalýþmalarýmýz klinik rehberlerle birlikte klinik<br />
sonuçlarýn ölçülebileceði klinik indika-törlerin<br />
geliþtirilmesi olacaktýr. Klinik rehber çalýþmalarý<br />
çok devasa bir çalýþma alaný. Biz bunun biraz daha<br />
indikatörler boyutuyla ilgilenmeye çalýþacaðýz.<br />
Klinik indikatörler <strong>performans</strong>ýn bir parçasý haline<br />
getirilecek. Bundan sonra kurumsal <strong>performans</strong><br />
ile bölüm <strong>ve</strong>ya bireysel <strong>performans</strong>ý ölçerken<br />
klinik bir takým çýktýlarý kullanmaya çalýþacaðýz.<br />
Tabi bunun içinde önce klinik<br />
rehberlerin geliþtirilmesi gerekiyor.<br />
Bu konu Bakanlýðýmýzca<br />
önemseniyor. Önümüzdeki aylarda<br />
bir çalýþma baþlayacak.<br />
Ýngiltere'de bu alanda uzmanlaþmýþ<br />
bir devlet kuruluþu olan<br />
NICE ile ortak bir çalýþma<br />
yapýlacak. Yaklaþýk 9 aylýk bir<br />
çalýþma sonucu klinik rehber<br />
geliþtirme metodolojisi öðrenilerek<br />
birkaç örnek klinik rehber<br />
<strong>ve</strong> indikatör geliþtirilecek.<br />
Konuþmamýn baþýnda<br />
<strong>performans</strong>ýn sorunlarýn çözü-<br />
münde çok önemli bir araç<br />
o l d u ð u n u v u rg u l a m ý þtým.<br />
Performans Yönetimi <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong><br />
Geliþtirme <strong>Daire</strong> Baþkanlýðýndaki<br />
arkadaþlarýmýz <strong>ve</strong> bizler “perfor-<br />
mansý” bir amaç olarak deðil bir<br />
araç olarak görüyoruz. Bunu stratejik hedeflere<br />
ulaþmak için kullanmaya çalýþýyoruz. Sizlerde ayný<br />
þekilde ilinizdeki sorunlarýn çözümünde bu<br />
sistemin bütün inceliklerini bilerek kullanabilmelisiniz.<br />
Performans uygulamasý modellemesi<br />
itibariyle sizlere deðiþik þekillerde çözüm<br />
üretmenize imkân <strong>ve</strong>riyor. Kýsaca <strong>performans</strong><br />
aracýný ilinizdeki saðlýk hizmetlerinde ulaþmak<br />
istediðimiz seviyeyi yakalama noktasýnda<br />
kullanmanýz gerekiyor. Performansýn kurumsal<br />
Saðlýk sisteminin<br />
de sorunlarýný<br />
çözecek yani<br />
kapalý kilitlerinin<br />
açýlmasýna<br />
yardýmcý olacak<br />
bir maymuncuða<br />
ihtiyacý var, bu<br />
maymuncuk<br />
“Performans”týr.<br />
29<br />
boyutu itibariyle bir hastane için <strong>ve</strong>receðiz karar<br />
<strong>ve</strong>ya bir saðlýk ocaðý için <strong>ve</strong>receðiz karar mutlaka<br />
orada bir þeyleri iyileþtirmeye yarayacaktýr. O<br />
açýdan <strong>performans</strong> uygulamalarý mevzuatýnýn<br />
size <strong>ve</strong>rdiði yetkiler çerçe<strong>ve</strong>sinde ilinizin<br />
sorunlarýný çözmeye gayret gösterin. Burada<br />
Van'dan, Kütahya'dan arkadaþlarýmýz var. Tabi<br />
Van'ýn sorunlarý ile Kütahya'nýn sorunlarý<br />
birbirinden farklý olabilir. Performans sisteminin<br />
unsurlarý sizlere birçok çözüm üretme seçeneði<br />
sunuyor. Lütfen <strong>performans</strong> mevzuatýný<br />
olabildiðince sorunlarý çözmek<br />
için kullanýn. Performans<br />
Yönetimi <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Geliþtirme<br />
<strong>Daire</strong> Baþkanlýðýndaki arkadaþla-<br />
rýmýz <strong>ve</strong> bizler Bakanlýðýmýzýn Ar-<br />
Ge'si gibi çalýþmaya gayret<br />
ediyoruz. Bu tanýmlamayý Öner<br />
Bey çok güzel yapmýþtý. Sizler<br />
aslýnda Ar-Ge birimi gibi<br />
çalýþýyorsunuz demiþti. Gerçek-<br />
ten öyle biz Bakanlýðýn Ar-Ge'si<br />
gibi çalýþmaya çalýþýyoruz. Çünkü<br />
“<strong>performans</strong>” anahtarý birçok<br />
kapýyý açabilecek kabiliyette. Bir<br />
þeyi sorun olarak düþünüyorsak<br />
re'sen o konuya odaklanarak<br />
çözüm üretmek istiyoruz.<br />
Ýl <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite<br />
koordinatörleri olarak ayný<br />
þekilde sizde kendi ilinizin Ar-<br />
Ge'si olun lütfen. Sizde ilinizin Ar-<br />
Ge insaný<br />
olun. Yani oradaki sorunlarý anlayan,<br />
algýlayan <strong>ve</strong> çözüm üreten <strong>ve</strong> bunlarý yaparken<br />
<strong>performans</strong>ýn da gücünü<br />
kullanabilecek insanlar<br />
olarak bunu yapabileceðinize inanýyorum. Bizler<br />
kurumsal <strong>performans</strong> yönergesinin yetkilendir-<br />
diði <strong>ve</strong> sorumluk yüklediði <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite<br />
koordinatörlüðünü çok önemsiyoruz. Bu meka-<br />
nizmanýn geliþmesini, kapasite kazanmasýný arzu<br />
ediyoruz.
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Biraz önce ifade ettiðim gibi o ilin Ar-Ge<br />
insaný olabilmeniz lazým, o ilde çözüm üreten<br />
insan olabilmeniz lazým. Þimdi konuþmama son<br />
<strong>ve</strong>riyorum. Biraz kýsa tutuyorum, katýldýðýnýz için<br />
çok teþekkür ediyorum. Bir de son olarak size<br />
Marc Robertson’ýn “Saðlýk Reformunu Doðru<br />
Yapmak” adlý kitabýný önermek istiyorum. Bu<br />
gerçekten Ar-Ge insaný olabilmemiz için<br />
okumamýz gereken kitaplardan bir tanesi. Bu<br />
kitabýn ismi slaytta yazýyor. Kitabýn Türkçesine þu<br />
an ulaþmanýz mümkün deðil. Þöyle yapýyoruz;<br />
mail gönderen her arkadaþýmýza bu kitabý hemen<br />
elektronik olarak gönderiyorum. Bunu lütfen<br />
okuyun, bunu okuduðunuz takdirde þunu<br />
göreceksiniz; dört beþ yýlda saðlýk sisteminde<br />
yapýlanlarý, bundan sonra yapýlacaklarý çok iyi<br />
analiz etme imkânýnýz olacaktýr. Çokta uzun deðil.<br />
Buna lütfen zaman ayýralým, okuyalým, bunun<br />
sizlere çok büyük faydasý olacaðýný düþünüyoruz.<br />
Teþekkür ediyorum.<br />
30
2. BÖLÜM<br />
Çapraz Deðerlendirme<br />
Deneyim Sunumlarý<br />
KATILIMCILAR<br />
Uz. Dr. Ergün KARAHALLI- (Moderatör)<br />
Ýstanbul Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Koordinatörü<br />
Dr. Emine Elvan ÇÝFTLÝK<br />
Ýstanbul Eðitim <strong>ve</strong> Araþtýrma Hastanesi Temsilcisi<br />
Demet Hayali YILDIRIM<br />
Ýzmir Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Koordinatörü<br />
Dr. Osman Faruk AYDIN<br />
Aydýn Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Koordinatörü<br />
Dr. Abdullah ÖZTÜRK<br />
Rize 82. Yýl Devlet Hastanesi Baþhekim Yardýmcýsý
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME<br />
Uz. Dr. Ergün KARAHALLI- Moderatör<br />
Ýstanbul Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Koordinatörü<br />
Ben kýsa bir giriþ yapacaðým. Arkasýndan<br />
bizzat illere giden arkadaþlarýmýz yaþadýklarýný<br />
bizlerle paylaþacaklar. Panelist arkadaþlarýmý<br />
sizlere tanýtmak istiyorum. Dr. Osman Faruk<br />
Aydýn, Aydýn ilinden katýlýyor. Kendileri Afyon,<br />
Maraþ <strong>ve</strong> Manisa illerini deðerlendirdiler. Demet<br />
Hayali Yýldýrým Haným Ýzmir'den panelimize<br />
katýldý. Kendileri Samsun, Trabzon <strong>ve</strong> Konya<br />
illerini deðerlendirdi. Dr. Abdullah Öztürk,<br />
Rize'den katýlýyor. Ordu <strong>ve</strong> Antalya illerine gittiler.<br />
Dr. Emine Elvan Çiftlik ise Ýstanbul'dan benim<br />
ekibimden panelimize katýlýyor. Þanlýurfa <strong>ve</strong><br />
Ankara'yý deðerlendirdiler.<br />
Biliyorsunuz bir süredir iller arasýnda<br />
çapraz deðerlendirmeler yapýyoruz. Buradaki<br />
amacýmýz; deðerlendirme yapýlan illerde iyi<br />
uygulamalarýn yaygýnlaþtýrýlmasý <strong>ve</strong> yapýlacak<br />
deðerlendirmelerde objektifliðin <strong>ve</strong> standardýn<br />
saðlanmasýdýr. Burada objektiflik <strong>ve</strong> standardizas-<br />
yon kavramlarýna dikkat çekmek istiyorum. Bizler<br />
iyi bir deðerlendirme yapmak durumundayýz. Bu<br />
deðerlendirmelerimiz objektif olmalý <strong>ve</strong> hep ayný<br />
standartta yapýlmalýdýr. Mehmet Bey'in bahsettiði<br />
gibi “<strong>performans</strong>”, adeta bir maymuncuk gibi<br />
birçok kapýyý bizlere açýyor. Dolayýsýyla bu<br />
maymuncuðu kullanýrken doðru yöntemleri<br />
uygulamak durumundayýz. Ýyi bir yöntemle doðru<br />
bir deðerlendirme yaparak etkinliðimizi arttýrabiliriz<br />
diye düþünüyorum.<br />
Bu yüzden iyi bir deðerlendirme nasýl<br />
yapýlmalý <strong>ve</strong> nelere dikkat edilmelidir sorularýnýn<br />
yanýtlarýný aramalýyýz. Hepimiz klasik deðerlen-<br />
dirme yaklaþýmýný biliyoruz. Bir açýlýþ toplantýsý<br />
yapýlýr, arkasýndan kurum deðerlendirilir <strong>ve</strong><br />
kapanýþ toplantýsý yapýlarak deðerlendirme sona<br />
erer. Bu yaygýn düþüncenin aksine bir denetim <strong>ve</strong><br />
deðerlendirme faaliyetinin daha önemli<br />
aþamalarý da vardýr. Örneðin hazýrlýk aþamasý,<br />
planlama aþamasý <strong>ve</strong> en sonda raporlama<br />
aþamasý gibi. Biz doðru bir hazýrlýk <strong>ve</strong> doðru bir<br />
planlama yaparsak bu deðerlendirme faaliyetinin<br />
33
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
baþarý oraný çok yüksek olacaktýr. Dolayýsýyla<br />
amaçlarýmýzda belirtilen objektifliði belki de<br />
standardý yakalamýþ olacaðýz. Ýyi bir<br />
deðerlendirme ekibi ideal özelliklere sahip<br />
olmalýdýr. Bu slâytta gördüðünüz bütün özellikleri<br />
taþýmalýdýr. Tarafsýz olmalý, sabýrlý olmalý,<br />
nezaketli olmalý, profesyonel olmalý, güncel<br />
olmalý, bilgilerini sürekli güncelleyerek literatürü<br />
takip etmeli, çalýþkan, pratik, dakik olmalý,<br />
prensip sahibi, yapýcý, faydalý <strong>ve</strong> hazýrlýklý<br />
olmalýdýr. Ben; gerek il içi<br />
deðerlendirmelerimizde gerekse<br />
iller arasýndaki çapraz deðerlen-<br />
dirmelerimizde ekip arkadaþla-<br />
rýma vurguladýðým altýn kurallar-<br />
dan bahsetmek istiyorum. Bütün<br />
deðerlendirme yapan arkadaþla-<br />
rýmýza þunu söylüyoruz: Ýstanbul<br />
Saðlýk Müdürlüðü olarak; deðer-<br />
lendirmelerinizde mümkün<br />
olduðunca açýk sorular sorun; ne,<br />
neden, ne zaman, nasýl, nerede<br />
<strong>ve</strong> kim sorularýna cevap alacak<br />
þekilde sorularýnýzý belirleyin,<br />
diyoruz. Yine deðerlendirmeler<br />
sýrasýnda asla münakaþaya<br />
girilmemesi, deðerlendirme-<br />
lerde deðerlendiricilerin kendi-<br />
lerini tanýtmasý, amaçlarýn<br />
anlatýlmasý, ayrýlýrken mutlaka<br />
teþekkür edilmesi, deðerlendi-<br />
rilen kurumda çalýþanlarýn sözlerinin asla<br />
kesilmemesi, onlarýn fikirlerine deðer <strong>ve</strong>rildiðinin<br />
hissettirilmesi gerektiðini söylüyoruz. Ve yine<br />
zaman geçirme taktiklerine <strong>ve</strong> deðerlendirme<br />
faaliyetini karþýnýzdakinin yönlendirmesine izin<br />
<strong>ve</strong>rmeyin, diyoruz.<br />
Bu arada çok önemli bir altýn kuralýmýz<br />
daha var. Deðerlendirmelerimiz sýrasýnda asla <strong>ve</strong><br />
asla hasta bakým hizmetlerini engelleyecek<br />
davranýþlarda bulunmamamýz gerekiyor. Bu çok<br />
Ýyi Bir<br />
Deðerlendirme<br />
Ekibi;<br />
1.Tarafsýz<br />
2.Sabýrlý<br />
3.Nezaketli<br />
4.Profesyonel<br />
5.Güncel<br />
6.Çalýþkan<br />
7.Yapýcý<br />
8.Hazýrlýklý<br />
önemli bir husus. Ayrýca yapýcý olmamýz gerekiyor.<br />
Çünkü amacýmýz eksik bulmak deðil, nasýl daha<br />
kaliteli bir saðlýk hizmeti sunabiliriz, bunun<br />
cevabýný arýyoruz. Deðerlendirmelerimiz; bir<br />
doðruluk, uygunluk <strong>ve</strong> akýlcýlýk sorgulamasýdýr<br />
aslýnda. O halde yaptýðýmýz deðerlendirmelerin<br />
kalitesini <strong>ve</strong> gü<strong>ve</strong>nilirliðini bir þekilde saðlamalýyýz.<br />
Bunu nasýl baþarabiliriz?<br />
Galiba yine “<strong>performans</strong>” denilen<br />
maymuncuðu kullanmamýz gerekiyor. Bunu<br />
saðlayabilmek için Ýstanbul ilinde<br />
gerçekleþtirdiðimiz il içi deðerlendirmelerde<br />
kullandýðýmýz<br />
modeli uyguluyoruz. Belki bu<br />
modelimiz daha da geliþtirilerek<br />
çapraz deðerlendirmeler için<br />
örnek olabilir.<br />
“Ýstanbul Modeli”nde biz<br />
bütün deðerlendirme yapan<br />
arkadaþlarýmýzýn <strong>performans</strong>-<br />
larýný ölçüyoruz. Bir anketimiz<br />
var, bu anketleri deðerlendirme<br />
yaptýðýmýz tüm kurumlara uygu-<br />
luyoruz. Dolayýsýyla deðerlendir-<br />
me hizmeti <strong>ve</strong>rdiðimiz kurum-<br />
larýmýzýn görüþlerine dayanan bir<br />
<strong>performans</strong> ölçümünü anket-<br />
lerimiz vasýtasýyla yapýyoruz.<br />
Bununla yetinmeyip her bir<br />
deðerlendiriciden, ekibin diðer<br />
üyelerinin <strong>performans</strong>larýný ölçmelerini istiyoruz.<br />
Bu <strong>performans</strong> ölçümü sýrasýnda; deðerlendiricilerin<br />
kendilerini tanýtýp tanýtmadýklarýný,<br />
deðerlendirme faaliyetinin amaç <strong>ve</strong> kapsamýndan<br />
bahsedip bahsetmediklerini, hazýrlýklý <strong>ve</strong> bilgi<br />
sahibi olup olmadýklarýný, davranýþ <strong>ve</strong> iletiþim<br />
özelliklerini, sabrýný <strong>ve</strong> nezaketini, profesyonel-<br />
liðini, zamaný ne derece iyi kullandýðýný,<br />
uygunsuzluklarý tespit ederken objektif delilleri<br />
kullanma durumunu <strong>ve</strong> önyargýdan uzak tarafsýz<br />
34
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
bir deðerlendirme yapýp yapmadýklarýný<br />
soruyoruz.<br />
Ayrýca hastaneler için bu deðerlendir-<br />
melerin ne kadar katma deðer yarattýðýný da<br />
hastanelerimize soruyoruz <strong>ve</strong> bu geri bildirimler-<br />
den yola çýkarak bir genel memnuniyet oraný<br />
belirliyoruz. Anketlerden elde ettiðimiz bu puan<br />
deðerlendirme faaliyeti <strong>performans</strong>ýnýn birinci<br />
ayaðýný oluþturuyor. Yine o dönem içerisinde haklý<br />
itiraz puaný dediðimiz bir puanlama sistemimiz<br />
var, ayrýca deðerlendiricilerin raporlamadaki<br />
baþarýsýný da puanlandýrarak deðerlendirme<br />
faaliyetimizin <strong>performans</strong>ýný ölçmeye çalýþýyoruz.<br />
Bu <strong>performans</strong> ölçümü sonucunda<br />
50 puanýn altýnda alan<br />
deðerlendiricilerimizin deðerlendirme<br />
faaliyetine katýlmalarýna<br />
izin <strong>ve</strong>rmiyoruz.<br />
Deðerlendirme faaliyeti-<br />
nin amacý <strong>ve</strong> bu faaliyetin<br />
<strong>performans</strong>ýný ölçmeye yönelik<br />
bir modelden bahsettikten sonra<br />
biraz da bu faaliyetlerin bizlere<br />
<strong>ve</strong>ya deðerlendirdiðimiz kurum-<br />
larýmýza neler kazandýrdýðýna<br />
bakmak gerekir.<br />
Ýller arasýnda gerçekleþtirilen<br />
çapraz deðerlendirmelerin birçok<br />
faydasýnýn olduðu kanaatindeyim. Benim<br />
gözlemlediðim kadarýyla bunlarý bir araya<br />
getirmeye çalýþtým. Panelist arkadaþlarým daha<br />
ayrýntýsýna ineceklerdir. Eksiklerimiz var elbette,<br />
ama doðru yoldayýz, hýzla iyiye doðru gidiyoruz,<br />
diyebiliriz.<br />
Öncelikle uygulamalarýn farklý bakýþ<br />
açýsýyla deðerlendirilmesini saðlýyoruz. Kurumsal<br />
körlük dediðimiz bir olay vardýr, dolayýsýyla<br />
hepimiz yöneticiyiz, kendi kurumlarýmýzda olaðan<br />
olan bir takým olumsuzluklarý göremeyebiliyoruz.<br />
Ýyi Bir Denetimin<br />
Aþamalarý;<br />
1.Hazýrlýk<br />
2.Planlama<br />
3.Gerçekleþtirme<br />
4.Raporlama<br />
Farklý bakýþ açýlarý bu olumsuzluklarýmýzý belki de<br />
giderecek fýrsatlarý bize saðlýyor. Ýller arasýnda<br />
yaptýðýmýz deðerlendirmeler bize bu konuda<br />
rehberlik ediyor.<br />
Çapraz deðerlendirmelerin bence önemli<br />
bir faydasý da ulusal düzeyde deðerlendirilen<br />
kurumun ne düzeyde olduðu fikrini <strong>ve</strong>riyor olma-<br />
sýdýr. Ayrýca iller arasýnda bilgi alýþ <strong>ve</strong>riþinin<br />
saðlanmasý <strong>ve</strong> iletiþimin arttýrýlmasý da önemli bir<br />
faydasýdýr. Objektiflik <strong>ve</strong> standardizasyon da sað-<br />
lanmýþ olmaktadýr. Biliyoruz ki, il içi deðerlendir-<br />
melerimizde çeþitli nedenlerle her zaman<br />
objektiflik <strong>ve</strong> standardizasyon saðlanamayabili-<br />
yor. Önyargýdan <strong>ve</strong> çýkar iliþkile-<br />
rinden uzak bir deðerlendirme<br />
imkâný saðlanmýþ oluyor, çünkü<br />
tamamýyla tarafsýz diyebilece-<br />
ðimiz deðerlendiriciler, baþka bir<br />
ilimize giderek deðerlendirme<br />
yapýyorlar, çýkar iliþkileri yok<br />
denecek kadar az olmaktadýr.<br />
Deðerlendirilen kurumla-<br />
rýmýzýn <strong>ve</strong> deðerlendirme yapan-<br />
larýn öz gü<strong>ve</strong>nleri artmaktadýr.<br />
Gerçekten de il dýþýna çýkan<br />
deðerlendirici arkadaþlarýmýn<br />
daha sonra il içinde yaptýklarý<br />
deðerlendirmelerde öz gü<strong>ve</strong>nle-<br />
rinin çok arttýðýný gördüm. Ayný þekilde<br />
deðerlendirilen kurumlarýn da öz gü<strong>ve</strong>nlerinin<br />
arttýðýný, hatta çalýþanlarýnýn da öz gü<strong>ve</strong>nlerinin <strong>ve</strong><br />
hatta motivasyonlarýnýn arttýðýný gözlemledik.<br />
Biz Ýstanbul Saðlýk Müdürlüðü olarak 2007<br />
yýlýndan beri pek çok ilimizde çapraz<br />
deðerlendirme yaptýk. Þanlýurfa, Kocaeli,<br />
Çanakkale, Ankara <strong>ve</strong> geçtiðimiz haftalarda<br />
sonuçlanan Edirne <strong>ve</strong> Bursa olmak üzere pek çok<br />
ilimize gittik. Bu deðerlendirmeler sýrasýnda<br />
arkadaþlarýmýz toplantýlar yaptýlar, kurumlarý<br />
35
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
dinlediler, gerektiðinde iz sürdüler, deðerlen-<br />
dirilen kurumlarýn iyi uygulamalarýný gördüler, bu<br />
iyi uygulamalarýndan dolayý onlarý tebrik ettiler,<br />
her yeri karýþ karýþ gezdiler, kurumlarýn süreçlerini<br />
gözden geçirme fýrsatý buldular, bazen de<br />
olumsuzluklarýný not ettiler. Heyecan yaþattýlar <strong>ve</strong><br />
kendileri de heyecan duydular. Kýsaca birkaç<br />
resimle özetlemeye çalýþtýðým çapraz deðerlen-<br />
dirmelerimiz sonucunda yaþadýklarý anýlarýný da<br />
kaleme alarak bunu bizlerle paylaþtýlar.<br />
Son olarak þunu söyleyebilirim; arkadaþ-<br />
larýmýz gittiler, tanýþtýlar, kaynaþtýlar, paylaþtýlar.<br />
Kutladýlar gerekirse, eleþtirdiler, yeri geldiðinde<br />
heyecanlandýlar, heyecanlandýrdýlar <strong>ve</strong> dostluklar<br />
kurdular. <strong>Kalite</strong>nin paylaþýmý adýna güzel bir<br />
baþlangýç yapýldý.<br />
Çapraz deðerlendirmelerin artarak ama<br />
daha nitelikli bir þekilde sürmesi gerektiðini<br />
düþünüyorum. Þimdi diðer panelist arkadaþlarým<br />
söz alacaklar, gittikleri illerde yaþadýklarýný,<br />
gördüklerini <strong>ve</strong> kazanýmlarýný bizlerle paylaþa-<br />
caklar. Teþekkür ediyorum.<br />
36
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ<br />
Dr. Emine Elvan ÇÝFTLÝK / Ýstanbul<br />
konulara dikkat etmemiz gerektiðini hatýrlattý. Ýl<br />
içi denetimlerden önce de yaptýðýmýz gibi bütün<br />
sorularýn üzerinde tartýþtýk. Yapacaðýmýz<br />
denetimlerde bizi zorlayabilecek, gittiðimiz<br />
hastane çalýþanlarý ile muhalefet yaratabilecek<br />
sorularý <strong>ve</strong> bakmamýz gereken mevzuat <strong>ve</strong><br />
dokümanlarý özellikle birbirimizle paylaþtýk.<br />
Biz Ýstanbul ekibi olarak Ergun Bey'in de<br />
bahsettiði gibi iki ilimize gittik, bunlardan biri<br />
Þanlýurfa diðeri Ankara'ydý. Ýl dýþý denetimlere<br />
çýkýlmasý konusunda bize görev <strong>ve</strong>rildiðinde çok<br />
onur duyduk. Ayný zamanda heyecanlandýk,<br />
endiþelendik. Baþka bir ilde tanýmadýðýz<br />
hastanelere gidecek, daha önce görmediðimiz<br />
kiþilerle karþýlacaktýk. Çok dikkatli olmamýz hata<br />
yapmamamýz gerekliydi. Ýstanbul Ýl Saðlýk<br />
Müdürlüðüne yaraþýr bir denetim olmasý<br />
konusunda Ýstanbul Ýl Saðlýk Müdürlüðü Ýl <strong>Kalite</strong><br />
Koordinatörü Dr.Ergun Karahallý tarafýndan<br />
defalarca uyarýldýk.<br />
Denetim öncesinde ekip arkadaþlarýmýzla<br />
birlikte bizi toplayan il koordinatörümüz<br />
gideceðimiz ilde denetim sýrasýnda hangi<br />
Ýlk il dýþý denetime giderken oldukça<br />
endiþeliydik. Hem bilmediðimiz bir ortamda<br />
olacaktýk, hem de Ankara'dan Saðlýk<br />
Bakanlýðý'ndan yetkili bir arkadaþýmýz da<br />
yanýmýzda olacaktýk. Dolayýsýyla denetlediðimiz<br />
hastane çalýþanlarý yanýnda bizler de Bakanlýktan<br />
gelen görevli arkadaþ tarafýndan denetlene-<br />
cektik, öyle hissettik.<br />
Þanlýurfa ilk gittiðimiz il. Tam bir Anadolu<br />
misafirper<strong>ve</strong>rliði ile Ýl Koordinatörü tarafýndan<br />
karþýlandýðýmýz Þanlýurfa'da denetim ekibi ile<br />
birlikte gittiðimiz ilk hastanede endiþelerimizden<br />
iz kalmadý, belki biraz heyecan dýþýnda.<br />
Ankara'dan gelen arkadaþýmýz dahil, Þanlýurfa Ýl<br />
Saðlýk Müdürlüðü'nden bize eþlik eden denetçi<br />
arkadaþlarla sanki uzun yýllardýr ekip olarak<br />
birlikteydik.<br />
Denetimlerin ardýndan ayný Ýstanbul'da<br />
yaptýðýmýz denetimlerde olduðu gibi gidilen<br />
hastane yöneticileriyle mutlaka toplantý yapma-<br />
37
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
mýz gerektiði bize vurgulanmýþtý yine koordina-<br />
törümüz tarafýndan. Yaptýðýmýz denetimlerde<br />
gittiðimiz hastane yönetici <strong>ve</strong> çalýþanlarý ile akþam<br />
saatlerini bulan denetimlerin ardýndan bir araya<br />
geldik, mutabakat saðladýk, karþýlýklý bilgi alýþ<br />
<strong>ve</strong>riþinde bulunduk. Kimseyi kýrmadýk, kýrýlmadýk.<br />
Ý l i m i zd e k i d e n etimlerd e n s o n ra ,<br />
koordinatörümüz tarafýndan Ýl Saðlýk Müdürünün<br />
de katýlýmý ile yaptýðýmýz “Denetim Sonrasý<br />
Deðerlendirme Toplantýsý” nda tüm hastaneleri<br />
gözden geçirip hastanelerimizin olumlu olumsuz<br />
yönleri ile geliþtirilebilecek yönlerini pay-<br />
laþýyoruz. Bu çapraz denetimler-<br />
den sonra il dýþý deneyimlerimizi<br />
de Ýstanbul'da yaptýðýmýz bu<br />
deðerlendirme toplantýsýnda<br />
tüm arkadaþlarýmýzla paylaþtýk.<br />
Ýlk il dýþý denetimimiz için<br />
gittiðimiz Þanlýurfa'ya, ben daha<br />
ev<strong>ve</strong>l gitmemiþtim, çok güzel bir<br />
d o ða s ý o l d u ð u n u görd ü m<br />
gidince.<br />
Neler gördük çapraz<br />
denetimlerde biraz onlardan<br />
bahsetmek istiyorum. Farklý<br />
illerdeki denetim ekiplerinin ilgili<br />
mevzuat çerçe<strong>ve</strong>sinde denetim-<br />
lerini farklý þekillerde yaptýðýný<br />
gördük. Her ilin kendine özgü<br />
oluþturduðu bir denetim grubu vardý.<br />
Ýstanbul'daki uygulama ilimiz biraz büyük olduðu<br />
için daha farklýydý.<br />
Üst yönetimin kalite çalýþmalarýna katýldýðý<br />
hastanelerde çok bariz farklar olduðunu tespit<br />
ettik. Yine saðlýk ordusunun Türkiye'nin her<br />
köþesinde gerçekten kaliteyi <strong>ve</strong> kalite<br />
çalýþmalarýný benimsediðini, bu konuda çalýþan<br />
çok fazla kiþi olduðunu gördük <strong>ve</strong> çok sevindik.<br />
Saðlýk hizmeti sunumunda hastalar kadar<br />
Denetimlerde<br />
öðrendik,<br />
bilgilendirdik,<br />
bilgilendik ayný<br />
zamanda, ikna<br />
ettik, eðlendik,<br />
ekip olarak ikna<br />
olduk.<br />
çalýþanlara da deðer <strong>ve</strong>rilen hastaneler olduðunu<br />
gördük <strong>ve</strong> bu hastanelerde gerçekten çok iyi<br />
çalýþmalar yapýlmýþ <strong>ve</strong> yapýlmaya devam ediliyor.<br />
Yapýlan bu denetimler sayesinde gittiðimiz<br />
illerde kurumlararasý tatlý bir rekabet ortamý<br />
oluþtuðunu gördük. Farklý kültürler <strong>ve</strong> farklý<br />
lezzetler olduðunu gördük (özellikle Þanlýurfa'da).<br />
Denetimlerde öðrendik, bilgilendirdik, bilgilendik<br />
ayný zamanda, eðlendik, ikna ettik, ekip olarak<br />
ikna edilmemiz çok kolay olmadý ama. Karar<br />
<strong>ve</strong>rmekte zorlandýðýmýz bazý anlar oldu. Bu<br />
durumda önce Ankara'ya soralým dedik <strong>ve</strong><br />
döndük yanýmýzdaki Saðlýk<br />
Bakanlýðý'ndan gelen arkada-<br />
þýmýza. Daha sonra kararýmýzý<br />
açýkladýk<br />
Gittiðimiz hastanelerin<br />
yöneticileriyle <strong>ve</strong> çalýþanlarýyla<br />
herhangi bir konuda anlaþmazlýk<br />
yaþarsak, ilgili mevzuat <strong>ve</strong><br />
dokümantasyonlar <strong>ve</strong> denetim<br />
boyunca elimizden düþürme-<br />
diðimiz “Altyapý <strong>ve</strong> Süreç<br />
Deðerlendirme Rehberi” saye-<br />
sinde mutlaka sonuçta muta-<br />
bakata vararak ayrýldýk gittiðimiz<br />
her yerden.<br />
Bu denetimlerin faydala-<br />
rýndan çok bahsetmeyeceðim<br />
ama birkaç slaytta göstermeden geçemedim:<br />
Hastanelerimizin iç <strong>ve</strong> dýþ çehreleri<br />
gerçekten deðiþmeye baþladý. Denetimlere<br />
baþladýðýmýz ilk günlerden hatýrlýyorum<br />
Ýstanbul'daki hastaneleri, þimdi nasýl farklý<br />
çehrelere ulaþtýklarýný gözlemleyebiliyoruz. Çok<br />
güzel çalýþmalar yapýlýyor hastanelerimizi<br />
güzelleþtirmek, hasta <strong>ve</strong> yakýnlarýný rahat<br />
ettirmek adýna. Yemekhaneler çalýþanlarýn<br />
motivasyonunu kýran <strong>ve</strong> çok fazla þikâyet olan<br />
38
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
yerlerden biri idi eskiden. Ankara'da bir<br />
hastanede güzel bir yemekhane resmi çektik sizin<br />
için, eminim içinizde çok daha güzel yemekha-<br />
nelere sahip olanlarýnýz vardýr.<br />
<strong>Kalite</strong> çalýþmalarý için kurduklarý ekipleri<br />
kalabalýk <strong>ve</strong> güçlü olan hastanelerin denetimleri<br />
çok daha keyifliydi. Onlarla çok fazla þey<br />
paylaþabiliyorsunuz, sizi anlamalarý, kendilerini<br />
ifade etmeleri çok kolay. 20-25 kiþilik ekiplerle<br />
karþýlandýðýmýz <strong>ve</strong> uðurlandýðýmýz hastaneler<br />
oldu. Bütün ekip üyeleri gün boyu bizimle birlikte<br />
denetime katýldýlar.<br />
Ankara'da denetimini yaptýðýmýz eski bir<br />
hastanenin her katýný farklý bir renge boyamýþ-<br />
lardý. Yine üzerinde görülen yazýlar her katta katýn<br />
rengine uygun olarak hazýrlanmýþtý, tuvaleti<br />
banyosu katýn rengine uygun olarak düzenlen-<br />
miþti. Bu uygulama sayesinde hem çalýþanlar<br />
kendilerini hastanenin o soðuk havasýnda<br />
hissetmiyor, cývýl cývýl renkler içinde temiz<br />
ortamlarda çalýþýyorlar, hem de okuma yazma<br />
bilmeyen hasta <strong>ve</strong> yakýnlarýna kat rengi ile<br />
yönlendirme yapýlabiliyor.<br />
Özellikle özürlü hastalar için yapýlan<br />
düzenlemeler sayesinde artýk hastanelerimizde<br />
özürlü hasta <strong>ve</strong> yakýnlarýnýn memnuniyetleri ifade<br />
edildi gittiðimiz hastanelerde.<br />
Hastalarýn dilek, öneri <strong>ve</strong> þikayetleri kadar<br />
çalýþanlarýn dilek, öneri <strong>ve</strong> þikayetleri de<br />
deðerlendiriliyor hastanelerimizde. Personel için<br />
<strong>ve</strong> hastalar için farklý renk <strong>ve</strong> þekillerde dilek öneri<br />
kutularý hazýrlanmýþ <strong>ve</strong> hastalar için hazýrlanan<br />
dilek öneri kutularýnda “baþhekim tarafýndan<br />
size ulaþýlacaktýr” yazýyor <strong>ve</strong> bu hastanede<br />
uygulama gerçekten böyle yapýlýyor. Baþhekim<br />
bizzat þikayette bulunanlarý arayýp iyileþtirme<br />
çalýþmalarýný planlýyor.<br />
Hasta <strong>ve</strong> yakýnlarýnýn bilgilendirilmesi <strong>ve</strong><br />
rahat ettirilmesine yönelik çalýþmalar arttýrýlmýþ<br />
hastanelerimizde. Gittiðimiz hastanelerden<br />
birinde hasta yakýnlarý ameliyata giren hastalarýný<br />
beklemek üzere bir salonda, konforlu bir ortamda<br />
koltuklarda oturuyor <strong>ve</strong> LCD ekrandan<br />
hastalarýnýn o anki durumu ile ilgili bilgilere<br />
ulaþabiliyorlar.<br />
Hasta <strong>ve</strong> çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði konusunda da<br />
çok güzel uygulamalarla karþýlaþtýk. Hasta yatak<br />
korkuluklarý gibi hastalarýmýzýn yataktan<br />
düþmelerine engel olacak uygulamalar, bütün<br />
hastanemizde yaygýn olarak kullanýlýyor.<br />
Hastaneye alýnmasý planlanan her türlü aletlerde<br />
hasta <strong>ve</strong> çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði gözönünde bulundu-<br />
rularak buna göre önlemler alýnmaya çalýþýyor.<br />
Yine hasta <strong>ve</strong> çalýþanlarýn gü<strong>ve</strong>nliði açýsýndan<br />
yangýn <strong>ve</strong> diðer aciller için önlemler alýnmýþ,<br />
çalýþmalar yapýlmýþ, gerekli dokümantasyon<br />
hazýrlanmýþ, pek çok yerde de etkili<br />
olarak<br />
uygulanýyor.<br />
Ýl dýþý denetimlerden döndükten sonra<br />
aklýmda kalan <strong>ve</strong> çevremdekilerle paylaþtýðým<br />
birkaç anýmdan bahsetmek istiyorum size:<br />
Þanlýurfa'da gittiðimiz ilk hastanede,<br />
baþhekim <strong>ve</strong> geniþ bir kalite ekibi ile açýlýþ<br />
toplantýsýna baþladýðýmýzda, kalite çalýþmalarýnýn<br />
hastanede yapýldýðýný ama onlarý tatmin eden<br />
çalýþmalarý henüz yapamadýklarýný, hedeflerinin<br />
akreditasyon olduðunu ifade etti baþhekim. Biz<br />
de Ýstanbul ekibi olarak arkadaþlarýmla birlikte<br />
bunu Þanlýurfa þartlarýnda nasýl yapýlabilir diyerek<br />
pek de inandýrýcý bulmamýþtýk. Öyle düþünü-<br />
yorduk ilk gittiðimizde. Ama daha sonra hastaneyi<br />
gezdiðimizde yeni olmalarýna raðmen “gönüllü”<br />
kiþilerden oluþan bir kalite ekibinin olduðunu,<br />
gerçekten de akreditasyon anlamýnda çok güzel<br />
çalýþmalarýn yapýldýðýný fark ettik. Ekip üyelerinin<br />
39
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
yaptýklarý çalýþmalarýn arkasýnda durmalarý <strong>ve</strong><br />
kýrýlan bir puanýnýn peþinden koþmalarý hepimizi<br />
çok etkiledi (Yine de puanlarýný kýrdýk ama)<br />
Yine Þanlýurfa'da diðer bir hastanede<br />
“organ baðýþ birimi oluþturulmuþ mu” diye bir<br />
sorumuz vardý. Hasta haklarý <strong>ve</strong> halkla iliþkiler<br />
biriminde bu iþlemin yapýldýðýný gördük. Orada<br />
konu ile ilgili kart da daðýtýlýyordu, organ baðýþ<br />
kartý. Ancak birimi iþaret eden herhangibir tabela<br />
yoktu. Bu nedenle hasta <strong>ve</strong> yakýnlarýnýn burada<br />
organ baðýþý yapýldýðýný nereden bileceklerini<br />
sorduk. Hastanedeki diðer güzel<br />
uygulamalar ile birlikte aslýnda<br />
organ baðýþý ile ilgili iþlemlerin de<br />
zaten yapýlýyor olmasý nedeni ile<br />
“buraya bir A-4 kaðýt ile birimin<br />
adýný yazýn biz onu görelim<br />
puanýnýzý kýrmayalým” dedik.<br />
Akþamüstü hastaneden ayrýlýr-<br />
ken oradaki görevli koþarak<br />
yanýmýza geldi, “Organ Baðýþ<br />
Birimi” diye kaðýda yazýp kapýya<br />
astýktan bir saat sonra bir vatan-<br />
daþýn gelerek organ baðýþýnda<br />
bulunduðunu ifade etti. Ekipteki<br />
tüm arkadaþlarla birlikte, hasta<br />
<strong>ve</strong> yakýnlarýný bilgilendirmenin<br />
ne kadar önemli olduðunu<br />
hastane çalýþanlarýnýn uygulamalý olarak görmesi<br />
hepimizin çok hoþuna gitti.<br />
Bina turlarý konusunda da Ankara'da bir<br />
örneðimiz var. “Bina turu yapýlýyor mu hastanede<br />
yöneticileri tarafýndan” böyle bir soru var.<br />
Güldüler bize bu soruyu sorunca, dediler ki “bizim<br />
baþhekimimizi tanýmýyorsunuz siz, o bir<br />
depodadýr, bir poliklinikte, bir çatýdadýr, bir<br />
eczanede onun için her dakika denetim yapýlýyor<br />
bu hastanede, dolayýsýyla biz de peþindeyiz<br />
dolaþýyoruz onunla birlikte” dediler. Gün sonunda<br />
Üst yönetimin<br />
kalite<br />
çalýþmalarýna<br />
katýldýðý<br />
hastanelerde çok<br />
bariz farklar<br />
olduðunu tespit<br />
ettik.<br />
bina turlarýnýn hastane yöneticileri tarafýndan<br />
etkin yapýldýðýna hepimiz kanaat getirdik.<br />
Yine Þanlýurfa'da hastane denetiminde bir<br />
baþhekimimiz açýlýþ toplantýsýnda yeni yaptýðý<br />
poliklinik binasýný bize tanýtmak istedi. Önce<br />
resimlerle eski halini gösterdi, sonra yeni halini<br />
