TEMA: Tillgänglighet - Sveriges Konsumenter

KonsumentMakten tema-tidning om konsumentpolitik från sveriges konsumenter nummer ett 2008Tack för att du väntar …… du är nu nummer 47 i könTEMA: Tillgänglighet

innehållledare3 LedareTillgänglighet – på olika vis4 Rätt till tillgänglighetHur jobbar Sveriges Konsumenters medlemsorganisationermed tillgänglighet?5 Vi femVad är tillgänglighet för dig?6 Skärpning hoskundtjänsternaDet verkar som om tele- och internetbolagenskundtjänster har bättrat sig.8 Snabba svareller inget svar allsSvarar konsumentvägledare, myndigheteroch företag på e-post?8 Taxiväxel i RigaBättre eller sämre för färdtjänsten när taxiväxlarnafinns i Moldavien och Lettland?10 Datorerna lär sig talaI framtiden får vi vänja oss vid att talamed maskiner.11 Förstår du vad det står?Den språkliga tillgängligheten är intealltid så stor.12 KrönikaAlla vill ha cd-skivor man kanöppna …komihågVi KonsumentersårsmöteLördagen den 15 marsklockan 11–13Kaffe serveras från 10.30SverigesKonsumentersårsmöteTisdagen den 29 aprilklockan 10–12Kaffe serveras från 9.30Plats: Sveriges Konsumenter,Sveavägen 90, 4 tr, StockholmVälkommen!År 2010 ska Sverige varatillgängligt för alla. Sidan 4.Linda Raudsaar: Det är lätt att fåtag på det mesta. Sidan 5.Taxiväxeln har flyttat till Riga.Sidan 8Tala till din dator..Sidan 10.Jonas Helgesson, ståuppareoch författare som tycker till.Sidan 12.Sveriges Konsumenter är en partipolitisktobunden samarbetsorganisation som slår vaktom konsumenternas intressen. Vårt mål ärökad konsumentmakt och att beslutsfattareinom politik, näringsliv och myndigheter,i Sverige och internationellt, alltid ska hakonsumenternas bästa för ögonen. SverigesKonsumenter består av 27 medlemsorganisationer.Vill du medlem i Sveriges Konsumenter?Nu kan även privatpersoner gå med. Gå in på hemsidaneller skriv till kansliet på adressen nedan.MedlemsorganisationerABF • Biodynamiska föreningen • Centerkvinnorna• Djurskyddet Sverige • Goodgame • Halm stadsKonsumentråd • Handi kappförbundens samarbetsorgan• Kilen – Kon sumentföreningen Läkemedeloch Hälsa • Kon sumentföreningen Väst •Konsument gilles förbundet • Konsument Gruppen iNyköping • Konsumentrådet i Östersunds kommun• LO • Resenärsforum • PRO • Reumatikerförbundet• Riksförbundet Hem och Samhälle • SvenskaKommunalpensionärernas förbund • SIOS–Samarbets organ för etniska organisa tioner iSverige • SKTF:s senior- och pensionärsverk ­samhet • Studieförbundet Vuxen skolan• Sveriges Pensionärers Riksförbund • SverigesPensionärs förbund • Synskadades Riksförbund• TCO • Unga Örnar • Vi KonsumenterordförandeInger PerssongeneralsekreterareJan Bertoftjan.bertoft@sverigeskonsumenter.sekansliLennart Ekström, administrativ cheflennart.ekstrom@sverigeskonsumenter.seJens Henriksson, internationell sekreterarejens.henriksson@sverigeskonsumenter.seLouise Ekström, kommunikationsansvariglouise.ekstrom@sverigeskonsumenter.seChristine Blomgren, assistentchristine.blomgren@sverigeskonsumenter.seYlva Stråhle, assistentylva.strahle@sverigeskonsumenter.seEmma Johnson, projektledare (föräldraledig)emma.johnson@sverigeskonsumenter.seIngrid Jacobsson, redaktör (vik)ingrid.jacobsson@sverigeskonsumenter.seKonsumentMakt ges ut avSveriges KonsumenterBox 6086, 102 32 Stockholmtelefon: 08-674 43 00fax: 08-674 43 29info@sverigeskonsumenter.sewww.sverigeskonsumenter.sePrenumerationskostnad 100 kronor per år.Beställ från adress ovan.Ansvarig utgivare Jan BertoftLayout Mia Drakenbergomslagsfoto Leo Drakenbergtypsnitt Frutiger och Minionpapper Galerie Art Matt 115 grepro&Tryck Katarina Tryck ABDistribution Posten AB, B-post.©Sveriges KonsumenterInnehållet i tidningen får citerasmed angivande av källa.MILJÖMÄRKTTillgänglighet– på olika visSom en mur. Eller ett hån. Så kan brist på tillgänglighetupplevas.Alla har vi förmodligen råkat ut för vanmaktenatt inte komma in i en förpackning, att inte kunnaanvända en vardagspryl för att den är för krånglig, attinte komma fram till en kundtjänst, att inte förstå texteni en bruksanvisning. Eller att inte på något sätt lyckaskomma fram på telefon till en levande människa somförstår ens problem och kan ge en lösning. Särskilt storkan diskrimineringen vara av funktionshindrade ellerdem som inte har svenska som modersmål. Överalltfinns det brister i det som borde vara alldeles självklart– tillgänglighet. Det belyser vi i detta nummer avKonsumentMakt.Orsakerna till att det ser ut som det gör är många– inkompetens, obetänksamhet, avsaknad av kontaktmed verkligheten. Eller ren girighet. Kundtjänster(eller kundkontaktcenter) är klassiska exempel på detsenare. Problemet här är att kunden inte upptäckereländet förrän avtalet är underskrivet, kanske för flera årframåt. Företag straffas inte om de struntar i denna delav sin verksamhet, kunderna är ju ”fast”. Och att jämförakundtjänster i förväg är inte enkelt, även om webbplatsenCint kan ge en viss hjälp. Ett klassiskt ”grisen isäcken”-problem.Just kundkontaktcenter har vi blivit alltmerberoende av. Den tekniska utvecklingen har fört medsig fler produkter och tjänster – datorer, bredband,mobiler – som strular, och då behöver vi prata mednågon i supporten. Men utvecklingen har också letttill fler knapptryckningar på telefon och – när man välkommer fram – människor långt borta som inte alltidkan ge ett begripligt svar på frågan som jag som