Kundkommunikation i förändring - PostNord

Kundkommunikation iförändring– en studie om svenska företags vanor ochattityder till fysisk och elektronisk information

Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändring 1FörordPosten lever mitt i ett ständigt föränderligt kommunikationssamhälle. För oss ärdet viktigt att bidra med kunskap om förändringens drivkrafter och riktning, såvältill våra egna kunder som till andra intresserade samhällsgrupper. Sedan 2006publicerar därför Posten regelbundet rapporter som beskriver svenskarnas attitydertill och beteende kring fysisk och elektronisk kommunikation.Elektronisk kommunikation för med sig flera fördelar. Kostnaden för självadistributionen är låg, snabbheten är hög och användningsområdena många.Valmöjligheterna är numera fler än någonsin för företag som träffsäkert villkommunicera med kunder eller andra viktiga målgrupper. Samtidigt ökar emellertidbehoven av avvägningar. För att kunna fatta välgrundade beslut krävs därförgedigen kunskap.Rapporten Brevvanor 2007, som publicerades förra året, visade bland annat attmottagarna föredrar att kunna ta emot vissa typer av viktig information i fysiskform. Valfrihet beträffande hur och när information ska konsumeras värderas högt.I rapporten framkom också att över hälften av svenskarna blir mycket irriterade omvalfriheten tas ifrån dem. Framför allt det senare resultatet stämmer till eftertanke.Hur påverkas exempelvis kundrelationen när sådan irritation uppstår?I den här rapporten, Kundkommunikation i förändring, har Posten vänt blickarnamot de avsändande företagen. Syftet med rapporten är att spegla olika avvägningari valet mellan olika kommunikationssätt och att öka företagens kunskap om hur debör planera sin kommunikation mot breda mottagargrupper.Rapporten visar att kostnadseffektivitet är det som värderas högst vid valet avkommunikationssätt. Därefter kommer hänsyn till mottagarens preferenser.Resultaten sammanfattar på ett tydligt sätt den utmaning som många företag stårinför: lägre kostnader nås genom elektronisk kommunikation men det är inte alltidkostnadseffektivt. För att företag ska nå fram så effektivt som möjligt, tyckslösningen ligga i att söka kunskap om just de egna kundernas preferenser ochutifrån den kunskapen arbeta med en väl genomtänkt kombination av fysiska ochelektroniska kommunikationssätt.Trevlig läsning!Stockholm februari 2008Andreas FalkenmarkVD Posten Meddelande AB

2 Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändringInnehållFysiska utskick om mottagarnasjälva får väljaFakturor och orderbekräftelseroftast via brevStor vikt vid mottagarnaspreferenserFå planerar att enbartkommunicera elektronisktHälften frågar inte kundernaefter önskat mottagningssättInformation på kundernasvillkor345678SammanfattningPosten har låtit intervjua drygt 200 företag om deras vanor och attityderkring den fysiska och elektroniska kommunikation som de skickar tillkunder och andra mottagare. Syftet är att spegla företagens avvägningari valet av olika kommunikationssätt och att bidra med underlag när deplanerar sin kommunikation mot breda mottagargrupper.• Fysisk information viktig för mottagaren – Rapporten speglaravsändarperspektivet. Inledningsvis redovisas dock mottagarnaspreferenser genom resultat från en tidigare undersökning. Dennavisar att det är viktigare för privatpersoner att kunna få viktiginformation i pappersform än i elektronisk form.• Nio av tio fakturor via brev – Totalt skickas 89 procent av deintervjuade företagens fakturor och orderbekräftelser tillprivatpersoner via brev.• Kostnadseffektivitet och mottagarhänsyn nästan lika viktigtKostnadseffektivitet anses vara viktigast när företagen skaförmedla information till kunderna. Nästan lika viktigt är dock attmottagaren inte blir irriterad på grund av meddelandeformen.