gösterdi, çok he<strong>ve</strong>sliydi yenilikleri tanýtmak için.<br />
Bu iþleri yaparken çoðunlukla çevresinden maddi<br />
bir ödeme olmaksýzýn yardým aldýðýný ifade etti.<br />
Daha sonra kliniklerin bulunduðu eski binadan<br />
çok hoþlanmadýðýný, fiziki þartlarýnýn çok iyi<br />
olmadýðýný ifade etti.. Poliklinik<br />
binasý gerçekten dört dörtlük<br />
olmuþtu, çok güzeldi, belli ki<br />
tasarýmlar incelikle düþünül-<br />
müþtü. Kliniklerin eski olduðunu<br />
ifade ettiði için biz de gerçekten<br />
kötü bir ortamla karþýlacaðýmýzý<br />
düþündük. Ancak kliniklerin<br />
olduðu binaya girdiðimizde eski<br />
olmasýna raðmen son derece<br />
temiz, tertipli <strong>ve</strong> düzenliydi. Yine<br />
bu hastanenin baþhekimi<br />
çamaþýrhane, poliklinik, <strong>ve</strong> morg<br />
dahil olmak üzere tüm hastaneyi<br />
bizimle birlikte dolaþmýþtý. Her<br />
yerde tanýnýyordu, belli ki<br />
buralarý sýk sýk geziyordu.<br />
Ankara da bir hastanede günün sözünün<br />
yazýldýðý ýþýklý bir pano gördük. Herkesin<br />
görebileceði poliklinik giriþinde bir yerdeydi.<br />
Bunun ne olduðunu sorduðumuzda “biz buraya<br />
her gün ünlü bir söz <strong>ve</strong> belli ise yazarýný yazýyoruz”<br />
dediler. Hastalarýn <strong>ve</strong> saðlýk çalýþanlarýn dikkatini<br />
daðýtmak, günün koþuþturmacýsýndan bir an<br />
olsun onlarý uzaklaþtýrmak planlanmýþtý. Burada<br />
yine iletiþim kutusu olarak tasarlanmýþ bir pano<br />
vardý. Hastane çalýþanlarýna gelen zarflarýn<br />
isimlere göre tasnif edildiði, maddi açýdan bir para<br />
40
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
gerektirmeyen güzel bir çalýþmaydý. Daha sonra<br />
gittiðimiz çok daha yeni bir hastanede<br />
yemekhane çýkýþýnda bir masa üzerinde doktor,<br />
hemþire <strong>ve</strong> diðer personele gelen mektuplarýn<br />
karmakarýþýk atýlmýþ olduðunu, insanlarýn seçerek<br />
onlarý almaya çalýþýrken bir kýsmýnýn yýrtýldýðýný <strong>ve</strong><br />
yere düþtüðünü gördük. Bazen çok da emek <strong>ve</strong><br />
para harcamadan yapýlabilecek çok güzel<br />
uygulamalar olduðunu düþündürdü bu<br />
görüntüler ekip arkadaþlarým <strong>ve</strong> bana. Çalýþanlara<br />
deðer <strong>ve</strong>ren <strong>ve</strong> <strong>ve</strong>rmeyen hastane yönetimi<br />
görmüþtük, bir gün ara ile.<br />
Çapraz denetimler sayesinde bilgi<br />
paylaþýmýnda bulunmak hepimizin çok hoþuna<br />
gitti. Bunlarýn artarak devam etmesinin<br />
planlandýðýný biliyorum. Umarým hepimiz için çok<br />
daha faydalý, çok daha iyi çalýþmalarý böylece<br />
görme <strong>ve</strong> paylaþma imkanýmýz olur.<br />
41
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ<br />
Demet Hayali YILDIRIM / Ýzmir<br />
Deðerli arkadaþlarým, deðerli katýlýmcýlar<br />
hepiniz hoþ geldiniz.<br />
Ýzmir'de 29 tane hastanemiz var <strong>ve</strong> bunlarý<br />
ekibimle denetliyorum. Bu denetimler çok etkin<br />
olduðunu düþündüðüm denetimler. Þimdiye<br />
kadar hastanelerde bu kadar yoðun bir denetim<br />
yapýldýðýna inanmýyorum. Belki <strong>performans</strong> için<br />
çok iyi bir katký olabilir. Maymuncuk kelimesi çok<br />
güzel, benim de çok hoþuma gitti, bundan sonra<br />
her yerde kullanacaðým. Performans bir<br />
maymuncuk görevini görüyor <strong>ve</strong> gittiðimiz her<br />
hastanede iyileþtirme için çalýþan ekibi görmek<br />
bizi çok mutlu ediyor. 2007 üçüncü dönemde<br />
yapýlan çapraz denetimlerde Saðlýk Bakanlýðýmýz<br />
tarafýndan bizlerde denetim ekipleri içine dâhil<br />
edildik. Elbette çok büyük bir onur bu.<br />
Oturum baþkaný Sayýn Ergun Beyin de<br />
söylediði gibi objektif olmak çok önemli. Bu<br />
yüzden yaptýðýmýz denetimlerde Kriterleri<br />
yorumlamak sahada hangi alanda neye bakma-<br />
mýz gerektiðini objektif olarak görmek uygula-<br />
mada neler, dökümantasyon da neler görmemiz<br />
gerekir objektif kanýtlar neler olmalý ? Tüm bu<br />
çalýþmalardan sonra sahaya çýktýk. Aralýk 2007<br />
Samsun'da görevlendirildik deðerli arkadaþlar.<br />
Baktýðýnýz Samsun Devlet Hastanesini gezdik.<br />
Samsun Doðumevi Çocuk Bakýmevinden bir<br />
manzara. Ne kadar sýcak uðurlandýðýmýzý gösteren<br />
bir manzara. Çünkü bu uðurlama töreniydi. Kendi<br />
hazýrlamýþ olduklarý Samsun Doðumevine ait<br />
tabak, üstünde ismi yazan bir tabak hediye ettiler<br />
sað olsunlar. Burayla ilgili çok fazla fotoðrafýmýz<br />
yok. Çektiðimiz tek þey, aklýmýza gelen buydu. Çok<br />
güzel bir poliklinik vardý. Benim çok hoþuma<br />
gitmiþti. Ýnsanlarýn çok rahat oturabileceði,<br />
poliklinik odalarýný çok rahat görebileceði bir<br />
alandý.<br />
Deðerli arkadaþlar ben iyi uygulama yapan<br />
hastanelere haksýzlýk olmamasý açýsýndan isim<br />
kullanma gereði duydum. Bu yüzden göreceðiniz<br />
tüm slâytlarda hastanelerimizin isimlerini<br />
göreceksiniz. Çünkü hiçbir kötü uygulamaya<br />
yönelik resim çekmedik. Kötü uygulama<br />
yönlerinde hep öneride bulunduk. Dokümantas-<br />
yon örnekleri <strong>ve</strong>rdik. Onlarla bütün bilgilerimizi<br />
42
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
paylaþtýk, hala da paylaþýyoruz, maillerine<br />
bulduðumuz güzel örnekleri atýyoruz<br />
hastanelerimizin. Bir diðer denetim Nisan<br />
2008'de Trabzon oldu. Üç hastane gezdik. Birisi<br />
Doðum <strong>ve</strong> Çocuk Bakýmevi, Trabzon Göðüs<br />
Hastalýklarý Hastanesi <strong>ve</strong> Numune Hastanesi.<br />
Onlar bizi denetim bittikten sonra vakit ayýrýp<br />
ayýramayacaðýmýz konusunda çok ýsrar ettiler. Biz<br />
isterseniz gece ona kadar kalýrýz, bir de eðitim<br />
<strong>ve</strong>ririz yeter ki siz istekli olun<br />
dedik. Burada bir eðitim <strong>ve</strong>rdik.<br />
“Göðüs hastalýklarý hastanesi<br />
hasta odasýndaydý banyo tuvaleti<br />
arkadaþlar.” Eski göðüs hastanelerini<br />
bütün arkadaþlarýmýz bilir<br />
çok eski binalardýr bunlar. Sürekli<br />
B a þ b a k a n ý m ý z ý n , S a ð l ý k<br />
B a k a n ý m ý z ý n v u r g u l a d ý ð ý<br />
vatandaþla karþý karþýya olma<br />
karþýlýklý görüþme hasta kayýtýn<br />
olmasý gerektiði gibi. Ben bunu<br />
Trabzon Göðüs Hastanesinde<br />
gördüm. Göðüs hastanesinin<br />
hemen giriþinde hasta haklarý <strong>ve</strong><br />
sorumluluklarýyla ilgili çok<br />
büyük, çok renkli, çok güzel bir<br />
yazý. Dikkatimizi çekmemesi<br />
mümkün deðil. Bir aným da oldu<br />
benim bu yazýyla ilgili. Biz orada o<br />
yazýya dikkatli bir þekilde<br />
bakarken bir vatandaþ yanýmýza<br />
yaklaþarak “söylesene kýzým<br />
orada ne yazýyor, ben de bileyim<br />
okuma yazmam yok” dedi. Hemen gü<strong>ve</strong>nlik<br />
elemaný geldi ona tek tek hepsini okumaya<br />
baþladý.<br />
Üçüncü denetimimiz Aðustos ayýnda Konya<br />
oldu yani bundan birkaç gün önce oradaydýk.<br />
Elbette ki öncelikle bütün illerde arkadaþlarýmýzýn<br />
bizi karþýlamasý, sýcakkanlý oluþlarý, misafirper<strong>ve</strong>rlikleri<br />
hakikaten çok mutlu etti. Bizler<br />
Deðerlendirme<br />
yapýlan illerde iyi<br />
uygulama<br />
örneklerinin<br />
yaygýnlaþtýrýlmasý<br />
<strong>ve</strong> yapýlacak<br />
deðerlendirmeler<br />
de objektifliðin <strong>ve</strong><br />
standartýn<br />
saðlanmasý<br />
amacýndayýz.<br />
gittiðimiz zaman zaten Bakanlýðý-mýzýn çapraz<br />
denetlemesi olmasý hasebiyle gittiðimizi de<br />
söylemiyoruz. Adýna denetim demeyelim diyoruz<br />
biz bilgi paylaþýmý için geldik diyoruz. Bu numune<br />
hastanesinin ameliyathanesi arkadaþlar. Burayý<br />
ille de görmemizi istediler. Hakikaten<br />
sterilizasyona oldukça dikkat edilen bir hastane<br />
burasý çok hoþuma gitti. Konya Numune<br />
Hastanesi olarak açýlýþ toplantýsýnda bize çok<br />
güzel bir sunum hazýrlamýþlar.<br />
Eðitim Araþtýrma Hastanesi<br />
h a k i katen çok g ü ze l s o n<br />
teknolojik sistemle kurulmuþ bir<br />
laboratuarlarý var. Laboratuara<br />
ga l o þ s u z g i r i l m i y o r. Tü m<br />
laboratuarlar bir<br />
merkezde<br />
toplanmýþ durumda. Bekleme<br />
alaný var. Bu hastanede her katta<br />
bekleme alanlarý yapýlmýþ <strong>ve</strong> her<br />
katta hasta yakýnlarýnýn çay<br />
içebileceði, bir þeyler atýþtýrabileceði<br />
mini mini kantinler<br />
kurmuþlar. Doðum salonunun<br />
önünde<br />
doðum yapan annenin<br />
ismi, bebeðinin ismi, kilosu,<br />
saðlýklý olup olmadýðý konusunda<br />
bilgiler <strong>ve</strong>riliyor. Burada tüm<br />
testler ayný gün içinde yapýlýyor,<br />
ayný gün içinde anjiyo kararý<br />
alýnýyor, ayný gün içinde anjiyo<br />
yapýlabiliyor <strong>ve</strong> testleri tamamladýktan<br />
sonra kalp <strong>ve</strong> damar<br />
cerrahisinde ameliyat olma þansý<br />
hastanýn yüksek. Yani burada hiçbir hasta<br />
tomografi için, MR için, iþte efor testi için randevu<br />
almýyor, ayný gün iþlemini yapabiliyor. Çok güzel<br />
bir organizasyon yapmýþlar. E<strong>ve</strong>t, burasý Konya<br />
Eðitim <strong>ve</strong> Araþtýrma Hastanesi eskimeyen sigorta<br />
hastanesi dedikleri bir yer burasý eski sigorta<br />
hastanesi. Sonradan Konya Eðitim Araþtýrma<br />
Hastanesi olmuþ.<br />
43
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Her hasta odasýnda banyosu, tuvaleti olan<br />
ikiþer <strong>ve</strong> tek kiþilik odalar yapýlýyor. Ýnþaatý gezdirdiler<br />
bizde resimler çektik. Bu hastanemizde<br />
yaptýðýmýz kapanýþ toplantýsýnda Burada<br />
hakikaten çok onur duyduðum kelimeler kullandý<br />
baþhekimimiz; birkaç saat içinde güzel þeyler<br />
öðrendik bunlar faydalý þeyler dedi. Bizim için<br />
hakikaten büyük bir onurdu. Ýlaç arabalarý, acil<br />
ilaç tedavi arabalarý üzerinde çok fazla durduk<br />
orada. Kimlik doðrulama konusu üzerinde durduk<br />
Baþhekim tek tek not aldý. Bebek emzirme odasýný<br />
çok iyi düzenlemiþler. Odada dört koltuk takýmý<br />
var arkadaþlar. Annelere slâyt gösterimi yapýlýyor,<br />
bebekleri emzirmeleri konusunda çok güzel bir<br />
eðitim hazýrlamýþlar. Bir hemþire arkadaþ sürekli<br />
orada, annelere eðitim <strong>ve</strong>riyor bebekleri<br />
emzirmeleri konusunda. Burada hijyene<br />
hakikaten önem <strong>ve</strong>riliyor. Ben burada çalýþan<br />
ekipten bütün arkadaþlarýmýza <strong>ve</strong> çalýþanlarýmýza<br />
da çok teþekkür ediyorum. O kadar büyük emek<br />
harcamýþlar ki, o kadar güzel bir ekip<br />
oluþturmuþlar ki arzu ediyor insan tüm Türkiye'de<br />
böyle hastanelere sahip olalým diye. Eksiðimiz yok<br />
mu, çok fazla eksiðimiz var. Ama onlar göze bile<br />
görünmüyor böyle güzel þeyleri görünce. Bana<br />
katlandýðýnýz için teþekkür ediyorum hepinize.<br />
Çok sað olun.<br />
44
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ<br />
Dr. Abdullah ÖZTÜRK / Rize<br />
Sayýn <strong>Daire</strong> Baþkaným, deðerli katýlýmcýlar.<br />
Bundan önceki sunumlarý yapan deðerli<br />
arkadaþlarýn güzel sunumlarýný izledik.<br />
Biraz Sýkýcý olabilir ama farklý yönlerden<br />
yaklaþmaya çalýþtým. Bardaðýn boþ tarafýndan<br />
bakmaya çalýþtým. Çünkü güzel uygulamalar zaten<br />
güzeldir, mutlaka onlara da ihtiyacýmýz var<br />
gittiðimiz yerlerde. Bunlarý güzel uygulama<br />
yapamayan yerlerde arkadaþlarýmýza aktarmamýz<br />
gerekir ama bir de neleri yanlýþ yapýyoruz, neleri<br />
nasýl yapmamýz gerekir kendimize göre<br />
anlatmaya çalýþtýk. Bilindiði gibi kurumsal<br />
<strong>performans</strong> deðerlendirmeleri 2005 yýlýnýn<br />
baþýndan itibaren devam etmekte. Fakat 2007<br />
yýlýnýn sonlarýnda 2008 yýlý baþý itibariyle artýk<br />
çapraz deðerlendirmeler baþladý. Çapraz<br />
deðerlendirmeler in, son iki tanesinde biz de<br />
45<br />
vardýk. Onun dýþýnda kendi çabalarýmla katýldýðým<br />
hastane deðerlendirmeleri vardý, bunlarýn bir<br />
kýsmý T.S.E. tarafýndan yapýlan deðerlendir-<br />
melerdi.<br />
Bunun dýþýnda idareciliðim dönemimde<br />
bazý deðerlendirmelere katýlmýþtým. Diyaliz<br />
hekimi olduðum için ayný zamanda diyaliz<br />
merkezleri denetleme komisyon baþkanlýðý<br />
yaptýðým dönemlerde de denetime karþý bir ilgim<br />
vardý. O yüzden sayýn daire baþkanýmýz böyle bir<br />
fýrsat <strong>ve</strong>rdiði için ben ayrýca teþekkür ediyorum<br />
kendilerine. Çapraz deðerlendirmelerde amacýn<br />
kurumlarýn kaliteli hizmet sunumu sürecindeki<br />
<strong>performans</strong>ýnýn ölçülmesi yanýnda bilgi paylaþýmýnýn<br />
saðlanmasý <strong>ve</strong> güzel uygulama örneklerinin<br />
yaygýnlaþtýrýlmasý olduðunu biliyoruz. Ordu <strong>ve</strong><br />
Antalya illerinde yaptýðýmýz kurumsal <strong>performans</strong><br />
deðerlendirme çalýþmalarýyla hem kendi<br />
bölgemiz adýna, hem de denetlediðimiz bölgeler<br />
adýna bu amacýn gerçekleþmiþ olduðunu<br />
memnuniyetle tespit etmiþ olduk.<br />
<strong>Kalite</strong> yönetiminin zaman içerisinde<br />
güncellenerek yeni hedeflerin belirlenmesi<br />
sunulan hedeflerin kalitesini de hasta memnuni-<br />
yetini arttýrarak personelin motivasyonunu canlý<br />
tutmaktadýr. <strong>Daire</strong> Baþkanlýðýmýzýn paylaþýmcý<br />
katýlýmcý yaklaþýmý kalite hedeflerinin daha hýzlý<br />
<strong>ve</strong> sürekli geliþimini sürdürmesini saðlamaktadýr.<br />
Bir atasözü vardýr “her yiðidin bir yoðurt yiyiþi
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
vardýr” diye, gerçekten yýllardýr saðlýk kurumla-<br />
rýnda çalýþanlar var, benim 19 yýl oldu. Görmüþsü-<br />
nüzdür, rastlamýþsýnýzdýr; bir idareci gelir, eskisi<br />
arkasýndan der ki :“ ben falancaya benzemem,<br />
benim tarzým çok farklýdýr, benim uygulamalarým<br />
çok farklýdýr”. Yýllardýr bunlarý göre geldik. Ama<br />
artýk Performans Yönetimi <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Geliþtirme<br />
<strong>Daire</strong> Baþkanlýðý'nýn üstün gayretleriyle ortaya<br />
koymuþ olduðu kriterler çerçe<strong>ve</strong>sinde hastane-<br />
lerimiz kendilerini bu kriterlere uydurma çabasý<br />
içerisindedir. Bunun neticesinde de artýk<br />
Türkiye'deki bütün hastanelerde, bütün saðlýk<br />
kurumlarýnda bir standardýn geliþmeye<br />
baþladýðýný memnuniyetle görmüþ bulunuyoruz.<br />
Kurumlarda kalite ölçütlerinin uygulan-<br />
masý <strong>ve</strong> <strong>performans</strong>ýn arttýrýlmasýna yönelik en<br />
önemli faktör güçlü bir kalite biriminin kurulmasý<br />
<strong>ve</strong> yönetimin desteðidir. Buna diðer arkadaþlarda<br />
vurgu yaptýlar. <strong>Kalite</strong> çalýþmalarýnda bazý özellikle<br />
SSK'dan devredilen eski hastanelerde sorun<br />
oluyor. Bir öneri <strong>ve</strong>ya eleþtiri olarak kabul<br />
edilebilir, Kurumsal Performans katsayýsýnýn<br />
tespitinde beþ ayrý bileþen kullanýlýyor, muayene<br />
eriþim kat sayýsý, anket katsayýsý, alt yapý <strong>ve</strong> hizmet<br />
katsayýsý, ek-2-5 <strong>ve</strong> ek-2-8 bunlarýn daha sonra<br />
ortalamalarý alýnarak puan ortaya çýkýyor.<br />
Burada âcizane bizim tavsiyemiz bütün<br />
hastane yönetiminin, hastane çalýþanlarýnýn<br />
tamamýnýn katýlýmýyla gerçekleþtirilen kurum alt<br />
yapý <strong>ve</strong> süreç deðerlendirme kriterleri hastane-<br />
lerin bu kriterlere uydurulmasý çalýþmasý içerisin-<br />
de <strong>ve</strong> çapraz deðerlendirmeler neticesinde baþka<br />
illerden gelen deðerlendiricilerin emeklerini de<br />
katarsak bir hayli emek sarf ediliyor. Bunun<br />
sonucunda %20'lik gibi çok küçük bir paya sahip<br />
olmasý bize biraz az gibi geldi. Bunu sayýn daire<br />
baþkaným olmak üzere takdirlerinize býrakýyorum.<br />
Uygunsuzluklar baþlýðý altýnda dediðim gibi ben<br />
güzel örneklerin paylaþýmýndan ziyade daha çok<br />
sýk karþýlaþýlan uygunsuzluklar konusunda<br />
deneyimlerimizi gözlemlerimizi paylaþmak<br />
istedik. Ýlk karþýlaþtýðýmýz þey,<br />
hastaneye giriþte ilk<br />
önce bizler de hastane idaresiyle toplantý<br />
yapýyoruz, toplantý yaptýktan sonra denetime<br />
geçiyoruz <strong>ve</strong> birimlere denetim amacýyla<br />
gidiyoruz. Orada bizi geldiðimiz ilden arkadaþlar<br />
olarak tanýtýyorlar ; “arkadaþlar Rize'den geldiler<br />
bizi denetleyecekler” gibi bir durumla karþýlaþý-<br />
yoruz. Bunun bir sakýncasý yok fakat olayý biraz dar<br />
bir kalýba sokan bir anlayýþ oluyor.<br />
Saðlýk Bakanlýðý'nýn izniyle görevlendiril-<br />
diðimizi <strong>ve</strong> bakanlýk adýna orada olduðumuzu her<br />
seferinde vurgulamalarý sanýyorum daha mantýklý<br />
bir yaklaþým olacak. Dolayýsýyla Bakanlýk<br />
tanýtým<br />
kartý daðýtýr <strong>ve</strong> denetim sýrasýnda bunlar takýlýrsa<br />
daha iyi olacak görüþündeyim. Çapraz deðerlendirmelerde<br />
sýk karþýlaþtýðýmýz uygunsuzluklardan<br />
bir tanesi de hizmet alým yoluyla gerçekleþtirdiðimiz<br />
hizmetlerin denetlenmesi noktasýnda<br />
ortaya çýkýyor. Burada gittiðimiz hastanelerin<br />
çoðunda denetimlerin yapýldýðýný ama bizim<br />
istediðimiz nitelikte olmadýðýný gördük. Genelde<br />
mali komisyon raporu diye bir rapor vardýr bu<br />
rapor üç imzayla imzalanýr <strong>ve</strong> bu rapor doðrultusunda<br />
firmaya ödeme yapýlýr. Bu muayene<br />
komisyon raporu genellikle denetim raporu<br />
olarak sunuluyor. Hâlbuki bizim istediðimiz bu<br />
rapor deðil hizmetin belki günlük belki günde<br />
birkaç sefer deðerlendirilmesi gerekir. Örneðin<br />
yemek hizmetini dýþarýdan satýn alýyorsanýz bunu<br />
ayda bir sefer deðerlendiremezsiniz. Daha<br />
ciddiyetle imzalayan, titizlikle çalýþan kurumlar da<br />
vardýr ama genelde böyle gördük. Biz þartname<br />
doðrultusunda, idari <strong>ve</strong> teknik þartnamede,<br />
bütün hükümleri içerecek <strong>ve</strong> bilgi <strong>ve</strong> deneyimlerimiz<br />
doðrultusunda mutfaðýn nasýl olmasý<br />
gerektiði, mutfaðý örnek <strong>ve</strong>riyorum, gýdalarýn<br />
hangi koþulda saklanmasý gerektiði, temizlik<br />
kurallarýna nasýl riayet edilmesi gerektiði,<br />
yemeðin piþirilmesinden daðýtýlmasýna kadar<br />
bone, maske gibi aparatlarýn kullanýlýp kullanýl-<br />
madýðýna kadar çeþitli yerlerde denetlemek<br />
lazýmdýr. Bunlar biliyorsunuz anlýk þeylerdir. O<br />
46
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
açýdan burada bir eksiklik gördük bunu<br />
hatýrlatmak istedim. Yönetimler de güzel<br />
uygulamalar sergileyen hastanelerin sayýsý çok<br />
fazla. Zaten bizim aldýðýmýz örnekler cýmbýzla<br />
çekilmiþ uygun olmayan örnekler.<br />
Hepimiz biliyoruz ki denetlemeye gittiði-<br />
miz hastanelerde <strong>ve</strong>rdiðimiz puanlar da onu<br />
gösteriyor. %90'ýn üzerinde puanlar alýyorlar.<br />
Bunun dýþýnda kalan %10'luk oranlardan<br />
bahsetmek gerekirse bir tanesi hasta <strong>ve</strong><br />
yakýnlarýnýn þikâyet <strong>ve</strong> önerileri, bunu soru olarak<br />
soruyoruz. Hemen getiriyorlar hasta <strong>ve</strong><br />
yakýnlarýnýn þikâyet <strong>ve</strong> önerileri kayýtlarýný<br />
önümüze koyuyorlar. Peki diyoruz ne yaptýnýz,<br />
þikâyetleri deðerlendirdiniz mi? Pek bir cevap<br />
alamýyoruz. Deðerlendiren yerler mutlaka var<br />
ama deðerlendirmeye almayan kurumlardan söz<br />
ediyorum. Bunlarýn sýnýflandýrýlmasý gerekir.<br />
Diyelim ki hasta bekleme alanlarýnda, poliklinik<br />
alanlarýnda yeterli bekleme koltuðu yok. Gelen<br />
yaþlý hastalar ayakta kalýyorlar. Ne yapmak lazým?<br />
Bu görüþlerin sýnýflandýrýlmasý <strong>ve</strong> idarenin bunu<br />
ele alarak sorunu çözmesi gerekir. Uyum<br />
eðitimlerinden de söz etmek gerekiyor. Uyum<br />
eðitimleri yapýlýyor mu diye soruyoruz, yapýlýyor.<br />
Fakat bazý yerlerden aldýðýmýz bilgiler bizi dehþete<br />
düþürdü uyum eðitimlerini personel göre<strong>ve</strong><br />
baþladýktan birkaç ay sonra yapan kurumlar var.<br />
Ben bir anýmý anlatmýþtým bana geri bildirim<br />
olarak <strong>ve</strong>rdiler sizin <strong>ve</strong>rdiðiniz örneði hiç<br />
unutmuyoruz diye. Van'da Yüksek Ýhtisas<br />
Araþtýrma Hastanesinde göre<strong>ve</strong> baþladým koroner<br />
acil bakým <strong>ve</strong> koroner yoðun bakým hekimi olarak.<br />
Tabi o zamanlar hekim yoktu oralarda. Bana<br />
hemen nöbet yazdýlar. Dedim ki “arkadaþlar<br />
koroner acil <strong>ve</strong> koroner yoðun bakým ünitesinde<br />
görev yapacaðým, benim burada hemen göre<strong>ve</strong><br />
baþlamam imkânsýz” beþ ilden hastalar geliyor,<br />
ileri derecede kalp yetmezliði hastalarý geliyor,<br />
“bu hastalar ölür, ben burada bu mesuliyeti<br />
almam” dedim. Dediler ki “biz sizi bekliyorduk<br />
yazmak zorundayýz”. Ýki günde bir nöbet<br />
tutuyoruz, bu kaldýrabileceðimiz bir durum deðil.<br />
Dedim ki ben ilden geliyorum burasý ilçe ama 12<br />
km. mesafede, o zaman dedim ben meyil<br />
müddeti kullanacaðým kusura bakmayýn, 15 gün<br />
süreyle gelip sizi izleyeceðim. Arkadaþlar dediler<br />
ki bari hiç olmazsa gel baþla da nöbetlere<br />
yazmayalým diye bu þekilde beni nöbetten<br />
çýkardýlar. Þimdi bu uyum eðitimlerinin<br />
zamanýnda yapýlmasý gerekiyor. Ayný þekilde<br />
hasta dosyalarýyla ilgili sýkýntýlarý hepiniz<br />
biliyorsunuz yani biz biraz iþin niteliðine<br />
indirgedik. Dosyalarý açýp inceledik ne yapýyorlar,<br />
nasýl yatýyorlar, olanlar aradýðýmýz kriterlere<br />
uygun mu diye. Bir diyaliz ünitesinde 14 yýllýk<br />
makineleri olduðunu gördük. Hekimle sohbet<br />
ettik bana 14 yýllýk dosya getirdi. Dedim ki “14<br />
yýllýk dosya tarihi eser gibi olmuþ bunu biraz<br />
deðiþtiremez miydiniz, hani her yeni bir dosya<br />
çýkarsanýz”. “Bizim bu bilgilere ihtiyacýmýz var<br />
hastanýn deðerlerine bakýyoruz” dedi. Öbür<br />
taraftan sohbeti biraz ilerletince gördüm ki farklý<br />
farklý iþler yapýyorlarmýþ. Göreviyle uygun iþ yapýp<br />
yapmadýðýný da sorguluyoruz biz bunun kalite<br />
denetimlerinde… Takýyor ama yapmasý<br />
gerekenleri yapmýyor, tedavide bir takým<br />
yanlýþlýklar ortaya çýkýyor. Bütün bunlarýn detaylý<br />
bir þekilde kalite açýsýndan, iþin niteliði açýsýndan<br />
incelenip gerçekten kalitenin tabana yayýlmasý <strong>ve</strong><br />
hizmete aksetmesi açýsýndan bunlar önemli.<br />
Hasta çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði açýsýnda da ayný þeylere<br />
rastladýk. Hasta çalýþan gü<strong>ve</strong>nliðinde de gördük ki<br />
hata bildirim raporlarý tutuluyor, bir yanlýþ<br />
uygulama yapýlýyor, bu yanlýþ uygulama için iki<br />
hafta sonrasýna hemen planlama yapýlýyor. Fakat<br />
bazý hatalarý anýnda yerinde önlemek lazým çünkü<br />
onun için iki hafta beklerseniz iki hafta içerisinde<br />
tekrarlar. Mesela tedavi ile ilgili bir hataysa bu iki<br />
hafta boyunca tedaviyle ilgili ayný hatayý<br />
tekrarlayýp dururlar.<br />
Sürem bittiði için kýsa kesmek zorundayým.<br />
Sabrýnýz için hepinize teþekkür ediyorum.<br />
47
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRME DENEYÝMLERÝ<br />
Osman Faruk AYDIN / Aydýn<br />
insanlarýn gözlerinde bu beklentiyi görüyorsunuz.<br />
Çapraz denetlemeler ilimiz için de bir gurur.<br />
Bizim için gurur kaynaðý. Burada çapraz denetle-<br />
melerde kazaným oranýný biraz da denetlenenlere<br />
sormak lazým diye düþünüyorum. O zaman<br />
kazanýmlarý daha iyi anlarýz diye düþünüyorum.<br />
Çabamýz saðlýk hizmetlerinin geliþtirilmesi,<br />
kaliteli <strong>ve</strong>rimli saðlýk hizmeti, hastalarýn katýlýmý<br />
bu bizim yönergemizin amacý. Herkes bu dertte<br />
bu çabada, herkes bir þeyler yapmaya çalýþýyor.<br />
Bununla ilgili yasamýzda yönergemiz.<br />
Sayýn Baþkaným, deðerli katýlýmcýlar bu<br />
toplantýnýn ana konusu olan yöneticileri hepinizi<br />
saygýyla selamlýyorum.<br />
Bu toplantýya <strong>ve</strong>sile olan, ayný hedefe baþ<br />
koymuþ, çabalayan, bizleri burada bir araya<br />
getiren sayýn Baþkanýma <strong>ve</strong> Saðlýk Bakanlýðýma<br />
sonsuz teþekkürü borç bilirim. Ergun hocam<br />
denetimlerle ilgili bazý <strong>ve</strong>riler <strong>ve</strong>rdi. Bir tanesi<br />
hastane denetliyoruz, içinde hastalar var,<br />
çalýþanlar var. Bunu hiç kaçýrmamak lazým. Bir<br />
hasta odasýna, bir çalýþan odasýna giriyorsanýz ilk<br />
önce onlarla merhabalaþýp, onlarla sohbet edip<br />
daha sonra programýn neyi var neyi yok buraya<br />
yöneltmek lazým. Gerek çalýþanlar, gerek hastalar<br />
Çalýþmalarýn aslýnda çapraz denetleme<br />
yansýmalarýný yapýyoruz. Yani ne kazandýysak<br />
onlarý paylaþmaya çalýþtýk. Yani çapraz denetle-<br />
meye gidiyoruz hadi arkadaþlar, hadi bakalým<br />
nasýl yapacaðýz bu iþi diye bir çabamýz olmadý. Bir<br />
kere hiçbir hastaneye sekize çeyrek kaladan sonra<br />
girmedik. Mutlaka sekize çeyrek kala orada<br />
oluyorduk. Bunu da tavsiye ederim. Sabah orayý<br />
görmek lazým, havayý koklamak lazým, hasta<br />
kabulü bir görmek lazým. Ýnsanlar nerede<br />
oturuyor, nerede yiyor, nerede içiyor, sýra nasýl<br />
alýyor bunlarý bir görmek lazým. Bunlarý<br />
izlemezseniz, bunlar kaçtýmý pek iþe yaramýyor.<br />
Bunu mutlaka yaptýk. En son Manisa'da bekçi<br />
bizden þüphelendi arabanýn plakasýný görünce<br />
gü<strong>ve</strong>nlik görevlisi anons geçti; “ amirim 09'lar<br />
geldi”<br />
dedi. Bütün muhabbetimiz bitti tabi.<br />
Sonrasýnda bu tanýþma toplantýsý, akabinde teorik<br />
48
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
çalýþma sonra saha çalýþmasý <strong>ve</strong> kapanýþ toplantýsý<br />
baþladýðým günden beri yaptýðým uygulamadýr.<br />
Teorik çalýþma yapýlýrken ben ara ara<br />
kayboluyorum. Çýkýyorum <strong>ve</strong> hastaneye bir<br />
makro denetleme yapýyorum yani. Sabah girip<br />
gördüðüm hasta kabulden sonra poliklinikler,<br />
laboratuarlar, polikliniklerin önü, gezebildiðim,<br />
bana izin <strong>ve</strong>rilen, bir vatandaþ gözüyle<br />
bakabildiðim noktalarda acil servis, bahçe, bina<br />
dolaþýyorum. Bu dönem toplantýlarýmýzý tavsiye<br />
ediyoruz, biz de yapýyoruz çalýþmalarý izlemek<br />
üzere. Hastaneleri kaynaþtýrmak, onlarý tanýþtýrmak,<br />
bir süre sonra yarýþtýrmak, bilgi paylaþmak,<br />
çözüm üretmek <strong>ve</strong> gezmek çok<br />
önemli. Çapraz denetlemelerin<br />
ilde yansýmasýný kurulduðu<br />
günden beri yapýyorum. Bunlar<br />
bizim kendi koordinatörlük<br />
toplantýlarýmýz, bunlarý hiç<br />
aksatmadan devam ettirdik, her<br />
dönem sonunda toplantý yapýyoruz,<br />
çapraz denetlemede<br />
koordinatörlere tavsiye ediyoruz.<br />
Bu baðlamda ben yine Ergun beyi<br />
düzeltiyorum, Afyonkarahisar<br />
Devlet Hastanesi, Zübeyde<br />
Haným Kadýn Doðum Hastanesi,<br />
Maraþ'ta üç hastane <strong>ve</strong> en<br />
sonunda gelmeden önce geçen<br />
hafta Manisa ilinde Manisa Devlet Hastanesi <strong>ve</strong><br />
Manisa Doðum Çocuk Bakýmevini,<br />
onlarý gezdik.<br />
Onlarý biraz sorgulamak lazým biz geldikten<br />
sonra acaba neler deðiþti diye. Bizim kazaným-<br />
larýmýz da biz bilgi paylaþýyoruz, bir bilgimiz varsa<br />
bunu anlatýyoruz, deneyimlerimizi paylaþýyoruz.<br />
Uzun zamandýr Bakanlýðýn bu kadrolarýnda<br />
çalýþýyorum <strong>ve</strong> yeni kurduðumuz birimleri bir<br />
þekilde bölgesel çalýþtýrdýðýnýz zaman daha iyi<br />
kazanýmlar alýyorsunuz geçmiþte bunlarýn örneði<br />
oldu. Galiba böyle bir ihtiyaç doðdu, böyle bir<br />
kazaným var, biz Ege bölgesinde bunu yapacaðýz<br />
inþallah.<br />
Ýlimizde kalite<br />
adýna; Ýl <strong>Kalite</strong><br />
Konseyi kuruldu,<br />
anketör eðitimi<br />
yapýldý, anketler<br />
seri numaralý<br />
olarak bastýrýldý.<br />
49<br />
Ýlimde þöyle bir deðerlendirme yapmýþtým,<br />
bunu paylaþmak istiyorum, 11 hastanem var, Diþ<br />
Saðlýðý Merkezini çýkardým 10 hastane, iki bin<br />
puan almam lazým 1928 puan almýþým eksi<br />
72'deyim þu an. Ama yola çýktýðýmýzda, yönerge<br />
deðiþtiðinde bu rakam 1742 idi. Ýki yüze yakýn<br />
puaný bu çabayla, mücadeleyle saðlamýþýz. Bütün<br />
amaç bu, denetliyorsunuz da <strong>ve</strong>rdiðiniz 85, 95<br />
puan ne iþe yarýyor, bu iþe yaramalý. Bir dahaki<br />
geldiðiniz denetlemede buna bir artý koyabiliyorsanýz<br />
varlýðýnýzýn bir anlamý var. Çok þükür ilde<br />
koymuþuz ama en çok eksi olduðumuz yerler bu<br />
klinikler, oralarda malum binalar, iþler biraz aðýr<br />
gidiyor. Ýnsanlar çok iyi þeyler yapmýþlar<br />
gerçekten, merdi<strong>ve</strong>nin döndüðü<br />
yere koltuk koymuþ oturtuyorlar.<br />
Ýlde yine tavsiye olarak söyleyebileceðim<br />
bir web cam ile hasta<br />
müracaatlarýnda hastanýn<br />
fotoðraflarýný çekiyoruz. Bu<br />
sayede bütün dijital hasta<br />
dosyalarýmýz hasta fotoðraflarýyla<br />
sýnýrlý, otomasyon firmalarýný<br />
sýkýþtýrýnca yapýyorlar. Hasta<br />
bir kez geldiðinde sadece T.C.<br />
kimlik numarasýyla gelmesi<br />
yeterli. Hasta gü<strong>ve</strong>nliði açýsýndan<br />
yeni bir bakýþ. Ýki hastanem<br />
yapýyor bunu ilde, diðerleri de<br />
hýzla yapmaya baþladýlar.<br />
Diðer bir husus atýk taþýma aracý sarý renkli,<br />
yanýnda da atýk taþýma aparatý <strong>ve</strong> iki uçlu sivri<br />
dirgen poþetler bununla deline deline atýlýyorlar.<br />
Ondan sonra belediye bunlarý sürükleye<br />
sürükleye götürüyor. Siz bir poþet koyun, iki poþet<br />
koyun, adamlara ayýrýn en son manzara bu oluyor<br />
tabi. Kötü þeyler gördük, þimdi bunlar yok artýk.<br />
Biz 2007'de bu yola çýktýðýmýzda gerçekte<br />
manzara çok çok iyi deðildi. Bu memlekette bu<br />
hastanemizde ilaç dolaplarý, eczane dolaplarý, aþý<br />
dolaplarý ille <strong>performans</strong> kalitenin denetleme-<br />
sine muhtaçsa iyi ki denetliyoruz onlarý. Çünkü biz
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
girdikten sonra dolaplar dolap olmaya baþladý<br />
bununla ilgili birimler yýllardýr Saðlýk Müdürlü-<br />
ðünde çalýþýyor olmasýna raðmen. Hastanenin<br />
poliklinik duvarýndaki resim evlere þenlik, kendi<br />
hastanemde de var aynýsý.<br />
Bir baþka hastanede bir týp merkezinin<br />
reklamýný asmýþ, ne astýðýnýn farkýnda deðil<br />
hastane. Biraz kendimizi görmemiz lazým. Bu bir<br />
ameliyathane evlerine gidecekler ki aletleri de<br />
çýkar-mýþlar öyle gidiyorlar. Yani manzara buydu,<br />
þimdi böyle deðil. Bize ait saat<br />
yok, yani trilyonluk bütçeli bir<br />
kuruluþ hastanesinde bir saat<br />
ihtiyacý varsa, bu saati alamýyorsa<br />
orada bir sýkýntý var demektir.<br />
Demek ki bakmýyoruz. O ayný<br />
saatin olduðu hastanede doktor<br />
el yýkama alaný poliklinikte bize<br />
ait hiçbir þey yok, yapýþtýran<br />
yapýþtýrmýþ. Muayene masasý bile<br />
bizim deðil, bir örtü firmanýn<br />
örtüsü. Bunlar denetimin farklý<br />
bir bakýþý, bunlarýn puan deðeri<br />
yok ama paylaþýyoruz. Belki siz<br />
oradan çýkmadan bir þeyler<br />
düzelmeye baþlýyor. Saðlýkta<br />
Dönüþüm deklare etti, Bakanlýk<br />
da bunu deklare etti <strong>ve</strong> <strong>performans</strong><br />
kalite koordinatörlüðü <strong>ve</strong><br />
<strong>performans</strong> daire baþkanlýðý ile<br />
bu bir ivme kazandý.<br />
Gerçekten bir dönüþüm içindeyiz, bir<br />
deðiþim içindeyiz. Güzel örnekler çok fazla, çok<br />
