You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
<strong>Kurulum</strong> <strong>Eğitimi</strong> <strong>Kitapçığı</strong>
Amacımız<br />
• IPTV abonelerimizin kurulumunu başarı ile<br />
tamamlamak<br />
– Teknik olarak kurulumun başarılı olması<br />
– Müşterimizin ilk deneyimini olumlu yaşaması
Ve Şimdi IPTV<br />
İnternet Üzerinden Televizyon<br />
• İnternet üzerinden yayını alan<br />
Ve<br />
• Bilgi veren<br />
• Eski televizyonumuzla yine eskisi gibi uzaktan kumanda ile<br />
izlenen
IPTV ile…<br />
• Futbol yorum programı reklam kuşağı<br />
• Aynı kanal, aynı program<br />
• Hane bazında reklam hedefleme ve ölçümü
İnternet Etkileşimi Sayesinde<br />
• Televizyon yayınını izleyiciye ulaştırmanın ötesinde<br />
• Yepyeni hizmetler, imkanlar sağlıyor<br />
• Film izleme<br />
• Program arşivi izleme<br />
• Kişiye özel reklam<br />
• Yayın, program ile etkileşim<br />
– Popstar yarışmasına uzaktan kumanda ile oy verme<br />
– Dizi oyuncusunun kıyafetini satın alma<br />
• …
Dünyada IPTV<br />
• 2008 sonunda 20 milyon abone<br />
• 2007’de %120 büyüme<br />
• 2008’de %75 büyüme<br />
• Avrupa ve Asya önde<br />
• Amerika hızlanıyor
• Hong Kong en yüksek<br />
oran<br />
• Fransa en çok abone<br />
– 5.5 Milyon (2008 Ekim)<br />
• ABD’de henüz %1’in<br />
altında<br />
En Yaygın Ülkeler
• 2012’de 90 milyon hane<br />
Yakın Gelecekte
• Orange TV<br />
• 200 kanal<br />
• Canal Plus paketleri<br />
• VoD ve HD özellikleri<br />
• Telefon ve internet<br />
• Ayda 40 Euro<br />
France Telecom
• T-Home service<br />
• 60 Kanal<br />
Deutsche Telekom<br />
• VoD,HD ve TV arşiv kullanımı<br />
• Telefon ve internet içeren paket<br />
• Ayda 65 Euro
• U-Verse TV<br />
• 300 kanal<br />
at&t<br />
• HBO, Showtime, Cinemax...<br />
• DVR, VOD, HD destekliyor<br />
• Paketler ayda 59$ 119$ arası
IPTV TEKNOLOJİSİ ve CİHAZLAR
Modem<br />
• ADSL hattına bağlantı<br />
sağlar<br />
• Routing fonksiyonu sağlar<br />
• Bir porta IPTV için<br />
gereken hızı ayırır<br />
• Evdeki bilgisayarlar ve<br />
IPTV kutusuna bağlantı<br />
sağlar
Set Top Box<br />
• Modemden yayını alır<br />
• Televizyon formuna çevirir<br />
• Televizyona iletir<br />
– Scart<br />
– S Video<br />
– HDMI<br />
• Yayını kontrol eder
• Kanal seçme sağlar<br />
• İçerik seçme sağlar<br />
Kumanda<br />
• Yayınla etkileşim sağlar
IPTV teknolojisi nasıl çalışır?
IPTV teknolojisi nasıl çalışır?<br />
• IPTV modemleri<br />
– RT-275v2TT<br />
• IPTV STB<br />
– M-140<br />
– Air7120
IPTV Network Altyapı Gereksinimleri<br />
• H.264 tekniğiyle sıkıştırılmış yayın yaparken<br />
kanal başına gereken bant genişliği;<br />
DVD kalitesindeki video için 2 – 2,5 Mbps<br />
Yüksek çözünürlüklü (HD) video için 8 – 10 Mbps
IPTV Network Altyapısı<br />
• IPTV topolojisi
IPTV Network Altyapısı<br />
IPTV desteği için gateway’de desteklenmesi gereken özellikler/teknolojiler<br />
– IGMP snooping: IGMP (İngilizce Internet Group Management Protocol), TCP/IP'de<br />
çoklu dağıtım (multicast) üyelerini yönetmek için kullanılan bir iletişim<br />
protokolüdür. IGMP snooping ise multicast network trafiğini dinleyen bir<br />
prosestir.<br />
– 802.1q VLAN tagging: Birden fazla networkun aynı kaynağı kullanabilmesini<br />
sağlayan standarttır. VLAN (Virtual Lan) ile aynı router üzerinde birden fazla sanal<br />
ağ oluşturularak network trafiklerinin ayrı ayrı akması sağlanır.<br />
– WAN-to-VLAN port mapping: PVC’den gelecek datanın ilgili Vlan’a aktarılmasını<br />
sağlar.<br />
– APAS (Any-Port-Any-Service): Bu sayede router ethernet portlarına takılan<br />
cihazların bir network cihazı mı yoksa özel bir cihaz mı olduğuna karar verip<br />
gerekli Vlan’a sokar.<br />
– DHCP options (option 60, option 121): DHCP’nin 200 standart opsiyonundan<br />
sadece iki tanesidir. Açıklamaları çok geniş olduğu için yer veremiyorum.