alldelesvanlig, datorovan kund har.Företagets egen hemsida framhålls gärna som enhjälpreda, men frågan är om den inte ofta blir en mur.Dels har inte alla Internet. Dels slussas kunder på sidantill olika FAQ-tjänster som sällan ger svar på ens egenfråga. Oftast är det också lögn att hitta ett telefonnummertill huvudkontoret eller namn på någon ansvarig.Tillgänglighet är ett av de grundläggande konsumentkravsom Sveriges Konsumenter drivit sedan vistartade. Det är ett ”horisontellt” krav som vi försökerföra in i standarder, direktiv och regler så att ingen skaglömma bort det. Vi har också drivit handfasta krav påhur bankomater ska se ut och placeras, på tillgänglighetför alla till exempelvis affärer och postkontor, på prisfrågeterminaleroch på lättöppnade förpackningar.Bättre tillgänglighet behövs. Teknisk utvecklingska inte skapa nya murar. Företag måste använda teknikför konsumenternas bästa och inte exkludera vissagrupper. För det behövs bra lagstiftning. Men sedanmåste såväl konsumenter som konsumentorganisationervara aktiva. Som vi visar på sidan 6 kan ett starktkonsumenttryck leda till förbättringar. nJan Bertoft, generalsekreterare2 KonsumentMakt mars 2008 nummer ettnummer ett mars 2008 KonsumentMakt 3

ätt till tillgänglighetvi femSamhället skiljer sig åt beroende på vem du är och var du bor.Är du rörlig och kan ta dig fram på ett normalt sätt tänker duinte alltid på det. Men om du sätter dig i en rullstol, får sämresyn eller inte kan prata så märker du snabbt att det kanskeinte är så lätt att ta sig runt i staden eller in i vissa lokaler.RivhindrenBoken lanseradesi april 2007 och harfått bra mottagandeoch respons. Dengår att ladda ner påwww.handisam.se.Du kan också beställaden mot fraktkostnadpå Handisams hemsidaeller ringa på08-600 84 00.Ett samhälle för allaÅr 2010 ska Sverige vara betydligt mer tillgängligtän idag, enligt den nationella handlingsplanen förhandikappolitiken. Det är bara två år kvar till detta målsom statsmakterna satt upp. Ung som gammal, frisk ellerfunktionshindrad – alla tjänar på ett mer tillgängligtSverige.Att detta är ett angeläget ämne visar de insatsersom regeringen gjort. För snart åtta år sedan slog riksdagoch regering fast målet om att Sverige skulle varafysisk tillgängligt vad gäller kollektivtrafiken och enkeltåtgärdade hinder i den offentliga miljön. Dessa mål skavara uppnådda innan utgången av år 2010. För att nådessa krav inrättades bland annat Handisam, myndighetenför handikappolitisk samordning. Den har tilluppgift att samordna och driva på svensk handikapppolitik och har bland annat tagit fram boken ”Riv hindren”som främst vänder sig till myndigheter, men äventill kommuner, landsting och privata närings idkare.– Boken visar vad det innebär att vara tillgängligoch ger handfasta råd om hur verksamhet, informationIllustration: Nuno Venturo Bentooch kommunikation och lokaler görs tillgängliga förpersoner med funktionshinder. Den tar upp bådefysisk tillgänglighet, information och attityder, sägerKen Gammelgård som arbetar som utredare på Handisam.Tillgänglighet har betonats mer de senaste åren,både nationellt och internationellt. Ken Gammelgårdtror att det har med den åldrande befolkningen attgöra:– Allt fler blir äldre och fler får en funktionsnedsättning.Den här gruppen reser mycket och är köpstark sådet finns ett ökat stort behov i samhället.Att vara funktionshindrad och ta sig fram i samhälletkan vara tufft. Att dessutom vara utestängd frånvissa aktiviteter och färdmedel kan innebära en diskriminering.En del personer med funktionshinder somupplever att de blivit orättvist behandlade kan anmälatill Handikappombudsmannen (HO). Förra året fickHO in 1 012 ärenden, men bara två av tio omfattadesav lagen.– Diskrimineringsskyddet i Sverige är otillräckligtvad gäller tillgänglighet. Som diskriminering räknastill exempel inte om du inte kan komma in i en affäreller om en restaurangägare inte läser menyn för digom du inte kan se själv. Alla med funktionshinder skaenligt lagen kunna ta sig fram överallt, betonar handikappombudsmannenTorbjörn Andersson.Bland Sveriges Konsumenters medlemsorganisationerfinns Resenärsforum, som har till uppgift attdriva resenärskraven på tillgänglighet för alla till kollektivtrafiken.Det innebär både att ha nära till hållplatseroch stationer och att de med speciella funktionshinderkan använda kollektivtrafiken. Att ”använda”innebär både att komma ombord och komma av ochatt kunna färdas rimligt integrerat. År 1979 kom en lagom att handikappanpassa kollektivtrafiken. Först tioår senare började den tillämpas, men Kurt Hultgren,generalsekretare på Resenärsforum, ser fortfarande attdet saknas mycket:– Fortfarande utgår många planerare och arkitekteridag från att alla är raska, friska och fullvuxna, menglömmer bort att hälften av oss inte är det! Om du hardålig syn, hörsel eller orientering kan det vara svårt attresa i Sverige. Vid stadsplanering gäller det att inte byggaför krokiga gångvägar, och helst inga tunnlar medtrappor eller ramper som svänger under spår eller vägför då tappar man lätt orienteringen.Resenärsforum anser även att Sverige halkat efterden internationella utvecklingen och nämner tågtrafikensom ett exempel.