hoþ örnekler var. 65 yaþ üzeri insanlar için ilimde<br />
1,5 yýldýr yapýlan bir uygulama þu an dört<br />
hastanemde var, yönergeye kondu. Sað olun bu<br />
insanlara özel olduklarýný hissettirmek lazým.<br />
Yaþlýlara, özürlülere özel olduklarýný hisset-<br />
tirmek lazým. Bakanlýðýmýz gururla bu mantýðý<br />
taþýyor þu an. Hastane içi kantinler, trilyonluk<br />
Hastanemizde ilaç<br />
dolaplarý, eczane<br />
dolaplarý, aþý<br />
dolaplarý<br />
<strong>performans</strong><br />
kalitenin<br />
denetlemesine<br />
muhtaçsa iyi ki<br />
denetliyoruz<br />
onlarý<br />
döner sermaye iþletmeleri tost satamýyor. Bu<br />
olmaz, burada bir hata var. Hastanedeki bu<br />
otelcilik hizmetleri içinde günde aðýrladýðýnýz 500<br />
kiþinin yemesi, içmesi, aðýrlanmasý varsa Milli<br />
Emlak'in ihale ettiði firmalarla bu iþ olmaz.<br />
Hastane içinde oturacaðýz kantin yapacaðýz,<br />
kantin yapýldý ama Milli Emlak ihale ediyor, hayýr<br />
ben ihale edeceðim döner sermaye olarak. Biz<br />
tosttan falan para kazanmayýz, bunu hizmet<br />
olarak sunmak lazým. Bir an önce Milli Emlak'a<br />
bunu anlatmak lazým. Bu bizim iþimiz olmalý,<br />
dýþarýdan birisinin deðil. Bizzat<br />
b e n i m a t a d ý ð ý m a d a m o<br />
hastanenin döner sermayesinde,<br />
kantinde çalýþmalý diye düþünü-<br />
yorum.<br />
B i r y e r d e g ö r d ü m<br />
b a þ h e k i m h a s t a n e d e k i<br />
çocuklardan sýkýlmýþ, günlük kreþ<br />
açmýþlar çocuklarý koyuyorlar<br />
buraya ondan sonra gidiyorlar<br />
iþlerine bakýyorlar, çocuklarda<br />
hallerinden çok memnun, güzel<br />
bir uygulama bu. Günlük çocuk<br />
kreþi açmýþ, o polikliniklerde<br />
baðýran çaðýran çocuklarý çekmiþ,<br />
herkes rahat. Yaþlýlarýn dinlenme<br />
salonlarý; konsept odalar gördük<br />
gerçekten çok güzel. Yani buraya<br />
ulaþýr mýyýz, ulaþan hastaneler<br />
var. Tamamý böyle deðil ama<br />
böyle olmalý, bu halk bunu hak<br />
ediyor diye düþünüyorum. Kuaför açan yerler var.<br />
Ýþte bir hastane ben böyle söyleyince o firmanýn<br />
ismini silip kendi ismini yazmýþ, yapýþtýrmýþ oraya.<br />
“Hocam sökerler mi?” dedi, “sökerlerse<br />
söksünler” dedim. Bir baþka hastane saat<br />
yaptýrdý daðýttý ihtiyaçsa kullanýn kardeþim dedi. A<br />
firmasýnýn saati yerine benim saati kullanýn dedi.<br />
Bakýn bu þekilde hasta kabul etme<br />
alanlarýný iki hastanede oluþturduk, yönergeye de<br />
50
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
girdi þimdi, olmasý gereken bu. Günde 4 bin tane<br />
hastaya bakan bir hastane bunu nasýl yapacak<br />
bilemiyorum ama onun da dezavantajý o, o da onu<br />
düþünecek. Biz bir þeyleri ciddi ciddi deðiþtirmiþiz.<br />
Nereden geldik iyi yerlerden gelmedik. Otopark-<br />
larý parayla satýlan, galoþlarýn parayla satýldýðý,<br />
ziyaret yasaklarýnýn yazýldýðý, hasta yakýnlarýnýn<br />
beklemesi yasaktýr yazan ameliyat salonlarý<br />
önlerinden, personel dýþý kullanýlmaz yazan<br />
asansörlerden geldik buralara. E<strong>ve</strong>t, bir hoþ seda<br />
olarak bunlarý söyleyeyim bunlar vardý <strong>ve</strong> þimdi<br />
artýk yok. O yüzden sayýn baþkaným, sayýn deðerli<br />
arkadaþlar çok fazla mütevazý olmayýn, üzerinize<br />
aldýðýmýz misyonu gururla taþýyalým. Baþhekim<br />
arkadaþým ben hastanenin her yerini gezerim<br />
dedi, ya hocam ben bir günde tamamýný<br />
gezemedim dedim, nazire yapýyorsun dedim<br />
gülüþtük falan. Biz büyük bir hastaneyiz iyi bir<br />
kompleks deðil.<br />
Hasta odaklý çalýþmayý sindiremeyen hekim<br />
odaklý çalýþan, onu arzulayan çalýþanlarýmýz var. O<br />
yüzden kâðýt üzerinde yapýlanlar aþaðýda o kadar<br />
kolay gitmiyor onu belirtmek istiyorum. Aþaðýda<br />
bir direnç var. Ben saðlýk çalýþanlarýnýn bu kadar<br />
deðiþebileceðini hiç hayal etmiyordum.<br />
Polikliniðe baþvurunca olay bitmiþtir diyen bir<br />
baþhekim yardýmcýsýyla karþýlaþtýk. E<strong>ve</strong>t, bu<br />
hastanede bu kadar poliklinik odasý yok isteyince<br />
her þey oluyor.<br />
Bu memlekette çalýþmak isteyenler, bu<br />
memleketi idare etmek isteyenler memleketin<br />
içine girmeli bu milletle ayný þartlar içinde<br />
yaþamalý ki ne yapmak lazým geleceðini ciddi<br />
suretle hissedebilsinler diyor ülkemizin kurucusu.<br />
Dolayýsýyla gerçekten orada hasta gibi davranmý-<br />
yorsanýz, baþhekimlik gömleðinizi çýkartýp<br />
poliklinik sýrasýna girmiyorsanýz koltuðunuzda<br />
hiçbir þeyin farkýna varamýyorsunuz. Ben sabrýnýz<br />
için dinlediðiniz için teþekkür ediyorum. Çok<br />
selamlar saygýlar.<br />
51
3. BÖLÜM<br />
Saðlýkta Performans <strong>ve</strong><br />
Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði<br />
KATILIMCILAR<br />
Dr. Hasan GÜLER- <strong>Daire</strong> Baþkaný (Moderatör)<br />
Sevgi Taþkýn KARATAÞ- <strong>Kalite</strong> Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürlüðü<br />
Menderes TARCAN- <strong>Kalite</strong> Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürü<br />
Bayram DEMÝR- Baþkan Yardýmcýsý<br />
Sabahattin TEKÝNGÜNDÜZ- <strong>Kalite</strong> Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürlüðü
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
KURUMSAL PERFORMANS VE<br />
KALÝTE UYGULAMASININ GELÝÞÝMÝ VE ETKÝSÝ<br />
Dr. Hasan GÜLER / <strong>Daire</strong> Baþkaný<br />
Hoþ geldiniz. Bugünkü oturumda<br />
Baþkanlýðýmýzýn kurulduðu andan itibaren bu<br />
güne kadar öz<strong>ve</strong>riyle yaptýðýmýz çalýþmalarý sizinle<br />
paylaþmak <strong>ve</strong> bundan sonraki çalýþmalarýmýzda<br />
üretilen hizmetin en iyi þekilde sunumunu<br />
saðlamak açýsýndan, bunu kolaylaþtýracak etkin<br />
strateji <strong>ve</strong> yöntemlerin geliþtirilmesine yönelik<br />
yol haritasý çýkarmak istiyoruz. Ayýca bir önceki<br />
panelde konuþmacý olarak yer alan deðerli<br />
katýlýmcýlara teþekkür etmek istiyorum. Kendi<br />
adýma çok faydalandým.<br />
Bilindiði üzere biz, hem Baþkanlýk olarak<br />
hem de Bakanlýk olarak <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite<br />
çalýþmalarýný çok önemsiyoruz. 2004 yýlýnda<br />
bireysel <strong>performans</strong> çalýþmamýzý, 2005 yýlýnda<br />
kurumsal <strong>performans</strong> çalýþmamýzý, her yýl<br />
sizlerden gelen geri bildirimleri, bizim tespit<br />
ettiðimiz hususlarý <strong>ve</strong> uluslar arasý çalýþmalarý da<br />
yakýndan takip ederek ortalama yýlda bir defa<br />
olmak üzere kurumsal <strong>performans</strong> yönergemizde<br />
revizyon yaptýk. Amacýmýz süreci dinamik bir hale<br />
getirmektir, bildiðiniz gibi Temmuz Ayýnýn ikinci<br />
yarýsýnda, sizlerinde katkýsý ile yönergemizi<br />
yayýnlamýþ olduk. Ve yürürlük tarihini de bir Eylül<br />
olarak ilan ettik. Burada amacýmýz bu bir buçuk<br />
aylýk süreçte hem eksikliklerimizi tamamlamak<br />
hem de katkýlarýnýzý almaktý. Yürürlük tarihi 1 Eylül<br />
olmasýndan dolayý bu bir buçuk aylýk süreci gayet<br />
iyi deðerlendirdik. Ýl koordinatörlerimizle yakýn<br />
bir çalýþma ortamýna girdik <strong>ve</strong> ciddi bir mesafe de<br />
aldýk.<br />
Bildiðiniz gibi yeni yönergemizde yer alan<br />
birinci basamak saðlýk hizmetleri kriterlerine yeni<br />
kriterler ekledik. ülkemizdeki 112 Acil Saðlýk<br />
Hizmetleri, her yönüyle teknik alt yapý, ulaþým <strong>ve</strong><br />
dizaynlarý bakýmýndan uluslararasý arenada yarýþa<br />
girecek bir düzeye geldi. Bu anlamda biz hem iller<br />
arasý kýyaslama yapabilmek hem de 112 acil saðlýk<br />
hizmetlerini dönemsel takip edebilmek için<br />
112'ye ait bir kriter seti belirledik. Birinci setimiz<br />
“112 Hizmet <strong>Kalite</strong> Standartlarý”, ikinci setimiz ise<br />
“112 Verimlilik Göstergeleri”. Bu çalýþmalarý<br />
yaparken baþta Temel Saðlýk Hizmetleri Genel<br />
Müdürlüðümüz, belli illerimizin 112 Acil saðlýk<br />
hizmet sorumlularý ile ortak çalýþtýk. Hedefimiz bu<br />
55
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
alanda her geçen gün daha iyi bir seviyeye<br />
gelmektir.<br />
bu anlamda da geri bildirimler alarak<br />
revizyonlarýmýzý yaptýk.<br />
Birinci basamak saðlýk hizmetlerimizin<br />
koruyucu hizmetler kýsmýna yeni parametreler<br />
ekledik. Bunu her geçen gün ihtiyaçlara <strong>ve</strong><br />
stratejilerimize göre geliþtireceðiz. Ve her türlü<br />
geri bildirime de her zaman açýk olduðumuzu<br />
ifade ettiðimiz gibi þimdide ifade ediyorum.<br />
Ýkinci bir husus ikinci basamak saðlýk<br />
hizmetlerine yönelik getirdiðimiz yenilikler.<br />
Konuþmamýn baþýnda hizmet kalite standartlarýndan<br />
kýsaca bahsetmiþtim. Bu<br />
hizmet kalite standartlarý çok<br />
yoðun bir tempo ile çalýþýlýp,<br />
uluslararasý literatürler taranarak,<br />
bilhassa da illerimizden<br />
gelen geri bildirimler <strong>ve</strong><br />
Bakanlýðýmýzýn önem <strong>ve</strong>rdiði<br />
alanlar da dikkate alýnarak 150<br />
kriterden 350 kritere çýkartýldý.<br />
Hizmet kalite standartlarý bir<br />
saðlýk hizmeti sunumunun tüm<br />
detaylarý ile sorgulanmasýný<br />
gerektiren bir kriter setimiz.<br />
Buna çok önem <strong>ve</strong>riyoruz <strong>ve</strong><br />
bununla ilgili olarak hizmet içi<br />
eðitimlerimiz yakýn bir zamanda<br />
baþlayacak. Bu konu ile ilgili<br />
yapacaðýmýz çalýþmalarý da<br />
sizinle paylaþacaðýz. Diðer bir husus anketlerimiz.<br />
Bilindiði gibi anketleri, hastanelerimiz kendi<br />
kiþisel çalýþma usullerine göre uygulamaktadýrlar.<br />
Anketler konusunda hem belirlenen esas <strong>ve</strong><br />
usullere uyulmasýný hem de çalýþan<br />
memnuniyetinin de ölçülmesine yönelik anket<br />
uygulanmasýný kalitenin bir parçasý olarak<br />
görüyoruz. Çalýþanlarýmýzý önemsiyoruz, eðer<br />
hasta memnuniyetini hedefliyorsak çalýþan<br />
memnuniyetimizde ön þarttýr.<br />
Hasta memnuniyet anketlerimizi yeniledik,<br />
Amacýmýz<br />
<strong>performans</strong> <strong>ve</strong><br />
kalite<br />
yönergemizde<br />
sürekli yenilikler<br />
yaparak, süreci<br />
dinamik hale<br />
getirmektir.<br />
56<br />
Diðer bir husus kurum <strong>ve</strong>rimlilik<br />
göstergeleri, bunun üzerinde de detaylý çalýþtýk.<br />
Ýlk defa hastane grubuna göre bir hedef belirledik.<br />
Kurum <strong>ve</strong>rimlilik göstergelerinin hesaplanma<br />
þekli bir önceki dönemle karþýlaþtýrýlarak<br />
belirleniyordu. Ancak ilk defa hastane gruplarýna<br />
göre bir hedef belirledik <strong>ve</strong> her yýl bu hedefleri<br />
yenileyerek hastanelerimizin ulaþmasý gereken<br />
çýtayý ilan edeceðiz.<br />
Ayrýca Hizmet <strong>Kalite</strong> Standartlarýmýzda<br />
hasta <strong>ve</strong> çalýþan<br />
gü<strong>ve</strong>nliði hususlarýna baktýðýmýz<br />
zaman, en büyük aðýrlýða hasta <strong>ve</strong><br />
çalýþan gü<strong>ve</strong>nliðinin sahip<br />
olduðunu göreceksiniz.<br />
Hasta gü<strong>ve</strong>nliði çalýþmalarýmýz<br />
büyük bir ivme kazanarak<br />
devam edecektir. Üzerinde<br />
hassasiyetle duruyoruz.<br />
Diðer bir konu çapraz<br />
deðerlendirmeler, arkadaþlarýmýzýn<br />
da ifade ettiði gibi çapraz<br />
deðerlendirmeleri çok önemsiyoruz.<br />
Þu ana kadar 32 ilimizde<br />
çapraz deðerlendirme yaptýk.<br />
Hedefimiz 2008 yýlýnda Ýstanbul hariç<br />
deðerlendirme yapýlmayan illerimizde çapraz<br />
deðerlendirme yapmaktýr.<br />
Hizmet kalite belgesi <strong>ve</strong>rilmesinde ise<br />
Bakanlýk olarak amacýmýz bir belge <strong>ve</strong>rmek<br />
deðildir. Ama hedefimiz Bakanlýðýn koyduðu<br />
saðlýkta dönüþüm hedeflerine ulaþýlmasýný<br />
saðlamaktýr. Hem yöneticilerimizin belgelendirme<br />
anlayýþlarýnda bir farkýndalýk yaratmak<br />
hem de Bakanlýðýmýzýn dýþýnda yer alan üni<strong>ve</strong>rsite<br />
hastanelerimiz, vakýf hastanelerimiz, özel<br />
hastanelerimiz, belediye hastanelerimiz <strong>ve</strong> askeri
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
hastanelerimizi de bu kapsama alarak tatlý bir<br />
rekabeti oluþturmak. Detaylar ile ilgili olarak<br />
arkadaþým gerekli bilgileri sizlerle paylaþacak.<br />
Ayrýca sahada norm birliði saðlanmasý, kaynaklarýn<br />
daha etkili kullanýlmasý noktasýnda<br />
hastanelerimize rehberlik etmek, israfýn önüne<br />
geçmek amacýyla, Bakanlýk bilgisi dahilinde<br />
istiþare ile bazý çalýþmalarýn yapýlmasýný uygun<br />
gördük. Bununla ilgili de bir bildirim þartý getirdik.<br />
Sonuç olarak çalýþmalara baktýðýmýz zaman<br />
Hizmet <strong>Kalite</strong> Belgesinin <strong>ve</strong>rilmesi<br />
sonuç bazlý bir belgelendirme<br />
sürecini baþlatmýþtýr. Ayrýca bizim<br />
bu çalýþmamýz þu an Mecliste<br />
olan Kamu Hastane Birlikleri Yasa<br />
Tasarýsý'nda hastanelerin sýnýflandýrýlmasýna<br />
esas teþkil edecek<br />
kriterlerinde bir alt yapýsýný<br />
oluþturmuþtur.<br />
Sosyal Gü<strong>ve</strong>nlik Kurumu<br />
ile yaptýðýmýz toplantýlarda bizim<br />
en önemli isteklerimizden birisi,<br />
Sosyal Gü<strong>ve</strong>nlik Kurumu tarafýndan,<br />
bizim kurumsal anlamda<br />
yaptýðýmýz çalýþmalarýn <strong>ve</strong><br />
hizmet kalite belgesinin geri<br />
ödemeyle iliþkilendirilerek kullanýlmasý<br />
þayet bu kabul edilirse<br />
çalýþmalarýmýz daha bir hýz<br />
kazanacaktýr. Bu konuda ciddi bir<br />
çabamýz var. Çünkü hem sosyal gü<strong>ve</strong>nlik kurumunun<br />
menfaatine hem de saðlýk hizmetlerinin<br />
kalitesinin artmasýna yol açacak <strong>ve</strong> herhangi bir<br />
mali yük getirmeyecektir.<br />
Hizmet kalite<br />
Belgesi<br />
<strong>ve</strong>rilmesindeki<br />
amacýmýz bir<br />
belge <strong>ve</strong>rmek<br />
deðil, Saðlýkta<br />
Dönüþüm<br />
hedeflerine<br />
ulaþýlmasýný<br />
saðlamaktýr.<br />
Sabahki oturumda Mehmet DEMÝR<br />
Bey'inde ifade ettiði gibi biz Bakanlýk olarak klinik<br />
rehberlerin geliþtirilmesi için ülkemizde bir<br />
çalýþma baþlattýk. Amacýmýz bu klinik rehberlerin<br />
geliþtirilmesinde çok iyi deneyimlere sahip<br />
ülkelerin metodolojisini Ülkemize kazandýrmaktýr.<br />
Bu bizim kalite çalýþmalarýmýzýn bir parçasý<br />
olacaktýr.<br />
Üç kitap hazýrlýðýmýz var Ýnþallah yakýn bir<br />
zamanda sizlerinde destekleri ile yayýnlanacaktýr.<br />
Birincisi bireysel <strong>performans</strong>a yönelik olarak<br />
aydýnlatýcý bir kitap, diðeri kurumsal <strong>performans</strong><br />
<strong>ve</strong> kalite çalýþmalarýmýzla ilgili hazýrlayacaðýmýz<br />
kitap, bir diðeri de hasta gü<strong>ve</strong>nliðine yönelik<br />
teorik bilgiden ziyade pratik bilgileri içeren faydalý<br />
bir kitap niteliðinde olacaktýr. Bu uygulamalarýmýzýn<br />
OECD Türkiye saðlýk<br />
sistemi inceleme raporunda yer<br />
almasý <strong>ve</strong> diðer ülkelere örnek<br />
gösterilmesinden dolayý bu<br />
kitaplarýmýzýn bir an önce yayýnlanmasý<br />
elzemdir. Uygulamakta<br />
olduðumuz bireysel <strong>performans</strong><br />
<strong>ve</strong> kurumsal <strong>performans</strong> çalýþmalarýmýzýn<br />
bir matematiksel model<br />
olduðunu deðerlendirmekteyiz<br />
<strong>ve</strong> 15 Eylül itibarýyla iki hocamýzla<br />
yapacaðýmýz ortak çalýþmayla bu<br />
uygulamalarýn matematiksel<br />
boyutunu ortaya koyacak <strong>ve</strong><br />
referans bir model <strong>ve</strong> faydalanýlacak<br />
bir kitap olmasýný<br />
saðlamaya çalýþacaðýz.<br />
Aydýn Koordinatörümüz<br />
Osman Bey'inde ifade ettiði gibi<br />
yarýn ki grup çalýþmalarýnda bu<br />
çalýþmalarýn tümünü gündeme alacaðýz. Ayrýca<br />
illerde bölgelerde hem eðitici toplantýlarý hem de<br />
paneller düzenleyerek bu bilgi paylaþýmýný her<br />
yere yaymak. Bu alanda hizmet eden tüm<br />
arkadaþlarýmýzý buraya da<strong>ve</strong>t etmemiz mümkün<br />
deðil. Ancak il müdürlüklerimizin düzenleyeceði<br />
toplantýlara katký sunacaðýz <strong>ve</strong> elimizden<br />
geldiðince katýlmaya çalýþacaðýz.<br />
Yaptýðýmýz iki günlük toplantýda neleri<br />
yaptýk, neleri yapmak istiyoruz, buraya katýla-<br />
57
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
mayan diðer arkadaþlarýmýzý <strong>ve</strong> ilgili birimleri<br />
bilgilendirmek amacýyla toplantý sonunda sonuç<br />
bildirgesi hazýrlayýp bundan sonraki yapacaðýmýz<br />
çalýþmalarý ilan edeceðiz. Eðitim alanýnda, nasýl<br />
bir yoðun bakým hemþireliði kursu, diyaliz eðitimi<br />
kursu varsa <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite alanýnda da<br />
kurslarýn, düzenlendiði, eðitimlerin yapýldýðý<br />
merkezleri belirleyip,ilgili arkadaþlarý teorik <strong>ve</strong><br />
pratik anlamda eðiterek bu bilgi <strong>ve</strong> deneyimleri<br />
ülke çapýna yaymayý planlýyoruz.<br />
Uluslararasý alanda baþta Dünya Saðlýk<br />
Örgütü olmak üzere yaptýðýmýz çalýþmalar bizim<br />
ülkelerarasý kredibilitemizi arttýracaktýr. Nitekim<br />
de arttýrýyor. Yönergemizin diðer bir önemli<br />
uygulamasý ise, yönerge 2005 yýlýnda çýktýðýndan<br />
bu yana her ana parametre her revizyonda<br />
hastanelerin deðerlendirmesinden alýnýp il<br />
müdürlüðünün deðerlendirilmesine býrakýlýyor.<br />
Bu anlamda 1 Eylülde yürürlüðe girecek olan<br />
yönergemizde kurum <strong>ve</strong>rimlilik göstergelerinin<br />
deðerlendirilmesi il müdürlüðünde kurulacak<br />
olan komisyonlar aracýlýðý ile tespit edilecektir. Bu<br />
üzerinde önemle durduðumuz <strong>ve</strong> çok önemsediðimiz<br />
bir durumdur. Bununla ilgili olarak ta iþ<br />
yükünü azaltacak yazýlým çalýþmalarýmýz devam<br />
ediyor.<br />
Saðlýkta Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Kongremiz,<br />
Çalýþanlarýn Teþviki <strong>ve</strong> Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði ana temalý.<br />
Biz bu uygulamalarýmýzý uluslararasý arenaya<br />
taþýmak istiyoruz. Bu bizim için önemli <strong>ve</strong> anlamlý.<br />
Çalýþma arkadaþlarýmýzdan istirhamým bu<br />
kongreye her türlü desteði <strong>ve</strong>rmeleridir. Poster,<br />
bildiri <strong>ve</strong> diðer hususlarda katkýlarýnýzý bekliyoruz.<br />
Uluslar arasý katýlýmý da saðlayarak iyi bir kongre<br />
yapmayý planlýyoruz.<br />
Çapraz deðerlendirmelerde, illere giden<br />
deðerlendirici arkadaþlarla sürekli irtibat<br />
halindeyiz, bir sýkýntýlarýnýn olup olmadýðýný<br />
sorarak sýkýntý yaþamalarýný istemiyoruz. Amacýmýz<br />
bu süreci iyi yöneterek <strong>ve</strong> bu uygulamayý<br />
ülkemizde kurumsallaþtýrmaktýr.<br />
Deðerlendirici olarak görevlendirdiðimiz<br />
arkadaþlara %20, Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong><br />
Koordinatörlüðümüzdeki çalýþanlarýmýzý da %10<br />
oranýnda bir ek puan <strong>ve</strong>rmeyi planlýyoruz.<br />
Ayrýca kýsaca bahsetmek istediðim Kamu<br />
Hastane Birlikleri Yasa Tasarýsýnda yer alan<br />
hastanelerin sýnýflandýrýlmasýna iliþkin finansal<br />
<strong>performans</strong> deðerlendirmesi, aslýnda genel<br />
olarak finansal parametrelere baktýðýmýz zaman<br />
bunlar uluslar arasý arenada yer etmiþ <strong>ve</strong> kabul<br />
görmüþ kriterlerdir. Ancak saðlýk sistemimizde,<br />
ülkemize özgü, finansal anlamda <strong>ve</strong> pratiðe<br />
yönelik bir rehber olmadýðýndan dolayý yasa<br />
çýkmadan çalýþmalarýmýzý hýzlandýrdýk, niteliði<br />
itibarýyla <strong>ve</strong> geliþtirilen metodolojisi ile finansal<br />
<strong>performans</strong> sýnýflandýrmasý çalýþmamýzý tamamladýk<br />
<strong>ve</strong> Türkiye'de bir ilk olmaya aday bir<br />
modeldir diye düþünüyorum. Bununla ilgilide bir<br />
kitap hazýrlýðýmýz da var.<br />
Amacýmýz daha iyisini nasýl yapabiliriz.<br />
Bunu yaparken de hep birlikte hareket edeceðiz.<br />
Yarýnki grup çalýþmasýnda herkes düþüncesini<br />
rapora yansýtacaktýr. Gruplar belirlenmiþtir,<br />
onu da yarýn ilan edeceðiz. Bu duygu <strong>ve</strong><br />
düþüncelerimle deðerli katýlýmcýlara teþekkür<br />
ediyor hepinize saygýlar sunuyorum.<br />
58
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
DÜNYA SAÐLIK ÖRGÜTÜ VE<br />
HASTA GÜVENLÝÐÝ<br />
Sevgi TAÞKIN KARATAÞ<br />
daha sonra buna paralel olarak bizim çalýþmalarýmýzdan<br />
kýsaca bahsedeceðim.<br />
Sayýn <strong>Daire</strong> Baþkaným, deðerli katýlýmcýlar,<br />
her þeyden önce buraya gelerek çalýþmalarýmýza<br />
katýlmak suretiyle bizi yalnýz býrakmadýðýnýz için,<br />
iki seneden az bir sürede bizim de çalýþmalarýmýzda<br />
belli bir noktaya gelmiþ olduðumuzu<br />
içtenlikle bize hissettirdiðiniz için <strong>ve</strong> bütün bu<br />
deðerli geribildirimlerinizle bize sunmuþ<br />
olduðunuz katkýlar için sizlere teþekkür ederiz.<br />
Baþkanlýðýmýzýn pek çok çalýþma baþlýklarýndan<br />
biri olarak bugün sunacaðým konunun<br />
kapsamý DSÖ'nün bünyesinde baþlatarak dünya<br />
çapýnda uygulanmak üzere çeþitli destekler<br />
<strong>ve</strong>rdiði programlar <strong>ve</strong> <strong>Daire</strong>mizin yürütmekte<br />
olduðu çalýþmalar bulunmaktadýr. Ýlk olarak<br />
DSÖ'nün bu çalýþmalarýndan ayrýntýlý olarak <strong>ve</strong><br />
Sayýn Müsteþar Yardýmcýmýz Prof. Dr.<br />
Sabahattin Aydýn'ýn konuþmalarýnda belirttiði gibi<br />
kalite gerçekten hiç bitmeyecek bir yolculuk.<br />
Ancak kalite deyince insanlarýn aklýna ne geliyor<br />
buna baktýðýmýzda görüyoruz ki çok deðerli <strong>ve</strong><br />
farklý anlamlar içerebilir bunlar. Bence bunlardan<br />
biri halka hizmet olmalýdýr. <strong>Kalite</strong> deyince ben hep<br />
olumlu düþünmek <strong>ve</strong> pek çok kalite çalýþmasýný<br />
halka hizmet için yaptýðýmýzý aklýmýzda tutmak<br />
gerektiðini düþünüyorum. Bir þeyler iyi gitmiyorsa<br />
eðer, burada her þey çok kötü gidiyor demek<br />
yerine, kötü þeyler ne ise tespit edilip düzeltilebilir;<br />
yakýn zaman içerisinde düzeltilecek çünkü<br />
düzeltilmemesi için hiçbir sebep yok demek<br />
gerekir. Zaten kalitenin özünde halka hizmet varsa<br />
düzeltilmesi de gerekir diye düþünüyorum.<br />
<strong>Kalite</strong>nin esasýný da bu olumlu düþünce yapýsý<br />
oluþturmalýdýr. Elbette gerçekçi analizler<br />
yapacaðýz ancak bunu olumlu biçimde<br />
yapmalýyýz.<br />
DSÖ iþte bu olumlu düþünme anlayýþýndan<br />
yola çýkarak çok kötü olan durumlarýn daha iyiye<br />
ulaþmasý için mücadele <strong>ve</strong>ren uluslararasý<br />
kuruluþlar arasýnda yer almaktadýr kanýmca. Bu<br />
anlayýþ çerçe<strong>ve</strong>sinde özellikle Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði<br />
59
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
konusu dünya çapýnda ciddi sorunlar yaratmaya<br />
baþladýðý için <strong>ve</strong> küresel boyutta bu konu<br />
üzerindeki çalýþmalar da önemli bir ivme<br />
kazandýðý için 2004 yýlýnda Küresel Hasta<br />
Gü<strong>ve</strong>nliði Mücadelesi adý altýnda <strong>ve</strong> Hasta<br />
Gü<strong>ve</strong>nliði için Dünya Ýttifaký baþlýðýyla bir oluþum<br />
baþlatmýþtýr. Burada temel alýnan þey þudur: Basit<br />
ama güçlü ilkeler çerçe<strong>ve</strong>sinde aslýnda bizim<br />
bugüne kadar çok da iyi bildiðimizi düþündüðümüz<br />
her zaman herkesin dilinde olan El Hijyeni <strong>ve</strong><br />
Gü<strong>ve</strong>nli Cerrahi gibi konularda saðlýk hizmetlerinin<br />
genel olarak, olabilecek en gü<strong>ve</strong>nli <strong>ve</strong> en<br />
hýzlý, eriþilmesi kolay niteliklerde olmasý hedeflerini<br />
bugüne kadar yaptýðý çalýþmalarda <strong>ve</strong> dünyanýn<br />
her yerindeki saðlýk sistemleri için her zaman<br />
vurgulamaktadýr DSÖ. Küresel olarak Hasta<br />
Gü<strong>ve</strong>nliði için atýlan adýmlar bir ivme kazanmýþtýr.<br />
Saðlýk hizmetleri alanýnda kamu politikasý<br />
oluþturma süreçlerinde yetki sahibi olan kiþi <strong>ve</strong><br />
kurumlarýn dünya genelinde hasta gü<strong>ve</strong>nliði<br />
konusunu bir öncelik olarak belirlediðini<br />
görmekteyiz. Buna karþýn atýlacak adýmlar için<br />
zorlayýcý <strong>ve</strong> hýzla gerçekleþtirilmesi gereken eylem<br />
planlarý için ayrýntýlý hususlar da ayrýca belirlenmiþtir.<br />
DSÖ bunlarý bazý ilkeler çerçe<strong>ve</strong>sinde þu<br />
þekilde anlatmaktadýr:<br />
Yapýlan bakým <strong>ve</strong> tedavilerde hatalar<br />
ulusal ya da yerel coðrafyalarla sýnýrlý deðildir.<br />
Yoksul ya da zengin olsun hiçbir ülke<br />
kendisinin Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði konusunda karþýlaþtýðý<br />
tüm sorunlarýn çözüldüðü bir sistem içinde<br />
hizmet <strong>ve</strong>rdiðini iddia edemez; bu nedenle<br />
uluslararasý paylaþým <strong>ve</strong> öðrenme esastýr.<br />
Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði konularýnda iyileþme<br />
saðlanabilmesi için hastalarýn karþýlaþabilecekleri<br />
risklerin azaltýlmasýna yönelik dikkatli bir þekilde<br />
tasarlanmýþ, ayrýntýlý ancak basit <strong>ve</strong> herkesin anlayabileceði<br />
biçimde hazýrlanmýþ özel programlara<br />
ihtiyaç vardýr.<br />
Yan etkilerin önlenmesi, gerçekleþtiði<br />
zaman en kýsa sürede anlaþýlmasý, hasta <strong>ve</strong> yapýlan<br />
tedavi üzerindeki olumsuz etkilerinin hýzlý bir<br />
þekilde giderilmesi <strong>ve</strong> gelecekte hastalarýn baþýna<br />
gelmesi muhtemel sorunlarýn en aza indirilmesi<br />
için tamamlayýcý çalýþmalara <strong>ve</strong> eylem planlarýna<br />
gereksinim vardýr.<br />
Bireysel düzeyde saðlýk hizmeti saðlayýcýlarýnýn<br />
<strong>ve</strong> saðlýk çalýþanlarýnýn <strong>ve</strong> kurumsal olarak<br />
da saðlýk sistemlerinin bir bütün olarak deðiþimine<br />
gereksinim vardýr.<br />
Konusunda uzman, dürüst, yaptýðý iþlemler<br />
konusunda kendinden emin, saðlýk hizmetlerinde<br />
en ön cephede kararlý bir þekilde yer alarak<br />
savaþacak saðlýk çalýþanlarý ordularýna <strong>ve</strong> bunlarýn<br />
yetiþtirilmesi için ayrýlacak özel kaynaklara gereksinim<br />
vardýr. Bu bakýmdan önceki oturumlarda<br />
deðerli yöneticilerimizin belirttiði gibi vicdan,<br />
kiþiliklerin deðiþimi, kalite yolculuðunda halka<br />
hizmet ilkesine ne kadar riayet edildiði gibi<br />
konularýn burada ne kadar önemli olduðu DSÖ<br />
tarafýndan da defalarca vurgulanmaktadýr.<br />
Ayný zamanda farklý ihtiyaçlara cevap<br />
<strong>ve</strong>ren <strong>ve</strong> ulusal önceliklerin de belirlendiði <strong>ve</strong><br />
kapsandýðý, buna yönelik çözümlerin tanýmlanmasý,<br />
yaygýnlaþtýrýlmasý <strong>ve</strong> benimsenmesi için bu<br />
çalýþmalarýn geliþtirilmesine iliþkin <strong>ve</strong>rilecek<br />
öneme de dikkat çekmektedir DSÖ.<br />
Küresel Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði Mücadelesi <strong>ve</strong><br />
Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði için Dünya Ýttifaký Oluþumu,<br />
Ýttifak düzeyinde dünya çapýnda pek çok çalýþma<br />
gerçekleþtirmektedir. Ancak tabi ki bu çalýþmalar<br />
ilerledikçe karþýlarýna pek çok sorun çýktýðý da<br />
görülmüþtür. Ülkeler arasý paylaþýmlar içerisinde<br />
özellikle. Bu sorunlarla mücadele edebilmek için<br />
baþlýca yapýlmasý gerekenler aþaðýdaki gibi<br />
belirlenmiþtir:<br />
60
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Esas olarak farkýndalýk düzeyini yükseltmek<br />
<strong>ve</strong> hasta gü<strong>ve</strong>nliði sorununun aslýnda<br />
oldukça büyük bir boyutu olduðunu, çok kapsamlý<br />
olduðunu <strong>ve</strong> bu farkýndalýðýn arttýrýlmasý<br />
gerektiðini <strong>ve</strong> buna iliþkin çalýþmalar yapýlmasý<br />
gerektiðini söylemektedir.<br />
Bu konuda ulusal düzeyde eyleme geçileceði<br />
hakkýnda politik kararlýlýk gerekmektedir. Bu<br />
özellikle çok ciddi þekilde vurgulanmaktadýr.<br />
Örneðin dünyada el hijyeni projesi<br />
þu anda pek çok ülkede benimsenmiþtir.<br />
Kendi ülke hastanelerinde<br />
yürütülmekte olan 83 ya da<br />
belki daha fazla ülke bu programa<br />
katýlmýþ bulunmaktadýr.<br />
Çünkü her geçen gün yeni ülkeler<br />
katýlýyor <strong>ve</strong> bu sayý giderek<br />
artmaktadýr. Buradaki asýl amaç<br />
þudur: En üst düzeyde politik<br />
kararlýlýk gerekmektedir <strong>ve</strong> en üst<br />
düzey yetkililerin taahhüt etmelerine<br />
gerek vardýr. Bu anlamda<br />
Bakanlýðýmýz adýna tabidir ki<br />
Sayýn Saðlýk Bakaný Prof. Dr.<br />
Recep Akdað'ýn imzasýnýn da<br />
olduðu karþýlýklý taahhütler<br />
bazýnda Dünya Saðlýk Örgütü'nün<br />
bu çalýþmalarýyla beraber ülkenin<br />
de bu paralellikte gideceðine<br />
iliþkin taahhütleri olacaktýr.<br />
Ayný zamanda mücadele alaný saðlýk<br />
hizmetlerinin hemen her yönüyle iliþkilidir. Bu<br />
yüzden saðlýk hizmetlerinin her hangi bir yönünü<br />
kapsam dýþý býrakmak mümkün olmamaktadýr. Bu<br />
anlamda da güçlü <strong>ve</strong> sözüne sadýk, istikrarlý bir<br />
liderlik yönetiminde yapýlacak çalýþmalar<br />
olmaksýzýn hasta gü<strong>ve</strong>nliði hareketlerinin hiçbir<br />
zaman baþarýya ulaþamayacaðýný belirtmiþtir<br />
Dünya Saðlýk Örgütü. Örnek vaka çalýþmasý gibi<br />
diðer metotlarla elde edilen tüm bulgularla<br />
Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði<br />
konusu dünya<br />
çapýnda ciddi<br />
sorunlar<br />
yaratmaya<br />
baþladýðý bu konu<br />
üzerindeki<br />
çalýþmalar da<br />
önemli bir ivme<br />
kazanmýþtýr.<br />
61<br />
bugüne dek elimizde bulunan gü<strong>ve</strong>nlik sorunlarýnýn<br />
uygulamaya dönük çözümlerini üretmeye<br />
baþlamamýz gerektiði vurgulanmýþtýr.<br />
Sadece farklý ülkelerde deðil ülke sýnýrlarý<br />
içinde bile ayný tip hatalarla kendilerini tekrar<br />
eden hasta gü<strong>ve</strong>nliði ihlallerinin meydana<br />
geldiðini, bu nedenle ayný tip hatalarýn önlenmesi<br />
için özel çalýþmalar geliþtirmesi gerektiðini<br />
söylemektedir. Bu anlamda aslýnda bilinen<br />
risklerin giderilmesi için atýlan<br />
adýmlar genelde çok yavaþ <strong>ve</strong><br />
uygulamada zayýf kalan bir süreç<br />
olarak tecrübe edilmektedir. Bu<br />
yüzden hasta gü<strong>ve</strong>nliði mücadelesine<br />
aðýrlýk <strong>ve</strong>rilmesi önemsenmektedir.<br />
Yine giderek artan<br />
çabaya karþýn riskleri tarayan <strong>ve</strong><br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliðine iliþkin sorunlarý<br />
ortaya çýkaran sistemler hala<br />
emekleme devresindedir. Oldukça<br />
yavaþ adýmlarla ilerlemesine<br />
karþýn yine burada DSÖ'nün<br />
vurgulamakta olduðu çok önemli<br />
bir þey var ki ters etki vakalarý<br />
neredeyse hiçbir saðlýk çalýþaný<br />
tarafýndan raporlanmamaktadýr.<br />
Bunun önüne geçmenin tek yolu<br />
saðlýk çalýþanlarýnýn bu konularda<br />
hem kendilerinin hem de hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliðinin ilerletilebilmesi için bu raporlamalarý<br />
arttýrmasý gerektiðidir. Ancak bu bildirimlerin<br />
söz konusu olmasý için mevcut duruma<br />
bakýldýðýnda ne yazýk ki öðrenme kültüründen<br />
daha güçlü bir suçlama kültürüne sahip<br />
olduðumuzu belirtiyor DSÖ. Suçlamanýn <strong>ve</strong><br />
cezalandýrmanýn ise hasta gü<strong>ve</strong>nliðini önleyici <strong>ve</strong><br />
iyileþtirmesi hususlarýna oldukça zarar <strong>ve</strong>rici bir<br />
süreç olduðunu belirtmektedir DSÖ.