Airties – Vestel STB Karşılaştırması<br />
STB’ların Bootcaster ve f/w upgrade multicast adresleri farklı ancak bunun kuruluma bir yansıması<br />
olmayacak..<br />
Donanımsal farklar ise aşağıdaki gibidir :<br />
Airties<br />
Ön panelde 8 tuş mevcut standby/sağ/sol/ust /alt/menu/geri/ok<br />
Kumanda olmasa dahi cihazı kullanmak için gereken tüm fonksiyonları uygulayabiliyorsunuz.<br />
6 adet renkli led var (5 kırmızı 1 mavi)<br />
Yazılım güncellerken ön paneldeki ledler blink edecek.<br />
Arka panelde scart/2 adet digital audio çıkışı(coaxiel&optic)/hdmi/Ethernet(bağlantı ledleri mevcut)/2<br />
usb /voltaj giriş soketi/güç anahtarı var<br />
Vestel<br />
ön panelde 3 tuş mevcut . standby /p+/p-<br />
Ayrıca 7 segment displayinda aktifken kanal numarası,standby’da saat gösteriliyor.<br />
Yazılım güncellerken ön panelde “Load” yazacak.<br />
Arka panelde hdmi/Ethernet soketi/2 adet usb/scart/audio left&right jackı/digital optic out/voltaj giriş<br />
soketi mevcut
Bunları biliyor musunuz?<br />
• Airties modemlerde ilk girişte şifre değişikliği<br />
yapmak gerekiyor.<br />
• Modem’de ilk önce VLAN ışığı yanar. Sonra<br />
ADSL ışığı yanıp sönmeye başlar. ADSL ışığı<br />
sabitlendikten sonra STB çalışır.
TTNET IPTV
Klasik Yayıncılık<br />
/ / / /<br />
/<br />
/ /<br />
TTNET IPTV servisinde<br />
çeşitli ulusal, yabancı,<br />
tematik kanallardan<br />
oluşan içerik paketleri<br />
TTNET müşterilerine<br />
sunuluyor olacak.<br />
İstenen içerik paketine<br />
TTNET ADSL aboneleri<br />
aylık ücret karşılığı abone<br />
olabileceklerdir.<br />
Üstelik hava koşullarından etkilenmeyen mükemmel yayın kalitesinde.<br />
IPTV Platformu SD (Standart Definition) yayın formatında yayınlarına<br />
başlayacaktır. HD formatındaki yayınlara 2010 yılı içerisinde geçilmesi<br />
planlanmaktadır.
Kirala İzle – Seç İzle<br />
•Kirala İzle Servisi ile vizyondan yeni çıkmış filmlere izleyicilere kumandalarını kullanarak<br />
istedikleri zaman erişip, IPTV platformları üzerinden kiralayıp izleyebilirler.<br />
• 24 ya da 48 saat sürede istediğiniz filmi istediğiniz kez izleyin<br />
•Seç İzle Servisi ile binlerce film, dizi, belgesel, müzik video klip, televizyon programına,<br />
televizyon yakın akışına bağlı olmaksızın, istedikleri anda aylık abonelikleri sayesinde<br />
erişebilirler.
VoD ve DVD Kiralama<br />
• Vizyondan hemen sonra<br />
• Filmin DVD formunda satışa, kiralamaya<br />
çıkmasından çok önce<br />
• İstediğimiz zaman, istediğimiz film<br />
• Evimizin rahatlığında<br />
• DVD kiralama dükkan ve klüplerinin TTNET<br />
IPTV VoD karşısında şansı yok
IPTV ve Klasik Televizyon<br />
• Televizyon kanalının yayın akışına bağlı kalmayın,<br />
kaçırdığınız programları yayın akışında geri giderek<br />
izleyin – Catch up TV<br />
• Favori dizinize abone olun, istediğiniz zaman izleyin -<br />
SVoD<br />
• Video kayıt cihazları ile boğuşmayın<br />
• Balkonunuzu, çatınızı çanak antenlerle doldurmayın<br />
• Yayını dondurun, kaldığınız yerden devam edin<br />
• Klasik televizyonun IPTV karşısında şansı yok
IPTV Rekabet Analizi<br />
TTNET IPTV servisiyle sunulan hizmetlerin çoğu Türkiye’de ilk kez<br />
tüketicilere sunuluyor olacak<br />
Servis Özellikleri<br />
Klasik TV Yayını, Kanal Listesi Üzerinden <br />
Pause TV (Yayını Dondurma)<br />
Sadece Digiturk<br />
Plus modelinde<br />
<br />
Catch up TV(Kaçırdığını sonradan izle) <br />
Sadece Digiturk Plus<br />
Video on Demand (Film içerikli izle öde) modelinde<br />
<br />
SVOD<br />
(Abonelikli TV Programı Kütüphanesi)<br />
Oyunlar<br />
Digiturk Analog Anten D Smart Kablo<br />
<br />
<br />
Sadece tek<br />
kullanıcılı<br />
<br />
<br />
Diğer platformlarda da olan<br />
özellikler<br />
IPTV’ye özel
Telefon Konuşması için Temel Kurallar<br />
• Konuşmaya hazır olmak<br />
• Kibar ve nazik olmak<br />
• Diksiyona dikkat etmek<br />
• Yavaş konuşmak<br />
