香 港 老 年 學 會(4) 對 一 些 有 新 服 務 類 型 、 服 務 欠 佳 或 遭 遇 緊 急 、 災 難 性 或 特 殊 性 問題 的 服 務 單 位 , 進 行 實 地 評 估 探 訪 。4.13 SQSs 是 社 會 福 利 署 以 一 般 性 的 方 式 應 用 於 所 有 資 助 福 利 服 務 , 而 非 專為 鑑 定 安 老 院 舍 服 務 質 素 而 訂 定 , 如 沒 有 量 度 安 老 院 舍 的 服 務 質 素 及 護 理 成 效等 。 此 外 ,SQSs 只 適 用 於 受 資 助 的 安 老 院 , 及 部 份 適 用 於 參 與 「 改 善 買 位 計劃 」 的 私 營 安 老 院 舍 。非 政 府 機 構 的 質 素 改 善 措 施國 際 標 準 化 組 織4.14 國 際 標 準 化 組 織 (ISO) 是 一 個 全 球 性 的 品 質 管 理 體 系 , 進 行 文 件 評 審 是該 組 織 的 强 項 , 而 有 關 認 證 地 點 審 核 及 認 證 過 程 推 動 了 持 續 改 善 的 理 念 。 該 組織 定 期 提 供 培 訓 課 程 予 各 業 界 , 並 設 計 了 一 系 列 通 用 課 程 、 為 符 合 不 同 業 界 需 要的 基 本 的 入 門 課 程 、 指 定 標 準 的 理 解 與 應 用 課 程 、 內 部 評 審 培 訓 課 程 等 。 在 本港 , 有 多 個 社 會 服 務 機 構 , 包 括 數 間 資 助 安 老 院 和 私 營 安 老 院 曾 參 加 認 證 程 序 。香 港 品 質 保 證 局 是 國 際 標 準 化 組 織 其 中 一 個 認 證 機 構 , 屬 非 牟 利 性 質 , 及 為 工 商業 界 建 立 高 效 率 的 管 理 系 統 。4.15 聖 公 會 教 區 福 利 協 會 尹 家 碧 指 出 , 國 際 標 準 化 組 織 的 品 質 管 理 認 證 是全 面 優 質 管 理 一 種 理 念 ( 尹 家 碧 1999)。 為 了 達 致 服 務 標 準 的 要 求 , 聖 公 會 教 區福 利 協 會 投 放 大 量 時 間 和 精 力 , 制 訂 品 質 管 理 手 冊 、 政 策 、 流 程 、 紀 錄 和 其 他 文件 。 基 於 國 際 標 準 化 組 織 的 的 管 理 體 系 標 準 普 遍 適 用 於 不 同 行 業 , 而 非 專 為 鑑定 安 老 院 舍 服 務 質 素 , 尹 家 碧 指 須 要 用 很 多 時 間 深 入 研 究 、 探 討 和 商 議 如 何 在 安老 院 舍 應 用 管 理 體 系 標 準 。 在 認 證 過 程 完 成 後 , 尹 家 碧 認 為 , 作 為 一 種 全 面 優質 管 理 系 統 , 國 際 標 準 化 組 織 的 品 質 管 理 認 證 體 系 可 考 慮 改 善 有 關 處 理 文 件 紀 錄的 要 求 , 盡 量 與 社 會 福 利 署 的 服 務 質 素 標 準 、 內 部 評 審 過 程 、 外 部 評 審 等 配 合 ,以 及 改 善 溝 通 模 式 等 。4.16 在 1999 年 , 社 會 福 利 署 轄 下 海 棠 路 兒 童 院 ( 一 所 為 年 青 違 法 者 而 設 的感 化 院 舍 ) 當 時 的 院 長 李 以 仁 認 為 改 善 服 務 質 素 的 重 點 , 包 括 : 建 立 清 晰 的 定 位 ,選 擇 合 適 的 體 系 模 式 , 避 免 太 繁 複 的 文 件 紀 錄 , 擴 濶 既 有 的 機 制 , 邀 請 管 理 層 、不 同 專 業 人 士 、 前 線 職 員 參 與 , 留 意 社 會 最 新 趨 勢 等 , 而 不 應 只 着 眼 於 國 際 標 準化 組 織 的 認 證 。31
香 港 老 年 學 會4.17 目 前 , 選 擇 以 國 際 標 準 化 組 織 的 管 理 系 統 認 證 的 安 老 院 舍 只 有 數 間 ,少 量 安 老 院 舍 參 加 ISO 認 證 程 序 是 因 為 申 請 過 程 繁 複 、 費 用 昂 貴 、 以 及 認 證 標準 未 能 完 全 合 符 安 老 院 舍 的 需 要 。五 常 法4.18 五 常 法 是 機 構 用 來 維 持 品 質 環 境 的 一 種 技 術 , 源 自 日 本 , 在 香 港 , 五常 法 由 香 港 五 常 法 協 會 推 廣 , 其 主 要 應 用 理 念 如 下 :表 4.1五 常 法日 文 英 文 中 文 意 思 實 例Seiri Structuralize 常 組 織 整 理 把 不 需 要 的 東 西 拋 掉或 回 倉Seiton Systematic 常 整 頓 整 齊 30 秒 內 就 可 找 到 文 件Seiso Sanitize 常 清 潔 清 潔 個 人 清 楚 衛 生 習 慣Seiketsu Standardize 常 規 範 堅 持 整 理 、 整齊 、 清 潔貯 藏 的 透 明 度Shitshke Self-discipline 常 自 律 遵 守 紀 律 每 天 運 用 五 常 法4.19 目 前 , 約 有 30 多 間 五 常 法 註 冊 認 證 機 構 , 其 中 最 少 有 4 間 是 社 會 服 務機 構 , 包 括 : 社 會 服 務 中 心 、 復 康 中 心 、 幼 稚 園 暨 幼 完 中 心 和 安 老 院 舍 。4.20 推 行 五 常 法 的 好 處 很 多 , 包 括 : 提 供 清 晰 的 管 理 標 準 、 減 少 錯 誤 、 改善 工 作 環 境 、 能 攺 善 效 率 、 攺 良 服 務 質 素 、 增 強 員 工 士 氣 和 團 隊 精 神 、 促 進 良 好顧 客 服 務 、 有 助 機 構 準 備 申 請 國 際 標 準 化 組 織 的 管 理 系 統 認 證 等 ( 何 廣 明 2000)。曾 參 加 五 常 法 認 證 的 安 老 院 舍 認 為 推 行 五 常 法 使 該 院 文 件 檔 案 儲 存 和 存 貨 系 統大 大 增 加 了 效 率 。4.21 五 常 法 提 供 完 備 的 框 架 , 為 機 構 發 展 系 統 化 的 工 作 方 式 和 培 養 員 工 良好 的 工 作 習 慣 , 從 而 建 立 清 潔 、 整 潔 和 有 條 理 的 品 質 環 境 。 其 簡 單 兼 有 連 貫 牲的 哲 理 和 口 號 均 容 易 掌 握 , 當 應 用 在 簡 單 或 重 複 性 的 事 務 上 , 功 效 尤 為 顯 著 。 但是 , 五 常 法 並 非 完 全 適 用 於 本 港 的 安 老 院 , 正 如 國 際 標 準 化 組 織 的 管 理 系 統 認 證32