Kunddriven verksamhetsutveckling inom Arbetsförmedlingen

Kunddriven 

verksamhetsutveckling inom 

Arbetsförmedlingen 

Insikter och förslag till insatser för att stärka 

Arbetsförmedlingens förtroende både internt 

och externt

© Arbetsförmedlingen, 2014 

Författare: Pia Rydqvist, projektsamordnare för utvecklingsinitiativet 

Arbetsförmedlingens förtroendearbete 

Datum: 2014-09-18

Kunddriven verksamhetsutveckling inom 


Innehåll 

1 Innehåll ............................................................................................... 5 

2 Definitioner ........................................................................................ 7 

3 Sammanfattning ................................................................................ 8 

Huvudinsikter till vårt låga förtroende ............................................... 8 

Fördjupade insikter genom kundresor ............................................... 9 

De fördjupade insikterna är: ..................................................... 9 

4 Bakgrund ......................................................................................... 10 

Kunddriven verksamhetsutveckling ................................................. 10 

Genomförda kundresor ...................................................................... 11 

Åtta insikter och förslag till förbättringar ......................................... 12 

1. Otydligt uppdrag och erbjudanden skapar felaktiga 

förväntningar .............................................................. 12 

2. Fördelning av insatserna sker inte utifrån behovsanalys.... 13 

3. Arbetssökande känner sig misstrodda ................................ 14 

4. Medarbetare som ska kunna allt leder till avsaknad av 

förväntad bransch och arbetsmarknadskunskap ........ 15 

5. Dagens process skapar frågetecken och vi finns inte 

tillgängliga ................................................................... 16 

6. Irrelevanta ansökningar gynnar ingen men vårt 

maskineri bidrar till dem ............................................ 17 

7. Rekommendation (urval) centralt men sker godtyckligt .... 17 

8. Dagens process och bemötande driver bort arbetsgivare ... 18 

5 Motivation – avgörande faktor vid långtidsarbetslöshet............ 19 

Stor risk för att fastna i gamla hjulspår ........................................... 20 

Beordrad utan att veta hur eller varför till aktiviteter och program 20 

Sysselsatt men inte värdesatt ........................................................... 20 

Arbetsförmedlarens två personligheter ........................................... 20 

Förslag för att bättre möta kundernas behov vid 

långtidsarbetslöshet: ................................................... 21 

6 Rekvirering är främst ett internt problem .................................... 21 

Anställningsstöd – ett otydligt erbjudande till arbetsgivare ............ 22 

Arbetsförmedlingen skapar felaktiga förväntningar på perioden 

med anställningsstöd .............................................................. 23 

Arbetsförmedlingens interna agenda går ut över arbetsgivaren ...... 24 

Förslag till förbättringar: ........................................................ 24 

7 Medarbetarinsikter .......................................................................... 25 

1. Avsaknad av gemensamt mål och syfte ................................... 25 

2. Otydlig ledning och organisation ............................................ 26 

3



3. Mätning och detaljstyrning splittrar ....................................... 27 

4. Arbetsgivare eftersatt målgrupp ............................................. 27 

5. Engagerade medarbetare på gränsen att ge upp .....................28 

8 Det fortsatta utvecklingsarbetet i växthus ................................... 28 

9 Nästa steg ........................................................................................ 30 

10 Bilaga ............................................................................................... 31 

De upplevelser som kunder och medarbetare anser bidra till det 

låga förtroendet ....................................................................... 31 

Skavsår i allmänhet som arbetsgivarna ger uttryck för .......... 31 

Skavsår i allmänhet som arbetssökande ger uttryck för ......... 32 

Skavsår vid registrering på Platsbanken ................................. 33 

Skavsår vid inskrivningsmötet ................................................ 33 

Skavsår vid initiala aktiviteter ................................................ 35 

Skavsår vid söka kontakt med arbetsförmedlare .................... 35 

Skavsår i processen som arbetssökande ................................. 36 

Skavsår i avslutet med Arbetsförmedlingen ........................... 37 

Interna skavsår som påverkar arbetsgivarna negativt ...................... 38 

Interna skavsår som påverkar arbetssökande negativt .................... 39 

4



1 Innehåll 

Denna sammanställning är ett försök till att återge alla de insikter våra 

arbetsgivare, arbetssökande och medarbetare har bidragit med under 

vårt arbete med att identifiera de utmaningar vi har för att stärka 

förtroendet för Arbetsförmedlingen. 

Insikterna och förståelsen till hur våra kunder och medarbetare upplever 

vår verksamhet ger oss nu möjlighet att justera och utveckla 

verksamheten och dess tjänster på ett strukturerat och målinriktat sätt 

där kundorientering och effektivitet är vägledande. 

Utgångspunkten har varit att låta kunderna identifiera problem och 

beskriva upplevelsen av Arbetsförmedlingens service och tjänster, vilket 

har resulterat i ett antal övergripande insikter som är rätt skarpt 

formulerade. Varje insikt har en kortare sammanfattning av de behov av 

service och tjänster som kunderna efterfrågar och har förväntningar på. 

Efter insikterna beskrivs de förslag till förbättringar som våra 

medarbetare har bidragit med, till hur vi bättre kan möta kundernas 

behov. Principerna för lösningarna har stämts av med våra kunder. 

I kapitlet kring de långtidsarbetslösas upplevelse redovisas 

förbättringsförslagen samlat efter de formulerade insikterna, då vi 

försökt renodla det som är kompletteringar till de ny arbetslösas 

upplevelse och behov. 

Medarbetarperspektivet sammanfattas också i form av ett antal insikter, 

och här finns även några tänkvärda citat som utryckts för att poängtera 

vikten av vår utmaning internt. 

Slutligen beskrivs arbetet med den kunddrivna verksamhetsutvecklingen 

som vi nu prövar och anpassar till våra förutsättningar tillsammans med 

sju arbetsförmedlingar i det vi valt att kalla växthus. Växthusen är en 

utvecklingsmiljö där vi tillåter oss att testa och utforma förslagen 

tillsammans med kunderna. 

I bilaga redovisas de ”skavsår” som idag upplevs stå i vägen för ett ökat 

förtroende enligt våra kunder och medarbetare. 

Efter att ha tagit del av detta dokument kan uppfattningen bli att inget vi 

gör idag genererar ett mervärde till våra kunder. Många kunder vittnar 

dock om enskilda arbetsförmedlares goda insatser men 

Arbetsförmedlingens service motsvarar ändå inte de behov och 

förväntningar som kunderna har på en modern och kundorienterad 

servicemyndighet. 

5



Förhoppningen är att denna sammanställning ska bidra till samsyn kring 

våra utmaningar men framförallt att inspirera till de möjligheter av 

förbättringar som vuxit fram under detta grundläggande och omfattande 

insiktsarbete tillsammans med våra kunder och medarbetare. 

6



2 Definitioner 

Kunddriven verksamhetsutveckling 

Ett metod- och processtöd, benämns även som servicedesign eller 

tjänstedesign och utgår från kundernas behov och drivkrafter. 

Tjänstedesign har sin grund i industridesign med ett starkt nyttotänk i 

utvecklingen av produkter men har allt mer kommit att användas i 

utveckling av tjänster. Både digitala och fysiska tjänster. 

Kundresa 

Ett verktyg som används för att få en schematisk beskrivning av kundens 

resa i sin relation med oss – från första kontakt och framåt – och de olika 

beröringspunkterna som finns längs vägen. Vid varje beröringspunkt 

illustreras hur kundens attityder och känslor påverkas och vilka behov 

kunden har i de olika delarna i processen. 

Förbättringsförslag 

Förslag på lösning som har skapats tillsammans med kunderna och 

medarbetarna för att bättre möta kundernas behov. Målet är att ”ta bort” 

de negativa beröringspunkter som identifierats under en kundresa. 

Tjänstekarta 

En kartläggning som utgör en nulägesbeskrivning inför det fortsatta 

arbetet d.v.s. hur organisationens interna processer och system påverkar 

kundens upplevelse av tjänsten – redovisas som skavsår. 

Växthus 

Förbättringsförslagen som växer fram från kundresorna utvecklas 

tillsammans med kunderna och medarbetarna i det vi valt att benämna 

växthus, en verksamhetsnära utvecklingsmiljö, där den kunddrivna 

verksamhetsutvecklingen prövas, utformas och följs upp. 

Tjänst 

Paketerad service eller erbjudande som erbjuds för att tillgodose ett behov 

som utgår från kundens perspektiv och myndighetens uppdrag. 

Kund 

Arbetsgivare och/ eller arbetssökande – begreppet kund används för att 

förtydliga det förhållningssätt vi valt att arbeta med d.v.s. utifrån 

perspektivet att de som använder våra tjänster har bäst kunskap om vilket 

behov de har. 

Skavsår 

De upplevelser som kunderna och medarbetarna identifierat som 

irritationsmoment som bidrar till ett lågt förtroende. 

7



3 Sammanfattning 

Arbetsförmedlingens utmaning är att utvecklas till en kundorienterad, 

enhetlig och effektiv verksamhet som får förtroende åtminstone hos de 

som använder vår service och våra tjänster. 

Arbetsförmedlingen har på olika sätt de senaste åren arbetat med att 

utveckla verksamheten utifrån nya uppdrag och ett breddat 

ansvarsområde. Vi kan konstatera att det arbete som hittills gjorts inte 

har bidragit till högre förtroende. Flera av varandra oberoende 

undersökningar– såväl våra egna som externa – visar att båda våra 

kundgrupper och medborgarnas förtroende för Arbetsförmedlingen är 

mycket lågt. 

I regleringsbrevet 2013 betonade vår uppdragsgivare vikten av att 

Arbetsförmedlingen behövde ta tag i förtroendefrågan. 

Hur vår service och våra tjänster upplevs är grunden för myndighetens 

förtroende och bör lämpligast utvecklas i samspel med våra kunder. 

Detta utvecklingsinitiativ har därför tagit sin utgångspunkt från 

kundernas perspektiv med stöd av våra medarbetares kompetens, så 

kallad kunddriven verksamhetsutveckling. 

Våren 2013 började vi med en övergripande kartläggning för att ta reda 

på varför förtroendet för vår verksamhet var lågt. Resultatet visade att vi 

framförallt har en utmaning i att hitta balansen med att utföra vårt 

serviceuppdrag och klara vår kontrollfunktion. 

