Bara nöjda kunder räcker inte - Visma Spcs AB

Bara nöjda kunder räcker inteAlla vill sätta kunden i centrum. Alla företag vill ge sina kunderett mervärde. Alla företag vill sälja mer. Alla vill ha trogna kundersom blir positiva ambassadörer. Men hur gör man? Och räckerdet med nöjda kunder? I den andra kundvårdslektionen får dunya handfasta råd av vår expert, föreläsaren och författaren CarlMöregårdh.Häng med – för nu ska vi prataframgångsrika kundrelationer påriktigt.De flesta företag pratar omvikten av att ha nöjda kunder.Det som hägrar är nöjda kundersom kan bli företagets positivabudbärare och ambassadörer påmarknaden. Bra så! Men låt ossstanna upp och provocera den tidvi lever i.Företaget köper en kundundersökningav en extern leverantör.Resultatet förkunnas ochföretaget kan nu stoltsera med65 procent nöjda kunder. Menhur såg det ut ur den tillfrågadekundens perspektiv?Under tiden som jag nattadebarnen svarade jag måttligt engageradpå frågorna. Det blevett snabbt och bekvämt betyg 3i snitt på de 18 frågeställningarna.I detta nu så förvandlades jagtill en nöjd kund. Företaget äterprincesstårta och firar sitt nöjdakundregister. Men det är nu detkrävs lite självkritiskt tänkande.Tre viktiga frågor1. Duger nöjda kunder som ambitionsnivåför företaget?2. Är jag nu en nöjd kund i meningenviktig och relevant förföretaget?3. Om det är återkommande ochlojala kunder företaget vill nå,duger åter nöjda kunder somambitionsnivå?I dag är det en väsentlig skillnadpå att vara en slentrianmässigtnöjd kund och en lojalt mycketnöjd kund. Vi bör beakta begreppetskenlojalitet, där kundernaslikgiltighet och brist på kravställninginte ska förväxlas meden trogen och återkommandekund.Inom relationsmarknadsföringuppskattar man att när en nöjdkund exponeras för ett konkurrerandeerbjudande är det endastmed 25 procents sannolikhet somdenne förblir trogen. Detta skajämföras med den ”mycket nöjdakunden” som till 75 procent förblirtrogen vid uppvaktandet aven konkurrent.Nöjda kunder duger inteDetta sänder oss i företaget etttydligt budskap. Nöjda kunderduger inte. Företag måste flyttaambitionsnivån från skenlojaltnöjda kunder till lojalt mycketnöjda kunder.Det är mycket nöjda kundersom duger åt företag med ambitioner.Så vad är det då som gångpå gång gör att kunden engagerattar ställning och förklarar sigsjälv som mycket nöjd?Svaret är en personlig relationeller handling. En situation dären person från det levererandeföretaget gjort ett bestående intryckgenom ett beslut eller enhandling som kunden uppskattadeoch respekterande.Företagets utmaning blir attinte slarva bort kontakten medkunden. Dina kunders förutsättningarär affärskritiska situationerför er. Det är dessakundsituationer där er kunskapoch era produkter/tjänster kan gekunden nya värden.Svara inte på kunders frågor.Expediera inte deras okunskap.Vägled dem till den bästa lösningen.Samtliga i företagets kontaktytabör förenas i en gemensamsyn på kunden och ett arbetssättsom präglar den servicegrad somföretaget eftersträvar. Är ambitionenatt ha mycket nöjda kundersom återkommer och gärnaikläder sig rollen som positivaambassadörer för ditt företag?Illustration: Filip LendahlsHär kommer goda råd:• Var det goda företaget. I envärld där säljare fortfarande lärsig gamla säljtekniker och samtalsmanusensom vill kränga påoss Omega 3-tabletter får ossatt må illa, kommer ditt företagssunda kundsyn vara enkonkurrensfaktor.• Riv den gamla devisen ”kundenhar alltid rätt”. Det är dittuppdrag att utbilda kunden tillatt ha rätt. Rätt att värdera dinlösning och varför han ska köpaden av just ditt företag.