• Ses tonuna dikkat etmek<br />
• Problem çözücü olmak
Hazırlık<br />
• Oturuşunuza dikkat edin<br />
• Sesinizi kontrol edin<br />
• Nefesinizi kontrol edin<br />
• Hazır olduğunuzdan emin olun<br />
• Dikkatinizi telefona toplayın
Hazırlık<br />
• Kimi arayacağınızı bilin<br />
• Ne isteyeceksiniz/söyleyeceksiniz hazır olun<br />
• Gerekli malzemeniz hazır olsun<br />
– Ajanda, kalem, not kağıdı, sistem
Nazik Olun<br />
• Ses tonunuz ve konuşma tarzınızın ilk ve değişmez<br />
etkiyi yaptığını unutmayın<br />
• Sesinizin psikolojik durumunuzu yansıttığını bilin<br />
• Gülümsemeyi unutmayın<br />
• Kişi ya da konu hakkında olumsuz düşüncenizin<br />
sesinize aksettiğini unutmayın<br />
• Müşteri adayınızın ismini kullanın<br />
• Samimi ve sıcak bir ilişki geliştirin, ama senli benli<br />
değil
Diksiyon, Ses Tonunuz<br />
• Anlaşılır şekilde kelimeleri telaffuz edin<br />
• Benzer ve zor anlaşılan kelime, numaraları<br />
tekrar edin
Diksiyon, Ses Tonunuz<br />
• Normal konuşma hızından yavaş konuşun<br />
• Acele etmeyin<br />
• Duyulabilecek bir sesle konuşun<br />
– Ne çok yüksek, ne çok alçak<br />
• Sesinizin duyulup duyulmadığını kontrol edin
• Görüşmeyi açmak:<br />
– Selamlamak<br />
Konuşma<br />
– Kurum ve isim belirtmek<br />
– Görüşmek istenen kişinin kimliğini bildirmek<br />
– Görüşülmek istenen konuyu belirtmek
• Bilgi Aktarmak:<br />
Konuşma<br />
– Tek konu: Randevu almak. Açık ve yalın<br />
– Kısa ve öz aktarım, notlardan faydalanmak<br />
– Rahatlatıcı ve yumuşak ses tonu<br />
– Alıcıdan geribildirim almak için arada susmak<br />
– Zamanı etkin kullanmak
• Dikkatlice<br />
• Sözünü kesmeden<br />
Dinleme<br />
• Dinlediğimizi hissettirerek<br />
• Yani<br />
– Tamamlayıcı sorular sorarak<br />
– Kısa “evet” ler söyleyerek
Konuşmanın Sonu<br />
• Anlaşılanları özetlemek<br />
• Alıcının da anladığını teyit<br />
etmesini sağlamak
Önerilen Konuşma Akışı<br />
• “İyi günler Türk Telekom’dan arıyorum, ben Uğur Ergün”<br />
• “Ahmet Güven bey ile görüşebilir miyim?”<br />
• “Ahmet bey, IPTV aboneliğiniz hayırlı olsun. <strong>Kurulum</strong>u yapıp<br />
yayınınızı başlatmak üzere sizi 5 Haziran günü sabah<br />
saatlerinde ziyaret etmek istiyorum. Uygun musunuz?”<br />
• “<strong>Kurulum</strong>u yapacağımız adresiniz Bahçelievler, 2.cadde no 46<br />
bölü 1, değil mi?”<br />
• “Bir de cep telefonunuzu alabilir miyim?”<br />
• “Scart bağlantılı televizyonunuz hazır değil mi?”<br />
• “O halde 5 Haziran Cuma sabahı görüşmek üzere. Hoşça kalın”
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşteri Memnuniyeti Neden Gerekli?<br />
• Memnun olmayan müşteri ne yapar?<br />
• Hizmetine devam etmez<br />
• Bir müşteri kaybederiz<br />
• Memnuniyetsizliğini çevresine duyurur<br />
• “Bu mesajı tüm tanıdıklarınıza iletin”<br />
• Daha çok müşteri kaybetmemize sebep olur<br />
• Daha çok müşteri kazanmamızı engeller
Müşteri Memnuniyeti İçin Ne Gerekli?<br />
• Beklentileri karşılayan, aşan ürün<br />
• Beklentileri karşılayan, aşan hizmet<br />
– Teknik olarak kurulumun başarılı olması<br />
– Olumlu tutum ve davranışlarımız<br />
– Olumlu deneyim yaşatmamız
Öncelikle<br />
• Randevumuza zamanında gidelim<br />
• Gidemiyorsak önceden haber vererek<br />
randevuyu değiştirelim
Karşılaşma<br />
• “İlk izlenim için ikinci şans yoktur”<br />
• İlk birkaç saniye<br />
– Karşımızdaki kişi hakkımızda kanaat oluşturur<br />
– Bu kanaat olumlu ise işimiz kolaylaşır<br />
– Olumsuz ise işimiz zorlaşır
Olumlu Kanaat İçin…<br />
• Kıyafetimiz özenli<br />
– Temiz, lekesiz, uyumlu<br />
• Biz bakımlıyız<br />
– Saçımız, sakalımız uygun<br />
• Özgüvene sahibiz<br />
• Gülümsüyoruz<br />
• El sıkışıyoruz<br />
• Göz teması kuruyoruz
• Kendimizi tanıttık<br />
Karşılaşma Sonrası<br />
• Abonemiz ile tanıştık<br />
• Gelme amacımızı söyledik<br />
• Yapacağımız işlemi, alacağı süreyi, sonunda<br />
yapacağımız tanıtımı açıkladık<br />
• Ve işe başladık