• Andelen elektroniska utskick ökar långsamt – Av de företagsom idag enbart använder fysiska informationssätt, är det få somöverväger att använda andra lösningar för sina utskick under denkommande tvåårsperioden.Om undersökningenUndersökningen bygger på telefonintervjuermed ett representativt urvalav 201 svenska företag i olika storlekarsom gör regelbundna och/eller störrebrevutskick till privatpersoner. Intervjuernagenomfördes av IFS AB under perioden 5 till15 oktober 2007.• Kundhänsyn håller tillbaka övergången – Få företag planeraratt helt gå över till elektronisk kommunikation den kommandetvåårsperioden. Det främsta skälet är hänsyn till kundernasönskemål.• Hälften saknar system för att ta reda på vad kunderna tyckerTrots att kundernas önskemål har visat sig ha stor betydelse förföretagen, uppger samtidigt över hälften av de intervjuade att deinte har utvecklade system för att ta reda på kundernas åsikter.Det är första gången som denna undersökninggenomförs. Därför har resultatfrån Brevvanor 2007, en undersökningsom Posten gjorde tidigare i år, använtssom jämförelse. Där beskrivs svenskarnasattityder inom samma område; detföränderliga kommunikationssamhället.Genom att sätta mottagarperspektiveti relation till avsändarperspektivet ärförhoppningen att öka förståelsen kring hursamspelet mellan företag och kunder serut.

Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändring 3Fysiska utskick om mottagarnasjälva får väljaDenna studie beskriver företagens vanor och attityder tillden fysiska och elektroniska kommunikation som sker medmottagarna. För att få perspektiv på rapporten redovisasinledningsvis resultat från Brevvanor 2007 (publicerad i mars2007). Där beskrivs svenskarnas attityder till det föränderligakommunikationssamhället.Resultaten i Brevvanor 2007 visar att svenskarna helst villha viktig information i pappersform. Särskilt uttalat är dettaför räkningar och deklarationshandlingar. Närmare nio avtio svenskar tycker det är viktigt att kunna få räkningar hem ibrevlådan. Motsvarande andel för elektronisk information ärfyra av tio.Av de olika former av information som undersökts närmare ärkontobesked det som svenskarna relativt sett är mest positivatill att få i elektronisk form.Irritation om valfriheten förlorasFörutom att få viktig information i pappersform tyckermottagarna att det är viktigt att själva kunna bestämma hur denska förmedlas. Som redovisades i Brevvanor 2007 tycker mer änåtta av tio svenskar (82 procent) att det är viktigt att själv få väljapå vilket sätt företag, myndigheter och organisationer informerardem. Om valfriheten förloras skapar det irritation. Över hälftenav de intervjuade säger att de blir mycket irriterade om företag,myndigheter och organisationer ensidigt försöker bestämma påvilket sätt de ska kommunicera.Fysiska utskick men elektronisk betalningResultaten i Brevvanor 2007 visar också att tre av fyraInternetanvändare (71 procent) betalar alla eller en del av sinaräkningar elektroniskt. Samtidigt uppger nästan alla svenskar,som tidigare nämnts, att de vill ha sina räkningar i brevlådan.Slutsatsen är tydlig. Betalning av räkningar sker i elektroniskform men underlaget ska finnas i pappersform.(Brevvanor 2007) Hur viktigt är det att kunnafå följande information direkt hem i brevlådanrespektive elektroniskt?RäkningarDeklarationshandlingarKontobeskedBas: Samtliga(Brevvanor 2007) Hur viktigt är det för dig att du självfår välja på vilket sätt företag, myndigheter ochorganisationer informerar dig?Svar: ”Mycket viktigt” + ”Ganska viktigt”TotaltManKvinnaBas: SamtligaSvar: ”Mycket viktigt” + ”Ganska viktigt”82%0% 20% 40% 60% 80% 100%(Brevvanor 2007) Jag blir mycket irriterad när företag,myndigheter och organisationer försöker bestämmapå vilket sätt jag ska kommunicera med dem.TotaltManKvinna0% 20% 40% 60% 80% 100%FysisktElektroniskt80%85%Svar: ”Stämmer helt” + ”Stämmer delvis”59%58%40%40%61%58%49%0% 20% 40% 60% 80% 100%87%85%Bas: Samtliga(Brevvanor 2007) I vilken utsträckning sköter dubetalningsärenden via Internet idag?Svar: ”Allt” + ”Delvis”TotaltManKvinna71%67%75%0% 20% 40% 60% 80% 100%Bas: Använder Internet