Vi har även gjort en fördjupad analys 1 av våra egna månatliga 

arbetsgivar- och arbetsökandeundersökningar och slutsatserna i 

förtroendefrågans utmaning bekräftas. 

Huvudinsikter till vårt låga förtroende 

Kundernas uppfattning och beskrivning av varför de anser att vi inte har 

ett högt förtroende sammanfattas i dessa fem huvudinsikter. De 

beskriver de delar som kunderna upplever som mest negativt och vilka 

faktorer som orsakar störst missnöje hos kunderna. 

 

Obalans mellan service och kontroll 

Både arbetsgivare och arbetssökande uppfattar oss enbart som en 

kontrollmyndighet och inte som en servicemyndighet med en 

kontrollfunktion 

1 

Analysavdelningens rapport: Analys av förtroendet 201404 

8



 

 

 

 

Arbetsförmedlingen förmedlar inte arbeten 

Kunderna varken förväntar sig eller upplever att vi hjälper 

arbetssökande eller arbetsgivare på vägen till anställning 

Ett oflexibelt maskineri 

Många kunder upplever endast tvingande moment i processen 

utan möjlighet att påverka eller att vara delaktig utifrån sina 

förutsättningar 

Fel fokus 

Arbetsförmedlarna kontrollerar och administrerar istället för att 

inspirera och motivera 

Handläggarlotteriet 

Information, skyldigheter, rättigheter och bemötande varierar 

kraftigt beroende på arbetsförmedlare och kontor 

Dessa huvudinsikter ligger till grund för vårt fortsatta arbete med att 

skaffa oss en mer fördjupad förståelse till hur vi kan stärka förtroendet 

för vår verksamhet. 

Fördjupade insikter genom kundresor 

Genom omfattande kund- och medarbetarinteraktioner i så kallade 

kundresor har vi kompletterat vårt nuläge med en fördjupad förståelse 

och förslag på åtgärder för hur vi bättre kan möta våra kunders behov 

och förväntningar. Det framkommer inga revolutionerade nyheter utan 

är tyvärr i många delar väl kända områden. 

Kundresorna beskriver hur kunderna upplever servicen och tjänsterna 

och var i processen förtroendet påverkas samt vilket behov kunden har. 

Förslagen utgår sedan ifrån de behov som kunderna ger uttryck för. 

Gemensamt för kundresorna är att kunderna beskriver att det redan är i 

det första mötet som det skaver allra mest vilket påverkar den fortsatta 

kontakten och förtroendet för Arbetsförmedlingens förmåga att möta 

kundernas behov. 

Vi kan även konstatera att kundernas behov av service och tjänster stöds 

av det som våra medarbetare vill leverera inom ramen för vårt uppdrag. 

De fördjupade insikterna är: 

 

Otydligt uppdrag och erbjudanden skapar felaktiga förväntningar 

 

 

Fördelning av insatserna sker inte utifrån behovsanalys 

Arbetssökande känner sig misstrodda 

9



 

 

 

 

 

 

 

Medarbetare som ska kunna allt leder till avsaknad av förväntad 

arbetsmarknadskunskap 

Dagens process skapar frågetecken och vi finns inte tillgängliga 

Irrelevanta ansökningar gynnar ingen men vårt maskineri bidrar 

till dem 

Rekommendation (urval) centralt men sker godtyckligt 

Dagens process och bemötande driver bort arbetsgivare 

Motivation - avgörande vid långtidsarbetslöshet 

Rekvirering är främst ett internt problem 

4 Bakgrund 

Arbetsförmedlingen har sedan våren 2013 bedrivit ett omfattande 

insiktsarbete i syfte att förstå vad som ligger till grund för kundernas låga 

förtroende och vad vi kan göra åt det. 

 

 

 

 

De strategiska utgångspunkterna bakom detta arbete har varit: 

Lyssna och lär av kunderna – låt kunden identifiera problemet 

Involvera medarbetarna – hitta hållbara lösningar 

Inspireras av andra – identifiera best practice 

Kunddriven verksamhetsutveckling 

Med hjälp av kvalitativa djupintervjuer i så kallade kundresor har vi fått 

en djupare förståelse för kundernas behov och drivkrafter samt hur det 

påverkar deras upplevelse av vår verksamhet. 

Servicedesign eller tjänstedesign är en metod som kombinerar djup 

kundförståelse med idé utveckling. Processen är iterativ d.v.s. den 

upprepas tills ett kundsäkrat resultat uppnås. Genom dialog/interaktion 

med användarna skapas förståelse för hur de upplever en tjänst eller 

process. Interaktionen fortsätter tills mättnad nås, det vill säga tills inget 

nytt tillkommer. Insikterna analyseras och förslag växer fram i dialog 

med medarbetare, förslagen prövas tillsammans med kunderna och så 

vidare. Varje kundresa har tre loopar med kundinteraktioner och 

innovationsworkshops där förslagen till förbättringar successivt 

utvecklas, se bild på nästa sida. 

10



I Innovationsrådets slutbetänkande 2 lyfts kunddriven verksamhetsutveckling 

upp som en viktig del i att stimulera innovations- och 

förändringsarbetet inom myndigheter och andra offentliga förvaltningar. 

Erfarenheter från bland annat Storbritannien och Australien visar att 

servicedesign utgör ett effektivt verktyg för radikal och effektiv 

förbättring av offentlig sektor. I Sverige har servicedesign använts 

framgångsrikt av bland andra Försäkringskassan och Systembolaget. 

Genomförda kundresor 

Vi har hittills genomfört fyra kundresor som beskriver hur kunden d.v.s. 

arbetsgivare och arbetssökande upplever kontakten och mötet med oss 

på Arbetsförmedlingen, och var kundens förtroende påverkas antingen 

neutralt, negativt eller positivt. Kundresan ger oss även insikt om och 

förslag på hur vi bättre skulle kunna möta deras behov. 

 

 

 

 

Kundresa med ny arbetslösa, upp till 6 månaders arbetslöshet 

Kundresa med långtidsarbetslösa över 6 månaders arbetslöshet 

Kundresa med små och medelstora företag 

Kundresa med arbetsgivare som har anställningsstöd 

2 

SOU2013:40 Att tänka nytt för att göra nytta– om perspektivskiften i offentlig verksamhet 

11



Parallellt med kundintervjuerna har vi anordnat workshops med 

medarbetare där vi har diskuterat de problem och utmaningar som 

kunderna har identifierat. Våra medarbetare har även bidragit genom att 

delta i den interna dialogen 3 som förts på intranätet i anknytning till 

verksamhetsdagarna under hösten 2013. 

Vi har även arbetat fram så kallade tjänstekartor som beskriver hur 

kundernas resa genom vår verksamhet är kopplade till våra interna 

processer och system. Här har medarbetarnas erfarenheter och 

kompetens varit helt avgörande. 

Kundresorna och tjänstekartorna har arbetats fram med stöd från 

konsultföretaget Transformator Design. Resultatet har sedan 

sammanställts i ett flertal presentationer som sammantaget utgör mer än 

600 sidor. Många av dessa sidor omfattar även grafiska illustrationer 

som i sig innehåller mycket information. 

Detta dokument är en ansats till sammanställning av allt material i ett 

format som förhoppningsvis är lättare att ta till sig, även om all den 

kunskap och förståelse som vårt arbete gett oss, inte helt rättvist kan 

återges fullt ut i ett dokument. 

Åtta insikter och förslag till förbättringar 

De fördjupade insikter som vi fått fram genom kundresorna är 

formulerade i ett antal konkreta påståenden som försöker beskriva den 

utmaning vi inom Arbetsförmedlingen står inför om vi vill förändra 

upplevelsen av vår myndighet. Påståendet följs upp med kundernas 

behov och förväntningar på Arbetsförmedlingen. Därefter redovisas 

förslag till förbättringar på hur vi skulle kunna möta kundernas behov på 

ett bättre sätt än idag. 

1. Otydligt uppdrag och erbjudanden skapar felaktiga 

förväntningar 

Ordval och avsaknad av tydliga löften skapar felaktiga antaganden i 

form av både farhågor och förväntningar hos både arbetsgivare och 

arbetssökande. 

Det råder framförallt en stor osäkerhet och okunskap om vad vi inom 

Arbetsförmedlingen kan göra och har för uppdrag. 

Arbetsgivarna behöver känna en trygghet i form av att 

Arbetsförmedlingen vill vara en partner inom främst rekryteringsfrågor. 

En partner som kan vara ett stöd här och nu, men även i det mer 

långsiktiga strategiska perspektivet. 

3 

Rapport: Medarbetarnas syn på hur vi kan stärka Arbetsförmedlingens förtroende 

12



För många små- och medelstora arbetsgivare är det även viktigt att det är 

snabbt och lätt att komma igång med en rekrytering. Trösklarna ska vara 

låga och tillgängligheten hög. Därmed finns behov av att snabbt och 

enkelt kunna skaffa sig en bild av vad Arbetsförmedlingen kan erbjuda 

och vilken typ av kompetens som finns att tillgå via våra databaser. 

Ett tydligt behov som arbetssökande har är att känna kontroll över sin 

situation och förstå vad som kommer att hända. Att fullt ut ges möjlighet 

att förstå den omställning man står inför samt känna sig trygg i att kunna 

klara av den och/eller att det finns stöd att få. Att bli förvissad om att det 

finns en tydlig struktur och process där man som arbetssökande får vara 

delaktig och planera för hur samarbetet med Arbetsförmedlingen ska se 

ut. Det ska vara lätt att få en överblick och förståelse för vad som händer 

och varför. 

Förslag till förbättringar: 

Skapa intern samsyn kring uppdrag och 

erbjudande/tjänster/processer/flöden 

 

 

 

 

 

 

 

Förmedla erbjudanden och syn på uppdraget externt 

Beskriv standardprocessen/flödesbeskrivning för hur, när, vad 

kontakten och samarbetet med Arbetsförmedlingen kan 

innehålla – för att ge de arbetssökande en känsla av kontroll och 

sätta rätt förväntningar 

Erbjud en mer proaktiv kommunikation till arbetsgivare – för att 

öka kännedomen om Arbetsförmedlingens tjänster och 

erbjudande 

Erbjud tydliga vägval och stöd till arbetsgivare vid rekryteringen 

– för att sätta rätt förväntningar och ge relevant behovsanpassat 

underlag 

Erbjud gemensam planering av handlingsplan – för transparens 

av krav och erbjudanden samt påverkansmöjlighet till den 

arbetssökande 

Erbjud och beskriv enhetligare processer med möjlighet till 

individanpassning 

Erbjud tillgänglighet till tjänster även via de digitala kanalerna 

med möjlighet till samspel med den lokala förmedlingens tjänster 

2. Fördelning av insatserna sker inte utifrån behovsanalys 

Dagens stödinsatser till arbetssökande är främst tidsbundna men vissa 

behöver stöd tidigare och andra inte alls. 

