Projektbeskrivning (pdf, nytt fönster) - Skellefteå kommun

SKELLEFTEÅ KOMMUNKommunledningskontoretIT-avdelningenProcesser och värdegrundInnehåll1 SAMMANFATTNING 22 INLEDNING 33 KOMMUNENS VÄRDERINGAR UTTRYCKS I PROCESSER 63.1 Professionalitet 63.2 Engagemang 63.3 Framsynthet8VersionshanteringFörfattare Förändring Datum VersionAnn-Sofie Mattsson Första utkast 2009-06-03 V.0.1Anna Cohen Synpunkter och 2009-06-04 V0.2sammanfattningAnn-Sofie Mattsson Sammanfattning 2009-06-04 V0.3Ann-Sofie Mattsson Synpunkter från 2009-06-05 V0.4Anna Cohen ochTorbjörn BomanGöran Åström Komplettering 2009-06-11 V0.5Ann-sofie Mattsson Komplettering eftersynpunkter frånstyrgrupp2009-08-06 V0.6Dokumentnamn: 2009-04-06Processer och värdegrund v06Sida 1 (8)

SKELLEFTEÅ KOMMUNKommunledningskontoretIT-avdelningen1 SammanfattningSkellefteå kommun har som mål att införa en gemensam värdegrund. Värdegrundensledord är professionalitet, engagemang och framsynthet.Ett annat uttalat mål är att utveckla verksamhetsprocesserna. Det finns ett klartsamband mellan införandet av en värdegrund och införandet av ett processinriktatarbetssätt.Det vanligaste är att organisationer är uppdelade i funktioner. Varje funktionkommunicerar inom sin avgränsade del och blir isolerad från andra funktioner.Medarbetare har liten möjlighet att se helheten som de befinner sig i.Oftast identifieras problem i gränssnitten mellan funktionerna. Genom att beskrivaarbetsflödet utifrån ett helhetsperspektiv och ett kundperspektiv synliggörs ochmedvetandegörs problemen. Det är medarbetare som kan och vet vilka problem ochförbättringar som behövs. Genom att använda den kraften skapar vi delaktighet,engagemang, professionalitet och framsynthet.Medarbetare med medborgarens behov i fokus förstår vikten av hur helaärendeprocessen fungerar, även om den också ska hanteras av andra avdelningar ellerförvaltningar. Skellefteå kommuns värdegrund utrycks och konkretiseras i ettprocessinriktat arbetssätt.För att lyckas måste vi börja bygga inifrån. Vi måste ta tillvara på kunskapen ochskaparkraften hos de människor som arbetar i Skellefteå kommuns processer. Det ärdet som är styrkan med att arbeta med värdegrunden i ett processinriktat arbetssätt.Dokumentnamn: 2009-04-06Processer och värdegrund v06Sida 2 (8)

SKELLEFTEÅ KOMMUNKommunledningskontoretIT-avdelningen2 InledningNär vi gör förändringar i ett hus vill vi gärna ha en karta. Hur vet vi annars varelledningar går eller vilka väggar som är bärande? Ingen vill riskera att riva enbärande vägg eller att slå hål på en vattenledning.Om vi vill förändra i en organisation gäller samma sak, vi måste ta reda på hurorganisationen ser ut innan vi börjar förändra den. Att veta vad som verkligen händer iverksamheten och vart vi har de bärande väggarna är en framgångsfaktor för attlyckas med förändringen.”Dagens värld och samhälle kännetecknas av allt snabbare förändringar. Det somgällde igår gäller inte idag, och definitivt inte imorgon. Skellefteå kommun står införmånga stora och viktiga utmaningar: demografiska, strukturella och regionalaförändringar, ökad kundanpassning och mångfald, pensionsavgångar motsvarande5 000 personer under en tioårsperiod.Nu står vi inför stora förändringar. Befolkningsutvecklingen innebär att färremänniskor snart ska serva fler. Den nya generationen medborgare har nyaförväntningar på oss. De räknar med korta kontaktvägar, snabb service ocheffektivare användning av resurser, men ska också fortsättningsvis bli korrekt ochrättvist behandlade och kunna känna sig trygga i kontakten med kommunen.Vår organisation måste kunna förändras i takt med medborgarnas krav ochbehov.” 1Det sägs att mellan 20 – 40 % av kostnaderna i en organisation är kostnader som berorpå brister i kvalitet. Dessa kostnader är flaskhalsar som ledningen eller medarbetarnainte ser eller vet någonting om. Hur kan det komma sig? 2Egentligen är det inte så konstigt!Det vanligaste är att organisationer är uppdelad i funktioner. Varje funktionkommunicerar inom sin avgränsade del och kan bli isolerad från andra funktioner.Medarbetare har liten möjlighet att se helheten som de befinner sig i. Detta skaparproblem i en organisation eftersom det försvårar att se medborgaren/kunden eller detarbetsflöde som levererar tjänsten. Det tvärfunktionella samarbetet mellanfunktionerna blir ineffektivt eftersom varje funktion koncentrerar sig till sin egen deloch saknar kunskap om de andras funktioner. Denna isolering försvårar kortakontaktvägar, snabb service och effektiv användning av resurser.1 Ur Så här får vi ihop det – en introduktion till Skellefteå kommuns gemensamma värdegrund2 Dicander Alexandersson et al ”Att lyckas med processledning” och C2 ManagementDokumentnamn: 2009-04-06Processer och värdegrund v06Sida 3 (8)