– Vid bolagiseringen av Statens Järnvägar glömdespassagerarna bort! Stationerna som är början och slutetför alla tågresor lämnades vind för våg. Alla vill köra,men ingen vill ta hand om resenärerna. Varje tågoperatör,både SJ AB och andra tågbolag och även bussbolagmåste medverka, men själva stationsansvaret måsteligga samlat på en neutral part. Det kan vara banverketeller kommunen, eller en lokal aktör. I lokaltrafikenkan på motsvarande sätt personalen användas bättre.I tunnelbanan i Stockholm borde spärrvakterna gå påplattformarna istället. Varför inte ha öppna spärrar ochistället satsa på böter och personer som går omkringoch hjälper till? Det underlättar för alla – inte bara fördem med funktionshinder.För många personer med funktionshinder blirbostaden en fristad. Många tillbringar mycket tid hemmaoch är i behov av att bostaden är anpassad. PROengagerar sig i denna viktiga fråga då bostädernas utformningär en central fråga för äldre. Många vill bokvar i sin bostad även efter de att rörligheten avtagit– Ofta saknas hiss eller så finns det trappor till hissen,vilket gör det omöjligt att komma in och ut. Det ärockså viktigt att man kan ta sig fram med rollator inne ibostaden, säger PRO:s ordförande Lars Wettergren.Men det finns mycket annat som är viktigt. Tillgänglighetenborde bli bättre för utemiljö, belysning,kommunikationer och service. Det handlar om alltfrån skottade trottoarer till god samhällsinformtionäven för den som saknar Internet, säger Lars Wettergren.Handikappförbunden samlar 43 medlemsförbundoch för en gemensam talan för att öka tillgängligheten.En av deras viktigaste ståndpunkter är att fåarbetsgivare att förstå hur viktig kompetensen är blanddem som lever med ett funktionshinder.– Mångfald lönar sig! Företag missar en möjlighettill utveckling och lönsamhet, säger Ingemar Färm,Handikappförbundens ordförande.Men barn och ungdomar med funktionsnedsättningarska också kunna känna att de inte utestängs.Många upplever att de utestängs från fritidsaktiviteterdär de bor. Dålig samordning, negativ attityd hos ledare,brister på tillgänglighet och ont om ledsagare ärnågra förklaringar.– Fritidsverksamhet för barn och ungdomar är intereglerat i lag och det är inte alltid tydligt vem som bäransvaret att de får tillgång till stimulerande fritidsverksamheterdär de bor. Men ytterst är det ju en fråga omdemokrati där alla ska ha lika möjligheter att ta del avvändas av alla, säger Ingemar Färm. nText: Louise EkströmFarliga trappor med ojämnatrappsteg, felaktigt räcke ochFUL markeringstejp.Bra skyltning som man kangå intill i kombination medknapp för talad informationunderlättar orienteringen.Märk 5:an! En kännbar punktpå 5:an underlättar för synskadadeatt knappa in rättsiffror på kortläsaren.Dörröppnare och kortläsareär för högt placerade och kaninte nås av person som sitteri rullstol.En ramp som är omöjlig attanvända.foto: Marit JensetVad önskar dudig vad gällertillgänglighet?– Stockholm ärinte så vänligtmot handikappadevad gällerbutiker, att åkabuss eller tunnelbana.Tillgänglighetenborde öka, sägerMargaretaLeonardsson.– Man skullekunna byggaut de kommunalatransportmedleni norrort.Dessutom ärdet svårt att tasig fram somcyklist i stan,säger SverkerMörlin.– Det är lätt attfå tag på detmesta ochöppettidernaär bra. Däremotär det nogsvårare för handikappadeattta sig runt medalla dessa trappor,säger LindaRaudsaar.Text och foto: Louise Ekström– Det är mycketlättare att tasig runt i Stockholmjämförtmed i Japan.Och trafiken ärtätare, sägerKan Katayama.– Det ska varalätt att kommain i butiker ochrestauranger.Idag finnsmånga högatrottoarkanteroch onödigtmånga trappor.Vissa museeroch slott är väldigtsvårt förfunktionshindradeatt besöka.Sedan harju även de mednedsatt syn ochhörsel självklartandra krav. Jagtycker att detidag finns ettbristande tänkandevad gällerplaneringav offentligaplatser där detär onödigtlångt att gå,säger ChristineJakobsson.4 KonsumentMakt mars 2008 nummer ettnummer ett mars 2008 KonsumentMakt 5

kundtjänsterSkärpninghos kundtjänsternaAntalet klagomål på tele- och internet företagens tillgänglighet harminskat. Nu kommer en ny Telepriskoll som ska göra det lättare attjämföra kundtjänster.Vad tycker kunderna?Vi har plockat citat frånkonsumentsajten: cint.seTelenor: Kvinna 30 år: Förstskickade de fel telefon. Sen togden jag blivit lovad slut, då fickjag en mycket mindre avanceradtelefon. De sa när jag köpteabonnemanget att samtalenmellan Telenor-abonnemangskulle vara gratis, men så är dettydligen inte… När jag ringerför att fråga vad som är fel sägerde att de ska ringa tillbaka.Men de har aldrig återkommit. Kvinna, 29 år: Jag äroerhört nöjd med mitt abonnemang.Betalar 50 kr extra imånaden och ringer då gratistill alla hemtelefoner, skulle juinte behöva hemtelefon egentligen.Glocalnet: Man 25 år: Så fort bindningstidengått ut, förlorarGlocalnet mig som kund. Iställetblir det något bolag som intekräver telefonabonnemang,som Com Hem eller Vattenfall.Det får gärna vara lite dyrare,bara det fungerar bättre. Man 35 år: Hade liteproblem i början som när jagfick två modem istället för ettoch skulle även få betala det.Jag fick vänta i en vecka påmin uppkoppling efter utlovatdatum. (Ett fel hade uppstått).Ringde deras kundkontakt ochblev jättebra bemött. De gavmig information nästan varjedag hur statusen var och jagfick skicka tillbaka modemetutan kostnad samt fick kompensationför det inträffade.Annars så tycker jag att Glocalnetär suveräna.Tele- och internetföretagens kundtjänstertycks ha skärpt sig. Antalet anmälningar om dålig tillgänglighethar minskat från 201 till 77 sedan KTIB,Konsumenternas tele- och internetbyrå, öppnade idecember 2006.