Socialnämndens protokoll 2013-03-26 - Karlshamn

Förvaltning
Omsorgsförvaltningen
IK-plan 2011 Rutiner för synpunkts- och klagomålshantering, 2010-12-30
moment nrV3
Rut i n/process
Rutinbeskrivning/mål
Metod
Resultat
Kontroll att gällande rutin följs.
Grunden för omsorgsförvaltningens rutin för hantering av synpunkter och
klagomål är att insatser inom socialtjänsten ska vara av god kvalitet.
Kvaliteten i verksamheten ska systematiskt säkras och utvecklas.
Synpunkter och klagomål kan lämnas både muntligt och skriftligt och
vara både positiva och negativa. Skriftligt svar eller återkoppling ska ske
till den enskilde inom fem arbetsdagar. Personalen ska informeras vid
nästkommande APT.
Enhetschef och verksamhetschef ska tre gånger per år göra en
sammanställning av enhetens respektive verksamhetens inkomna
synpunkter och klagomål. Sammanställningen ska göras på blanketten
sammanställning av synpunkt och klagomål. Sammanställningen ska
avrapporteras till OSG, OLG, nämnd samt delges personal vid APT.
Hanteringen av synpunkten/klagomålet ska dokumenteras på blanketten
uppföljning av synpunkter. Enhetschefen ansvarar för att inkommen
handling och all dokumentation i ärendet diarieförs.
Dokumentationen av synpunkten eller klagomålet är viktig bl a för
vidtagna åtgärder och för uppföljning.
Granskning av inkomna synpunkter och klagomål under perioden
2012-01-01-2012-01-31.
Utifrån granskade ärende och den dokumentation som finns i diariet följs
rutinen inte i alla delar. l flertalet av ärendena saknas uppföljning på
gällande blankett och det går inte att utläsa om uppföljning gjorts. l flera
ärenden framgår det inte heller om återkoppling inom fem dagar har
gjorts. l de fall som det framkommer så har det inte alltid återkopplats
inom fem dagar. l de flesta ärenden framgår det inte av
dokumentationen om personalen fått information på APT. Uppföljning till
nämnd och FSG har gjorts enligt rutinen.
Uppföljning och återkoppling är en viktig del för att utveckla och säkra
kvaliteten i verksamheten, utifrån inkomna synpunkter och klagomål,
både positiva och negativa.
Vidtagna åtgärder/
förslag till åtgärder
Behov av översyn och uppdatering av gällande rutin är nödvändig.
Rutinen är lång och krånglig samt innefattar flera olika moment. Det
behövs även fyllas i flera olika blanketter för dokumentation av ärendet.
Hantering utifrån rutinen bygger idag på att det görs manuellt vilket gör
det krångligt. Detta borde kunna göras digitalt så att dokumentationen