İşi Yaparken<br />
• Bir şeye gereksinimimiz olduğunda abonemizden ismi<br />
ile, nazikçe isteyelim<br />
– “Ayşe hanım, televizyonunuzun uzaktan kumandasını<br />
alabilir miyim?”<br />
• Çalıştığımızdan başka bir odaya geçeceksek izin alalım<br />
– “Ahmet bey, şimdi kabloyu diğer odaya çekeceğim. Bu<br />
odaya girmemde bir mahsur var mı?”<br />
• Abonemiz ya da çocuğu bizi merakla izleyebilir, bu<br />
ilgilerini gösterir<br />
– Anlayışla karşılayalım
Bir Problem Çıktığı Taktirde…<br />
• Olumlu yaklaşalım<br />
• Negatif ifadelerden kaçınalım<br />
• Bizim için basit bir problem müşterimiz için<br />
bilinmezlerle doludur<br />
• Heyecanla beklediği aboneliği hayal kırıklığı ile<br />
başlamasın<br />
• Problemin nasıl çözüleceğine konsantre olalım
Tanıtım<br />
• Müşterimiz için en heyecan verici an<br />
• Kimse kitap, kılavuz okumak istemiyor<br />
• Çoğu tüketici aldığı bir ürün ya da hizmetin çok az<br />
özelliklerini kullanıyor<br />
• Çünkü özellikleri bilmiyor<br />
• Nasıl kullanacağını bilmiyor<br />
• Hizmetimizden ne kadar iyi yararlanacağı, bizim<br />
ürünü ne kadar iyi tanıtacağımıza bağlı<br />
• Tanıtım çok önemli
Tanıtım Akışı<br />
• Açma, kapama<br />
• Uzaktan kumandanın tanıtımı<br />
• Kanal seçme, izleme<br />
• Yayın dondurma, devam ettirme<br />
• Yayın akışı izleme<br />
• Daha önceden yayınlanan bir programı seçme, izleme<br />
• VoD ile müşterinin arzu ettiği türde bir film seçimi ve izlemeye<br />
başlama<br />
– Bunun için her yeni abonenin en az iki film kredisi olmalı<br />
• İzlemeyi dondurma ve ankete geçiş<br />
• Son olarak arıza, bakım konusunda bilgilendirme
Tanıtım<br />
• TTNET IPTV çok kuvvetli bir hizmet<br />
• Tanıtımı müşterimizi etkilemekten zevk alarak<br />
yapmak mümkün<br />
• İyi tanıtımla müşterimize “vay” dedirtmek<br />
mümkün<br />
• “Vay” diyen müşteri sadık olur, bize yeni<br />
müşteri kazandırır
<strong>Kurulum</strong> Formu<br />
• <strong>Kurulum</strong> işlemi tamamlandığında formu<br />
doldurarak çalışmamızı belgeleriz<br />
• <strong>Kurulum</strong> Formu
Şikayet Karşılama Yöntemi<br />
Şikayet<br />
Dinle<br />
Netleştir<br />
Saygı Göster<br />
Cevap<br />
• İtirazlarda, şikayetlerde kısa devre yapmayın
Dinle<br />
• Müşterimizin kendisi, tercihleri, gördüğü<br />
problem ya da olumsuzluk ile ilgili mümkün<br />
olduğu kadar çok bilgi vermesine olanak<br />
yaratalım<br />
• Müşterinin sözünü kesmeyelim, bitirmesine<br />
izin verelim
Netleştir<br />
• Müşterimize şikayetini, itirazını, gördüğü<br />
problemi anladığımızı ifade edelim<br />
• Eğer bir yanlış anlama varsa bunu ortadan<br />
kaldıracak fırsatı elde ederiz<br />
• Yoksa müşterimizin görüşüne değer<br />
verdiğimizi göstermiş oluruz
Saygı Göster<br />
• İtiraz, şikayet kişisel değildir<br />
• Kişisel olarak almayalım<br />
• Savunma değil, saygı göstermemiz gerekir<br />
• İtiraza, şikayete saygı müşterimizin bize<br />
güvenini kuvvetlendirecektir
Cevapla<br />
• Dinle, netleştir, saygı göster ile aynı tarafta<br />
olduğumuzu gösterdik, güven kazandık<br />
• Vereceğimiz cevap artık müşterimizle ortak<br />
cevabımızdır
Tipik İtiraz ve Şikayetler<br />
• Kanal sayısı az<br />
• İzle Öde film sayısı az<br />
• Ya internetten televizyonuma virüs bulaşırsa?<br />
• Kullanması karışıkmış, zormuş<br />
• Ya ben evde yokken çocuğum Seç İzle film seyreder<br />
ve faturamı yükseltirse?<br />
• Elektrik kesildiğinde ayarlar bozulursa?<br />
• İnternet bazen yavaşlıyor, televizyonum da<br />
yavaşlarsa?
Tipik Sorular<br />
• IPTV nedir? Neden IPTV kullanmalıyım?<br />
• Yeni servisin temel özellikleri nelerdir?<br />
• Video On Demand (Seç İzle) nedir?<br />
• Catch-up TV (Tekrar İzle) nedir?<br />
• Pause TV(Durdur İzle) nedir?<br />
• IPTV de hangi kanallar var<br />
• IPTV de hangi Seç İzle filmleri var?<br />
• Mevcut kampanyalarınız nedir?<br />
• IPTV ücretlendirmesi nasıl oluyor?