4 Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändringNio av tio fakturorskickas via brevAnvänder ni andra lösningar förutom brev föratt förmedla...?Svar: Andel som svarat jaKund- el medlemsinfoBlanketter och formulär57%68%Elektronisk kommunikation är idag en integrerad och självklardel av vardagen. Samtidigt visar intervjuerna med företagenatt det fysiska brevet fortfarande utgör en viktig del avföretagens informationsförmedling, inte minst av fakturor ochorderbekräftelser. Nio av tio fakturor skickas i fysisk form.Fakturor och orderbekräftelserLönebeskedFinansiell info (konto-, årsbesked mm)Bas: Samtliga41%24%11%0% 20% 40% 60% 80%Olika former av elektroniska kommunikationssätt har kommitatt ersätta eller komplettera det vanliga brevet. Resultatenfrån Brevvanor 2007 pekar samtidigt på behovet av att tamottagarhänsyn och arbeta med olika kommunikationssätti kommunikation mellan företag och privatpersoner. Det ärdärför intressant att söka svar på hur företagen arbetar medavvägningar mellan fysisk och elektronisk kommunikation.Hur stor andel av alla meddelanden/all information(som inte är reklam) går med brev och hur stor andelmed andra lösningar när det gäller...?Fakturor ochorderbekräftelserKund- elmedlemsinfoBlanketter ochformulärLönebeskedFinansiellinformation26%52%48%50%50%46%54%46%54%Bas: Använder andra lösningar förutom brev(svarar ja på frågan ovan)Vilka andra lösningar använder ni för fakturor ochorderbekräftelser?Svar: Fler svar möjligaE-fakturaE-postAutogiroInternet/HemsidaMott. får självhämta infoBas: Använder andra lösningar för fakturor ochFakturororderbekräftelser74%0% 20% 40% 60% 80%BrevAndra lösningar7%9%30%43%54%0% 20% 40% 60%Finaniell infoSvar: Svaren anges i medelvärden förrespektive meddelandesätt1 När detta resultat betraktas är det viktigt att ha i åtanke att flera avde intervjuade företagen inte skickar någon finansiell information tillsina kunder.2 59 procent skickar enbart fakturor som brev. Bland de övriga (41procent) skickas 74 procent av fakturorna via brev. Totalt ger det 89procent för fakturor via brev.80%Elektronisk information olika utbredd förolika informationsslagDärför ställdes frågan till de intervjuade företagen i vilkenutsträckning de använder andra sätt än fysiska brev för attförmedla olika typer av information. Svaren skilde i storutsträckning mellan de olika typerna av information. Vanligastär att använda andra sätt för kund- och medlemsinformation.Minst vanligt är det för finansiell information, t ex konto- ochårsbesked, där endast vart tionde företag använder andra sätt 1 .Fakturor och orderbekräftelser skickas av alla de intervjuadeföretagen. Fyra av tio av de intervjuade företagen uppger att dei någon utsträckning använder andra sätt än fysiska brev för attförmedla denna typ av information.Brev vanligt också bland företag somanvänder andra kommunikationslösningarTill de företag som hade angivit att de också använder andrainformationslösningar än fysiska brev ställdes en fördjupandefråga om hur fördelningen ser ut. I fallet fakturor och orderbekräftelservar denna 74 procent för fysiska brev. Slår man ihopdenna andel med den grupp företag som enbart skickar fakturorvia brev blir den totala andelen 89 procent. 2E-faktura vanligaste alternativet tillpappersfakturaSlutligen ställdes frågan till de företag som hade angett att deanvänder olika lösningar, förutom vanliga brev, vilka dessalösningar var. I fallet fakturor och orderbekräftelser kan svarentyckas självklara. E-faktura är det vanligaste alternativet, därnästkommer e-post.

Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändring 5Stor vikt vid mottagarnaspreferenserKostnadseffektivitet är viktigast i valet av kommunikationssätt.Därefter kommer hänsyn till mottagarens preferenser. Detmenar företagen i undersökningen.Information av finansiell karaktär (till exempel fakturor ochkontobesked) skickas i större utsträckning i fysisk än i elektroniskform. Det visar att företagen i undersökningen i hög gradvill ta hänsyn till mottagarnas önskemål.Kostnadseffektivitet viktigastNär de intervjuade företagen får värdera ett antal faktorer attta hänsyn till vid informationsförmedling värderas kostnadseffektivitethögst. Nio av tio företag anger det som den viktigastefaktorn. En något mindre andel, åtta av tio, menar att det ärviktigt att mottagarna inte blir irriterade. Nästan lika mångaanser att det är viktigt att ta hänsyn till kundernas önskemål ommottagningssätt. Företagen verkar således väl medvetna om attmottagarnas preferenser för olika meddelandesätt kan ha storbetydelse för hur företaget lyckas förmedla information till sinakunder.Fysiska utskick av hänsyn till mottagarenNär företagen får ange vilka fördelar de ser med fysiskameddelandesätt i kommunikationen med sina kunder, är detfrämst mottagarperspektivet som lyfts fram. Nästan fyra av tioföretag uppger att man tar hänsyn till mottagarnas preferenservid användning av det fysiska brevet. En något mindre andelpekar på att det är lätt för mottagaren att läsa.Elektronisk information förknippas medkostnadseffektivitetNär den elektroniska informationen värderas är mönstret myckettydligt. Dess främsta egenskap är kostnadseffektivitet. Nästanåtta av tio av de tillfrågade pekar på denna egenskap. Därefterkommer snabbhet som drygt sju av tio framhåller.Hur viktiga är följande faktorer när ni ska välja vilketsätt ni ska förmedla viktigt information som räkningar,kontobesked m.m. till era kunder?Att det är kostnadseffektivtAtt inte mottagaren blir irriteradHänsyn till mottagarens önskan om mottagningssättAtt det går snabbtKombinera olika information i samma utskickFå med mycket information i samma utskickBas: SamtligaVilka fördelar ser du med fysiska meddelandesätt,dvs utskick i pappersformat, vad gäller t ex räkningar,brev och medskick, i kommunikationen med erakunder?Svar: Flera svar möjligaTar hänsyn till mottagarens preferenserLätt för mottagaren att läsaSäkertLätt för mottagaren att sparaSeriöstKombinationsmöjligheterStörre träffsäkerhetInga fördelarFlexibelt för mottagarenMer personligtBas: Samtliga0% 20% 40% 60% 80% 100%Vilka fördelar ser du med elektroniskameddelandesätt jämfört med det fysiska brevet?Svar: Flera svar möjligaKostnadseffektivtSvar: ”Mycket viktigt” + ”Viktigt”33%38%53%60%79%78%78%89%15%14%10%9%8%6%5%5%0% 20% 40% 60% 80% 100%76%Snabbhet72%Miljövänligt19%Enkelt/tidsbesparing11%SäkertLätt för mottagaren att läsaFlexibelt för mottagarenLätt för mottagaren att sparaGer kombinationsmöjligheter för oss6%6%5%4%4%0% 20% 40% 60% 80% 100%Bas: Samtliga