– Det verkar som om kunderna har lättare att kommafram, säger Mattias Grafström, chef för KTIB.Men med bemötandet är det fortfarande lite si ochså och många känner sig maktlösa. Under sista kvartalet2007 kom det in 340 anmälningar från kundersom upplevt sig illa eller dåligt bemötta när de ringtkundtjänst.– Det handlar om allt från att de inte fått hjälp tillatt de fått berätta samma historia gång på gång. Ett fåtalsäger sig också ha blivit otrevligt bemötta. De ärendenaär ofta svåra att bedöma eftersom ord står mot ord,säger Mattias Grafström.KTIB rapporterar alla klagomål vidare till operatörernaoch trycker hårt på att de som lovat att ringa uppkunden också ska göra det. Och att alla kundsamtalska föras in i en loggbok så att den som vill ha hjälp skaslippa upprepa samma sak gång på gång.– Personalomsättningen är möjligen stor på de härtjänsterna. Alla kan inte kunna och vara insatta i allt. Ivärsta fall får kunden inte tydliga eller helt korrekta svaroch måste återkomma igen i samma fråga.De som vill ha ersättning för trilskande telefoneroch bredband ska helst skicka en felanmälan till företaget.Ett skriftligt bevis ökar chansen att få kompensationom det visar sig att felet orsakats av operatören,tipsar Mattias Grafström.– De är skyldiga att ersätta kunderna om felet berorpå dem. Avtal får inte heller ändras hur som helst.Försämrade villkor ska meddelas 30 dagar innan så attkunderna kan säga upp avtalet om de vill.Post-och Telestyrelsen, PTS, som övervakar tele-Bredbandsbolaget: Man 39 år: Är extremtmissnöjd med hur jag hanteratshittills. Blev uppkopplad för Telefoni& Bredband när jag varbortrest för semester. Väl tillbakakunde jag konstatera attvarken telefon eller bredbandfungerade. Däremot hade jagfått en faktura med samtal somjag hade ringt?!! Trots att jaginte haft telefonen inkoppladeller varit hemma! Man 45 år: Jag är kundhos BBB sedan flera år och äröverlag mycket nöjd. De fågånger som tekniken ”fnurrat”för mig har BBB löst problemetfort. De gånger jag kontaktatBBB:s support har jag alltidblivit trevligt och professionelltbemött. Jag är himla nöjd.skandal. I dag när jag ringde Man 45 år: Jag ärnöjd med själva ringandet ochmessandet, täckningen är okej,men deras s k kundtjänst ären katastrof! Det var bättreförr, som det brukar heta närbakåtsträvarna talar, men idetta fall stämmer det, Vodafonevar överlägsen kolossenTelenor. 15-35 min är standardi telefonkön. Deras hemsidaär också ett skämt, bara atthitta telefonnummer (!) tillkundjänst är stört omöjligt, detkräver att man först klickar itoppmenyn på ”Kundtjänst”,då kommer det fram att mankan chatta med Kundtjänst(nä, det kan man inte för allaoperatörer är upptagna ...). Föratt få fram numret måste manklicka i högermenyn, återigenpå Kundtjänst. Ett skolexempelpå att göra det lätta svårt.Com Hem: Kvinna 30 år: Väldigtmissnöjd. Och ska du sägaupp tjänsten, var noga medatt göra det skriftligt (trotsatt Com Hems webb säger attuppsägning på telefon ocksågår bra). Hemskt dåliga rutiner(eller duktigt inarbetat sätt atttjäna extra?) kring uppsägninghar gjort att jag fått betalaför bredband i flera månaderinnan jag till slut (efter treomgångar av uppsägning)lyckades avsluta tjänsten. Man 26 år: Bra kundsupportmed trevlig personal sombehandlar en med respekt i enskontakter med dem. Är intealltid helt problemfritt, mendet löser sig alltid i slutändanoch jag är nöjd som kund hosCom Hem sedan 7-8 år tillbaka.Comviq/Tele 2: Man, 46 år: Detta företagskundbehandling är enfick jag beskedet ”det ärmånga som ringer, försök igensenare”. Jag anser det varatabu för ett företag att inte enssläppa in sina kunder i telefonkö.För min del är reaktionensjälvklar: byte till en operatörsom vårdar sina kunder i ställetför att stirra sig blinda påekonomin och vägra anpassapersonalen efter kundantalet. Kvinna, 21 år : Jagbytte från 3 till Comviq för caett år sedan. Sen dess har minmobiltelefonräkning minskatmed mellan 400–600 kr imånaden. Och då började jagändå använda min telefon merän tidigare!foto: leo drakenbergoch internetföretagen, noterar också färre klagomålän tidigare. I fjol fick de in 117 ärenden, de flesta frånkunder som inte kommit fram eller inte fått svar på sinafrågor. En minskning med 126 klagomål sen 2006, vilketkan bero på att fler vänder sig direkt till KTIB.– Men vi hör fortfarande talas om konstiga sakersom kunderna får höra av kundtjänsten ibland. Det ärmånga som jobbar och det verkar svårt att få alla att gerätta upplysningar, säger Anna Montelius, jurist ochhandläggare vid PTS.– Det händer till exempel ibland att kunder som harproblem med telefonen uppmanas att dra ur sladdentill modemet. Att samtalet bryts är inte till någon störrehjälp!PTS lanserar i dagarna en ny version avTelepriskollen, som ger möjlighet att se vissa uppgifterom bland annat företagens kundtjänst. Tanken äratt väga in kvaliteten på den i priset och därmed göraden till en konkurrensfördel. Många kanske före drarföretag med bra kundservice även om de är lite dyrare,påpekar Anna Montelius.