Tipik Sorular<br />
• IPTV ödeme seçenekleri nelerdir?<br />
• Film, müzik videosu ve TV programlarını seyretmenin bedeli<br />
nedir?<br />
• IPTV kurulum işlemi nasıl oluyor?<br />
• <strong>Kurulum</strong> ne kadar sürüyor?<br />
• <strong>Kurulum</strong> ücreti ödeyecek miyim? Ödeyeceksem ne kadar?<br />
• Faturam, ne zaman ve nasıl hazırlanacak?<br />
• Tüm servislerimin ücreti tek bir faturada mı gelecek?<br />
• IPTV seyrederken internete bağlanabilecek miyim? Servis<br />
kalitem etkilenecek mi? Internet hızımdan kaybım olacak mı?"
Özet<br />
• Başarılı bir kurulum için<br />
• İşimizi teknik olarak mükemmel yapmalıyız<br />
• Tutum ve davranışlarımızla müşterimizi<br />
etkilemeliyiz<br />
• Mükemmel bir hizmet tanıtımı yapmalıyız<br />
• Müşterimizin IPTV hizmetimizi uzun uzun yıllar<br />
memnun kullanmaya başlaması bize bağlı
KURULUM AŞAMALARI
<strong>Kurulum</strong> Öncesi Çalışmalar:<br />
• TTNET tarafından bilgilendirilmesinden itibaren en geç 2<br />
saat içerisinde müşteriyi arayarak randevu alma işlemini<br />
gerçekleştirecektir. Randevu alınırken müşteriye modem<br />
kurulum ve katma değerli hizmetler eğitiminin ne olduğu<br />
kısaca anlatılarak, randevu saatinde yetkili ve ilgili kişilerin<br />
ilgili mahalde olması gerektiği belirtilecektir.<br />
* Randevu saati, müşteriyi telefonla bilgilendirdikten<br />
sonraki 8 iş saati içerisinde olacak şekilde<br />
belirlenecektir. Müşterinin 8 iş saati geçtikten sonraki bir<br />
zamanda kurulum yapılmasını talep etmesi halinde<br />
kurulum zamanı buna uygun olarak değiştirilebilecektir.
Randevu alımı sırasında, müşteriye randevuya gelecek personel ismini ve<br />
kontak bilgilerini vermelidir.<br />
Aboneye gidilirken alınması gereken dokümanlar (sözleşme, başvuru<br />
formları, taahhütler, teslim tutanaklarının ve cihazların garanti belgeleri)<br />
hazır edilir.<br />
Müşterinin evine/işyerine kurulum için gerekli olan bütün ekipmana sahip<br />
olarak gidilecek, müşteriden herhangi bir ekipman talep edilmeyecek ve<br />
ekipman eksikliği nedeniyle kurulumu başka bir zamana bırakma<br />
talebinde bulunulmayacak.<br />
TTNET’i temsil ettiğinin bilincinde uygun bir kıyafet giyer. Kendi adına<br />
düzenlenmiş fotoğraflı kimlik belgesini yanına alır.
• Müşteri kurulum ekibi tarafından aranarak teknisyen ziyareti için<br />
randevu alınır.<br />
Randevuya ilişkin bilgilerin kurulum ekibi tarafından açılan<br />
arayüzden sisteme işlenmesi bu şekilde ilgili destek birimleri ve<br />
çağrı merkezi tarafından da görülebilmesi sağlanmalıdır.<br />
<strong>Kurulum</strong> ekibi önceden belirlenen SLA’e uygun bir şekilde<br />
müşterinin evine kurulum ziyaretini gerçekleştirir.
<strong>Kurulum</strong> Sırasındaki İşlemler:<br />
• Randevu saatinde modem ve gerekli evraklarla birlikte<br />
müşterinin evinde ya da işyerinde olunacaktır.<br />
• Kendisinin adına kayıtlı ve fotoğraflı kimlik kartını<br />
göstererek kendini tanıtır.<br />
• Giyimine, hitabetine, müşterilerin hassasiyet<br />
gösterebilecekleri her türlü ayrıntıya özen gösterir.<br />
• IPTV satışı Web kanalından gerçekleşmiş ise, servis<br />
personeli ADSL sözleşmesini ve IPTV abonelik<br />
sözleşmelerini müşteriye kurulum öncesinde imzalatmak<br />
zorundadır
• Modem ve STB kurulumları gerçekleştirilmesi için bina ve<br />
ev içi gerekli kablolama yapılır.<br />
• Kablolama müşterinin istediği şekilde yapılmalıdır ve “TSE<br />
standartlarına uygun Ethernet Cat 5 tipi” kablo<br />
kullanılmalıdır.<br />
• Müşteriye verilecek kabloların yayın kalitesini olumsuz<br />
etkilememesi için mutlaka 1-2-3-5-10-20-30-40-50 metrelik<br />
olarak hazır olmalı yada kurulum personeli elindeki aletlerle<br />
ihtiyacı kadar kabloyu hazır etmelidir.
• Kablolama, müşterinin meskenine estetik olarak uyumlu<br />
şekilde yapılacak, müşterinin estetik kaygısıyla talep ettiği<br />
durumlar yerine getirilecektir. Kablolar kablo çivileriyle<br />
sabitlenecek ve gerekiyorsa müşterinin onayı alınarak duvar<br />
delinecek. Duvar delme işleminde duvarda bir miktar<br />
patlama olacağı müşteriye hatırlatılmalıdır.<br />
• <strong>Kurulum</strong> tamamlandıktan sonra müşterinin evini/işyerini<br />
kurulum atıklarından ve neden olduğu her türlü kirlilikten<br />
temizleyecek. Firma kurulum yaptığı eve/işyerine herhangi<br />
bir nedenle zarar vermesi halinde, bu zararları müşteriyi<br />
tatmin edecek şekilde onaracaktır.<br />
• <strong>Kurulum</strong> gerçekleştirilir.<br />
• IPTV demo gösterimi yapılır.<br />
• IPTV hizmetine ilişkin müşterilere ürün eğitimi verilir.
