Nr 43, 2002 - Karlstads universitet

AKTUELLtjänsteforskningNr 43, april - nov 02Patrik Gottfridsson och Markus Fellesson – nya doktorer vid CTFHyresgästen som kundCTF-medarbetaren Markus Fellesson disputerade den 17 december 2001 i företagsekonomi vid Handelshögskolan vidGöteborgs universitet. Markus avhandling har titeln Den allmännyttiga kunden – Nya organiseringsmönster i kommunalabostadsföretag. Opponent vid disputationen var docent Anders Söderholm, rektor för Handelshögskolan vid Umeåuniversitet. I avhandlingen diskuteras och problematiseras förhållandet mellan bostadsföretag och deras kunder. Syftet är”att gestalta och problematisera förhållandet mellan bostadsföretag och fenomenet kunder ur ett organisationsteoretiskt,nyinstitutionellt perspektiv”.Småföretags tjänsteutvecklingMåndagen den 28 januari 2002 hade många från Centrum för tjänsteforskning samlats i Curt G Olsson salen vid Stockholmsuniversitet, då det återigen var dags för disputation. Disputanden var vår egen CTF-medarbetare Patrik Gottfridsson somla fram en avhandling med titeln Småföretags tjänsteutveckling – en studie av hur småföretag utvecklar individuelltanpassade tjänster. Opponent var professor Christian Grönroos från HANKEN i Helsingfors. Avhandlingen handlarom hur små tjänsteföretag arbetar när de bedriver tjänsteutveckling. Det arbete som företagarna beskriver somutvecklingsarbete handlar många gånger om att utveckla sin och medarbetarnas kompetens för att därigenombättre kunna lösa kunderns specifika problem. Utvecklingsarbetet präglas av informalitet, bedrivs påett ostrukturerat sätt och är starkt centrerat runt enskilda individer.Centrum för tjänsteforskning – CTFLäs mer om avhandlingarnapå sidorna 4-5!Aktuell forskning s. 4-9KK-plattformen s. 10-11Ny lärobok s. 12-13

LEDARECTFs institutionella tillväxtVad betyder ovanstående resonemang specifikt för CTF? Innanjag reflekterar över detta vill jag lyfta fram dess utveckling. Dethar tagit 15 år att utvecklas till vad det står för idag. CTF har somalla kunskapsföretag vuxit i interaktion med sina kunder/finansiärer. Det är i kölvattnet av avreglering som vi har haft vårframgång och tillväxt. Telia var redan från början ennyckelpartner, och tjänsteutvecklingen blev därmed tidigt ettviktigt område. Kollektivtrafikforskningen som kom in i CTFefter 1995 har också varit en viktig tillväxtmotor. Den gav en basför att befästa mångvetenskaplighet, och den har i sin turgenererat många doktorandprojekt.Den nu erhållna KK-plattformen med användardriventjänsteutveckling inom ramen för den nya tjänsteekonomin kanses som ytterligare ett steg i vår utveckling. CTF har passerat trevärderingsstadium med utländska evaluerare i slutfasen ochgodkänts för att få finansiering för en KK-plattform.Forskningsstatusen har därmed ökat och öppnat upp för ytterligareprojekt.Vi kan också teckna utvecklingen från ett institutionellt perspektiv.Det tog flera år innan CTF fick sin professur. Bo Edvardsson harvarit och är förgrundsgestalten, men det skulle ta några år innandetta befästes med en professorsutnämning. Idag har CTF enmycket stark bas med ett antal seniora forskare. Det innebär attdet är fler som kan vara med och dra hem nya forskningsprojektoch ta på sig utvidgade handledaruppgifter. Doktorandbasen ärockså större och mer samlad. Examination får ske vid Karlstadsuniversitet inom flera av CTFs nyckelämnen, bl a företagsekonomioch arbetsvetenskap.Det tredje sättet att beskriva CTFs utveckling utifrån ärbryggfunktionen mellan forskning och samhälle (företag ochoffentliga organisationer). Huvudmannakretsen var från börjanen livlina för vår utveckling. Denna organisation består än idagmen har fått en allt mer perifer roll för vår tillväxt somforskningsorganisation.Hur ser CTFs växande uppdrag ut?Utifrån ovanstående analys och historieskrivning är det dags attfråga sig vilket uppdrag vi ska ha framgent. I universitetsstrategiska plan står att kommunikations- och tjänstesamhälletär ett av universitets profilområden, i vilket CTF får ses som detledande organet. Vi kan välja att handla reaktivt och förvalta detvi har och försöka anpassa oss efter den interna/externa omgivningsom vi lever i. Ett annat sätt skulle kunna vara att agera merproaktivt. Av ovanstående framgår att rektor har ett utvidgatuppdrag vad gäller Karlstads universitet. Med ett proaktivtsynsätt kan CTF identifiera sitt utvidgade uppdrag utifrånKarlstads universitets utvidgade uppdrag och därmed bli ettaktivt instrument för att förverkliga denna mission. Hur skulledetta kunna gestaltas?Tjänsteutvecklingsområdet skulle kunna profileras hårdare,ledarskapet i den nya tjänsteekonomin (organisera, leda, navigera)likaså. Detta är de områden som håller på att växa sig allt starkareinom CTF. Från dessa två samverkande plattformar skulle vikunna utvecklas än mer. Det nya statliga innovationsverketVinnova talar om Triple Helix: partnerskap mellan universitet –samhälle – näringsliv. Utifrån ett sådant tänkande skulle vårtuppdrag kunna växa ytterligare.Med en växande forskningsplattform inom användardriventjänsteutveckling och inom management i den nya tjänsteekonominkan vi utvecklas vidare. Det måste dock ske på ettaktivare sätt, enligt mitt sätt att se det. Partnerskapstanken måstevitaliseras. Det är inte principalen Karlstads universitet, somsätter begränsningarna för denna utveckling. Instrumenten finns.Uppdraget kan få växa. Det är snarare vi som sätter begränsningarna.Vill våra huvudmän vara med och diskutera nya formerför partnerskap för värdeskapande samverkan? Och den viktigastefrågan.: Vill vi inom CTF göra det? Det är en spännande utmaningmed många möjligheter, men samtidigt ett större åtagande för denenskilde forskaren. Är vi beredda att ta nästa steg eller är vi nöjdamed det vi har åstadkommit hittills?Bo.Enquist@kau.se054 /700 13 51forts. från sidan 6, SMÅFÖRETAGS TJÄNSTEUTVECKLINGUtformningsarbetet som en del i det dagliga problemlösandetI samband med själva utformningsarbetet av den nya tjänstenhandlar det om att på olika sätt bygga upp eller skapa tillgång tillden resurs- och kompetensbas som behövs för att kunna lösakundernas problem. I huvudsak sker detta utformningsarbete iden dagliga problemlösningen som bedrivs tillsammans medkunden. I centrum för utformningsarbetet tenderar den enskildeindividens kompetensutveckling vara, eftersom det är den enskildeindividens kompetens som ligger till grund för tjänsten.Förhållandet att det dominerande inslaget i utformningsarbetet ären informell, individuell kompetensutveckling medför att det ärsvårt att hitta och därmed också svårt att beskriva, eftersom detsker inbakat i individens dagliga verksamhet.I arbetet med att utforma den nya tjänsten tog en del företag hjälpav externa aktörer, då man inte internt kunde uppbringa deresurser som behövdes för att kunna utforma tjänsten. Somkontrast till dessa fanns det ett antal företag som inom sina väggarhar, eller tycker sig ha, tillräckligt med kunskap och kompetensför att klara av utformningsarbetet utan att nyttja externa aktörer.Oberoende av om utformningsarbetet sker i huvudsak med hjälpav externa resurser eller genom att företagets interna resurser ärtillräckliga spelar interaktioner och olika former av utbyten enviktig roll.Patrik.Gottfridsson@kau.se054-700-1729Aktuell tjänsteforskning 3

