報告書 - 香港老年學會

香 港 老 年 學 會服 務 表 現 監 察 制 度4.9 社 會 福 利 署 在 1995 至 1998 年 委 託 顧 問 公 司 進 行 全 面 的 研 究 , 檢 討 社會 福 利 津 貼 制 度 。 這 項 檢 討 的 主 要 目 標 , 是 改 善 津 貼 制 度 , 使 社 會 福 利 署 及 資助 機 構 能 夠 更 有 效 率 提 供 以 人 為 本 、 講 求 問 責 、 著 重 服 務 表 現 的 福 利 服 務 ( 社 會福 利 署 2003)。4.10 「 服 務 表 現 監 察 制 度 」 是 社 會 福 利 津 貼 制 度 檢 討 的 其 中 一 項 主 要 建議 , 社 會 福 利 署 在 1997 年 成 立 了 服 務 表 現 事 務 組 , 負 責 推 行 這 新 制 度 。 社 會福 利 署 根 據 有 關 服 務 類 型 的 「 津 貼 及 服 務 協 議 」 及 適 用 所 有 服 務 類 型 的 「 服 務 質素 標 準 」( 以 下 簡 稱 SQSs) 進 行 服 務 表 現 評 估 。 透 過 實 行 SQSs, 定 時 複 檢 服務 政 策 和 流 程 的 機 制 , 及 回 應 服 務 使 用 者 、 職 員 和 公 眾 人 仕 對 服 務 的 意 見 , 受 資助 服 務 單 位 不 斷 改 善 服 務 質 素 。 另 一 方 面 , 自 我 評 估 和 實 地 評 估 能 顯 示 被 評 估單 位 的 「 優 越 措 施 」 和 「 改 善 機 會 」。4.11 社 會 福 利 署 根 據 「 津 貼 及 服 務 協 議 」 內 所 訂 定 之 服 務 表 現 標 準 而 進 行服 務 表 規 評 估 , 其 中 包 括 : 服 務 量 及 / 或 服 務 成 果 標 準 、 基 本 服 務 規 定 、 服 務 質素 標 準 。 服 務 營 辦 者 須 定 期 提 交 其 服 務 單 位 的 服 務 量 及 / 或 服 務 成 果 的 統 計 數據 , 及 每 年 提 交 自 我 評 估 報 告 。 服 務 營 辦 者 如 認 為 其 服 務 單 位 未 能 符 合 服 務 質素 標 準 / 基 本 服 務 規 定 的 要 求 , 便 須 向 服 務 表 現 事 務 組 提 交 改 善 計 劃 , 說 明 採 取的 改 善 步 驟 和 有 關 時 間 表 , 以 達 要 求 。 服 務 表 現 事 務 組 會 派 出 評 估 人 員 , 評 估是 否 已 符 合 服 務 質 素 標 準 / 基 本 服 務 規 定 的 要 求 。4.12 為 了 使 監 察 程 序 能 暢 順 運 作 和 攺 善 監 察 成 效 , 社 會 福 利 署 於 2003 年 引入 加 強 評 估 方 法 於 服 務 表 現 監 察 系 統 中 , 詳 情 如 下 :(1) 服 務 營 辦 者 每 年 呈 交 自 我 評 估 報 告 及 基 本 服 務 規 定 , 如 未 能 符 合服 務 質 素 標 準 / 基 本 服 務 規 定 的 要 求 , 便 須 同 時 向 社 會 福 利 署 提交 改 善 計 劃 。(2) 除 定 期 呈 交 統 計 資 料 系 統 表 格 , 服 務 營 辦 者 須 每 半 年 就 其 服 務 單位 的 服 務 量 及 / 服 務 成 果 標 準 的 偏 差 向 社 會 福 利 署 呈 報 , 並 於 年度 完 結 時 提 交 改 善 計 劃 。(3) 每 年 會 按 服 務 營 辦 者 十 分 之 一 服 務 單 位 的 比 例 , 作 抽 查 重 檢 。30