• <strong>Kurulum</strong> ve eğitim sonrasında teslim tutanakları ve<br />
cihazların garanti belgeleri müşterilere eksiksiz imzalatılır.<br />
• <strong>Kurulum</strong> sonrası problemler için, kesinlikle servis personeli<br />
kendi numarasını müşterilerimize önermeyecek, herhangi<br />
bir problem durumunda TTNET IPTV Çağrı Merkezini<br />
araması konusunda müşteriyi bilgilendirecektir.<br />
• Uygun bir hitap ile müşteriyle vedalaşılıp kurulum yapılan<br />
yerden ayrılınır.
• Yayın olmadığı durumda aboneliğin yayın verilemediği için<br />
başlatılamadığı kaydı açılarak, müşteri bilgileri potansiyel<br />
abone datası oluşturmak için müşteri database’ine işlenir.<br />
• Müşteri 7 gün süresince yayın testi sürecine alınır. Yayın<br />
testi süresince abonenin yayın alabilirliği, yayın kalitesi, data<br />
akışı monitor edilir. Abone yayın testi sırasında yayın<br />
kalitesinden memnun olmadığını beyan ederek aboneliğine<br />
son verebilir.<br />
• Hangi şartlar altında aboneliğine son verebileceği kapsam<br />
dokümanı üzerinden açıklanmıştır.
• IPTV ve ADSL aboneliğini beraber başlatan abonelerin IPTV<br />
ile beraber ADSL aboneliklerini de iptal ettirdikleri<br />
durumda, ADSL aboneliğine ilişkin fatura çıkmasını<br />
engellenmesi gerekmektedir.<br />
• Yayın testi 7 gün sonunda sonuçlandığında faturalama<br />
sürecine geçilmesi için sistem üzerinden onaylanır.<br />
• web ve çağrı merkezi satışlarında yeni adsl abonelerine<br />
hem adsl hem IPTV sözleşmesi imzalatılacak. xdsl’e üyeye<br />
verilen ekipman bilgilerini v.b. girecekler.
<strong>Kurulum</strong> Sonrası İşlemler:<br />
• Müşteriye bırakılan cihazların seri numaralarının yazılı<br />
olduğu belgedeki seri numaralarını ve MAC adreslerini<br />
kurulum bilgileri ile birlikte xDSL sistemine girer.<br />
• Arıza giderilince, müşterinin TTNET çağrı merkezini arayıp<br />
kaydı kapatması istenir.
Herhangi Bir Sebeple Müşteriyle Randevu<br />
Saatinde Görüşmeme Ya Da Randevu Alımı İçin<br />
Müşteriye Ulaşamama Durumunda Takip<br />
Edilecek Prosedür:<br />
• Eğer randevu için müşteriye ulaşılamazsa kurulumdan<br />
sorumlu ekip bu durumu sisteme girer.<br />
• Ancak kurulumdan sorumlu ekip bu müşteriyi sürekli<br />
aramak ve bir şekilde ulaşmaya çalışmakla yükümlüdür.
• Eğer müşteriden randevu alınır, evine kurulum için<br />
gidildiğinde müşteriye ulaşılamaz ise; müşteriye TTNET IPTV<br />
çağrı merkezinin numarasının bulunduğu bir not bırakılır.<br />
Böylece müşteri kurulum çağrı merkezini arayarak yeni bir<br />
randevu talep edebilir.<br />
• Ayrıca ilk randevu alımı sırasında kurulumu yapacak kişi<br />
kendi numarasını müşteriye vermemelidir.
MODEM KURULUMLARI
AirTies WAV-275v2TT IPTV kurulumu<br />
IPTV servisi kullanabilmek için kullanılacak AirTies<br />
WAV-275v2TT ADSL routerın konfigurasyonu<br />
aşağıdaki şekilde yapılacaktır. Bu dökümanda<br />
arayüzde yapılması ve yapılmaması gerekenler<br />
anlatılmıştır.
Bu dökümanda arayüzden kurulum anlatılmaktadır.<br />
<strong>Kurulum</strong>u gerçekleştireceğiniz bilgisayar ya da laptopunuzu<br />
modeme ethernet kartınızı kullanarak bağlayınız.<br />
Bilgisayaraınızın ya da laptopunuzun 192.168.2.0<br />
networkunden ip aldığından emin olduktan sonra bir<br />
browser açarak adres satırına 192.168.2.1 IP adresini<br />
yazarak ‘Enter’’a basınız. Karşınıza WAV-275’in arayüz giriş<br />
sayfası gelecektir. Kullanıcı adı varsayılan olarak ‘admin’,<br />
şifre ise ‘ttnet’ olarak atanmıştır. Kullanıcı adı ve şifreyi<br />
yazdıktan sonra ‘Tamam’ butonuna basarak arayüze<br />
girebilirsiniz. Şu unutulmamalıdır ki ilk girişinizde modem<br />
sizden şifrenizi değiştirmenizi isteyecek ve bu işlemi<br />
yapmadan başka linklere geçişinize izin vermeyecektir.