SKELLEFTEÅ KOMMUNKommunledningskontoretIT-avdelningenOftast identifieras problemen i gränssnitten mellan funktionerna. Genom att beskrivaarbetsflödet utifrån ett helhetsperspektiv och ett kundperspektiv synliggörs ochmedvetandegörs problem tillsammans med medarbetare i processen.(Bilden ovan är hämtad från webbsidan www.process.nu)Vi kan ta ett exempel från Skellefteå kommun. Varje dag skickar funktion Ainformation via ett it-stöd till funktion B. Personal i funktion A får tillbaka enautomatgenererad rapport som visar vilka fel som har uppstått vid överföringen.Rapporten är oftast lång, ibland upp till 30 sidor och ofta svår att tolka. Informationsom ”kod 9 passiv” eller ”landskod saknas” gör att personal i funktion A oftast fårringa till personal i funktion B för att fråga vad informationen betyder.Genom att kartlägga arbetsflödet tillsammans med personal i funktion A och funktionB kunde de snabbt konstatera att ett fel i inställningen i it-stödet gjorde att personaleni funktion A fick fel typ av rapport. Genom en enkel åtgärd kunde rapporten minskasned till ett par sidor och mycket tid sparas. Dessutom ökade samarbetet ochkommunikationen mellan de två funktionerna.”Att få en detaljerad bild av hur lika eller olika vi tänker mellan funktioner, har letttill en ökad förståelse hos mig om varför vi ibland pratar förbi varandra.” [Synpunktefter genomförd processkartläggning på Skellefteå kommun.]Varje funktion har sin chef. Chefen sätter mål och styr över sin funktion vilket kanöka risken för suboptimering. Ibland kan det finnas en risk att för stort fokus läggs påden egna funktionens resultat och helheten glöms bort.Dokumentnamn: 2009-04-06Processer och värdegrund v06Sida 4 (8)

3 Kommunens värderingar uttrycks i processer3.1 ProfessionalitetProfessionalitet beskrivs i introduktionen till Skellefteå kommuns gemensammavärdegrund som att:”Vi kan jobbet. Vi utför vårt arbete på ett professionellt och välkomnande sätt. Vårverksamhet har god kvalitet och alla ska kunna känna förtroende för vad vi gör.Vi är tydliga, såväl utåt som inåt. Vi är tydliga om innehållet i våra tjänster och viutför det vi har lovat.” 3• Vilka tjänster tillhandahåller Skellefteå kommun till medborgare och kunder?• Vilka förväntningar har våra medborgare och kunder på tjänsterna?• Vilka krav kan våra medborgare och kunder ställa på tjänsterna?• Hur ska vi säkerställa att vi kan leverera tjänsten med kvalitet?Tjänsten skapas av en process. Det är tjänsten som kunden efterfrågar och det är där viska börja. Ett processinriktat arbetssätt förutsätter att vi frågar våra kunder ochmedborgare om deras förväntningar. Kunden avgör vad som är kvalitet och det blir tillmål och mått som ska uppnås i processen. Skellefteå kommuns tjänstekatalog gör attvi blir tydliga, såväl utåt som inåt. Tjänstekatalogen gör också att vi blir tydliga ominnehållet i våra tjänster.”Imponerande, titta noga på det Skellefteå kommun gör, det är inspirerande förmånga.” [Håkan Olsson utbildare för SKL/eBuilder riktar sig till andra kommunerunder utbildning certifierad processledare vid presentation av Skellefteå kommunstjänstekatalog.]Genom att kartlägga tjänstens bakomliggande arbetsflöde (processen) ser vi omförväntningarna kan uppfyllas. Vi skapar förutsättningar för att vi ska kunna hålla vadvi lovar och vi arbetar med ständiga förbättringar.En processkarta dokumenterar den kompetens som finns hos medarbetare, skaparstruktur och fungerar som stöd och styrning för de medarbetare som ska genomföraarbetet. Det säkerställer kvalitet och skapar förutsättningar för professionalitet.Att få kartan för hur du ska arbeta som nyanställd är en dröm för många. På det sättetskapar vi också möjlighet för kvalitet. Processer synliggör hur vi arbetar vilket ocksåskapar förutsättningar för styrning och uppföljning. När vi vet vad vi gör och hur vigör det kan vi sätta smarta mål för det fortsatta arbetet.3.2 Engagemang”Vi känner för jobbet. Vi arbetar effektivt. Vi gör rätt saker på rätt sätt, i rätt tid. Vinår uppsatta mål.” 43 Ur Så här får vi ihop det – en introduktion till Skellefteå kommuns gemensamma värdegrund4 Ur Så här får vi ihop det – en introduktion till Skellefteå kommuns gemensamma värdegrundDokumentnamn: 2009-04-06Processer och värdegrund v06Sida 6 (8)

