Fullständigt program - Conductive
Fullständigt program - Conductive
Fullständigt program - Conductive
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
LÖNSAM OCH EFFEKTIV<br />
KUNDSERVICE 2013<br />
inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013<br />
MODERATOR<br />
Pål Burman<br />
Fairshopping.se<br />
DU FÅR MÖTA<br />
Tele2<br />
Susanne Holmström<br />
2 spår: B2B & B2C!<br />
Lensway<br />
Barbro Ronnedahl<br />
Clas Ohlson<br />
Elvy Axklint<br />
Länsförsäkringar<br />
Robert Collin<br />
Statoil Fuel & Retail<br />
Marie Nilsson & Susanna Edberg<br />
Skatteverket<br />
Henrik Konkel<br />
Ageris<br />
Johanna Lundell<br />
• Kundservice i sociala medier<br />
• Dina viktigaste nyckeltal<br />
• Framgångsrik outsourcing<br />
• Lyckad attitydförändring<br />
• Kundservice som säljkanal<br />
Trygg-Hansa<br />
Ing-Marie Gustafsson<br />
Mölndal Energi<br />
Ulrika Tillberg<br />
IKEA<br />
Lisbeth Johansson<br />
IKEA<br />
SAS<br />
Catharina Kumlin<br />
ICA Banken<br />
Carina Arnstein & Lena Zetterberg Björk<br />
SPP<br />
Mathias Norderstål<br />
PARTNER<br />
GoExcellent<br />
PANELDEBATT:<br />
Anna-Karin Thulin<br />
SvD<br />
Jenny Dahl<br />
Klarna<br />
Maria Christofi-Johansson<br />
Avanza<br />
Elvy Axklint<br />
Clas Ohlson<br />
Joakim Thörn<br />
Effectly<br />
FÖRDJUPNING:<br />
EFFEKTIV KUNDKOMMUNIKATION<br />
Pål Burman<br />
WORKSHOP:<br />
NYCKELTAL FÖR KUNDSERVICE<br />
Joakim Thörn & Maria Thörn<br />
14 CASE – 2 SPÅR – B2B & B2C
LÖNSAM OCH EFFEKTIV<br />
KUNDSERVICE 2013<br />
Stockholm den 19-20 november 2013<br />
Kundservice som värdeskapare<br />
Är din kundserviceavdelning lika centralt placerad som kunden? Det finns nog inget företag som inte säger<br />
sig ha kunden i fokus, men i motsats till det är kundserviceavdelningen alltför sällan placerad i kärnan av<br />
verksamheten – trots att det ofta är kundens enda kontaktyta till ert företag.<br />
Hur kan din kundservice bli hela företagets viktigaste resurs?<br />
Under två intensiva dagar får du ta del av några av världens mest framgångsrika företags bästa råd för<br />
hur du i praktiken skapar en kundservice i världsklass. På denna interaktiva konferens får du lära dig hur du<br />
genom praktiska tillvägagångssätt lyfter upp kundservice högst upp på företagets agenda. Du får konkreta<br />
råd för att maximera ert värdeskapande och påvisa vad din kundserviceavdelning gör för affären.<br />
DU FÅR LÄRA DIG:<br />
• Hur du framgångsrikt driver din kundservice i sociala medier<br />
• Att dra maximal nytta av nyckeltal och visualisera er affärsnytta<br />
• Vad som driver kundnöjdhet och skapar kundvärde<br />
DU FÅR BL.A. LYSSNA TILL:<br />
Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarna<br />
Tydligt förbättringsarbete som driver kundnöjdhet och effektivitet<br />
Susanne Holmström, Head of Customer Operation Sweden, Tele2<br />
Så kopplar du dina nyckeltal till kundmötet och kundvärdet<br />
Ing-Marie Gustafsson, försäljningschef kundservice, Trygg-Hansa<br />
Vad krävs för en effektiv kunddialog på Facebook?<br />
Carina Arnstein, chef kundservice & Lena Zetterberg Björk, webbredaktör, ICA Banken<br />
Varmt välkommen till två intensiva konferensdagar som ger dig nya idéer, bredare nätverk och nya<br />
praktiska råd för en ännu bättre kundservice!<br />
Katja Kardeskog<br />
Projektledare<br />
LÖNSAM OCH EFFEKTIV KUNDSERVICE 2013 bokning@conductive.se 08-670 84 80
09:00<br />
09:30<br />
09:45<br />
10:30<br />
10:35<br />
Lönsam och effektiv<br />
kundservice 2013<br />
Tisdag 19 november 2013<br />