13



De initiala behoven varierar beroende på hur den arbetssökande 

upplever sina förutsättningar för att hitta ett nytt jobb. Generellt sett är 

det dock många som med tiden känner ett allt större behov av mer 

”peppning” och mentalt stöd, nya infallsvinklar och förslag på olika 

aktiviteter, yrken, geografiska områden och så vidare. 

Sökanden har helt olika behov baserat på deras förutsättningar och 

situation. Vissa kunder har redan en ny anställning säkrad och skriver in 

sig för att säkerställa sin SGI, men får ändå besked om obligatorisk 

närvaro på informationsmöten och CV-kurser. För andra kan 

självförtroendet ha fått sig en törn efter att ha förlorat sitt arbete. Stöd 

och rutiner kan då vara den viktigaste hjälpen för att komma vidare men 

då de på papperet ser ut att ha goda förutsättningar för nytt arbete så 

erbjuds de inga aktiviteter. 


 

 

 

 

 

 

 

Skapa utrymme för och synliggör syftet med behovsanalysen 

(arbetsmarknadspolitiska bedömningen) 

Bredda utbudet av erbjudanden som kunden själv kan avgöra 

behovet av 

Bredda utbudet av online aktiviteter 

Tydliggör vad som är obligatoriskt och vad som är valfritt samt 

syftet med aktiviteten 

Underlätta för kund att kommunicera förändrade behov 

Tydliggör när olika insatser kan bli aktuella samt syftet med 

dessa 

Ge möjlighet till arbetssökande att prenumerera på information 

och att boka aktiviteter t.ex. rekryteringsträffar även på 

närliggande kontor och online 

3. Arbetssökande känner sig misstrodda 

Många arbetssökande upplever sig misstrodda på grund av process, 

tonalitet och kravfokuserad verksamhet. 

De arbetssökande förstår och uppskattar att det finns en kontrollfunktion 

kopplad till arbetslöshetsersättningen, men många upplever sig få en 

mängd krav utfärdade men inga aktiva förmedlingsinsatser eller 

erbjudanden. Detta stärker bilden av att “Arbetsförmedlingen är bara en 

kontrollinstans till ”A-kassan”. 

14



För många är till exempel handlingsplanen bara en lista på datum när 

man ska avlägga rapport över sitt arbetssökande, och en uppdatering av 

handlingsplanen innebär i praktiken endast nya datum. 

Många upplever att ett direkt eller indirekt hot om en indragen a-kassa 

ständigt påtalas. En del upplever sig bli behandlade som barn som 

Arbetsförmedlingen förutsätter kommer att vara olydigt så fort tillfälle 

ges, snarare än som en vuxen individ med förtroende att uppfylla sin del 

av avtalet. 


 

 

 

 

Komplettera krav med erbjudanden och möjlighet till 

medbestämmande där valfria aktiviteter och obligatoriska 

insatser förklaras 

Erbjud överenskommelser för ömsesidiga åtaganden – för att 

sätta rätt förväntningar på relationen till arbetsförmedlaren och 

jämna ut känslan av maktobalans 

Tydliggör Arbetsförmedlingens roll inom 

omställningsförsäkringen och samspel med 

arbetslöshetskassorna 

Kundorienterat, konsekvent och jämlikare tonalitet i både texter 

och språk 

4. Medarbetare som ska kunna allt leder till avsaknad av 

förväntad bransch och arbetsmarknadskunskap 

Arbetsförmedlingen förväntas vara experter på arbetsmarknaden och i 

relationen med arbetsgivare och arbetssökande. 

Både arbetsgivare och arbetssökande förväntar sig att 

Arbetsförmedlingen ska vara experter på arbetsmarknaden och då den 

del som är relevant utifrån den egna förutsättningen. När den förväntan 

inte möts sjunker kundens förtroende för Arbetsförmedlingens förmåga 

att förmedla arbete eller arbetskraft. En konsekvens kan bli irrelevanta 

jobbanvisningar och anvisning till obligatoriska aktiviteter som den 

arbetssökande inte anser är relevant eller medför något mervärde eller 

till arbetsgivare som får urval som inte motsvarar deras behov. 


 

 

Handlingsplan och jobbmatchning utifrån bransch expertis 

Erbjud bransch- och ämnesspecifika gruppaktiviteter 

15



 

 

Erbjud arbetsförmedlare inom olika kompetensområden och 

arbetsmarknadskunskap – för att kunna ge mer relevant 

bemötande och stöd 

Engagera arbetsgivare och branschorganisationer i aktiviteterna 

t.ex. jobbsökarkurser 

5. Dagens process skapar frågetecken och vi finns inte 

tillgängliga 

Låg tillgänglighet och dålig återkoppling är en stor orsak till missnöje 

både hos arbetsgivare och arbetssökande. 

Både arbetsgivare och arbetssökande efterfrågar mer individuell och 

anpassad kontakt utifrån sina behov och förutsättningar. Att upprätta 

överenskommelser och att följa upp med kontinuerlig återkoppling är 

något man tar för givet – man är ju i kontakt med en myndighet som ska 

stå för enhetlighet, rättssäkerhet och effektivitet. 

Både nya och de arbetssökande som varit inskrivna ett tag upplever sig 

ha en mycket vag bild av hur processen ser ut. Finns det en 

standarprocess för arbetssökandet? Osäkerheten gör att man söker 

kontakt för att förstå vad som förväntas och vad som gäller för just mig. 

Att som arbetssökande behöva maila eller ringa upprepade gånger 

alternativt fysiskt besöka kontoret för att få tag på sin arbetsförmedlare 

ses av många som en nonchalant hantering av deras tid. Det är för många 

förknippat med identitet och självbild att ”bara för att jag är 

arbetssökande har min tid uppenbarligen inget värde”. 

Tillgängligheten ses som en förutsättning för och en viktig del av ett 

professionellt partnerskap, för arbetsgivarna är det ofta deras ärende 

faller mellan stolarna då inget tydligt ägandeskap uttrycks för kontakten 

från Arbetsförmedlingen. 


 

 

 

 

Sätt rätt förväntningar från början genom att beskriva en 

standardprocess hur kontakten med Arbetsförmedlingen 

kommer att kunna se ut 

Beskriv syfte med handlingsplan, aktivitetsrapportering, 

obligatoriskt och valfritt 

Erbjud möjlighet att boka tid hos arbetsförmedlare – för att 

kommunicera ut Arbetsförmedlingens tillgänglighet och erbjuda 

flexibilitet 

Erbjud tydliga kontaktpersoner till arbetsgivare och aktuell order 

16



6. Irrelevanta ansökningar gynnar ingen men vårt maskineri 

bidrar till dem 

Varken arbetsgivare eller arbetssökande ser något mervärde med att få 

jobbförslag eller ansökningar som inte stämmer överens med 

efterfrågad kompetens. 

Både arbetsgivare och arbetssökande ser Arbetsförmedlingen som expert 

på arbetsmarknaden. Man blir därför förvånad och irriterad när 

matchningen upplevs vara en kontrollfunktion för rätten till 

arbetslöshetsersättning istället för att medverka till att hitta rätt 

arbetskraft eller rätt arbete. 

De arbetssökande ser inget värde med att få tips på ett arbete som de 

oftast redan sett och ibland redan sökt, eller förkastat i Platsbanken. 

Att få jobbförslag på tjänster där man inte uppfyller kraven upplevs än 

mer nedvärderande och pekar ut de brister den arbetssökande har och 

blir ett bevis på att arbetsförmedlaren inte har målet att hjälpa den 

sökande utifrån dennes förutsättning. 


 

 

 

Kvalitativ matchning utifrån kundens behov och förutsättningar 

Bättre underlag för att utföra matchningen mellan eller av den 

arbetssökande och arbetsgivaren på egen hand 

Marknadsför kompetensen som finns i CV-databasen 

7. Rekommendation (urval) centralt men sker godtyckligt 

Stor kundnöjdhetspotential med att erbjuda personligt stöd i 

matchningen men erbjudandet är otydligt både internt och externt. 

En av de största smärtpunkterna för arbetsgivare är arbetet det innebär 

att sålla i den stora mängden av ansökningar en annons på Platsbanken 

kan generera. Att få hjälp att få en kvalitativ matchning eller urval 

efterfrågas. Det är ett stöd som idag kortfattat beskrivs på vår hemsida 

men i de flesta fall hänvisas arbetsgivare till självserviceverktyget 

”Annonsera Direkt” 

Det kan lätt tolkas in i erbjudandet med urval att Arbetsförmedlingen går 

i god för de arbetssökande som förmedlas vidare till arbetsgivaren och 

uppfattas som att vi har verifierat referenser vilket oftast inte är fallet. 

17



Bland arbetssökande finns en bild av att arbetsförmedlare har tillgång till 

”dolda jobb” och att arbetsförmedlare har i uppdrag att rekommendera 

”sina” sökande till platserna – då många av de arbetssökande har svårt 

att få kontakt med ”sin” arbetsförmedlare upplever arbetssökande att det 

finns en dold arena som man inte får tillgång till vilket inte bidrar till 

förtroendet. 


 

 

 

 

 

Kvalitetssäkra och tydliggör den interna processen 

Tydliggör processen externt med jämförbara 

processbeskrivningar av alla rekryteringsmetoder – gärna med 

rekommendationer 

Ta fram stöd för arbetsförmedlare att ha dialog med 

arbetsgivarna om man inte kan leverera matchande urval 

Förtydliga att vi inte går i god för de arbetssökandes uppgifter 

fullt ut 

Informera vad kunden kan förvänta sig av en arbetsförmedlare 

som är ansvarig handläggare 

8. Dagens process och bemötande driver bort arbetsgivare 

Rekrytering är en känslig och viktig fråga vilket medför att en dålig 

erfarenhet leder till att många inte återkommer utan väljer andra sätt 

att klara sin rekrytering. 