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Etkili çözümlere iliþkin bilgiye <strong>ve</strong>rilen<br />
deðerin yine altýný çizmektedir DSÖ. Bilgi, hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliði ihlallerinin, ihmallerin <strong>ve</strong> gü<strong>ve</strong>nlik<br />
tehditlerinin düþmanýdýr. Bu anlamda hastalarla<br />
yapýlacak iþbirliðini geliþtirmek <strong>ve</strong> hayata<br />
geçirmek, hem hastalarýn sahip olduðu bilgi <strong>ve</strong><br />
saðduyunun iþlevsel hale getirilmesi hem de<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliði konularýnda geri bildirim<br />
birikimini güçlendirmek amacýyla önemlidir.<br />
Küresel Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði Mücadelesi<br />
Oluþumu Yönetim Kurulu Baþkaný Sir Liam<br />
Donaldson'un da belirttiði gibi “ Daha gü<strong>ve</strong>nli<br />
tedavi tercihlere baðlý bir durum deðildir. Kendi<br />
saðlýklarýný gü<strong>ve</strong>n duyarak kamu otoritelerinin<br />
saðlýk sistemlerini teslim eden her bir hasta için<br />
gü<strong>ve</strong>nli tedavi onlarýn temel yaþamsal haklarý<br />
arasýnda yer almaktadýr.”<br />
Bu baðlamda, mücadelenin temelini teþkil<br />
eden 10 adýmý (sacayaðý) ortaya çýkmýþtýr. Dünya<br />
Saðlýk Örgütü bu adýmlarý her hangi bir sýralama<br />
ya da öncelik belirtmeksizin ülkelerin kendi<br />
koþullarý doðrultusunda paralel olarak yürütmesi<br />
gerektiðini ifade etmektedir. Bunlarýn birincisi<br />
özellikle 2006-2007 yýlýnda raporu yayýnlanmýþ<br />
olan <strong>ve</strong> El Hijyeni programýnýn da bu söz konusu<br />
birinci basamaðýn çok önemli bir parçasý olduðu<br />
“Daha temiz tedavi daha gü<strong>ve</strong>nli tedavidir”<br />
sloganý altýndaki çalýþmalarýdýr. El hijyeniyle ilgili<br />
her türlü doküman elimizde bulunmakla beraber<br />
zaten baþkanlýðýmýz bunlarýn Dünya Saðlýk Örgütü<br />
tarafýndan da ön plana çýkartýlan <strong>ve</strong> önemsenen<br />
dokümanlarýný tercüme ederek, sitemizde<br />
yayýnlayarak sahayla paylaþýmýn arttýrýlmasý<br />
yönündeki çalýþmalarýný sürdürecektir. Ýkinci<br />
basamakta “Gü<strong>ve</strong>nli cerrahi hayat kurtarýr”<br />
sloganý yer almaktadýr. Bu da yine bu sene<br />
gündeme geldi <strong>ve</strong> bundan sonra ülkelerin kendi<br />
aralarýndaki paylaþýmlarýyla beraber devam<br />
edecek. Hastalarla iþbirliði, hasta gü<strong>ve</strong>nliði için<br />
hastalarýn bilgisine sahip olmak <strong>ve</strong> bu bilginin<br />
paylaþýlmasý üçüncü sacayaðýdýr. Bunlar, uzman<br />
hastalar vardýr, oluyor dünyada. Þu þekilde;<br />
paylaþým toplantýlarý düzenleniyor, daha önceden<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliði ihlalleri, ihmaller, tehditler ya da<br />
ortaya çýkan sorunlar nedeniyle zarar görmüþ,<br />
kalýcý sakatlýða sahip ya da bir yakýnýný kaybetmiþ<br />
insanlarýn tecrübelerinin bir araya getirilerek<br />
ileride bu sorunlarýn çözümüne iliþkin neler<br />
yapýlabileceðine yönelik çalýþmalar yapýlmakta.<br />
Bu anlamda uzman hasta kavramý da artýk<br />
yaþamýmýza yavaþ yavaþ girmektedir. Daha sonra<br />
elbette ki eylem planlarýnýn oluþturulabilmesi<br />
raporlama <strong>ve</strong> öðrenmeyle mümkün. Her þeyin<br />
kayýt altýna alýnmasýný yaygýnlaþtýrmak <strong>ve</strong> paylaþmak<br />
anlamýnda da esas olarak vurgulanýyor. Daha<br />
sonra da elbette sýnýflandýrma gelmekte. Bunun<br />
sebeplerinden bir tanesi istikrarlý <strong>ve</strong> evrensel<br />
düzeyde standartlaþmýþ, karþýlýklý paylaþýmlarýn<br />
ortaya çýkardýðý tüm bulgu <strong>ve</strong> göstergelerle belli<br />
sorgulamalar yapabilmek <strong>ve</strong> bunlarýn ölçme<br />
tekniklerini ortaya çýkarabilmek. Yine bilgi, daha<br />
önce de söylendiði gibi gü<strong>ve</strong>nli olmayan bütün<br />
saðlýk hizmetlerinin düþmaný olarak belirtiliyor <strong>ve</strong><br />
bunun yöntemi olarak da bütün araþtýrma geliþtirme<br />
faaliyetlerinin teþvik edilmesi gerektiði,<br />
bunlara iliþkin özel olarak kaynaklar ayrýlmasý<br />
gerektiði deðerlendirmeler içerisinde bulunmaktadýr.<br />
Yine bir baþka baþlýk olarak da uygulamaya<br />
yönelik çözümler üretmek. Yani artýk teori<br />
kýsmýndan biraz daha ileriye geçerek pratikte biz<br />
neler yapýyoruz, týpký bugün olduðu gibi sahadan<br />
geri bildirimlerle, karþýlýklý paylaþýmlarla, çeþitli<br />
toplantýlarla farklý boyutlarda olabilir bunlar. Çok<br />
küçük toplantýlar olabilir. Daha geniþ kapsamlý<br />
toplantýlar olabilir, kongreler olabilir. Bunlara<br />
iliþkin çözümler için baþlýklar söz konusu. Bu tarz<br />
çalýþmalarýndan bir kaçý þöyledir: Örneðin<br />
evrensel yanlýþ taraf cerrahi protokolünün<br />
hazýrlanmasý <strong>ve</strong> mutabakatý. Benzer görünen,<br />
benzer algýlanan müdahale biçimleri <strong>ve</strong> ilaç<br />
uygulamalarýna iliþkin protokoller, medikal<br />
62
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
uygulamalarda mutabakat saðlamak, hasta<br />
bakýmýnda iþ devri protokollerini üretmek, hasta<br />
tanýmlama iþlemlerinin doðruluðunu saðlamak <strong>ve</strong><br />
bunlar için belirlenen standartlarýn evrenselleþtirilmesi.<br />
Yine uygulamalar bazýnda gü<strong>ve</strong>nliði<br />
geliþtirmek için saðlýk kurumlarý, politika yapýcýlar<br />
<strong>ve</strong> saðlýk çalýþanlarý üç önemli sorun kümesiyle<br />
karþýlaþtýklarýný ifade etmiþlerdir. Bunlar:<br />
Yapýlmasý gereken doðru þey nedir?<br />
Gü<strong>ve</strong>nliði geliþtirici uygulamalar nelerdir <strong>ve</strong><br />
bunlara yönelik kanýtlar nedir?<br />
Doðru olan þeyi nasýl<br />
yapabiliriz? Yeni uygulamalar için<br />
ihtiyaç duyulan sistem <strong>ve</strong><br />
protokol deðiþiklikleri nelerdir?<br />
Doðru olan iþlemleri<br />
yaptýðýmýzdan nasýl yüzde yüz<br />
emin olabiliriz?<br />
Gördüðünüz gibi aslýnda<br />
burada hata ortaya çýktýðý zaman<br />
ya da hasta gü<strong>ve</strong>nliðine iliþkin bir<br />
problem ortaya çýktýðý zaman<br />
hiçbir biçimde KÝM diye sormak<br />
deðil ya da hangi kurum diye<br />
sormak deðil esas olan yanlýþ<br />
neden ortaya çýkmýþtýr, sistemin hangi bölümünde<br />
bir aksaklýk olmuþtur, bunlarý nasýl giderebiliriz<br />
ya da nasýl ortaya çýkmýþtýr? gibi sorular sormak<br />
önemlidir. Yani geriye dönük nedenlerini<br />
araþtýrmak <strong>ve</strong> biz doðruyu nasýl bulabiliriz?<br />
Bunlara odaklanmak gerektiði vurgulanmaktadýr.<br />
Nihayetinde elimizde e<strong>ve</strong>t doðrudur 21. Yüzyýlda<br />
çok ileri bir bilgi teknolojileri düzeyine ulaþmýþ<br />
bulunmaktayýz ancak elimizdeki ileri teknoloji<br />
yine hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusunda doðru <strong>ve</strong> yeterli<br />
olarak kullanýlamadýðý takdirde hiçbir anlam ifade<br />
Doðru olan þeyi<br />
nasýl yapabiliriz?<br />
Yeni uygulamalar<br />
için ihtiyaç<br />
duyulan sistem <strong>ve</strong><br />
protokol<br />
deðiþiklikleri<br />
nelerdir?<br />
etmeyeceði vurgulanmaktadýr. Bu açýdan,<br />
teknolojinin hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusunda pek çok<br />
potansiyel katkýsýna iþaret etmektedir. Bunlar<br />
doðru zamanda doðru kiþiye doðru bilgiyi iletmek,<br />
klinik karar aþamasýnda uyarý sistemleri, etkin<br />
takým çalýþmalarý, eðitim programlarý, bu<br />
alanlarda yapýlacak simülasyon teknolojilerinden<br />
yararlanmak, hasta tanýma sistemleri, elektronik<br />
ortamda tutulan saðlýk hizmetleri-tedavi-bakým<br />
kayýtlarý gibi hasta bakým süreçlerinin gü<strong>ve</strong>nliðinin<br />
geliþtirilmesi, kayýtlarýn doðru, eksiksiz <strong>ve</strong><br />
düzenli olarak bilgisayar ortamýna giriþini<br />
saðlayan sistemleri içeren yönetimler oluþturmak,<br />
akýllý monitörlerin geliþtirilmesi<br />
<strong>ve</strong> akýllý izleme sistemlerini<br />
oluþturmak, kritik <strong>ve</strong> anormal<br />
test sonuçlarýnýn izlenmesi, kaydedilmesi,<br />
elektronik ortamda <strong>ve</strong><br />
bilgisayar destekli olarak yürütülmesini<br />
saðlamak, hata <strong>ve</strong> zarar<br />
kayýtlarýnýn gü<strong>ve</strong>nli, rutin deðerlendirmesini<br />
gü<strong>ve</strong>nce altýna<br />
alacak sistemleri oluþturmak <strong>ve</strong><br />
bu altyapýlarý geliþtirmek olarak<br />
sayýlabilir. Son olarak da bilgi<br />
teknolojilerinden özellikli olarak<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliðinin iyileþtirilmesine<br />
özgü kullanýlmasý gerektiði<br />
de önem <strong>ve</strong>rilerek sýralanmaktadýr.<br />
Dünya Saðlýk Örgütü ayrýca akut hastalarýn<br />
bakýmý için uluslararasý iþbirliðini; hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliðini iyileþtirmek için de bu konuda günümüze<br />
dek elde edilen, hâlihazýrda elimizde<br />
bulunan bilgi birikimi <strong>ve</strong> bunlarý yaygýnlaþtýrma<br />
yöntemlerini Küresel Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði Mücadelesinin<br />
önemli adýmlarýndan son iki baþlýk olarak<br />
kaydetmektedir.<br />
DSÖ'nün ilkesel olarak ülkelere destek<br />
<strong>ve</strong>rdiði <strong>ve</strong> programlarýndan bizim de ilham alarak<br />
yürüttüðümüz birçok alan olduðu bir gerçektir.<br />
63
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Ayný zamanda ülkelerarasý paylaþýmlarý saðlamak<br />
üzere gerekli temaslarda bulunmak, diðer<br />
ülkelerden yetkili kiþilerle görüþmeler yapmak<br />
suretiyle, ülkemizde kamu saðlýk hizmetlerinde<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliðine odaklanan, kurumsal kalitenin<br />
iyileþtirilmesi anlamýnda atýlan adýmlar kapsamýnda<br />
<strong>ve</strong> özellikle <strong>Daire</strong> Baþkanlýðýmýzýn yürütmekte<br />
olduðu Performansa Dayalý Ek Ödeme<br />
Sistemi <strong>ve</strong> Kurumsal <strong>Kalite</strong> bileþenlerinden<br />
oluþan, entegre <strong>ve</strong> ülkemize özgü tüm çalýþmalarý<br />
da örnek olarak isteyen bütün ülkelerle<br />
paylaþmak amacýyla çalýþmalarýmýzý yoðun bir<br />
gündem nezdinde sürdürmekteyiz. Umarýz bu<br />
çalýþmalarýmýz katkýlarýnýzla artarak devam<br />
edecek <strong>ve</strong> baþta da belirttiðimiz gibi kalitenin<br />
halka hizmet unsurunu gerçek kýlacaktýr.<br />
Beni dinlediðiniz için teþekkür ederim.<br />
64
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
“HÝZMET KALÝTE BELGESÝ” SÜRECÝ<br />
Menderes TARCAN<br />
<strong>Kalite</strong> Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürü<br />
olacaðýz. Belli bir yatak sayýsýna sahip hastaneler<br />
Hizmet <strong>Kalite</strong> Belgesi almak için Baþkanlýðýmýza<br />
baþvurabilecektir.<br />
Öncelikli olarak hepinize hoþ geldiniz<br />
diyorum. Ülkemize özgü bir belgelendirme<br />
faaliyeti olan Hizmet <strong>Kalite</strong> Belgesi ile ilgili ne<br />
yaptýðýmýz hakkýnda sizlere kýsaca bilgi <strong>ve</strong>rmeye<br />
çalýþacaðým. Çalýþmayla ülkemizde ilk defa saðlýk<br />
hizmet süreç <strong>ve</strong> sonuçlarýnýn deðerlendirilmesine<br />
yönelik olarak bir belgelendirme dönemi baþladý.<br />
Bu belgelendirmeyle Bakanlýða baðlý<br />
hastanelerimiz, üni<strong>ve</strong>rsite hastaneleri, belediye<br />
hastaneleri, özel hastaneler <strong>ve</strong> Milli Savunma<br />
Bakanlýðý'na baðlý askeri hastaneler belirlediðimiz<br />
standartlarý karþýlamalarý halinde Hizmet <strong>Kalite</strong><br />
Belgesi alabileceklerdir.<br />
Objektif ölçütlere dayanan bu çalýþmayla<br />
ülkemizde sunulan saðlýk hizmetleriyle ilgili bir<br />
standart <strong>ve</strong> uygulama birliðini de saðlamýþ<br />
Belgelendirme; hasta memnuniyetini<br />
artýrma, kurum çalýþanlarýna kalite bilinci<br />
kazandýrma, hasta gü<strong>ve</strong>nliðine odaklanan hizmet<br />
anlayýþýný yaygýnlaþtýrma, tüm süreçlerde; sürekli<br />
geliþtirme <strong>ve</strong> iyileþtirme, <strong>ve</strong>rimlilik, etkililik <strong>ve</strong><br />
kapasite kullanýmýný artýrma, finansal sürdürülebilirliði<br />
saðlama, rekabet ortamý oluþturma, kalite<br />
uygulamalarýný yaygýnlaþtýrma <strong>ve</strong> belirlenen<br />
hedeflerin ne derece gerçekleþtirildiðini deðerlendirmeye<br />
yöneliktir.<br />
Bu çalýþma bakanlýðýmýz <strong>ve</strong> kendi uzmanlarýmýz<br />
tarafýndan gerçekleþtirilmekte, usul <strong>ve</strong><br />
esaslar belirlendikten sonra da yayýnlanacaktýr.<br />
Þu an taslak aþamasýnda olan <strong>ve</strong> önümüzdeki<br />
günlerde son þekli <strong>ve</strong>rilecek olan Hizmet <strong>Kalite</strong><br />
Belgesini almak için kurum <strong>ve</strong> kuruluþlarýn uymasý<br />
gereken ölçütler 8 baþlýk altýnda toplanmaktadýr.<br />
a) Hizmet <strong>Kalite</strong> Standartlarý<br />
b) Sezaryen Oranlarý<br />
c) Hastane Enfeksiyon Oraný<br />
d) Hasta <strong>ve</strong> Çalýþan Memnuniyeti<br />
e) Asistan Eðitim Hizmetleri<br />
65
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
f) Kurum Verimlilik Göstergeleri<br />
g) Yoðun Bakým Hizmetleri<br />
h) Muayene Eriþim Hizmetleri<br />
Örneðin kadýn doðum uzmaný bulunan<br />
hastanelerde sezaryen oranýnýn belli bir oranýn<br />
altýnda olmasýný istiyoruz. Ayrýca Eðitim <strong>ve</strong><br />
Araþtýrma Hastaneleri için asistan baþýna düþen<br />
ortalama eðitim süresi, asistan baþýna düþen ortalama<br />
öðretim üyesi sayýsý, hastane enfeksiyon<br />
oraný, öðretim üyesi baþýna düþen bilimsel yayýn<br />
puaný, asistan baþýna düþen vaka sayýsý vb.<br />
göstergeleri sorgulanacaktýr.<br />
Kurumlar ne gibi hazýrlýklar yapacak?<br />
Baþvuruda bulunan kurum niyet mektubu, etik<br />
bildirge <strong>ve</strong> ön baþvuru formunu doldurup<br />
baþkanlýðýmýza gönderecek. Deðerlendirme<br />
öncesi hastanelerden kendi durumlarýyla ilgili<br />
yukarýda bahsettiðim gibi bazý göstergeler<br />
istenecektir. Göstergelerin uygun bulunmasý<br />
halinde hastaneler deðerlendirmeye alýnacaktýr.<br />
Baþkanlýk olarak bu süreçte deðerlendirici eðitimi<br />
<strong>ve</strong>receðiz. Deðerlendirici olarak görevlendirilecek<br />
kiþiler yýlda en az bir defa olmak üzere eðitime<br />
alýnacaklardýr. Bu deðerlendiricileri eðitmek için<br />
de Baþkanlýkça eðiticiler tespit edilecek <strong>ve</strong> bu<br />
eðiticilerin eðitimi, uzmanlar tarafýndan illerde<br />
<strong>ve</strong>ya Baþkanlýðýmýzca uygun görülen yerlerde<br />
<strong>ve</strong>rilecektir.<br />
Tüm bu çalýþmalar nihayetinde sizlerin<br />
katkýsýyla þekillenecektir. Teþekkür ediyorum.<br />
66
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
HASTA GÜVENLÝÐÝNDE<br />
SAÐLIK BAKANLIÐININ ROLÜ<br />
Bayram DEMÝR / Baþkan Yardýmcýsý<br />
Sayýn baþkan, deðerli katýlýmcýlar hepiniz<br />
hoþ geldiniz. Tabi uzun bir gün oldu. Sabahtan beri<br />
çok sayýda sunum dinliyorsunuz, bende<br />
sunumumu oldukça kýsa tutmaya çalýþacaðým.<br />
Benden <strong>ve</strong> Menderes Bey'den önce sunumunu<br />
yapan Sevgi Haným hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusunda<br />
oldukça kapsamlý bir sunum yaptý. Dünya Saðlýk<br />
Örgütü'nün bu konudaki programýný sizlere<br />
anlattý.<br />
Hasta gü<strong>ve</strong>nliðinin geliþtirilmesinde <strong>ve</strong><br />
yaygýnlaþtýrýlmasýnda Bakanlýðýn rolü elbette<br />
olmalýdýr. Öte yandan, hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusu<br />
sadece bir ülkenin geliþtireceði çözümlerle<br />
sürdürülmemeli. Bu konuda uluslar arasý<br />
örgütlerden de destek alýnmalýdýr.<br />
Bildiðiniz gibi, Dünya Saðlýk Örgütü üye<br />
ülkelere yani üyesi bulunan 193 ülkeye ne<br />
yapmasý gerektiðini deðil neler yapabileceðini,<br />
neler yapabileceði konusunda danýþmanlýk <strong>ve</strong>ren<br />
bir uluslar arasý örgüttür. Tabi bu örgütün<br />
eylemleri, söylemleri <strong>ve</strong> raporlarý üye ülkelerde<br />
son derece ciddiyetle takip edilmektedir <strong>ve</strong> büyük<br />
ölçüde uygulamaya geçilmektedir.<br />
Þimdi hasta gü<strong>ve</strong>nliði de özellikle geliþmiþ<br />
dünyanýn son on beþ yýlýna damgasýný vuran bir<br />
kavram <strong>ve</strong> uygulamalar bütünü haline gelmiþtir.<br />
Ülkelerin saðlýk sektörünün gündemi içinde<br />
önemli bir yer tutmaktadýr. Buna paralel olarak da<br />
Dünya Saðlýk Örgütü de bu iþe bir departman<br />
hasretmiþ olup yaklaþýk on yýldýr bu konuda<br />
çalýþmalar yürütmekte.<br />
Bununla birlikte, dünyada hasta gü<strong>ve</strong>nliði<br />
konusunda ortak bir taným henüz bulamamýþ<br />
durumdayýz. Mevcut tanýmlarýn ortak özelliði ise<br />
öncelikle zarar <strong>ve</strong>rmeme ilkesinin hayata<br />
geçirilmesi olarak karþýmýza çýkmaktadýr.<br />
Hemen hergün, gerek yazýlý gerekse görsel<br />
basýn hastanelerde iðne yaralanmalarý, yanlýþ kan<br />
transfüzyonlarý <strong>ve</strong> yanlýþ cerrahi, en son Dokuz<br />
Eylül'de yaþadýðýmýz olay, birçok hastane<br />
dramlarýný, saðlýk dramlarýný gözümüzün önüne<br />
getirmektedir. Bu duruma, kamu saðlýk<br />
otoritesinin kuþkusuz bunlara kayýtsýz kalmasý<br />
mümkün deðildir. Kamu saðlýk otoritesi de bu<br />
konuda üzerine düþeni yapmalýdýr. Zira hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliði, kendi baþýna býrakýlacak, kiþisel<br />
67
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
çabalarla hastanelerin ya da saðlýk kuruluþlarýnýn<br />
münferit çabalarýyla sonuçlandýracak <strong>ve</strong>yahut da<br />
geliþtirilecek bir olgu deðil. Önemli bir çaba,<br />
sunumda da görüldüðü üzere, gerek sabah sayýn<br />
müsteþarýmýzýn sunumunda gerekse Sevgi<br />
Haným'ýn sunumunda da bu son derece önemli.<br />
Anlamlý bir çaba gerektiriyor, araþtýrma gerektiriyor,<br />
bir program haline getirilmesi gerekiyor.<br />
Program haline getirilmesi þunun için önemli;<br />
bugün saðlýkta hemen her gün neredeyse bir<br />
hastalýðýn, herhangi bir engelin aþýlabildiðine<br />
<strong>ve</strong>ya ona çözümler getirildiðine þahit oluyoruz.<br />
Hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusunda böyle deðil. Çözümler<br />
geliþtirilmesi yýllarý alabiliyor. En son yine Dünya<br />
Saðlýk Örgütü'nün bir hasta gü<strong>ve</strong>nliði çözümü için<br />
beþ ülkede beþ yýlda çözüm geliþtirmesi söz<br />
konusu ama her gün saðlýkta yeni yeni uygulamalara<br />
þahit oluyoruz. Dolayýsýyla sadece belli týbbi<br />
pratiklere çözümler önermek de aslýnda bir kamu<br />
saðlýk otoritesi için uzun vadede çok da pratik<br />
deðil. Dolayýsýyla;<br />
- bunun alt yapýsýnýn oluþturulmasý gerekir,<br />
- bir program olarak deklare edilmesi<br />
geriyor, programýn ise çok sayýda bileþeni var.<br />
Dünya Saðlýk Örgütü program için yaklaþýk dokuz<br />
eylem alaný halinde belirlemiþ. Bunlarýn en<br />
baþýnda küresel mücadele programlarý geliyor.<br />
Bunlar enfeksiyonlarýn azaltýlmasý için, hastane<br />
kaynaklý enfeksiyonlarýn önlenmesinde el hijyeni,<br />
gü<strong>ve</strong>nli cerrahi de yine bir program, en son<br />
hastalar için hasta gü<strong>ve</strong>nliði. Yani burada mesela<br />
hastalar için hasta gü<strong>ve</strong>nliðinde uzman hasta<br />
kavramý var. Aslýnda biz bu uzman hasta kavramýný<br />
çok sayýda mevzuatýmýzda hayata geçirmiþ<br />
durumdayýz. Hasta haklarý mevzuatýmýzda bunu<br />
tam aynýyla olmasa bile benzer þekillerini<br />
görebilmekteyiz. Dolayýsýyla bizim burada temel<br />
olarak hedef almamýz gereken þey bir program<br />
oluþturmaktýr. Kamunun sorumluluðu burada<br />
devreye giriyor.<br />
Bakanlýk olarak bizler gündemi takip<br />
etmekteyiz. Çok sayýda yayýnlarý gerek ulusal<br />
gerekse uluslar arasý ölçekte takip etmekteyiz.<br />
Fark ettiðimiz en önemli hususlardan birisi; yine<br />
her þeyde olduðu gibi bu konuda da bir bilgi<br />
kirliliðinin olmasýdýr. Kamunun sorumluluðu bu<br />
bilgi kirliliðini kaldýramasa bile hiç olmazsa en aza<br />
indirebilmek olmalýdýr. Saðlýk Bakanlýðý olarak biz<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliðine bir program olarak bakýyoruz.<br />
Sadece yanlýþ taraf cerrahisini engellemeye<br />
yönelik bir programla bunu sonuçlandýrýp orada<br />
býrakmak deðil bunu bir uzun aþamalý hatta tüm<br />
týbbi pratikleri içerecek þekilde <strong>ve</strong> yine<br />
sýnýflandýrma sistemlerini de içerecek þekilde bir<br />
programý hayata geçirmek.<br />
Sýnýflandýrma sistemleri Dünya Saðlýk<br />
Örgütü açýsýndan da henüz yeni bir konu. Üye<br />
ülkeler bunlarý hayata geçirerek Dünya Saðlýk<br />
Örgütü'ne de kendi deneyimlerini aktarmýþ<br />
olacaklardýr. Belki de biz de bu dünyadaki sekiz on<br />
ülke arasýnda yer alabiliriz böylelikle.<br />
Kamu otoritesi neden ilgi duydu hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliðine, özellikle ülkemizde? Hastanelerimizde<br />
bebek ölümlerine þahit olabiliyoruz<br />
<strong>ve</strong>yahut da hastane enfeksiyonlarýndan kaynaklanan<br />
uzun süreli tedaviler söz konusu, eksik<br />
tedaviler, uluslar arasý yönelim <strong>ve</strong> diðer birçok<br />
husus bizi örneðin; hasta gü<strong>ve</strong>nliðini ihlal eden<br />
unsurlar, tedavi maliyetleri, bizleri, kamuyu bu<br />
alanda eksik kýlamayacak denli rahatsýzlýk<br />
<strong>ve</strong>rmeye baþlamýþtýr. Çünkü kendi ülkemizde<br />
maliyetleri tam olarak bilememekle beraber,<br />
bunun geliþmiþ dünyada milyar dolarla ifade<br />
edildiðini biliyoruz. Kamunun saðlýða ayýrdýðý<br />
bütçe içerisinde önemli bir yer iþgal ettiðini<br />
biliyoruz. Bu durum bizim de ihmal edemeyeceðimiz<br />
bir boyuta iþaret etmektedir.<br />
Ýþlerin sürdürülmesi <strong>ve</strong> hayata geçirilmesinde<br />
bürokratik yapýlanmalarýn önemli bir payý<br />
vardýr. Dolayýsýyla, ülkelerin buna <strong>ve</strong>rdiði öneme<br />
binaen bazý ülkelerde sadece hasta gü<strong>ve</strong>nliðine<br />
hasredilmiþ genel müdürlükler söz konusu.<br />
Örneðin Ýngiltere, genel müdürlük düzeyinde<br />
organizasyonlar söz konusu <strong>ve</strong> bu konudaki<br />
68
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
eylemleri hayata geçirmektedirler. Ýþte bizde bu<br />
nedenlerle Saðlýk Bakanlýðý olarak Bakanlýðýmýzýn<br />
diðer birçok birimiyle ortaklaþa bu programý,<br />
hasta <strong>ve</strong> çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði programýný hayata<br />
geçirmek durumundayýz. Bunun yanýnda, biz<br />
kurumsal <strong>performans</strong> yönergemizle önceki<br />
yýllarda da geçerli olmakla birlikte, baþkanýmýz da<br />
belirtti sunumunda, hasta gü<strong>ve</strong>nliðine yönelik bir<br />
takým uygulamalarý hayata geçirilmesi yönünde<br />
kriterlerimiz oldu <strong>ve</strong> halen de var.<br />
Yönergemizdeki kriterlerimizin büyük bir<br />
çoðunluðu sonuç odaklý olduðundan hastanelerimize,<br />
saðlýk kuruluþlarýmýza hasta gü<strong>ve</strong>nliðini ihlal<br />
eden durumlarýn nasýl engellenebileceðine<br />
yönelik çözümler de sunduk. O kriterlerimiz de<br />
var. Saðlýk Bakanlýðý olarak biz neler yapmalýyýz?<br />
Saðlýk otoritesi olarak saðlýk kuruluþlarýndaki<br />
hizmet sunumuna ait sadece teknik<br />
boyutuyla sýnýrlý kalmayýp hasta gü<strong>ve</strong>nliðini de<br />
önerecek programýmýzý hayata geçirmeliyiz.<br />
-Sadece kamuya ait saðlýk kuruluþlarýnda<br />
deðil özel saðlýk kuruluþlarýný da kapsayacak<br />
þekilde bu programý geniþletmeliyiz.<br />
-Dünya Saðlýk Örgütü <strong>ve</strong> OECD gibi uluslar<br />
arasý kuruluþlarýn deneyimlerini ülkemize<br />
aktarma konusunda proaktif davranmalýyýz.<br />
Biliyorsunuz OECD'de hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusunda<br />
bir komisyon oluþturulmuþ durumda <strong>ve</strong> bu<br />
komisyonda birçok ülkede faaliyette.<br />
-Kurumsal <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite geliþtirme<br />
çalýþmalarý çerçe<strong>ve</strong>sinde iyi uygulama örneklerinin<br />
paylaþtýrýlmasýný arttýracaðýz.<br />
-Mevzuat geliþtirme konusunda sadece<br />
ulusal paydaþlarla sýnýrlý kalmayýp uluslar arasý<br />
diðer organizasyonlarýn da deneyimlerini<br />
paylaþacaðýz.<br />
-Klinik rehberler çerçe<strong>ve</strong>sinde gü<strong>ve</strong>nli<br />
bakým prosedürlerini de hayata geçirmeyi planlýyoruz.<br />
Hasta gü<strong>ve</strong>nliði konusunda adýmlarýmýzý<br />
hýzla atmaktayýz. Ýlk etapta Dünya Saðlýk<br />
Örgütü'nün birinci küresel mücadele programý<br />
olan el hijyenini kurumsal <strong>performans</strong> kriterleri<br />
arasýna getirdik <strong>ve</strong> o kriterlerin hastanelerimizde<br />
nasýl uygulanacaðýna dair Dünya Saðlýk Örgütü<br />
mevzuatýný, yayýnlarýný tercüme edip saðlýk<br />
kurumlarýmýzýn kullanýmýna sunduk.<br />
Benim sunumum bu kadar teþekkür<br />
ediyorum.<br />
69
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
112 ACÝL SAÐLIK HÝZMETLERÝ<br />
Sabahattin TEKÝNGÜNDÜZ<br />
sürekli iletiþim halinde bulunduk. Bir noktada<br />
sahanýn görüþlerinden hareket ederek bu<br />
çalýþmaya son þeklini <strong>ve</strong>rdik diyebiliriz.<br />
1 Eylül 2008 tarihi itibariyle yürürlüðe<br />
girecek olan bu çalýþmayla çapraz deðerlendirmeler<br />
yapmayý düþünüyoruz. Böylece kurumlar<br />
kendi eksiklerini görecekler <strong>ve</strong> buna göre iyileþtirme<br />
çalýþmalarýný yapacaklardýr. Bu <strong>ve</strong>sileyle<br />
rekabetçi bir ortam oluþturulacaktýr. En iyi uygulamalar<br />
deðerlendirme süresince kurumlarýmýza<br />
paylaþtýrýlacaktýr.<br />
Teþekkür ediyorum Sayýn Baþkaným.<br />
Öncelikle hepiniz hoþ geldiniz.<br />
Bugün size birinci basamak saðlýk<br />
kurumlarýnda kurumsal <strong>performans</strong> katsayý<br />
hesaplamasýnda kullanýlacak olan 112 Hizmet<br />
<strong>Kalite</strong> Standartlarý <strong>ve</strong> 112 Verimlilik Göstergeleri<br />
konusunda bilgi <strong>ve</strong>receðim. 112 Hizmet <strong>Kalite</strong><br />
Standartlarý <strong>ve</strong> 112 Verimlilik Göstergeleri<br />
çalýþmasý sürecinde yaptýðýmýz literatür taramasýnda<br />
dünyada hizmet kalite standartlarýnýn <strong>ve</strong><br />
<strong>ve</strong>rimlilik göstergelerinin ayný anda uygulandýðý<br />
bir baþka ülkeye rastlamadýk. Bu açýdan bu orijinal<br />
bir çalýþmadýr. Çalýþmada ülkemize özgü koþullar<br />
dikkate alýnarak bu standartlar <strong>ve</strong> göstergeler<br />
oluþturuldu. Sahanýn görüþleri bizim açýmýzdan<br />
önemli olduðu için çalýþma süresince sahayla<br />
Çalýþmadaki amacýmýz, 112 Acil Saðlýk<br />
Hizmetlerinin etkili, kaliteli <strong>ve</strong> gü<strong>ve</strong>nli bir þekilde<br />
yürütülebilmesi için gerekli sistemin kurulmasýný<br />
saðlamaktýr. Çalýþmada, 112 komuta kontrol<br />
merkeziyle hastaneler arasýnda koordinasyon<br />
saðlama yoluna gittik. Buradaki amacýmýz,<br />
ambulansa alýnan acil vakayý, acil servisi çok<br />
yoðun olan hastane yerine acil servisi daha sakin<br />
olan hastanelere yönlendirmektir. Böylece<br />
gereksiz yere ambulanslarýn hastane hastane<br />
dolaþtýrýlmasýný önlemeye çalýþtýk. Çalýþmayla<br />
ayný zamanda tüm ülke genelinde 112 Acil Saðlýk<br />
Hizmetlerinin ayný standartta <strong>ve</strong>rilmesini<br />
saðlamaya çalýþmaktayýz.<br />
112 Acil Saðlýk Hizmetleri çalýþmasý<br />
kapsamýnda; Hizmet <strong>Kalite</strong> Standartlarýnýn<br />
70
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
bileþenleri içerisinde yönetim <strong>ve</strong> organizasyon<br />
hizmetleri, hasta gü<strong>ve</strong>nliði, çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði, bilgi<br />
sistemi, ambulans <strong>ve</strong> ambulans hizmetleri <strong>ve</strong><br />
genel koþullar yer almaktadýr. Verimlilik<br />
Göstergeleri bileþenleri içerisinde ise; merkezden<br />
vakaya ulaþým süresi, kýrsaldan vakaya ulaþým<br />
süresi, yerinde müdahale, görev iptali, baþka<br />
araçla nakil <strong>ve</strong> ex morga nakil yer almaktadýr.<br />
Yönetim organizasyon hizmetleri içinde ise<br />
görev tanýmlarý, sorumluluklar, planlar, etkili<br />
iletiþim imkânlarý gibi durumlarý sorguladýk.<br />
Burada her bir alt baþlýðýn detayýna<br />
deðil sadece ana baþlýklarýna<br />
deðineceðim. 112 Acil Saðlýk<br />
Hizmetleri ile ilgili kalite çalýþmalarý<br />
ülkemizde sadece birkaç<br />
ilde yapýlmaktadýr. Amacýmýz bu<br />
kalite çalýþmalarýný tüm ülke<br />
genellinde yaygýnlaþtýrmaktýr.<br />