Registrering med kaffe och smörgås<br />
Projektledare Katja Kardeskog, <strong>Conductive</strong>, hälsar välkommen och moderator Pål Burman, Fairshopping.se, inleder konferensen<br />
Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarna<br />
att driva förbättringsarbete med utgångspunkt i kundservice<br />
• Tydligt förbättringsarbete som driver kundnöjdhet och effektivitet<br />
• Hur använder vi data från kundservice för att driva kontinuerliga förbättringar inom Tele2?<br />
• Betydelsen av att strukturera processen för grundorsakanalyser och förbättringsåtgärder<br />
• Vad är ditt ansvar som kundservicechef i ledningen?<br />
Susanne Holmström, Head of Customer Operation Sweden,Tele2<br />
Bensträckare med frukt<br />
kundservice i centrum – för hela företaget<br />
• Hur gör du kunden till det mest centrala för hela verksamheten?<br />
• Så blev vår kundservice en naturlig del i alla processer som berör våra kunder<br />
• Hur påverkar vårt kundfokus resultatet?<br />
• Vilka egenskaper hos en kundservicemedarbetare skapar störst mervärde för företaget?<br />
Barbro Ronnedahl, Manager Customer Sales & Service, Lensway<br />
Program<br />
11:15<br />
11:20<br />
12:00<br />
12:45<br />
13:30<br />
13:40<br />
Bensträckare<br />
snabb expansion med maximalt fokus på kunden<br />
• Hur lyckas vi hålla kärnandan om god kundservice vid liv trots snabb expansion i flera länder?<br />
• Virtuella team internt för ökad servicemedvetenhet – så gör du!<br />
• Hur hanterar vi feedback från våra kunder och säkerställer att vi verkligen lyssnar?<br />
Elvy Axklint, Manager Contact Center, Clas Ohlson<br />
Lunch<br />
säljande kundservice med balans mellan försäljning och förtroende<br />
• Från produktexpert till säljare som ser kundens behov<br />
• Varför kallar vi våra medarbetare på kundservice för säljare?<br />
• Hur visualiserar vi försäljningen på individ- och gruppnivå – i realtid?<br />
• Så hittar vi rätt balans mellan sälj och service i kundmötet<br />
Robert Collin, försäljningschef, Länsförsäkringar<br />
Bensträckare<br />
sPår 1: B2B<br />
kundfokus: från kontroll till förtroende<br />
• Så gick vi från renodlad kontrollinstans till serviceenhet med fokus på förtroende<br />
• Hur säkerställer vi kompetensen bland de medarbetare som hanterar företagsfrågor?<br />
• Hur formar vi processer och system för maximal effektivitet i företagsservice?<br />
• Vilka är våra viktigaste erfarenheter från att öppna upp nya kanaler i sociala medier?<br />
Henrik Konkel, chef Skatteupplysningen, Skatteverket<br />
Välj vad du vill lyssna på<br />
sPår 2: B2c<br />
internt samarbete låter traditionell bransch möta kunden på nytt sätt i sociala medier<br />
• Hur hanterar vi de ärenden som inkommer via sociala medier?<br />
• Varför är samarbetet internt mellan kundservice och övriga avdelningar så viktigt och hur ska du<br />
hantera det?<br />
• Hur kopplar du på ärendehanteringssystemet i sociala medier?<br />
• Så mäter och följer vi upp värdet av kundkommunikation via sociala medier<br />
• Våra bästa råd för att framgångsrikt möta kunden i de nya digitala kanalerna<br />
Marie Nilsson, Customer Service Manager<br />
Susanna Edberg, Digital Communications Manager, Statoil Fuel & Retail
14:20<br />
14:40<br />
15:20<br />
15:30<br />
16:15<br />
eftermiddagsfika<br />
strategiskt användande av nyckeltal som ökar kundvärdet och effektiviteten<br />
• Vilka nyckeltal är viktigast för oss och varför just dessa?<br />
• Så kopplar du dina nyckeltal till kundmötet och kundvärdet<br />
• Hur mäter du förtroendet från dina företagskunder?<br />
