PERFORMANS VE KALÄ°TE - SaÄlÄ±kta Kalite ve Akreditasyon Daire ...

More documents

Recommendations

Info

Duygu KIRGIN TOPRAK 1 Bayram ŞAHİN 2 ÖZET Sağlık hizmetlerinde hasta odaklı bakımın temel alındığı günümüzde, sağlık kurumları hastaların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmek için hasta deneyimlerini göz önüne almak zorundadırlar. Bu temelde hastaların ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve hasta ve yakınları ile uzun süreli ilişki kurmak isteyen sağlık kurumları etkili bir hasta ilişkileri yönetimi, diğer bir deyişle hasta şikâyet yönetim sistemi kurgulamalıdırlar. Hasta şikâyet yönetim sistemi, hastaların deneyimlerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini kuruma aktaran stratejik bir yönetim aracıdır. Hasta şikâyet yönetim sistemi ile sağlık kurumları hizmet sundukları hasta profilini tanıyarak, gerek hasta bakımında gerekse de kurum içi düzenlemelerde hastalar tarafından algılanan performanslarını değerlendirebilirler. Türkiye’de özel hastaneler kadar hizmet kalitesini arttırmayı hedefleyen kamu hastaneleri de hizmet sundukları hastaların değerlendirmeleri göz önüne almalıdırlar. Bu çalışmada Türkiye’de kamu hastanelerinin hasta şikâyet yönetim sistemi incelenerek var olan şikâyetlerin karakteristik özelliklerine, hastanelerin türüne, bölgesel gelişmişlik düzeyine, nüfus yoğunluğu ve hekim sayısına göre nasıl bir dağılım gösterdiğini ve nasıl sonuçlandığını ortaya koymak amaçlanmıştır. Çalışmanın bulguları kamu hastanelerinde var olan şikâyetlerin özellikleri ve dağılımları hakkında önemli bilgiler sunmakta olup bu hastanelerde verilen hizmetlerin kalitesini değerlendirmede önemli bilgiler sağlayacağı düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: Şikâyet Yönetimi, Hasta Şikâyetleri, Bakım Kalitesi, Kamu Hastaneleri. 1 Uzm. Fzt., Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Kurumları Yönetimi ABD, duygukirgin@ yahoo.com 2 Doç. Dr., Hacettepe Üniversitesi, İİBF Sağlık İdaresi Bölümü, baysahin@hacettepe.edu.tr SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE DERGİSİ 1
ABSTRACT Today, health sector is based on patient centered care, so if health care institutions want to meet the needs and expectations of patients, they have to take into account patient experiences. On this basis, health institutions which want to recognize needs and expectations of patients and establish long term relationship with patients and their relatives, must edit an effective patient relationship management; in the other word patient complaint management system. Patient complaint management system is strategic management tool which is transfered patients’ experiences, needs and expectations to institution. Health institutions are able to recognize patient profile that they served and evaluate performance perceived by patients is about care and internal arrangements with patient complaint management system. In Turkey, public hospitals which are aimed improving service quality to priviate hospitals should consider patients’ reviews. This paper is looked into Turkish public hospitals’ patient complaint management system and aimed to introduce how complaints distribution according to characteristic features of complaints, hospitals type, regional development level, population density and number of physicians and how complaints result. This study findings show important information about features of public hospitals’ complaints and their distributions. Also, this paper is provided important information about evaluation of public hospitals service quality. Key Words: Complaint Management, Patient Complaints, Quality of Care, Public Hospitals. 2 SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE DERGİSİ
Page 1 and 2: SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE Hak
Page 4: SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE Hak
Page 7 and 8: Sayı Prof. Dr. Oya BAYINDIR Prof.
Page 10: Sayı Değerli Okurlarımız, Ülke
Page 15 and 16: Panorama of Patient Complaints in M
Page 41 and 42: daha düşük olan çalışan oran
Page 43 and 44: Behavıor, Attıtude and Knowledge
Page 58 and 59: Nesrin KILIÇARSLAN 1 Feride TAŞKI
Page 60 and 61: Hasta Haklarının Sağlık Çalı
Page 62 and 63:
Hasta Haklarının Sağlık Çalı
Page 64 and 65:
Page 66 and 67:
Page 68 and 69:
Page 70 and 71:
Page 72 and 73:
Page 74 and 75:
Mehmet SALUVAN 1 Sıdıka KAYA 2 Ö
Page 76 and 77:
Doktor-Hemşire Arasındaki Etkile
Page 78 and 79:
Page 80 and 81:
Page 82 and 83:
Page 84 and 85:
Page 86 and 87:
Page 88 and 89:
Page 90 and 91:
Page 92 and 93:
Page 94 and 95:
Page 96 and 97:
Page 98 and 99:
Page 100 and 101:
Page 102 and 103:
Page 104 and 105:
Mine TUNÇEL 1 ÖZET Öznur VURAN D
Page 106 and 107:
Performans Sistemine Medyanın Bak
Page 108 and 109:
Page 110 and 111:
Page 112 and 113:
Page 114 and 115:
Page 116 and 117:
Page 118 and 119:
Page 120 and 121:
Page 122 and 123:
Page 124 and 125:
Page 126 and 127:
Page 128 and 129:
Page 130 and 131:
Umut BEYLİK 1 Yıldız AYANOĞLU P
Page 132 and 133:
Eğitim ve Araştırma Hastanelerin
Page 134 and 135:
Page 136 and 137:
Page 138 and 139:
Page 140 and 141:
Page 142 and 143:
Page 144 and 145:
Page 146 and 147:
Page 148 and 149:
Page 150 and 151:
Page 152 and 153:
Page 154 and 155:
Page 156 and 157:
Page 158 and 159:
Page 160 and 161:
Page 162 and 163:
Page 164 and 165:
Page 166 and 167:
Page 168 and 169:
Ümit ATMAN 1 ÖZET Mobbing (psikol
Page 170 and 171:
İşyerinde Psikolojik Terör: Mobb
Page 172 and 173:
Page 174 and 175:
Page 176 and 177:
Page 178 and 179:
Page 180 and 181:
Page 182 and 183:
Page 184 and 185:
Page 186:
SAĞLIKTA PERFORMANS VE KALİTE DER
show all

PERFORMANS VE KALÄ°TE - SaÄlÄ±kta Kalite ve Akreditasyon Daire ...

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?

PERFORMANS VE KALÄ°TE - SaÄlÄ±kta Kalite ve Akreditasyon Daire ...