Toplumun bilgilendirilmesi bizim<br />
için çok önemli. Çünkü insanlar<br />
112 Acil Saðlýk Hizmetlerinin<br />
sunduklarý hizmetler açýsýndan<br />
yeterli bilgiye sahip deðil. Yeterli<br />
bilgiye sahip olmadýðý için basit<br />
rahatsýzlýklarýnda 112'yi aramakta<br />
<strong>ve</strong> ambulanslarý acil olmayan<br />
vakalar için iþgal edebilmektedirler.<br />
Düþünün; anneniz kalp<br />
krizi geçiriyor ama komuta<br />
kontrol merkezi, ambulansý acil olmayan <strong>ve</strong> dört<br />
beþ günlük þikâyeti olan ama hiçbir saðlýk<br />
kurumuna baþvurmayan bir hastaya yönlendirmiþ<br />
olsun. O anda sizin anneniz kalp krizi geçiriyor <strong>ve</strong><br />
bölgenizde ambulans yok. Bizim özellikle<br />
toplumun bilgilendirilmesinde kastettiðimiz olay<br />
bu. 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinin toplum<br />
tarafýndan doðru bilinmesi <strong>ve</strong> ona göre<br />
kullanýlmasý.<br />
Sabah göre<strong>ve</strong> gelen komuta kontrol<br />
merkezindeki danýþman hekimin her nöbette il<br />
Çapraz<br />
deðerlendirmelerle<br />
112 acil saðlýk<br />
hizmetlerinin<br />
deðerlendirilmesinde<br />
daha nesnel bir<br />
bakýþ açýsý<br />
yaratýlacaðýna<br />
inanýyoruz.<br />
71<br />
genelindeki bütün mahallelerde, Nerede yol<br />
çalýþmasý var? Nerede alt yapý çalýþmasý var? bunu<br />
kesinlikle bilmesi gerekiyor. Amaç; ambulansýn<br />
acil vakaya en kýsa sürede ulaþabilmesi için olasý<br />
fiziksel <strong>ve</strong> çevresel sorunlar hakkýnda bir önceki<br />
danýþman hekimden bilgi almasý <strong>ve</strong> ayný zamanda<br />
bu bilgilerin günlük nöbet defterinde kayýt altýna<br />
alýnmasýdýr. Çünkü bizim için merkezden vakaya<br />
ulaþým süresi çok önemli. Kritik acil hastalar için<br />
biliyorsunuz saniyelerin çok önemi vardýr. Hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliði çalýþmalarý kapsamýnda hastanýn<br />
mahremiyetini de ele aldýk. 112 Acil Saðlýk<br />
Hizmetleri için hasta mahremiyeti<br />
gerekli mi? 112 Acil Serviste<br />
ambulansýn gittiði her vaka<br />
kritik acil deðil. Sedye taþýnýrken<br />
ya da vaka hastaneye nakledilirken<br />
çarþafla mahremiyetin saðlanmasýný<br />
istiyoruz. Hastalarýn<br />
eþyalarýnýn çalýnmasýný <strong>ve</strong><br />
kaybolmasýný önleyici tedbirler<br />
alýnmalýdýr. Ambulans bir vakaya<br />
gittiði zaman vakaya ulaþtýðý<br />
andan itibaren vaka, ambulans<br />
ekibinin yükümlülüðü altýna<br />
giriyor. Can gü<strong>ve</strong>nliði olduðu<br />
kadar mal gü<strong>ve</strong>nliði de ambulans<br />
ekibinin sorumluluðundadýr.<br />
Müdahalenin kesilmesi <strong>ve</strong><br />
reddedilmesi durumlarý… Biz<br />
neden bu konuyu ele aldýk. Çünkü, ambulansýn<br />
gittiði bazý vakalar kritik (acil) deðil yani uzun<br />
süredir rahatsýzlýðý var. Sizden sadece aðrý kesici<br />
bir iðne yapmanýzý isteyebilir. Ama belki yaptýðýnýz<br />
muayeneden sonra ciddi bir rahatsýzlýk fark ettiniz<br />
<strong>ve</strong> hastaneye götürmek istiyorsunuz. Eðer hasta<br />
<strong>ve</strong> hasta yakýnlarý “nakli istemiyorum” derse o<br />
zaman sizin bunu tutanak altýna almanýz<br />
gerekiyor. Yani bizim burada yaptýðýmýz; aslýnda<br />
112 Acil Saðlýk Hizmetlerinde çalýþanlarýn bir<br />
noktada yasalar karþýsýnda gü<strong>ve</strong>nliðini de
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
saðlamak. Çünkü 112 Acil Saðlýk Hizmetlerinde<br />
çalýþan insanlar her an hukuki bir durumla karþý<br />
karþýya kalabilmekteler. Ki bu karþýlaþtýðýmýz bir<br />
durum.<br />
Çalýþmada, hasta gü<strong>ve</strong>nliði açýsýndan;,<br />
sedyeden ambulansa, ambulans sedyesinden<br />
hastane sedyesine nakil gerçekleþtirirken<br />
düþmeleri önlemeye yönelik önlemler bir diðer<br />
önemli nokta. Özellikle basýnda<br />
en çok malzeme olan konu da<br />
budur biliyorsunuz. Hasta sedyeden<br />
düþtüðü zaman gazetelerde<br />
çarþaf çarþaf haberleri yapýlýr <strong>ve</strong><br />
bazen tüm gün bütün televizyon<br />
kanallarýnda haber olur. Daha bir<br />
süre öncesinde bir ilimizde bir<br />
istasyon ekibinin baþýna gelen bir<br />
olaydýr. Bizim amacýmýz bu tür<br />
haberlere malzeme olmamak. Bu<br />
nedenle, her sabah nöbeti<br />
devralan ekibin; sedyenin korkuluklarýný,<br />
tekerleklerini <strong>ve</strong> emniyet<br />
kemerini kontrol etmesini<br />
istiyoruz.<br />
Çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði konusunda<br />
eðitim programlarýný sorguladýk.<br />
112'de çalýþan insanlar<br />
riskli bir alanda çalýþýyorlar.<br />
Biliyorsunuz vakalar acil olduðu<br />
için çoðu kanamalý. Ambulans<br />
ekibi vakalarýn hastalýk taþýmadýðýný<br />
nereden bilecek? Kiþisel<br />
koruyucu ekipmanlar da bu<br />
eðitim programlarýnýn birer<br />
bileþeni olarak düþünüldü.<br />
Kiþisel destek eðitimini neden sorguladýk?<br />
112 Acil Saðlýk Hizmetleri çalýþýlmasý zor bir alan.<br />
Ben de bu birimde 6 yýl görev yaptým. Gün oluyor<br />
bir trafik kazasýna, gün oluyor büyük bir yangýna,<br />
gün oluyor bir patlama bölgesine hatta ayný<br />
Sabah göre<strong>ve</strong><br />
gelen komuta<br />
kontrol<br />
merkezindeki<br />
danýþman hekimin<br />
her nöbette il<br />
genelindeki bütün<br />
mahallelerde,<br />
Nerede yol<br />
çalýþmasý var?<br />
Nerede alt yapý<br />
çalýþmasý var?<br />
bunu kesinlikle<br />
bilmesi gerekiyor.<br />
günde farklý iki büyük olaya gidiyorsunuz.<br />
Meydana gelen herhangi bir olaydan dolayý çok<br />
can kaybý olmuþ olabilir. Vaka yerinde görev almýþ<br />
olan ekibin o gün, ertesi gün, hatta daha uzun<br />
süre psikolojisini düþünebiliyor musunuz? Ekip<br />
için sýkýntýlý bir süreç olduðu aþikardýr.<br />
Bilgi sistemi konusu üzerinde çalýþtýk. Bu<br />
konu, <strong>ve</strong>ri giriþinin yetkilendirilmesini, kayýtlara<br />
eriþim konusunda yetkilendirme,<br />
<strong>ve</strong>rilerin gü<strong>ve</strong>nliði <strong>ve</strong> analizlerini<br />
içeriyor. Bu kapsamda; ilaçlarýn<br />
gü<strong>ve</strong>nli bir þekilde depolanmasý,<br />
ilaçlarýn daðýtým prosedürleri,<br />
týbbi ekipman kontrolü, günlük<br />
temizlik, dezenfeksiyon <strong>ve</strong> sterilizasyon<br />
talimatlarý, canlandýrma<br />
teçhizatlarý <strong>ve</strong> malzemelerinin<br />
kontrolü, yangýn emniyeti <strong>ve</strong><br />
gü<strong>ve</strong>nliði gibi konularý sorguladýk.<br />
Yangýn emniyeti <strong>ve</strong><br />
gü<strong>ve</strong>nliði konusu da çalýþma<br />
kapsamý içine alýndý. Eðitim<br />
olarak temel eðitim, ileri kardiyak<br />
eðitimi, pediatrik <strong>ve</strong> travma<br />
yaþam desteði eðitimlerinin<br />
alýnýp alýnmadýðýný da standartlar<br />
içerisinde sorguladýk. Bunlar 112<br />
Acil Saðlýk Hizmet eðitimleri<br />
içerisinde olmazsa olmaz eðitim<br />
konularýndandýr. Sürücülere<br />
yönelik olarak, ambulans gü<strong>ve</strong>nli<br />
sürüþ teknikleri <strong>ve</strong> ileri sürüþ<br />
teknikleri eðitimini sorguladýk.<br />
Ambulansa alýnan acil vakanýn bir<br />
an önce hastaneye ulaþtýrýlmasý gerekmektedir.<br />
Bu nedenle, ambulans sürücülerinin acil<br />
durumlarda gereken her türlü manevrayý yaparak<br />
araç trafiðinde hýzlý <strong>ve</strong> gü<strong>ve</strong>nli bir direksiyon<br />
hâkimiyetine sahip olmasý gerekir.<br />
112 Hizmet <strong>Kalite</strong>si Standartlarý içerisinde<br />
72
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
üç adet soru seti belirledik. Bunlar il ambulans<br />
baþhekimine ait olanlar, komuta kontrol<br />
merkezini araþtýrmaya yönelik olanlar <strong>ve</strong><br />
istasyonlarý araþtýrmaya yönelik olanlar. Bunlarýn<br />
puanlamasý yönergede belirtilmiþ olduðu için bu<br />
konuya deðinmeyeceðim.<br />
112 <strong>ve</strong>rimlilik göstergelerinde ise; merkezde<br />
vakaya ulaþým süresi, kýrsalda vakaya ulaþým<br />
süresi, yerinde müdahale oraný, görev iptal<br />
oraný, baþka araca nakil <strong>ve</strong> ex morga nakil<br />
oranlarýný sorguladýk.<br />
Merkezden vakaya ulaþým süresi… Bu<br />
hesaplamayý yapmamýzdaki amaç her istasyon<br />
ekibinin kendi istasyon bölgesini çok iyi bilmesi<br />
gerektiðidir (ara yollar, yol çalýþmalarý vb) . Tabii<br />
burada komuta kontrol merkezinin de il genelinde<br />
olasý sorunlarý önceden bilmesi gerekiyor. Bir gün<br />
öncesinde komuta kontrol merkezindeki<br />
danýþman hekiminin olasý sorunlarý muhakkak bir<br />
sonraki hekime anlatmasý <strong>ve</strong> bunlarý kayýt almasý<br />
gerekiyor ki ona göre ambulansý çok rahatlýkla<br />
yönlendirebilsin. Þehir merkezlerinde vakaya<br />
ulaþým süresini on dakikanýn altýna indirmek<br />
istiyoruz. Kýrsalda vakaya ulaþým süresinin otuz<br />
dakikanýn altýna düþürülmesini istiyoruz. Ama<br />
burada tabii merkezle kýrsal bölge arasýndaki farký<br />
Ýl Saðlýk Müdürlüklerine býraktýk. Yerinde<br />
müdahale oraný ise; gereksiz ambulans çýkýþlarýný<br />
önlemek için danýþman hekimin vakayý doðru<br />
þekilde deðerlendirdikten sonra acil olmayan<br />
vakalarýn saðlýk kurumlarýna kendi imkânlarýyla<br />
yönlendirilmesini içeriyor.<br />
Danýþman hekime acil durumlara özgü<br />
belirti <strong>ve</strong> bulgular konusunda eðitim <strong>ve</strong>rilmesi<br />
konusu da yine çok önemli… Çünkü komuta<br />
kontrol merkezindeki danýþman hekimin vakayý<br />
çok iyi analiz etmesi gerekiyor. Gereksiz ambulans<br />
çýkýþýný önleyebilecek aslýnda en önemli kiþi<br />
komuta kontrol merkezindeki danýþman hekim.<br />
Bu konuda çok iyi eðitim <strong>ve</strong>rilmesi gerektiðini de<br />
belirtmek istiyorum. Görev iptal oraný… Acil<br />
vakalara ambulansýn en hýzlý þekilde ulaþmasý<br />
gerekiyor ki vaka iptal edilmesin <strong>ve</strong> gereksiz<br />
ambulans çýkýþlarý önlensin.<br />
Baþka araçla nakil oraný… Burada yine<br />
ambulansýn en hýzlý þekilde olay yerine ulaþmasýný<br />
bekliyoruz. Meydana gelebilecek sakatlýklar <strong>ve</strong><br />
ölümleri azaltmak için acil vakalarýn baþka<br />
araçlarla taþýnmasýný önlemek istiyoruz. Bütün<br />
acil vakalarý ambulansla taþýmak istiyoruz <strong>ve</strong> acil<br />
vakalarýn baþka araçlarla naklinin önlenmesi için<br />
toplumun biraz önce de bahsettiðim gibi 112 acil<br />
saðlýk hizmetleri hakkýnda bilgilendirilmesi<br />
gerekiyor. Son olarak ex morga nakil oraný…<br />
Vakada ölüm tespiti yapýldýktan sonra<br />
ambulansýn nakil için kullanýlmamasýný istiyoruz.<br />
Tabii burada trafik kazalarý <strong>ve</strong> toplumsal olaylar<br />
hariç. Beni dinlediðiniz için teþekkür ediyorum.<br />
73
4. BÖLÜM<br />
Saðlýk Bakanlýðý'nýn<br />
Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Çalýþmalarýna<br />
Üni<strong>ve</strong>rsiteden Bakýþ<br />
Prof. Dr. Haydar SUR<br />
Marmara Üni<strong>ve</strong>rsitesi
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
SAÐLIK BAKANLIÐI’NIN<br />
PERFORMANS VE KALÝTE ÇALIÞMALARINA<br />
ÜNÝVERSÝTEDEN BAKIÞ<br />
Prof. Dr. Haydar SUR / Marmara Üni<strong>ve</strong>rsitesi<br />
Hepinizi hürmetle selamlýyorum, inþallah<br />
gün boyunca güzel sunumlar dinlersiniz. Nasýl<br />
baþlarsa öyle gider. Sizi uyutmamaya söz<br />
<strong>ve</strong>riyorum. Deðerli arkadaþlar, ben neredeyse 14<br />
yýldýr üni<strong>ve</strong>rsitede çalýþýyorum ancak, samimi<br />
olarak söylüyorum, kendimi her zaman Saðlýk<br />
Bakanlýðý'nýn bir personeli olarak hissettim.<br />
Üni<strong>ve</strong>rsitedeki 14 yýllýk çalýþmalarýmda da ayaðýmý<br />
hiç Saðlýk Bakanlýðý'ndan kesmedim. Zaten bizi<br />
yetiþtirip Üni<strong>ve</strong>rsiteye gönderen kurumdur Saðlýk<br />
Bakanlýðý. Yeni tanýdýðým arkadaþlar var, eskiden<br />
beri tanýdýklarým var, böyle yüksek kaliteli bir<br />
topluluða hitap etmek benim için hem bir þeref<br />
hem de mutluluktur.<br />
Hasan Bey benden “Saðlýk Bakanlýðý'nýn<br />
Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Çalýþmalarýna Üni<strong>ve</strong>rsiteden<br />
Bakýþ” adlý bir konuþma yapar mýsýn hocam dediðinde,<br />
bunu se<strong>ve</strong>rek kabul ettim; ama iki ucu keskin<br />
bir býçak. Çünkü biz üni<strong>ve</strong>rsiteye gittiðimizde<br />
çok aðýr eleþtiriler de geliyor Saðlýk Bakanlýðý'na,<br />
“bu bakan çok akýllý, tarihe geçti arkadaþ” diyenler<br />
de var. Üni<strong>ve</strong>rsitenin net bir görüþü yok, öncelikle<br />
onu söyleyeyim. Üni<strong>ve</strong>rsitenin yoðunlaþmýþ net<br />
bir görüþü yok. Herkes kendine gelen bilgilerle<br />
olaylarý iyi yada kötü deðerlendirme eðiliminde.<br />
Teknokrat yönü aðýr basan hocalar var. Onlar kafa<br />
yoruyorlar, eleþtiriyorlar, eleþtirileri dinlemeye<br />
çalýþýyoruz, yeri geldiðinde Bakanlýk'taki yetkili<br />
arkadaþlara iletmeye çalýþýyoruz. Böyle bir köprü<br />
görevimiz var. Burada daha ziyade Haydar Sur'un<br />
görüþlerini dinlemiþ olacaksýnýz bunu öncelikle<br />
söylemiþ olalým.<br />
Ýþletmecilerin <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> <strong>performans</strong><br />
yönetimine bakýþý önemli. Nihayetinde hastanelerin<br />
bir iþletme olduðundan kuþku yok ama<br />
ayakta bakým üniteleri, koruyucu saðlýk hizmetleri<br />
<strong>ve</strong>renlerin de iþletme benzeri bir yapýyla hizmet<br />
sunduklarý için, iþletmecilerin yaklaþýmlarýný her<br />
zaman gözeterek saðlýðýn potasýna almamýz<br />
lazým. Saðlýkla ilgili kaynaklardan araþtýrma yaparken<br />
mutlaka iþletmeciler nasýl bakýyor diye iþlet-<br />
76
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
me literatürünü de ele alýyorum. Böyle yaptýðým<br />
zaman kendimi gü<strong>ve</strong>nde hissediyorum.<br />
Ýþletmeciler ilk olarak iþletmenin etkinliðini<br />
bir kurcalamak lazým diyorlar. Ýkincisi de girdilerden<br />
yararlanma. Yani biz saðlýkçýlarýn bir hastalýðý<br />
var, ona birazdan deðineceðim. Sadece çýktýya<br />
odaklanýp, ben þu kadar ameliyat yaptým diye onu<br />
anlatýrýz. Peki. Ne kadar malzeme harcayýp bu<br />
ameliyatlarý yaptýðýna nadiren gideriz. Çift taraflý<br />
gitme disiplinini almamýz lazým. Performansýn<br />
esas esprisi “ne aldým ne<br />
<strong>ve</strong>rdim?”dir. Üçüncüsü kalite.<br />
<strong>Kalite</strong>nin önemi anlaþýldý ki<br />
faaliyetlerin adý <strong>performans</strong> <strong>ve</strong><br />
kalite oldu. Bu çok isabetli <strong>ve</strong>rilmiþ<br />
bir yönetim kararýdýr. Kimler<br />
düþünmüþse ellerine saðlýk.<br />
Dördüncüsü inovasyon düzeyleri,<br />
yenilik, yeniliðe adapte<br />
olabilme düzeyleri ele alýnýyor.<br />
Demek ki þimdi bizim <strong>performans</strong><br />
deðerlendirmemizde<br />
olmayan bir kurumun, kendini<br />
yenileþtirme yeteneðinin deðerlendirilip<br />
onun da bir <strong>performans</strong><br />
ölçütü olarak konulmasý gibi<br />
olgunlaþmýþ faaliyetler bizi bekliyor.<br />
Beþincisi çalýþma yaþamýnýn<br />
kalitesi. Çalýþtýrdýðýmýz insanlara<br />
vaat ettiklerimizi ne ölçüde yerine<br />
getirebiliyoruz, insanca muamele<br />
edilmesi gibi. Bunlar<br />
kiþilerin iþ doyumunu yansýtýyor<br />
gibi olsa da tamamýný yansýtamaz. Sadece iþ<br />
doyumunu ölçmek deðil onun ötesinde birþeyleri<br />
daha eklemek gerek. Altýncýsý karlýlýk <strong>ve</strong> bütçeye<br />
uygunluk. Bu zaten belli baþlý bir þey. Bu yeterince<br />
gözetiliyor. Yedincisi kamu sorumluluðu. Deðil<br />
Saðlýk Bakanlýðý'nýn, en özel kuruluþun bile “seni<br />
doðuran topluma kamu sorumluluðu anlamýnda<br />
ne <strong>ve</strong>rdin, ne yaptýn?” sorularýna cevabý olmalýdýr.<br />
Sosyal sorumluluk. Bu da <strong>performans</strong>ýn bir ölçütü<br />
olarak özel sektörde de kullanýlýyor.<br />
Ýþletmede<br />
Performans<br />
Boyutlarý;<br />
-Etkililik<br />
-Verimlilik<br />
-Yenilik<br />
-Çalýþma<br />
yaþamýnýn kalitesi<br />
-Karlýlýk <strong>ve</strong><br />
bütçeye uygunluk<br />
-Kamu<br />
sorumluluðu<br />
77<br />
Bugün ben sadece hastanelerden gideceðim<br />
çünkü, hastaneler en karmaþýk sistemlerimiz,<br />
en karmaþýðýný çözebilirsek daha yalýn <strong>ve</strong> daha az<br />
boyutlu olanlarýný buna indekslemek daha kolay<br />
olacak. Bu, akýllý bir yaklaþým olur. Yani saðlýk<br />
ocaklarýnýn aile hekimliði sistemlerinin falan<br />
önemini unutmuþ olduðumdan deðil sadece<br />
hastane demem.<br />
Hastanenin <strong>performans</strong>ýna baktýðýmýz<br />
zaman, sonunda mesleki bilgiyi tazeleyip, yenilenmiþ<br />
teknolojilerin <strong>ve</strong> tahsis<br />
edilmiþ kaynaklarýn tamamýnýn<br />
harmanlandýðý <strong>ve</strong> bu harmanýn<br />
ne kadar iþ haline getirebildiðini<br />
ölçmemiz lazým. Bakýn arkadaþlar<br />
bu kolay bir þey deðil, ülke olarak<br />
gözümüzü buraya dikmiþ olmamýz<br />
lazým, Sadece iþin kendisini<br />
ölçmek deðil. Neyin üzerinden bu<br />
iþi çýkardýðýmýzý beraberce<br />
ölçmek lazým. Ýþin anahtarý<br />
burada.<br />
Dünya Saðlýk Örgütü 2003<br />
yýlýnda Barcelona'da bir komisyon<br />
topladý. Burada iþletmeciler,<br />
saðlýk ekonomistleri, saðlýk<br />
sistem politika <strong>ve</strong> uzmanlarý, týp<br />
<strong>ve</strong> hemþirelik mensubu katýlýmcýlardan<br />
bir grup oluþturdular.<br />
Hastane <strong>performans</strong>ýný altý<br />
boyutta ölçmek lazým diye bir<br />
rapor yayýnladýlar.<br />
Bu altý boyuta dikkat çekmek istiyorum.<br />
Birincisi nihayetinde bütün her þey klinik hizmet<br />
yapmak için tahsis edilmiþ olduðuna göre<br />
<strong>ve</strong>rdiðimiz klinik hizmetin etkililiðini ölçeceðiz. Ne<br />
yaptýk, ne sonuç aldýk? Saðlýk üzerindeki<br />
sonuçlarýna bakacaðýz.<br />
Hasta odaklýlýk ikinci bir boyuttur. Son<br />
dönemin moda tabirlerinden. Neden bunu bir<br />
boyut olarak koydular dersiniz? Çünkü dünyanýn
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
en eski mesleklerinden olan hekimlik <strong>ve</strong> ona<br />
eklenen eczacýlýk, hemþirelik, diþ hekimliði <strong>ve</strong> 20<br />
y.y. ikinci yarýsýnda semirmeye baþlayan<br />
diyetisyenlik, fizyoterapistlik <strong>ve</strong> diðerleri. 29<br />
saðlýk mesleði sayýyor Dünya Saðlýk Örgütü. Bütün<br />
bu saðlýk mesleklerinin kötü bir geleneði var, bunu<br />
kabul etmek zorundayýz. Biz kendimize dönük,<br />
kendini beðenmiþ, elimize düþmüþ hastalarýn<br />
iyiliðini en iyi bildiðimizi varsayarak, (bize varsaydýran<br />
belli emekler <strong>ve</strong> eðitimler sonunda o<br />
noktaya vardýk, bir de yasal olarak ayrýcalýklý halde<br />
olduðumuz için) kendimizde bunu bir hak olarak<br />
göregeldik. Halbuki bu anlayýþ<br />
deðiþti, hastanýn bakýþ açýsýndan<br />
kendi <strong>ve</strong>rdiði hizmetlere bakabilmeyi<br />
zorunlu hale getirdi 21.<br />
Yüzyýl. Dolayýsýyla <strong>ve</strong>rdiðimiz<br />
hizmetleri deðerlendirirken “Ben<br />
kendimce en iyisini yaptým, bana<br />
göre kusursuz ama hasta ne<br />
diyor, hastanýn yakýný ne düþünüyor?”<br />
demeli. “Öyle hasta<br />
yakýnlarýnýn öyle istekleri var ki<br />
hocam, onlarý dikkate alýrsak<br />
maymun oluruz, mesleðimizi<br />
yapamayýz” diyeceksiniz, doðrudur.<br />
O halde mesleki yetkinlik<br />
bu ikisinin dengelenmesini hem<br />
bir yandan bilimsel olarak<br />
mesleki iþlerde taviz <strong>ve</strong>rmemeyi<br />
hem de hastayý memnun etmeyi<br />
gerektiriyor. Bizden cambaz<br />
olmamýz bekleniyor. Saðlýk hizmeti <strong>ve</strong>rmek o<br />
kadar kolay deðil.<br />
Dördüncü boyut; Üretimde <strong>ve</strong>rimlilik.<br />
Kullandýðýmýz bütün kaynaklarýn hesabýný <strong>ve</strong>recek<br />
durumda olmamýz lazým. Gü<strong>ve</strong>nlik deyince saðlýk<br />
hizmetlerinin doðasý gereðince riskli olduðunu,<br />
elimizde olmayan nedenlerle hastalarýn baþýna<br />
bir þeyler gelebileceðini yahut bazý þeyleri<br />
atlayabileceðimizi, kullandýðýmýz çok karmaþýk<br />
aletlerin kullanma ortamýnda bize <strong>ve</strong> hastalara<br />
zararlar <strong>ve</strong>rebileceðini biliyoruz. Ýþte bunlarýn en<br />
Hastane<br />
Performansýnýn<br />
Boyutlarý;<br />
-Klinik etkililik<br />
-Hasta Odaklýlýk<br />
-Gü<strong>ve</strong>nlik<br />
-Ýnsan Gücü<br />
-Duyarlý Yönetiþim<br />
-Üretimde<br />
Verimlilik<br />
78<br />
aza indirilmesi bir <strong>performans</strong> göstergesi<br />
olmalýdýr diyorlar.<br />
Beþinci boyut; Ýnsangücü. Kurumda çalýþanlarýn<br />
kendilerine ne ölçüde o kuruma ait<br />
hissettikleri, mutlu hissettikleri, aldýklarý eðitimle<br />
uyumlu iþ yapýyor olmalarý gibi uçsuz bucaksýz bir<br />
boyut.<br />
Altýncý boyut ise duyarlý yönetiþim. Neden<br />
yönetim deðil de yönetiþim dediðine deðinip<br />
geçeyim. Biliyorsunuz yönetim tek taraflý yapýlan<br />
bir iþi anlatýyor. Bir amir vardýr, bir<br />
de ona tabi olanlar vardýr.<br />
Modern bir amir de tek taraflý bir<br />
anlam taþýr. Bu yönetimdir.<br />
Yönetiþim ise karþýlýklý birbirlerini<br />
yönettikleri, üstün astý bir<br />
yandan da astýn üstü yönettiði<br />
durum anlaþýlýyor. Zaten Peter<br />
Duracer'ýn “21. Yüzyýlda Yönetim<br />
Tartýþmalarý” diye çok güzel bir<br />
kitap var. Önerdiðim bir kitaptýr,<br />
insanýn ufkunu açýyor, orada<br />
diyor ki; “Kimse bir baþkasýný<br />
yönetemez, yönettiðini sanýr”.<br />
Çaycýyý yönettiðini düþündüðün<br />
anda çaycý da seni yönetmeye<br />
baþlamýþtýr. Bunun çift taraflý bir<br />
olay olduðunu göz ardý eden<br />
herkes yanýlmaya mahkûmdur.<br />
Yönetim hayatýmýza, iþ hayatýmýza<br />
baktýðýmýzda bunun çok geçerli gerçek bir<br />
durumu anlattýðýný düþünüyorum ben.<br />
Hastane <strong>performans</strong>ýnýn ölçülmesiyle ilgili<br />
iþletme tezleri var, doktora tezleri, onlarý<br />
inceledim. Onlardan konuyu en geniþ almýþ olan<br />
birisi yedi guruba ayýrmýþ hastane <strong>performans</strong>ýnýn<br />
boyutlarýný. Mesela mekândan yararlaným<br />
göstergeleri deyince aklýmýza gelen üç tane<br />
sýraladýk. Birlikte çalýþma fýrsatý bulduðum<br />
hastane yöneticilerine “sizden istenen oran <strong>ve</strong><br />
gösterge kriterler dýþýnda kurumunuzun iç
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
dinamikleri içinde kendinizi en rahat izleyebileceðiniz<br />
göstergeler bulunuz” diyorum. Bunu<br />
yapmakta hiçbir mahsur yoktur. Diðerleri nasýl<br />
yapmýþ, þunu þöyle yapsam, bunu böyle<br />
hesaplasam, her ay bunu izlesem, karþýlaþtýrsam,<br />
bir fikir çýkarýrým ortaya demiþ.<br />
Ayný fikri biz izlemek istediðimiz, spesifik<br />
olduðumuz yönler <strong>ve</strong> kötü olduðumuz yönler ya<br />
da bir müdahale sonucunun ne olduðunu merak<br />
ettiðimiz yönlerle ilgili <strong>performans</strong> deðerlendirme<br />
göstergelerini kendimiz oluþturabiliriz.<br />
Bunlar da bize çok yarar saðlayabilirler. Alýp<br />
göstergeleri yatak baþýna düþen hekimden<br />
metrekare baþýna düþen diye de yapabilirsiniz.<br />
Metrekare baþýna düþen hekim sayýsý saðlýk<br />
personeli sayýsý diyebilirsiniz. Kullanýlan bir þey<br />
deðildir ama kullanýlmamasýný gerektiren bir þey<br />
yok. Maliyet göstergeleri var. Biliyorum aramýzda<br />
maliyet <strong>ve</strong> muhasebe konusunu benden çok daha<br />
iyi bilen kiþiler var. Personelin spesifik maliyetine<br />
ait göstergeler kullanmak önemli. Çok basit bir<br />
nedeni var. Saðlýk iþletmelerinde kullanýlan bütün<br />
kaynaklarýn en pahalýsý insan kaynaðýdýr <strong>ve</strong> en<br />
büyük maliyet unsurumuz birinci sýrada insan<br />
kaynaklarý. Ýkinci sýrada teknoloji geliyor, diðerleri<br />
de onlarý izliyor. Dolayýsýyla özellikle bu ikisine ait<br />
spesifik maliyet göstergelerinin düzenlenmesi<br />
son derece yarar saðlayacak, akýlcý olacak.<br />
Hastanelere iþletmelere diyoruz ki misyonlarýnýzý,<br />
vizyonlarýnýzý, hedeflerinizi belirleyin, stratejiler<br />
yazýn buna ait faaliyetleri yapýn diyoruz.<br />
Hedeflerinize ulaþýp ulaþmadýðýnýzý, <strong>performans</strong>ýnýzý<br />
ölçün diyoruz. Bir yandan da peki<br />
hastanenin oluþturduðu misyonla, vizyonla,<br />
stratejilerle bu bizim ölçütlerimiz ne ölçüde<br />
baðlantýlýdýr diye sorduðunda ikisi birbirinden<br />
kopuk. Biz de o zaman yeni bir <strong>performans</strong> deðerlendirme<br />
sistemi önerelim, stratejiyi ne ölçüde<br />
gerçekleþtirdiðini hedef alan ölçütlerle gidelim<br />
diyorlar. Böylelikle hastaneyi kendi kendine<br />
taahhüt ettiðini ne ölçüde gerçekleþtirdi diye<br />
deðerlendirmiþ oluyoruz. Bu yaklaþýma “balanced<br />
score card” yani dengeli kurum karnesi<br />
uygulamasý deniyor. Bizim ülkemizde de<br />
önümüzdeki üç beþ yýl içinde öncelikle özel<br />
hastanelerin sonra kamu hastanelerinin<br />
dengeli kurum karnesine geçeceklerini<br />
düþünüyorum. Bunun dört ana unsuru var.<br />
Bir <strong>performans</strong> deðerlendirme aracýna<br />
dengeli kurum karnesi diyebilmemiz için þu<br />
dört boyutun dördünü de ele alan bir ölçüm<br />
aracý olmasý lazým. Müþteri perspektifinden<br />
bakan bölümü olmasý lazým, iç iþ süreci<br />
perspektifinden ele alan bir bölümü olmasý<br />
lazým, öðrenme <strong>ve</strong> büyüme açýsýndan<br />
büyüme stratejilerinin öðrenen örgüt<br />
olabilmeyi ne ölçüde baþardýðýný ele alan bir<br />
bölümü olmasý lazým, bir de finansal destek<br />
bölümü olmasý lazým…<br />
Bütün bunlarý baþarmak için -yani<br />
yönetmektir bunun adý <strong>ve</strong> ölçmediðiniz sürece<br />
yönetemezsiniz- ölçüm yapacaðýz. Ölçümle çýkan<br />
rakamlarýn ne anlama geldiðini anlayacak kadar<br />
kantitatif bilgimiz olacak. Gerçeðin ölçülmesinde<br />
karþýmýza çýkacak her türlü kelimenin kýrýlma<br />
noktalarýnýn bertaraf edildiði ölçme sistemleri<br />
kullanýlmalýdýr. Verileri toplayýp toplayýp böyle<br />
<strong>ve</strong>ri daðlarýnýn oluþtuðu saðlýk kurumlarý<br />
biliyoruz. Maharet yalnýzca <strong>ve</strong>riyi toplamak deðil,<br />
onun iþlenip analiz edilmesi <strong>ve</strong> sonuç çýkarýlmasýdýr.<br />
Dolayýsýyla <strong>ve</strong>riyi toplayýp iþlemeden <strong>ve</strong><br />
yorumlamadan, yani <strong>ve</strong>riye dayalý yönetim<br />
79
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
amacýyla kullanmadan elinizde tutarsanýz, altýnda<br />
kalýrsýnýz.<br />
Sonuç olarak ben kurgulanan perfor-mans<br />
sistemine ait yönergeyi okudum, çok hoþuma<br />
giden noktalar var. Keþke bir an önce geliþtirilse<br />
diyebileceðim noktalar da var. Bir an önce olgun<br />
dönemlere gelmenin sabýrsýzlýðýndan konuþuyorum<br />
konuþuyorsam. Performans amaçlý ölçümler<br />
<strong>ve</strong> ödemeler þöyleydi böyleydi diyenlere ben hep<br />
þöyle diyorum. En kötü ölçüm yöntemi bile eðer<br />
gerçeði ölçmek istiyorsan buna yardým edebilir.<br />
Dolayýsýyla bu sistemden çýkan sonuçlara bakalým<br />
ne olduðunu ne bittiðini anlayalým, nerelerde<br />
eksik kaldýk geliþtirelim.<br />
Sevindirici geliþmeler var onlardan bahsedelim.<br />
Öncelikle bireysel <strong>performans</strong> kavramýyla<br />
baþladý ama biz o zaman iþletmenin kurumsal<br />
<strong>performans</strong>ýna gidelim dedik ona da gelindi.<br />
Yavaþ yavaþ basamaklarý çýkýyoruz, bunlar böyle<br />
geliþiyor. Ülke çapýnda hastane gibi en karmaþýk<br />
sistemi ele alan saðlýk hizmetinin çýktýsýný<br />
öðrenmek çok zor oldu. Bir hizmetin sonucunu<br />
ölçmeye çalýþan bir süreçte ilk seferinde<br />
mükemmel olmak mümkün deðildir, yavaþ yavaþ<br />
en iyiye gitmek gerekir. Benim açýmdan budur.<br />
Süreklilik arz eden bir çalýþma yapýyorsak fark<br />
ettiðimiz anda düzeltme yapa yapa sorunlarý en<br />
aza indirmek bu yaklaþýmýn temel mantýðýdýr. Bu<br />
iþi olgunluða götüreceðimizi düþünüyorum. Buna<br />
gösterdiðiniz özenin devam etmesini diliyorum<br />
ilgili arkadaþlardan <strong>ve</strong> <strong>Daire</strong> Baþkanlýðýnýn<br />
nezdinde herkese teþekkür ediyorum <strong>ve</strong> devam<br />
etmesini diliyorum. Ne kadar çalýþýrsak çalýþalým<br />
yine de eksiklik olacak. O yüzden çok da<br />
ümitsizliðe kapýlmayacaðýz çünkü dünyada<br />
mükemmel bir <strong>performans</strong> sistemi henüz ortaya<br />
çýkarýlamadý. Asýl olan bizim buna olan isteðimiz<br />
<strong>ve</strong> gösterdiðimiz çabadýr. Sadece kurumsal deðil<br />
ülke çapýnda <strong>performans</strong> deðerlendirmeye<br />
bireysel baþlangýç, kurumsal baþlangýç <strong>ve</strong><br />