• Vägled kunden till vad kundenbehöver. Behöver kunden dinkunskap och dina produkter/tjänster så är det din utmaningatt få kunden att förstå det.Kommer du däremot fram tillatt den bästa lösningen för kundenär att anlita någon annan såstå för det. Bli känd för att avditt företag blir man som kundalltid rekommenderad denbästa lösningen. Även om denlösningen visar sig kosta mer änjag hoppats och trott på somkund, så känns det bra att investerai det som är rätt utifrånmina förutsättningar. Skulledet visa sig att kundens bästalösning är betydligt enklare ochdärmed också billigare än vadkunden trott inledningsvis? Ståför det och vinn kundens långsiktigaförtroende genom dittsätt att leva upp till företagetsambition att alltid rekommenderaden bästa lösningen förkunden.Calles SportaffärDet var i mitten av april somLena bestämde sig. Nu gällde ”beach2009” som målsättning. Honbörjade träna. Det hade nu gått 6veckor och Lena hade under en tidfått ont i smalbenen i samband medhennes joggingrundor i det lokalaelljusspåret.Efter flera hjälpsamma huskursrådfrån vännerna, beställde Lenatill slut en tid hos en sjukgymnastför att få professionell hjälp. Besökethos sjukgymnasten var trevligt ochLena fick rekommendationen attinvestera i ett par Vulcanskydd.Dessa förbandsliknande skyddskulle framför allt ge stöd och stabilitetnär Lena joggadeHelgen kommer och Lena får22 Visma • Du&Datorn nr 67 mars 2010

möjlighet att gå in till en av stadenssportaffärer. Väl därinne frågarhon en butikssäljare om de harVulcanskydd och får svaret att litelängre ner till vänster i butikenfinns ett ställ. Mycket riktigt – därfinns skydden.Det visar sig vara ett lätt beslutstorleksmässigt, ”one size fits all”.Ett betydligt svårare beslut när detkommer till priset. De här tygbitarnavar betydligt dyrare än vadLena räknat med. 895 kronor!Nu händer något intressant. Jumer Lena tittar och koncentrerar sigpå skydden, desto mer prisvärda blirde. Till slut är de nästintill billigaoch Lena bestämmer sig för att gåtill kassan för att betala dem. Bildenav Lena på beachen i ny bikinii nyformad kropp får henne att leoch må bra.I kassan står Tommy redo attexpediera. När Lena räcker framskydden säger han: ”Innan jag slårin de här, får jag fråga dig varfördu tänker köpa de här skydden?”Lena svarar naturligtvis och gerTommy kortversionen av nyupptagenträning, ont i smalbenen,sjukgymnasten, Vulcanskydd ochhär är jag.Tommy är frågvis och vill vetamer om träningen. Snart sägerhan: ”Jag jobbar med träning ochfriskvård och tror inte att de härVulcanskydden kommer att hjälpadig. Det verkar som att du efteratt ha hållit upp ett bra tag medträningen valt relativt långa joggingturerpå krävande underlag.Dessutom verkar uppvärmningeninte vara det du lagt mest krut på.Du har förmodligen i grundenömtåliga benhinnor, som behövermjukas upp rejält innan joggingturerav den här kalibern. Om duvill så ger jag dig gärna exempelpå ett antal övningar som gör attdu kan värma upp musklerna kringbenhinnorna innan du ger dig utpå joggingturerna. Jag tror att dekommer att hjälpa dig. Skulle detfortfarande göra ont är du naturligtvisvälkommen in och testa dehär skydden.”Lena kommer ut från butikenutan skydd. I handen har hon enhandskriven A4 sida med rubriken”Tommys uppvärmningstips”.En långsiktig kundrelationÄn i dag äger Lena inga Vulcanskydd.Hon joggar tre gånger iveckan och är nöjd med själ ochkropp.Lenas familj blev snabbt Clubmedlemmarhos sportaffären därFöretagsskolanKundvårdDEL 2Tommy arbetar. När deras trebarn och de själva behöver vinterkläder,julklappar, träningsväskor,födelsedagspresentermed mera går de numera alltidtill butiken där förtroendet finns.Kunde man i den bästa lösningensnamn släppa ut Lena meden papperslapp i handen i ställetför ett kassainslag på 895 kronor,då är det lätt att bli en mycketnöjd kund.Varje år skickar sportbutikenut ett kontoutdrag till derasClub-medlemmar med en bonus.Lenas familj konstaterar attde lägger väldigt mycket pengari en och samma butik. Det blirsnabbt en hel del pengar, närflera av inköpen koncentreras tillen butik. Samtidigt konstaterarfamiljen att inköpen alltid blivituppskattade och till deras bästa.När butiken gör en kundundersökningkommer Lenas familjut som en ”mycket nöjd” kund.Är vi kunder ambassadörer ellerblir vi ambassadörer? Otaligaär de kunder som kommit tillsportaffären genom en rekommendationfrån Lenas familj.Butikens välförtjänta ambassadörer.Lycka nu till med kundvårdsarbeteti ditt företag. Tänk på attdet är lätt att sälja produkter/tjänster som liknar dina. Men detär svårt att efterlikna det arbetssättsom får kunderna att väljaoch må bra i er professionellanärvaro.Fotnot: Första delen i artikelserienom kundvård hittar du i Företagsskolanpå adressenwww.vismaspcs.se/dittforetagande.Carl MöregårdhVisma Spcs • Du&Datorn nr 67 mars 2010 23