Arbetsgivarna förväntar sig en professionell affärsrelation vilket i sin tur 

innebär förväntningar på ett värdigt bemötande och engagemang från 

Arbetsförmedlingen. 

Det främsta behovet är att som arbetsgivare känna att utfallet av att gå 

igenom en rekryteringsprocess med Arbetsförmedlingen är värt mer än 

den tid och ansträngning som krävs. Man har även behov av att känna att 

det finns en kontinuitet i relationen och en möjlighet att bygga upp ett 

långsiktigt samarbete. 

Små- och medelstora arbetsgivare behöver även hjälp att förstå vilka 

olika metodval som finns att välja mellan vid en rekrytering och vilka 

konsekvenser som respektive val för med sig. Och för de organisationer 

som inte har någon dedikerad avdelning eller funktion som arbetar med 

personal och rekrytering, blir det extra viktigt att Arbetsförmedlingen 

utgör ett professionellt, tydligt och lättillgängligt stöd genom hela 

processen. 

18



Att anställa en person är, som nämnts tidigare, ett stort steg för många 

arbetsgivare. I de fall det rör sig om människor som kan behöva lite extra 

stöd för att komma igång, känns det därför extra viktigt att 

Arbetsförmedlingen finns med hela vägen. Arbetsgivarna uttrycker även 

behov av stöd i att sortera bland alla de olika anställningsstöden. 

Många arbetsgivare uttrycker även ett behov av stöd för att genomföra 

enskilda uppsägningar på ett juridiskt och moraliskt korrekt sätt. Dels då 

de många gånger har en personlig relation till den enskilde, dels då man 

vill värna om sitt eget rykte som arbetsgivare. 


 

 

Var tillgängliga och ge arbetsgivarna ett professionellt bemötande 

Skapa utrymme för proaktivt arbete och syfte, mål och rutiner för 

arbetet med att skapa långsiktiga relationer med arbetsgivarna 

Erbjud uppföljning och kontinuerlig relation till arbetsgivarna – 

för att följa upp utfall av insatser vid rekrytering och bygga 

långsiktiga samarbeten 

Erbjud information via hemsidan kring uppsägningsprocessen – 

för att hjälpa arbetsgivare att ge ett bra och juridiskt korrekt 

avslut samt ge den uppsagda rätt förväntningar inför sitt 

arbetssökande och eventuellt fortsatta kontakt med 


5 Motivation – avgörande faktor vid 

långtidsarbetslöshet 

Att hamna i långtidsarbetslöshet är för många en form av kris och 

behovet av stöd från arbetsförmedlaren ökar. 

I detta avsnitt har vi samlat de förslag till förbättringar som framkommit 

i kundresan efter insikterna och de behov som de långtidsarbetslösa eller 

”de som är inne i processen” ger utryck för. 

Många kunder vill ha hjälp till självhjälp i första hand och vill att vi ska 

finnas till hands som coacher mer än som kontrollanter. Här blir 

avsaknaden av en agerbar handlingsplan, som utgår från behov, 

förutsättningar och mål för att komma ut i arbete, tydligare. 

Som arbetssökande med en längre tids arbetslöshet har man har behov 

av att förstå vad och hur man kan förändra eller öka sina chanser och att 

tackla motgångarna. En del arbetssökande ger även Arbetsförmedlingen 

19



”skulden” för att man har hamnat i långtidsarbetslöshet då man 

efterfrågat stöd och hjälp tidigare men fått information om att man inte 

tillhör den prioriterade gruppen som kan få praktikplats, stöd för start av 

näringsverksamhet osv. 

Stor risk för att fastna i gamla hjulspår 

Långtidsarbetslösa som är ”inne i processen” vill ha återkoppling och 

nya idéer på hur de ska hitta jobbet, klara en intervju osv. 

Långtidsarbetslösa behöver stöd och hjälp i att tänka om – från bransch 

till kompetens, få tips och inspiration att våga byta spår. Få stöd att 

kunna identifiera, definiera och ta sig över hinder. 

Beordrad utan att veta hur eller varför till aktiviteter och 

program 

Upplevelsen är att vi säger att de arbetssökande ska söka jobb men vi 

ger inte stöd till hur man gör, allt fokus från oss är på att göra rätt för 

sig för ersättningen. 

Den arbetssökande behöver bekräftelse på att Arbetsförmedlingen ser 

hela kundens situation och vardag. Att vi tar tillvara viljan hos kunden att 

lösa sin arbetslöshetssituation. 

Sysselsatt men inte värdesatt 

Många förstår inte hur aktiviteten ska medverka till att de får ett nytt 

jobb. 

Arbetsförmedlingen behöver bli bättre på att förklara att många av 

aktiviteterna är till för att ge referenser, ge struktur och tillhörighet till 

arbetsmarknaden. Här är det främst i sysselsättningsfasen som de 

arbetssökande inte upplever att det ger något mervärde med 

aktiviteterna och att känslan är att man inte värdesätts utan bara 

sysselsätts. 

Den arbetssökande vill känna sig kapabel och värdesatt i aktiviteterna. 

Har behov av att veta att Arbetsförmedlingen står på kundens sida och få 

uppleva att det finns ett bra samarbete mellan samtliga aktörer. 

Arbetsförmedlarens två personligheter 

Arbetssökande har svårt att känna tillit till arbetsförmedlaren som 

stödjande, då fokus hela tiden är krav och skyldigheter. 

20



Vid långtidsarbetslöshet ökar behovet av stöd från Arbetsförmedlingen 

och uttrycks tydligare av de arbetssökande. En längre tid utanför 

arbetslivet innebär för många att man för att överleva anpassar sin 

vardag och sin livssituation. Om Arbetsförmedlingen endast fokuserar på 

ökade krav utan stöd och hjälp minskar förtroendet och upplevelsen att 

myndigheten endast är en kontrollinstans bekräftas. Den arbetssökande 

har förståelse för den motprestation som förväntas men saknar stödet 

från arbetsförmedlaren som inspiratör, coach och som bollplank. Som 

långtidsarbetslös har det egna kontaktnätet redan använts utan framgång 

och man hoppas få tillgång till det kontaktnät som man utgår ifrån att 

Arbetsförmedlingen har upparbetat. 

Förslag för att bättre möta kundernas behov vid 

långtidsarbetslöshet: 

 

En agerbar plan och anpassade aktiviteter för att komma vidare 

 

 

 

 

 

 

 

 

Matchning baserad utifrån kundens behov, situation och 

färdigheter 

Aktiviteter som är anpassade till behoven – yrkesvägledning mm 

Erbjud gruppaktiviteter – för att hjälpa sökande att hålla gnistan 

uppe genom rutin, kontext och sammanhang 

Bättre beskriva vad syftet är med de olika insatserna, 

aktiviteterna och programmen 

Kontinuerlig återkoppling och uppföljning som stödjer kundens 

process 

Ackvirera praktikplatser/anställningar anpassade till den 

arbetssökandes förutsättningar och behov 

Erbjud föreläsningar för att skapa kunskap och förståelse för 

arbetsmarknaden och arbetslivet 

Olika paketlösningar för dem som behöver stöd i att hitta rätt i 

sitt arbetssökande, för dem som behöver tänka om och för dem 

som behöver bredda sitt arbetssökande 

6 Rekvirering är främst ett internt 

problem 

Arbetsförmedlingens ekonomisupport får allt fler telefonsamtal från 

arbetsgivare och den vanligaste frågeställningen är kring rekvireringen. 

21



En fördjupad kundresa med arbetsgivare har genomförts med särskilt 

fokus på tjänsten rekvirera med anställningsstöd. Vår tanke var att ta 

fram arbetsgivarnas behov för att vidareutveckla främst den digitala 

tjänsten inom detta område. 

De insikter vi fick fram utifrån de första kvalitativa kundintervjuerna 

visade att arbetsgivarna inte såg rekvireringen som ett så stort problem – 

däremot var ”åskmolnen” kring att förstå sina förutsättningar för att 

anställa med stöd och förväntningen på kontinuerlig uppföljning med 

Arbetsförmedlingen under själva perioden med anställningsstödet ett 

större irritationsmoment och som arbetsgivarna anser bidrar till lägre 

förtroende. 

Vi valde därmed att utöka kundresan till att omfatta hela arbetsgivarens 

upplevelse med att anställa med stöd. Insikterna presenteras i tre 

områden: 

Anställningsstöd – ett otydligt erbjudande till 

arbetsgivare 

Det finns en generell tacksamhet för att stödet finns och arbetsgivarna 

ser framförallt att stödet skapar mening för personer som annars skulle 

vara arbetslösa. Arbetsgivarna beskriver två olika ingångar för processen 

och den ena utgår ifrån att arbetsgivaren har ett rekryteringsbehov och 

kommer i kontakt med oss i samband med detta. Den andra ingången är 

att antingen kontaktas arbetsgivaren av en person som är arbetssökande 

eller att Arbetsförmedlingen genomför uppsökande verksamhet med 

syfte att hitta arbetsplats till en arbetssökande. 

Mängden stöd gör det dock svårt för arbetsgivare att förstå sina 

möjligheter och framförallt är det mindre företag som upplever att det 

tar för mycket tid att sätta sig in i och förstå skillnaderna mellan de olika 

stöden. De olika stödformerna, fördelat på olika målgrupper, 

utbetalningssätt, avtalsformer och rapporteringsskyldigheter, bidrar till 

att det är svårt för arbetsgivare men även för arbetsförmedlare att skapa 

sig en tydlig uppfattning om dem. 

Anställningsstöd upplevs i första hand som en åtgärd för arbetssökande 

och inte ett erbjudande till arbetsgivaren, då kostnaden i tid och pengar 

för personen överskrider det ekonomiska bidraget. Många arbetsgivare 

anser sig göra den arbetssökande och Arbetsförmedlingen en tjänst, där 

Arbetsförmedlingen får symbolisera samhället som den stora vinnaren. 