– Att väga in kundtjänsten i prisjämförelsen ger enrättvisare bild. Vi hoppas att det ska sätta press på företagenatt bättra sig. Målet är att hjälpa konsumenternaatt göra ett så välinformerat val som möjligt.Ryktet om en dåligt fungerande kundtjänst spridersig dessutom snabbt. Vem minns inte Com Hemsgatlopp i medierna när de köpte upp Chello och inteklarade av att serva alla nya kunder? Fläcken är inteborttvättad än, företaget kallas fortfarande för ComBort. Och Telia döptes raskt om till Felia efter det storae-posthaveriet i december.– Företag som är lite dyrare kan ha konkurrensfördelari form av bra service. Andra kanske bara fokuserarpå låga priser. Det ska vara tydligt för kunderna när deväljer, säger Anna Montelius. nText: Anna-Brita Ståhl, frilansjournalistNy standard för kundkontaktcenterCEN, den europeiska standardiseringsorganisationen,filar just nu på en standardför kundkontaktcenter somska vara klar i december2009. Bland punkternamärks krav på service, kvalitetoch affärsmässighet.– Vi räknar med attskicka ut ett förslag påremiss i maj i år, sägerGerd Klang, PRO, somrepresenterar SverigesKonsumenter i standardiseringsgruppen.Gerd Klang vill gärnase att personalen på kundtjänstenvet vad kundernapratar om och ger svarinom rimlig tid. Så är ju intealltid fallet. Som exempelnämner hon problemmed PRO:s avtal med Tele 2om bredband till bra pris.– Medlemmar som kontaktarkundtjänsten fårofta höra att avtalet baragäller i sex månader, mendet stämmer inte. Jaghoppas också att manbara ska behöva kopplasvidare en gång och då tillen person som har mandatatt fatta beslut.6 KonsumentMakt mars 2008 nummer ettnummer ett mars 2008 KonsumentMakt 7

tillgänglighet via e-postSnabba svareller inget svar allsAtt vänta i telefonkö för att få svarpå en fråga av en myndighet ellerett företag kan vara frustrerande.Att ställa en fråga per e-post ärdäremot enkelt gjort. Men hursnabbt får man svar?För att testa tillgängligheten via e-postmailade vi till CSN, två konsumentvägledare,Bredbandsbolaget, Försäkringskassan,Kungsörnen och det lilla livsmedelsföretagetHälsingestintan för att se hur väl deras kundservicefungerade.Alla förutom Bredbandsbolaget svaradesamma dag frågan ställts eller arbetsdagendärefter. Efter mer än två veckor hade Bredbandsbolagetfortfarande inte svarat trots attvi påmint både per e-post och telefon.De som svarade snabbast var Skellefteåkonsumentvägledning. Till dem ställde vi enfråga om vilka rättigheter man har som konsumentom man är missnöjd med resultatet aven tjänst, i detta fall målning av ett kök. Femminuter efter att vi ställt frågan kom ett utförligtsvar. Samma fråga ställdes till Liljeholmen– Hägerstens konsumentvägledning i Stockholm.Efter en och en halv timme ringde denengagerade konsumentvägledaren upp för attge råd per telefon.Hälsingestintan var också snabba med svaret.En halvtimme efter att vi frågat om huruvidaderas produkter var ekologiska fick vi svar.Hur mycket studiemedel som återstod fören person svarade CSN på arbetsdagen efteratt vi ställt frågan. Försäkringskassan ochKungsörnen svarade också efter en arbetsdagnär vi ställt en fråga om nivån på föräldrapenningenrespektive om en specifik ingrediens ien produkt.Bredbandsbolaget däremot lyckades överhuvudtagetinte svara på vår fråga. Frågan rördeett tekniskt problem i Bredbandbolagetswebbmail som vi vet att flera av Bredbandsbolagetskunder har problem med. I skrivandetstund har det gått mer än två veckor sedan viställde vår fråga till Bredbandsbolaget. Efteren vecka e-postade vi en påminnelse utan resultatoch efter ytterligare en vecka ringde videras tekniska support. Där lovade man attåterkomma men vi väntar alltså fortfarandepå svar … nText: Emma Johnsonfoto: leo drakenberg– Taxi var god dröj …Färdtjänsten i Stockholms län är utlagd på entreprenad.Två av bolagen som kör åt färdtjänsten, TaxiKurir och Samreshar delar av sina telefonväxlar utlokaliserade till Estland,Lettland och Moldavien. Vad innebär det för tillgängligheten?Vårt samhälle i dag är alltmer internationaliserat.Att telefonister sitter i östra Europa och talar svenskamed färdtjänstkunder i Stockholm är inte längre ovanligt,utan vardaglig rutin. Men blir tillgänglighetenbättre för kunderna? Ja, det beror på vem man frågar.– När man hamnar i Riga kan det vara svårt attbeställa färdtjänst, särskilt för dem som har hörselnedsättningeller talsvårigheter, säger Nils Duwähl,ordförande i Stockholmsavdelningen av De HandikappadesRiksförbund. Det finns en stor risk för fel.Nils Duwähl lägger också en moralisk aspekt på utlokaliseringen,han tycker det är fel att svenska skattepengarindirekt går till andra länder.– Men det blir ju så när politikerna ställer allt tightarekrav i upphandlingarna – de tittar bara på pris,inte kvalitet. I stället tycker jag att man borde premieralokalkännedom.DHR:s Stockholmsavdelning har sitt kansli påKvarnbacksvägen i Bromma. Tidigare var det inga problematt beställa färdtjänst dit. Men numera kan manfå till svar att ”den adressen stämmer inte, du kan intebeställa en bil dit”.– Det beror på att växelpersonalen går strikt på områdesbeteckningar,så vi får säga att vi ska ha en bil tillRiksby i stället för Bromma, berättar Nils Duwähl. Ensom bor i Stockholm vet att vi aldrig använder Riksbysom adress, men det vet dom inte i Riga. Det är ett exempelpå att tillgängligheten blivit sämre.Bengt Erkki, vd på TaxiKurir i Stockholm tyckerdock att tillgängligheten har ökat. TaxiKurir tar nuemot färdtjänstsamtal alla dagar i veckan. Tidigare varväxeln bemannad fem dagar i veckan och helgsamtalentogs emot av andra bolag.