NYA AVHANDLINGARDEN ALLMÄNNYTTIGA KUNDENNya organiseringsmönster i kommunala bostadsföretagMarkus FellessonAtt verksamheter bör organiseras med utgångspunkt i kunden harkommit att bli ett eftersträvat och sällan ifrågasatt ideal i mångatjänsteföretag och offentliga tjänsteverksamheter. Så är ävenfallet i de kommunala bostadsföretag som studeras i avhandlingen.I avhandlingen diskuteras vad som händer när hyresgäster ikommunala bostadsföretag förvandlas till kunder, hur dettapåverkar arbetet i företagen och vilken innebörd begrepp som”kund” och ”kundorientering” egentligen kommit att få i praktiken.I takt med allmännyttans ökade affärsmässighet har detta kommitatt bli frågor av central betydelse, inte bara för bostadsföretagenutan också i den allmänna bostadspolitiska debatten.I avhandlingen problematiseras såväl begreppet kund som detförmodade förhållandet mellan kunder och verksamheter ur ettorganisationsteoretiskt, nyinstitutionellt perspektiv. Empirisktbaserar sig avhandlingen på sammanlagt 106 intervjuer medanställda och kunder i nio kommunala bostadsföretag.Kundens och kundorienteringens institutionaliserade logikBegreppet kund har blivit ett naturligt inslag i den modernamanagement-vokabulären vars exakta betydelse sällan vållarnågon större huvudbry. Många viktiga antaganden om vad enkund egentligen är och om hur hon/han förmodas fungera förblirdärför ofta outtalade. Genom att studera populära, allmäntformulerade men konkret exemplifierade tekniker för hur företagbör förhålla sig till sina kunder är det emellertid möjligt att”bakvägen” tydliggöra vad som läggs i begreppet och vad somförväntas av en kund, vilket i avhandlingen visar sig vara en heldel. Kunder har till exempel tydliga behov som de försökertillgodose med hjälp av den vara eller tjänst de köper; de vet vadde vill ha, åtminstone när de har fått det, och de agerar rationelltoch engagerat i sin roll som köpare och konsument. Kunderna skaockså fungera som värdeskapande partners, medproducenter,kravställare, kvalitetsdomare, beställare, finansiärer ochkonsumenter. Kort sagt: kunder förmodas vara just kunder.Ett annat viktigt antagande är att kunderna är möjliga att kartläggaoch förstå som kunder, t ex genom nöjdhetsmätningar ochmarknadsundersökningar av olika slag. Därmed kan de fungerasom utgångspunkt för såväl det strategiska som det praktiskaarbetet i en organisation. Kundorienterade företag tar fasta pådetta och når framgång genom att utformar sina organisationeroch sina varor/tjänster så att de återspeglar kundernas behov ochönskemål. Resultatet sammanfattas i den kända uppmaningen”kunden i centrum!”, och den i olika former återkommandeambitionen att skapa kundstyrda organisationer.I avhandlingens nyinstitutionella perspektiv framstår alltså denkund som man vill placera i centrum inte som en varelse av köttoch blod utan som en tankekonstruktion, som ett antal antagandenom en viss aspekt av världen och verkligheten. Det tilltagandeintresset för kunder och kundorientering kan då tolkas som ettspridningsfenomen där dessa antaganden kommit att uppfattassom rimliga och lämpliga att agera utifrån i allt fler organisationer,inklusive de kommunala bostadsföretagen.Boendet är ingen tjänst och hyresgästerna är inga kunder!När man studerar människors boende framträder emellertid enannan bild än den av en typisk kund enligt ovan. Utifrån såvälintervjuer med hyresgäster som tidigare forskning om boendepåvisas i avhandlingen flera viktiga skillnader mellan ”deninstitutionella kunden” och vad som kallas ”den boendemänniskan”. I boendet innefattas den samlade upplevelsen av enlång rad sinsemellan mycket olika företeelser. Själva bostaden ären viktig aspekt, men faktorer som närsamhället, grannskapetoch den boendes personliga förhållanden är väl så betydelsefulla.Till detta kommer att boendet är en kontinuerlig och långsiktigprocess under vilken såväl den boende själv som hans/henneslivssituation hinner genomgå radikala förändringar. Boendet ärdärför svårt att reducera till en tjänst (om än aldrig såkundorienterad) kopplad till specifika behov, utan framståristället som en aspekt av livet, och då inte livet som kund utanlivet som individ och familjemedlem. Hyresgästerna framstårhelt enkelt inte som särskilt kundlika.Därmed går det också att ifrågasätta hur rationellt det är avföretagen att se relationen till dem som bor som ettkundförhållande. Trots detta väljer alltså bostadsföretagen att iallt högre utsträckning betrakta sina hyresgäster som kunder ochsig själva som kundorienterade tjänsteföretag. Kundorienteradeorganisatoriska uttryck som differentierade kunderbjudandenoch decentraliserade, ”kundnära” arbetsformer har också blivitallt vanligare. Om nu denna utveckling inte kan motiveras medhänvisning till dem som enligt de nya synsätten betraktas somkunder (dvs de boende) så är det naturligt att istället riktaintresset mot kundorienterarna, dvs mot företagen själva.Kunder och kundorientering som organisatoriska fenomenEtt centralt antagande inom den institutionella teorin är attlegitimitet (dvs att göra det som är ”rätt”) kan vara en väl så viktigorganisatorisk drivkraft som rationalitet. De kommunalabostadsföretagen dras med betydande imageproblem ochifrågasätts också med jämna mellanrum i den politiska debatten.Genom att bli kundorienterade enligt konstens alla regler kanföretagen framstå som moderna och affärsmässiga organisationeristället för som byråkratiska och ideologiskt präglademyndigheter. De praktiska förutsättningarna för att betraktahyresgästerna som kunder och boendet som en tjänst blir då avsekundär betydelse.Att organisationer på detta sätt tar till sig populäramanagementmoden är ett välkänt fenomen som fått storuppmärksamhet i forskningen under 1990-talet. En hel del kritikhar också riktats mot denna utveckling, som många menarinnebär att den offentliga sektorn ”smittas ner” av verksamhetsfrämmandemodeller från näringslivet. Inte minst gäller detta iden starkt polariserade bostadspolitiska debatten där dentraditionella allmännyttans tillskyndare ofta och gärna påpekar4Aktuell tjänsteforskning

NYA AVHANDLINGARatt boendets speciella karaktär gör sk marknadslösningar mindrelämpliga. Från den andra skyttegraven hävdas med samma emfasatt dessa brister ändå bleknar i jämförelse med de problem somskapats av de senaste 60 årens försök med andra organisatoriskalösningar, och att kundtänkandet är den enda framkomliga vägen.En närmare granskning av vad som håller på att hända i dekommunala bostadsföretagen visar emellertid på en mer nyanseradbild som samtidigt också avslöjar en högst konkret organisatoriskproblematik som företagen har att hantera. De enskildamänniskor som bor i lägenheterna låter sig svårligen inordnas inågra enkla föreställningar över huvud taget, vare sig om kunder,boende eller något annat. Samtidigt finns de där som en oundvikligrealitet i bostadsföretagens verksamhet, en realitet som på någotvis måste hanteras för att företagen ska kunna fungera. De boendemåste göras organisatoriskt meningsfulla, och för detta passarkundtänkandet som hand i handske.När hyresgästerna betraktas som kunder blir det också tydligt vadföretagen egentligen håller på med, vad verksamheten går ut påoch hur den kan förbättras. Kundidéns styrka och attraktionskraftskulle därmed paradoxalt nog ligga i dess förmåga att fungerasom en förenklande organiseringsprincip för internt bruk iföretagen, inte i dess påstådda förmåga att korrekt återspegla detkomplicerade förhållandet till den boende.En historisk tillbakablick visar tydligt att det inte är första gångensom abstrakta idéer används för att definiera såväl allmännyttansegen verksamhet som relationen till dem som bor hos företagen.Anammandet av kundbaserade synsätt och modeller framståristället som det senaste inslaget i ett sedan länge pågåendesökande efter användbara organisatoriska verktyg. I sökandetöversätts, prövas, anpassas och utnyttjas bidrag från olikaidévärldar för att begripliggöra, leda och organisera densvårhanterade del av verksamheten som de boende utgör. Dekundföreställningar som nu håller på att utvecklas i företagen blirdärför mångtydiga skapelser där allmänna kundidéer visserligenkänns igen, men där även andra sätt att beskriva och förstå demsom bor i företagens lägenheter finns med. Dessa alternativabetraktelsesätt speglar människors boende ur andra perspektivoch integreras (mer eller mindre framgångsrikt) med kundsynsätteti företagens nya strategier och verksamhetsbeskrivningar.Slutsatser från studienI studien ifrågasätts den inom tjänstemarknadsföringen gängseuppfattningen att organisationer kan och bör utformas medutgångspunkt i kundernas perspektiv på verksamheten. Iställethävdas att bostadsföretagens kunder skapas i det samspel mellangenerella ideologier och praktiska realiteter som präglar denorganisatoriska vardagen. Ett sådant synsätt gör det möjligt attinta en mer nyanserad hållning till fenomenet kunder än vad somtidigare varit vanligt. Lika lite som de tidigare använda begreppen”medborgare” och ”hyresgäst” erbjuder begreppet ”kund” någonperfekt, entydig och slutgiltig lösning på hur man i bostadsföretagenbör förhålla sig till sina boende. Däremot möjliggör denya idéerna nya sätt att tänka och handla i företagen. Trotskundtänkandets oförmåga att fånga komplexiteten i boendet kandet därför komma att förändra bostadsföretagandet, och därmedi förlängningen även den situation som hyresgästerna upplever.Huruvida dessa förändringar blir till det bättre eller det sämre ären annan, framtida fråga.En viktig praktisk lärdom från studien är att det trots den närmastdogmatiska retorik som omger såväl begreppet kund somfenomenet kundorientering finns ett betydande utrymme förtolkning och lokal anpassning när idéerna möter praktiken. Dettainnebär att det fortfarande finns behov av sunt förnuft ochutrymme för innovativt tänkande, även i den så ideologiseradeoch politiserade bostadssektorn.Markus.Fellesson@kau.se054-700 1595SMÅFÖRETAGS TJÄNSTEUTVECKLING -en studie av hur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänsterPatrik GottfridssonBakgrund till studienUnder de senare decennierna på 1900-talet har ett antal störreförändringar inträffat som på olika sätt påverkat den kontext somolika företag är verksamma i. Bland de stora förändringarnamärks att konkurrenssituationen för många företag förändratsoch intensifierats. Bakom den förändrade konkurrenssituationenligger bland annat en ökad globalisering, en rad avregleringar påolika marknader samt en hög teknologisk utvecklingstakt inomvissa branscher. En konsekvens av dessa förändringar är att detställs allt större krav på företag och organisationer att utvecklaoch lansera nya produkter (det vill säga tjänster och varor) sombättre tillfredsställer kunders behov och önskemål.Den befintliga forskningen om tjänsteutveckling har i huvudsakvarit inriktad mot större företags tjänsteutveckling och då främstinom informations- och kommunikationsindustrin samt denfinansiella sektorn. Med hänsyn till att en stor andel av de företagsom finns är att betrakta som småföretag och att dessa ur vissaaspekter kan antas uppvisa en speciell karakteristik, är det en bristinom den befintliga tjänsteutvecklingsforskningen att en såomfattande grupp av företag inte studerats mer ingående. Syftetmed föreliggande studie har således varit att bidra till att avhjälpadenna kunskapsbrist genom att beskriva och skapa förståelse förAktuell tjänsteforskning 5