Arbetsförmedlingen upplevs även nedvärdera sitt erbjudande med 

anställningsstöd. Förväntningarna på arbetskraften från 

Arbetsförmedlingen är generellt låga. Arbetsgivarna upplever att 

Arbetsförmedlingen själva stödjer denna bild genom det sätt vi paketerar 

22



och kommunicerar erbjudandet om anställningsstöd idag. Ett flertal av 

arbetsgivarna har en bild av att arbetssökande hos Arbetsförmedlingen 

är de minst kompetenta och när Arbetsförmedlingen ”rear ut” och säljer 

ut själva anställningsstödet istället för kompetensen stärks den bilden. 

Arbetsförmedlingen skapar felaktiga förväntningar på 

perioden med anställningsstöd 

Arbetsgivare tar för givet att det är ett delat ansvar under hela perioden 

och att Arbetsförmedlingen ska följa upp och finnas till hands under 

perioden med anställningsstöd, främst till den arbetssökande men även 

som en hjälp till arbetsgivaren om och när det inte fungerar. 

Arbetsgivarna upplever att Arbetsförmedlingen lämnar så fort ett beslut 

om en anställning med stöd är taget. Man uppfattar att 

Arbetsförmedlingen går från att vara insmickrande och tillgänglig till att 

helt förvinna ut ur bilden. 

Detta bidrar till att man ser Arbetsförmedlingen som oseriösa. Oavsett 

stödform anser arbetsgivarna att Arbetsförmedlingen borde ta ett större 

ansvar så länge stödet finns. Bristande uppföljning från 

Arbetsförmedlingen ser även många arbetsgivare som en möjlighet för 

andra att utnyttja systemet och använda det ekonomiska bidraget som en 

vinst till företaget istället för en anpassning för den arbetssökande. 

Arbetsgivare ser inte anställning med stöd som en vanlig anställning utan 

är något man gör innan en ”riktig” anställning. Arbetsgivarna jämför 

anställningsformen med bemanningsföretagens avtal, och efterfrågar en 

större flexibilitet och mindre risktagande. Detta medför att arbetsgivarna 

blir osäkra på vilka rättigheter, skyldigheter och förväntningar som 

arbetsgivare och arbetssökande har gentemot varandra. 

Arbetsgivarna upplever att de inte har förstått vidden av det ansvar de 

åtagit sig och känner inte att de räcker till för det behov av hjälp som 

arbetssökande har. 

Arbetsgivarna har utgått ifrån att Arbetsförmedlingen ska vara delaktiga 

och dela på ansvaret och man känner sig därmed dåligt förberedd på 

ansvarets omfattning. En arbetsgivare uttryckte det: Jag blir både 

väckarklocka, den sociala länken samt borgensman, när jag trodde att jag 

skulle få avlastning. 

Arbetsgivare ser det som Arbetsförmedlingens ansvar att skapa samsyn 

på stödperioden. Då arbetsgivaren inte får en tydlig bild av 

arbetssökande och dennes eventuella begränsningar samt hur 

stödperioden kommer att se ut, ses det som Arbetsförmedlingens fel om 

det uppstår problem. Både arbetsgivare och arbetssökande blir besvikna 

23



och anklagar Arbetsförmedlingen för att man inte fick rätt information 

från början. 

Arbetsförmedlingens interna agenda går ut över 

arbetsgivaren 

Arbetsgivarna upplever att Arbetsförmedlingens mål med att få ut 

personer i arbete prioriteras högre än att tillgodose arbetsgivarnas 

rekryterings- och kompetensbehov. 

Arbetsförmedlingens försök att till varje pris forma arbetssökande så att 

de passar in leder till att man inte upplever att det sker en kvalitativ 

matchning vilket skapar sämre förutsättningar för en långsiktig 

anställning. 

Flera arbetsgivare ger uttryck för att man upplever att 

Arbetsförmedlingen inte ger hela bilden eller t o m en förskönande bild 

och därmed skapar felaktiga förväntningar och förutsättningar. Detta 

uppfattas som oseriöst och får konsekvensen att man undviker att 

kontakta Arbetsförmedlingen vid rekryteringsbehov. 

Vid ”omförhandling”(lönebidrag) upplever arbetsgivarna att 

Arbetsförmedlingen följer regelverket in absurdum snarare än att se till 

individens situation och utveckling. Några arbetsgivare uppger att de via 

brev fått information om en sänkning av bidragsnivån utan någon 

motivering om varför och att ingen dialog har skett. Några arbetsgivare 

uppger att de då ifrågasatt sänkningen och att Arbetsförmedlingen då 

återtagit beslutet om sänkning, vilket i förlängningen skapar ännu mer 

funderingar och oförståelse och stärker bilden av att vi är oseriösa. 


 

Se arbetsgivarna som en prioriterad kundgrupp och vårda 

kundrelationen 

 

 

 

 

Ett riktat erbjudande till arbetsgivare som lyfter värdet av 

anställningsstöd och som visar på arbetsgivarens möjligheter och 

åtagande 

Beskriv syftet med anställningsstöd även från 

Arbetsförmedlingens perspektiv 

En ingång till erbjudandet som utgår från arbetsgivarens 

verksamhets- och kompetensbehov 

Ett verktyg eller underlag som hjälper arbetsgivare att definiera 

sitt rekryteringsbehov och vilka förutsättningar som finns hos 

24



arbetsgivaren för att Arbetsförmedlingen ska kunna ge en bättre 

rekommendation av kandidat och stödform 

 

 

 

Skapa samsyn på stödperioden så att arbetsgivarna får rätt 

förväntningar 

Tydliggör processen och arbetsförmedlingens roll och hur 

kontakten mellan arbetsgivare och arbetssökande och 

arbetsförmedlingen kommer att se ut under perioden med stöd 

Förekom frågor kring rekvirering genom att säkerställa att 

arbetsförmedlare har kunskap i process, systemstöd och kan 

kommunicera detta till arbetsgivarna 

7 Medarbetarinsikter 

Kundernas bild av vår verksamhet präglas av mötet med våra 

medarbetare och vad det resulterar i. Av naturliga skäl ser inte kunderna 

det som händer bakom scenen, det vill säga de processer och strukturer 

som formar våra medarbetares förutsättningar för att göra ett bra jobb. I 

detta kapitel ska vi således titta på hur medarbetarna själva beskriver vår 

verksamhet och vilka skavsår som försvårar deras vardag. 

Presentationen av medarbetarnas perspektiv skiljer sig från 

kundresorna, främst då metodiken för insamlandet av insikterna har 

varit annorlunda. Kundresorna bygger på djupintervjuer och 

interaktioner med kunder, medan detta kapitel bygger på de resonemang 

som förts av chefer och medarbetare i kärnverksamheten under de 

interna workshopar som anordnats under insiktsfasen. Totalt har cirka 

200 medarbetare varit engagerade i detta arbete. Dessutom har över 600 

medarbetare bidragit genom att delta i den interna dialogen som förts på 

intranätet under hösten 2013. 

Många av våra medarbetare känner igen sig i de insikter och skavsår som 

har vuxit fram i kundresorna. Detta föder i sig en frustration, särskilt 

eftersom många upplever att det har varit såhär sedan länge. Orsakerna, 

sett utifrån medarbetarnas perspektiv, sammanfattas här nedan under 

fem något tillspetsade rubriker. 

1. Avsaknad av gemensamt mål och syfte 

Många medarbetare upplever att Arbetsförmedlingen saknar en 

gemensam syn på syftet med vår verksamhet och det övergripande målet. 

Man upplever ständigt nya direktiv, utan tid att tillfullo implementera, 

verksamhetsanpassa och utvärdera de tidigare direktiven. Detta leder i 

25



sig till en ryckighet som gör det svårt för cheferna ute i organisationen att 

planera verksamheten på ett effektivt sätt. 

”Vad är det vi säljer? Bidrag, ett rekryteringssystem eller 

kompetens?”– medarbetare om otydligheten kring vårt 

erbjudande 

I likhet med såväl arbetsgivare som arbetssökande upplever många 

medarbetare att det är otydligt vem Arbetsförmedlingen främst är till för. 

Är det små eller stora arbetsgivare? Ska vi hjälpa så många som möjligt 

till jobb eller fokusera på dem som har det svårast att komma i arbete? 

Det är några av de frågor som lyfts fram. 

Medarbetarna lyfter även fram problematiken med att alla ska vara 

generalister och att det inte finns något utrymme för att specialisera sig 

och bli riktigt bra inom ett specifikt område. Detta bidrar till att många 

känner att man tappar fokus och leder i slutändan till en bristande 

yrkesstolthet. 

2. Otydlig ledning och organisation 

Både medarbetare och chefer upplever att direktiven från huvudkontoret 

är otydliga. Det är svårt att få en tydlig bild av huruvida man ska, bör 

eller kan göra det som kommuniceras. En av medarbetarna som deltog i 

den interna dialogen under hösten gick snäppet längre i sin kommentar 

på intranätet: 

”Jag upplever att det är mycket otydliga direktiv från 

ledningen och funktioner som finns på huvudkontoret. 

Jag skulle vilja beskriva det som att den vänstra handen 

vet inte vad den högre gör. Vi får direktiv om hur vi ska 

handlägga en sak och gör också detta. Sen får vi veta att 

vi inte har gjort på rätt sätt och blir ”ifrågasatta” varför 

vi inte har registrerat på ett visst ställe och att det saknas 

information. Om arbetsförmedlare inte får tydlig 

information kring vad som gäller och när det blir 

förändringar, hur ska vi då kunna göra ett bra arbete? 

Efterfrågar tydlig struktur och organisation för då tror 

jag att även mitt förtroende kan öka för ledningen” 

Flera medarbetare menar även att de direktiv som inte upplevs peka mot 

ett övergripande syfte eller är verksamhetsförankrade minskar 

enhetligheten i myndigheten och driver till att man formulerar sitt eget 

mål lokalt och därmed ”flyger under radarn”. Vilken grad av 

självbestämmanderätt som råder för marknadsområden, kontor 

och/eller arbetsförmedlare upplevs vara otydligt då det verkar skifta från 

fall till fall. 

26



”Vi är som 10 000 kanoter som paddlar åt olika håll” – 

medarbetare om känslan av otydlig ledning och styrning 

Medarbetarna upplever att mätning av verksamheten är det enda sättet 

som används för att få merparten av organisationen att anamma nya 

direktiv. En metod som i sig föder andra problem. 