bölgesel baþlangýç <strong>ve</strong> sonra büyük bir çatý hayalim<br />
var. Ona doðru gidiliyor. Belki bundan dört beþ<br />
sene sonra kurduðumuz <strong>performans</strong> sistemi <strong>ve</strong><br />
hizmet <strong>ve</strong>rimliliðinin ülke çapýnda etkinliði nasýl<br />
oldu, sistemimiz nasýl ölçüyor, bunlarý konuþuyor<br />
olacaðýz. Hakkaniyet mesela bugün <strong>performans</strong><br />
sistemleri bunu ele almýyor. Hakkaniyeti ne<br />
ölçüde saðlayarak hizmet <strong>ve</strong>riliyor tam olarak<br />
belli deðil. Bunun da ele alýnmasý lazým. Daha<br />
yüksek hayallerimizi buralarda kurmamýz lazým.<br />
<strong>Kalite</strong>yi de daha üst noktalara getirmemiz lazým.<br />
Bu slâytlarýn daðýtýlmasýný da rica ediyorum<br />
arkadaþlarýmdan. Özellikle gittiðiniz kurumlarda<br />
sunumlarýnýzda kullanýrsanýz memnun olurum,<br />
orada iþinize yarayacak diye düþünüyorum. Ve<br />
nihayetinde þu an erken çýktýlarý ölçebiliyoruz.<br />
Hizmetin akýbetini ölçen bir <strong>performans</strong> yani<br />
output'u deðil outcome'ý gösteren <strong>performans</strong><br />
sistemine doðru yelken açmamýz gerekiyor. <strong>Kalite</strong><br />
ölçüm sistemlerinde bir cümle okumuþtum, bir<br />
Amerikalý yazarýn, her konuþmamda bunu<br />
söylüyorum. Þöyle diyor; “Hizmetlerin kalite<br />
ölçüm sistemini ben reddediyorum. Aslýnda<br />
hizmet <strong>ve</strong>rdiðiniz kiþilerin yaþam kalitesini tespit<br />
etmemiz lazým.” Doðru söylüyor. Yani “benim<br />
hizmet <strong>ve</strong>rdiðim kiþi ne düzeyde bir hayat sürüyor,<br />
eskiden ne yaþayacaktý, ben onun üzerine ne<br />
kattým?” demeliyiz. Hizmetin gerçek yaþamdaki<br />
etkisini ölçüyorsam, kalite odur. Ýnþallah onlarý da<br />
ölçecek düzeylere geliriz. Bunu ölçmek hem daha<br />
zordur, hem de pahalýdýr. Klinik hizmetlerin<br />
dýþýnda koruyucu hizmetlerin de <strong>performans</strong>larýný<br />
ölçecek maddeler eklenebilir. Kronik hastalýk<br />
yönetimi <strong>ve</strong> kronik hasta takibinin ölçümlenmesi<br />
gerekiyor. Teþhis <strong>ve</strong> tedavi hizmetlerinin dýþýnda<br />
bakým hizmetlerinin ölçülmesi gerekir. Eðitim <strong>ve</strong><br />
araþtýrma baþarýlarý da <strong>performans</strong> ölçüme<br />
katýlabilir. Yenilikçilik düzeyleri <strong>ve</strong> öðrenen örgüt<br />
olmadaki baþarýlara kadar buraya katýlabilir diye<br />
aklýma geliyor.<br />
Sizi sýktým mý bilmiyorum ama ben kendi<br />
adýma çok heyecanla bu konuþmayý yaptým <strong>ve</strong><br />
bana zevkle konuþma fýrsatý <strong>ve</strong>ren herkese<br />
teþekkür ediyorum. Saygýlar sunuyorum.<br />
80
5. BÖLÜM<br />
Hastanelerde<br />
Örnek Uygulamalar<br />
KATILIMCILAR<br />
Doç. Dr. Turan ASLAN- Ýstanbul Vakýf Gureba E.A.H. (Moderatör)<br />
Op. Dr. Uður YILDIZ- Ankara Ulus Devlet Hastanesi<br />
Uz. Dr. Ümit NUMANOÐLU- Sakarya Yenikent Devlet Hastanesi<br />
Erdoðan YILMAZ - Analiz <strong>ve</strong> Verimlilik Þube Müdürü<br />
Günnur ERTONG- <strong>Kalite</strong> Ölçütleri Geliþtirme Þube Müdürlüðü
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
HASTANE ÖRNEK UYGULAMALARI<br />
VAKIF GUREBA<br />
EÐÝTÝM ARAÞTIRMA HASTANESÝ<br />
Doç. Dr. Turan ASLAN<br />
Saygýlar sunuyorum tüm katýlýmcý arkadaþlarýmýza,<br />
<strong>Daire</strong> Baþkanýma <strong>ve</strong> çalýþma arkadaþlarýma<br />
ayrýca teþekkür ediyorum. Çünkü dünyada, bir<br />
noktada örnek olacak <strong>ve</strong> daha önce birilerinin<br />
yaptýklarýný taklit etme gibi bir avantajý olmayan<br />
bir konuyu, ülke gündemine kabul görür bir<br />
mantýk <strong>ve</strong> perspektifle arz ettikleri için <strong>ve</strong> ayný<br />
zamanda bu tür toplantýlarla saðlýk gündeminde<br />
tuttuklarý için teþekkür ediyorum. Biz bu<br />
toplantýda üç hastanenin neler yapmýþ olduklarý<br />
üzerinde duracaðýz.<br />
Vakýf Gureba Hastanesi ismi çok duyulan,<br />
Yukarý Gureba <strong>ve</strong> Aþaðý Gureba olarak tanýmlanan<br />
bir hastane kompleksidir.<br />
Gureba Hastanesi ülkemizde Osmanlý<br />
döneminden itibaren deðerlendirdiðimiz de<br />
1843'lü yýllarda ilk defa hastane ismi ile kurulan<br />
kurum. Ondan önce þifahane, imarhane,<br />
týmarhane gibi isimlerle tedavi kurumlarý<br />
adlandýrýrken ilk defa hastane diye isimlendirilen<br />
kurum burasý. Daha sonra Þiþli Etfal Hastanesi<br />
falan diye devam etmiþ. Ben konuþmamý giriþ<br />
bölümünden sonra devam edecek olan<br />
tamamlanan faaliyetler, devam eden faaliyetler<br />
<strong>ve</strong> planlanan faaliyetler olarak özetleyerek devam<br />
etmek istiyorum. Benim hastane yönetimine<br />
geliþim yaklaþýk 14 ay önce. Geldikten sonra<br />
öncelikle eksiklikleri tespit etmek gibi bir<br />
çalýþmamýz oldu olmasý gerekenler <strong>ve</strong> yönler<br />
tespit edildi. Ve kýsa, orta <strong>ve</strong> uzun vadeli<br />
faaliyetler ortaya konuldu. Kýsa vadeli hedeflerde<br />
alt yapý faaliyetlerindeki eksiklikler giderilerek<br />
fiziksel alt yapý eksikliðini tamamlamak <strong>ve</strong><br />
günümüz teknolojisine adapte etmek vardý. Orta<br />
vade, hasta <strong>ve</strong> personel memnuniyetinde Saðlýk<br />
Bakanlýðý'nýn kalite hedeflerine yüzde yüz uyum<br />
saðlamayý... Her düzeydeki çalýþmada çalýþanýmýzýn<br />
iþi ile ilgili uyumunun arttýrýlmasýný <strong>ve</strong><br />
bilimsel çalýþmalarda uluslar arasý düzeye<br />
açýlmayý planladýk. Uzun vade de yeni hastane<br />
kampusu, planda onkoloji kampusu dediðimiz<br />
83
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
yere yeni bir yeni bir kampus alaný oluþturmakla<br />
sýnýrlý deðil bütün kampus alanýný içeriyor <strong>ve</strong><br />
uluslar arasý kalite standartlarýna eriþmeyi.<br />
Dünden beri burada ifade edilen<br />
konuþmalarý çok kýsa ifade etmeye çalýþmak<br />
istiyorum. Bizim kalite anlayýþýmýz kamu yararý,<br />
çalýþan memnuniyeti <strong>ve</strong> hasta yararý gibi 3 temel<br />
faktörün kesiþme alaný. Hastanenin yapmasý<br />
gerekenler, yaptýklarý <strong>ve</strong> yapacaðý iþler olarak<br />
tanýmladýðýmýz bütün iþlerde þu alanda kalmaya<br />
özen gösterdik <strong>ve</strong> göstermeye de devam<br />
edeceðiz. Bu baðlamda devam ederek önce Saðlýk<br />
Bakanlýðý'nýn istediði konuk evlerinin kurulmasý,<br />
kalite alt yapýsýnýn deðiþtirilmesi için kalite alt<br />
yapýsýnýn kurulmasý <strong>ve</strong> eðitim çalýþmalarýnýn<br />
planlanmasý vardý ön planda hedefin ilk basamaðý<br />
olarak. Bu süreç interaktif bir süreç olacaktý <strong>ve</strong><br />
yapýlan çalýþmalarýn etkilerine tepkilerine göre<br />
yeni pozisyonlar yeni stratejiler geliþtirilecekti.<br />
Biliyorsunuz Vakýflar Genel Müdürlüðü<br />
Baþbakanlýða baðlý bu hastanede kamu<br />
hastaneleri içerisinde akademik yönü göz ardý<br />
edersek idari yönden Baþbakanlýða baðlý bir<br />
kurum. Personel durumu 1500'ler civarýnda<br />
bunlarýn 500'e yakýn bölümü hizmet alýmý ile<br />
karþýlanýyor, diðeri 657 sayýlý devlet memurlarýna<br />
kanununa tabi. Bunun <strong>Kalite</strong> alt yapýsýnýn ilk<br />
hedefi olarak durum tespiti yaparken<br />
karþýlaþtýðýmýz sorunlarda bir tanesi <strong>ve</strong> en<br />
önemlisi ödeme dengeleriydi. Bu ödeme<br />
dengelerini þu þekilde özetlemek istiyorum<br />
arkadaþlar, bütün idareci arkadaþlarýnda<br />
zannediyorum can sýkýcý konularýn baþýnda<br />
gelecektir. Yaklaþýk 1 yýldan bu yana tedarikçilerin<br />
ücretleri ödenmiyordu. 5 aylýk <strong>ve</strong> daha öncesini<br />
kapsayan bir döneme ait döner sermaye<br />
<strong>performans</strong> ödemeleri yapýlamýyordu, hizmet<br />
alýmlarýnýn ödemeleri 2 aydýr yapýlamýyordu <strong>ve</strong><br />
nöbet ücretleri de uzun bir süredir ödenmiyordu<br />
<strong>ve</strong> bu arada 10 küsur trilyon borcu vardý<br />
hastanenin. Bunlar çözülmeden baþka bir atýlým<br />
yapýlamazdý. Ýlk etapta onlar çözüldü. Þu anda<br />
pozitif denge kazanmýþ olan <strong>performans</strong><br />
ödemelerinde günü yakalayan tedarikçilere<br />
faturalarý tekâmül etmiþ olan hiçbir borcu<br />
olmayan borçlarýný gününde ödeyen bir hastane<br />
dengesine kavuþtu tabi bu arada hissedilen<br />
aksaklýklar elektrik sisteminin <strong>ve</strong> kanalizasyon<br />
sisteminin soðuk su sýcak su sisteminin, telefon<br />
sisteminin, bilgisayar alt yapýsýnýn olmadýðýný ya<br />
da çok düþük bir yapýya sahip olduðunu da ifade<br />
etmek istiyorum. Bunlar yapýlmadan kalitenin<br />
yakalanmasý <strong>performans</strong> göstergelerinin<br />
deðiþmesi mümkün deðildi. O nedenle öncelikle<br />
acil olanlardan baþlanarak bir sýra takip edilerek<br />
bu çalýþmalara hýz <strong>ve</strong>rildi. 2007'nin Aðustos<br />
aylarýnda ameliyat yapýlýrken klimalar devreye<br />
girdiðinde odalarda da klimalar açýldýðýnda<br />
elektrik sistemi çöküyor <strong>ve</strong> ameliyatlar yarým<br />
kalýyordu. Hastanede kesintisiz güç kaynaðý 2005<br />
yýlýnda kurulmuþ ama bakýmsýz býrakýldýðý için<br />
çalýþmaz hale gelmiþtir. Þu anda acili, yoðun<br />
84
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
bakýmý, laboratuarlarý, telefon sistemi <strong>ve</strong><br />
bilgisayar sisteminin olduðu yeri tamamen<br />
kesintisiz güç kaynaðý ile beslenen 8 saniyede<br />
devreye girecek bir alt yapýya kavuþturuldu bütün<br />
elektrik daðýtým sistemleri deðiþtirildi. Bunlar<br />
tamamen dijital kontrollü <strong>ve</strong> merkezi sinyalizasyona<br />
baðlý olan elektrik sistemi. Kalorifer<br />
kazanýndan baþlayarak elden geçirildi. Bütün<br />
hastanede wireless telefon sistemi ýp üzerinden<br />
<strong>ve</strong> wireless internet eriþimine imkân <strong>ve</strong>ren bir<br />
yapý elde edildi. Bu sayede çalýþanlar kampusun<br />
istenilen yerinde internet eriþimine sahipler bunu<br />
hastalarýmýza da <strong>ve</strong>rmek istiyoruz. <strong>Kalite</strong><br />
açýsýndan önemli olacaðýný düþünüyorum.<br />
Bir fabrika sahibi hastanenize ameliyat<br />
olmaya geldi <strong>ve</strong> maillerini kontrol edecek bunlarý<br />
internet üzerinden kontrol edecek. Siz bu imkâný<br />
saðlayabilirseniz ki biz saðlýyoruz. Bir adým daha<br />
ileri gidiyoruz isteyene arzu edene notebook<br />
bilgisayarý da o dönemde kullanmak üzere<br />
emanet <strong>ve</strong>rmek ya da kiralamak gibi bir planýmýz<br />
söz konusu. Bu telefon yapýsýnýn yenilenmesiyle<br />
þehir içi yüzde 20, þehirlerarasý %32 uluslar arasýn<br />
da %40'a varan daha ucuz satýn alma fýrsatý<br />
bulduk. Türk Telekomu devre dýþý býrakýp özel<br />
tedarikçilerden saðlanýyor. Bize gelen telefonlar<br />
Türk Telekom'dan geliyor ama çýkan numaralar<br />
özel tedarikçilerden çýkýyor. Bu arada bütün<br />
network sistemi Baþbakanlýkla Vakýflar Genel<br />
Müdürlüðü ile de (IP) üzerinden interaktif bir<br />
telekomünikasyona kavuþturuldu (IP) üzerinden.<br />
Network alt yapýsý fiber optik sisteme geçildi.<br />
Görüntüleme <strong>ve</strong> kamera sistemleri gerçekleþtirildi.<br />
Domain alt yapýsý kuruldu.<br />
Numune taþýyan insanlar numuneleri elleri<br />
ile taþýyorlardý, numune taþýyan insanlar<br />
koridorlarda çarpýþýyorlardý bunu bende gördüm<br />
ilk günlerde. Transfer sistemini kurduk <strong>ve</strong> bu<br />
bütün ihtiyaçlarýmýzý her servisten karþýlayabilecek<br />
konuþlandýrmaya tabi tutuldu. Ýlaçlar<br />
þýrýnga serumlar hariç numuneler tamamen bu<br />
sistemle taþýnabilir hale geldi. Hemþire<br />
arkadaþýmýza sadece tüpe yerleþtirip yerine<br />
koymak kalýyor. Servislerde bulunan lavabolar<br />
bakýmsýz haldeydi düzeltildi. Çatý akýyor demiþtim<br />
çatýný izolasyonu kaldýrýldý buradan hastanenin<br />
üzerine yük olmuþ depreme duyarlý bir þekilde 45<br />
kamyon dolusu moloz atýldý. Her gelen üzerine<br />
þap atýp parke döþemiþti izolasyonu saðlamak<br />
açýsýndan. Yaðmur oluklarý düzeltildi çatýlar<br />
deðiþtirildi. Yangýn hortumlarý yangýna hazýr<br />
deðildi hazýr hale getirildi.<br />
Hasta <strong>ve</strong> çalýþan konforu açýsýndan otopark<br />
sorununa el atýldý <strong>ve</strong> bataklýk olan bazý bölümler<br />
otopark haline çevrildi. Bunlarý yaparken hem<br />
yeni bina yapýyorsunuz hem bunlarý yapýyorsunuz.<br />
Eleþtiriler aldýk ama 1 gün bile kaliteli<br />
hizmet alacaksak bunlarý yapmaya deðerdi.<br />
Otoparký biliyorsunuz sadece 112'nin ambulansý<br />
durabilir durumda. 11 tane asansör var ama<br />
kimisi asansör kapýsýný kapatmýþ <strong>ve</strong> suntayla<br />
kapýyý çivilemiþler içeride asansör var ama<br />
çalýþmýyor. Orasýný hemþire odasý yapmýþlar<br />
kimisini de müstahdem odasý yapmýþlardý 11<br />
asansörden 2 tanesi aksak çalýþýyordu þu anda 11<br />
taneden 1 tanesi sedyeli hasta almak yanýnda<br />
laboratuarlara <strong>ve</strong> röntgen departmanýna<br />
götürebilmeyi imkân dâhiline sokacak biçimde<br />
özel hasta asansörleri deðiþtirildi.<br />
Ameliyathanenin içinden geçen kalorifer<br />
borularý zaman zaman arýza yapýp ameliyathaneyi<br />
kullanýlamaz hale getiriyordu. Þu anda gelinen<br />
nokta tamamlanan faaliyetlerle otomasyon alt<br />
yapýsý tamamen güncel ihtiyaçlarýmýzý karþýlar<br />
hale geldi. Bir sorunumuzda satýn alma ile ilgili<br />
entegre edebileceðimiz program konusunda<br />
zorlandýk, bir firma var onunla çalýþmalarýmýz<br />
netice <strong>ve</strong>rmek üzere. Onun dýþýnda sistem<br />
otomasyona geçti. Bununla kâðýtsýz hastaneye<br />
dönüþtük doktorla bilgisayar sistemi arasýnda<br />
sekreter yok <strong>ve</strong> doktorla hasta arasýnda kâðýdý sýfýr<br />
noktasýna çekmek istiyoruz. Laboratuar sonuçla-<br />
85
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
rýný hastalar istedikleri bilgisayardan görebilir<br />
durumdalar. Özel görüntüleme hizmetlerini<br />
saðlayarak ocak ayýnda çýkan kararý %100 uygular<br />
hale geldik. Yine o kararlar çerçe<strong>ve</strong>sinde %99 ilaç<br />
temin oranýmýz %99 sýhhi sarf malzemesi temin<br />
oranýmýz, ihtiyaç duyduðumuz durumlarda<br />
hastalara aldýrtmýyoruz kendimiz alýyoruz. Ben bir<br />
yýl önceki halimizi hatýrlýyorum basit bir ilaç için<br />
hastanýn eline reçete <strong>ve</strong>rilip gece saat 11'de<br />
nöbetçi eczaneden almak için yollanýyordu<br />
hastalar. Yeni bölümler aile hekimliði gibi<br />
diyetisyen polikliniði gibi bölümler açýldý. Diþ<br />
bölümü 24 saat nöbetçi hekim bulunduracak<br />
þekilde, Ýstanbul'da böyle bir yer yoktur. Ýnsanlar<br />
AÝDS þüphesi olan Aksaray'da ki diþçilere teslim<br />
ediyorlardý kendilerini, 24 saat faaliyet gösterir<br />
hale getirildi. Eczane <strong>ve</strong> sýhhi sarf depolarý 24 saat<br />
hizmet edecek hale geldi servislerdeki depolardan<br />
uzaklaþýldý.<br />
Hasta iliþkileri departmaný kuruldu.<br />
Bakanlýðýn baþýný aðrýtan, zaman zaman<br />
Baþbakanýmýzý sinirlendiren normal insanlarý<br />
çileden çýkaran kuyruklar. Bu kuyruklardan<br />
çýkmanýn yollarý olur mutlaka diye düþünerek yola<br />
çýktýk internet <strong>ve</strong> telefon randevularýný oturttuk.<br />
Birde saatli randevuya geçtik bu sistemde hasta<br />
biliyor hangi saatte geleceðini. Bunda þöyle bir<br />
özellik var doktor saati gelmeyen hastayý<br />
muayene edemiyor çünkü onun dosyasýný<br />
açamýyor. Bir iki ay içerisinde de her doktora bir<br />
ofis alaný ofis alanýnýn arka bölümünde muayene<br />
bölümü oluþturacaðýz. Ve doktor bazýnda saatli<br />
randevu sistemine geçeceðiz. Bunlar sayesinde<br />
sabah saatlerinde biraz oluyor ama uzamayan<br />
kuyruklara sahip.<br />
Anten kirliliði birçok binada var Türkiye'de<br />
Ýstanbul'da da keza öyle hastanenin tamamý<br />
böyleydi bunlarý temizledik ama kablolu<br />
televizyon imkânýný <strong>ve</strong>rdik. Asistan oryantasyon<br />
programý <strong>ve</strong> diðer personel oryantasyon<br />
programlarýna aðýrlýk <strong>ve</strong>rdik. Perso-nele <strong>ve</strong><br />
hastalara yemek sýrasýnda <strong>ve</strong>rdiðimiz su tek<br />
kullanýmlýk bardak su þeklinde. Hastalara <strong>ve</strong>rilen<br />
sular uçaklarda <strong>ve</strong>rilen memba sularý þeklinde.<br />
Bazý bölümlerde sýcak tepsilerle hastalara özgü<br />
hazýrlanan mutfak bölümü var. Ýstenilen zamanda<br />
sýcak <strong>ve</strong> soðuk su elde edilebilsin diye özel bir<br />
arýtma sistemi ona da baðlanacak… memba<br />
sularýndan içme suyu saðlanacak. Bu arada<br />
laboratuar cihazlarýna <strong>ve</strong> ameliyathanelerde<br />
yýkama bölümlerine de ultraviyole edilmiþ mikro<br />
organizmalar açýsýndan düþük yoðunluklu su<br />
temin edeceðiz. Elektrik yangýn ihbar sistemi<br />
otopark sistemi steril malzemeler için bugün<br />
hepimizin bir sýkýntýsý, temiz <strong>ve</strong> kirli malzemelerin<br />
taþýndýðý yerler hep ortaktýr, ayný asansöre kirli<br />
malzemeler ardýndan temiz malzemeler. Bu<br />
durumu bertaraf etmek için servis asansörleri<br />
sipariþ etmiþtik bu birkaç ay alýyor yurt dýþýnda<br />
yapýlýþý onlar temin edilecek. Bu sene içerisinde<br />
hosteslik hizmeti getirilecek. Hastalar<br />
poliklinikler bu hizmetten yararlanacak.<br />
Ameliyathanelerde sürekli iyileþtirme<br />
çalýþmalarý sterilizasyon ünitesinin uluslar arasý<br />
standartlarda yeniden kurulmasý. Vakýflar Genel<br />
Müdürlüðü arkasýndan SSK arkasýndan Saðlýk<br />
Bakanlýðý arkasýndan tekrar Baþbakanlýk <strong>ve</strong><br />
Vakýflar Genel Müdürlüðü'nün denetimi ile bir<br />
idari boþluk oluþmuþtu. Hastanelerde hastalarýn<br />
olacaðý yerler konforsuz 6 kiþilik odalardý ama<br />
doktorlarýn özel odalarý ofis yapmalarý ile hiç özel<br />
odasý kalmamýþ bir hastane idi. Bir alt yapý<br />
deðiþikliði ile 2'þer kiþilik 2 tane oda banyolu,<br />
tuvaletli, televizyonlu <strong>ve</strong> internet eriþim-li odalar<br />
haline dönüþüyor.<br />
Toplam kalite çalýþmalarý devam ediyor.<br />
Hastane tanýtým broþürleri çalýþmalarý var. Birde<br />
gördüðümüz eðitimlerin bir tanesinde de fark<br />
ettiðimiz <strong>ve</strong> boþluðu doldurmaya çalýþtýðýmýz<br />
nokta þu oldu. Eðitim hastanesi olmamýz nede-<br />
86
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
niyle asistanlarýmýz vardý, hastaneden kaçmasý<br />
lazým kursa gitmesi için, ya da nöbetinden<br />
kaçmasý lazým, ya da Ýngilizce öðrenmemesi lazým<br />
<strong>ve</strong> sizde bundan bilgi isteyeceksiniz; bilimsel<br />
olmasýný vs. Onu kýrmak için hastane içinde<br />
bilgisayar kurslarý açýldý çok düþük fiyatlarla. Ve<br />
insan iliþkileri, hitabet, hasta iliþkileri nasýl olacak<br />
gibi bütün personel haftada 5 gün olacak bir kursa<br />
katýlmak <strong>ve</strong> baþarýlý olmak zorunda. Baþarýlý<br />
olmadýklarý taktirde hizmet firmalarýndan<br />
aldýðýmýz elemana “kendine iþ ara” deme<br />
hakkýmýzýn olduðunu da söyledik.<br />
Eðitimler bu þekilde Boðaziçi Üni<strong>ve</strong>rsitesi'nin<br />
iþ birliði ile. Kiþiler kendi aralarýnda hasta <strong>ve</strong><br />
karþýlayýcý rolü oynayarak. Planlanan faaliyetler<br />
animasyonlar yoðun bakým, cerrahi yoðun bakým,<br />
yeni doðan yoðun bakým ünitelerinin alt yapý<br />
çalýþmalarý bitti sadece iç dizayn yönünde<br />
interaktif düzenlemeler yapýlmasý lazým. Ve her<br />
uzman doktora bir poliklinik odasý politikasý<br />
nedeni ile restore ettiðimiz o tarihi binadaki<br />
çalýþmalarýmýz son aþamasýna geldi.<br />
Bu bina 16-17 yýl tinercilere terk edilmiþti<br />
þimdi Türkiye'nin akýllý bina sistemi ile donatýlmýþ<br />
binasý olma yolunda bu binanýn duvarlarý dýþýnda<br />
her þeyi deðiþti. Kampus çalýþmamýz var 80<br />
dönümlük arazinin çapa týp fakültesi gibi büyük<br />
bir týp merkezine dönüþtürme planýmýz var o<br />
devam ediyor. Hepinize çok teþekkür ediyorum.<br />
87
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
HASTANE ÖRNEK UYGULAMALARI;<br />
ULUS DEVLET HASTANESÝ<br />
Op. Dr. Uður YILDIZ<br />
günlük poliklinik hastasýna bakabilen hastanemiz<br />
þimdi 3000-4000 günlük poliklinik sayýsýna<br />
ulaþmýþtýr.<br />
Hepiniz hoþ geldiniz. Öncelikle böyle bir<br />
imkaný <strong>ve</strong>rdiði için Baþkanýmýza teþekkür ediyorum.<br />
Hastanemiz Türkiye'nin merkezi Ankara'da,<br />
Ankara'nýn ilk yerleþim merkezlerinden Ulus'ta<br />
Rüzgarlý Sokakta bulunmaktadýr. SSK nýn ilk yataklý<br />
hastanelerinden biri olma özelliðini taþýyan <strong>ve</strong><br />
yaklaþýk yarým asýrdýr SSK lý hastalarýmýza hizmet<br />
<strong>ve</strong>ren hastanemiz, bugün artýk tüm halkýmýza<br />
hizmet <strong>ve</strong>ren hastane konumuna gelmiþtir.<br />
Saðlýkta Dönüþüm Projesi kapsamýnda<br />
hizmet sunumu, hizmet anlayýþý <strong>ve</strong> hizmet kalitesine<br />
parelel fiziki bir büyüme gerçekleþmiþ <strong>ve</strong><br />
önceleri tek blokta hizmet <strong>ve</strong>rirken bu gün<br />
toplam 6 Blok ta bu iþlevini sürdürmektedir.<br />
22 branþta poliklinik, 18 branþta yataklý<br />
servis hizmeti <strong>ve</strong>rmektedir. Geçmiþte 1200-1500<br />
Hastanemiz 2004 yýlýnda ISO 9001-2000<br />
<strong>Kalite</strong> Belgesi almaya hak kazanmýþ <strong>ve</strong> bu doðrultuda<br />
sürekli iyileþtirme çalýþmalarýna hýz<br />
<strong>ve</strong>rmiþtir. Belgeli bir hastane olmanýn yaný sýra<br />
bunun getirmiþ olduðu sorumluluklarýda dikkate<br />
alarak “önce insan” prensibiyle iþ <strong>ve</strong> hizmet odaklý<br />
bir anlayýþtan, bireyi ön plana çýkaran,hasta<br />
haklarýný koruyan <strong>ve</strong> kollayan insan odaklý bir<br />
anlayýþa geçmiþ <strong>ve</strong> bunun gerektirdiði yoðun bir<br />
çalýþma temposuna girmiþtir.<br />
Hasta memnuniyetini artýrmak <strong>ve</strong> ihtiyaçlara<br />
cevap <strong>ve</strong>rebilecek çalýþmalarýmýza önce;<br />
hastane personelimize bu þuuru <strong>ve</strong>rmek, onlarý<br />
bu çalýþmalar <strong>ve</strong> varmak istediðimiz hedefler<br />
doðrultusunda bilgilendirmek için yoðun bir<br />
eðitim ile baþladýk.<br />
Daha sonra ihtiyaç önceliðine göre yapmamýz<br />
gerekenler planlanýp hýzla uygulamaya<br />
geçilmiþtir. Þimdi sizlere gerçek bir deðiþim <strong>ve</strong><br />
dönüþümün safhalarýndan örnekler <strong>ve</strong>rmek<br />
istiyorum.<br />
Acil servisimiz önceden 4 yataklý <strong>ve</strong> sadece<br />
küçük müdahalelerin yapýlabildiði 20 m karelik bir<br />
odada faaliyet gösterirken, þimdi 10 yataklý, tüm<br />
88
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
müdahalelerin yapýlabildiði donanýmda,hasta<br />
yakýnlarýnýn bekleyebileceði þekilde 200 m kare<br />
çaðdaþ bir görünüme kavuþturulmuþtur.<br />
Acil servise baþvuran hastalar ile diðer<br />
servislere gelen yaþlý <strong>ve</strong> engelli hastalarýmýza<br />
hizmet <strong>ve</strong>rmek için “Yardým Edelim” adý altýnda<br />
hostes grubu oluþturulmuþtur. Acil servisteki<br />
tekerlekli sandalyeler kaldýrýlarak hasta taþýma<br />
sandalyeleri konulmuþtur. Acil serviste hizmetin<br />
daha çabuk yapýlabilmesi için konsültan<br />
hekimlerimize çaðrý cihazlarý <strong>ve</strong>rilmiþ olup<br />
maksimum 5 dk içinde acil serviste olmalarý<br />
saðlanmýþtýr.<br />
Servis <strong>ve</strong> poliklinik giriþlerinde danýþma<br />
birimleri oluþturulmuþ, burdaki personelin<br />
rahatlýkla ayýrt edilebilmesi için özel kýyafetler<br />
giydirilmiþtir. müracaat eden hastalarýmýza<br />
yardýmcý olmak maksadýyla hastanemizi tanýtýcý<br />
broþürler ile hastane krokileri danýþma<br />
birimimizde mevcuttur.<br />
Hastanemize müracaat eden görme engelli<br />
hastalarýmýz için danýþma birimimizde brail<br />
alfabesiyle hastane kat krokileri ile asansörlerde<br />
kat numaralarý oluþturulmuþ yine konuþma <strong>ve</strong><br />
duyma engelli hastalarýmýz için iþaret diliyle<br />
konuþabilen eleman temin edilmiþtir.Ayrýca<br />
engellilerimiz için rampalar <strong>ve</strong> WC ler yapýlmýþtýr.<br />
Poliklinik katlarýmýzdaki 2 metre geniþliðindeki<br />
bekleme yerleri, duvarlar yýkýlarak 100 m<br />
karelik bekleme salonlarýna dönüþtürülmüþ, her<br />
kat ayrý bir renge boyanarak hastalarýn poliklinik<br />
bulmalarý kolaylaþtýrýlmýþ <strong>ve</strong> bu katlara klima <strong>ve</strong><br />
LCD ekran tv ler konularak hastalarýn bekleme<br />
salonlarýndaki kalite artýrýlmýþtýr<br />
Hastanemizde hekim seçme hakký tam<br />
anlamýyla kullanýlmakta olup tüm klinisyen<br />
hekimlerimize bir muayene odasý tahsis<br />
edilmiþtir.Hastalarýmýz danýþma biriminde<br />
bulunan tüm hekimlerimizin adý,resmi,branþý nýn<br />
bulunduðu tablodan istediði hekimi seçip<br />
muayene olabilmektedirler.<br />
Tüm hekim odalarýmýz ,hekimin hastasýyla<br />
rahatça iletiþim kurabileceði,hasta mahremiyetine<br />
uygun perdelerin bulunduðu ortamda<br />
muayene edebileceði gibi düzenlenmiþtir. Her<br />
hekimin odasýnýn dýþýnda hekimin adý branþý <strong>ve</strong><br />
çalýþma düzenini gösteren bir plan bulunmaktadýr.<br />
Hastanemizde randevulu <strong>ve</strong> randevusuz<br />
muayene olma imkaný mevcuttur. Randevu almak<br />
isteyen hastalarýmýz 3113111 nolu telefon<br />
numarasýndan canlý olarak hangi hekime hangi<br />
güne <strong>ve</strong> hangi saate isterse randevu alabilmektedir.<br />
Yine hastanemize geldiði halde muayene<br />
olamamýþsa barkod görevlilerimizden bir baþka<br />
güne randevu alabilmektedirler.<br />
Hastalarýmýzýn kolaylýðý bakýmýndan Kan<br />
alma, SFT, EKG, Odyoloji, Hasta Haklarý Birimi <strong>ve</strong><br />
Saðlýk Kurulu ayný katta oluþturulmuþtur,bu<br />
birimler kesintisiz hizmete açýktýr.<br />
Daha önce 4 koltuklu dar bir alanda bulunan<br />
Kan Alma ünitemiz, yeni oluþturduðumuz<br />
poliklinik alýnarak, 9 koltuk sayýsýna yükseltilmiþ,<br />
numaramatik konularak hastalarýmýzýn oturarak<br />
rahatça bekleyebildikleri güzel <strong>ve</strong> iþlevsel bir<br />
konuma getirilmiþtir. Kan alma ünitemizde<br />
89
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
çocuklar için ayrý bir bölüm hazýrlanmýþ olup kan<br />
<strong>ve</strong>ren çocuk hastalara hastane loðolu balon, þeker<br />
<strong>ve</strong> mey<strong>ve</strong> suyu <strong>ve</strong>rilmektedir.<br />
Çocuk polikliniðinde emzirme odasý<br />
hizmete sunulmuþ olup yine çocuklar için çizgi<br />
film izleyebilecekleri bir bölüm oluþturulmuþ <strong>ve</strong><br />
kaydýrak konulmuþtur.<br />
Saðlýkta dönüþüm projesi kapsamýnda<br />
yataklý servislerimizde bulunan çok yataklý<br />
odalarýmýz da tadilatlar yapýlarak iki yataklý<br />
banyo-tuvaletli, her birinde buzdolabý, LCD tv<br />
bulunan odalara dönüþtürme çalýþmalarýmýz<br />
devam etmekte olup ilk etapta 4 odamýz hizmete<br />
sokulmuþtur.<br />
Tüm hasta katlarýndaki tuvaletler yeniden<br />
yapýlmýþ olup engelli hastalarýmýza göre dizayn<br />
edilmiþtir.<br />
Her hasta odasýnda, hasta tuvaletlerinde<br />
<strong>ve</strong> banyolarýnda hemþire çaðrý butonlarý mevcuttur.<br />
Bu sistemden ayrý olarak hastanemizin 36<br />
farklý noktasýnda MAVÝ KOD butonlarý konulmuþ<br />
olup acil durumlarda 90 sn içinde acil müdahale<br />
ekibinin ulaþmasý saðlanmaktadýr. Hastanemiz<br />
mavi kod uygulayan ilk devlet hastanesi olmuþtur.<br />
Hastanemizde çocuk kaçýrma vakalarýna<br />
yönelik PEMBE KOD uygulamasýda vardýr.<br />
Klinik katlarýmýzýn ortasýnda bulunan <strong>ve</strong><br />
çirkin bir görüntüye sahip atrium yeniden düzenlenerek<br />
harika bir görselliðe kavuþturulmuþtur.<br />
Yatan hasta katlarýmýzdaki hasta yakýnlarý<br />
bekleme odalarý yeniden düzenlenip tefriþ<br />
edilmiþ <strong>ve</strong> bu odalara hastalarýn kullanýmý için<br />
internet baðlantýlý bilgisayarlar konulmuþtur.<br />
Hasta gü<strong>ve</strong>nliði açýsýndan hasta odalarýndaki<br />
pencerelerin 20 cm den fazla açýlmasýný<br />
önleyen düzenekler takýlmýþtýr.<br />
Ameliyata alýnan hastalar,ameliyattan<br />
çýkan hastalar ile yoðun bakýmdaki hastalarýmýzýn<br />
durumlarý ile ilgili bilgiler hasta bekleme salonumuzdaki<br />
ekrandan hasta yakýnlarýna <strong>ve</strong>rilmektedir.<br />
Psikologlarýmýz her gün hasta ziyaretlerini<br />
yapmakta olup hastalara gerekli moral <strong>ve</strong><br />
motivasyon desteðini <strong>ve</strong>rmektedirler.<br />
Hastanemizde MAVÝ MELEK uygulamasý<br />
devam etmekte olup, mavi meleklerimiz<br />