NY AVHANDLINGhur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänster. Somgräns för att betraktas som småföretag fick företagen inte ha flerän 49 anställda. Andra kriterier, förutom det kvantitativa urvalsförfarandet,var att företagen skulle drivas av ägarna och intevara en underlydande del till ett större företag.Studiens forskningsfrågorI den praktiska undersökningen har studiens empiriskaforskningsfrågor varit inriktade på följande tre huvudfrågor:• Vad är det som får småföretag att bedriva olika former avtjänsteutvecklingsarbete?• Vilken typ av tjänsteutvecklingsarbete bedrivs i småföretag?• Hur utförs det praktiska tjänsteutvecklingsarbetet ismåföretag?För att besvara dessa tre frågor har jag valt att studera elva företagsom följts under drygt ett och ett halvt år. Under denna tidsperiodhar jag under tre tillfällen utfört personliga intervjuer medföretagsledarna i respektive företag. Dessutom har jag mellanintervjuerna varit i kontakt med företagen, via såväl telefon somE-post, för att reda ut eventuella frågor som uppstått.I mina kontakter och diskussioner med företagen om hur dearbetat med att utveckla sina tjänster har jag använt mig av enbred ansats, då jag låtit företagen själva avgöra vad som ärtjänsteutveckling. I den processuella omfattningen av begreppettjänsteutveckling har jag inkorporerat alla aktiviteter från det atten idé uppkommer om en ny tjänst (eller om hur en befintlig tjänstkan vidareutvecklas) tills en färdig (ny eller modifierad) tjänstnår marknaden.Studiens resultatEtt av de gemensamma dragen hos de studerade småföretagen äratt deras tjänsteerbjudanden i huvudsak består av individuelltanpassade tjänster inriktade på att lösa olika kunders situationsspecifikaproblem. Den problemlösningsförmåga som företagenerbjuder sina kunder sker genom att olika kompetenser inomspecifika områden ställs till kundens och marknadens förfogandeför problemlösning. Då företagen ställer sin kompetens inomolika områden till kundernas förfogande kan företagens huvudsakligaerbjudanden beskrivas bestå av att företagen tillhandahållerförutsättningar för tjänster snarare än att det är helt färdigatjänster som erbjuds.Tjänstutveckling genom kompetensutvecklingDet som företagen ägnar sig åt när de enligt egen utsago bedrivertjänsteutvecklingsarbete är olika former av individuell och/ellerkollektiv kompetensutveckling som syftar till att skapa en bredareeller djupare problemlösningsförmåga. Denna leder för de härföretagen till att ett mer omfattande tjänsteutbud skapas, eftersomde tack vare denna ytterligare kompetens bättre kan lösa nya ochgamla kundproblem. En annan viktig aspekt är att en stor del avdet tjänsteutvecklingsarbete som företagen bedriver är i form avkundanpassning och vidareutveckling av befintliga tjänster föratt tillgodose kundernas behov. I vissa fall är sådana specialanpassningarav så liten omfattning att det rör sig om ordinärajusteringar. I andra fall är justeringarna av större omfattning ochkanske till och med medför att företaget måste utveckla helt nykompetens för att kunna tillgodose kundens behov.Förutom det mer successiva tjänsteutvecklingsarbetet baserat påkundens specifika problem och behov bedrivs det också meromfattande former av tjänsteutveckling. De studerade företagenförsöker även att på olika sätt utveckla nya tjänster som är mereller mindre helt nya för företaget (dock givetvis inom företagetsbefintliga verksamhetsområde). I de fall företagen bedriver meromfattande och innovativt tjänsteutvecklingsarbete tenderar detatt finnas en eller flera utvecklingsorienterade och utvecklingsintresseradeindivider i företaget som ligger bakom och driver påtjänsteutvecklingsarbetet.Informellt och ostrukturerat utvecklingsarbeteBland de studerade småföretagen förekommer det i mycket litenutsträckning tydliga och formaliserade utvecklingsprocesser. Istället är det så att tjänsteutvecklingsarbetet i de allra flestaföretagen bedrivs på ett informellt och ostrukturerat sätt. Någotsom i stor utsträckning bidrar till att arbetet upplevs ske på ettinformellt och ostrukturerat sätt är att det ofta sker på individnivågenom att individen i det löpande dagliga arbetet med att lösakundernas problem på olika sätt vidgar sin kompetens. Dettaförstärktes ytterligare eftersom studien gällde småföretagstjänsteutvecklingsarbete. Många småföretag tenderar attdomineras av företagsledarna eller någon annan enskild aktörrunt vilken verksamheten kretsar. Därför är även tjänsteutvecklingsarbetetkoncentrerat till en eller ett fåtal personer ochbedrivs när dessa personer har tid och möjlighet.Informell idégenereringFör att gå vidare i beskrivningen av hur de studerade småföretagenutvecklar tjänster kan det konstateras att det utvecklingsarbetesom bedrivs mycket sällan är resultatet av formellt och struktureratarbete med att framvinna idéer. Snarare är det så att de flestaidéerna till vilka tjänster som skall utvecklas och hur detta skallske uppkommer på ett informellt sätt genom att någon aktör iföretaget (oftast företagsledaren) får en idé om hur företagetstjänster skulle kunna utvecklas. Processen bakom idéernastillkomst tenderar således att vara mycket svårfångad ochsvårbeskrivbar, på grund av att idéerna ofta är resultatet avkomplexa processer som sker i individens inre, eller som skapasi samspelet mellan olika individer. Generellt kan dock konstaterasatt den viktigaste inspirationen till idéerna kommer från källorutanför företaget, vilket gör att en viktig ingrediens för ettkreativt idégenereringsarbete är att ha ett öppet förhållningssättoch låta sig stimuleras av såväl andra aktörer som kunskap frånandra verksamhetsområden.Även om företagsledarna tenderade att vara de dominerandeaktörerna som idégivare spelade företagens medarbetar enbetydande roll. De idéer som medarbetarna bidrog med var dockoftast mer inriktade på den operativa verksamheten och hurföretagets tjänster skulle kunna utvecklas för att bättre möta denenskilde kundens behov. Kunderna var däremot inte särdelespåtagliga idégivare. Det var bara i undantagsfall de spelade enså konkret roll att de direkt bidrog med en färdig idé som företagetanvänt som underlag för att utveckla en ny tjänst. Kundernas rollvar mer indirekt till sin form, då deras mer eller mindre konkretaproblem eller verksamhet i stort legat till grund för att någonannan aktör fått en idé eller ett uppslag till en n en ny tjänst, ellertill vidareutveckling av en befintlig.Fortsättning på sida 36Aktuell tjänsteforskning

CTF har fått 1,8 mkr från KK-stiftelsen för att under entvåårsperiod genomföra ett forskningsprojekt om ”funktionellaprodukter”. Senare års marknadsförändringar indikerar att detblir allt svårare att åstadkomma produktdifferentiering och enlönsam marknadsposition genom att enbart tillhandahållakonkurrens-kraftiga varor eller tjänster. För att ett företag skallkunna hävda sig väl på marknaden, speciellt om det gällerförsäljning mellan företag, krävs en fokusförskjutning mot etthelhetsperspektiv där företag och kund ses som en enhet med engemensam målsättning att åstadkomma ett värdeskapande.Värdeskapande blir med det nya synsättet ett samarbete mellantvå eller flera parter där varudelar, tjänstedelar och olika IT/kommunikationsdelar knyts ihop till ett system där alla är vinnare.Vi får funktionella produkter (”functional products”) och delevererande företagen blir tillhandahållare av funktion (”functionalproviders”). Det levererande företaget tar ansvar för vissa avproduktens funktioner under hela produktens livscykel. Figur 1illustrerar detta:Undersökningar som gjorts i Sverige på senare tid (Brännström,Elfström, Thompson, 2001) visar att det finns ett stort behov avforskning om hur funktionella produkter kan utvecklas och omhur företag kan organiseras och ledas för att kunna leva upp tillönskemålet att fungera som tillhandahållare av garanterad funktionAKTUELL FORSKNINGFunktionella produkter, ett nytt forskningsprojektmed finansiering från KK-stiftelsenundre hela produktens livscykel. De kunskapsbidrag som så härlångt kommit från forskningen inom t ex integreradproduktutveckling (IPD) och tjänsteutveckling ser vi somvärdefulla bidrag, men de räcker inte.Projektets syfte är att i samarbete med två företag som i dagkommit långt i eget arbete inom området (Volvo Aero och SKF),vidareutveckla teorier, modeller och praktiska verktyg förframtagning av funktionella produkter. Arbetet kommer attdrivas i ett antal steg, där målsättningen utifrån universitetsperspektivetär att producera en licentiatexamen, ochmålsättningen utifrån företagsperspektivet är att åstadkommaåtminstone två praktiska försök där de teoretiska resultatenprövas och utvecklas.Forskningen görs i nära samarbete med Luleå TekniskaUniversitet (LTU) och Högskolan i Trollhättan/Uddevalla (HTU).Totalt omfattar projektet 4,8 mkr varav 1,8 mkr går till CTF, 0,6mkr till samarbetspartnern LTU och 2,4 mkr satsas av företagen.Projektledare inom CTF är prof. Per Norling och vår nyanställdedoktorand för projektet är Martin Fransson. Martin har enekonomexamen från Karlstads universitet och kommer närmastfrån konsultföretaget Propria AB.Information om forskningsresultaten kommer, utöver publiceringav lic.avhandlingen, att spridas via konferenspapers, artiklaroch via projektets hemsida.CustomerBusinessDevelopmentMarket& SalesProductDevelopmentProductionFunctionsProductSupportServiceSoftwareHardwareFunctionalProductFigur 1Livscykel för funktionella produkter. Kunden får en produkt med ”inbyggd support” för tjänstedelar,programvaru-/kommunikationsdelar och fysiska varudelar (från Brännström et al, 2001)Per.Norling@kau.se054-700 15 67Aktuell tjänsteforskning 7