3. Mätning och detaljstyrning splittrar 

Det råder en stor enlighet bland medarbetarna att mätning på aktiviteter 

istället för effekter leder till kontraproduktivitet. Lönegrundande, 

kvantitativ mätning med tät återkoppling i medarbetarnas vardag tar 

fokus från det övergripande syftet, vilket gör det svårt att lyfta blicken 

och arbeta långsiktigt. 

”Om man har fått ut jättemånga i anställning så får man 

skit för att man inte satt tillräckligt många i 

åtgärdsprogram” – medarbetare om mätningens 

baksidor 

Medarbetarna upplever att styrning på detaljnivå är ett uttryck för ett 

lågt förtroende för dem och deras förmåga att uppnå mål och syften 

utifrån sitt eget huvud. Man upplever även att det inte finns något 

överordnat område i resultatmätningen, utan varje röd siffra får fullt 

fokus, ibland på bekostnad av de områden som har gröna siffror. 

4. Arbetsgivare eftersatt målgrupp 

Många medarbetare uttrycker att det finns en vilja, både lokalt och 

nationellt, att arbeta med arbetsgivare men att det inte finns någon tydlig 

strategi. Man upplever att det inte ges några förutsättningar för att arbeta 

med arbetsgivare, eftersom dagens uppföljning av verksamheten leder till 

fullt fokus på arbetssökande. 

”Vi har fullt på lagret, men inga kunder i butiken” – 

medarbetare sammanfattar känslan av arbetet med 

arbetsgivare 

Avsaknaden av branschspecialisering och kompetens i professionella 

affärsrelationer upplevs av många göra det svårt för arbetsförmedlarna 

att bemöta arbetsgivare på rätt sätt och resulterar i att många 

medarbetare känner sig obekväma i kontakten med arbetsgivare. Det 

finns till och med många medarbetare som ger uttryck för att de inte ser 

stöd till arbetsgivare som en del av Arbetsförmedlingens uppdrag. 

27



5. Engagerade medarbetare på gränsen att ge upp 

I dialogen med medarbetarna framkommer en känsla av att många i 

organisationen går på knäna och att en känsla av uppgivenhet sakta 

börjar sätta sig. Många understryker vikten av att det verkligen blir en 

förändring nu, och att vi inte kan fortsätta på samma sätt som vi har gjort 

de senaste åren. 

”Det här är sista chansen, blir det inte ändring nu hoppar 

jag av” – medarbetare om vikten av förändring 

En av de största källorna till medarbetarnas frustration är, som tidigare 

nämnts, den ökade detaljstyrningen av deras vardag som gör att man i 

allt större utsträckning upplever sig producera siffror istället för att jobba 

med förmedling av arbeten. 

Medarbetarna efterfrågar även att organisationen i större grad ska arbeta 

fram konsekvensanalyser av uppdragsgivarens direktiv och förtydliga när 

någonting annat i verksamheten kommer behöva stå tillbaka. Det finns 

även tydliga önskemål om att varje styrsignal levereras med en tydlig 

motivering som förklarar varför vi ska göra på ett visst sätt. Särskilt 

eftersom medarbetarna som träffar våra kunder varje dag vill kunna 

förklara våra ställningstaganden på ett tydligt och respektfullt sätt. I dag 

känner de sig ofta tvingade att svara ”det är inte vårt uppdrag” alternativt 

”det är vårt uppdrag”, vilket i sig upplevs påverka kundernas förtroende i 

negativ riktning. 

Många medarbetare uttrycker även en avsaknad av delningskultur i vår 

organisation. Man skulle i större utsträckning vilja se att lokalt 

framgångsrika initiativ sprids och bidrar till positiv energi. Samtidigt vill 

man även se tydligare interna kanaler för att kunna uttrycka behov eller 

problem som uppstår i vardagen. 

8 Det fortsatta utvecklingsarbetet i 

växthus 

Vårt insiktsarbete har inte bara visat var vi har utmaningarna utan har 

även gett oss en fördjupad kunskap kring principerna för hur vi kan 

anpassa vår service och våra tjänster och erbjudanden så att de bättre 

motsvarar kundernas behov. 

Just nu pågår arbetet med att anpassa metodiken med den kunddrivna 

verksamhetsutvecklingen till Arbetsförmedlingens förutsättningar. Vi har 

valt att kalla de arbetsförmedlingskontor som arbetar med detta för 

växthus. 

28



Ett växthus kännetecknas av att utvecklingen av tjänsterna och servicen 

sker tillsammans med kunderna i den dagliga verksamheten. Våra 

medarbetare får möjligheten att påverka och utveckla arbetsmetoderna 

och dess innehåll tillsammans med kunderna. 

Vi utvecklar på så sätt även organisationens förmåga att arbeta 

strukturerat för att uppmärksamma ”störmoment” och ta fram 

konstruktiva förbättringsförslag. I växthusen sker konsekvensanalysen 

tillsammans med medarbetarna kring tjänsterna och arbetsmetoderna. 

Därmed kan vi säkerställa att de är lätta att använda och att de innehåller 

funktioner som är efterfrågade och inom ramen för vårt uppdrag. 

Vi har startat upp med två kluster där totalt sju växthus ingår. 

Växthusklustren består av ett mindre, ett medelstort och ett större 

kontor. I kundresearbetet uppmärksammades att det redan är i första 

mötet med Arbetsförmedlingen som både arbetsgivare och 

arbetssökande anser att förtroendet påverkas negativt bland annat på 

grund av avsaknaden av tydliga processer. 

Fyra av kontoren – Falun, Uppsala, Ljungby och Kristianstad fokuserar 

på arbetsgivarna och hur vi kan stödja dem i att välja lämpligast 

rekryteringsmetod och att sätta rätt förväntning på 

rekryteringsprocessen. Övriga tre kontor – Skärholmen, Mjölby och 

Växjö fokuserar på inskrivningen och möjligheten för arbetssökande att 

boka tid, där den arbetssökande kan förbereda sig inför mötet med en 

arbetsförmedlare och tillsammans planera för hur man ska komma 

vidare. 

När växthuspiloten är klar i början på december kommer vi att kunna 

beskriva konceptet för växthusmetodiken och de förutsättningar som 

behövs för att nå framgång med den kunddrivna 

verksamhetsutvecklingen och även ha en rekommendation över nya 

arbetssätt för delar av inskrivnings- och rekryteringsprocesserna. 

Vi kommer även att komplettera med en beskrivning av hur vi kan 

kundsäkra andra utvecklingsinitiativ som bygger på kundernas behov 

men som inte har samutvecklats med kunderna enligt växthuskonceptet. 

Vi hoppas även att vi ska kunna visa hur metodiken med en kunddriven 

verksamhetsutveckling skapar effektivare flöden, erbjudanden och 

tjänster som motsvarar kundernas behov och som därmed ger oss 

nöjdare kunder och medarbetare. 

29



9 Nästa steg 

Allt utvecklings- och förändringsarbete börjar med att förstå varför och 

vad som behöver förbättras. Vi vågar påstå att myndigheten nu har en 

mycket god inblick i var vi har utvecklingsbehoven. 

Insikterna och förslagen till lösningar är inte byggda på interna 

gissningar, utan på ett omfattande insiktsarbete där vi låtit kunderna 

beskriva orsakerna till vårt låga förtroende och var vi har skavsåren som 

medför att vi inte upplevs som en kundorienterad och modern 

servicemyndighet. 

Kärnan i konceptet med att arbeta med kunddriven 

verksamhetsutveckling är att flytta fokus till det som ger värde för 

kunden och att ta tillvara medarbetarnas kompetens och engagemang– 

det är i mötet med Arbetsförmedlingen som vi kan göra skillnad om 

förutsättningarna är de rätta. 

I kundresearbetet fördjupade vi vår förståelse för kundernas behov. I 

växthusarbetet arbetar vi vidare med att utveckla de nya arbetssätten och 

tjänsterna i nära samarbete med kunder och medarbetare. På så sätt 

prövar vi och följer upp effekterna på kundnöjdheten löpande. Detta gör 

det möjligt för myndigheten att få ett bättre underlag inför prioriteringen 

med förbättringsinsatserna och beslut om eventuell implementering. 

För att investeringarna i den kunddrivna verksamhetsutvecklingen ska 

leda till en radikal förbättring av kundernas och medarbetarnas 

förtroende, krävs att de insikter och förslag på lösningar som nu växt 

fram tas tillvara och omhändertas på ett strukturerat sätt i det 

förnyelsearbete som Arbetsförmedlingen har påbörjat. 

30



10 Bilaga 

De upplevelser som kunder och medarbetare anser bidra 

till det låga förtroendet 

I denna bilaga presenteras de skavsår som våra kunder och medarbetare 

har gett uttryck för och som även har framkommit i arbetet med 

tjänstekartan. En tjänstekarta är en kartläggning av vilka hinder som 

finns i nuläget, det vill säga, hur organisationens interna processer och 

system påverkar kundens upplevelse av tjänsten. För att kunna 

genomföra genomgripande förbättringar behöver vi veta hur kundernas 

resa genom våra tjänster är kopplade till våra interna processer och 

system. Till stor del kan skavsåren åtgärdas utifrån de redovisade 

förslagen och insatserna men vi väljer att presentera dem rakt upp och 

ner i punktform för att visa komplexiteten i de utmaningar vår 

myndighet har för att stärka förtroendet både internt och externt. 

Skavsår i allmänhet som arbetsgivarna ger uttryck för 

 

Arbetsförmedlingen.se fokuserar på bidrag, genom bland annat 

”Räknesnurran”, och ger arbetsgivare skeva förväntningar inför 

kontakten med oss då det råder oklarheter kring vilka 

bidragsnivåer som faktiskt gäller. 

 

 

 

 

 

Arbetsgivare upplever att arbetsförmedlarna på det lokala 

kontoret inte är samordnade i sitt arbete, då det händer att man 

kontaktas av flera förmedlare från samma kontor om snarlika 

frågor. 

De arbetsgivare som självmant söker information om 

Arbetsförmedlingens tjänster hittar ingenting om möjligheten att 

få stöd i vilket verktyg/metod som är lämpligast inför en 

eventuell rekrytering. 

Många arbetsgivare upplever att momenten i 

Arbetsförmedlingens rekryteringsprocesser är otydliga, vilket gör 

att de känner sig tvungna att söka kontakt med oss för att reda ut 

vad som gäller eller väljer att helt avstå. 