– Genom att växeln i Riga fokuserar på färdtjänsttelefoniså har vi fått högre tillgänglighet. Att verksamhetenligger i Riga gör att vi kan erbjuda lägre pris, sådet blir billigare för Färdtjänsten.Svenskkunskaperna är inget att klaga på, tyckerBengt Erkki:– All personal måste gå Färdtjänstens kurs i Stockholm,då man bland annat testar språkförståelsen. Viinternutbildar också vår personal genom att köra runtmed dem och visa viktiga knutpunkter i Stockholm.– För övrigt är det ju inte säkert att alla som borhär kan gatorna heller, säger han. Jag har själv bott iStockholm i tjugo år, men aldrig varit i till exempelNynäshamn.Kenny Fredman är informationsansvarig på Färdtjänsteni Stockholms läns landsting. Runt 69 000 färdtjänstresorgörs varje år i Stockholm. Antalet klagomål2007 var 1 277, en minskning från året innan, då manfick 1 414 reklamationer.– Stockholm har valt den här modellen med upphandlingav olika taxibolag till skillnad från t ex Göteborgsom har allt i egen regi, säger Kenny Fredman. Detviktiga är hur man formulerar kraven i avtalen och hurdetta sedan följs upp. Vi ställer exempelvis höga krav påspråkkunskaper.– Om inte resenärerna är nöjda ska de självklartsäga till, betonar Kenny Fredman. Men vi har inte kunnatse en ökning av antalet fel som beror på språkbristerhos mottagarna. Det är faktiskt ett fåtal fel som berorpå språkliga misstag.TaxiKurir har haft sin färdtjänstväxel i Riga sedan1 juli 2005, Estlandsverksamheten startade något årtidigare och Samres öppnade sin beställningscentral iMoldavien i januari 2008. Men Jon Rognes, forskarepå Handelshögskolan i Stockholm, ser att trenden motutlokalisering håller på att vända.– I USA har det kommit en backlash mot utlokalisering.Där har många företag tidigare lagt ut verksamhetersom telefonväxlar och kundtjänster till andraländer, framförallt i Asien. Men någon som ringer frånUSA vill inte längre tala med en person i Indien utanmed en annan amerikan.– Företagen borde se det som en kvalitetsaspekt, attha all tillgänglig kundkontaktverksamhet i det egnalandet, fortsätter Jon Rognes. Men det är svårt att mätavärdet på språk, dialekter, kulturkännedom osv. Det ärväl därför många företag fortfarande vill pröva utlokalisering.Jon Rognes påpekar att skälet till att lägga delarav ett företag utomlands främst är lägre timpenning.Verksamheterna flyttas till låglöneländer. Men han betonarockså att man får större ledningskostnader, exempelviskostnader för nyanställningar, omställningar,resor m m. Sådana kostnader vill dock företagen sällanvisa upp. Ofta blir det dyrare än man tänkt sig att lägganågot i ett låglöneland.– Det är större omsättning på arbetskraft i de utlokaliseradeavdelningarna jämfört med i moderlandet,säger Jon Rognes, som har forskat på outsourcing/utlokaliseringi Asien och Sverige. De som utbildats tilltelefonister i till exempel Lettland kan bli attraktiva förandra företag när de kan språk.– I Indien och på Filippinerna, som är de stora outsourcingländernaför amerikanska och engelska företag,får nyanställda gå en kultur- och uttalskurs, berättarJon Rognes. De ska gärna prata brittisk engelska. Defår också träna sig att svara på rätt sätt, inte svara ”ja” tillallt och kanske skaka på huvudet samtidigt som de görnär de säger nej. Det funkar inte i telefon!Det är jämförelsevis få svenska företag som utlokaliseratverksamheter som påverkar tillgänglighetenför kunderna. Jon Rognes tycker egentligen att det endaställe som skulle kunde lämpligt är Åland. Där talar detydlig svenska.– Det finns, förutom att lönenivåerna generellt ärlägre i Norrland, en språklig anledning till att det finnsså få många call-centers där och så få i Skåne, säger han.De norrländska dialekterna anses trygga och i allmänhetlätta att förstå. nText: Ingrid Jacobssonutlokalisering8 KonsumentMakt mars 2008 nummer ettnummer ett mars 2008 KonsumentMakt 9

talteknologiDatorernalär sig talaMaskiner som pratar med oss – är det framtiden? Ja, detär något vi får vänja oss vid, tror Kjell Elenius, forskare vidCentrum för talteknologi på Tekniska högskolan i Stockholm.”Tjena”, säger ett datoranimeratmansansikte på en TV-skärm vid grindeni trapphuset hos Centrum för talteknologi(CTT). Datorn har identifieratKjell Elenius röst när han sagt sitt namnoch en sifferkod. Först ser ansiktet påskärmen ut att fundera en stund, sedanlyser det upp i ett leende, grinden öppnasautomatiskt och Kjell kan gå in tillsin arbetsplats.Personalen har fått läsa in sitt namnplus siffrorna från 0 till 9, och datornhar sedan programmerats för att kännaigen rösterna. Än så länge är ”grinddatorn”mest en intressant prototyp, menKjell Elenius, forskare vid Centum för talteknologi.den skulle naturligtvis kunna användas imånga andra lokaler där man vill släppain anställda – men inga obehöriga.Redan på 1970-talet började manforska kring taligenkänning. Kjell Eleniusvar 1990 med om att utveckla ettsvenskt system – det var en dator somkände igen cirka 5 000 ord. Arbetet påCTT är ett slags grundforskning, i bottenligger att man vill förstå hur mänskligt talär ”konstruerat”.– Men naturligtvis kan våra resultatanvändas kommersiellt på olika sätt, sägerKjell Elenius. Ett exempel är systemsom vi tog fram i början av åttiotalet,som kände igen enstaka ord. Det kundeanvändas för att styra omgivningen medrösten.Sådana röststyrningssystem kan varatill hjälp för funktionshindrade.