hastalarýmýzla yakýndan ilgilenerek sorunlarýnýn<br />
çözümünde idareye yardýmcý olmaktadýrlar.<br />
Bayan hastalarýmýz <strong>ve</strong> bayan çalýþanlarýmýz<br />
için kuaförümüz mevcut olup günlük olarak<br />
hastalarýmýzýn <strong>ve</strong> bayan çalýþanlarýmýzýn bakýmlý<br />
görünmeleri için saç bakýmlarýný yapmaktadýr.<br />
Yine erkek berberimiz yatan erkek hastalarýmýza<br />
hizmet <strong>ve</strong>rmektedir.<br />
Hastane enfeksiyonlarý için el dezenfeksiyonunu<br />
uluslar arasý standartlarda yapmak için 5<br />
kademeli uygulamaya geçilmiþ <strong>ve</strong> bu þuuru oluþturmak<br />
için hemþirelerimize ELLERÝM TEMÝZ<br />
rozetleri takýlmýþtýr.<br />
Yabancý hastalarýmýz için 5 dilde hizmet<br />
<strong>ve</strong>rebilmek için ilgili kiþiler tespit edilerek bu durum<br />
hastanemizin deðiþik yerlerindeki panolarla<br />
duyurulmaktadýr.<br />
Farklý dinlere mensup hastalarýmýza hizmet<br />
<strong>ve</strong>rebilmesi için gerektiðinde kullanýlmak üzere<br />
din görevlileri ( imam, haham <strong>ve</strong> papaz )temin<br />
edilmiþtir.<br />
Hastalarýmýzýn laboratuar tetkik sonuçlarýný<br />
(kan <strong>ve</strong> idrar) isterlerse Web sayfamýzdan<br />
öðrenebilecekleri düzenleme yapýlmýþtýr.<br />
Hastanemizin bir çok yerine hasta dilek <strong>ve</strong><br />
þikayet kutularý konulmuþ olup,bunlarýn aylýk<br />
istatistikleri yapýlarak her þikayete yönelik düzel-<br />
90
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
tici faaliyetler yapýlmaktadýr. Ayrýca þikayet sahipleri<br />
günlük olarak bizzat baþhekimimiz tarafýndan<br />
aranarak ilk elden bilgi <strong>ve</strong>rilmektedir.<br />
Çalýþanlarýmýz içinde personel dilek <strong>ve</strong><br />
þikayet kutularý oluþturularak görüþ <strong>ve</strong> önerileri<br />
dikkate alýnmakta <strong>ve</strong> ilgili personelimize geri<br />
bildirim yapýlmaktadýr.<br />
Hasta <strong>ve</strong> yakýnlarýnýn memnuniyetini tespit<br />
için periyodik olarak anket uygulamasý yapýlmaktadýr.<br />
Acil servisimize müracaat eden hastalarýmýz<br />
ertesi gün aranarak durumlarý <strong>ve</strong> hastanemizdeki<br />
hizmetten memnun olup olmadýklarý<br />
hakkýnda görüþleri sorulmaktadýr.<br />
Web sayfamýz hizmette olup güncelemeler<br />
yapýlarak daha aktif bir hale getirilme çalýþmalarý<br />
son safhaya gelmiþtir.<br />
Hastane dergimiz periyodik aralýklarla<br />
çýkarýlmakta olup 4. Sayýmýzýn yakýnda daðýtýmýný<br />
yapýlacaktýr.<br />
Belirli gün <strong>ve</strong> haftalar çeþitli etkinliklerle<br />
kutlanýlmakta <strong>ve</strong> günün anýsýna hastanemizin özel<br />
tasarýmlý hediyeleri hastalarýmýza <strong>ve</strong> çalýþanlarýmýza<br />
sunulmaktadýr. (Babalar günü, Anneler<br />
günü, Kadýnlar günü, bayramlar v.b)<br />
Kurum kültürünün oluþturulabilmesi<br />
amacýyla çalýþanlarýmýzýn aktif katýlýmýyla ( dia<br />
gösterileri, sunumlar, þiir dinletileri, fotoðraf<br />
sergileri, tiyatro, piknik, hemþireler haftasý,týp<br />
bayramý v.b) kültürel <strong>ve</strong> sosyal aktiviteler<br />
yapýlmaktadýr.<br />
Hizmet sunumunda iyileþtirmelerde<br />
görünenler kadar birde görünmeyen alt yapý<br />
çalýþmalarý hýzla devam etmektedir bu çalýþmalarýmýzdan<br />
bazýlarý:<br />
Soðutmalý Týbbi Atýk Konteynýrý<br />
Modüler tip Su Deposu<br />
Hastane kamera sistemi<br />
Kablolu tv sistemi (120 abonelik)<br />
Otomatik yangýn alarm sistemi<br />
Trafo deðiþimi<br />
Jeneratör (400 KW)<br />
Hastane doðalgaz kazan deðiþimi<br />
Hastane mutfaðýnýn yenilenmesi<br />
Yeni Laboratuar-Kan Bankasý- Eczane<br />
inþaat yapýmý<br />
Hastane teras yapýmý<br />
Dýþ cephe <strong>ve</strong> dýþ cephe aydýnlatma<br />
Tak <strong>ve</strong> yönlendirme Levhalarý<br />
Hastanemizin þaþýrtýcý fiziki deðiþimi <strong>ve</strong><br />
hizmet kalitesindeki iyileþmeler basýnda sýkça<br />
yer almakta <strong>ve</strong> hastanemizden övgüyle söz<br />
edilmektedir.<br />
91
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
HASTANE ÖRNEK UYGULAMALARI;<br />
YENÝKENT DEVLET HASTANESÝ<br />
Uz. Dr. Ümit NUMANOÐLU<br />
Sayýn <strong>Daire</strong> Baþkaným, sayýn bilgi iþlem<br />
<strong>Daire</strong> Baþkaným da geldiler teþekkür ediyorum.<br />
Sayýn Profesör Doktor Haydar Sur Bey, sabah ki<br />
sunumunuzdan dolayý da ayrýca teþekkür etmek<br />
istiyorum <strong>ve</strong> deðerli arkadaþlar hepiniz hoþ<br />
geldiniz. Ben bu gün burada Saðlýk Bakanlýðý<br />
uygulamalarý içerisinde örnek uygulama olarak<br />
paylaþým adýna kendi hastanemde yapýlanlarý<br />
anlatacaðým. Çocuk hastalýklarý uzmanýyým<br />
hastanemde, Mayýs 2007'den itibaren de<br />
kaliteden sorumlu baþhekim yardýmcýsýyým, ayný<br />
zamanda da bilgi iþlemden sorumlu baþhekim<br />
yardýmcýsýyým. Bilindiði üzere hastanemiz bir SSK<br />
hastanesiydi SSK hastanelerinin yaþadýðý sýkýntýlar<br />
hepimizin malumu 38 milyonluk bir kitleye<br />
toplamda 55 bin personelle hizmet <strong>ve</strong>ren bir<br />
kurum saðlýkta dönüþüm kapsamýnda Saðlýk<br />
Bakanlýðý'na devredildi. Dünyada örneði var mýdýr<br />
bilmiyorum ama hem prim toplayan hem de<br />
hizmet <strong>ve</strong>ren ama SSK bu iþleri birlikte yürüttü.<br />
Bilemiyorum ama kendi kiþisel kanaatim bu iþin<br />
doðru olduðu izlenimini bende uyandýrdý. Sakarya<br />
SSK Hastanesi 1969 ile 2005 yýllarý arasýnda<br />
Hýzýrtepe dediðimiz bir muhitte hizmet <strong>ve</strong>rdi.<br />
Ama 1999 depreminin yýkýcý etkisi ile fiziki<br />
anlamda ciddi sýkýntýlar çekildi. Prefabriklerde<br />
uzunca bir müddet geçirildi. 1 Eylül 2004 tarihli<br />
Saðlýk <strong>ve</strong> Çalýþma Bakanlýklarý arasýndaki protokol<br />
gereði Saðlýk Bakanlýðý'na devir olundu 19 Þubat<br />
2005 tarihi itibari ile de hastanemizin adý Yenikent<br />
Devlet Hastanesi olarak deðiþtirildi. Bu deðiþimle<br />
birlikte hastanemiz yeni bir yere taþýndý. Makro<br />
planlar zemini zayýf olan bir yerden þehri buraya<br />
çekmek adýna buralara yeni yerleþkeler kurdular<br />
insanlarýn buraya gelmesini saðlamak adýna diðer<br />
devlet kuruluþlarýndan ev<strong>ve</strong>l oraya taþýndý.<br />
Yakýnda yakýnýmýza vilayet binasý <strong>ve</strong> diðer devlet<br />
kuruluþlarý da getirilecek. Toplam 27 bin metre<br />
kare kapalý alanýmýz var. Avrupa Yatýrým<br />
Bankasý'nýn 17 Milyon avro katkýsý ile buraya<br />
yapýlmýþ bir hastane. Terra-1 adýný <strong>ve</strong>rdikleri bir<br />
proje kapsamýnda. Bu hastanede hizmete<br />
baþlama tarihimiz 16 Mayýs 2005 tarihi. Bundan<br />
11 ay sonra hastanemiz ÝSO 9001 2000 kalite<br />
belgesini aldý <strong>ve</strong> kendimize bir vizyon <strong>ve</strong> misyon<br />
92
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
belirledik. Bunlarý belirtmek istemiyorum<br />
hepinizin bildiði þeyler. Ama insana hizmeti esas<br />
tuttuðumuz hem hastalarýmýzýn hem de<br />
çalýþanlarýmýzýn memnuniyetini esas aldýðýmýz bir<br />
durum söz konusu burada.Size göstereceðimiz<br />
örnek uygulamalar içerisinde halkla iliþkiler<br />
birimi, hasta ziyaretçi yönlendirme <strong>ve</strong> randevulu<br />
sistemimiz, kalite yönetim yazýlýmýmýz, pnömatik<br />
sistemimiz, eczane hizmet sürecimiz, hasta <strong>ve</strong><br />
çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði uygulamalarýmýz, laboratuar<br />
uygulamalarýmýz kurum içi iletiþim internet uygulamalarý,<br />
denetim gözden geçirme toplantýlarý<br />
dediðimiz ÝSO belgesinin size zorunlu kýldýðý uygulamalar<br />
<strong>ve</strong> diðer uygulamalarý kýsaca geçmeye<br />
çalýþacaðým.<br />
Halkla iliþkiler birimi 6 noktada danýþma<br />
hizmeti <strong>ve</strong>riyor. Yaklaþýk 15 tane elemanýmýz var.<br />
Günlük baþvuran hasta sayýmýz 1500 civarlarýnda<br />
bunlarýn yönlendirilmesi bu elemanlarýmýz<br />
aracýlýðý ile yapýlýyor. Veri kutularýndaki kayýtlarý<br />
deðerlendiriliyor. Ýnsanlar öneri <strong>ve</strong> þikâyetlerini<br />
aktarabiliyorlar. Plazmadan sýra takip ettiriyoruz.<br />
Hastanemiz genelde birazdan söyleyeceðim<br />
randevu sistemi ile çalýþýyor ama gelen hastalarýmýzýn<br />
aracýlýðý ile gerek randevu almalarýný<br />
gerekse poliklinik kayýtlarýný yapmalarýný<br />
saðlayabiliyoruz. Burada bir el kitabý var burada<br />
baþvururken neler yapabileceklerini anlatan<br />
yöntemler anlatýlýyor. Randevu sistemini içeren<br />
internet sistemimiz mevcut. Burada internet<br />
aracýlýðý ile randevu alan hastalar ya da<br />
hastanemiz ile ilgili bilgi almak isteyen<br />
vatandaþlar buraya bakabiliyorlar. Hastalarýn<br />
%75'i internetle %15'i telefonla %8,5'i çaðrý<br />
merkezi aracýlýðý ile %1,5 SMS ile randevusuz<br />
gelen hastalarýmýzda %1 civarýnda. Randevusuz<br />
gelen hastalar kayýt kabul birimine baþvuruyorlar<br />
ondan sonra polikliniklere yönlendiriliyorlar.<br />
Diðerleri direk polikliniklere gelip kayýtlarý<br />
yapýlmýþ bir halde muayenelerini olabiliyorlar.<br />
Bizde yatýþ için ayrý bir birim yok poliklinikten yatýþ<br />
iþlemleri de yapýlabiliyor.<br />
Biz kalite sistemini ilk gördüðümüzde<br />
hocamda bahsetti dolaplar dolusu dokümanlarla<br />
uðraþýyorduk. Bunu gidermek içinde dijital bir<br />
ortamda bunu halledebilir miyiz diye düþündük<br />
<strong>ve</strong> uzun araþtýrmadan sonra bizi maddi anlamda<br />
çok fazla bir sýkýntýya sokmayacak bir programa<br />
sahip olduk. Süreç yönetimi, iyileþtirme yönetimi,<br />
denetim yönetimi, denetim sistemleri dokümaný,<br />
form yönetimi, müþteri þikâyetleri yönetimi,<br />
anket yönetimi. Bu sisteme çalýþanlarýmýzýn<br />
kolaylýkla kullanýcý adlarý <strong>ve</strong> þifreleri ile girip kendi<br />
adlarýna girilmiþ olan görevleri okuyabiliyorlar,<br />
formlarý inceleyebiliyorlar. Herhangi bir þeyle ilgili<br />
düzenleyici önleyici faaliyet teklifinde bulunabiliyorlar.<br />
Süreç yönetimimizi görüyorsunuz, burada<br />
satýn alma süreci gösterilmiþ. Burada laboratuar<br />
ile ilgili bir süreç izlememiz var. Gördüðünüz gibi<br />
bir takým hedefler belirliyoruz <strong>ve</strong> sistemden<br />
hedefleri tutturup tutturamadýðýmýzý kontrol<br />
ediyoruz. Grafik çizgisine bastýðýmýzda da<br />
grafiklerde bunlarý görebiliyoruz. 2008 yýlýnýn<br />
ortalama rakamlarý burada gördükleriniz. Sistem<br />
hýzlý bir þekilde dokümanlarýmýza ulaþma imkâný<br />
saðlýyor. Hastanýn ilaç tedavi formunu buradan<br />
çýkarabiliyorlar. Bir diðer kolaylýk saðlayan<br />
sistemde pnömatik sistem. Kapalý alaný bu denli<br />
büyük olan bir hastanede ulaþýmý 11 noktada bu<br />
sistemle saðlayabiliyoruz. Gerek ilaçlar olsun<br />
gerekse hasta kanlarý olsun bu sistemle<br />
gönderilebiliyor. Bizim en uzak noktamýz 5. Kat ile<br />
dâhiliye arasýnda yaklaþýk 80 saniyelik bir sürede<br />
iletiliyor.<br />
Eczane hizmet sürecinden de kýsaca<br />
bahsetmek istiyorum burada Hastane Bilgi<br />
Yönetim Sistemi'nin saðladýðý bir kolaylýk bu<br />
hastane otomasyon sistemi eczane modunu<br />
kullanýyoruz. Ýlaç kartlarýný dijital kartlarda<br />
93
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
oluþturduk. Her bir ilaç için kritik ilaç seviyeleri<br />
belirledik. Kontrole tabi ilaç kartlarýmýz sistemde<br />
ayrýþýmýný yaptýk. Ýsim benzerliði kutu benzerliði<br />
ayrýþýmýný yaptýk. Kontrole tabi ilaçlarý kilit altýnda<br />
tutuyoruz. Eczaneyi ýsý, ýþýk <strong>ve</strong> nem olarak da<br />
sürekli kontrol ediyoruz. 24 saat nöbetçi çalýþan<br />
ile eczanemizi açýk tutuyoruz. Eczane ile diðer<br />
birimler arasýnda pnömatik aracýlýðý ile iletiþim<br />
saðlýyoruz.<br />
25 kiþilik bir komisyon aracýlýðý ile bir plan<br />
oluþturduk. Ýlgili talimat formlarý oluþturup<br />
sistem içine attýk. Gerekli malzemeleri de bileklik<br />
<strong>ve</strong>saire gibi bunlarý da topladýk. Personelimiz için<br />
saðlýk kartlarý oluþturduk. Tüm<br />
çalýþanlarýn katýlýmý toplam<br />
kalitenin bir ürünü olarak da<br />
toplam kalitenin bir prensibi<br />
olarak da bir motivasyon içerisinde<br />
eðitmeye gayret ettik.<br />
Burada hasta <strong>ve</strong> çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði<br />
ile ilgili olarak sistemimize<br />
gömülü kolayca ulaþýlabilecek bir<br />
sistemle hasta <strong>ve</strong> çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði<br />
prosedürlerimiz söz konusu.<br />
Burada hasta kimliklendirme,<br />
etkili iletiþim prosedürü var.<br />
Yanlýþ taraf cerrahisinin engellenmesine<br />
yönelik bir prosedür söz konusu. Yüksek<br />
riskli ilaç, doðum kontrol, bebek gü<strong>ve</strong>nlik talimatý<br />
<strong>ve</strong>saire gibi bir takým þeyler belirledik. Kesici delici<br />
alet takip formu, ilk baþta okuduðumda býçakla<br />
yaralananlar gibi gelmiþti bana, ama o personelin<br />
kendisine batýrdýðý týbbý yaralanmalarla ilgili<br />
olarak. Kemoterapi çalýþan gü<strong>ve</strong>nlik formumuz<br />
var. Cerrahi müdahale için son kontrol formu<br />
dediðimiz bir formumuz var. Yüksek riskli ilaçlar <strong>ve</strong><br />
bir takým formlarýmýz söz konusu. Hasta <strong>ve</strong> çalýþan<br />
gü<strong>ve</strong>nliði konusuyla ilgili olarak hasta dosyalarýnda<br />
Cerrahi hastaya ýslak yazý ile yazýlmýþ<br />
cerrahi notu var. Hemþire takip evraký var. Birde<br />
Hasta <strong>ve</strong> Çalýþan<br />
Gü<strong>ve</strong>nliði ile ilgili<br />
olarak<br />
hastanemizde 25<br />
kiþilik bir<br />
komisyon<br />
oluþturuldu.<br />
ameliyata giden hastanýn Dünya Saðlýk Örgütü<br />
tarafýndan bir takým önerileri baz alýnarak, bize<br />
özgüleþtirdiðimiz bir formumuz var. Bir kadýn<br />
hastaya ait hasta kimliklendirmede kullandýðýmýz<br />
Sayýn Yýldýz tarafýndan da belirtilen bir bilekliðimiz<br />
var. Bu bileklik de hastanýn adý, TC kimlik numarasý,<br />
doðum tarihi <strong>ve</strong> doktorunu belirtiyoruz. Son<br />
kontrol <strong>ve</strong> time out dediðimiz þeylerde burada söz<br />
konusu. Laboratuar uygulamalarýmýzda hastane<br />
otomasyonu ile uyum içerisinde. Hiçbir hastaya<br />
kâðýt <strong>ve</strong>rip laboratuara göndermiyoruz. Dijital<br />
ortamda hastanemizin sistemi aracýlýðý ile bu<br />
iþlemi yapýyoruz. Sonuçlarý internet yolu ile biz de<br />
<strong>ve</strong>riyoruz. Numune red <strong>ve</strong> kabul kriterlerini<br />
belirledik, bunlarý ilgili birimlere<br />
daðýttýk. Panik deðerler <strong>ve</strong> uygulamalar<br />
konusunda hastanemiz<br />
tecrübeli. Laboratuar rehberi<br />
olarak da hazýrladýðýmýz bir<br />
rehberimiz var. Onu da ilgili<br />
bölümlere <strong>ve</strong> biraz sonra<br />
göreceksiniz hastane içerisinde<br />
iletiþimi saðlayan intranet<br />
dediðimiz uygulama aracýlýðý ile<br />
çalýþanlarýmýzýn kolayca ulaþabileceði<br />
bir þekilde pdf formatýnda<br />
sistemimiz içerisine koyduk.<br />
Burada hasta internet aracýlýðý ile<br />
gü<strong>ve</strong>nli bir þekilde iþlem numarasý kendine özel<br />
bir takým bilgiler aracýlýðý ile laboratuar sonuçlarýna<br />
ulaþabilmekte. Laboratuar uygulamalarý ile<br />
ret <strong>ve</strong> kabul kriterleri bu bizim çalýþanlarýmýzýn<br />
kendilerinin özellikle kalite kontrolde oldukça<br />
yardýmý bulunan laboratuar teknikeri Asým Beyin<br />
gayretleri ile hazýrlanmýþ tamamen bize mahsus<br />
fotoðraflama <strong>ve</strong> belgeleme sistemidir. Reçete<br />
kabul sistemleri üzerinde de çok fazla durmak<br />
istemiyorum süremizi oldukça aþtýk.<br />
Kit <strong>ve</strong>rimlilik hesaplarý yapýyoruz mesela<br />
burada TSH kiti ile ilgili olarak tüketilen kit, tekrar<br />
94
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
oraný, kontrol olarak kullandýklarýmýz <strong>ve</strong>saire<br />
þeklinde kit <strong>ve</strong>rimlilik oranlarýný hesaplýyoruz.<br />
Kurum içi iletiþim <strong>ve</strong> internet uygulamalarý olarak<br />
da iç emirlerin duyurulmasýný intranet adýný<br />
<strong>ve</strong>rdiðimiz iç internet sistemimiz ile saðlýyoruz.<br />
Kurum içi iletiþim oryantasyon çalýþmalarýmýz, online<br />
randevular, teknik servis arýza bildirimi, hasta<br />
otomasyon arýza bilgileri <strong>ve</strong> mültimedya ile biz<br />
belki bir kurs yapamadýk ama buradan arkadaþlar<br />
herhangi bir dil konusunda öðrenmek istiyorlarsa<br />
3 geçerli dil ile ilgili filmlerimiz var.<br />
Biz ÝSO belgeli bir kurum olarak senede 2<br />
kere denetim gözden geçirme toplantýlarý<br />
yapýyoruz. Bu toplantýlarda hedeflerin neresindeyiz<br />
nerelere geldik nerelerde aksýyoruz ilgili<br />
birimlerin sorumlularý <strong>ve</strong> üst yönetim ile birlikte<br />
tartýþýyoruz. En son yaptýðýmýz denetim gözden<br />
geçirme toplantýmýzýn belirli kýsýmlarý toplan 80<br />
slâyttan oluþuyor, 2008 yýlý parametrelerini<br />
deðerlendiriyoruz. Kurum <strong>performans</strong> katsayýlarýný<br />
deðerlendiriyoruz. Hasta haklarý birim<br />
<strong>ve</strong>rilerini ele alýyoruz. Halkla iliþkiler biriminden<br />
bize gelen <strong>ve</strong>rileri ele alýyoruz. 2008 yýlýna ait<br />
<strong>ve</strong>rileri alýyoruz. Bu ÝSO uygulamasýnýn bize<br />
<strong>ve</strong>rdiði düzeltici önleyici bir takým faaliyetler var<br />
bunlarýn takibi burada yapýlmakta. Muayene hýzý,<br />
aylýk bazda neredeymiþiz nerelere gelmiþiz onlara<br />
bakýyoruz <strong>ve</strong> bunun neden azalýp arttýðýný<br />
tartýþýyoruz. Bu sayede kurumumuzla ilgili eðitim<br />
dili ile bilinçli bir seviyeye ulaþtýrmaya çalýþýyoruz<br />
442 personelimizi bunlar kadrolular, bunlara ila<strong>ve</strong><br />
olarak da yaklaþýk 200 tanede hizmet alýmý<br />
aracýlýðýyla. Bahsettiðim sisteme giriþ yetkileri de<br />
bahsettiðim 440 artý 200 elemanýn hepsine ait<br />
kullanýcý kodlarý <strong>ve</strong> þifreleri ile mümkün. … ilgili<br />
bekleme süreleri ile ilgili bir takým ölçümler<br />
yapýyorsun. Bu belki geliþtirilmeye muhtaç<br />
rastlantýsal olarak birkaç hastanýn poliklinikten<br />
aldýðý tetkik hizmetinden sonra laboratuardan<br />
alým bankosuna gelindiðinde bir numaratör var, o<br />
numaratörden aldýðý numara ile birlikte saat de<br />
basýlýyor, günlük alýnan kan ile yaklaþýk %10'luk bir<br />
kesiminde alýnan numaradaki saatle kan almaya<br />
geçtiði saati arkadaþýmýz manüel olarak kayýt<br />
ediyor <strong>ve</strong> ortalama 6,1 dakikalýk bir deðere<br />
sahibiz. Bu ne denli gü<strong>ve</strong>nli bunu da zaman zaman<br />
tartýþýyoruz. HBYS'mizin bize destek saðlayacak<br />
bir <strong>ve</strong>ri tabaný söz konusu deðil.<br />
Kurum alt yapý deðerlendirme sürecini<br />
deðerlendiriyoruz. Ýletiþim ile ilgili halkla iliþkilerden<br />
gelen <strong>ve</strong>rileri burada tartýþýyoruz. Þikâyetlere<br />
bakýyoruz, e-mail ile gelen þikâyetlerle ilgili. 2008<br />
yýlýnda neler planlamýþýz bunlarla ilgili onlara<br />
bakýyoruz. 2008 yýlý hedefleri ile ilgili olarak da<br />
nerelerdeyiz onlara bakmaktayýz. Burada kalite<br />
hizmet yazýlýmýna uzaktan eriþimle ilgili demin<br />
bahsettiðim þeyi gerçekleþtirdik. Bekleme<br />
odasýnda kablosuz internete ulaþýmý saðlamayý<br />
Sayýn Aslan'ýn benden önceki sunusunda söylediði<br />
biz deðil ama Türk Telekom'la yaptýðýmýz<br />
internet baðlantýmýz sýrasýnda bir promosyon<br />
olarak bize ait bir þey var. Hastanenin %40'ýna<br />
kablosuz internet eriþimini saðlamýþ durumdayýz.<br />
Tabelalarýmýz, bu SSK'dan devir alýnan<br />
personel servis aracýmýz, buna da bu þekilde<br />
sabah akþam reklamýmýz yapsýn diye resimlendirdik.<br />
Hedeflerimizin hepsini göstermedim.<br />
Bizim bir hedefimizdi kanser erken teþhis <strong>ve</strong><br />
tarama sistemi kurmak. Bununla ilgili bir takým<br />
deðiþiklikler var. Sýkýntýlarý yaþamýþ bir hastane<br />
olarak farklý bir hastanede çalýþýr olmanýn þansý ile<br />
çok fazla yerde mühendislik anlamý da çalýþmaya<br />
gitmedik ama burada ufak bir deðiþiklik ile ketal<br />
denen üniteyi buraya kurduk. Çok yakýn bir<br />
zamanda da bunu hizmete alacaðýz. Diyaliz<br />
ünitemizdeki hastala-rýmýzý hizmet alýmý ihalesi<br />
ile yaptýðýz iki tane aracýmýz var bu araç<br />
evlerinden alýp evlerine kadar götürüyor.<br />
Ünitemizi görüyorsunuz. Çapraz denetim<br />
95
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
için Bakanlýktan gelen arkadaþlarýmýzýn dikkatini<br />
çekmiþti bunlarda bizim fiziki mekânlarýmýzýn<br />
özellikleri. Hastane kafeteryasýnda insanlar<br />
internete de eriþebiliyorlar. Hastanemizin genel<br />
dýþ görünüþü de bu oldukça modern bir görünüþe<br />
sahibiz. Onca yýl sigortada çektiklerimizden sonra<br />
bu sanki bu dünyada aldýðýmýz bir mükâfatmýþ gibi<br />
geliyor bize. Ýçeri gelenler hakikaten farklý bir yere<br />
geldiklerini hissediyorlar. Elimizden geldiðince de<br />
bunu geliþtirmeye gayret ediyoruz. Toplam kalite<br />
yönetimi dünya saðlýk sektöründe yaþana en<br />
büyük deðiþimlerden birisidir. Sabýrlarýnýz için<br />
teþekkür ediyorum.<br />
96
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
PERFORMANS VERÝ TOPLAMA<br />
SÝSTEMLERÝ<br />
Erdoðan Yýlmaz<br />
toplama deðil <strong>ve</strong>rilerin analizi yani deðerlendirilmesi<br />
<strong>ve</strong> bunun ölçüsünde saðlýk sistemindeki<br />
stratejik politika uygulamalarýnýn Baþarlý olup<br />
olmadýðýnýn açýklanmasý ya da toplumla<br />
paylaþýlmasý gibi bunun için bilgi iþlem daire<br />
baþkanlýðýnýn ortak yürüttüðü 3 proje sayesinde<br />
bunlarda rahat-lýkla gerektiði ölçüde herkesle<br />
paylaþacaðýz. Ve sistem öyle bir hale gelecek ki <strong>ve</strong>ri<br />
toplama iþi otomatik olacak bu insanlar üzerinde<br />
bir yüktü <strong>ve</strong> <strong>ve</strong>ri toplamakta yetmiyordu, yanlýþ<br />
<strong>ve</strong>ri bizi doðru sonuçlara ulaþtýrmýyordu. Bunu da<br />
bu proje sayesinde çözmeye çalýþtýk.<br />
Hepiniz hoþ geldiniz. Fazla<br />
uzun tutmamaya çalýþacaðým.<br />
Hem öðlen yemeði hem de uzun<br />
sunumlarýn ardýnda dikkatlerin<br />
daðýldýðýný tahmin ediyorum.<br />
Hýzlý bir þekilde bu çýkarttýðýmýz<br />
<strong>performans</strong>ýn panoramasýnýn<br />
temel amacý 2004'den bu yana<br />
<strong>performans</strong> destekli uygulamalarýn<br />
bir çýktýsýdýr.<br />
Çoðu kiþiye yol gösterir ne<br />
durumda olduðumuzu anlatýr ya<br />
da bilimsel çalýþma yapacak<br />
kiþilere de çok güzel akademik<br />
<strong>ve</strong>riler saðlayacak bir kitap. Ýsteyen<br />
olur ise herkesle paylaþmaya<br />
açýðýz. Ýkinci konu artýk <strong>ve</strong>ri<br />
Birinci projemiz<br />
koordinatörlerimizin de<br />
takip etmesi gereken<br />
birinci basamak ek<br />
ödeme takip sistemidir.<br />
Sistemin en büyük<br />
özelliði; yanlýþ <strong>ve</strong>ri giriþi<br />
yapmayý maksimum<br />
düzeyde engelleyecek<br />
olmasýdýr.<br />
97<br />
Birinci projemiz koordinatörlerimizin<br />
de takip etmesi gereken<br />
birinci basamak ek ödeme<br />
takip sistemidir. Bunu tamamen<br />
yeniledik. Bu sistem artýk yanlýþ<br />
<strong>ve</strong>ri giriþini maksimum düzeyde<br />
engelleyecek düzeyde yapýldý.<br />
Kendi içinde çapraz deðerlendirmelerin<br />
olduðu, girilen <strong>ve</strong>rileri<br />
kendi içinde sorgulayan, altýnda<br />
kullanýcýnýn göremediði bir<br />
sistem yatýyor. Bunu kýsaca<br />
tanýtacaðým sizlere.<br />
Saðlýk Müdürü, Saðlýk<br />
Müdürlüðü'nde çalýþanlar, 112<br />
acil <strong>ve</strong>rem savaþta çalýþan arkadaþlarýn<br />
artýk <strong>performans</strong>larýnýn<br />
net görüp, bunu yöneticilerle de
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
paylaþýp, <strong>performans</strong>larýn arttýrýlmasý konusunda<br />
yardýmcý olacaðýz. Çünkü Bakanlýðýn her birimi <strong>ve</strong>ri<br />
topluyor öyle <strong>ve</strong>ri yýðýnlarý oluyordu ki ne bunlarý<br />
incelemeye ne de incelediklerine doðru sonuca<br />
ulaþtýrmaya yardýmcý oluyordular. Ýþte bu sistem<br />
doðru sonuçlara ulaþmaya yardýmcý olacak.<br />
Herkesin emekleri sayesinde. Bu sisteme, <strong>ve</strong>ri<br />
giriþlerine titizlik gösterirseniz daha güzel olacak.<br />
Onaylamalarý takip ederseniz bu sistem çalýþacak.<br />
Sizlere sunuma baþlamadan önce illerdeki birinci<br />
basamak ikinci <strong>ve</strong> üçüncü basamak <strong>ve</strong>ri giriþi<br />
yapmayan kurumlarýn <strong>ve</strong>risi geldi. Döndüðümüzde<br />
bu kurumlarý telkin eder isek seviniriz çünkü<br />
burada konuþan yöneticiler hatta Sayýn Bakanýmýz<br />
oradaki <strong>ve</strong>riler üzerinden sizler<br />
için stratejik kararlar alýyor.<br />
Ýkinci <strong>ve</strong> üçüncü basamakta<br />
yaklaþýk 100 binin üzerinde<br />
saðlýk çalýþaný var, bunlarýn<br />
<strong>performans</strong> <strong>ve</strong>rilerini toplayýp<br />
deðerlendirmeye çalýþýyoruz.<br />
Takdir edersiniz ki bunlarýn <strong>ve</strong>ri<br />
giriþlerini yapacak kiþilerinde<br />
omuzlarýnda çok büyük bir iþ yükü<br />
var. Veri isteyen tek birimde biz<br />
deðiliz hemen hemen her birim<br />
<strong>ve</strong>ri istiyor. Ýþte bu amaçla biz tam otomasyon<br />
sisteminden ikinci <strong>ve</strong> üçüncü basamak için insansýz<br />
<strong>ve</strong>ri toplamanýn projesini baþlattýk.<br />
Burada Bilgi Ýþlem <strong>Daire</strong> Baþkanlýðýnýn <strong>ve</strong><br />
ilgili yazýlýmcý arkadaþlarýn çok büyük yardýmlarý<br />
oldu. O sistemden de bahsettikten sonra onlarýn<br />
raporlanmasý, bir de kalite kurum alt yapý süreç<br />
deðerlendirme. <strong>Kalite</strong> sistemlerini artýk web<br />
tabanlý toplayacaðýz <strong>ve</strong> takip edeceðiz, bunlarý<br />
raporlayýp yayýnlayacaðýz. Siz kendinizi ya da emsal<br />
alacaðýmýz diðer illeri ya da herkes birbirini takip<br />
ederek toplam kaliteyi yakalayacaðýz. Ýlde<br />
gördüklerim þu idi, ilin kendisi bile kendi içindeki<br />
sistemi iyi bilmiyordu. Bilmediði için de taþradaki<br />
bizim için birinci öncelik doðudur kendiside ne<br />
yapmasý gerektiðini bilmiyordu. Buda bu yüzden<br />
yol gösterecek önemli bir atýlýmdý.<br />
Ýkinci <strong>ve</strong> üçüncü<br />
basamak için<br />
insansýz <strong>ve</strong>ri<br />
toplamanýn<br />
projesini baþlattýk<br />
98<br />
Üçüncüsü artýk <strong>ve</strong>ri toplayýp sonuçlarýný<br />
yayýnlamak. Hem akademisyenleri hem bu konuda<br />
çalýþmak isteyenleri Bakanlýðýmýzýn politikacýlarýn<br />
stratejik karar alýcýlarýna yardýmcý olmak. Mesela<br />
saðlýk müdür yardacýlarýmýzýn <strong>performans</strong>tan<br />
aldýklarý ek ödemelerine iyi 5 il, en kötü 5 il ya da<br />
iþte bunlarýn Türkiye daðýlýmlarý ya da baþarý<br />
grafikleri ki bunlarý koordinatörlerimizde görecek.<br />
Bu türlü analizleri yaparak hepinize sunacaðýz.<br />
Bu þimdi ne demek þu demek, ben bir<br />
yöneticiyim hastane ya da Bakanlýk da üst düzey<br />
bir yöneticiyim ama artýk ben kurumun ilin hatta<br />
bireysel bazda çalýþanlarýmýn <strong>performans</strong>ýný<br />
görebileceðim. Ona göre hareket<br />
edip karar <strong>ve</strong>rebileceðim, kendi<br />
stratejik planýmý yapabileceðim.<br />
Mesela orta düzey bir hastanede<br />
çalýþmayan ya da <strong>performans</strong>ý<br />
düþük birimimizin neden <strong>performans</strong>ýnýn<br />
düþük olduðunu analiz<br />
edebileceðim. Ayný anda bunu<br />
merkezdeki yöneticide analiz<br />
edebilecek. Sizin yaptýklarýnýzý<br />
merkezdeki üst düzey yöneticilerde<br />
biliyor <strong>ve</strong> bu iþ saðlýk<br />
politikasýnýn geleceði. Çünkü<br />
bütün ülkeler <strong>performans</strong>a dayalý uygulamalarda<br />
analiz yapýyorlar bu analizlerin deðerlendirmesi<br />
sonucunda da karar alýyorlar.<br />
Bundan sonra özellikle birinci basamak<br />
<strong>ve</strong>rileri için titizlik göstermenizi rica ediyoruz.<br />
Çünkü bu hepimizin doðru kararlar almasý<br />
açýsýndan çok önemli. Bakýn haritada görüyorsunuz,<br />
bazý bölgeler çok iyi, bazý bölgeler çok kötü.<br />
Bazý bölgelerin çok iyi bazý bölgelerin çok kötü<br />
olmasýný ancak doðru <strong>ve</strong>rilerin gelmesi ile<br />
öðrenebiliriz. Bu analizler sonucunda da gerçekten<br />
hakkaniyetle personel teþvikiyse personel teþviki;<br />
baþka uygulamalarsa, merkezdekiler bu uygulamalarý<br />
sizlerle beraber rahatlýkla yapabileceklerdir.<br />
Teþekkür ediyorum.
