Software Innovations kundserviceorganisation

Fokus på kundservice
Kicki Wramner,
Manager Professional Services

Med karta och kompass hos Software Innovation…

Bakgrund – “kartan” (ur svenska kunders perspektiv)
Norge: SI Product
inkl R&D
Användarföreningen
Indien: R&D
och leverans
Partner
Partner
Partner
SI Sverige

SI Sverige – Organisation
SI Sverige
Lennart Hane
Product
Manager
Niklas Hjelm
Administration
Sören Ullberg
Sales/Marketing
Anders Palm
Professional
Services
Kicki Wramner
Product
Services
Kicki Wramner
• Support
• Utbildning
• Partnerstöd
Project Delivery
Per Luks
• Projektleveranser
• Förvaltningsuppdrag

Vilket kommunikationsbehov finns?
• Från oss till er
• Från er till oss
• Direkt eller via en partner
• Exempel på information:
• Release info
• Funktionell produktinfo / teknisk produktinfo
• Support / användarstöd
• Beställning / uppföljning av tilläggstjänster (utbildning, rapporter, mallar, …)
• Info om evenemang
• Erfarenhetsutbyte
• …

Olika informationsbehov och kontaktvägar i olika faser
Inför ett
inköpsbeslut
I införandeprojekt/uppdrag
I förvaltning
/support
• Account Manager
• Produktspecialister
för detaljdiskussioner
• Projektorganisation
• Förvaltningsorganisation
• Support
• SI Sverige och/eller Partner
• Back office

Product Management Sverige – Övergripande
Produktråd
Partner Y
SI Sverige
(CEO)
Produktstyrelse
SI Products
(CEO)
Kunder/marknad
Produktråd
Partner X
Produktråd
SI Sverige
Anv.förening
PM Local
(Prod.chef)
Product
Maintenance
Meetings
PM Central
R&D
Projekt
Support/PMP

Forum/kanaler – Webbsida: www.software-innovation.se
• Kundberättelser
• Nyheter
• Releaseinformation
• Information om öppen utbildning
• Kontaktpersoner
• …

Forum/kanaler – Facebook: ”Software Innovation Sverige”

Forum/kanaler – Twitter: "SI_Sverige"

Forum/kanaler – 360° Nyheter/kundnyhetsbrev
Ca 3-4 ggr per år med
information om aktuella:
• releaser
• öppna utbildningar
• aktiviteter/event
• mm

Forum/kanaler – Aktiviteter/event
• Product Summit
• Webinar om nya releaser/service pack
• mm

Forum/kanaler – SI Support (eller partners supportorganisation)
• Online-support: https://supportweb.software-innovation.com/
• E-post: helpdesk@software-innovation.se
• Tel: 08-555 123 45
• Supporttelefonen är öppen vardagar
kl. 08:30-12:00 och kl. 13.00-17.00.
Janne Johansson

Forum/kanaler – Local Product Management
• Produktchef i Sverige: Niklas Hjelm
• Informerar om releaser, nyheter, etc
• Prioriterar, bearbetar, hanterar och kanaliserar svenska marknadens
behov och önskemål till SI Products
• Ansvarar för eventuell lokal produktutveckling

Forum/kanaler – Utbildningsverksamheten
• Erbjuder tjänster kring utbildning och utrullning
• Öppna utbildningar annonseras på webben
• Standardutbildningar och anpassade utbildningar
• Ny utbildningsansvarig:
Annica Andersson

Forum/kanaler – Användarföreningen
• Mål: att utveckla samarbetet mellan Software Innovation och
användarna, utväxla användarerfarenheter och kommunicera
önskemål och behov.
• Ordförande: Helge Sjödin, Sundsvalls kommun
• Medlemshantering: Helena Malmström, Software Innovation

Sammanfattning
• Säljorganisation (ev via partner)
• Projektorganisation (ev via partner)
• Förvaltningsorganisation (ev via partner)
• Support (ev via partner)
• Utbildning (ev via partner)
• 360° Nyheter/kundnyhetsbrev
• Aktiviteter/event
• Webben, facebook, twitter
• Användarföreningen

Kontaktpersoner värda att känna till J
• VD: Lennart Hane
• Säljchef: Anders Palm
• Marknad/kundkommunikation: Helena Malmström
• Chef Professional Services: Kicki Wramner
• Leveransansvarig projekt och förvaltning: Per Luks
• Support: Janne (Jan-Owe) Johansson
• Admin/reception: Vivi-Anne Strömberg
• Utbildningsansvarig: Annica Andersson
• Produktchef: Niklas Hjelm
• Plus alla säljare, projektledare och andra medarbetare på SI och hos våra partners!