AKTUELL FORSKNINGService quality and productivity: a synergistic perspectiveA ParasuramanExcerpt with permission from Managing Service Quality, Volume 12, Number 1, 2002, pp. 6-9AbstractCompanies delivering services must broaden their examinationof productivity from the conventional company-orientedperspective to a dual company- customer perspective. Thisbroadened approach can help reconcile conflicts - the leveragesynergies – between improving service quality and boostingservice productivity. This article proposed a conceptualframework for understanding the inter-linkages among servicequality and the various components of the company-customerperspective of productivity, and discusses the implications ofthe framework for service executives and researchers.Anecdotal accounts in the popular press about companies thatepitomize service excellence, as well as findings published in thescholarly literature, attest to the benefits of delivering superiorservice. Not as well understood or researched are the costs ofdoing so, which are of critical concern to practitioners facingincreasing pressure to improve productivity and profits. Conflictsbetween cost considerations and customer-service improvementsare frequently resolved in favor of the former, particularly incompanies predisposed to boosting their bottom lines by cuttingcosts. While increasing service productivity is a laudable pursuit– especially in the short term – a sole focus on it can becounterproductive in the long term.Much has been written on the concept of productivity and thecomplexities associated with its assessment. However, the extantliterature examines the concept almost exclusively from theperspective of producers. The conventional view of productivityis that it represents some measure of the ratio of a producer’soutput to input. Such a producer-oriented perspective works wellin the context of products – ranging from potato chips tocomputer chips, cosmetics to chemicals, mobile telephones tomining equipment. The output in product contexts can be measuredrelatively unambiguously in terms of units produced in amanufacturing facility. Likewise, the input can also be calculatedin a straightforward fashion by summing the various costsassociated with labor, equipment, raw materials and other factorsof production. Therefore, improving productivity in productcontexts is a matter of either: increasing the units produced (i.e.output) with no increase – or less than a proportionate increase –in production costs (i.e. input); or decreasing production costswith no decrease – or less than a proportionate decrease – in unitsproduced.The producer-oriented view of productivity outlined above isinsufficient for service contexts because what is being producedis a set of ”performances” that are typically produced and consumedsimultaneously through one or more interactions betweenthe producers and customers. As such, in service contexts customersoften play a co-production role, providing some amount ofdirect or indirect input in the form of time, physical effort andmental energy. When service businesses subscribe to a purelyproducer-oriented view of productivity – which is the case moreoften than not – the quality of service to customers invariablysuffers.Productivity from the customer’s perspective – defined as theratio of the service output experienced by a customer to the inputsprovided by that customer as a participant in service production– suffers when managers in service-producing businesses blindlymimic the productivity-improvement methods of their peers inproduct-producing businesses. By the same token, service managerswho focus solely on enhancing productivity from thecustomer’s perspective cannot afford to continue to do so foreverunless they are endowed with unlimited budgets. The companyand customer perspectives on productivity, when consideredseparately, are at odds with each other; improvement in one typeof productivity is invariably accompanied by deterioration in theother. But the two perspectives need not – and should not – beviewed independently.Allocation ofCompany inputsCompany’s PerspectiveInputs[Labor, Equipment,Technology, etc]21Customer’s PerspectiveInputs[Time, Effort, EmotionalEnergy, etc]ProductivityServiceQualityProductivityOutputs[Sales, Profits, MarketShare, etc]3Outputs[Service Performance,Satisfaction, etc]Fig 1. A conceptual framework for understanding the interplay between service quality and productivity8Aktuell tjänsteforskning

AKTUELL FORSKNINGFigure 1 presents a conceptual framework that captures thecompany and customer perspectives of productivity and portraysthe central role of service quality in linking the two. As impliedby the dotted arrows leading into oval at the core of the framework,inputs from both the company and the customer influenceservice quality. All else being equal, we can hypothesize thathigher levels of company inputs – and lower levels of customerinputs – will lead to higher levels of service quality (by the sametoken, lower levels of company inputs and higher levels ofcustomer inputs are likely to decrease service quality). Servicequality, in turn, influences outputs from both the company andcustomer perspectives.Based on insights from the extensive literature on service quality,we can hypothesize that higher (lower) levels of service qualitywill contribute to higher (lower) outputs for both company andcustomer. One noteworthy point in Figure 1is that the frameworkdepicts a company’s output in broad terms (e.g. sales, profits)rather than in narrow terms (e.g. number of customers served,number of transactions processed) as is often the case in companiesthat view productivity from a purely production perspective.In addition to being linked through service quality, the componentsof productivity from the two perspectives also have somedirect linkages. The relationship labeled ”1” in Figure 1 capturesthe notion that as a company channels more resources into serviceprovision, the customer’ s input should decline. For example, ifa call center increases the number of telephone representatives,customers’ waiting time and frustration in obtaining serviceshould decrease. Similarly, as company inputs decline, the inputsrequired from customers will increase.The link labeled ”2” suggests that the extent to which changesin company inputs trigger changes in customer inputs willdepend on how the company allocates in available inputs. Specifically,if a company increases its inputs but allocates theminappropriately (e.g. a call center spending its resources more onsprucing up its facilities than on more pressing issues such asemployee training), the corresponding reduction in customerinputs will be lower than if the company inputs are allocatedappropriately.Similarly, if a company is forced to decrease inputs but cutsresources in the wrong areas (e.g. a call center facing a budgetcrunch deciding to lay off service representatives rather thandelaying the purchase of expensive equipment), the correspondingincrease in customer inputs will be higher than if theresource cuts are made in less essential areas. The moderatingeffect represented by link 2 has a powerful message for serviceexecutives: how a company allocates its service inputs – notmerely how much it allocates – will strongly influence productivityfrom a customer’s perspective (and eventually also from thecompany’ s perspective, as reflected by the cross-linkages in theframework).Relationship 3 in Figure 1 is based on insights from pastresearch and represents yet another manifestation of the intertwiningof the two productivity perspectives. Outputs from a customer’s perspective (e.g. Was the service performed properly andas promised? Was the service experience pleasant?) will have apositive impact on company outputs.In conclusion, I hope that the framework proposed in Figure 1encourages service executives to think more broadly aboutproductivity. The dual company-customer perspective depictedin the framework, with service quality at its core, highlights thepotential synergy between service quality and productivity. Serviceexecutives can start leveraging this synergy by examiningthe following questions in their particular contexts:(1) What inputs do our customers and we currently channelinto our service processes?(2) In what ways are changes in our inputs likely to affectcustomer inputs and perceptions of service quality?(3) Are we allocating our input resources in a manner that isconsistent with customer priorities?(4) In evaluating the results of our service operations, do wedefine the outcomes sufficiently broadly and from theperspective of our customers as well?(5) What is the nature and extent of the association betweenthe outcomes experienced by our customers and realizedby us?I also hope that the proposed framework provides an impetus forfurther research in the overlapping domains of service qualityand productivity. For instance, conducting studies that empiricallyexamine the general links shown in Figure 1, and the specifichypotheses proffered earlier, is a fruitful area for further research.A prerequisite for such empirical studies, and another researchavenue, is the development of appropriate metrics to operationalizethe various constructs in the framework. While measuresexist for some of these components (e.g. service quality, satisfaction,market share), new measures are needed for others (e.g.customer effort, emotional energy). Yet another area for researchis the building of mathematically rigorous analytical models(based on the conceptual ideas in the framework) that can aiddecision-makers in determining, for instance, the optimum amountand allocation of company inputs for maximizing outputs.Parsu@miami.eduFAKTARUTAFör andra gången på några år besökte porofessor A ParsuramanCTF under mars månad och medverkade i undervisningpå grundubildningen samt höll några välbesökta seminarier.A. Parasuraman (“Parsu”), Professor and Holder of theJames W. McLamore Chair in Marketing (endowed by theBurger King Corporation) at the University of Miami.Dr. Parasuraman teaches and does research in the areas ofservices marketing, service-quality measurement and improvement,and the role of technology in marketing to and servingcustomers. In 1988 Dr. Parasuraman was selected as one of the“Ten Most Influential Figures in Quality” by the editorial boardof The Quality Review. He has received many distinguishedteaching and research awards. In 1998 he received the AmericanMarketing Association’s “Career Contributions to theServices Discipline Award” [an annual award bestowed uponone individual who has had a sustained and far-reaching impacton the field]. In 2001, he received the Academy of MarketingScience’s “Outstanding Marketing Educator Award.”Aktuell tjänsteforskning 9

KK-PROFILENDen nya tjänsteekonomin har startat på allvarProfilsatsningen ”Den nya tjänsteekonomin” startade formelltvid årsskiftet. Sammanlagt pågår tio forskningsprojekt underden kommande sexårsperioden (för vidare information omdessa samt seminarier, konferenser och liknande i anslutning tillsatsningen, se www.ctf.kau.se). Förberedelserna för profilsatsningeni form av planering, kontakter med samarbetspartnersi näringsliv, bemanning, sammansättning av referensgrupper,profilledning och liknande har pågått under större delen av2001. I syfte att kunna följa näringslivets önskningar om en tidigprojektstart startade dock två av de tio projekten (Telia Sverigeoch Validation) redan under senare delen av hösten 2001.Telia Sverige (fd Telia Nära)I projektet har det varit en tämligen omfattande aktivitet underhösten. Den största satsningen har omfattat en enkätundersökningsom behandlat bytesbenägenheten hos Telias kunder. Syftet äratt försöka identifiera nyckelparametrar som kan fungera somindikatorer på att kunder är på väg att byta från Telia somoperatör. Enkätundersökningen som genomfördes undernovember 2001 omfattade ca 900 respondenter. CTFs del iundersökningen bestod i att konstruera enkätunderlaget ochanalysera resultatet. De första forskningsresultaten från dettaarbete kommer att redovisas i juni 2002 under QUIS 8 symposiet(Quality in Services) som är en av de större forskningskonferensernainom tjänsteområdet.Under hösten genomfördes även två studier på Teliaslojalitetsprogram (Fördel Telia) för att utröna hur kunderna serpå lojalitetsprogrammet samt föreslå förbättringar på detta.Sammanlagt genomfördes 40 djupintervjuer och tvåfokusgrupper.ValidationVerksamhetsåret 2001 har i huvudsak ägnats åt problemidentifieringoch teorianknytning. Omfattande diskussioner harförts med Validation och en rad centrala aktörer som Validationarbetar med (Telia Sverige, Netsales och Mobile) i utvärderingenav Telia Kundtjänst webb-sida samt nya talsvarstjänst. Ett brettempiriinsamlande har påbörjats bland annat via fyra olikaexamensarbeten som knyter an till projektet. Vidare kommerdoktoranden att samla in data genom deltagande observationoch intervjuer på plats i Stockholm i det konkreta arbetet iprojektgrupperna kring ”Talsvarsteknik” och ”Kundtjänst nyawebb-sida”.patrik.larsson@kau.se054-700 1553Ytterligare ett av de projekt som kommit igångsnabbt är tilllsammans med Länsförsäkringar ABVad händer i tjänstemötet?Människor möter andra människor i stort sett hela tiden. Viträffas i affären, på jobbet, i hemmet eller på trottoaren. Vissa avmötena karaktäriseras av starka och långa relationer medanandra är korta och spontana. I hjärtat av alla tjänster finns enspeciell typ av interaktion – tjänstemötet – som ofta innehållerutbyte av pengar mot varor eller tjänster. Denna monetärarelation gör interaktionen unik.ForskningsfrågorSyftet med studien är att utveckla kunskapen kring möten somsker inom organisatoriska ramar, och den övergripande fråganär: Hur ser mekanismerna och strukturerna ut i tjänstemöten?Projektet sker i samarbete med Länsförsäkringar AB sombestår av 24 fristående länsknutna bank- och försäkringsbolag.Fem länsbolag medverkar i studien: Halland, Älvsborg,Värmland, Stockholm och Uppsala.Ur den övergripande frågeställningen har ett antal delfrågorpreciserats som är av deskriptiv och kausal karaktär. Debeskrivande frågorna berör vad som händer i mötet mellanorganisationen och kunden, hur mötet ser ut vid de sinsemellanolika produkter Länsförsäkringar erbjuder, och hur det socialasamspelet mellan representant-kund eller teknik-kund gestaltarsig. Frågor ställs också kring hur de berörda aktörerna upplevermötet samt hur relationerna mellan olika händelser i tjänstemötetpåverkar utgången av mötet.Studien utgår från två plattformar, (1) kundens upplevelser avmötet och (2) de anställdes upplevelser av mötet och av att arbetamed kundkontakter. De båda plattformarna bildar basen förfrågan hur mekanismerna ser ut i tjänstemötet. Resultatet kan geen ökad förståelse för hur olika sätt att organisera verksamheterpåverkar tjänstemötet samt hur man på bästa sätt kan struktureratjänstemötet utifrån aktörerna i mötet.Relationer och mötenDen dyadiska interaktionen mellan representant och kund kanvara ett inslag i en längre relation eller vara en enstaka företeelse.Korta interaktioner kräver högre grad av styrning frånorganisationen för att garantera kvalitet i tjänsterna, medantjänstemöten som är inbäddade i längre relationer antas vara mersjälvreglerande.Den strukturella förändringen i samhället har medfört att formernaför att leverera tjänster eller varor de senaste åren har övergåttfrån längre relationer till enstaka interaktioner med kunderna,eftersom det är ett kostnadseffektivt sätt att leverera service tillmånga. Den snabba utvecklingen av tekniska möten, t ex viaInternet, har gett organisationer ytterligare en möjlighet attinteragera med kunder. I den här undersökningen ingår10Aktuell tjänsteforskning