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
UZAKTAN EÐÝTÝM SÝSTEMÝNÝN<br />
TANITIMI<br />
Dr. Ünal HÜLÜR<br />
Bugün burada sizlere, uzaktan eðitim<br />
sistemi hakkýnda kýsa bilgiler <strong>ve</strong>rmek istiyorum.<br />
Uses Hýfzýssýhha Mektebi Müdürlüðü<br />
bünyesinde geliþtirilmiþ bir Uzaktan Eðitim<br />
Yönetim Sistemidir. Sistemimiz Uluslar arasý<br />
standartlarda <strong>ve</strong> son teknoloji yazýlým dilleri<br />
kullanýlarak esnek bir yapýda geliþtirilmiþtir.<br />
Eðitimde en önemli bölümlerimizden biri<br />
saðlýk eðitimi <strong>ve</strong> yönetimi bölümümüzdür. Bu<br />
yönetim baþlýðý altýnda saðlýk yöneticilerinin<br />
sektör ile ilgili bilmeleri gereken ana baþlýklara<br />
eðilmek istedik. Eðitim formatýnda yöneticiler<br />
merkez <strong>ve</strong> taþra olarak ikiye ayrýlýyor. Saðlýk<br />
yöneticilerine <strong>ve</strong>rdiðimiz bu eðitimde bir saðlýk<br />
yöneticisinin bilmesi gereken konular var. (2003<br />
yýlýnda Saðlýkta Dönüþüm Programý (SDP) da<br />
baþladý ayný zamanda) Bunlar neler? Saðlýk<br />
reformu, finansmaný, sürdürülebilirliði, harcamalarý<br />
gibi temel konularda, uluslararasý kuruluþlarla<br />
iþbirliði içinde, öncelikle merkez teþkilatý olmak<br />
üzere; SGK, Maliye Bakanlýðý, Hazine<br />
Müsteþarlýðý, DPT, üni<strong>ve</strong>rsiteler gibi saðlýk<br />
sektöründeki geliþmelere yön <strong>ve</strong>ren taraflarý bir<br />
araya getirerek kýsa süreli kurslar <strong>ve</strong>riyoruz.<br />
Flagship kurslarýmýz oluyor, Dünya Bankasýna<br />
baðlý bir eðitim enstitüsü bu. En son yaptýðýmýz<br />
kursta Türkiye'deki saðlýk finansmaný tartýþýldý.<br />
Fakat son yýllarda yüz yüze eðitimlerden yavaþ<br />
yavaþ uzaktan eðitime kaymaya karar <strong>ve</strong>rdik.<br />
Çünkü saðlýk alanýnda eðitim yapmak çok<br />
maliyetli; 10 bine yakýn saðlýk yöneticisi söz<br />
konusu. Bu nedenle EYS (Eðitim Yönetim Sistemi)<br />
sistemi kurmaya karar <strong>ve</strong>rdik <strong>ve</strong> Uzaktan Saðlýk<br />
Eðitim Sistemini (HM-USES) kurduk. Ýkinci aþama<br />
olarak saðlýk yöneticilerine <strong>ve</strong>rilecek eðitime<br />
karar <strong>ve</strong>rmemiz gerekiyordu. Saðlýk yöneticilerinin<br />
uzaktan eðitime yatkýnlýðýný bilmemiz de<br />
gerekiyordu.<br />
Sistemin Ýþleyiþi: Yaklaþýk 2 bin yöneticiye,<br />
Temel Yönetim Becerileri adý altýnda 11 dersten<br />
oluþan <strong>ve</strong> kiþisel geliþimine yönelik deneme<br />
eðitimi yaptýk. Her üç ders aþýlýnca yöneticiler<br />
internet üzerinden sýnava girecek. Kurduðumuz<br />
sistemle kimin hangi derse ne kadar süreyle <strong>ve</strong><br />
hangi zaman diliminde girdiðini raporlayabiliyoruz.<br />
Bunun sonunda sýnav açýyoruz. Sýnav<br />
99
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
modülünü týklayan kiþiye sadece 30 dk süre<br />
<strong>ve</strong>riliyor. Yöneticilerimize ciddi bir kurs açmak<br />
ikincil amacýmýzdý. Asýl amaç yöneticilerimizin<br />
internet kullaným alýþkanlýðýný arttýrmak, uzaktan<br />
eðitime yatkýn hâle getirmekti ki, bunu da<br />
baþardýðýmýzý sanýyorum. Çünkü pilot çalýþmadan<br />
sonra asýl kursa geçtik. Bu kurs ikiye ayrýldý;<br />
hastaneler için hastane yöneticiliði, müdürlükler<br />
için de saðlýk yöneticiliði sertifika programý<br />
oluþturduk. Bu programda toplam 12'þer ders var.<br />
Program, örgün eðitim <strong>ve</strong>ren yüksek lisans yapan<br />
üni<strong>ve</strong>rsitelerin eðitim programý kadar iddialý.<br />
Yüksek lisansa denk bir hastane iþletmeciliði <strong>ve</strong><br />
saðlýk iþletmeciliði programýný hayata geçirdik.<br />
Bunun için akademik birimlere ihtiyacýmýza<br />
yönelik içerikler hazýrlattýk. “Saðlýk Bakanlýðý<br />
yöneticileri neyi bilmeli, mesela bir baþhekim<br />
iþletme-finansman-muhasebe konusunda neyi<br />
bilmeli?” sorularýna yanýt <strong>ve</strong>recek dersler<br />
hazýrladýk. Her iki programýn da birinci dönemi<br />
temmuz itibariyle tamamlanmýþ olacak.<br />
Derslerde þu an 250'si hastanede, 250'si de saðlýk<br />
müdürlüklerinde olmak üzere toplam 500<br />
yönetici var. Programýn tamamý 9 ay sürüyor <strong>ve</strong><br />
her dönemin sonunda vizeler var, finaller var;<br />
canlý dersler de var, web sayfamýzdan takip<br />
edilebilir. Vizeleri gene uzaktan yapacaðýz ama<br />
finalleri yüz yüze yapmayý planlýyoruz. Birinci<br />
dönemin finali temmuz sonunda olacak. Hiç final<br />
yapmadýk, yöneticileri Ankara'ya çaðýracaðýz <strong>ve</strong><br />
normal sýnav formatýnda yapacaðýz. Hemþireler<br />
<strong>ve</strong> ebeler için de eðitim modülümüz var.<br />
Eðitimler ne iþe yarayacak? Eðitim sonunda bunu<br />
ölçmek istiyoruz fakat öncelikle mevcut durumu<br />
bilmek gerek. Eðitim sonrasýnda nelerin<br />
deðiþtiðine iliþkin anket yapacaðýz. Þu andaki<br />
baþhekimlerin hepsi týp mezunu, özel ilgisi olan<br />
kiþiler iþletme alanýnda yüksek lisans yapmýþ <strong>ve</strong>ya<br />
kaynak kitaplardan yararlanmýþ. Programý<br />
tamamlayan baþhekimler, saðlýk iþletmeciliðinin<br />
bilimsel <strong>ve</strong> profesyonel anlamda nasýl<br />
yapýlacaðýnýn teorisini öðrenmiþ olacak. Biz<br />
bununla, hastanelerdeki yönetim felsefesinin<br />
deðiþeceðine inanýyoruz ki, sadece baþhekim<br />
deðil bunu ekip olarak anlamak gerek. Hastane<br />
için acil servis dizayný yapacaksýnýz diyelim. Bu<br />
eðitimi almadan önceki yaklaþýmýnýzla eðitim<br />
aldýktan sonraki yaklaþýmýnýz ayný olmayacaktýr.<br />
Eðitimin hayata yansýmasý zaman alýr. Ama<br />
en önemli iddiamýz, baþhekimlik koltuðuna<br />
oturan kiþinin artýk en azýndan parayý iyi<br />
yönetebilecek konuma geleceðini <strong>ve</strong> bunun<br />
hizmette kaliteyi artýran bir süreç olacaðýný<br />
düþünüyorum. Hem <strong>ve</strong>rdiði hizmeti sorgulayan<br />
hem de bunun geri dönüþümünü alan bir<br />
yönetimi hedefliyoruz. Bu iki iliþkiyle<br />
ilgilenmeyen bir yönetim sadece idareci olur,<br />
idare eder. Eðitimlerin hasta memnuniyetini<br />
arttýracaðýna inanýyoruz. Dolaylý deðil direkt bir<br />
etkiden söz ediyoruz. Çünkü baþhekim diyelim,<br />
artýk koltuðunda oturmayacak, hastanede<br />
dolaþacak. Yöneticilerimizi koltuklarýndan<br />
kaldýracaðýz diyebiliriz özetle. Eðer Bakan Bey<br />
kabul ederse, saðlýk yöneticilerinin, idari<br />
personelinin, hastanelerdeki <strong>ve</strong> müdürlüklerindeki,<br />
en azýndan bu dokuz aylýk programý tamamlayanlardan<br />
atanmasý ile ilgili bir mevzuat<br />
çalýþmasý var. Bu eðitimlerin <strong>ve</strong>ya akreditasyonlarýnýn<br />
etkisiz kalmasý, çünkü sizlerden sýk sýk soru<br />
geliyor bu eðitimler ne oluyor diye, cevabý<br />
Performans biriminde, Personel Genel Müdürlüðünde,<br />
Saðlýk Eðitim Genel Müdürlüðündedir.<br />
Bizim bu anlamda mevzuat çýkarma yetkimiz yok<br />
ama her ortamda hem bu birimlerimize hem de<br />
üst düzeye bunu söylüyoruz. Burada da sizinle bir<br />
kere daha paylaþtým<br />
Sýnavlarýmýzý online olarak yapýyoruz. Sýnav<br />
sonuç raporlarýmýz var. Herhangi bir ilimiz bize<br />
þunu dediði zaman, kalite koordinatörüm bir dersi<br />
kaç saatte almýþ, hangi zamanlar girmiþ, sýnavda<br />
kaç almýþ gibi sonuçlarý istediðiniz zaman sizlere<br />
<strong>ve</strong>rbiliyoruz. Mesela bazý il saðlýk müdürlerinden<br />
100
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
þu þekilde geri dönüþler oldu; “benim ilimde<br />
Uzaktan Saðlýk Eðitimi Sistemine kayýtlý olan<br />
herkesin raporunu bana gönderin”. Gönderiyoruz,<br />
örneðin bu ilin lideri 5 dakikada bitirmiþ<br />
görünüyor, ama bu ders en hýzlý bitirilse 20 dakika<br />
mutlaka alýr. Yani demek ki okumadan oklarý<br />
hýzlýca geçmiþ. Bu sonuçlar müdürün önüne<br />
gittiðinde, yani bak bu beþ dakikada bitirmiþ,<br />
bizim için önemli olan sýnavda baþarýlý olmasý <strong>ve</strong><br />
derslerin bitmesidir.<br />
Yine bu sistemle toplantýlar yapabiliriz. Bu<br />
toplantýyý gelecek yýllarda artýk buralara<br />
gelmeden siz yerinizde bir bilgisayara baðlanarak<br />
ayný kalitede yapabiliriz. Buna imkan <strong>ve</strong>rebilen bir<br />
sistem. Video konferans sistemi için gerekli bir<br />
mekanýn olmasý yeterli . bakanlýðýmýzýnda böyle<br />
bir hizmet uygulamasýna geçmesinde bence<br />
fayda var.<br />
Yine, size <strong>ve</strong>rdiðimiz eðitimle ilgili olarak,<br />
2007 de 117 personelle baþladýk, tamamlayan 49<br />
kiþi <strong>ve</strong> sertifikalarýný gönderdik. Bu kiþilerin<br />
sertifikalarý illerine gönderildi. Ýkinci döneme<br />
geçenler maillerine girip baktýklarýnda göreceklerdir,<br />
onlarýn sýnýflarý da oluþturuldu. Bakanlar<br />
sýnýflarýný görebilirler. Finale girmemiþ birisi<br />
muhtemelen o dersten kalmýþtýr. Bir <strong>ve</strong>ya iki<br />
dersten kalanlar üst döneme devam edebiliyolar.<br />
Üç <strong>ve</strong> dört desten kalanlar devam edemiyor.<br />
ölçümlerinin <strong>performans</strong>a yansýmalarý. Güzel bir<br />
içerik var. Bu içeriklerin e ortamda yayýnlanmasýna<br />
çalýþýyoruz.<br />
Ýlk yardýmý uzaktan eðitimle <strong>ve</strong>rmeyi<br />
düþünüyoruz. Hemen aklýnýza gelebilir, ilk yardým<br />
eðitimini <strong>ve</strong>rebilirsiniz ama sertifika <strong>ve</strong>remezsiniz.<br />
Çünkü ilk yardým yönetmeliðinde uzaktan<br />
eðitim diye bir madde yok. E<strong>ve</strong>t biz bu konuda<br />
sertifika <strong>ve</strong>rmek istemiyoruz, sadece bilgilendirme<br />
amaçlý. Zaten bu ilk yardýmý sizler için deðil<br />
de ilinizde ilk yardýmý öðrensin dediðiniz kim varsa<br />
onun için. Okullar, gü<strong>ve</strong>nlik görevlileri,<br />
belediyede çalýþanlar, ilk yardým sertifikasý almýþ<br />
ama tazelesin istediðiniz kim varsa onlara <strong>ve</strong>rmeyi<br />
düþünüyoruz. Yapacaðý þey çok kolay, web<br />
adresini týklatacak, oradan canlý olarak derslerini<br />
alacak. Sonunda da gene bir sýnav yapacaðýz.<br />
Bunu sizlerle rahatlýkla paylaþabiliriz. Ýlk yardýmýn<br />
pratik uygulamalarýný mümkün olduðu kadar<br />
görselde izah etmeye çalýþacaðýz. Daha çok video<br />
çekimleriyle. Temel Yaþam Desteðini video<br />
üzerinden, ara ara da þimdi sýra sizde yada sürükle<br />
býrak teknikleriyle eðitilecek. Uzaktan eðitimin,<br />
interaktif katýlýmýn hangi yollarý varsa burada<br />
hepsini kullanacaðýz.<br />
Beni sabýrla dinlediðiniz için hepinize çok<br />
teþekkür ediyorum.<br />
Yeni konular üzerinde çalýþýyoruz. Hasta<br />
memnuniyeti, bunun kazanýmlarý <strong>ve</strong> kazaným<br />
101
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
HASTANELERDE KALÝTE GELÝÞTÝRMEK ÝÇÝN<br />
PERFORMANS DEÐERLENDÝRME ARAÇLARI<br />
Günnur ERTONG<br />
benzetiyorum Ýngilizce seviyenizi ölçmek için<br />
Türkiye'de girebileceðiniz sýnavlar vardýr, örneðin<br />
KPDS, ÜDS gibi. Her ülkenin saðlýk sistemlerinde<br />
deðiþik kalite anlayýþlarý var. Ama bunlarý bir araya<br />
getirirsek <strong>ve</strong> ortak kriterler üzerinden gidersek<br />
sýralamamamýz ne olur sorusuna cevap aramakla<br />
baþlanmýþ.<br />
Sayýn Baþkan, deðerli katýlýmcýlar öncelikle<br />
kendi adýma hoþ geldiniz demek istiyorum. Burada<br />
bir arada olmanýn ekibimizi oldukça moti<strong>ve</strong> ettiðini<br />
belirtmek isterim.<br />
Son sunum, e<strong>ve</strong>t hepimiz çok yorulduk ama<br />
bu yeni bir konu <strong>ve</strong> ilginizi çekeceðini<br />
düþündüðümüz bir proje. Biz yaklaþýk altý yedi<br />
aydýr bu proje için çalýþýyoruz <strong>ve</strong> son olarak da 2-6<br />
Temmuz tarihlerinde Viyana'da dünya saðlýk<br />
örgütünün düzenlediði bir toplantýya katýldýk.<br />
Hastanelerde kalite geliþtirme için <strong>performans</strong><br />
deðerlendirme araçlarý projesi. Ýngilizce baþ<br />
harflerinden oluþan PATH. Türkçe tercümesiyle yol<br />
demek. Aslýnda yapýlan þeyler ayný, ben anlatmaya<br />
baþladýktan sonra siz de fark edeceksiniz.<br />
Terminolojiye hiç yabancý deðiliz. Ama bu da<br />
Avrupa'da tercih edilen bir yol. Ben þuna<br />
Ýçerik olarak projenin özellikleri, nasýl ölçüm<br />
yapýldýðý, projenin nasýl çalýþtýðý, projeye katýlým <strong>ve</strong><br />
son olarak da Türkiye'de saðlýk hizmetleri <strong>ve</strong><br />
PATH'den bahsetmeye çalýþacaðým. Bu proje<br />
Dünya Saðlýk Örgütü Avrupa Bölge Ofisi tarafýndan<br />
yürütülmekte <strong>ve</strong> hastanelerin çeþitli baþlýklar<br />
altýnda toplanan <strong>ve</strong>risinin kendilerine benzer<br />
hastanelerle kýyaslamasý üzerinden yürüyor.<br />
Karþýlaþtýrma yoluyla kalite geliþtirme çalýþmalarýnýn<br />
þekillenmesi üzerinden tasarlanmýþ, gönüllü<br />
temellere dayalý. Geniþ bir katýlýmcý kitlesi var,<br />
Fransa'dan 50, Almanya'dan 46 <strong>ve</strong> toplamda 153<br />
hastane. Bakanlýk olarak biz bu projenin üçüncü<br />
fazýnda yer alacaðýz. Kararlar bu yönde <strong>ve</strong><br />
görüþmelerimiz devam ediyor. Proje hastanelerin<br />
temel kullanýcý olmasý esas olarak tasarlanmýþ.<br />
Hastane projede hastane olarak yer alýyor, her<br />
hangi bölgesel bir grup deðil ya da ülke ismi olarak<br />
deðil hastane bireysel olarak projenin içinde.<br />
Ölçüm biraz sonra detaylý anlatacaðým iki ayrý<br />
setten oluþan kriterlerle yapýlmakta. Veri çok<br />
önemli, projeyle ilgili okuduðumuz bütün<br />
literatürlerde hastanelerde <strong>ve</strong>rinin toplandýðý<br />
102
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ancak bunlarýn anlamlý bir hale getirilmediði<br />
vurgusu yapýlýyor. O yüzden eylem için ilk adým<br />
olarak <strong>ve</strong>rinin toplanmasý, iþlenmesi, analiz<br />
edilmesinin önemi vurgulanýyor.<br />
Belirlenen referans noktalarýna göre<br />
kurumun diðer kurumlarla karþýlaþtýrmasý<br />
yapýlýyor. Bunu yaparken de kurumun yerel<br />
özellikleri mutlaka dikkate alýnýyor. Projenin amacý<br />
yapýlan, hâlihazýrda yürütülen kalite çalýþmalarýna<br />
destek saðlamak. Bu maddeler üzerinden giderken<br />
eminim size çok tanýdýk gelecek aslýnda bu orijinal<br />
literatürden yapýlan çevirilerle hazýrlanmýþ bir<br />
sunum. Ama bizdeki yapýlan kalite çalýþmalarýna<br />
çok benziyor, o gözlerle de bakmanýzý çok rica<br />
ediyorum. Hastane içinde bir çalýþma grubu<br />
oluþturulur. Bu grup uyum <strong>ve</strong> deðiþim için<br />
deðerleri yaygýnlaþtýrýr. Dokümantasyon <strong>ve</strong><br />
prosedürler gözden geçirilir. Göstergeler<br />
hesaplandýktan sonra daha ilerde yapýlacak alanlar<br />
için çalýþmalar baþlatýlabilir. Hastane kendisine<br />
hedefler koyar, güçlü <strong>ve</strong> zayýf yanlarýný belirler. Bu<br />
þekilde hastaneler iþledikleri <strong>ve</strong>rilerle, analiz<br />
ettikleri <strong>ve</strong>rilerle hem kendi tarihsel <strong>ve</strong>rilerini<br />
görmüþ olabilirler hem de kendi gruplarýndakini.<br />
Biraz önce belirttiðim gibi benzer hastaneler<br />
arasýnda hangi noktada olduklarýnýn farkýna<br />
varabilirler. Bu þekilde uluslar arasý bir network<br />
saðlanmýþ olur. Bu að kullanýlarak çeþitli bültenler,<br />
konferanslar, haber gruplarýyla bu hastanelerin<br />
deneyim paylaþýmý saðlanabilir. Yine yapýlacak<br />
çalýþtaylar <strong>ve</strong> konferanslar sýrasýnda hastaneler<br />
kendi deneyim-lerini paylaþabilirler.<br />
PATH ne öneriyor ne vaat ediyor? Aslýnda<br />
Dünya Saðlýk Örgütü'yle iþbirliðini öneriyor, en<br />
önemlisi bu. Hastanelerin bireysel olarak dünya<br />
saðlýk örgütüyle iþ birliði yapmalarýna imkân<br />
tanýyor. Dünya Saðlýk Örgütü bu anlamda teknik<br />
destek saðlayabilir hastanelere. Hastanelerin<br />
sahip olduðu bilgi sistemleri sorgulanabilir diðer<br />
ülkelerle deneyim paylaþýmýnda bulunarak. <strong>Kalite</strong><br />
geliþimi için prensiplerin dünya çapýnda bir<br />
sunumu ortaya konulabilir. Yine hastane uluslar<br />
arasý bir aða üye olacaktýr. Buradaki baþlýklar<br />
aslýnda sabah sayýn hocamýzýn sunumundan sonra<br />
size tanýdýk gelecektir çünkü Dünya Saðlýk<br />
Örgütünün bir kalite modelinde bulunmasýnýn<br />
önemli olduðunu söylediði baþlýklar bunlar.<br />
Projede aslýnda bu temel prensiplerin entegre bir<br />
kalite modeli haline getirilmiþ þekli. Burada altý<br />
boyuttan bahsediyoruz. Dört tane ana boyut var<br />
<strong>ve</strong> bu boyutlarýn içerisinde mutlaka yer almasý<br />
gereken, onlarý kesen gü<strong>ve</strong>nlik <strong>ve</strong> hasta merkezleri<br />
olmak. Kinlik etkinlik, <strong>ve</strong>rimlilik, çalýþan<br />
oryantasyonu <strong>ve</strong> sorumlu yönetim. Bazý yerlerde<br />
yönetim, bazý yerlerde yönetiþim diye geçiyor.<br />
Klinik etkinlik mevcut týbbi bilgiye göre<br />
sonuçlardan bütün hastalarýn faydalanabileceði<br />
þekilde klinik çýktý üretme baþarýsý olarak<br />
tanýmlanýyor. Verimlilik maksimum çýktýya<br />
ulaþmak, üretkenlik saðlamak mümkün olan en iyi<br />
bakýma saðlýk teknolojilerini kullanarak ulaþmak,<br />
müdahaleleri en iyi þekilde yapmak <strong>ve</strong> iþletme<br />
mantýðýyla da kaynaklarý optimal bir þekilde<br />
kullanmak.<br />
Çalýþan oryantasyonu doðru kiþiyi doðru iþte<br />
çalýþtýrmak aslýnda <strong>ve</strong> çalýþanlara sürekli eðitim için<br />
uygun ortam saðlamak. Sorumlu yönetiþim<br />
hastanenin toplumumun ihtiyaçlarýna ne kadar<br />
duyarlý olduðu aslýnda <strong>ve</strong> hastane toplum<br />
bütünleþmesi. Yine saðlanan saðlýk hizmetlerinin<br />
fiziksel, kültürel, sosyal, demografik <strong>ve</strong> ekonomik<br />
özelliklerden baðýmsýz olmasý. Gü<strong>ve</strong>nlik burada<br />
çok önem atfedilen bir konu. Gü<strong>ve</strong>nliðin sadece<br />
hasta gü<strong>ve</strong>nliði olarak algýlanmayýp ayný zamanda<br />
çalýþan <strong>ve</strong> çevre gü<strong>ve</strong>nliðiyle de ilgili olduðu, bu<br />
bütün literatürde oldukça fazla karþýmýza çýkan bir<br />
konu. Hasta merkezli olmak; hasta merkezlilik<br />
hastanýn <strong>ve</strong> hasta yakýnlarýnýn ihtiyaçlarýna göre<br />
servisin cevap <strong>ve</strong>rmesi. Bu projede ölçüm nasýl<br />
yapýlýyor? En önemli baþlýk bu sanýrým. Ýki ölçüt seti<br />
var; çekirdek ölçütler <strong>ve</strong> yoðunlaþtýrýlmýþ ölçütler.<br />
Çekirdek ölçütler öncelikli olarak içinden ölçüt<br />
seçilmesi gerekendir. Yani hastane proje entegre<br />
olduðu zaman bu setin içinden hangilerini<br />
uygulamak istiyorsa onlarý seçiyor.<br />
103
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Yine izleyicilerle birlikte 48 ölçüt yer<br />
almakta. Þu baþlýklar altýnda incelersek; klinik<br />
etkinlik <strong>ve</strong> gü<strong>ve</strong>nlik, <strong>ve</strong>rimlilik, çalýþan oryantasyonu,<br />
duyarlý sorumlu yönetiþim, haklý merkezlilik.<br />
Burada sanýyorum sizde görebiliyorsunuz<br />
sezaryen ameliyatý, Antibiyotik kullanýmý,<br />
mortalite, <strong>ve</strong>rimlilikte kalýþ süresi, çalýþan<br />
oryantasyonunda eðitim harcamalarý… Bu<br />
gördüðünüz 17 tane kriterden her hangi bir kaçýyla<br />
baþlayýp, bunlarý ölçümleyip projeye entegre<br />
olmanýz mümkün. Uyumlaþtýrýlmýþ ölçütler aslýnda<br />
birazcýk daha geliþmiþ hali o þekilde nitelendiriliyor.<br />
Birazcýk daha hesaplamasý izlemesi zor<br />
ölçütler bunlar.<br />
Yine sette de 24 ölçüt bulunmakta <strong>ve</strong><br />
uygulanmasý zorunlu deðil. Bu<br />
projenin getirdiði en önemli<br />
katkýlardan birisi sizin <strong>ve</strong>riyi nasýl<br />
toplayacaðýnýza, hangi belgeleri<br />
hangi dokümanlarý kullanacaðýnýza<br />
kadar proje bunlarý size<br />
saðlýyor <strong>ve</strong> nasýl doldurmanýz<br />
gerektiðini de tanýmlýyor. Veriyi<br />
de bu þablona göre hazýrlýyorsunuz.<br />
Toplandýktan sonra bunlar<br />
PATH sayfasýna girip eðer<br />
onaylanýrsa sayfaya entegre<br />
oluyor <strong>ve</strong> bunun üzerinden analiz yapýlýyor. Daha<br />
sonra girdiðimiz <strong>ve</strong>ri <strong>ve</strong> yapýlan analizden bir rapor<br />
çýkýyor <strong>ve</strong> hastane yöneticileri hastanenin nerede<br />
olduðunu görebiliyorlar. Her ölçüte göre <strong>ve</strong> ayrýca<br />
genel <strong>performans</strong>a göre de hangi nokta da<br />
olduklarýný görmeleri mümkün. Geliþtirilmeye açýk<br />
alanlar konusunda da yine Dünya Saðlýk Örgütü<br />
rehberlik yapabilir hastanelere. En iyi <strong>performans</strong>a<br />
sahip olanlar biraz önce de belirttiðim gibi<br />
artýk uluslar arasý bir network'a üye olduklarý için<br />
deneyim paylaþýmýnda bulunmak üzere da<strong>ve</strong>t<br />
ediliyorlar.<br />
Bu çýkan çýktýlarla, bu raporlar kesinlikle<br />
hastanenin onayý olmadan hiç kimseyle<br />
paylaþýlamýyor. Projeye nasýl katýlýnýr? Tabi<br />
öncelikle bir ülke koordinatörü belirlemek<br />
Dünya Saðlýk<br />
Örgütü 2003<br />
yýlýndan beri bu<br />
projeyi devam<br />
ettiriyor.<br />
104<br />
gerekiyor ki bu belirli. Koordinasyonu da saðlýk<br />
bakanlýðý yürütecek. Projenin felsefesine uyulmasý<br />
dünya saðlýk örgütünün çok altýný çizdiði bir konu,<br />
her hangi bir kamu duyurusuna gidilmemesi<br />
konusunda sonuçlarla ilgili. Bu zaten öncesinde<br />
yapýlan sözleþmelerle de belirtiliyor. Bu bence çok<br />
önemli bir slâyt. Çünkü e<strong>ve</strong>t uluslar arasý bir<br />
deðerlendirme projesi PATH fakat PATH'in çekirdek<br />
ölçütleriyle kurumsal <strong>performans</strong>ý yan yana<br />
getirdiðimizde aslýnda paralellik arz ettiðini<br />
görüyoruz.<br />
Yine hizmet kalite standartlarýnda yer alan<br />
ölçütler var. Kalýþ süresi ortalama kalýþ günü olarak<br />
bir de uzun zamandýr ölçümlediðimiz bir kriter<br />
zaten. Kapasite kullanýmý açýsýndan günlük<br />
ameliyat masasý baþýna düþen<br />
ameliyat puaný. Yine çalýþan<br />
oryantasyonu, çalýþan memnuniyeti<br />
anketleriyle yeni yönergede<br />
yer alan bir husus. Hasta <strong>ve</strong> çalýþan<br />
gü<strong>ve</strong>nliði çalýþmalarý zaten dün<br />
detaylý olarak paylaþýldý. Memnuniyet<br />
anketleri de uzun zamandýr<br />
ülkemizde gündemde olan bir<br />
konu.<br />
Neden böyle bir proje?<br />
Çünkü Dünya Saðlýk Örgütü 2003 yýlýndan beri bu<br />
projeyi devam ettiriyor <strong>ve</strong> kalite çalýþmalarýnýn<br />
ülkemizdeki sürekliliði açýsýndan uluslararasý<br />
projelerde yer almak önemli. Bu aþamada pilot<br />
hastanelerle proje entegrasyon gerçekleþtirilecek<br />
<strong>ve</strong> yakýn gelecekte düzenlenecek bir çalýþtayla hem<br />
projeyle ilgili daha detaylý bilgi hem de hangi<br />
hastanelerin katýlabileceði konusunda da görüþ<br />
birliðine varýlacaktýr. Biraz önce de bahsettiðim gibi<br />
ülkemizde uygulanmakta olan sistem bu projenin<br />
ölçütleriyle büyük oranda paralellik göstermekte.<br />
Ancak projeye entegre olmak tabii ki hastanelerimiz<br />
açýsýndan baþka hastanelerle kýyaslama <strong>ve</strong><br />
deneyim paylaþýmý fýrsatý yaratacaktýr diye<br />
düþünüyorum. Teþekkür ederim.
6. BÖLÜM<br />
Sonuç Bildirgesi<br />
ÝL PERFORMANS <strong>ve</strong> KALÝTE KOORDÝNATÖRLERÝ<br />
BÝLGÝLENDÝRME <strong>ve</strong> DEÐERLENDÝRME TOPLANTISI<br />
SONUÇ BÝLDÝRGESÝ<br />
28 - 29 AÐUSTOS 2008, ANKARA
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
ÝL PERFORMANS <strong>ve</strong> KALÝTE KOORDÝNATÖRLERÝ<br />
BÝLGÝLENDÝRME <strong>ve</strong> DEÐERLENDÝRME TOPLANTISI<br />
SONUÇ BÝLDÝRGESÝ<br />
28-29 AÐUSTOS 2008, ANKARA<br />
“ Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Koordinatörleri Bilgilendirme <strong>ve</strong> Deðerlendirme Toplantýsý” Performans Yönetimi<br />
<strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Geliþtirme <strong>Daire</strong> Baþkanlýðý tarafýndan 28-29 Aðustos 2008 tarihlerinde Ankara'da, Bakanlýk üst<br />
düzey yetkilileri ile il <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite koordinatörlerinin katýlýmýyla gerçekleþmiþtir. Toplantý<br />
programý çerçe<strong>ve</strong>sinde yapýlan panel, oturum <strong>ve</strong> sunumlarýn sonucunda katýlýmcýlarýn da katkýlarýyla<br />
aþaðýda belirtilen baþlýklarý içeren sonuç bildirgesi hazýrlanýp tüm saðlýk hizmeti sunan kurumlarýn<br />
bilgisine sunulmasý kararlaþtýrýlmýþtýr.<br />
BÝREYSEL VE KURUMSAL PERFORMANS UYGULAMASI<br />
Bakanlýðýmýz tarafýndan Saðlýkta Dönüþüm Programý çerçe<strong>ve</strong>sinde 2004 yýlýndan itibaren tüm<br />
saðlýk kurumlarýnda <strong>performans</strong>a dayalý ek ödeme uygulamasýnýn baþlatýlmasý <strong>ve</strong> bu uygulamanýn hem<br />
kurumlarýmýzýn <strong>ve</strong>rimlilik <strong>ve</strong> kalitesinin artmasýna katkýda bulunmasý hem de hasta <strong>ve</strong> çalýþaný<br />
öncelemesi açýsýndan önemlidir.<br />
Hastanelerde kalite geliþtirme uygulamasý, vatandaþýn saðlýk hizmetlerine ulaþýmýný<br />
kolaylaþtýrmasý, hizmetlerin iyileþtirilmesi, kaliteli <strong>ve</strong> <strong>ve</strong>rimli hizmet sunumunun saðlanmasý amacýyla<br />
tüm hastanelerimizde uygulanmaktadýr.<br />
Bu uygulamanýn, felsefesi, stratejisi, kamuda bir ilk olmasý <strong>ve</strong> ortaya çýkardýðý olumlu sonuçlar<br />
itibariyle üni<strong>ve</strong>rsitelerimizle paylaþýlmasý <strong>ve</strong> uluslararasý camiada tanýtýlmasý büyük önem taþýmaktadýr.<br />
HASTA GÜVENLÝÐÝ<br />
Küresel olarak hasta gü<strong>ve</strong>nliði için atýlan adýmlar bir ivme kazanmaktadýr. Saðlýk hizmetleri<br />
alanýnda kamu politikasý oluþturma sürecinde yetki sahibi kiþi <strong>ve</strong> kurumlar, dünya genelinde hasta<br />
gü<strong>ve</strong>nliði konusunu bir öncelik olarak belirlemektedir. Bu çerçe<strong>ve</strong>de Dünya Saðlýk Örgütü ile iþbirliði<br />
içinde yürütülmekte olan hasta gü<strong>ve</strong>nliði programý kapsamýnda tüm saðlýk kurumlarýnda baþlatýlan<br />
çalýþmalar büyük bir titizlikle takip edilmelidir. Bu çalýþmalara, yöneticiler tarafýndan her türlü destek<br />
<strong>ve</strong>rilmesine devam edilmelidir.<br />
107
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
HÝZMET KALÝTE BELGESÝ<br />
Bakanlýðýmýzca ülkemizde ilk defa saðlýk hizmetleri süreç <strong>ve</strong> sonuçlarýnýn deðerlendirilmesine<br />
yönelik olarak belgelendirme süreci baþlatýlmýþtýr. Bu belgelendirme süreci ile ülkemizde saðlýk hizmeti<br />
sunan Bakanlýða baðlý hastaneler, üni<strong>ve</strong>rsite hastaneleri, vakýf hastaneleri, belediye hastaneleri, özel<br />
hastaneler <strong>ve</strong> askeri hastanelerin Bakanlýkça belirlenen standartlarý karþýlama düzeylerine göre “Hizmet<br />
<strong>Kalite</strong> Belgesi” alabilmelerinin önü açýlmýþtýr. Bu þekilde, ülkemizde <strong>ve</strong>rilen saðlýk hizmetleri ile ilgili bir<br />
standart <strong>ve</strong> uygulama birliðine doðru bir adým daha atýlmýþtýr.<br />
ÇAPRAZ DEÐERLENDÝRMELER<br />
Bakanlýk saðlýk kurumlarý üç yýlý aþkýn bir süredir kurumsal <strong>performans</strong> çalýþmalarý çerçe<strong>ve</strong>sinde<br />
deðerlendirilmektedir. Bu deðerlendirmeler ilk aþamada öz deðerlendirme þeklinde daha sonra ise saðlýk<br />
müdürlükleri il <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite koordinatörleri tarafýndan yapýlmýþtýr.<br />
Bu çerçe<strong>ve</strong>de, saðlýk kurumlarýnýn farklý illerden belirlenen deðerlendiriciler tarafýndan yapýlmasý<br />
suretiyle kurumlarda iyi uygulama örneklerinin paylaþýlmasý, hizmet sunum kalitesinin artýrýlmasý <strong>ve</strong><br />
hizmet sunumuna katký saðlamak üzere deðerlendiricilerin bilgi <strong>ve</strong> deneyimlerini aktarmasýnýn<br />
saðlanmasý amacýyla çapraz deðerlendirme uygulamasý baþlatýlmýþtýr. Bu uygulamanýn ülke sathýndaki<br />
Bakanlýk saðlýk kurumlarýna teþmili temel hedef olarak belirlenmiþtir. Bu çerçe<strong>ve</strong>de deðerlendirici<br />
sayýsýnýn arttýrýlmasý <strong>ve</strong> deðerlendiricilere yönelik düzenli eðitimlerin düzenlenmesi kararlaþtýrýlmýþtýr.<br />
ULUSLAR ARASI KONGRE<br />
Bakanlýðýmýzca düzenlenecek olan “Uluslararasý Saðlýkta Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Kongresi<br />
(Çalýþanlarýn Teþviki <strong>ve</strong> Hasta Gü<strong>ve</strong>nliði)” ne katký saðlamak amacýyla ilde bulunan tüm saðlýk<br />
kurumlarýna <strong>ve</strong> üni<strong>ve</strong>rsitelere gerekli duyurularýn yapýlmasý, ayrýca kurumlarýmýzýn web sayfalarýnda<br />
kongre ilanýna yer <strong>ve</strong>rilmelidir.<br />
Bakanlýk <strong>performans</strong>, kalite <strong>ve</strong> hasta gü<strong>ve</strong>nliði konulu kongre, konferans <strong>ve</strong> çalýþtay düzenlenmesi<br />
faaliyetlerini sürekli kýlmalýdýr.<br />
HASTANE YÖNETÝCÝLERÝNÝN ROLÜ<br />
Yakýn bir zamanda yürürlüðe konulmasý düþünülen yönetici <strong>performans</strong> kriterleri ile <strong>performans</strong><br />
<strong>ve</strong> kalite çalýþmalarý paralellik arz edecektir. Bu çerçe<strong>ve</strong>de, yakýn dönemde uygulanmasýna baþlanacak<br />
olan çalýþan memnuniyeti anketlerinin sonuçlarýnýn yöneticiler tarafýndan deðerlendirilmesi <strong>ve</strong><br />
geribildirimlerin dikkate alýnmasý ayrýca önem kazanmaktadýr.<br />
EÐÝTÝM YAYGINLAÞTIRMA ÇALIÞMALARI<br />
Bakanlýðýmýzca illerde <strong>performans</strong>, kalite <strong>ve</strong> hasta gü<strong>ve</strong>nliði konulu eðitim toplantýlarý yapýlmasý<br />
planlanmaktadýr. Bu çerçe<strong>ve</strong>de, eðitimlerin sürdürülmesi <strong>ve</strong> yaygýnlaþtýrýlmasý amacýyla eðiticiler<br />
belirlenecektir. Bakanlýðýmýzca <strong>performans</strong>, kalite <strong>ve</strong> hasta gü<strong>ve</strong>nliði konulu uygulamalý eðitim<br />
çalýþmalarýnýn baþlatýlmasý planlanmakta olup bu eðitimlerin yürütüleceði hastaneler belirlenecektir.<br />
108
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
AKADEMÝK ÇALIÞMALARA KATKI VERÝLMESÝ<br />
Üni<strong>ve</strong>rsitelerimizle yapýlacak iþbirliði sonucunda saðlýkta <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite uygulamalarý<br />
konusunda doktora <strong>ve</strong> yüksek lisans tez konularýnýn belirlenmesine <strong>ve</strong> bu þekilde yapýlacak çalýþmalarýn<br />
yürütülmesine yardýmcý olunmalýdýr.<br />
BÝLGÝ PAYLAÞIMI<br />
Her ilde <strong>performans</strong>, kalite <strong>ve</strong> hasta gü<strong>ve</strong>nliði uygulamalarýný konu edinen bilgi <strong>ve</strong> deneyim<br />
paylaþýmýnýn yapýlacaðý sempozyum, panel vb. toplantýlar düzenlenmelidir. Bu þekilde, hastane<br />
yöneticilerinin de katýlýmýyla düzenli toplantýlar yapýlmasý <strong>ve</strong> geri bildirimlerin alýnmasý büyük önem<br />
taþýmaktadýr. Bu çerçe<strong>ve</strong>de, kurumlarýmýz arasýnda <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite çalýþmalarý çerçe<strong>ve</strong>sinde her<br />
türlü bilgi, deneyim, form, dokuman, afiþ, broþür, belge vb. paylaþýmý yapýlmalýdýr.<br />
Ülkemizdeki tüm saðlýk kurumlarýnýn yararlanmasý amacýyla Baþkanlýk web sitesinde yayýnlanmak<br />
üzere kurumlarýmýzdaki iyi uygulama örneklerinin gönderilmesi <strong>ve</strong> deneyim paylaþýmýnda bulunulmasý<br />
önemsenmektedir.<br />
BAKANLIÐIMIZ PERFORMANS VE KALÝTE UYGULAMALARININ TANITIMI<br />
Ýl Saðlýk Müdürlüklerimiz tarafýndan üni<strong>ve</strong>rsite, özel hastaneler, vakýf hastaneleri, belediye<br />
hastaneleri <strong>ve</strong> askeri hastaneler nezdinde, Bakanlýðýmýzýn Hizmet <strong>Kalite</strong> Standartlarý, hasta gü<strong>ve</strong>nliði <strong>ve</strong><br />
kalite çalýþmalarý konusunda bilgilendirme çalýþmalarýnýn yapýlmasý gerekmektedir.<br />
Ülkemize özgü bir model olarak geliþtirilen <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite uygulamalarý stratejik<br />
hedeflerimize ulaþmamýzý saðlama, daha kaliteli <strong>ve</strong> <strong>ve</strong>rimli bir saðlýk hizmeti sunumu için<br />
büyük bir öneme sahiptir.<br />
Bu alanda yapýlan çalýþmalar saðlýk hizmetlerinin dinamizmi itibariyle her zaman için<br />
daha iyisine ulaþma þevkini canlý tutmaktadýr. Bundan ötürü bakanlýk olarak çalýþmalarýmýz<br />
emin adýmlarla <strong>ve</strong> daha iyisini yapma gayretiyle çalýþanlarýmýzýn <strong>ve</strong> vatandaþlarýmýzýn<br />
memnuniyetini artýrma arzusu <strong>ve</strong> heyecanýyla devam edecektir. Bu sürece katkýsý olan tüm<br />
saðlýk çalýþanlarýna teþekkür eder; hep birlikte baþarýlý <strong>ve</strong> faydalý çalýþmalarda bulunacaðýmýzý<br />
temenni ederiz.<br />
Performans Yönetimi <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Geliþtirme <strong>Daire</strong> Baþkanlýðý<br />
81 Ýl Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Koordinatörleri<br />
Hastane Performans <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Temsilcileri<br />
109
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
<strong>Daire</strong>miz Tarihçesi<br />
<strong>Daire</strong>miz Mayýs 2007'de Bakanlýðýmýz Strateji Geliþtirme Baþkanlýðý bünyesinde kurulmuþtur. Bu<br />
süre içinde üç þube müdürlüðü ile hizmet <strong>ve</strong>ren dairemiz gerek yapýlan çalýþmalarýn niteliði<br />
gerekse Bakanlýk <strong>performans</strong> <strong>ve</strong> kalite uygulamalarýnýn kapsamý <strong>ve</strong> etkileri nedeniyle sürecin<br />
yönetiminin ayrý bir yapýya kavuþturulmasý gereðince Bakanlýk Makamý tarafýndan müstakil bir<br />
daire baþkanlýðý olarak kurulmasýna karar <strong>ve</strong>rilmiþtir.<br />
23.11 2007 tarihinde Bakan Onayý ile "Performans Yönetimi <strong>ve</strong> <strong>Kalite</strong> Geliþtirme <strong>Daire</strong><br />
Baþkanlýðý" adý ile müstakil bir daire hüviyetine kavuþmuþtur. Kuruluþ onayýnda yer aldýðý üzere<br />
belirtilen iþ <strong>ve</strong> iþlemler için Baþkanlýðýmýz bünyesinde dört þube müdürlüðü kurulmuþtur. Ayrýca,<br />
bünyemizde konularýmýz ile ilgili eðitim <strong>ve</strong> yayýn faaliyetlerini yürütmek üzere bir birim<br />
bulunmaktadýr.<br />
Baþkanlýðýmýz, Bakanlýða baðlý saðlýk kurum <strong>ve</strong> kuruluþlarýnýn <strong>performans</strong> uygulamalarý, saðlýk<br />
hizmetlerinde kalite çerçe<strong>ve</strong>sindeki çalýþmalarýný yürütmekle görevlendirilmiþtir. Bu çalýþmalar<br />
ise, <strong>performans</strong>a dayalý ek ödeme, kurumsal <strong>performans</strong> ölçümü, hasta <strong>ve</strong> çalýþan gü<strong>ve</strong>nliði,<br />
kalite <strong>ve</strong> akreditasyon, klinik gösterge geliþtirme <strong>ve</strong> benzeri alanlara odaklanmaktadýr.<br />
110
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
Baþkanlýk Organizasyon Þemasý<br />
BAKAN<br />
MÜSTEÞAR<br />
MÜSTEÞAR<br />
YARDIMCISI<br />
DAÝRE<br />
BAÞKANI<br />
Danýþmanlar<br />
<strong>Daire</strong> Baþkan<br />
Yardýmcýsý<br />
<strong>Daire</strong> Baþkan<br />
Yardýmcýsý<br />
Hukuk<br />
Müþaviri<br />
<strong>Kalite</strong> Ölçütleri<br />
Geliþtirme þube<br />
Müdürlüðü<br />
Ýdari Ýþler Þube<br />
Müdürlüðü<br />
Eðitim <strong>ve</strong> Yayýn<br />
Dökümantasyon<br />
Birimi<br />
Performans<br />
Yönetimi Þube<br />
Müdürlüðü<br />
Analiz <strong>ve</strong><br />
Verimlilik Þube<br />
Müdürlüðü<br />
111
PERFORMANS TOPLANTILARI - 2<br />
TOPLANTIDAN GÖRÜNTÜLER<br />
112
Change language