FöR lönSAMhET - IDG.se

ANNONS Hela denna tematidning är från IDG Custom publishing
ANNONS
46
Så vinner du på en
modernare kundservice
behovet av en modern kundservice är stort och många
tror att lönsamheten skulle kunna förbättras genom
ett annat sätt att bemöta kunderna. många företag
använder sociala medier som en kanal för kunddialog,
en aktivitet som nu granskas närmare.
Standardutrustning
hos Sveriges
största
biltillverkare.
XXL Reklam & Kommunikation
»»
Bristen på en fungerande it-lösning för
kundservice är många företag medvetna om.
Hela 61 procent anser att deras lönsamhet
skulle öka om de förbättrade sig inom området.
Idag anser 59 procent av de svenska företagen
att de ger bra service på kundernas
villkor. Det framgår av en undersökning
bland 6 000 medarbetare och beslutsfattare
i företag och organisationer utförd av Sifo.
Det finns som sagt en stor insikt om värdet
av en bra kundservice hos företagen men
ändå så användes mest konventionella verktyg
som telefon och e-post i kunddialogen.
Bara en av fyra säger att de kan ge kunder och
partners gemensam information från sitt affärssystem.
Så mycket som 91 procent av de
tillfrågade uppger att deras system inte kan
identifiera kunden och anpassa kommunikationen
eller tjänsterna utifrån det.
Många ser potentialen att öka lönsamheten
med en bättre kundservice och hela 74
procent tror att det skulle leda till nöjdare
kunder, 65 procent tror att det skulle stärka
varumärket och 51 procent att medarbetarna
skulle bli mer motiverade.
Virtuella möten ännu outnyttjade
Kostnads- och tidsbesparingar genom att
flytta det fysiska mötet till ett virtuellt möte
har länge varit en tydlig trend. Men enligt
undersökningen har företagen långt kvar till
att utnyttja potentialen med virtuella möten.
50 procent av de anställda kan idag inte
hantera sina mejl i mobilen och det är inte
många som använder sociala medier.
Konsumenter skapar tryck på företagen
Sociala medier innebär en gigantisk mängd
samtal och interaktioner mellan olika personer
på internet. Informationen sprids
snabbt och ofta bortom kontroll för avsändaren.
Många av de samtal som förs handlar
om företag. Konsumenter som kommunicerar
med företagen via sociala medier är en
ökande trend. Genom bland annat bloggar
och ¬Facebook kan konsumenterna ganska
snabbt skapa opinion. En oroväckande tanke
för många företag kanske, men också en
möjlighet till dialog.
Glocalnet är har valt att bemöta kunden
istället för att bara lyssna. Företaget har en
kundtjänst dedikerad för att hantera ärenden
som uppkommer på Facebook. Fyra personer
läser och bemöter dagligen inlägg på Facebook.
På så sätt får Glocalnet en möjlighet
att i ett tidigt skede fånga upp kundens åsikter
och snabbt rätta till eventuella problem.
En annan som har bestämt sig för att vara
aktiv inom sociala medier är konsumentsajten
Clint. De ser sociala medier som en viktig
möjlighet att visa kunderna att de faktiskt
bryr sig. Och framgångsrikt hanterade
ärenden sprider sig snabbt genom att fler
användare blir medvetna om det.
Sociala medier granskas
Sociala medier gör att skillnaden på vad som
är kommersiell information och annan information
ibland blir oklar. Konsumentombudsmännen
i de nordiska länderna inleder
nu en granskning av marknadsföringen på
»Bara en av fyra säger
att de kan ge kunder
och partners gemensam
information från
sitt affärssystem«
sociala medier. Tanken är att skapa tydliga
riktlinjer för vad som är tillåtet.
Konsumentombudsmännen i Sverige,
Danmark, Finland, Färöarna, Island och Norge
vill till att börja med få en överblick på de
olika typer av marknadsföring som finns
inom sociala medier. Efter det ska de bedöma
huruvida marknadsföringen bryter mot de
regler som redan finns för digitala medier.
Idag finns det redan olika typer av reklam
inom sociala medier. Det kan handla om annonser
eller annan typ av direktmarknadsföring.
Marknadsföring via e-post och sms
kräver att mottagaren har samtyckt till att ta
emot budskap från företaget. Samma regler
bör tillämpas inom sociala medier.
Konsumentombudsmännen är dessutom
särskilt intresserade av reklam som riktar sig
till barn. Lagen ställer hårdare krav på marknadsföring
som vänder sig direkt till barn och
dessa regler gäller även för sociala medier.
Omfattande upphovsrätt på Facebook
Upphovsrätt är en form av äganderätt och
det som sker på Facebook skyddas av upphovsrätten.
Det innebär att alla användare
som går med i nätverket delar med sig av sin
upphovsrätt till Facebook, som också har
rätt att, i kommersiellt syfte, samla information
om deras beteende.
Det är ett omfattande avtal där viss information
inte framgår lika tydligt, exempelvis
Facebooks rätt att ta del av användarnas cookies.
En cookie är textinformation som sparas
i användarens webbläsare varje gång en
webbsida besöks. Facebooks rätt att använda
cookies framgår istället genom ett tilläggsdokument
som användaravtalet refererar till.
PROVKÖR
www.leqm.se
Närmare 1 000 projektmedlemmar hos Sveriges största
biltillverkare har tillgång till sin egen virtuella assistent – VPL ® .
VPL ® är en projektresurs som
varje användare själv specificerar
arbetsuppgifter för. VPL ®
serverar skräddarsydda beslutsstöd
där användarna i realtid ser aktuell status och
framtida planerad status på viktiga projektaktiviteter.
På vår website kan du läsa mer och
dessutom ta en provtur med VPL ® .
Rapporter på eventuella avvikelser mot aktuell projektplan
skapas genom en enkel knapptryckning. VPL ®
analyserar också inkommande leverantörsplaner och
skapar automatiskt avvikelserapporter. Dessa kan sen
enkelt överföras till e-post och skickas som feedback
till berörd leverantör.
LEQM_Annons_Referens_ComputerSwe1 1 11-02-21 11.04.23