KK-PROFILENtjänstemöten av de tre olika typerna, d v s tjänstemöten somingår i längre relationer, korta interaktioner samt teknikbaserademöten.Problematik kring tjänstemötenTjänstemötet kan beskrivas som ett möte mellan tre parter: enkund, en representant för tjänsteorganisationen ochorganisationen i sig, även om det i praktiken oftast är tvåmänniskor som möts. Tjänstesamhällets expansion har medförtatt tjänstemöten dels ökat i omfattning, dels i betydelse, dåkonkurrensen mellan tjänsteföretag intensifierats. Stor vikt harsåledes lagts vid utformningen av denna interaktion. Det kanemellertid vara problematiskt för organisationen attsäkerhetsställa utgången av mötet eftersom möjligheterna attkontrollera de anställdas och kundernas beteende är begränsade.Tjänstemötet kan således innebära problem för tjänsteföretaget,men även för de närvarande aktörerna. För de anställda medkundkontakter påtalas både negativa och positiva konsekvenser.Vissa menar att den här typen av arbete ger skadliga effekter,något som gäller särskilt de yrken där de anställda måste ageraoch uppvisa känslor som inte är äkta i mötet med kunden. Idiskussionen kring s.k. ”känsloarbeten” påtalas ofta risken attde anställda distanseras från sig själva. Andra forskare menardock att de positiva intrycken som de anställda erhåller i sådanayrken överskuggar de negativa.Forskningen kring känsloarbete är emellertid relativ ny, vilketåterspeglas i de vitt skilda resultat som tidigare studier visar. Förkunden innebär mötet en typ av samspel där utformade regleroch ibland dolda syften sätter ramarna. Företagets organiseringav mötet inverkar således på hur människor interagerar medvarandra.Studier kring tjänstemöten har ofta fokuserat mötet utifrånbegrepp som tjänstekvalitet och då utgått från ett företagsekonomisktperspektiv, vilket har inneburit i att vissa faktorerkartlagts för att kunna optimera mötet. Mötets utgång kan bl.a.avgöras av hur den anställde beter sig och anpassar sig efterkundens behov, likaså påverkar tjänsteprocessens design utfalletav mötet på ett specifikt sätt. Få studier har dock fokuserat påhur människorna i mötet upplever samspelet och hurtjänstemöten är uppbyggda, d v s vilka mekanismer och strukturersom konstituerar mötet.Pågående studieStudiens angelägenhet kan sammanfattas i tre punkter: (1)tjänstemöten har ökat i omfattning och betydelse, (2) tjänstemötenkan i praktiken föranleda vissa bekymmer för bådetjänsteorganisationen som såväl de individer som möts i mötet,(3) förståelse och kunskap saknas om fenomenet utifrån ettsociologiskt perspektiv.Projektet har inletts med en allmän kartläggning av de femdeltagande Länsförsäkringsbolagen. Intervjuer har gjorts mednyckelpersoner inom de olika organisationerna. Under vårenkommer två uppsatser att skrivas av studenter. Den ena skrivs iämnet arbetsvetenskap och den behandlar de anställdasupplevelser av att arbeta med kundkontakter. Den andra uppsatsenskrivs i företagsekonomi och handlar om hur kunder uppleverkontakten och bemötandet från Länsförsäkringar.KK-profilens organisationLedningsgruppPatrik LarssonBo EdvardssonIngrid HanssonAnders GustafssonPer NorlingStora KK-gruppenSamtliga projektansvarigaReferensgruppEvert GummessonMichael JohnsonTore StrandvikÅke SandbergOve JanssonBengt-Olof EllströmAnsvarig för KK-plattformenPatrik Larsson054-700 1553Annika.Aberg@kau.se054-700 2011Intresserad?Sök gärna mera information om KK-profilen på vår hemsida (www.ctf.kau.se) som under höstenkommer att uppdateras fortlöpande. Vi kommer också att genomföra en rad seminarier och andraaktiviteter som återkopplar till de olika delprojekten i profilen.Aktuell tjänsteforskning 11

NY LÄROBOKMarknadsföring i tjänsteekonominPer Echeverri och Bo EdvardssonPå Studentlitteratur utkommer under våren 2002 boken Marknadsföringi tjänsteekonomin. (ca 450 sidor, ISBN 91-44-01627-1, Art. nr 7562. Denna nya lärobok i marknadsföring ärden första i sitt slag på svenska. Boken är unik såväl i sin breddsom i sin fokusering på tjänstesynsättet och tjänsters logik.Traditionella tjänsteföretag behandlas, men boken täcker ävenin tillverkande företag, vilka i växande utsträckning definierarsig som leverantörer av tjänster.MarknadsföringsbereppetBegreppet marknadsföring är ständigt aktuellt. Som konsumenternås vi dagligen av ett stort antal marknadsföringsbudskap.Såväl företag och offentliga tjänsteproducenter som ideella organisationerägnar sig på olika sätt åt marknadsföring. Kostnadernaför marknadsföring i Sverige uppgår till mångmiljardbelopp.Det strategiska och praktiska marknadsföringsarbetet förändrasständigt beroende på ny kunskap, delvis förändrade värderingar,nya tekniska möjligheter – och inte minst det vi lyfter fram idenna bok – övergången från industrisamhället till tjänstesamhälletoch tjänstekonomin.Tjänsteekonomin och tjänstesynsättetDet finns flera skäl att välja tjänsteekonomin och tjänstesynsättetsom utgångspunkt för en lärobok i marknadsföring. För det förstastår tjänsteproduktionen - privat och offentlig tjänsteverksamhet- enligt officiell statistik för 70-75% av BNP. Om vi till dettalägger den tjänsteproduktion som sker inom tillverkande företagkommer vi upp till minst 85% av BNP. För det andra omdefinierarmånga verkstadsföretag sin kärnverksamhet: Volvo Aero erbjuder”power by the hour” och flygmotorn ses som ett medel fördetta, Scania erbjuder sin kunder en transportfunktion och inteenbart en lastbil, och ABB Robotics erbjuder system för produktionsrationalisering,inte enbart en industrirobot.sina erbjudanden till att omfatta en rad tjänster utöver självaflygresan. IT- och telekomföretagen lanserar ständigt nya tjänsterdär telefon, dator eller annan teknisk utrustning ingår som komponenti tjänsteerbjudandet.Offentliga tjänsteproducenterMånga offentliga tjänsteproducenter, både kommunala och statliga,beskriver sig som tjänste- eller serviceverksamheter. Intesällan är man myndighetsutövare och tjänsteproducent samtidigtoch måste kunna förena dessa roller och uppgifter i relationen tillmedborgarna. Det blir allt vanligare att tala om kunder även inomoffentlig sektor, varför kundperspektivet framstår som centralt.Av resonemangen ovan framgår att företag och andra organisationerofta har tjänsteerbjudanden som utgångspunkt för sinmarknadsföring. Man ser sig som tjänsteproducent och utvecklar,producerar och marknadsför tjänster.Tjänsters spciella egenskaperVi har därför i denna bok valt att lyfta fram tjänstesynsättet, dvs.att se en verksamhet som tjänsteproduktion och betrakta det somproduceras och erbjuds kunder (dem man är till för), som tjänster.Detta menar vi svarar upp mot ett angeläget behov. För atttillgodose detta behov ställs krav på att förstå tjänsters delvisspeciella egenskaper och produktionslogik. Marknadsföringstänkandetoch läroböcker i marknadsföring präglas fortfarande iTjänste-, kunskaps och informationsinnehållet i verkstadsföretagensoch andra tillverkares erbjudanden har ökat dramatisktunder senare år. Konkurrenskraft och mervärde skapas genomtjänstekoncept i vilka fysiska produkter ingår och samspelar medtjänster, service information och kunnande i funktionslösningarinom ramen för långsiktiga kundrelationer. Denna utvecklingfinner vi också i många konsumentinriktade företag. McDonaldsfokuserade tidigare på hamburgaren som produkt men idag sägerman ”we deliver a service and an experience”. Hamburgaren harblivit en del i ett tjänsteerbjudande och relationen till kundernakräver t.ex. miljövänliga förpackningar och att upplevelserummets dvs. hamburgerbaren är attraktiv och bidrar till totalupplevelsenoch värdet för kunden.Många traditionella tjänsteföretag omdefinierar sina affärsidéeroch förändrar sina strategier. Banker erbjuder sina kunder finansiellatjänster, fastighetsföretag marknadsför boende som tjänstoch inte som tidigare enbart bostaden. Flygbolagen har vidgat12Aktuell tjänsteforskning