– En student vid CTT använde ensådan apparat för att hjälpa en mansom var totalförlamad, men som kundeprata obehindrat, berättar Kjell Elenius.Mannen kunde till exempel säga ”Tändlampan” – så tändes lampan i hans rumautomatiskt.Taligenkänning används också avföretag, det är ett sätt att ge service menändå spara in på personal i kundtjänst,telefonväxlar med mera. Datorn kanvara igång dygnet runt, inte bara underkontorstid – vilket förstås ökar tillgängligheten.Men det finns också nackdelar:datorerna uppfattar ibland fel ord, dåblir många kunder irriterade och vill talamed en människa i stället. SJ har ett sådantsystem för biljettbokning, som gavupphov till lustiga historier när det varnytt och datorn ”hörde fel”.– Det är inte lätt att konstruera etttal igenkänningssystem, betonar KjellElenius. För att datorerna ska kunnatolka vad olika människor säger behöverAnsiktet på skärmen serut att fundera en stund,sedan lyser det upp i ettleende, grinden öppnasautomatiskt och KjellElenius kan gå in till sinarbetsplats. Datorn haridentifierat Kjells röstnär han sagt sitt namnoch en sifferkod.man självklart registrera ett stort antalolika röster. I ett projekt spelade vi in5 000 personer från hela landet som fickringa hit och säga runt 50 olika ord ochmeningar. Personerna talade arton olikadialekter och vi anlitade också invandrarefrån olika länder. Till slut hade vi ca340 000 yttranden inspelade på datorn.CTT har även arbetat med ett projektdär 550 vuxna och 50 barn fått kommatill Tekniska Högskolan och läsa in yttrandendirekt med bra mikrofoner. Dåfår man tydligare inspelningar än viatelefon.För de ”stora” språken, t ex engelska,tyska, spanska och italienska finns ett datorprogramsom heter Dragon NaturallySpeaking. (Än så länge finns det inte påsvenska.) Rebecca Hincks, som undervisari teknisk engelska på KTH, demonstrerarhur det fungerar. Hon startar programmetpå datorn, sätter på sig en liten mikrofonoch börjar tala in en beskrivning av enLCD-skärm. Några sekunder efter Rebeccastal kommer orden på datorskärmen,de flesta helt korrekta. Det är fascinerandeatt se hur snabbt det går.– Detta program kan exempelvis användasav personer som av olika skäl harsvårt att skriva på ett tangentbord, sägerRebecca. Det finns en journalist på NewYork Times som använder Dragon för attskriva sin krönika varje vecka. Han harskador i handlederna, och kan därför inteskriva, utan talar in sina texter. Också försynskadade kan detta underlätta, när dekan läsa in texter.Kjell Elenius berättar att SverigesTelevision är intresserade av att utvecklaett liknande program för personalensom skriver in översättningar och texttv:snotiser. Om de kunde tala in textenskulle det gå mycket snabbare, och manskulle kunna texta fler program.– Att tala med datorer är en vanefråga,säger Kjell Elenius när vi åter står vid den”talande grinden”. Vi kommer att få vänjaoss vid alltfler sådan här tillämpningar iframtiden. Och systemen kommer att blialltmer avancerade. Nu gör vi försök medatt läsa in känslor också – om man blirriktigt arg eller uppgiven när man talarmed en dator kan man bli kopplad till entelefonist! nText: Ingrid Jacobssonfoto: mia drakenbergFörstår du vad det står?Tycker du att Skatteverkets deklarationshandledning är lättläst?lättlästHittar du det du söker på Försäkringskassans webbplats? Klarar dubruksanvisningen till dvd-spelaren? Språket är inte alltid lättillgängligt!– Myndigheternas språk har blivitbättre och mer lättillgängligt, menbruksanvisningarna har blivit svårare.Det säger Lars Melin, docent i svenskavid Stockholms universitet och författaretill flera böcker om språkfrågor.– Man började ta tag i myndighetsspråketpå 1970-talet, då startade språkkonsultutbildningarnaoch det kom nyaspråkanvisningar. Om du jämför en deklarationshandledningfrån 1975 och enfrån i år så är det en enorm skillnad.Men alla myndigheter har fortfarandeinte ett lättillgängligt språk. Lars Melintar Skolverket som exempel, ”i skolansvärld är det förbjudet att tala klarspråk”,säger han. ”Undervisa” kallas för ”att fokuserapå kunskapsmål”, ”folkvett” harblivit ”värdegrund”.– Men där är det de ideologiska frågornasom ’slår ut’ språket, ideologin kräveratt man uttrycker sig på ett visst sättoch då blir det inte klarspråk.1993 startades Klarspråksgruppeni Regeringskansliet, med uppdrag attfrämja klarspråksaktiviteter hos myndigheter.2006 flyttades verksamheten övertill Språkrådet. Där jobbar Eva Olovsson,som tycker att det är ”både och” medmyndigheternas lättillgänglighet.– En del myndigheter, som Skatteverket,Bolagsverket och Försäkringskassan,har lagt ner stort jobb på sina webbplatser.Där finns mycket information, den äroftast lätt att läsa och förstå. Men fortfarandefinns det mycket kvar att göra.Eva Olovsson ser att alltmer satsas påwebben. Den tryckta informationen tillmedborgarna minskar.– Det är förstås en kostnadsfråga,det blir dyrt att både lägga ut materialpå webbsidan och låta trycka det. Menmånga, särskilt äldre och personer medolika funktionsnedsättningar, vill fortfarandeha information på papper.Offentliga institutioners webbplatsermåste vara tillgängliga för alla och gealla samma eller likvärdig informationoavsett ålder, kön, funktionshinder elleretnisk och kulturell bakgrund. Men dithar man ännu inte nått. Information påolika språk, åtminstone engelska, är vanligt.Flera myndigheter, t ex Skatteverket,Migrationsverket, Studiestödsnämndenoch Konsumentverket, har också informationpå de största invandrarspråken.Men hur mycket information som finnspå de olika språken varierar väldigt.