Flera av de arbetsgivare som tar kontakt med 

Arbetsförmedlingen upplever att deras ärende verkar hamna 

mellan stolarna och att det inte finns någon hos oss som tar ett 

tydligt ansvar för att följa upp ärendet och vårda relationen 

Processen att skapa ett konto på Annonsera direkt och invänta 

kontouppgifter per post upplevs som tidskrävande och omodernt. 

Oftast har arbetsgivaren inte räknat med att behöva vänta på ett 

31



lösenord, då man vill komma igång så fort som möjligt när man 

väl har fattat beslut om att rekrytera. 

 

 

 

 

 

 

Arbetsgivarna upplever att yrkeskategorierna är för grovhuggna 

och utdaterade, vilket gör att det blir svårt att formulera en bra 

annons eftersom det inte går att registrera den aktuella 

yrkesrollen. 

Arbetsförmedlarna på Kundtjänst letar endast efter 

diskriminerande innehåll i annonserna och ger inga tips om 

sådant som arbetsgivaren kan ha missat. Detta skapar irritation, 

då många arbetsgivare uppfattat det som att 

Arbetsförmedlingens granskning är en kvalitetsgranskning i syfte 

att säkerställa bästa möjliga matchning. 

Om, eller snarare när, arbetsgivare inser att deras platsannons 

genererar allt för många irrelevanta ansökningar är det inte 

möjligt att gå in och justera annonsen. Detta då vi har en 

karenstid på två veckor, vilket motiveras internt av risken att 

arbetsgivare uppdaterar sina annonser bara för att komma högre 

upp i listan. Detta vållar stor frustration bland många 

arbetsgivare. 

Det händer att arbetssökande som gått hela vägen till intervju 

sitter och berättar att de egentligen inte vill ha jobbet, utan att de 

bara sökte för att få behålla sin arbetslöshetsersättning. Detta 

slår tillbaka på arbetsgivarnas bild av vår verksamhet. 

En aspekt som flera arbetsgivare lyfter fram är att 

Arbetsförmedlingen lämnar processen för tidigt när det gäller 

anställningar av arbetssökande med lönebidrag eller särskilt 

anställningsstöd. Detta leder till att man som arbetsgivare känner 

sig övergiven och att Arbetsförmedlingen inte verkar bry sig om 

hur det faktiskt går för arbetsgivaren eller den arbetssökande. 

Många arbetsgivare känner sig osäkra på hur de ska hantera 

anställning av medarbetare med ekonomiskt stöd från 

Arbetsförmedlingen. Både gällande hanteringen av själva 

ersättningen, rekvireringen, men även vad som gäller i frågor 

som arbetsbelastning och arbetsmiljö. 

Skavsår i allmänhet som arbetssökande ger uttryck för 

 

Många arbetssökande berättar även att de inte känner till 

begreppet sjukpenninggrundande inkomst (SGI) och därmed inte 

heller vikten av att skriva in sig på sin första arbetslösa dag. 

Istället ger man sig själv lite tid att landa och ser inskrivningen på 

Arbetsförmedlingen som någonting att ta itu med lite senare. 

32



 

 

 

 

Arbetssökande upplever att det är svårt att veta vilket kontor man 

ska eller får gå till samt att hitta direktnummer till kontoret eller 

en specifik arbetsförmedlare. 

Arbetssökande upplever en otydlighet kring vad som gäller 

nationellt på alla arbetsförmedlingskontor och vad som kan skilja 

lokalt mellan de olika kontoren. Detta gäller främst 

branschkunskap och olika aktiviteter. 

Den nationella information som arbetssökande inhämtar 

exempelvis via arbetsformedlingen.se upplevs inte stämma 

överens med lokala anpassningar och ett gap uppstår mellan 

förväntningarna och vad som erbjuds. 

Systemet med ”drop-in”, utan möjlighet att boka tid, upplever de 

arbetssökande som en maktobalans och en signal på att man som 

arbetssökande inte har några rättigheter i förhållande till 


Skavsår vid registrering på Platsbanken 

Uppstartsfasen och inskrivningstillfället är helt avgörande för hur man 

som arbetssökande upplever kontakten med Arbetsförmedlingen. I 

intervjuerna framkommer en bild av att vårt fokus ligger på 

administration och diverse praktikaliteter utan utrymme för dialog. 

Denna bild bekräftas även av många arbetsförmedlare, både i den 

efterföljande dialogen på Vis i koppling till verksamhetsdagar under 

hösten 2013 samt i de intervjuer som gjorts med medarbetare under 

insiktsarbetet. 

 

 

 

Otydligt vad som skiljer ”Min profil” från ”Skriv in dig” och varför 

det är bra för den arbetssökande att göra båda två. 

Vissa arbetssökande tror att de är inskrivna och missar att gå till 

ett arbetsförmedlingskontor för att fullfölja inskrivningen. 

Önskemål om att kunna boka en tid och förbereda sig inför 

inskrivningsmötet. 

Skavsår vid inskrivningsmötet 

Inskrivningen är den del av kundresan som innehåller flest skavsår. Det 

börjar redan när man som kund kommer in på ett av våra kontor och får 

vänta i direktservice. Sedan sträcker det sig hela vägen till att man går ut 

genom dörren med en välkomstmapp och en handlingsplan i handen. 

För de arbetssökande är det främsta behovet vid inskrivningen att känna 

sig trygg i att man kommer klara sig rent ekonomiskt. Detta överskuggar 

allt annat och beroende på hur den arbetssökande upplever sina 

33



förutsättningar att få ett nytt arbete kan det vara svårt att ta till sig 

information innan man känner att ekonomin är säkrad. 

Dessa skavsår ligger även väl i linje med de insikter och slutsatser som 

vuxit fram i det så kallade Direktserviceuppdraget, som genomfördes 

under hösten 2013 och en bit in på 2014. Där gjordes en genomlysning av 

inskrivningsprocessen utifrån fallstudier och intervjuer med 

medarbetarna på tre lokala kontor. 

 

 

 

 

 

 

Arbetssökande tycker att det är frustrerande att behöva vänta i 

direktservice utan att få en uppskattning om hur lång väntetiden 

är. Detta gäller främst kontor utan nummerlappsystem. Men 

även på de kontor som använder nummerlappar upplevs det 

många gånger svårt att uppskatta hur lång tid man ska behöva 

vänta. 

Arbetssökande tror att den arbetsförmedlare som han eller hon 

träffar är den personliga förmedlaren som man sedan kommer 

att ha fortsatt kontakt med. Blir besvikna när det sedan visar sig 

att detta kan vara första och sista gången man träffar just denna 

arbetsförmedlare. 

Många arbetssökande är inställda på att inskrivningsmötet bara 

är ett första steg och har inte insett att det här i många fall är 

enda personliga kontakten med Arbetsförmedlingen på minst 

fyra månader. Detta skapar osäkerhet, då man inte hunnit tänka 

igenom vilka frågor man vill ha svar på. 

Vissa kunder är inte bekväma med att berätta om sina 

förutsättningar och behov med en anonym arbetsförmedlare vid 

det första mötet om det dessutom sker på en öppen yta i 

kundmottagningen, man efterfrågar möjlighet att förbereda sig 

och att arbetsförmedlaren är uppdaterad på ens uppgifter. 

För många arbetssökande, särskilt dem som upplever sig ha 

sämre förutsättningar att få ett jobb, känns det oerhört stressigt 

att både göra en praktisk registrering och behovsanalys vid första 

mötet. De upplever att det är svårt att ta in så mycket information 

på en och samma gång, vilket riskerar att sänka deras självkänsla 

ytterligare. 

Många arbetssökande upplever att arbetsförmedlaren inte är 

tillräckligt insatt i relevanta branscher och de rekryteringsvägar, 

utbildningar och certifikat som krävs inom respektive bransch. 

Detta medför att arbetssökande ifrågasätter hur vi ska kunna 

hjälpa dem att hitta ett nytt jobb. 

34



 

 

 

 

Arbetssökande upplever att de tvingas upprepa det som man 

redan har skrivit in själv i ”Min profil” på arbetsförmedlingen.se. 

Detta skapar irritation och en känsla av slöseri med tid. 

Många arbetssökande missar att ta med sig sina meriter för 

verifiering och måste därför besöka kontoret igen, utan att detta 

återbesök skapar något egentligt mervärde för dem. 

Handlingsplanen anses vara allt för generell och upplevs inte 

vara anpassad efter den arbetssökandes bransch, situation, behov 

eller önskemål. Det saknas dessutom tydliga steg för vad som 

kommer att hända härnäst samtidigt som det finns en oro inför 

vad som kommer att ske när handlingsplanen går ut. 

Efter inskrivningsmötet upplever många arbetssökande att de 

inte har en tydlig bild av vad de kan förvänta sig av sin 

arbetsförmedlare och/eller Arbetsförmedlingen framöver. 

Skavsår vid initiala aktiviteter 

En annan del av uppstartsfasen är de initiala aktiviteterna, så som 

informationsmöten, CV-träffar och olika gruppaktiviteter. Åtminstone är 

det så som kunderna ser det. De skavsår som lyfts fram här är: 

 

 

 

 

 

Arbetssökande upplever att det råder otydlighet kring vilka 

aktiviteter som finns och vilka som är tillgängliga för dem. 

Arbetssökande har svårt att förstå varför vissa aktiviteter är 

obligatoriska medan andra inte är det och varför exempelvis 

bekanta får tillgång till vissa aktiviteter som man inte själv har 

tillgång till. Detta skapar en känsla av orättvisa. 

Att man som arbetssökande inte själv får avgöra vilka aktiviteter 

som är mest relevanta för ens unika situation, bransch och 

erfarenheter skapar en känsla av förmynderi. 

Utbudet av aktiviteter anses vara väldigt begränsat och de som 

finns, exempelvis CV-kurser, upplevs ligga på för basal nivå för 

många. Olika kurser för olika förkunskapsnivåer efterfrågas. 

Arbetssökande tycker att det är konstigt att olika kontor kan ha 

olika aktivitetsutbud och tycker att man borde få samma hjälp 

från Arbetsförmedlingen oavsett var i landet man bor. 

