Mall till aGolf - Golf.se

Påverkar en bra restaurang eller förnämliga övningsområdenanläggningens attraktivitet?I det aktiva arbetet med att utveckla attraktivitet för en golfanläggning är det av intresse attveta hur mycket olika områden (Banan, Övningsområden, Restaurang etc.) på engolfbaneanläggning påverkar helhetsintrycket av densamma. Ger till exempel en förbättringav bunkrarna lika stor effekt som en förbättring av personalens servicekompetens? Med hjälpav tusentals greenfee spelares åsikter under våren är det möjligt att besvara frågor som denna.Helhetsintrycket i aGolfenkäten består av frågan: ”Hur troligt är det att du kommerrekommendera spel på golfklubben till en golfspelande vän, släkting eller kollega”? Fråganbesvaras på en skala 0-10. De som svarar 9 och 10 på denna fråga kallas för ”ambassadörer”och målet är att så många som möjligt av spelarna ska hamna i denna kategori. En”ambassadör” pratar spontant eller vid fråga positivt om anläggningen. De som svarar 0 till 6på frågan kallas för ”detractors” (belackare). Ett NPS resultat (Net Promoter Score) beräknasgenom att ta andelen ”ambassadörer” och sedan räkna bort andelen ”detractors”. Värdetanvänds som en måttstock på lojalitet, ett av anläggningens viktigaste nyckeltal. Läs mer omNPS tekniken i förra artikeln, rapport maj 2012De områden som betygsätts i enkäten är: Banan, Spelet på banan, Service och bemötande(personalen), Övningsområden, Driving range, Restaurang samt Golfshop och Kiosk/varubil.För att studera hur mycket varje område påverkar helhetsintrycket undersöker vi vad somhänder när resultatet (kvaliteten) för respektive delområde förbättras och jämför det medförändringen av andelen ”ambassadörer”. Genom att göra det för alla områden får man enhelhetsbild av golfanläggningen.Totala helhetsintrycketVid statistisk beräkning (se statistik metod nedan) av i vilken omfattning de åtta områdenapåverkar andelen ”ambassadörer” bland greenfee spelarna visar det sig att fem av områdenahar en signifikant effekt och är särskilt viktiga: Banan, Service och bemötande (personalen),Spelet på banan, Övningsområdet samt Restaurangen enligt följande procentuella fördelningOmrådeProcentBanan 48%Personal 23%Spelet på banan 11%Restaurang 11%Övningsområden 7%100%De resterande områdena visar sig ha en lägre påverkan och då effekten inte är statistisktsäkerhetsställd redovisas de inte här.aGolf Mölndalsvägen 24 SE-412 63 Göteborg 031-743 07 40 info@agolf.se www.agolf.se 1

Höga 20 respektive låga 20Nedan ser vi samma beräkning för de 20 anläggningar som har högst respektive lägstanläggningsattraktivitet under perioden 1:a april – 29:e maj 2012. Trots att det finns enskillnad när det gällande exempelvis personalens betydelse visar resultatet tydligt i båda fallenatt banans kvalitet och personalens kompetens och agerande är det som påverkaranläggningens attraktivitet mest.Höga 20 Låga 20Område Procent ProcentBanan 50% 48%Personal 19% 35%Restaurang 13% -Spelet på banan 11% 17%Kiosk/varubil 7% -100% 100%Endast de statistiskt säkerhetsställda effekterna redovisas i tabellen.BananOm vi går vidare och studerar respektive område mer i detalj får vi följande resultat.För området Banan så består frågorna (delfaktorerna) i enkäten av: Tee, Fairway, Green,Bunker, Ruff, Utmanande design, Standard på bänkar/toaletter/bolltvättar.För området Banan ser vi att alla de sju delfaktorerna bidrar, enligt följande:OmrådeProcentGreen 22%Fairway 20%Standard 17%Utmanande design 17%Tee 11%Ruff 8%Bunker 5%Green och Fairway är de delfaktorer som påverkar attraktiviteten till banan mest, tätt följt avStandard och Utmanande design.aGolf Mölndalsvägen 24 SE-412 63 Göteborg 031-743 07 40 info@agolf.se www.agolf.se 2

RestaurangFör området restaurangen består frågorna (delfaktorerna) i enkäten av: Utbud, Personalen,Matens kvalité, Kvalité på kaffe/te, Pris samt Atmosfär. För restaurangen ser vi också att allade sex delfaktorerna påverkar, enligt följande:OmrådeProcentUtbud 26%Kvalité 21%Personal 19%Atmosfär 16%Pris 11%Kaffe / Te 7%Hur kan vi använda alla dessa resultat på ett konstruktivt sätt?Låt oss beräkna vad som händer med anläggningens attraktivitet om en klubb som idag har få”ambassadörer” (ett lågt NPS) utvecklar exempelvis banan så att den får samma betyg som enklubb med fler ”ambassadörer” (högre NPS). Som exempel har vi utgått från en klubb med ettNPS på 12 (max värde 100) och tittat på vad som händer med deras NPS värde om de hadehaft en bana med samma betyg som en klubb med ett NPS värde på 40. Medelvärdet, när allafrågor slås samman i området bana, för de båda klubbarna är 5.1 respektive 5.8. Frågan blir dåvad som händer om klubben med det lägre NPS värdet skulle förbättra sin bana och också fåett medelvärde på 5.8.Svaret är att vi skulle se en ökning i andelen ”ambassadörer” från 40% till 61% för klubben,samtidigt som andelen ”detractors” (belackare) sjunker från 28% till 21%. Detta ger enhöjning av på NPS värdet från 12 till 40 vilket ger en bild av hur viktig banan är för klubben.Ett NPS värde på 40 ger en plats på topp 15 listan i Sverige våren 2012.Om vi istället jämför restaurangerna på de båda klubbarna så är medelvärdet 5.0 för klubbenmed det lägre NPS värdet 12, respektive 5.2 för klubben med det högre värdet 40. Vi frågaross återigen vad som händer om klubben med det lägre NPS värdet förbättrar sin restaurangtill samma värde som den andra klubben. Det skulle ge en höjning på NPS värdet från 12till 13.När vi jämför dessa områden ser vi att effekten på NPS av en förbättrad bana är klart större änden av en förbättrad restaurang. Men det i sin tur beror delvis på att banorna uppvisade storskillnad i kvalitet medan skillnaden på restaurangernas kvalitet var mindre.Hur resultatet skiljer sig över tid vår – sommar – höst kommer aGolf att följa under säsongen2012, varför det finns all anledning att återkomma till fler intressanta statistiska övningarlängre fram.aGolf Mölndalsvägen 24 SE-412 63 Göteborg 031-743 07 40 info@agolf.se www.agolf.se 3