PERFORMANS VE KALÄ°TE - SaÄlÄ±kta Kalite ve Akreditasyon Daire ...

More documents

Recommendations

Info

Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikayetlerinin Değerlendirilmesi Sayı GİRİŞ Sağlık sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de hızlı ve istikrarlı bir şekilde büyümektedir. Rekabetin giderek arttığı bu sektörde sağlık işletmeleri içinde bulundukları pazarı iyi tanımak ve tanımlamak zorundadırlar. Büyüyen pazar içinde ayakta kalmak isteyen sağlık işletmeleri, beşeri ve iktisadi kaynaklarını etkin ve verimli kullanmak zorunda oldukları gibi değişen hasta ihtiyaç ve beklentilerini de karşılamak zorundadırlar. Günümüzde tedavi uygulamalarında söz sahibi olmak isteyen, hasta hakları konusunda bilinçli ve teknolojik ilerlemelerin farkında olan bir hasta profili mevcuttur. Artık hastalar bir ürün ya da hizmeti beğenmedikleri takdirde alternatiflerini değerlendirmektedirler. Bu noktada sağlık işletmeleri müşteri kaybetmemek için farklı yöntemler denemek zorundadırlar. Bu temelde müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve müşterileri ile sağlam ve uzun süreli ilişkiler kurmak isteyen sağlık işletmelerinin etkili bir hasta ilişkileri yönetimi diğer bir deyişle hasta şikâyet yönetimini kurgulamaları gerekmektedir. Hasta şikâyet yönetim sistemi, hasta deneyimlerini, beklentilerini ve ihtiyaçlarını sağlık kurumuna aktaran stratejik bir yönetim aracıdır (Allen vd., 2000: 218-225; Department of Health, Social Services and Public Safety, 2009; Friele vd., 2008: 2-9; Bosch ve Enriquez, 2005: 31-36). Etkili bir şikâyet yönetim sistemi örgüte iki önemli fırsat sunar. Bunlardan ilki müşterilerin (hastaların) beklentilerinin neler olduğunu göstererek örgüte müşterilerini tanıma imkanı verir. İkincisi ise örgütte iyileştirilmesi gereken alanların neler olduğunu göstererek sistematik iyileştirme programlarının oluşturulmasında yol gösterici olur (Gilly vd., 1991: 300). Burada dikkat edilmesi gereken en önemli unsur müşterilerden gelen tüm şikâyetlerin not edilmesidir. Colwell vd. (2003: 404- 406)’ne göre hasta şikâyetlerinin eksiksiz ve doğru bir şekilde not edilmesi ile memnuniyetsizliğin nerelerde olduğunu tespit etmek mümkündür ve bu sayede daha gerçekçi ve amaca uygun kalite iyileştirme programları belirlenebilir. Hasta odaklı bakımı hedefleyen sağlık kurumları, hasta şikâyetleri ile hasta memnuniyetini arttırabilir ve hasta bakım sürecinin kalitesini iyileştirebilirler. Bu açıdan bakıldığında etkili bir hasta şikâyet yönetimi sistemi, örgütün kalitesinin iyileştirilmesini ve performansının arttırılmasını sağlamaktadır (Powers ve Bendall-Lyon, 2002). SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE DERGİSİ 3
Panorama of Patient Complaints in Ministry of Health Hospitals Sayı Türkiye’de gerek kamuda gerekse özel sektörde sağlık kurum ve kuruluşlarında verimliliği arttırmak, israfı azaltmak, vatandaşa daha hızlı ve sorunsuz hizmet sunmak için, insan ve teknoloji faktörlerini etkin kullanarak, hasta şikâyet yönetimi sisteminin kurulması gerekmektedir. Sağlık Bakanlığı 2006 yılından itibaren Türkiye genelinde tüm hastanelerinde hasta şikâyet yönetim sisteminin ilk basamağı olan hasta şikâyetlerini kaydetmeye başlamıştır. Bu çalışmada, Sağlık Bakanlığı hastanelerinin hasta şikâyet yönetim sisteminin incelenerek, mevcut şikâyetlerin nasıl bir dağılım gösterdiğinin belirlenmesi ve illerin bölgesel gelişmişlik düzeyine göre anlamlı farkın olup olmadığının incelenmesi amaçlanmıştır. SAĞLIK HİZMETLERİNDE ŞİKAYET YÖNETİMİ Hasta Şikâyet Yönetimi Lovelock ve