• Role model som hjälper oss att hitta rätt balans för våra mätvärden<br />
Ing-Marie Gustafsson, försäljningschef kundservice,Trygg-Hansa<br />
Bensträckare<br />
optimerad kvalitet inom kundservice med rätt processer<br />
• Vår enkla lösning som ökat kvaliteten i både våra administrativa processer och direkta kundkontakter<br />
• Så mäter och ökar vi kvaliteten för våra olika processer<br />
• Hur kan du öka engagemanget och delaktigheten bland dina medarbetare?<br />
Ulrika Tillberg, kundservicechef, Mölndal Energi<br />
Bensträckare<br />
dialogstrategi och samtalsanalys med fokus på att förändra attityd & beteende<br />
• Vad är syftet med vår dialogstrategi och vad består strategin av?<br />
• Hur mäter vi nyttan av dialogstrategin?<br />
• Så hanterar vi utmaningen att förändra våra medarbetares attityd och beteende<br />
Johanna Lundell, Team Leader, Ageris<br />
16:25<br />
PaneLdeBatt<br />
• Vad ska vi mäta, vad ska vi belöna och vad ska vi fira?<br />
• Hur balanserar vi transaktionsfokus med relationsfokus, på kort och lång sikt?<br />
• Hur ska kundservice mäta och kvantifiera sin värdeskapande insats?<br />
Paneldebatten leds av Joakim Thörn, Effectly<br />
Medverkande:<br />
Anna-Karin Thulin<br />
Chef Kundservice<br />
Svenska Dagbladet<br />
Maria Christofi-Johansson<br />
Head of Customer Service<br />
Avanza<br />
Jenny Dahl<br />
VP Customer Service<br />
Klarna<br />
Elvy Axklint<br />
Manager Contact Center<br />
Clas Ohlson<br />
17:00<br />
moderator Pål Burman sammanfattar dagen<br />
17:15<br />
konferensens första dag avslutas<br />
Onsdag 20 november 2013<br />
09:00<br />
09:40<br />
10:00<br />
10:40<br />
10:50<br />
kundservice som värdefull förmedlare av kunskap internt<br />
• Rätt attityd ger rätt bemötande – hos IKEA talar kunden alltid sanning<br />
• Kundservice som kunskapsförmedlare – så höjer du upp er status internt<br />
• Hur visualiserar och maximerar du det värdeskapande som är till störst nytta för övriga organisationen?<br />
• Personalomsättning är en möjlighet för oss!<br />
Lisbeth Johansson, avdelningschef backoffice på kundservice i Älmhult, IKEA<br />
förmiddagskaffe<br />
outsourcad kundservice med tydligt business case och fokus på kvalitet<br />
• Vad har vi för business case i att outsourca stora delar av vår kundservice?<br />
• Hur påverkar outsourcing kvaliteten på din kundservice?<br />
• Hur påverkas din kund av outsourcing?<br />
• Din ledarroll i en outsourcingprocess – vad ska du tänka på?<br />
• Så gör du för att gå från chef till kravställare<br />
Catharina Kumlin, Director Customer Contact Center Sweden, SAS<br />
Bensträckare<br />
effektiv kundtjänst på facebook genom förnuft, känsla och lyhördhet<br />
• Vad krävs för en effektiv kunddialog på Facebook?<br />
• Hur följer vi befintliga och potentiella kunders syn på ICA Banken genom sociala medier?<br />
• Vilka verktyg och processer använder vi i vårt arbetsflöde och för uppföljning av resultat?<br />
• Så hanterar vi sociala medier och de sekretesskrav vi har som bank<br />
• Vad har mental inställning att göra med sociala medier?<br />
Carina Arnstein, chef kundservice<br />
Lena Zetterberg Björk, webbredaktör, ICA Banken<br />
ikea
11:30<br />
11:40<br />
12:30<br />
12:30<br />
Bensträckare<br />
sveriges bästa kundservice inom försäkring på rekordtid – så gjorde sPP<br />
• Från sista anhalt till attraktiv start på karriärstegen – så förändrade vi radikalt vår kundservice på kort tid<br />
• Därför handlar våra kundservicemedarbetares mål aldrig om effektivitet<br />
• Hur mäter vi vår kundnöjdhet?<br />
