報告書 - 香港老年學會

香 港 老 年 學 會預 期 目 的 。2.34 海 外 經 驗 顯 示 , 評 估 服 務 質 素 的 方 法 從 重 視 環 境 標 準 演 變 為 重 視 流 程標 準 , 近 期 更 集 中 關 注 成 效 標 準 , 因 環 境 標 準 及 流 程 標 準 未 必 能 保 証 達 到 預 期 結果 。 例 如 , 在 1990 年 代 ,JACHO 被 批 評 當 進 行 審 查 時 , 過 分 重 視 量 度 結 構 及流 程 表 現 , 而 忽 視 量 度 照 顧 病 人 的 方 法 的 成 果 。 此 外 , 有 其 他 事 例 証 明 院 友 因照 顧 不 足 而 受 到 傷 害 , 但 JACHO 的 審 查 員 並 未 察 覺 (Hash 1998)。 因 此 , 業界 開 始 重 視 及 使 用 JCAHO 制 定 的 ORYX 成 效 指 標 , 以 全 面 地 及 準 確 地 評 估 及 改善 質 素 表 現 (JACHO 2003)。 CCHSA 為 了 回 應 業 界 的 建 議 , 亦 於 1995 年 改 用重 視 流 程 的 標 準 , 及 以 環 繞 服 務 使 用 者 為 主 的 評 審 計 劃 (CCAP)( CCHSA2002), 其 後 於 2000 年 改 良 為 量 度 成 效 的 新 標 準 , 名 為 「 追 求 卓 越 指 標 評 審 計 劃 」(Achieving Improved Measurement Accreditation Program), 利 用 成 效 指 標 , 更 準確 地 量 度 護 理 照 顧 的 資 料 成 績 。2.35 評 審 制 度 的 成 效 標 準 較 ISO 的 標 準 為 佳 , 根 據 QAP 的 路 尼 及 奧 施 坦布 (Rooney & Ostenberg 1999) 意 見 ,ISO 的 標 準 只 著 重 能 力 而 非 成 效 , 重 視 質素 和 過 程 而 忽 略 結 果 , 即 是 只 評 估 管 理 系 統 如 何 洐 生 優 質 服 務 , 及 要 求 實 行 有 關措 施 而 已 。 此 外 , 亦 缺 乏 明 確 解 釋 如 何 在 護 理 照 顧 過 程 中 做 出 良 好 的 效 果 , 唯一 的 要 求 是 有 關 如 何 達 致 顧 客 滿 意 及 符 合 法 例 要 求 。 相 反 地 說 , 評 審 制 度 以 量度 成 效 準 標 及 重 視 良 好 的 效 果 為 目 的 , 所 以 正 能 提 供 解 決 上 述 問 題 的 建 議 , 彌 補了 其 他 制 度 的 不 足 。運 用 表 現 指 標2.36 很 多 評 審 機 構 重 點 發 展 及 制 定 服 務 表 現 指 標 , 作 為 服 務 質 素 評 估 工 具 。在 歐 洲 , 評 審 標 準 以 外 的 評 估 工 具 正 是 服 務 表 現 指 標 , 作 用 是 監 察 長 期 住 院 照 顧服 務 的 質 素 , 包 括 結 構 , 護 理 過 程 及 服 務 成 果 等 。2.37 不 少 國 家 自 行 制 定 及 發 放 安 老 院 舍 的 服 務 表 現 指 標 , 例 如 : 美 國 向 長期 住 院 照 顧 服 務 提 供 「 基 本 資 料 組 合 」(Minimum Data Set) 質 素 指 標 作 為 參 考之 用 , 同 時 向 公 眾 發 放 。 由 於 服 務 表 現 指 標 廣 為 公 眾 所 知 悉 , 間 接 鼓 勵 了 長 期住 院 照 顧 服 務 營 運 者 持 續 作 出 改 善 。 加 拿 大 CCHSA 也 公 開 一 系 列 與 評 審 相 關的 服 務 表 現 指 標 , 利 便 醫 療 衛 生 組 織 監 管 服 務 質 素 及 改 善 服 務 (CCHSA 2002)。13