Skavsår vid söka kontakt med arbetsförmedlare 

Tillgängligheten har sedan länge identifierats som ett problem inom 

myndigheten. Det är helt enkelt svårt, ibland näst intill omöjligt, att få 

kontakt. Detta blir väldigt tydligt i dialogen med kunderna, som lyfter 

fram följande skavsår: 

35



 

 

 

 

Förvirring kring vem den arbetssökande träffade vid 

inskrivningsmötet och vem den sökande bör ta kontakt med vid 

frågor eller funderingar. Signaturen på handlingsplanen, som 

inte alltid är samma arbetsförmedlare som man träffade vid 

inskrivningen, bidrar till denna förvirring. 

Stora svårigheter att komma ikontakt med ett kontor eller en 

arbetsförmedlare. Arbetssökande hamnar istället i en lång 

telefonkö till Kundtjänst som inte kan svara på frågor av lokal 

karaktär eller kring det som sagts i inskrivningsmötet. 

Arbetssökande upplever att det ofta är svårt att hitta information 

om telefontider för kontor i allmänhet och arbetsförmedlare i 

synnerhet. I vissa fall presenteras numret till 

Arbetsförmedlingens centrala växel som del av 

kontaktinformation till lokala kontor. 

Arbetssökande som lyckas komma fram per telefon till kontoret 

får då veta att den arbetsförmedlare som de söker inte är deras 

personliga arbetsförmedlare, utan att det är någon annan som de 

vare sig har träffat eller har kontaktuppgifterna till. 

Skavsår i processen som arbetssökande 

Det många förknippar med begreppet ”att vara arbetslös” innehåller 

aktiviteter såsom att: Titta på Platsbanken, söka jobb, gå på intervju 

och/eller bli avvisad. Denna del rymmer även aktivitetsrapportering, 

jobbförslag och uppdatering av handlingsplan. 

 

 

 

 

Arbetssökande upplever inte att de ges möjlighet att lägga 

tillräckligt med tid på, eller få särskilt stöd kring, ansökningar av 

jobb som de är intresserade av. Istället upplevs fokus ligga på 

kvantitet och att söka så många jobb som möjligt. 

Arbetssökande känner frustration när jobbförslag och 

anvisningar med sökta krav inte stämmer överens med de 

individuella förutsättningar som man upplever sig ha 

kommunicerat till oss vid så många tillfällen. 

Många arbetssökande upplever att arbetsförmedlarna som de 

träffar inte kan deras bransch tillräckligt bra, vilket leder till att 

man ifrågasätter både värdet av att komma till 

Arbetsförmedlingen och arbetsförmedlarens generella 

kompetens. 

En av de största källorna till frustration är när man som 

arbetssökande inte får svar på sina ansökningar. Att behöva 

sväva i ovisshet kring varför de inte fick jobbet eller vad man 

36



eventuellt gjort för fel. Här blir saknaden av en förtrolig dialog 

med en arbetsförmedlare som verkligen känner mig extra stor. 

 

 

Autogenererade ”varningsbrev” vid felaktigt ifyllda 

aktivitetsrapporter skapar stor irritation när det sedan visar sig 

att varningen inte är kopplad till någon felaktighet, utan att 

ansvarig arbetsförmedlare på grund av tidsbrist inte har hunnit 

notera korrekt i rätt tid. 

Tonaliteten i brev från Arbetsförmedlingen känns många gånger 

hotfull och anklagande. 

Skavsår i avslutet med Arbetsförmedlingen 

Denna sista fas av de arbetssökandes resa genom vår verksamhet präglas 

av positiva känslor. Äntligen har man fått ett jobb eller tagit steget att 

studera vidare, så nu är det dags för avregistrering. Men alla känner sig 

inte säkra på att detta är rätt steg för dem, så i denna fas ryms även en 

eventuell återinskrivning och därmed är man, lite beroende på hur lång 

tid som har gått, tillbaka i uppstartsfasen med Arbetsförmedlingen. 

Det tydligaste behovet är att nu kunna lägga sin arbetslöshetsperiod 

bakom sig och istället kunna lägga tid, energi och fokus på sin nya 

arbetssituation. Därmed hoppas man på ett positivt avslut med 


Arbetssökande vill dock känna att det är enkelt att ”starta upp 

maskineriet” igen vid eventuell återinskrivning och mötas av en process 

som är anpassad efter hur länge man var inskriven senast och de olika 

moment som man gick igenom då. 

Givet allt det som nu tar fart i den arbetssökandes liv är det lätt att 

avregistreringen, som i sig upplevs som ett främmande ord, glöms bort. 

Många upplever dessutom att dagens avregistrering är svår att begripa 

och har en opersonlig ton. Avregistreringen är det sista intrycket i 

relationen med Arbetsförmedlingen och påverkar minnet av hela 

upplevelsen. 

Det finns en stor potential i att skapa ett positivt avslut. Det kan 

exempelvis handla om att ge arbetsgivarinformation till en ny företagare 

som erhållit stöd för start av näringsverksamhet. 

Av naturliga skäl finns det få skavsår i den här fasen av kundresan som 

inte redan har nämnts här ovan. Det är främst vid eventuell 

återinskrivning som skavsåren blir tydliga: 

 

Arbetssökande känner sig tvingade att gå på informationsmöten 

och diverse aktiviteter, så som CV-kurser, som de tog del av förra 

gången de var arbetslösa. Irritation uppstår dels av att det inte 

37



sägs något nytt på dessa möten, dels av att ingen motiverar varför 

man måste delta igen. 

Interna skavsår som påverkar arbetsgivarna negativt 

Under vårt arbete har det även framkommit ett antal mer specifika 

skavsår som anses ha negativ inverkan på våra förutsättningar att bygga 

starka och långsiktiga relationer med arbetsgivare: 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Arbetsförmedlare som främst arbetar med arbetssökande har låg 

medvetenhet om de negativa konsekvenserna av irrelevanta 

ansökningar i relationen till arbetsgivare. 

Vissa arbetsförmedlare som arbetar aktivt med 

arbetsgivarrelationer känner sig inte trygga med att lägga ut en 

order som alla kollegor kan se, utan håller den istället för sig själv 

för att vara säker på att arbetsgivaren får ett urval som håller god 

kvalitet. 

Bristande branschkunskap och/eller tid att till fullo förstå vad 

tjänsten innebär. 

Avsaknad av strukturer för samlad avstämning kring leveransen 

till en arbetsgivare. Återkoppling sker sällan till samma 

arbetsförmedlare som hade den initiala kontakten. 

Det saknas verktyg och systemstöd för proaktivt arbete med 

arbetsgivare. 

Det finns en mentalitet i organisationen att det är ”fult” att nät 

verka med arbetsgivare. 

Tidsbrist gör att arbetsförmedlare nedprioriterar att komplettera 

med kompetensord på annonser som kommer in via Annons 

direkt. 

Mätning av antal jobbförslag/anvisningar istället för kvaliteten i 

matchningen. 

Trubbiga och utdaterade kompetensord och yrkeskategorier i 

AIS. 

Avsaknad av rutiner och ansvar kring arbetsgivartelefonen. 

Avsaknad av arbetsgivar- eller branschlag på flera kontor. 

Direktiv som uppfattats av arbetsförmedlare att hänvisa 

arbetsgivare till ”Annons direkt” utan behovsanalys eller 

38



presentation av andra rekryteringssätt först leder till frustration 

bland både medarbetare och kunder. 

 

Alla kontor erbjuder olika rekryteringsalternativ, vilket gör det 

svårt att kommunicera hur det går till i den rikstäckande 

kommunikationen. 

Interna skavsår som påverkar arbetssökande negativt 

Under insiktsarbetet har det även framkommit ett antal mer specifika 

skavsår som anses ha negativ inverkan på våra förutsättningar att 

erbjuda service och tjänster som stärker de arbetssökandes förtroende 

för vår verksamhet: 

 

 

 

 

 

 

 

Krav på att kartläggning, bedömning och handlingsplan ska 

produceras på en timme vid inskrivningstillfället. Leder till att 

fokus på den arbetssökandes behov riskerar att gå förlorat till 

förmån för administration och praktikaliteter. 

Den aktiva ”Arbetsförmedlingen” som kunderna anser vara 

central i uppdraget (manuell matchning mot order från 

arbetsgivare), sker på många olika sätt och är därför svårt att 

kommunicera. 

Avsaknad av kunskapsutbyte mellan arbetsförmedlarna på 

Kundtjänst och de som arbetar i direktservice kring kundernas 

vanligaste frågor. Det medför att vi får svårt att förekomma 

frågorna på ett bra sätt. 

Tidskrävande efterarbete för arbetsförmedlare med 

närvarorapportering på individnivå efter exempelvis 

informationsmöten eller gruppaktiviteter. 

Tidspressade arbetsförmedlare prioriterar ibland bort inbokade 

möten med arbetssökande och uppdaterar istället flera 

arbetssökandes handlingsplaner på egen hand under denna tid, 

för att sedan skicka dem per post till respektive arbetssökande. 

En stor mängd arbetssökande per arbetsförmedlare på stora 

kontor gör att aktiviteter utöver de mätbara bortprioriteras. 

Dessutom upplevs det närmast omöjligt att kunna bemöta 

kunderna utifrån deras individuella behov. 

Många av rutinerna vid inskrivningsmötet sker på 

arbetsförmedlarens skärm som är svårt för den arbetssökande att 

se, eftersom det är insynsskydd på skärmen. 

39



 

 

 

 

 

Formuleringar och bedömning från bedömningsstödet anses 

olämpliga att spegla ut mot kund. 

Ingen strukturerad ”best practice” eller delningskultur med 

föreläsningsmaterial eller gruppaktiviteter mellan 

kontor/marknadsområden. 

Ingen kanalöverskridande standard för vad en kund bör få för 

information innan eller under inskrivning. 

Arbetsförmedlare kan skicka jobbförslag/anvisningar utan full 

insyn i arbetssökandes profil, vilket bidrar till felaktiga 

matchningar. 

Den planerade uppföljningen av handlingsplanen infaller efter 

fyra månader men många kunder behöver mer kontinuerlig 

dialog. Konsekvensen kan bli att den arbetssökande hamnar i 

långtidsarbetslöshet om inte behovet och lämpliga insatser 

klargjorts från början 

40

Kunddriven verksamhetsutveckling inom Arbetsförmedlingen

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?