• Så kan dina medarbetare följa sin kundnöjdhet i realtid<br />
• Medarbetarnöjdhet som metod för ökad kundnöjdhet<br />
Mathias Norderstål, chef kundcenter, SPP<br />
konferensen avslutas. deltagarna lämnar in sina utvärderingar<br />
Lunch för eftermiddagens deltagare<br />
Separat bokningsbar<br />
Fördjupning & workshop Onsdag 20 november 13:30-16:30<br />
fördJuPninG<br />
effektiv kundkommunikation<br />
I en snabbrörlig tid där kunderna har höga krav och kan lämna dig lika snabbt som de kom in är en<br />
kundrelation byggd på klok kommunikation en kostnadseffektiv väg för att få dem att stanna kvar och<br />
återkomma ofta. Så vad är det som gör att du bygger bra kundrelationer som säkrar företagets fortsatta<br />
existens, och hur hanterar du missnöjda kunder när något redan gått snett?<br />
I anslutning till det du lärt dig på konferensen får du på denna fördjupning konkreta råd, verkliga exempel<br />
på och kommunikationsverktyg för hur du bygger långsiktigt lojala ambassadörer, aktiverar passiva<br />
kunder och omvänder de missnöjda till ny lojalitet.<br />
du får lära dig:<br />
• Varför missnöjda kunder uppstår och hur du hanterar dem i din kundservice<br />
• Hur du praktiskt bygger och underhåller goda långsiktiga kundrelationer<br />
• Varför klagande kunder inte är ett problem utan en värdefull affärsmöjlighet<br />
• Vilken attityd som krävs av dina medarbetare – och hur du leder dem rätt<br />
• Hur du får hela kundserviceavdelningen att bli en marknadsmöjlighet<br />
• Hur du möter de varierande krav på kundkommunikation som olika tekniska plattformar ställer<br />
WorkshoP<br />
nyckeltal för kundservice<br />
När varje kund är viktig, när varje kundsamtal räknas och när kundlojaliteten styr företagets framgång,<br />
vad blir viktigt att mäta då? Undersökningar visar att det allra viktigaste när kunder köper en<br />
tjänst eller har kontakt med sin leverantör, är hur de blir bemötta. Ändå är det inte här resurserna<br />
sätts in.<br />
Att se kundservice som en strategisk resurs i den nya rekommendationsekonomin ger dig möjlighet<br />
att med enkla medel utmärka dig och öka dina kunders lojalitet och vilja att köpa mer och<br />
rekommendera ditt företag. Vilka nyckeltal tar dig dit?<br />
du får lära dig:<br />
• Vad och hur du ska mäta för rättvisande resultat, och hur du gör uppföljning<br />
• Hur du kommunicerar nyckeltal och får medarbetarna att förstå kopplingen till resultatet<br />
• Vad kundcentrering innebär och vilka nyckeltal du behöver<br />
• Att förstå kundens förväntningar och hur du mäter kundnöjdhet<br />
• Vilka krav du måste ställa på verktyg och systemstöd<br />
• Varför alla medarbetare som möter kunden har personliga styrkort<br />
På denna interaktiva fördjupning får du praktiskt undersöka hur du bygger kundrelationer som ger<br />
lojalare kunder och mer lönsamma affärer. Du kommer lära dig mer om hur du skapar<br />
rätt attityd bland dina medarbetare, och hur du vänder missnöjda till lojala kunder. Flera<br />
exemplifierande case som belyser olika problem presenteras, men framför allt lösningar<br />
som du kan använda i din egen verksamhet.<br />
Under ledning av Pål Burman, Fairshopping.se<br />
Pål Burman har arbetat 20 år i amerikansk och svensk media, två år med politisk lobbying och sedan 2005<br />
med kundkommunikation samt ett flertal VD-uppdrag. Pål är grundaren av klagomålssajten Fairshopping.<br />
se, han har lång praktisk erfarenhet inom kundrelationer och svårare kommunikation, och har hjälpt ett<br />
stort antal företag att öka sin servicemedvetenhet.<br />