NY LÄROBOKflertalet fall starkt av tillverkningens logik. Fysiska produkterstår i centrum för marknadsanalys, och tjänster behandlas oftastsom komplement. Tjänstesynsättet sätter istället tjänsten i centrumeftersom det i allt väsentligt är där värdeskapandet i dagensföretag sker. Med det som bas är det lättare att definiera nytta förkund eller brukare.Vi vänder oss således mot den traditionella synen på marknadsföring,utgående från en uppsättning konkurrensmedel såsompris, distribution, produkt och marknadskommunikation, syftandetill att åstadkomma köp eller enskilda transaktioner. Dennaansats återspeglar dåligt hur praktiskt marknadsföringsarbete gårtill och ger en otillräcklig grund för att förbättra marknadspositionen.Vad vi ser som särskilt betydelsefullt är interaktionenmellan kund och marknadsförande organisation. Interaktion ochkommunikation sker med olika delar av organisationens tjänstesystem.Detta ser vi som den naturliga utgångspunkten fördagens marknadsförare i deras strävan att bearbeta marknaden.Interaktion och kommunikationMånga har på senare år betonat att marknadsföring handlar om attetablera, utveckla och fördjupa relationer till kunder, samarbetspartnersoch andra intressenter. Vi ansluter oss till denna syn menväljer tjänstesynsättet som överordnat relationsperspektivet. Inomramen för kundrelationer produceras tjänster i interaktion i syfteatt tillgodose kundbehov på ett kostnadseffektivt sätt. Med hjälpav ”scenen” som metafor vill vi i den här boken lyfta framinteraktion och konkret kommunikation med kunden som naturligutgångspunkt i modern marknadsföring.Operativa aspekterDenna nya lärobok i marknadsföring – den första i sitt slag påsvenska – är unik såväl i sin bredd som i sin fokusering påtjänstesynsättet och tjänsters logik. Den går bortom den förhärskandesynen i marknadsföringens standardverk som fortfarandekännetecknas av segmentering av stora populationer, massmarknadsföringoch instrumentell planering bakom skrivbordet. Idenna bok har de strategiska aspekterna tonats ned till förmån förmer operativa aspekter.Vi betonar att tjänster uppstår i interaktion med kunderna och attkärnan i interaktion är kommunikation. Vi för därför ett meraingående resonemang med utgångspunkt i kommunikationsbegreppetän som är vanligt i läroböcker i marknadsföring. Vi tarfasta på att tjänster är processer och aktiviteter och inte fysiskaobjekt, samt att kunder medverkar i de processer som skapartjänsten och därmed har en direkt påverkan på resultatet ochkvaliteten. Marknadsföring sker mer ”på scenen” än bakomskrivbordet.KvalitetsbegreppetVi ägnar särskild uppmärksamhet åt kvalitetsbegreppet och hävdaratt kvalitet är det kanske viktigaste konkurrensmedlet vidmarknadsföring av tjänster. Därför är det avgörande att förstå hurtjänstekvalitet säkerställs redan när nya tjänster utvecklas samtatt veta hur tjänster kan kvalitetssäkras och kvaliteter kommunicerasså att realistiska förväntningar skapas.Bokens utformningVi har valt att konkretisera våra resonemang med ett stort antalexempel, faktarutor, ett rikt bildmaterial, praktikfall med frågoroch instuderingsuppgifter. Innehållet bygger på aktuell forskningoch praktiska erfarenheter. Som illustrationer till centralaresonemang finns ett antal s.k. mini-case samt ca 15 längrepraktikfall. Dessa exempel är främst hämtade från Sverige, andranordiska länder samt övriga Europa. Aktuella bidrag från amerikanskforskning ingår också.Boken är av intresse för alla som arbetar praktiskt med marknadsföringoch som önskar öka sin kunskap om marknadsföring itjänsteekonomin. Även om den riktar sig främst till studerande påuniversitet och högskola i såväl grund- som fördjupningskurser,så är den även lämplig för internutbildningar inom företag, olikainstitut, utbildningsföretag och inom offentlig sektor där man villlyfta fram tjänstemarknadsföring och relationsperspektiv.Era synpunkterVi är intresserade av synpunkter på boken i dess helhet eller påenskilda avsnitt. Vi välkomnar kritik och konkreta förbättringsförslagsom kommer att beaktas i framtida upplagor. Enklastesättet att framföra dina synpunkter är via epost:Bo.Edvardsson@kau.se, 054-700 15 57Per.Echeverri@kau.se, 054-700 15 05Från och med innevarande år gesAktuell tjänsteforskning ut engång per termin i stället för tregånger per år. I gengäld slopasprenumerationsavgiften!Aktuell tjänsteforskning 13

NYA MEDARBETAREMartin Fransson, projektassistentCarolina Camén, doktorandMitt namn är Carolina Camén och sedan december månadarbetar jag på CTF. Jag har de senaste två åren arbetat somstudievägledare på institutionen för ekonomi vid Karlstadsuniversitet men jag har nu fått chansen att doktorera inomämnet företagsekonomi. En utmaning – helt i min smak.På grundutbildningsnivå har jag läst ekonomi och handelsrättvid Karlstads universitet. Jag har alltid törstat efter kunskap ochatt få förmånen att doktorera ser jag fram emot. Exakt vad minavhandling kommer att handla om har jag i skrivande stund intehundra procentigt bestämt. Jag kommer att arbeta med BoEnquist i forskningsprojektet Contract management så mittavhandlingsprojekt kommer att ligga i det gränssnittet. Minambition är att få integrera mina kunskaper inom såvälföretagsekonomin som inom handelsrätten. Empirin kommeratt hämtas från kollektivtrafiken.Vem är jag då? Jag är född i Stockholm men uppvuxen här iKarlstad. På fritiden ägnar jag gärna mig åt träning, löpning,och innebandy ligger mig varmt om hjärtat. Andra viktigaingredienser i mitt liv är att resa, vara ute i naturen, hundar ochmina vänner. Jag hoppas att jag både kan ge och ta under dekommande åren som doktorand på CTF.Carolina.Camen@kau.se054-700 1559Jag heter Martin Fransson och är sedan 1 mars anställd på 80 %vid CTF för att forska inom området funktionella produkter.KK-stiftelsen, Volvo Aero Corporation och SKF står förfinansieringen av projektet som skall genomföras i samarbetemed Pol-hemslaboratoriet vid Luleå Tekniska Universitet. Minrelation med CTF inleddes i början av 90-talet när Johan Quistoch jag skrev vår magisteruppsats tillsammans. Vi gavs dåav en docent och en doktor i några byggbaracker märkta ”CTF”.Docenten och doktorn har blivit nästan 10 år äldre och titulerasnumera professorer.Man kan säga att CTF är sig likt, om än i en större och merimponerande skepnad. När Johan och jag startade konsultbolagtillsammans 1994 var jag övertygad om att jag studerat färdigt.Nu skulle jag fortsättningsvis uppehålla mig i ”verkligheten”.Så småningom återvände Johan till studierna, nu som doktorandvid CTF. Jag sade bestämt ifrån när han föreslog att jag skullefölja hans exempel.Konsultlivet kan f.ö. rekommenderas till andra personer medegocentrisk läggning som, liksom jag, gillar att ge råd och somgärna överlåter åt andra att genomföra vad man kommit framtill. Det är också omväxlande att konsulta. Jag har sysslat medkvalitets- och verksamhetsutveckling av t.ex. statsbudgetensmånadsutfall, gasturbiner, arbetsförmedling, kartongtryck,kommunstyrelsebeslut, statlig miljömålsuppföljning, barnomsorg,fördelning av forskningsanslag, energimätning, golvläggning,fastighetsförvaltning, bankverksamhet, elektroniskaförmedlingstjänster, flygfrakt, järnvägstrafik, grossistförsäljningoch pappersmaskiner. Jag gillar omväxlingen och skall fortsättamed konsulteriet på 20 % vid sidan om min tjänst på CTF.Lärandet har, sedan 1994, mest bestått i sådant kunderna bidragitmed. Detta har varit ovärderlig kunskap. Det är dock en oskattbarförmån att, på betald arbetstid, få läsa böcker i ämnen somverkligen intresserar. Johan fick alltså rätt till slut och har snällttagit konsekvenserna av detta genom att guida mig de förstastegen genom lärosätets akademiska labyrinter.Utöver forskare och konsult är jag också månskensbonde ochbebor en jordbruksfastighet tillsammans med hustrun Anna ochbarnen Sofia (4 år) och Elsa (2 år). Fritiden ägnas åt renovering,vedklyvning, jakt, hönskötsel, blöjbyten m.m. Gården som ärbelägen efter 45:an i Bäckebron, V. Ämtervik utgör ett lämpligtetappmål för kaffesugna kollegor på resa genom Fryksdalen!Martin.Fransson@kau.se054 700 215314Aktuell tjänsteforskning