Wright (2002: 101-120)’a göre şikâyet, hizmet tecrübesinde yaşanan tatminsizliğin üçüncü bir şahsa veya kuruma resmi olarak ifade edilmesidir. Şikâyetler hastalardan gelen aktif geri dönüşlerdir ve şikâyetler sayesinde sağlık kurum ve kuruluşları dışarıdan nasıl algılandığını görebilmektedirler. Harrington vd. (2000: 248)’ne göre de şikâyetler, örgütün kalitesinin hastalar açısından nasıl değerlendirdiğini gösteren önemli bir göstergedir. Bu nedenle sağlık kurumlarının hasta şikâyetlerini değerlendirmek için hasta şikâyet yönetim sistemini kurmaları, var oluşlarının temel nedeni olan hastalar tarafından nasıl algılandıklarını görebilmeleri açısından büyük bir avantaj sağlayacaktır. Hasta şikâyet yönetimi sistemi, hasta ile kurum arasında kuvvetli ilişki kurulmasına, hasta kabul öncesi ve sonrası tanı yönetimi ve kordinasyonu ile destekleyici hizmetlerin oluşturulmasına olanak tanıyan bir stratejik dönüşüm sürecidir (Karatepe, 2011). Lynch (2003: 101-112)’e göre şikâyet yönetim sistemi örgütsel stratejilerin belirlenmesinde anahtar elemandır. Ona göre şikâyet yönetim sistemi sayesinde örgütler gerek müşteriler gerekse sağlık hizmetlerindeki üçüncü taraflar (third party players) tarafından nasıl algılandıklarını tanımlayabilir ve örgütsel performanslarını değerlendirebilirler. 4 SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE DERGİSİ
Page 1 and 2: SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE Hak
Page 4: SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE Hak
Page 7 and 8: Sayı Prof. Dr. Oya BAYINDIR Prof.
Page 10: Sayı Değerli Okurlarımız, Ülke
Page 13: ABSTRACT Today, health sector is ba
Page 17 and 18: Panorama of Patient Complaints in M
Page 41 and 42: daha düşük olan çalışan oran
Page 43 and 44: Behavıor, Attıtude and Knowledge
Page 58 and 59: Nesrin KILIÇARSLAN 1 Feride TAŞKI
Page 60 and 61: Hasta Haklarının Sağlık Çalı
Page 62 and 63: Hasta Haklarının Sağlık Çalı
Page 64 and 65:
Hasta Haklarının Sağlık Çalı
Page 66 and 67:
Page 68 and 69:
Page 70 and 71:
Page 72 and 73:
Page 74 and 75:
Mehmet SALUVAN 1 Sıdıka KAYA 2 Ö
Page 76 and 77:
Doktor-Hemşire Arasındaki Etkile
Page 78 and 79:
Page 80 and 81:
Page 82 and 83:
Page 84 and 85:
Page 86 and 87:
Page 88 and 89:
Page 90 and 91:
Page 92 and 93:
Page 94 and 95:
Page 96 and 97:
Page 98 and 99:
Page 100 and 101:
Page 102 and 103:
Page 104 and 105:
Mine TUNÇEL 1 ÖZET Öznur VURAN D
Page 106 and 107:
Performans Sistemine Medyanın Bak
Page 108 and 109:
Page 110 and 111:
Page 112 and 113:
Page 114 and 115:
Page 116 and 117:
Page 118 and 119:
Page 120 and 121:
Page 122 and 123:
Page 124 and 125:
Page 126 and 127:
Page 128 and 129:
Page 130 and 131:
Umut BEYLİK 1 Yıldız AYANOĞLU P
Page 132 and 133:
Eğitim ve Araştırma Hastanelerin
Page 134 and 135:
Page 136 and 137:
Page 138 and 139:
Page 140 and 141:
Page 142 and 143:
Page 144 and 145:
Page 146 and 147:
Page 148 and 149:
Page 150 and 151:
Page 152 and 153:
Page 154 and 155:
Page 156 and 157:
Page 158 and 159:
Page 160 and 161:
Page 162 and 163:
Page 164 and 165:
Page 166 and 167:
Page 168 and 169:
Ümit ATMAN 1 ÖZET Mobbing (psikol
Page 170 and 171:
İşyerinde Psikolojik Terör: Mobb
Page 172 and 173:
Page 174 and 175:
Page 176 and 177:
Page 178 and 179:
Page 180 and 181:
Page 182 and 183:
Page 184 and 185:
Page 186:
SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE DER
show all

PERFORMANS VE KALÄ°TE - SaÄlÄ±kta Kalite ve Akreditasyon Daire ...

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?

PERFORMANS VE KALÄ°TE - SaÄlÄ±kta Kalite ve Akreditasyon Daire ...