1zna5Gn

Mobilize Your business Guide n°1 – 2015Produkt- och tjänsteutveckling INöjdare kunder ger ökadeintäkter och minskade utgifterKundupplevelse handlar inte bara om rätt gränssnitt utanom att första kundens behov och känslor.TextLinnea Jungert, Erik MörnerPernilla Dahlman är vd på Screen Interaction,som tillsammans med Försäkringskassanhar utvecklat den hyllade Mina Sidor-appen.Hon påminner om att när flera bolagerbjuder liknande tjänster, exemplevis banker,är det inte sällan kundupplevelsen – i dethär fallet den digitala - som avgör vilken mansom kund väljer.Screen Interaction utvecklar tjänster utifrånvad företagets kunder vill ha – inte enidé hos företaget om vad kunderna vill ha. Ikundupplevelsen är det ofta stora livsbeslutoch känslor inblandade.I den tjänstedesign som Screen Interactionanvänder sig av utgår man från kundupplevelsengenom att bygga prototyper, intervjuakunder, förbättra prototypen och denvägen utveckla produkten ytterligare.– Om jag ber er att rita en mobiltelefon kommerni att klara det hyggligt, men om jag däremotber er att rita abonnemanget blir detknepigare.Kundresan är ett sätt som Screen Interactionanvänder för att visa kundupplevelsen.Det visar sig i ett flöde som visarbåde händelser och känslor kring vad somhänder. Pernilla exemplifierar med processenatt ansöka om bolån som hon säger inteinleds när man fyller i låneblanketten utannär man gifter sig, skiljer sig eller börjar tittapå hus.Det som händer när man jobbar kunddrivetär enligt Pernilla Dahlman i korthet attman slipper utveckla fel saker och dessutomfår nöjdare kunder, vilket i sin tur har positivaföljder på både intäkts- och kostnadssidan.När flera bolagerbjuder liknandetjänster, är detinte sällan kundupplevelsensomavgör vilkenman som kundväljer. Och i kundupplevelsenär detofta stora livsbeslutoch känslorinblandade.Pernilla Dahlman,vd på Screen InteractionTillbaka till innehåll11