– Invandrarspråken är helt klart eftersatta,säger Eva Olovsson. Det talasmellan 150 och 200 språk i Sverige i dag,och ingen webbplats eller trycksak finnspå alla dessa språk. Teckenspråksfunktionför hörselskadade och talsyntes försynskadade finns bara på ett fåtal webbplatser.Lars Melin menar ändå att vi står införden största revolutionen någonsin ispråkligt hänseende i och med internet.Informationsöverföringen är enormvarje dag och omfattar två tredjedelar avvärlden.– Det jag kan jämföra med är när boktryckarkonstenuppfanns, säger Lars Melin.Det var också en revolution i sitt slag,men angick bara några få i samhälletsövre skikt som var läskunniga. GustavVasas bibel, som var den första bibeln påsvenska, trycktes 1541 i 2 000 exemplar.Men också i dag finns trycksaker somär svårtillgängliga av andra orsaker –nämligen obegripliga bruksanvisningar,tycker Lars Melin.– Ofta är de väldigt svåra att läsa ochförstå. Ibland har de översatts med hjälpav datoriserade översättningsprogram,med dåligt resultat.– Med de korta produktcykler sområder i dag hinner man inte lägga ner tidpå att utarbeta bra manualer. Det ser utsom vi får leva med det här, om man intekan göra manualerna överflödiga och fåapparater, som till exempel TV och Mp3-spelare, att ställa in sig själva.Visst kan man använda bilder för attgöra bruksanvisningarna lättare att begripa.Men det behövs stor kompetensockså hos dem som tecknar.– Inte ens Ikea, som har kommit längstmed detta, kan alltid göra det tydligt vadsom skiljer mutter 1 från mutter 2, slutarLars Melin. nText: Ingrid Jacobsson10 KonsumentMakt mars 2008 nummer ettnummer ett mars 2008 KonsumentMakt 11

Posttidning BAvsändare:Sveriges KonsumenterBox 6086102 32 StockholmkrönikaAlla vill hacd-skivor mankan öppna …För ett tag sedan fick jag en cd-skiva i present. Jagblev jätteglad och ville direkt sätta in den i stereon föratt lyssna. Det var bara ett problem: jag lyckades inte fåupp plasten runtom! Jag tog tag i ena ändan och drog.Inget hände. Jag gick då loss med min naglar och ristadei plasten så den skulle ge med sig men fortfarandehände inget. Skam den som ger sig tänkte jag och börjadeanvända en kökskniv som hjälpmedel. Jag fäktadeokontrollerat med kniven och förutom att det blevnågra djupgående hack i cd-omslaget var jag ett antalgånger för nära mitt ena öga för att våga fortsätta. Tillsist testade jag att bända upp den mot knäet, men dåhördes ett knastrande ljud – skivan hade gått mitt itu!Jag sjönk ner i fåtöljen och andades djupt. Där satt jag.Uppgiven. Svettig. Och tårögd. Vad skulle jag göra? Jagblev påmind om min dumma cp-skada och mina ofrivilligaspasmer. Om allt jag hade svårt för. Självömkan lasin kalla hand på min axel och självförtroendet sippradeur mig genom tårna. Vem är jag, jag som inte ens kanöppna en cd-skiva …Även om ovanstående episod är målad i starka färgerär den fullt sanningsenlig och beskriver hur vi cpskadademånga gånger kan uppleva tillvaron. Små problemkan ge relativt stora konsekvenser. En svåröppnadsyltburk kan sluta med att man behöver boka ny tvättid.Dåliga skosnören på sina skor kan göra att man ramlaroch får åka till sjukhus. Och en mobil med alltför småknappar kan göra att sms:et rymmer helt andra ord änvad man tänkt.Jag är glad att utvecklingen av handikappvänligaprodukter går framåt. Mycket har hänt sedan 1980-taletnär jag var liten och behövde mängder av handikappanpassadesaker såsom stolar, bestick och kläder. Utbudetvar litet och sedan var det en annan sak också – nästanallt saknade modern design, form och färg. Jag minnstill exempel ett par skor jag hade, som i och för sig varrätt funktionella, men totalt icke-designade. De varbeigebruna och överdrivet klumpiga. Proportionernagick inte ihop. Inga av mina kompisar hade varit i närhetenav fulare skor. Jag skämdes när jag hade de därbetongklossarna på mig men vad hade jag för val.Som sagt, det har blivit bättre med tiden. Gå in pånågon hjälpmedelorganisations hemsida och bläddraigenom deras utbud. Det är som Ikea.Även om jag gläds över detta drömmer jag inteprimärt om att det hela tiden måste vara separataproduk ter för handikappade. Det är klart att det finnsprodukter som måste vara specialgjorda för vissa handikappade.Men det ena behöver inte utesluta det andra.Jag drömmer om att de ”vanliga” produkterna ska bli så”lätta” så att alla kan använda dem. Det är därför jag föredrarbegreppet handikappvänligt framför handikappanpassat.Risken är annars att det blir för uppdelat. ”Ja,jag vill ha de där handikappanpassade cd-skivorna …”Jag gillar exemplet med vattenkranarna som blev enblandare (alltså bara en kran för både varmt och kallt).Det lanserades först som ett hjälpmedel för handikappademen allmänheten tyckte det var så bra så det dröjdeinte länge innan det blev standard i de flesta hushåll.Så sammanfattningsvis: alla vill ha lättanvända produkter.Alla vill ha cd-skivor som man kan öppna! nText: Jonas Helgesson, ståuppare och författarewww.jonashelgesson.sefoto: Hanna helgesson12 KonsumentMakt mars 2008 nummer ett