NY MEDARBETAREMartin Löfgren, doktorandLars Nilsson, ekon drMitt namn är Martin Löfgren och jag är sedan december 2001doktorand i företagsekonomi vid CTF. Jag har tillbringat störredelen av mitt snart 27-åriga liv i Sveriges yngsta och vackrastestad Säffle (ja just det, en kopp kaffe o.s.v.). När jag blir stor harjag tänkt mig att bli rockgitarrist, men under tiden ska jag somsagt var försöka doktorera.Min något brokiga akademiska bana började med studier pådistans från Örebros universitet, vilket kombinerades medheltidsjobb som ventilmontör. Efter två år av halvfartsstudiertog jag klivet ur blåstället och började 1999 studera friståendekurser vid Karlstads universitet på helfart, vilket ledde till enexamen i ekonomi hösten 2001. Numer är jag alltså verksam vidCTF, men är anställd av Packforsk AB, ett Stockholmsföretagsom bedriver forskning om förpackningar.Mitt forskningsområde är förpackning som tjänst, eller kanskesnarare att se förpackning som tjänst. Detta kommer att görasur ett kundperspektiv. Mer precist vet jag idag inte vilkeninriktning projektet kommer att få, och större delen av min tidgår för närvarande åt till att studera forskarutbildningskurser.Parallellt med detta förbereder jag min framtida karriär genomatt vara konstnärlig ledare och gitarrist i coverbandet Husbandet.Min dörr, som det står 11 D 338 på, är alltid öppen för er somvill diskutera tjänster, förpackningar, Beatles, Deep Purple,Fender kontra Gibson eller andra spännande saker som gör livetvärt att leva. Vi ses!Martin.Lofgren@kau.se054-700 1975Jag heter Lars Nilsson och är sedan 1:a mars ny medarbetare påCTF. Jag är i botten civilingenjör från Industriell Ekonomi vidLinköpings Tekniska högskola. Efter grund-utbildningenbestämde jag mig för att börja doktorera för Professor BoBergman inom ämnet Kvalitetsteknik. Den 15 mars 2002försvarade jag min avhandling med titeln Quality Practice – AnEmpirical Investigation of Product Development and the Goodsto-ServicesContinuum. Avhandlingen behandlar hur det ökadetjänsteinnehållet i många produkter påverkar hur tillverkningsföretagarbetar med kvalitetsutveckling. Resultatet avavhandlingen visar att det är stor skillnad mellan varu- ochtjänsteproducerande företag beträffande vilken effekt somförbättringsarbete har när det gäller att skapa nöjda kunder ochförbättra företagets resultat.Vid CTF ingår jag i satsningen ”The New Service Economy” –där jag deltar i projektet om Kundorienterad verksamhetsutvecklingsom bedrivs tillsammans med Institutet förKvalitetsutveckling (SIQ). Projektets syfte är att analyserakopplingen mellan verksamhetsutveckling och lönsamhet ochstudera hur denna koppling skiljer sig mellan olika branscher,marknader, storlek på företag m m. Jag arbetar också tillsammansmed Telia för att studera hur man lyckats med att implementeraoch operationalisera kundorientering på sina olika enheter iSverige.När jag inte arbetar spenderar jag tiden tillsammans med min1-åriga dotter och hennes mamma. För att vila ut mellan blöjbyteoch barnsång beger jag mig ut på golfbanan eller snörar på migjoggingskorna.Lasse.Nilsson@kau.se054-700 2134Aktuell tjänsteforskning 15

CTF VAR DÄRGästprofessor vid University of Auckland,Nya ZeelandUnder en månad från mitten av november arbetade BoEdvardsson som inbjuden gästprofessor vid Department ofMarketing, Auckland University. Institutionen har forskare ivärldsklass såsom prefekten Peter Danaher som varit professorvid London Business School men valt att återvända till sinhemstad Auckland och professor Rod Brodie med omfattandeinternationell publicering i de ledande forskningstidskrifterna.Rod är verksam inom tjänsteforskningens område med särskiltintresse för relationsperspektiv och ”Relationship Marketing.Bo hade ett forskningsseminarium för forskare och doktoranderpå institutionen samt medverkade med föredrag sam i en workshoppå ANZAC konferensen (ANCAC står för Australien andNew Zealand Marketing Academy). Vistelsen var ett led i CTFsbetoning på internationellt utbyte och ökad fokusering påinternationell publicering.Ett bestående intryck från vistelsen i Auckland - förutom detvackra landskapet och de trevliga människorna - är den starkafokuseringen på forskning och internationell publicering avforskningsresultaten. Vi ha en hel del att lära av detta på svenskauniversitet, och jag kommer framgent att starkt driva frågan ominternationell publicering inom CTF.“Publish or perish”I detta syfte har CTF redan beslutat ge stöd till 8 olika forskaresom får ersättning motsvarande en månads arbete för att slutföraartiklar för internationella tidskrifter. Publish or perish kanskeska bli en devis för CTF? För att stödja publicering blirmetodutbildningen på masternivån och inom forskarutbildningenmycket viktig. Även här har vi en del att lära. Det handlar inteom en ensidig fokusering på kvantitativ metod t.ex. LISRELeller ensidig användning av kvalitativa metoder. Vi behöver blipluralistism, en formulering som Rod Brodie ofta återkom tilli diskussioner och vid seminarier.7th European Conference onCreativity and InnovationBo.Edvardsson@kau.se054-700 15 57Vid universitetet i Twente, Holland, gavs i december månad enblandat vetenskaplig- och praktikerinriktad konferens omkreativitet och innovation. CTF representerades av doktorandernaJonas Matthing och Per Kristensson. Konferensen, somvar den sjunde i ordningen, arrangerades av EuropeanAssociation for Creativity and Innovation. Temat för året varIdea Safari vilket kom att manifesteras tydligt genom workshopsom diverse idégenereringsmetoder samt förslag till hur olikanätverkskonstellationer kan underlätta innovationsförmågan iföretag. Konferensdeltagare från Chalmers och Handelshögskolanfanns också i den nära 200 personer storakonferensen. Svensken Göran Carstedt (f d CEO IKEA USAoch Volvo France) medverkade som ’key note speaker’.Användardriven tjänsteutvecklingForskningen som presenterades av Karlstad-doktorandernahar sin utgångspunkt i forskningsprojektet CuDIT (CustomerDriven IT). Projektet är ett joint venture mellan CTFs JonasMatthing och Per Kristensson samt Telia Mobiles PeterMagnusson, som också var medförfattare på det papper sompresenterades. CuDIT-projektet är och har varit en viktig krafti CTFs forskningsprofil användardriven tjänsteutveckling.Bakgrunden till såväl CuDIT som föreliggande papper är olikatillvägagångssätt för att involvera kunder som aktiva deltagareoch inspiratörer i tjänsteutvecklings-projekt. Frågan i denforskningsrapport som presenterades i Holland gällde på vilkasätt kunder kan bidra med nyskapande och unika idéer tillframtida tjänster.Proaktiva relationer mellan kund och leverantörSvaret på denna fråga har till viss del att göra med de fördelarsom modern teknologi idag erbjuder i form av möjligheter förmer flexibla och proaktiva relationer mellan kund ochleverantör. Inom ramen för CuDIT ’outsourcade’ Telia mobilatjänster tillsammans med kunskaper om framtida applikationertill kunder under ett antal dagar. Kunderna fick fritt (och gratis)bekanta sig med möjligheterna att skaffa information ochbedriva kommunikation inom vad som generellt kan beskrivassom mobilt Internet. Som en konsekvens av den ökadeinteraktionen med företagets tjänster samt den fördjupaderelation som uppstår mellan parterna, kan kunden ge bidrag iform av idéer som bättre än tidigare är förankrade i kundensindividuella behov och önskemål.Kundernas idéer var unika på det sätt att professionellatjänsteutvecklare som ställts inför samma uppdrag – att genereraidéer för framtida mobila tjänster – inte föreslagit lösningar iliknande banor. Nya analyser av de tre CuDIT forskarnaindikerar också att tjänsteförslagen från kunder äger högreanvändarvärde då de har tagit hänsyn till en kunds ofta doldaoch svår-kommunicerade situation.Vinster med kundinvolveringPotentiella vinster med kundinvolvering har i teorin visat sigvara reducerade utvecklingskostnader, snabbare produkt- och/eller tjänsteutvecklingscykel, förbättrad kvalitet (anpassningtill kundens krav/önskemål samt ökad användarvänlighet) ochökad lojalitet. I föreliggande studie gavs, utöver teoretisktstöd, empiriska exempel på att kunder kan bidra med viktigaoch originella idéer till vilka tjänster företag bör utveckla iframtiden.Per.Kristensson@kau.se054-700 212816Aktuell tjänsteforskning

AKTIVITETERQUALITY IN SERVICES, QUIS 8The 8 th International Research Symposium on Service QualityOrganized by the Service Management Program-Faculty of Business,University of Victoriain co-operation with:Center for Services Leadership, Arizona State UniversityServices Research Center - CTF, Karlstad UniversityWarwick Business SchoolInternational Service Quality Association (ISQA) and St. John’s UniversityJune 11-14, 2002The 8 th International Research Conference on Service Quality (QUIS 8) takes place in beautiful Victoria, BritishColumbia in June 2002. The conference brings together the best interdisciplinary academic research and managementpractice in a forum to advance the study of service management and delivery of service quality.Conference ThemesQUIS conferences take a broad interdisciplinary view of service quality and management. The following topics arerepresentative, but not exclusive, themes for this conference:Technology in ServicesService LeadershipService Driven Business DevelopmentService RecoveryHuman Resources and RelationshipsCompeting for Customer LoyaltyCustomer Relationships & Customer CareService DesignService OperationsThe Site: Victoria, British Columbia, CanadaIn addition to a rich intellectual experience, the conference provides an opportunity to sample the sites of Victoria,rated one of the top 10 tourist destinations in the world. Some of the featured conference events include:Conference Hotel: The historic Empress Hotel, located in Victoria’s inner harbourOpening Reception: Empress Hotel Tea RoomDinner and Tour: The world famous Butchart GardensFinal Reception and Banquet: The award winning Royal B.C. MuseumFor further information, please contact:Steve TaxFaculty of Business, University of VictoriaPO Box 1700 STN CSCVictoria B.C., Canada V8W 2Y2Phone: (250) 721-6417, Fax: (250) 721-6067E-mail: stax@business.uvic.caAktuell tjänsteforskning 17

