WM Dergi - 13.SAYI

Bu ekipte istikrarlı bir şekilde görev yapan
ve kendini geliştiren birçok arkadaşımız daha
sonra natro.com da işe başladı. Bunu da ayrıca
belirtmek isterim.
Müşterilere özel temsilciler var ve
panellerinde görebiliyorlar. Bu sistemden
bahsedebilir misiniz?
Her zaman hedefimiz, ilk çağrıda ve en kısa
sürede çözüm üretebilmek. Bunun için bütün
destek süreçlerimizi defalarca incelemişizdir.
Birkaç önemli tespitimiz oldu. Bunlardan biri,
müşterilerimizin destek taleplerini yaparken
doğru şekilde izah edememeleri. Bu konuda
haklılar. Karşılaştıkları sorun, “havale yapmak
istiyorum” ya da “modemim çalışmıyor”
şeklinde basit ve kapsamı dar bir problem
olmayabiliyor. Farklı kelimeler kullanmaları ve
probleme farklı açılardan bakmaları gerekiyor.
Ve tatbikî sonunda, çözüm için doğru bir
şekilde anlatmaları…
Öncelikle bu problemi en hızlı nasıl çözeriz
diye düşündük;
Mesela, müşterilerimize bunun için teknik
eğitim veremeyiz.
Soru cevap şeklinde ilerleyip sorunu
bulmaya yarayan haritalar yapabiliriz, fakat bu
haritalardan binlerce hazırlamamız lazım. Ya
da, mükemmel analiz ve empati yetiğine sahip
insanlarla çalışabiliriz. Peki teknik bilgileri
yeterli olacak mı ?
Sonunda en iyi çözümün, müşterilerimizi
destek taleplerinde aynı kişilerle buluşmasını
sağlamak olduğunu düşündük. Çünkü,
zaman içinde müşteri ve destek personeli
birbirini tanıyacak ve birbirlerini daha hızlı
anlamaya başlayacaktı. Aynı destek ekibimiz
aynı müşterilere hizmet verdiği için tekrar
eden bir sorun belki yeniden anlatılmaya bile
gerek olmadan hızlıca çözülebilecekti. Ayrıca
ekip içindeki tecrübe paylaşımı artacak çözüm
süreleri kısalacaktı. Sanırım bunu başardık. Bizi
ilk defa arayan müşterilerimiz bu farkı hemen
hissetmeyebilirler. Fakat zaman içinde artan
taleplerinde farkı hissedeceklerdir.
Ayrıca “müşteri destek ekipleri” projesine
bazı ilaveler yaptık. Mesela, direkt telefon
bağlantısı özelliği. Eğer müşteri bilgilerinizde
kayıtlı telefonlardan birinden bizi arasanız,
hiçbir şey tuşlamadan direkt ekibinize
bağlanabiliyorsunuz. Ya da gönderdiğiniz
e-posta size daha önce en son cevap vermiş
kişiye yönlendiriliyor. Şimdi bir de “natro.com
yanımda” adında bir uygulama hazırladık. Bu
da müşterilerimizin çözüme en hızlı şekilde
ulaşabilmeleri için basit bir araç olacak.
“Natro.com Yanımda” isimli bir uygulamanız
hakkında bilgi alabilir miyiz?
Yakında hayata geçireceğiz, natro.com
yanımda diye bir program, hem mobil hem de
desktop uygulaması çıkacak.
Şunu fark ettik. Müşterilerimiz, Birçok
işlemi müşteri panelinden yapabilecekleri
halde yerini bulamadıkları ya da menüler çok
karmaşık geldiği için telefon etmek zorunda
kalıyorlar.Örnek verecek olursak ; müşterimiz
yeni e-posta hesabı oluşturmak istiyor. Bunu
nereden yapacağını bilmiyor. Oysa “natro.com
yanımda” da çok basit kısa yollar var.
39