1) Varsayılan PVC ayarlarındaki değişiklikler;<br />
Diğer ADSL routerlar çoklu PVC desteklemelerine<br />
rağmen internet kullanımı için 1 PVC kullandıkları için<br />
varsayılan olarak sadece 1 PVC aktif halde kullanıcıya<br />
ulaşırlar. WAV-275v2TT’de ise hem internet hem de<br />
IPTV hizmeti kullanılacağı ve her iki hizmet de ayrı<br />
PVCler üzerinden taşınacağı için varsayılan olarak 2<br />
PVC aktif halde gelir. Bunlardan birincisi VC1, ikincisi<br />
ise STBPVC’dir. VC1 internet kullanımı, STBPVC ise<br />
IPTV hizmeti içindir.
2) İnternet kullanımı için yapılması gerekenler;<br />
İnternet kullanımı için yapılması gereken modem üzerinde<br />
varsayılan olarak oluşturulmuş olan 2 PVC’den VC1’in<br />
ayarlarının yapılmasıdır. Bu işlem herhangi bir AirTies ADSL<br />
roterda yapılan internet ayarları ile aynıdır. Sol taraftaki<br />
menüden ‘İnternet’ ardından da ‘İnternet ayarları’na<br />
tıklayarak PVC’leri görebilirsiniz. Bu sayfada VC1 linkine<br />
tıklayarak internet ayarlarını yapabileceğiniz sayfaya<br />
gidebilirsiniz.
3) IPTV ayarları;<br />
İnternet ayarları sayfasında STBPVC linkine<br />
tıkladığınızda IPTV hizmeti alabilmek için gerekli olan<br />
tüm ayarların karşınıza geldiğini göreceksiniz. Burada<br />
dikkati çeken ilk nokta Protokol’un DHCP seçilmiş<br />
olduğudur. İkinci nokta ise VPI ve VCI değerlerinin<br />
alışılmışın dışında 8/55 olarak set edilmiş olduğudur.<br />
Bu ayarların değiştirilmemesi gerekir.
vc1
4) VLAN ayarları;<br />
Bu sistemde 2 PVC 2 Vlan üzerinden taşınmaktadır. Bu<br />
sebeple modem üzerinde 2 adet Vlan oluşturulmuştur. Bu<br />
Vlan’ların ayarlarının değiştirilmemesi önerilir.
Normalde bu tip bir yapıda ve modemlerde Vlan,<br />
görevlendirilmiş portlar üzerinde çalıştırılır ve genelde<br />
birinci Vlan modem üzerindeki birinci ve ikinci ethernet<br />
portunda, ikinci Vlan ise üçüncü ve dördüncü ethernet<br />
portları üzerinde çalışır. Fakat AirTies kendi geliştirdiği bir<br />
sistem ile bu işlemi otomatik yapmayı başarmıştır. Yani siz<br />
modem üzerinde hangi porta settop box takarsanız onun<br />
settopbox olduğunu anlar ve onu ikinci Vlan’a sokar. Bu<br />
sayede settopbox ikinci Vlan’dan IP alır ve STBPVC<br />
üzerinden görüntüleri çekebileceği networke ulaşır.<br />
Herhangi bir ethernet portuna herhangi bir network cihazı<br />
taktığınızda ise onun network cihazı olduğunu anlar ve<br />
birinci Vlan’a sokar. Bu sisteme “Any Port Any Service”<br />
(APAS) denir.
Zyxel IPTV STB kurulumu<br />
Modeminizin bağlantıları aşağıdaki şekilde görüldüğü gibi olmalıdır.<br />
IPTV yayını izlemek için kullandığınız Set-Top Box cihazınızı<br />
modeminizin Ethernet portlarından herhangi birine bağlayabilirsiniz.
Modeminize Internet ayarlarını yapmak ve ve IPTV ayarlarını kontrol etmek<br />
amacıyla bağlanmak için, öncelikle Ethernet kablosuyla bağlantı kuran Ağ<br />
kartınızın (NIC) modem ile otomatik olarak IP almasını sağlayınız.<br />
Modemin arayüzüne ulaşmak için Internet Explorer Browser’ınızı açtıktan<br />
sonra adres satırına http://192.168.1.1 yazınız.
Modemin fabrika ayarlarında şifresi “ttnet” tir. Password bölümündeki<br />
noktaları siliniz ve şifrenizi yazarak Sisteme Giriş butonuna basarak<br />
ilerleyiniz.
Bir sonraki ekranda ise şifrenizin değiştirilmesi istenecektir. Yeni şifrenizi<br />
Yeni Şifre ve Onaylamak için tekrar yazın kutularına yazarak<br />
Uygula’ya basınız.
Şifreniz artık değiştiği için, modem bu ekranda, şifrenizi bir daha<br />
girmenizi sizden talep edecektir; dolayısıyla noktaları silip şifrenizi bir<br />
daha giriniz ve Sisteme Giriş butonuna basınız.
Gelen ekranda Gelişmiş Ayarlara Gidin seçeneğini işaretleyerek<br />
Uygula’ya basınız.
Modemin Web ara yüzüne girdiğinizde sizi ilk karşılayan ekran Durum<br />
ekranıdır. Burada modemin yazılımı, IP adresleri, kablosuz ağ<br />
parametreleri, Güvenlik Duvarı ve SIP kayıt durumu gibi özellikleri<br />
görebilirsiniz. İlk kurulumda en çok dikkat edilecek olan bilgi ise Geniş<br />
Alan Ağı Bilgisi altındaki IP Adresi bilgisidir. Burada Internet Servis<br />
Sağlayıcı’nız tarafından geçerli bir Public IP almış olmanız gerekmektedir<br />
(0.0.0.0 veya 172.x.x.x harici).