PUBLICERAT FRÅN CTFDoktorsavhandlingarLarsson, P, 1996, Hemtjänsten ur tre perspektiv, Göteborgs Universitetoch CTF, Högskolan i Karlstad. 250 krModell, S, 1998, Management Control in Services. A ContingencyStudy of Responsibility Accounting in Highly Interactive Services,Lunds Universitet och CTF, Högskolan i Karlstad. 300 krEcheverri, P, 1999, Servicemötets kommunikation – En videobaseradanalys av bemötande med tonvikt på ickeverbal kommunikation,Handelshögskolan vid Göteborgs universitet och CTF,Karlstads universitet. 300 krFriman, M, 2000, Effects of Critical Incidents on ConsumerSatisfaction, Department of Psychology, Göteborg University.Pettersson, P, 2000:2, Kvalitet i livslånga tjänsterelationer -Svenska kyrkan ut tjänsteteoretiskt och religionssociologiskt perspektiv,Uppsala universitet och CTF, Karlstads universitet. 300 krFellesson, M, 2002, Den allmännyttiga kunden. Nya organiseringsmönsteri kommunala bostadsföretag, Handelshögskolan vid Göteborgsuniversitet och CTF, Karlstads universitet. 300 kr.Gottfridsson, P, 2002, Småföretags tjänsteutveckling – en studieav hur småföretag utvecklar individuellt anpassade tjänter, Företagsekonomiskainstitutionen Stockholms universitet och CTF,Karlstads universitet. 300 kr.Rapporter98:1 Ling, K, Stålhammar, A, GLAB - en fallstudie om GöteborgsregionensLokaltrafik AB. 200 kr.98:2 Thomasson, B, Pütsep, M, Kompetensutveckling i försäkringskassan- en modell för försäkringskassan i Värmland.200 kr.98:3 Modell, S, Management Control in Services. A ContingencyStudy of Responsibility Accounting in HighlyInteractive Services. 300 kr98:9 Fellesson, M, Tjänstesynsätt i bostadsföretag. En studieav kompetens- och verksamhetsförändringar. 200 kr98:11 Friman, M, Satisfaction with Public Transport Services.200 kr98:14 Johnson, M D, Gustafsson, A and Cha, J, The Evolutionand Future of National Customer SatisfactionIndices. 200 kr99:3 Enquist, B, Från produktionsparadigm till service paradigm?250 kr99:6 Haglund, L och Stålhammar, A (red.), Marknads- ochserviceorienterad kollektivtrafik. 200 kr00:02 Kristensson, P, Service Development with IT-Support.150 kr.01:05 Kristensson, P, The Effects of Information Techologyon Creativity, Licentiatuppsats, Luleå Univeristy ofTechnology, Division of Engineering Psychology. Licuppsats, 200 kr01:13 Isaksson, S, Processbeskrivning genom tjänstekartan.Möjligheter och begränsningar i personintensiva tjänster.Licuppsats, 250 krBöckerGustavsson, BO, Kullvén, H, Larsson, P, 1997, Tjänstekvalitet -för kund, anställd och ledning (Liber, Malmö)Johnson, M D, Herrmann, A, Huber, F and Gustafsson, A (eds.),1997, Customer Retention in the Automotive Industry (Gabler,Wiesbaden)Arnerup-Cooper, B, Edvardsson, B, 1998, Tjänstemarknadsföringi teori och praktik (Studentlitteratur, Lund)Edvardsson, B, Andersson, T, Sandén, M, Waller, B, 1998,Mätning av tjänstekvalitet i praktiken (Studentlitteratur, Lund)Christensen, L, Andersson, N, Carlsson, C och Haglund, L,1998, Marknadsundersökning - en handbok (Studentlitteratur,Lund)Gustafsson, A, (red.) 1998, Vägen till nöjdare kunder i teorioch praktik (Studentlitteratur, Lund)Westlund, P, Edvardsson, B 1998, Tjänsteutveckling och kvaliteti äldreomsorg. Praktik och teori (Studentlitteratur, Lund)Gustafsson, A, Herrmann, A, Huber, F (Eds.), 2000, ConjointMeasurement, Methods and Applications, (Springer, Berlin)Edvardsson, B and Gustafsson, A (Eds.), 1999, The NordicSchool of Quality Management, Studentlitteratur, LundEdvardsson, B, Gustafsson, A, Johnson, M D, Sandén, B(Eds.), 2000, New Service Development and Innovation in theNew Economy, Studentlitteratur, LundJohnson, M.D. and A. Gustafsson, 2000, Improving CustomerSatisfaction, Loyalty and Profit: An Integrated Measurement andManagement System, Jossey-Bass, San FranciscoEcheverri, P, och Edvardsson, B, 2002, xxxxxxxxxx, Studentlitteratur,LundArtiklarGustafsson, A., F. Ekdahl and B. Bergman (1999) ”ConjointAnalysis – A Useful Tool in the Design Process”. Total QualityManagement 10(3):Herrmann A., M. Johnson, M., A. Gustafsson and, F. Huber(1999) “Transformation von Kundenzufriedenheitsurteilen inProduktqualitäts-vorgaben” Zeitschrift für Planning 10Gustafsson, A., F. Ekdahl and B. Edvardsson (1999) CustomerFocused Product Development in Practice - A Case Study atScandinavian Airlines System (SAS) International Journal ofService Industry Management. 10(4):Ekdahl, F., Gustafsson, A. and B. Edvardsson (1999)“CustomerOriented Service Development at SAS” Managing Service Quality,9(6)Herrmann, A., F. Huber, A. Gustafsson and I. Vetter (1999)“Ein integrativer Ansatz zur Produktentwicklung und Kundenzufriedenheits-messung”.Contolling - Zeitschrift für erfolgsorientierteUnternehmens-steuerung, 11(11)Edvardsson, B och Gottfridsson, P (1999) “Relationsmarknadsföring- synsätt, strategi eller verktyg?” Ekonomiskasamfundets tidskrift, årgång 52, tredje serienNorling, P (1999) “Tjänsteutveckling med IT-stöd”, projektrapport,TeliaNUTEKNorling, P (1999) “Uppbyggnad av ett nationellt utvecklings- ochutbildningscentrum för distansoberoende kundservice i Bergslagen”,Forskarstation Bergslagen18Aktuell tjänsteforskning

PUBLICERAT FRÅN CTFBrege, S., Norling, P, Sidén, J, Öhrvall Rönnbäck A (2000)“Distribuerad produktutveckling”, arbetsrapport nr 2, NISAM -Ny Industriell Samverkan, Institutet för verkstadsteknisk forskning,IVF, MölndalGustafsson, A., F. Ekdahl and K. Falk (2000). “LinkingSatisfaction to Design - A Key to Success for Volvo”. QualityManagement Journal 7 (1)Edvardsson, B and Roos, I, 2001, Customer Complaints andSwitching Behavior, Journal of Relationship Marketing. Jan 2001Edvarsson, B and Strandvik, T, 2000, Is a Critical IncidentCritical for a Customer Relationship? Managing Service Quality,Vol 10, No 2Edvardsson, B, Johnson, M D, Gustafsson, A, and Strandvik,T, 2000, The Effects of Satisfaction and Loyalty on Profits andGrowth: products versus services, Total Quality Management,Vol 11, No 7Johnson, Michael D, Gustafsson, A, Andreassen, T W, Lervid,L and Cha, J, 2001 the Evolution and Future of National CustomerSatisfaction Index Models, Journal of Economic Psychology. 22(2) Pp.217-245Norling, P, 2001, Call Centre Companies and New Patterns ofOrganization, Economic and Industrial Democracy, Vol 22, No 1Edvardsson, B, and Roos I, 2001 Bytesprocesser och klagomålsbeteendei I Järvinen, R. & Grönroos, C, Palvelut ja asiakassuhteetmarkkinoinnin polttopisteessä (på finska), Kauppakaari Oyi, HelsingforsFriman, M. & Gärling, T, (2001). Satisfaction with PublicTransport Related to Service Performance Attributes. In Hensher,D. (Ed). Travel behaviour research. The leading Edge.(pp.815-825). UK: Elsevier Science, LtdGärling, T, & Friman, M, (2001). A psychological conceptualizationofresidential choice and satisfaction. In J. I. Aragonés,G. Francescato & T. Gärling (Eds.), Residental environments:Choice, satisfaction, and behavior. Bergin & GarveyJohnson, M D, Gustafsson A, Andreassen T W, Lervik L andCha J, (2001), The Evolution and Future of National CustomerSatisfaction Index Models, Journal of Economic Psychology, 22(2). Pp 217-245Nilsson, L, Johnson M D and Gustafsson A, The Impact ofQuality Practices on Customer Satisfaction and Business Results:Product versus Service Organizations, Journal of QualityManagement 6 (1) pp 5-27Eriksson, B och Larsson P, (2001) Starta eget-bidrag - en studieav framgångar och misslyckanden. Forskningsrapport 2001:8IFAU - Institutet för arbetsmarknadspolitisk utvärdering: UppsalaGustafsson, A. and M. Johnson (2002) “Measuring and Managingthe Satisfaction - Loyalty - Performance Links at Volvo”,Journal of Targeting 10(3) pp 249-258Johnson, M D., Herrmann A, and Gustafsson A, “CustomerSatisfaction over Industries, Countries and Time,” Journal ofEconomic Psychology. ForthcomingEdvardsson, B, Roos, I, 2001, Critical Incident Techniques -Towards a framework for analysing the criticality of criticalincidents, International Journal of Service Industry Management.Vol 12 No 3-4 pp 251-268Edvardsson, B, Enquist, B, 200, Service Culture and ServiceStrategy - The IKEA Saga, The Service Industry Journal. Vol22 No 4.BESTÄLLNINGARRapporter och avhandlingarkan beställas från CTF, (böcker köpes i bokhandeln)E-post: Lena.Hansson@kau.sefax: 054-83 65 52, tel: 054-700 15 03.PÅ ALLA PRISER TILLKOMMER MOMSForskarutbildningskurser om5 p, HT 2002* MarknadsföringLars Haglund* Service Management och tjänsteutvecklingBo Edvardsson, Anders Gustafsson* Kvalitativ metodBo Enquist, Svante LeijonVT 2003* OrganisationsteoriB EnquistFör mer information om forskarutbildningskurserna,kontakta kursansvarigeller britta.gearhart@kau.se, Tel 054-700 15 55Aktuell tjänsteforskning 19

SVERIGEPORTO BETALTBCentrum för tjänsteforskning vid Karlstads universiteti samarbete medAssociation for Services Management International (AFSMI)inbjuder tillÅrets Serviceseminariumombord MS Birka Princess30-31 maj 2002.Ur programmet:* The Future of Service - Where do we go from here? Walter Duschek, Dir IBM, VP AFSMI* Kvalitet i statsförvaltningen eller Kerstin Borg Wallin, GD,en statlig förvaltning i medborgarens tjänst Statens Kvalitets- och Kompetensråd* Användardriven tjänsteutveckling – men hur? Anders Gustafsson, Docent, CTFJonas Matthing, Doktorand, CTF* Managing the Client in Large Projects Dr Dave Rochford, Managing Director,Implement CRM Ltd* Ecology Service Management - Profiting from Take-Back Julian Mosquera, Partner LCP Ltd* Paneldiskussion Prof Bo Edvardsson, CTFAnmälanPris 2000 kr exklusive momsI priset ingår båtresa, egen A-hytt utsides, smörgåsbord, frukost, lunch samt för- och eftermiddagskaffe.Anmälan skickas till: Ingrid.Hansson@kau.seTel: 054-700 10 31Fax: 054-83 65 52Fullständigt program och information:www.ctf.kau.seCTF, Karlstads universitet651 88 KARLSTAD, 054-700 15 55www.ctf.kau.se