6 Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändringUnder den kommande tvåårsperioden, planerar nidå att använda elektroniska meddelandealternativför era utskick?Ja, absolutJa, ganska säkertJa, kanskeNej, troligen inteNej, absolut inteVet ejBas: Samtliga4%3%4%Överväger ni att erbjuda andra lösningar under denkommande tvåårsperioden för...?Fakturor och orderbekräftelserKund- el medlemsinfoLönebeskedBlanketter och formulärFinansiell information0% 20% 40% 60% 80%Under den kommande tvåårsperioden, planerarni då att enbart använda elektroniska meddelandealternativför era utskick?Ja, absolutJa, ganska säkertJa, kanskeNej, troligen inteNej, absolut inteVet ejEj svarBas: Samtliga1%13%14%Vilka är skälen för att ni inte enbart planerar förelektroniska utskick?14%14%13%18%28%0% 20% 40% 60% 80%0% 20% 40% 60% 80%60%Svar: ”Ja absolut” + ”Ja ganska säkert”Bas: Använder ej andra lösningar idag.1%1%3%12%24%57%Få planerar att enbartkommunicera elektronisktElektronisk informationsgivning är idag en självklarhet. Mycket fåföretag planerar dock att enbart använda elektroniska alternativframöver. Orsaken är mottagarhänsyn.Kommunikationssamhället präglas av snabba förändringar. Kontaktytornamellan människor och företag har förfinats och utvidgats.Trenden mot en dominerande andel elektroniska utskick gåremellertid långsamt.Elektroniska utskick en naturlig del avinformationsförmedlingen…Nästan nio av tio av de intervjuade företagen, 87 procent, uppgeratt de planerar att under den kommande tvåårsperioden i någonutsträckning använda elektronisk kommunikation för sina utskick.Endast sju procent uppger att de inte har några sådana intentioner.…men andelen ökar långsamt...Elektroniska meddelandesätt är visserligen vanliga i företagenskommunikation med kunderna, men den andel företag som planeraratt öka mängden elektroniskt förmedlad information är inte så stor.Av de intervjuade företagen, som idag enbart använder fysiskainformationssätt för sina utskick, är det endast en mindre andelsom överväger att erbjuda andra lösningar under den kommandetvåårsperioden. Störst är ökningen för fakturor och orderbekräftelser,där knappt tre av tio svarar att de överväger andra alternativ.…och nästan ingen planerar för enbartelektronisk förmedlingMycket få, tre procent, planerar för enbart elektronisk kommunikation.Det främsta skälet till att avstå är att en betydande andel avde egna kunderna vill ha fysisk information.Dessa resultat speglar i stor utsträckning de val som många företagställs inför. Man söker kostnadseffektiva lösningar men vill samtidigtlägga stor vikt vid mottagarhänsyn i kommunikationen med sinakunder.Många av våra kunder vill kunnafå information i fysisk form76%Har ej e-mailregister för kunderna19%Svårt göra kommunikationen tillräckligt effektiv15%Skulle irritera våra kunder7%Innehållet6%Trovärdighet4%Begränsningar i IT-system4%0% 20% 40% 60% 80%Bas: Planerar inte enbart använda elektroniska utskick

Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändring 7Hälften frågar inte kundernaefter önskat mottagningssättStudien visar att de intervjuade företagen lägger stor viktvid mottagarnas preferenser för olika meddelandesätt.Samtidigt uppger över hälften av företagen att de inte på någotsystematiskt sätt tar reda på hur kunderna önskar ta emotinformation.Utvecklingen i kommunikationssamhället påverkas såväl avföretagens drivkrafter som kundernas mognad för alternativakommunikationssätt. System för att ta reda på hur kundernafaktiskt föredrar att ta emot viktig information kan därför vara enlönsam investering för företagen.Om företagen vet vilka avvägningar de bör göra i valet avkommunikationssätt, förbättras möjligheterna att skapakommunikation som tilltalar kunderna.Har ni några system för att ta reda på hur era kunderföredrar att ta emot viktig information från er?JaNejVet ejBas: Samtliga11%Hur brukar ni göra för att ta reda på hur man vill haden informationen?35%54%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%Svar: Flera svar möjligaHälften saknar system för