Vi varvar teori och praktiska case med gruppövningar och diskussioner. Du får med dig modeller och<br />
verktyg för att fortsatta arbetet i din organisation, och insikter i vad<br />
som verkligen ger effekt i din verksamhet när det gäller att mäta,<br />
styra och coacha på nyckeltal.<br />
Under ledning av Joakim Thörn och Maria Thörn, Effectly AB<br />
Joakim och Maria är några av Sveriges främsta experter inom kundservice. De har arbetat i över 15<br />
år med att förbättra och stärka kundservice roll i större svenska företag i en rad olika branscher.<br />
Deras tydliga fokus på kundservice som strategisk värdeskapare och varumärkesbyggare gör att de är<br />
involverade i utvecklingen av svensk kundservice.<br />
Vi reserverar oss för eventuella ändringar<br />
Lönsam och effektiv kundservice 2013 bokning@conductive.se 08-670 84 80 www.conductive.se
Avsändare:<br />
<strong>Conductive</strong> AB<br />
Karlavägen 104<br />
115 26 Stockholm<br />
B<br />
Felaktiga uppgifter? Vänligen returnera till avsändare.<br />
LÖNSAM OCH EFFEKTIV<br />
KUNDSERVICE 2013<br />
inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013<br />
14 CASE – 2 SPÅR – B2B & B2C<br />
PÅ KONFERENSEN FÅR DU LÄRA DIG:<br />
DU FÅR MÖTA<br />
• Hur du lyckas med din kundservice i sociala medier<br />
• Att förändra attityden hos dina medarbetare<br />
• Hur du mäter förtroendet bland dina kunder<br />
• Processer och rutiner för maximal effektivitet<br />
• Vilka nyckeltal som är kopplade till kundvärde<br />
• Vad som krävs för framgångsrik outsourcing<br />
TID & PLATS<br />
Konferens 19-20 november 2013<br />
Fördjupning 20 november 2013<br />
Lustikulla Konferens & Event<br />
Liljeholmsvägen 18, Stockholm<br />
PRIS<br />
Före 6 sept Före 18 okt Efter 18 okt<br />
Konferens 11 150 kr 12 150 kr 13 150 kr<br />
Fördjupning 3 800 kr 4 000 kr 4 200 kr<br />
IKEA<br />
ANMÄLAN<br />
I konferenspriset ingår kaffe, lunch och dokumentation. För deltagare på workshop/<br />
fördjupning ingår även lunch dag två. Obs! Alla priser är exkl. moms. Angivna<br />
rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden.<br />
Förbehåll<br />
Vi reserverar oss för förändringar i <strong>program</strong>met, prisändringar och möjlighet att ställa<br />
in planerad konferens.<br />
Avbokning och överlåtelse<br />
Om du får förhinder och inte kan deltaga kan du alltid över låta din plats till en<br />
kollega.<br />
Du kan också få pengarna tillbaka för redan betald deltagarplats förutsatt att din<br />
skriftliga avbokning är oss tillhanda senast 3 veckor före konferensdatum. För<br />
fullständiga avboknings regler se vår hemsida www.conductive.se<br />
Telefon<br />
Bokningslinje 08-670 84 80<br />
Internet<br />
www.conductive.se<br />
Mail<br />
bokning@conductive.se<br />
Telefax<br />
08-670 84 81<br />
Konferenskod Con568<br />
Con568<br />
© Copyright AB <strong>Conductive</strong>.<br />
Detta material är författat och producerat av AB<br />
<strong>Conductive</strong>. Upphovsrätten till produkten ägs av<br />
AB <strong>Conductive</strong> i enlighet med Upphovsrättslagen<br />
1960:729.<br />
Vi på <strong>Conductive</strong> har mångårig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar.<br />
Med fokus på dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi för att skapa Sveriges bästa<br />
konferenser och utbildningar. Vill du veta mer om oss på <strong>Conductive</strong> och våra övriga arrangemang?<br />
Gå in på www.conductive.se eller maila oss på info@conductive.se.<br />
Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80.
Change language