Modeminizin Internet ve IPTV ayarlarını yapabilmeniz için sol taraftaki<br />
menülerden Ağ< Geniş Alan Ağı alt menüsüne gelebilirsiniz.
Bu menüde gelen Geniş Alan Ağı parametreleri için şu değerleri<br />
girebilirsiniz:<br />
Mod: Yönlendirme<br />
Kapsülleme: PPPoE<br />
Kullanıcı Adı: “Servis Sağlayıcınızın vermiş olduğu kullanıcı adı”<br />
Şifre: “Servis Sağlayıcınızın vermiş olduğu şifre”<br />
Servis Adı: <br />
Çoklama: LLC<br />
VPI: 8<br />
VCI: 35<br />
Birinci (İkinci, Üçüncü DNS Sunucusu): ISP’den alınmış<br />
IP Adresi: IP Adresini otomatik olarak al<br />
Bağlantı Tipi: Nailed-up Bağlantı<br />
Bu bilgileri girdikten sonra sayfanın altındaki Uygula butonuna basınız.
Konfigürasyon başarıyla güncellendi yazısını gördükten sonra ise yukarıdaki sekmelerden Daha<br />
Fazla Bağlantılar sekmesine geliniz. Burada 2. PVC olarak gözüken IPTV PVC’sinin ayarlarını<br />
incelemek için satırın sağındaki Değiştir sütunundan Edit tuşuna basınız. 2 PVC olan IPTV<br />
PVC’sinin ayarlarını değiştirmeye genelde gerek yoktur. IPTV yayınını almakta problem<br />
yaşıyorsanız aşağıdaki adımları izlemeniz gerekmektedir.
Gelen ekranda şu ayarlar konfigüre edilmiş olmalıdır:<br />
Mod: Yönlendirme<br />
Kapsülleme: ENET ENCAP<br />
Çoklama: LLC<br />
VPI: 8<br />
VCI: 55 (veya 65, ISP’nin vermiş olduğu değer)<br />
IP Adresi: IP Adresini otomatik olarak al<br />
Ağ Adresi Çeviricisi: SUA Only<br />
Not: VCI değeriniz 55 veya 65 olabilir; dolayısıyla bu değeri servis sağlayıcınız ile kontrol ediniz.
Üstteki sayfanın sağ alt tarafındaki Gelişmiş <strong>Kurulum</strong> butonuna basarak<br />
Multicast parametresinin IGMPv2 olarak seçildiğini de teyit edebilirsiniz.
Multicast parametresinin IGMPv2 olarak seçilmiş olması gereken bir başka menüye ise sol taraftaki<br />
önce Ağ< Yerel Alan Ağı menüsüne tıklanır.
Sonra da, açılan ekrandaki Gelişmiş <strong>Kurulum</strong> butonuyla ulaşabilirsiniz.
Gelişmiş <strong>Kurulum</strong> butonuna basınca açılan ekranda Multicast,<br />
IGMPv2 seçilmiş olmalıdır.
Bu işlemlerden sonra ekranın sol üst tarafındaki Durum menüsüne gelerek<br />
cihazının WAN IP’si alıp alamadığını gözlemleyebilirsiniz.
Bağlantı testleri için ise sol taraftaki menüden Bakım
Bir sonraki adımda ise bu kutuya 192.168.10.5 yazıp butona basınız. Bu isteğinize keza 3 adet<br />
“Reply from 192.168.10.5” biçiminde yanıt almanız ise 2.PVC’nizin çalıştığını yani IPTV yayını<br />
almaya uygun durumda olduğunuzu göstermektedir.
Modemin Internet ve IPTV ayarlarını yaptıktan sonra kablosuz ağ ayarlarını<br />
yapabilmek için sol taraftaki menülerden Ağ
Burada Aktif Kablosuz Alan Ağı aktif olmalıdır. Kablosuz Ağ İsmi’ne<br />
kablosuz ağınıza vermek istediğiniz ismi (SSID) giriniz.
Güvenlik Mod’u olarak ise WPA-PSK (ya da WPA2-PSK) seçeneğini işaretlerseniz 8 ila 63 arası<br />
karakter sayısında Ön Paylaşımlı Anahtar kutusuna bir şifre, WEP seçeneğini işaretlerseniz WEP<br />
şifresi kutusuna 5, 13 ya da 29 karakter sayısına sahip bir şifre girmelisiniz. Her durumda da, girdiğiniz<br />
şifre en az birer adet büyük harf, küçük harf ve sayı içermelidir.<br />
(Örneğin Kablosuz123).<br />
Diğer ayarlar aynı kalabilir. Uygula butonuna basıp ayarları kaydediniz.
Bilgisayarınızın kablosuz Ağ kartının da yerel alan ağı kartı gibi otomatik<br />
olarak IP almasını sağladıktan sonra, ortamdaki kablosuz ağları tarattırarak<br />
ismini Kablosuz Ağ ismi’ne girmiş olduğunuz ağı bulunuz ve Web<br />
arayüzünde girmiş olduğunuz şifreyi, bilgisayarınız bu ağa bağlanırken<br />
sizden istediğinde giriniz.
Teknik Servis Özet Olarak…<br />
• Müşteriyi arar,sorunu telefon ile çözmeye<br />
çalışır<br />
• Çözemezse arar, randevu alır<br />
• Ekip ziyaret eder ve çözer<br />
• Tüm İşlemler SLA hedefleri ve eskalasyon<br />
süreçlerine uygun gerçekleştirilir.
Teşekkürler…<br />
Başarılar…<br />
113
Change language