att ta reda på vadkunderna tyckerBrevutskickFörfrågan på hemsidaE-mailutskick24%23%49%Trots företagens uttalade vilja att ta hänsyn till kundernaspreferenser, säger 54 procent av de intervjuade att de inte harutvecklade system för att ta reda på kundernas åsikter. Drygt entredjedel, 35 procent, uppger att de har någon form av system.Telefon- el enkätundersökningarFrågar vid möte eller i utskickAnnat7%9%20%Personlig kontakt3%0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%Brevutskick vanligaste frågesättetBland de företag som har system för att ta reda på hur mottagarnavill ta emot information, är det vanligaste tillvägagångssättet viabrevutskick. Nästan hälften av dessa företag använder brev.Drygt två av tio företag använder sin hemsida för motsvarandeändamål. En nästan lika stor andel skickar förfrågningar viae-post eller använder telefonintervjuer.Bas: Har system

Posten Meddelande – Kundkommunikation i förändring 9Bilaga – frågeformulärFrågor från Brevvanor 20071. Hur viktigt är det att kunna få följande information direkt hem i brevlådanrespektive elektroniskt? Svara med ett av alternativen: Mycket viktigt, Ganska viktigt, Inte särskiltviktigt eller Inte viktigt alls.a. Räkningarb. Kontobeskedc. Besked från läkare/provsvar etcd. Deklarationshandlingar/slutbesked avseende taxering2. Hur viktigt är det för dig att du själv får välja på vilket sätt företag, myndigheter ochorganisationer informerar dig?3. I vilken utsträckning instämmer du i följande påstående: Jag blir mycket irriteradnär företag, myndigheter och organisationer försöker bestämma på vilket sätt jag skakommunicera med dem.4. I vilken utsträckning sköter du betalningsärenden via Internet idag?Frågor från företagsundersökningen1. Använder ni andra lösningar förutom brev för att förmedla…?a. Lönebeskedb. Fakturor/räkningar och orderbekräftelserc. Finansiell information så som konto-/årsbesked och liknanded. Kund eller medlemsinformation2. Hur stor andel av alla meddelanden/all information (som inte är reklam) går med brev och hur stordel med andra lösningar när det gäller…?a. Lönebeskedb. Fakturor/räkningar och orderbekräftelserc. Finansiell informationd. Blanketter och formuläre. Kund- eller medlemsinformationf. Annat3. Vilka andra lösningar använder ni för fakturor och orderbekräftelser respektive finansiell information?4. Hur viktiga är följande faktorer när ni ska välja vilket sätt ni ska förmedla viktig information som räkningar, kontobesked,information mm till era kunder?5. Vilka fördelar ser du med fysiska meddelandesätt, dvs utskick i pappersformat, vad gäller t exräkningar, brev och medskick (fripassagerare), i kommunikationen med era kunder?6. Vilka fördelar ser du med elektroniska meddelandesätt jämfört med det fysiska brevet?7. Under den kommande tvåårsperioden, planerar ni då att använda elektroniska meddelandealternativ för era utskick?8. Överväger ni att erbjuda andra lösningar under den kommande tvåårsperioden för?a. Lönebeskedb. Fakturor/räkningar och orderbekräftelserc. Finansiell informationd. Blanketter och formuläre. Kund- eller medlemsinformationf. Annat9. Under den kommande tvåårsperioden, planerar ni då att enbart använda elektroniska meddelandealternativ för era utskick?10. Har ni något system för att ta reda på hur era kunder föredrar att ta emot viktig information från er?11. Hur brukar ni göra för att ta reda på hur man vill ha den informationen?

Posten Meddelande AB105 00 Stockholm020-23 22 20kundtjanst.meddelande@posten.sewww.posten.seAS_2134.07.1