Hur tar vi hand om och skapar förutsättningar för medarbetares initiativförmåga,kreativitet, entreprenörskap och lagarbete. Är engagemang något som allamedarbetare har i sig naturligt? Vad har vi för verktyg för att skapa engagemang ochhur skapar vi känslan av att vara samhällsbyggare?”Vad vi redan vet är att de flesta människor känner sig utsatta för förändringar, närde mycket hellre skulle vilja vara delaktiga i utvecklingen”. [Scania]Att förändra är det svåraste man ställs inför. I stort som smått. Det är lättare attförändra det man själv varit med om att komma fram till. Att använda processer somverktyg innebär att göra de medarbetare som arbetar i flödet delaktiga i ett tidigt skedei utvecklingsarbetet. Delaktigheten ger ett helhetstänkande där medarbetare förstår sindel i verksamheten utifrån ett medborgarperspektiv. Att använda processer somverktyg innebär ett engagemang som annat utvecklingsarbete har svårt att mäta sigmed.Genom att kartlägga arbetsflödet kan vi enklare se om vi gör saker rätt, i rätt tid ochom vi når uppsatta mål. Det är medarbetare som arbetar i processen som kartläggerden, enbart de vet hur arbetet går till och hur kartan ska ritas. De vet var störningaroch flaskhalsar finns. Det är medarbetarna som har svaren på hur vi kan blieffektivare.”Att arbeta med processer skapar engagemang och delaktighet i kartläggning ochförbättringsarbete samtidigt som vi blir mer professionella genom att vi får ettstrukturerat arbetssätt.” [Synpunkt från genomförd processkartläggning på Skellefteåkommun.]Dokumentnamn: 2009-04-06Processer och värdegrund v06Sida 7 (8)

3.3 Framsynthet”Vi vill utvecklas. Vårt arbetsklimat är sådant att det känns uppmuntrande för alla attkomma med nya idéer, förbättringar och att utvecklas på jobbet.Vi är uppmärksamma och framsynta för att möta kommande utmaningar. Vi klarar debehov och förväntningar vi möter i vardagen och har handlingsberedskap för det somhänder i omvärlden”. 5Hur tar vi idag hand om de idéer och förbättringar som medarbetare har?Vilka verktyg har vi för att möjliggöra framsynthet?Att använda processer som verktyg handlar om att ta tillvara på de idéer ochförbättringsförslag som finns hos medarbetare. Delaktigheten skapar engagemang,drivkraft och vilja att förändra och utveckla arbetssätt och sig själv. I ett exempel frånprocesskartläggning på Skellefteå kommun identifierades 32 förbättringsmöjligheterför en process. För varje förbättringsåtgärd sattes ansvar för att genomföra arbetet.För att lyckas måste vi börja bygga inifrån. Vi måste ta tillvara på kunskapen ochskaparkraften hos de människor som arbetar i Skellefteå kommuns processer. Det ärdet som är styrkan med att arbeta i ett processinriktat arbetssätt.5 Ur Så här får vi ihop det – en introduktion till Skellefteå kommuns gemensamma värdegrundDokumentnamn: 2009-04-06Processer och värdegrund v06Sida 8 (8)